Mapa zákaznické cesty může odhalit matoucí kroky nebo mezery v podpoře. Stále však budete muset tyto zjištění ověřit na základě skutečného chování zákazníků, rozhodnout, co je třeba opravit, a sledovat, zda se zákaznická zkušenost zlepšuje.
Pokrok v oblasti zákaznické zkušenosti zůstává nerovnoměrný. Index CX 2026 společnosti Forrester zjistil, že 26 % značek v USA a Kanadě zaznamenalo statisticky významné zlepšení ve skóre zákaznické zkušenosti, zatímco u 68 % nedošlo k žádné statisticky významné změně.
Software pro mapování zákaznické cesty pomáhá v různých fázích procesu zlepšování. Některé nástroje vám pomohou vytvořit a spravovat podrobné mapy, zatímco jiné ukazují, jak se zákazníci pohybují po vašich digitálních kanálech, nebo proměňují poznatky o zákaznické cestě v konkrétní úkoly, na kterých může váš tým pracovat.
V tomto průvodci porovnáme 10 nástrojů pro mapování zákaznické cesty, včetně jejich funkcí, cen, hodnocení a omezení, abychom vám pomohli najít ten, který vyhovuje vašim potřebám.
TL;DR: Pokud pravidelně vytváříte a aktualizujete mapy zákaznické cesty, vyberte si Smaply, UXPressia nebo Custellence. TheyDo je vhodný pro organizace, které spravují více zákaznických cest napříč týmy.
Vyberte si Contentsquare nebo Fullstory pro analýzu skutečného chování zákazníků a Miro, FigJam nebo Lucidchart pro společné workshopy zaměřené na mapování. ClickUp se hodí, když potřebujete proměnit problémové body zákaznické cesty v přidělené úkoly a sledovat práci až do jejího dokončení.
Přehled nejlepších softwarů pro mapování zákaznické cesty
| Nástroj | Nejvhodnější pro | Výjimečná funkce | Počáteční cena* | Kde to končí |
| Smaply | Řízení zákaznické cesty založené na personách v týmech CX | Hierarchie cesty, výzkumné centrum, karty portfolia, plány služeb a sledování dodávek | Zdarma; placená verze od 59 $ za editora za měsíc, fakturováno měsíčně | Research Hub vyžaduje tarif Governance, nejvyšší uvedenou úroveň |
| UXPressia | Mapy připravené pro klienty určené pro konzultanty a agentury | Generování cest pomocí AI, import obrázků do mapy, simulace osobností, CX Chunks a Design View | Zdarma; placená verze od 36 $ za uživatele a měsíc, fakturace měsíčně | Jira, analytické nástroje a další integrace pro dodávku vyžadují tarif Business. |
| TheyDo | Portfolia zákaznických cest v podnikovém prostředí | Rámce zákaznické cesty, Mining Agent, Opportunity Reveal, výsledky výzkumu a propojení se sklady | 30denní bezplatná zkušební verze; ceny na míru | Ceny placených verzí nejsou veřejně dostupné, což menším týmům ztěžuje plánování rozpočtu |
| ClickUp | Proměňte problematické body zákaznické cesty ve vlastní práci | Whiteboards, sticky-to-task conversion, Brain², Forms, Dashboards a Super Agents | Navždy zdarma; pro podniky jsou k dispozici plány na míru | Týmy, které potřebují specializovanou správu person a syntézu výzkumu, mohou vedle ClickUp upřednostnit specializovanou platformu pro zákaznickou zkušenost (CX). |
| Miro | Živé workshopy zaměřené na mapování zákaznické cesty | Nástroje pro usnadnění práce, shlukování pomocí umělé inteligence, společné tabule, obousměrné integrace a aktivity v nástroji Engage | Zdarma; placená verze od 8 $ za člena za měsíc, fakturováno ročně | Velké nebo intenzivně využívané tabule mohou v závislosti na jejich obsahu, aktivitě a zařízeních uživatelů vykazovat zpoždění |
| FigJam | Designové týmy, které již pracují ve Figma | Třídění a shrnování pomocí AI, otevřené relace, tvorba diagramů, spolupráce na návrzích ve Figma a integrace se Slides | Zdarma; placená licence Collab od 3 $ za licenci za měsíc, fakturováno ročně | Nenabízí specializovanou správu portfolia zákaznických cest ani sledování pokroku napříč mapami. |
| Lucidchart | Návrhy služeb a zákaznické cesty v plaveckých drahách | Diagramy se swimlane, propojování dat (Enterprise), Lucid AI, podmíněné formátování a kompatibilita s Visio | Zdarma; placená verze od 9 $/měsíc, fakturováno ročně | Podrobné nástroje pro tvorbu diagramů se mohou zdát zbytečně složité pro účastníky, kteří se workshopů účastní jen příležitostně |
| Contentsquare | Měření skutečných cest na webu a v aplikacích | Analýza cesty zákazníka, teplotní mapy, souhrny relací založené na umělé inteligenci, kvantifikace dopadu a sledování napříč relacemi | Zdarma; tarif Growth od 39 $/měsíc, fakturováno ročně | Analýza relací pokrývá chování na webu a v aplikacích; analýza konverzací vyžaduje doplněk a offline interakce potřebují samostatný zdroj dat |
| Fullstory | Diagnostika překážek v rámci zákaznické cesty | Automatické zaznamenávání interakcí, přehrávání relací, signály frustrace, segmenty uživatelů a StoryAI | Zdarma; placené tarify mají individuální ceny | Pro cestní mapy a souhrny relací je vyžadována verze Advanced nebo Enterprise; sledování mobilních zařízení a StoryAI Premium jsou samostatné placené možnosti |
| Custellence | Malé týmy pro zákaznickou zkušenost s omezeným rozpočtem | Podúseky, hierarchie map, prezentační režim, společné mapování a export do formátů PDF, PNG a CSV | Zdarma; placená verze od 199 $/měsíc, fakturováno měsíčně | Šablony generované umělou inteligencí jsou k dispozici v bezplatné verzi, ale automatické vyplňování map vyžaduje placený tarif. |
Jak v ClickUp hodnotíme software
Náš redakční tým se řídí transparentním procesem podloženým výzkumem a nezávislým na dodavatelích, takže se můžete spolehnout, že naše doporučení vycházejí ze skutečné hodnoty produktů.
Zde najdete podrobný přehled toho, jak v ClickUp hodnotíme software.
Proč většina map zákaznické cesty přestane fungovat hned po skončení workshopu?
Závěry z mapy zákaznické cesty jsou k ničemu, pokud nevedou k smysluplným změnám v produktu či službě. Pokud se tyto problémy nikdy nestanou úkolem někoho konkrétního, budou se stále objevovat v zpětné vazbě od zákazníků.
Martin Gill ze společnosti Forrester vyjádřil podobný názor: „Insight vytváří hodnotu pouze tehdy, když jej vedoucí pracovníci využijí ke změně dalšího směřování firmy.“ V případě mapy zákaznické cesty to znamená rozhodnout, které problémy řešit, přiřadit odpovědnost a ověřit, zda změny zlepšují zákaznickou zkušenost.
To také vysvětluje, proč software pro mapování zákaznické cesty obvykle slouží třem účelům:
| Účel | Co vám to pomůže pochopit | Nástroje, které stojí za zvážení |
|---|---|---|
| Zmapujte zákaznickou cestu | Jaké kroky zákazníci podnikají, jak se při tom cítí a kde narážejí na potíže? | Smaply, UXPressia, Custellence, Miro, FigJam, Lucidchart |
| Změřte zákaznickou zkušenost | Co zákazníci ve skutečnosti dělají na vašem webu nebo v aplikaci a kde z nich odcházejí? | Contentsquare, Fullstory |
| Reagujte na získané poznatky | Které problémy vyžadují pozornost, kdo za ně nese odpovědnost a jak práce postupuje? | TheyDo, Smaply, ClickUp |
Některé nástroje pokrývají více než jednu z těchto oblastí a můžete jich používat několik najednou. Klíčem je přenést poznatky z jedné fáze do fáze následující.
Například mapa procesu registrace nových zákazníků může ukázat, že zákazníci mají potíže s ověřením účtu. Analytické údaje vám prozradí, v jaké fázi proces opouštějí, zatímco žádosti o podporu vám pomohou vysvětlit proč. Na základě těchto informací můžete opravu zařadit mezi priority, přidělit ji správné osobě a sledovat průběh práce až do vydání.
Jakmile bude změna zavedena, zkontrolujte, zda v daném kroku opouští proces méně zákazníků. Poté mapu zákaznické cesty aktualizujte na základě získaných poznatků tak, aby odpovídala aktuálnímu zážitku zákazníků.
Přečtěte si také: Mapování procesů
Na co byste se měli zaměřit při výběru softwaru pro mapování zákaznické cesty?
Ohodnoťte každý nástroj podle toho, co nejvíce potřebujete, a než se rozhodnete, zkontrolujte těchto sedm bodů:
- Dokáže tento nástroj zdokumentovat cestu, kterou potřebujete analyzovat? Nástroje pro mapování dokážou zachytit současné i budoucí cesty zákazníků, zatímco analytické nástroje zobrazují zaznamenané chování napříč sledovanými digitálními kontaktními body
- Kdo mapu aktualizuje? Podívejte se na vlastníky, stavy a vlákna komentářů k jednotlivým problémovým místům i k celé mapě
- Kam směřují problémové body? Zkontrolujte, zda existují nativní propojení s Jira, Azure DevOps, Asana nebo ClickUp, aby se zjištění proměnila v tikety
- Mohou si zainteresované strany prohlížet data i bez placeného účtu? Přístup pro prohlížení se pohybuje od neomezeného až po nedostupný u nižších úrovní
- Co vlastně znamená „zdarma“? Bezplatné tarify omezují počet map (dvě v Custellence, tři v UXPressia, 10 v Smaply) nebo počet upravitelných tabulek (tři v Miro).
- Jak se účtuje AI? Zkontrolujte požadavky na limit nebo kreditní limity a ověřte, zda tarif pokrývá objem přípravy návrhů a analýz, který plánujete provést.
- Dokáže tento nástroj uspořádat váš zákaznický průzkum? Podívejte se, jak zpracovává uživatelské persony, shrnutí rozhovorů a souvislosti mezi důkazy a jednotlivými kroky zákaznické cesty.
10 nejlepších softwarových nástrojů pro mapování zákaznické cesty
1. Smaply (nejlepší pro správu zákaznické cesty založenou na personách v týmech zabývajících se zákaznickou zkušeností)
Smaply promění mapu zákaznické cesty ve strukturované úložiště. Fáze, kroky a dráhy obsahují karty označené osobními profily, zatímco problémové body, příležitosti a řešení se promítají do sdíleného portfolia. Podporuje také servisní schémata, která vám pomohou zmapovat interní procesy stojící za každým kontaktním bodem se zákazníkem.
Například vedoucí oddělení zákaznické zkušenosti, který mapuje proces vyřizování pojistných událostí, by mohl označit čekání na likvidátora jako problémové místo. Poté by jej mohl propojit s ticketem v Jira a sledovat jeho průběh přímo z mapy. Díky tomu zůstává původní problém zákazníka propojen s prací, která se provádí k jeho vyřešení.
Smaply AI vám pomůže vytvořit počáteční mapu na základě zadání. U projektů s velkým podílem výzkumu shromažďuje jeho Research Hub přepisy rozhovorů, citace zákazníků a podpůrné důkazy do jednoho prostředí. Tyto poznatky využijte k vylepšení cesty, jakmile se o dané zkušenosti dozvíte více.
Vynikající funkce
- Karty portfolia: Sledujte problémové body, příležitosti a řešení napříč mapami v jedné matici priorit
- Plánovací karty: Zobrazte stav dodávky z propojených nástrojů, jako jsou Jira, Asana, Azure DevOps, Linear, monday.com a Trello
- Hierarchie cest: Propojte související cesty v mapě map s ukazateli výkonnosti pro každou cestu
- Research Hub: Proměňte přepisy rozhovorů v citáty, poznatky podporované umělou inteligencí a podklady pro plán správy a řízení
Ceny
- Zdarma
- Repository: 59 $ za editora a měsíc, fakturace měsíčně
- Framework: 99 $ za editora a měsíc, fakturace měsíčně
- Governance: 139 $/editor/měsíc, fakturace měsíčně
Hodnocení
- G2: 4,5/5 (nedostatek recenzí)
- Capterra: 4,4/5 (více než 20 recenzí)
Kde to končí: Research Hub je k dispozici v rámci služby Governance. Týmy, které kromě mapování zákaznické cesty potřebují také syntézu rozhovorů, by měly počítat s nejvyšším uvedeným tarifem.
Nejvhodnější pro: Řízení zákaznické cesty na základě osobnostních profilů v týmech zabývajících se zákaznickou zkušeností (CX)
Přeskočte tento článek, pokud: Potřebujete integrovanou funkci syntézy rozhovorů za základní cenu
Co o Smaply říkají skuteční uživatelé
Recenze uživatele říká:
Jedná se o nástroj, který se snadno ovládá, je intuitivní a splňuje vaše potřeby, zejména pokud vytváříte své první mapy. Disponuje všemi funkcemi, které byste od nástroje pro mapování zákaznické cesty očekávali.
Jedná se o nástroj, který se snadno ovládá, je intuitivní a splňuje vaše potřeby, zejména pokud vytváříte své první mapy. Disponuje všemi funkcemi, které byste od nástroje pro mapování zákaznické cesty očekávali.
2. UXPressia (nejlepší volba pro mapy připravené pro klienty od konzultantů a agentur)
UXPressia sjednocuje mapy zákaznické cesty, persony a mapy dopadu do jednoho pracovního prostoru. Můžete je vytvářet od nuly, začít s šablonou nebo využít umělou inteligenci k přípravě prvního návrhu. Je to ideální řešení pro konzultanty a agentury, které klientům pravidelně prezentují výsledky zákaznického výzkumu.
Představte si, že spolupracujete s klientem, který již má mapu zákaznické cesty z dřívějšího workshopu. Můžete importovat fotografii této mapy, převést ji na upravitelný dokument a propojit ji s příslušnými personami. Odkaz chráněný heslem umožňuje klientovi zkontrolovat výsledek práce, aniž by si musel zakládat účet.
UXPressia také nabízí simulátor osobností založený na umělé inteligenci, který vám umožní klást otázky z pohledu konkrétní osobnosti. Při vylepšování mapy uspořádejte identifikované nápady a příležitosti do segmentů CX, přiřaďte jim stavy a sledujte jejich průběh.
Vynikající funkce
- Generátor mapy zákaznické cesty s umělou inteligencí: Vytvořte mapu specifickou pro dané odvětví na základě krátkého zadání ve více než 50 jazycích
- Import pomocí AI z obrázků: Převádí fotografii nebo snímek obrazovky existující mapy na upravitelné fáze a karty
- CX Chunks: Proměňte nápady a příležitosti z mapy na sledované položky s vlastními stavy
- Zobrazení návrhu: Uspořádá mapy a persony do úrovní, aby ukázalo, jak spolu cesty souvisejí (Obchodní plán)
Ceny
- Zdarma
- Pro: 36 $ za uživatele a měsíc, fakturace měsíčně
- Business: 95 $/uživatel/měsíc, fakturováno měsíčně
- Enterprise: Ceny na míru
Hodnocení
- G2: 4,5/5 (více než 30 recenzí)
- Capterra: 4,8/5 (80 recenzí)
Kde má své limity: Integrace s nástroji pro dodávky a data, včetně Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel a Slack, jsou k dispozici pouze v rámci úrovně Business. Týmy v rámci úrovně Pro synchronizují mapy a backlogy ručně.
Vhodné zejména pro: Mapy připravené pro klienty od konzultantů a agentur
Přeskočte tento bod, pokud: Potřebujete na mapě zobrazovat stav ticketů, ale můžete si dovolit pouze tarif Pro
Co říkají skuteční uživatelé o UXPressia
Recenze uživatele říká:
Líbí se mi, že lze skutečně vytvářet uživatelské toky, které znázorňují interakce mezi jednotlivými personami. Funkce je snadno použitelná a věci zbytečně nekomplikuje. Vyzkoušel jsem prakticky každý mapovací software na trhu (byl jsem dokonce najat, abych tyto nástroje vyhodnotil pro tým zabývající se uživatelskou zkušeností) a vždy se vracím k UXpressii, protože splňuje mé požadavky od mapování zákaznické cesty až po tvorbu servisních plánů.
Líbí se mi, že lze skutečně vytvářet uživatelské toky, které znázorňují interakce mezi jednotlivými personami. Funkce je snadno použitelná a věci zbytečně nekomplikuje. Vyzkoušel jsem prakticky každý mapovací software na trhu (byl jsem dokonce najat, abych tyto nástroje vyhodnotil pro tým zabývající se uživatelskou zkušeností) a vždy se vracím k UXpressii, protože splňuje mé požadavky od mapování zákaznické cesty až po tvorbu servisních plánů.
Přečtěte si také: Šablony uživatelských person
3. TheyDo (nejlepší pro portfolia zákaznických cest v podnicích)
TheyDo přistupuje k zákaznickým cestám jako ke spravovanému portfoliu. Vytvoříte sdílený rámec, ke každému kroku připojíte výsledky výzkumu a propojíte možnosti zlepšení s obchodními cíli. To pomáhá organizacím pochopit, jak se jednotlivé zákaznické cesty navzájem propojují.
Například problém s fakturací může mít dopad na zapojení nových zákazníků, podporu i jejich udržení. Díky TheyDo mohou tyto cesty sdílet stejnou příležitost, což zainteresovaným stranám poskytuje širší pohled na problém a na práci plánovanou k jeho řešení.
TheyDo také využívá umělou inteligenci při řízení zákaznické cesty. Jeho agenti Mining a Analyst pomáhají týmům pracovat s výzkumem a klást otázky týkající se zákaznických cest, zatímco nástroj Opportunity Reveal pomáhá identifikovat příležitosti ke zlepšení v rámci celého portfolia. To dává vedoucím pracovníkům v oblasti zákaznické zkušenosti možnost zhodnotit zjištění napříč odděleními a rozhodnout, které změny si zaslouží pozornost.
Vynikající funkce
- Těžební agent: Získává poznatky z výzkumu a datových zdrojů a přiřazuje je k jednotlivým krokům cesty zákazníka
- Opportunity Reveal: Odhaluje příležitosti napříč zákaznickými cestami a propojuje je s obchodními metrikami a cíli
- Rámce zákaznických cest: Uspořádejte desítky zákaznických cest do jedné taxonomie, aby týmy mohly srovnávat podobné s podobnými
- Propojení s datovým skladem: Propojte data ze skladu se správou zákaznické cesty v rámci strategického plánu
Ceny
- K dispozici je bezplatná zkušební verze
- Správa: Ceny na míru
- Strategické: Ceny na míru
Hodnocení
- G2: 4,5/5 (více než 60 recenzí)
- Capterra: Nedostatek recenzí
Kde to má své mouchy: Společnost TheyDo nezveřejňuje ceny svých placených tarifů. Po skončení 30denní zkušební doby budete muset kontaktovat obchodní oddělení a požádat o cenovou nabídku, což může být překážkou pro menší týmy, které porovnávají možnosti v rámci daného rozpočtu.
Nejvhodnější pro: Portfolia zákaznických cest v podnikovém prostředí
Tuto část přeskočte, pokud: V tomto čtvrtletí potřebujete jen několik map pro jeden tým
Co o TheyDo říkají skuteční uživatelé
Recenze uživatele říká:
Snadné použití. Skvělé pro sdělování informací o cestě zákazníka a příležitostí!
Snadné použití. Skvělé pro sdělování informací o cestě zákazníka a příležitostí!
4. ClickUp (nejlepší pro přeměnu problémových bodů zákaznické cesty na konkrétní úkoly)
ClickUp propojuje mapování zákaznické cesty s následnou prací. Zmapujte cestu na tabuli ClickUp Whiteboard, označte kroky, ve kterých mají zákazníci potíže, a přeměňte tyto poznatky na úkoly s odpovědnými osobami a termíny. Úkoly zůstávají propojené s tabulí, takže můžete sledovat pokrok, aniž byste ztratili původní kontext.
Například po úvodním workshopu můžete mít několik problémových oblastí, které je třeba řešit. Převedete je na úkoly v ClickUp, uspořádáte je v seznamu úkolů CX a pomocí vlastních polí je seskupíte podle fáze cesty zákazníka. Týmy produktového vývoje a podpory pak mohou pracovat na jejich řešení, zatímco mapa zůstává k dispozici jako referenční materiál.
Umělá inteligence také pomáhá udržovat vizuální dokumentaci aktuální. Brain² dokáže generovat editovatelné vývojové diagramy na základě vašich stávajících dokumentů a informací o projektech, zatímco superagenti ClickUp vám pomohou aktualizovat mapy procesů v závislosti na změnách pracovních postupů.
Nástroj pro tvorbu mapy zákaznické cesty od ClickUp obsahuje řádky pro akce, emoce, kontaktní body, problémové body a příležitosti. Můžete je vyplnit přímo v prohlížeči a mapu exportovat ve formátu CSV.
Vynikající funkce
- ClickUp Formuláře : Shromažďujte zpětnou vazbu od zákazníků a proměňte každý odeslaný formulář v úkol k posouzení
- Dashboardy ClickUp: Sledujte nevyřešené problémy v oblasti zákaznické zkušenosti podle priority, stavu nebo přidělené osoby napříč projekty
- Převod na úkol: Promění jakýkoli tvar nebo poznámku na tabuli v úkol s odpovědnou osobou a termínem splnění
- Diagramy vytvořené pomocí AI: Brain² generuje editovatelné vývojové diagramy na základě vašich standardních operačních postupů (SOP) a projektových dokumentů
Ceny
Hodnocení
- G2: 4,6/5 (více než 15 300 recenzí)
- Capterra: 4,6/5 (více než 4 600 recenzí)
Kde má své limity: ClickUp se hodí pro společné mapování a následnou realizaci. Týmy, které potřebují specializovanou správu person a syntézu výzkumu, jej mohou kombinovat se specializovanou platformou pro zákaznickou zkušenost (CX) a výslednou práci spravovat v ClickUp.
Nejvhodnější pro: Proměnu problémových míst v zákaznické cestě ve sledované a kontrolované úkoly
Tuto část přeskočte, pokud: Jádrem vaší praxe v oblasti zákaznické zkušenosti (CX) je syntéza výzkumu a správa person.
Co o ClickUp říkají skuteční uživatelé
Recenze uživatele říká:
Miluji flexibilitu ClickUpu. Neexistuje žádný jiný software, který by mi umožnil realizovat mé nápady tak, jak to dělá ClickUp (věřte mi, zkoušel jsem to!). Naše hlavní CRM běží v ClickUpu a využíváme automatizace pro onboardování, offboardování a obnovování předplatného, což celému týmu usnadňuje mít přehled o zákaznické cestě. Díky integraci s softwarem, který používáme nejčastěji (prostřednictvím Connected Search), mám ClickUp po celý den na paměti, kdykoli něco hledám.
Miluji flexibilitu ClickUpu. Neexistuje žádný jiný software, který by mi umožnil realizovat mé nápady tak, jak to dělá ClickUp (věřte mi, zkoušel jsem to!). Naše hlavní CRM běží v ClickUpu a využíváme automatizace pro onboardování, offboardování a obnovování předplatného, což celému týmu usnadňuje mít přehled o zákaznické cestě. Díky integraci s softwarem, který používáme nejčastěji (prostřednictvím Connected Search), mám ClickUp po celý den na paměti, kdykoli něco hledám.
Níže uvedený návod ukazuje tok od náčrtu na tabuli k úkolu na procesní mapě, což je stejný mechanismus, jaký používá mapa zákaznické cesty:
5. Miro (nejlepší pro živé workshopy zaměřené na mapování zákaznické cesty)
Miro se skvěle hodí pro workshopy zaměřené na mapování zákaznické cesty, kde několik lidí potřebuje společně vytvořit a zkontrolovat mapu. Jeho rozsáhlá knihovna šablon tabule obsahuje i mapy zákaznické cesty. Sdílené plátno navíc účastníkům poskytuje prostor pro přidávání kontaktních bodů, emocí a problémových míst v průběhu diskuse.
Během online workshopu mohou účastníci nejprve soukromě přidávat své postřehy a poté je společně s ostatními projednat. Jakmile jsou nápady na tabuli, umělá inteligence Miro AI dokáže samolepící poznámky seskupit podle tématu nebo nálady a vygenerovat souhrn. To pomáhá moderátorovi usměrňovat diskusi a identifikovat oblasti, které je třeba prozkoumat podrobněji.
Miro podporuje práci i mimo rámec workshopů. Datové tabulky pomáhají uspořádat zjištěné poznatky, zatímco obousměrné integrace propojují položky na tabuli s nástroji pro realizaci. Na jednom plátně tak můžete spojit výzkum, rozhodnutí i následné kroky.
Vynikající funkce
- Nástroje pro moderování: Časovač, hlasování a soukromý režim zajišťují plynulý průběh živé mapovací relace (verze Starter a vyšší)
- Seskupování a shrnutí pomocí umělé inteligence: Seskupte poznámky z workshopu podle témat a připravte si návrh zápisu
- Obousměrná integrace: Synchronizujte položky na tabuli s Jira, Asana, Linear, Azure DevOps nebo ClickUp (tarif Business)
- Aktivity pro zapojení zákazníků: Shromažďujte zpětnou vazbu pomocí ankety, hodnotících škál a 2×2 matic s až 50 účastníky v rámci tarifu Business
Ceny
- Zdarma
- Starter: od 8 $ za člena za měsíc, fakturováno ročně
- Business: 20 $ za člena a měsíc, fakturováno ročně
- Enterprise: Ceny na míru
Hodnocení
- G2: 4,6/5 (více než 13 700 recenzí)
- Capterra: 4,7/5 (více než 1 700 recenzí)
Kde to může selhat: Velké nebo intenzivně využívané tabule se mohou zpomalit v závislosti na jejich obsahu, aktivitě a zařízeních uživatelů. Před zahájením živého workshopu si otestujte reprezentativní mapu zákaznické cesty.
Nejvhodnější pro: Workshopy zaměřené na mapování zákaznické cesty v reálném čase
Tuto část přeskočte, pokud: Vaše mapy zákaznické cesty jsou dlouhodobá úložiště, která se rozrůstají na stovky snímků obrazovky
Co o Miro říkají skuteční uživatelé
Recenze uživatele říká:
Snadné a flexibilní plátno pro spolupráci
Díky nekonečnému plátnu můžete snadno pořádat společné workshopy, mapovat cesty zákazníků a sjednotit zainteresované strany v jednom sdíleném prostoru.
Umělá inteligence je opravdu užitečná a významně přispívá k práci
Snadné a flexibilní plátno pro spolupráci
Díky nekonečnému plátnu můžete snadno pořádat společné workshopy, mapovat cesty zákazníků a sjednotit zainteresované strany v jednom sdíleném prostoru.
Umělá inteligence je opravdu užitečná a významně přispívá k práci
Přečtěte si více: Nejlepší alternativy a konkurenti nástroje Miro
6. FigJam (nejvhodnější pro designérské týmy, které již pracují v aplikaci Figma)
FigJam je kolaborativní tabule od společnosti Figma a její největší výhodou při mapování zákaznické cesty je úzké propojení s procesem návrhu. Můžete mapovat zákaznické zkušenosti, sbírat zpětnou vazbu a diskutovat o možných vylepšeních ve stejném prostředí, ve kterém vaši designéři pracují na prototypech.
Například tým UX, který mapuje cestu zákazníka při placení, může odhalit matoucí krok v platebním procesu. Výzkumníci mohou přidat zjištění na tabuli, zatímco designéři načrtnou možné změny a na základě těchto poznatků aktualizují prototyp v nástroji Figma Design.
FigJam se také osvědčuje v situacích, kdy týmy pro výzkum, vývoj produktů a design potřebují společně posoudit stejnou zákaznickou cestu. Každý může přispět k mapě a vrátit se k diskusi, jakmile se začnou rýsovat nové návrhy.
Vynikající funkce
- Třídění a shrnutí pomocí AI: Seskupte poznámkové lístky podle témat a vygenerujte shrnutí výsledků workshopu
- Otevřené relace: Pozvěte osoby mimo váš tým, aby po dobu 24 hodin upravovaly nástěnku, a to i bez účtu ve Figma.
- Nástroje pro tvorbu diagramů: Pomocí tvarů, spojnic a vývojových diagramů zmapujte jednotlivé kroky zákaznické cesty
- Integrace Figma Slides: Proměňte tabuli FigJam v prezentační sadu pomocí umělé inteligence
Ceny
- Základní verze: Zdarma
- Professional: Plná licence 16 $/měsíc, licence pro vývojáře 12 $/měsíc, licence pro spolupráci 3 $/měsíc
- Organizace: Plná licence 55 $/měsíc, licence pro vývojáře 25 $/měsíc, licence pro spolupráci 5 $/měsíc
- Enterprise: Plná licence 90 $/měsíc, licence pro vývojáře 35 $/měsíc, licence pro spolupráci 5 $/měsíc
Poznámka: Všechny uvedené ceny jsou za jedno uživatelské místo a fakturují se ročně. Uvedené ceny pocházejí od společnosti Figma, protože FigJam je její součástí.
Hodnocení
- G2: 4,6/5 (více než 400 recenzí)
- Capterra: 4,8/5 (více než 30 recenzí)
Kde má FigJam své limity: FigJam nenabízí specializovaný systém pro správu zákaznické cesty. Sledování problémových míst, odpovědných osob a pokroku napříč více mapami vyžaduje použití jiného nástroje.
Vhodné pro: Designérské týmy, které již pracují v aplikaci Figma
Tuto část přeskočte, pokud: Váš tým potřebuje vypracovat zprávu o problémových místech napříč mnoha zákaznickými cestami
Co o FigJam říkají skuteční uživatelé
Recenze uživatele říká:
Spolupráce s členy týmu probíhá hladce, což nám umožňuje proměnit promyšlené nápady ve skutečnost. Tento nástroj podporuje naše aktivity v oblasti výzkumu uživatelské zkušenosti (UX), jako je mapování uživatelských cest, brainstormingové sezení a provádění kritických hodnocení návrhů.
Spolupráce s členy týmu probíhá hladce, což nám umožňuje proměnit promyšlené nápady ve skutečnost. Tento nástroj podporuje naše aktivity v oblasti výzkumu uživatelské zkušenosti (UX), jako je mapování uživatelských cest, brainstormingové sezení a provádění kritických hodnocení návrhů.
Přečtěte si více: Nejlepší alternativy a konkurenti nástroje FigJam
7. Lucidchart (nejlepší pro schémata služeb a zákaznické cesty se svislými pruhy)
Lucidchart vnáší do mapování zákaznické cesty strukturu pomocí diagramů, plaveckých drah a propojování dat. Je ideální volbou, pokud potřebujete pochopit, jaké zážitky mají zákazníci a jak fungují interní procesy za každým kontaktním bodem.
Vezměme si například implementační tým, který by mohl zmapovat proces zapojení klienta ve třech liniích: klient, account manager a tým zajišťující zprovoznění. Každá linie ukazuje, kdo je zodpovědný za jednotlivé kroky, a spojovací šipky vám pomohou odhalit, kde dochází k selhání při předávání úkolů.
V rámci tarifu Enterprise můžete také propojit data z tabulek s prvky diagramu, což se hodí v případech, kdy má mapa odrážet provozní metriky nebo informace z jiných systémů. To se osvědčuje zejména u plánů služeb, na nichž se podílí několik oddělení.
Vynikající funkce
- Lucid AI: Vytvořte výchozí diagram na základě textových pokynů a upravte jej přímo na plátně
- Podmíněné formátování: Zvýrazněte vzorce v diagramech na základě propojených dat
- Import a export z aplikace Visio: Přeneste stávající diagramy z aplikace Microsoft Visio do Lucidchartu a v případě potřeby je exportujte.
- Integrace s Jira a Confluence: Propojte diagramy s dokumentací a pracovními postupy při dodávkách
Ceny
- Zdarma
- Jednotlivec: 9 $/měsíc, fakturováno ročně
- Tým: 10 $/uživatel/měsíc, fakturováno ročně
- Enterprise: Ceny na míru
Hodnocení
- G2: 4,5/5 (více než 9 000 recenzí pro Lucid Visual Collaboration Suite)
- Capterra: 4,5/5 (více než 2 200 recenzí)
Kde má své limity: Podrobné nástroje pro tvorbu diagramů v Lucidchartu mohou působit jako zbytečně složité pro příležitostné přispěvatele, kteří během workshopu potřebují pouze přidat poznámky nebo zpětnou vazbu.
Nejvhodnější pro: Plány služeb a zákaznické cesty ve formě plavek
Tuto část přeskočte, pokud: Vaši spolupracovníci potřebují hlavně jednoduché plátno pro společné mapování
Co říkají skuteční uživatelé o Lucidchartu
Recenze uživatele říká:
Lucid Visual Collaboration Suite je uživatelsky přívětivá platforma, díky níž i nový uživatel, jako jsem já, snadno zjistil, jak se v ní orientovat, prozkoumat její možnosti a úspěšně ji začít používat. Nástroje pro spolupráci a vizuální rozvržení také usnadňují organizaci nápadů, mapování procesů a spolupráci s ostatními v reálném čase.
Lucid Visual Collaboration Suite je uživatelsky přívětivá platforma, díky níž i nový uživatel, jako jsem já, snadno zjistil, jak se v ní orientovat, prozkoumat její možnosti a začít ji úspěšně používat. Nástroje pro spolupráci a vizuální rozvržení také usnadňují organizaci nápadů, mapování procesů a spolupráci s ostatními v reálném čase.
8. Contentsquare (nejlepší pro měření skutečných cest na webu a v aplikacích)
Contentsquare ukazuje, jak se zákazníci ve skutečnosti pohybují po vašem webu nebo v aplikaci. Funkce Journey Analysis mapuje cesty návštěvníků, včetně toho, kam přecházejí mezi stránkami, zda se vrací k předchozím krokům nebo zda stránku úplně opouštějí.
Řekněme, že zkoumáte, proč zákazníci opouštějí své nákupní košíky. Můžete prozkoumat cesty, kterými se návštěvníci ubírají po přidání položky do košíku, zkontrolovat, jak často se vrací z možností doručení zpět do košíku, a prohlédnout si jednotlivé relace, abyste pochopili, co se stalo.
Contentsquare do analýzy zahrnuje také údaje o chování a zpětnou vazbu od zákazníků. To vám pomůže prozkoumat problémy z různých úhlů pohledu, než se rozhodnete, kterým částem zákaznické zkušenosti je třeba věnovat pozornost.
Vynikající funkce
- Teplotní mapy podle zón: Porovnejte, jak návštěvníci interagují s konkrétními prvky stránky a obsahovými oblastmi
- Shrnutí záznamů relací: Využijte umělou inteligenci k shrnutí jednotlivých relací a identifikaci vzorců, které stojí za prozkoumání
- Kvantifikace dopadu: Vyhodnoťte dopad digitálních překážek a kvantifikujte jejich vliv na tržby u příslušných tarifů.
- Cesty napříč relacemi: Analyzujte chování zákazníků napříč více relacemi a zařízeními v rámci tarifu Pro
Ceny
- Zdarma
- Growth: 39 $/měsíc, fakturováno ročně
- Výhoda: Ceny na míru
- Enterprise: Ceny na míru
Hodnocení
- G2: 4,6/5 (více než 700 recenzí)
- Capterra: 4,8/5 (více než 120 recenzí)
Kde to končí: Analýza relací od Contentsquare zaznamenává chování na webu a v aplikacích. Conversation Intelligence je doplněk pro verze Pro/Enterprise určený k analýze hovorů, chatů a e-mailů. Interakce v obchodech vyžadují propojená data, nikoli standardní zaznamenávání relací.
Nejvhodnější pro: Měření skutečných cest uživatelů na webu a v aplikacích
Tuto část přeskočte, pokud: Potřebujete ručně udržovanou mapu zákaznické cesty, která kombinuje digitální, telefonické a osobní zážitky
Co o Contentsquare říkají skuteční uživatelé
Recenze uživatele říká:
Analýza cesty zákazníka od Contentsquare se mi líbí, protože mi poskytuje jasný přehled o tom, co uživatelé dělali po dokončení klíčové akce.
Analýza cesty zákazníka od Contentsquare se mi líbí, protože mi poskytuje jasný přehled o tom, co uživatelé dělali po dokončení klíčové akce.
9. Fullstory (nejlepší pro diagnostiku překážek v rámci zákaznické cesty)
Fullstory automaticky zaznamenává digitální interakce, jako jsou kliknutí, posouvání stránky a vyplňování formulářů. To znamená, že můžete prozkoumat cestu zákazníka pomocí již zaznamenaných událostí, i když jste původně neměli v plánu tuto cestu sledovat.
Představte si produktového manažera, který si všimne, že po vydání nové verze dokončí registraci méně zákazníků. V rámci tarifu Advanced nebo Enterprise služby Fullstory může pomocí funkce Journeys zkontrolovat cestu od vytvoření účtu až po ověření, jakmile jsou nakonfigurovány příslušné stránky nebo události. Záznamy relací pak ukážou, co se během těchto návštěv odehrálo, a pomohou produktovému týmu pochopit, které části uživatelského zážitku je třeba věnovat pozornost.
Fullstory také propojuje analýzu chování s řešením problémů s produkty. Můžete zkoumat vzorce chování napříč skupinami uživatelů, porovnávat uživatelské zkušenosti a na základě získaných poznatků provádět změny v produktech.
Vynikající funkce
- Signály frustrace: Identifikujte „kliknutí z rozčilení“, „mrtvá kliknutí“ a „chybná kliknutí“, která mohou poukazovat na problémy v uživatelské zkušenosti
- Segmenty uživatelů: Filtrujte relace podle vlastností uživatelů, událostí a chování, abyste mohli analyzovat konkrétní skupiny zákazníků
- Nastavení ochrany osobních údajů: Vyloučte citlivé informace a zamaskujte osobní údaje ještě před jejich zaznamenáním
- StoryAI: Vytvářejte souhrny relací v rámci tarifů Advanced a Enterprise; funkce Opportunities a Ask StoryAI vyžadují tarif StoryAI Premium
Ceny
- Zdarma
- Podnikání: Ceny na míru
- Pro pokročilé: Ceny na míru
- Enterprise: Ceny na míru
Hodnocení
- G2: 4,5/5 (více než 1 000 recenzí)
- Capterra: 4,6/5 (více než 60 recenzí)
Omezení: Pro zobrazení cest zákazníků a souhrnů relací StoryAI je vyžadován tarif Advanced nebo Enterprise. Nativní sledování mobilních aplikací a služba StoryAI Premium jsou samostatné placené možnosti, jejichž ceny nejsou zveřejněny.
Nejvhodnější pro: Diagnostiku překážek v rámci zákaznické cesty
Tuto část přeskočte, pokud: Nikdo z vašeho týmu se nemůže každý týden věnovat analýze chování zákazníků
Co říkají skuteční uživatelé o Fullstory
Recenze uživatele říká:
Síla tohoto nástroje spočívá ve schopnosti skutečně porozumět cestě zákazníka, identifikovat problémy a snadno je sdílet s příslušnými členy týmu za účelem dalšího prošetření.
Síla tohoto nástroje spočívá ve schopnosti skutečně porozumět cestě zákazníka, identifikovat problémy a snadno je sdílet s příslušnými členy týmu za účelem dalšího prošetření.
10. Custellence (nejvhodnější pro malé týmy zabývající se zákaznickou zkušeností s omezeným rozpočtem)
Custellence je specializovaný nástroj pro mapování zákaznické cesty, který týmům pomáhá vytvářet, revidovat a spravovat jejich mapy. Jeho rozhraní umožňuje rozdělit zákaznickou cestu do fází a cest, přičemž nabízí prostor pro zaznamenání toho, co zákazníci v jednotlivých krocích prožívají.
Například tým pro zákaznickou zkušenost (CX), který mapuje proces vyřizování pojistných událostí, může pozvat likvidátory pojistných událostí, aby se vyjádřili k jednotlivým krokům, které mají na starosti. Tým pak může diskutovat o tom, kde dochází ke zpožděním, aktualizovat mapu podle změn v procesu a uchovat si tyto poznatky pro budoucí vyhodnocení.
Custellence také podporuje různé úrovně detailnosti zákaznické cesty. Začněte s obecným přehledem zákaznické zkušenosti a poté vytvořte podrobnější mapy jednotlivých fází nebo procesů. To pomáhá zainteresovaným stranám pochopit jak celkovou zákaznickou cestu, tak i kroky, kterým je třeba věnovat větší pozornost.
Vynikající funkce
- Podskupiny: Rozdělte skupinu na paralelní podskupiny, například podle kanálů nebo typů zákazníků
- Mapujte hierarchie: Propojte cestu na vysoké úrovni s podrobnými dílčími cestami
- Prezentační režim: Provází zúčastněné strany mapou krok za krokem
- Export: Stáhněte si mapy ve formátech PDF, PNG nebo CSV
Ceny
- Zdarma
- Collaborate: 199 $/měsíc, fakturováno měsíčně
- Enterprise: Ceny na míru
Hodnocení
- G2: 4,3/5 (10+ recenzí)
- Capterra: 4,4/5 (více než 10 recenzí)
Kde má nástroj své limity: Bezplatný tarif služby Custellence nabízí šablony generované umělou inteligencí, ale k automatickému vyplnění mapy budete potřebovat placený tarif. Uživatelé bezplatné verze musí vygenerovanou šablonu vyplnit sami.
Vhodné pro: Malé týmy zabývající se zákaznickou zkušeností s omezeným rozpočtem
Tuto část přeskočte, pokud: K vyplňování map potřebujete umělou inteligenci a plánujete prozatím zůstat u bezplatné verze
Co říkají skuteční uživatelé o Custellence
Recenze uživatele říká:
Líbí se mi jednoduchost funkcí a plaveckých drah. Samotný nástroj pro vytváření map zákaznické cesty je snadno použitelný a umožňuje snadné sdílení. Jeho integrace není nijak složitá a pokud máte počítač, můžete si ho snadno prohlížet.
Líbí se mi jednoduchost funkcí a plaveckých drah. Samotný nástroj pro vytváření map zákaznické cesty je snadno použitelný a umožňuje snadné sdílení. Jeho integrace není nijak složitá a pokud máte počítač, můžete si ho snadno prohlížet.
Další nástroje pro mapování zákaznické cesty, které stojí za pozornost
Mural (zdarma; tarif Team+ od 9,99 $ za člena měsíčně, fakturováno ročně): Mural ve všech tarifech podporuje kolaborativní workshopy s časovači, hlasováním, soukromým režimem a ovládacími prvky pro účastníky. Bezplatný tarif zahrnuje neomezený počet nástěnek, z nichž lze současně upravovat tři. Tarif Team+ stojí 12 $ za člena měsíčně, účtováno měsíčně. Mural je alternativou k aplikacím Miro a FigJam pro workshopy zaměřené na mapování zákaznické cesty. Podívejte se také na srovnání těchto dvou nástrojů v našem průvodci FigJam vs. Mural.
Google Analytics 4 (standardní verze GA4 je zdarma; Analytics 360 je placená): Funkce Path Exploration v GA4 ukazuje trasy, kterými se zákazníci pohybují po vašem webu nebo v aplikaci. Začněte na stránce nebo události a podívejte se, co se děje dál, nebo postupujte zpětně od konverze, abyste pochopili, jak se zákazníci k ní dostali. GA4 stojí za zvážení, pokud již používáte Google Analytics a chcete studovat sekvence událostí. Budete však potřebovat další nástroje pro přehrávání relací, kvalitativní výzkum a vytváření map zákaznické cesty. Proto se tento nástroj na seznam nedostal.
JourneyTrack (30denní bezplatná základní zkušební verze, poté 99 USD/měsíc): JourneyTrack sjednocuje mapy zákaznické cesty, persony a výzkum podporovaný umělou inteligencí na jedné sdílené platformě. Jeho plán Journey Management přidává sledování stavu zákaznické cesty a integraci zpětné vazby od zákazníků. Nabídka Decision Intelligence vyšší úrovně zahrnuje agenty umělé inteligence a pokročilou správu. JourneyTrack je vhodnou volbou pro organizace, které porovnávají podnikové platformy s TheyDo. Jeho cena však může představovat pro menší týmy zabývající se zákaznickou zkušeností (CX) značnou finanční zátěž.
Jak vybrat správný software pro mapování zákaznické cesty?
Začněte tím, co potřebujete udělat. Některé nástroje se zaměřují na tvorbu map zákaznické cesty, jiné na analýzu chování zákazníků nebo řízení zlepšování. Využijte tyto rozdíly k zúžení výběru:
- Pro průběžný výzkum zákaznické zkušenosti (CX): Smaply spojuje zákaznické cesty, výzkum a příležitosti ke zlepšení. UXPressia je vhodná pro týmy, které pravidelně vytvářejí mapy a persony pro klienty.
- Pro řízení zákaznické cesty v podnikovém prostředí: TheyDo pomáhá organizacím dohlížet na zákaznické cesty a stanovovat priority pro zlepšení napříč odděleními
- Pro workshopy založené na spolupráci: Miro nabízí nástroje pro vedení skupinových sezení, zatímco FigJam je ideální volbou pro týmy, které již používají Figma. Pokud jsou pro vás workshopy prioritou, porovnejte i další software pro virtuální tabule.
- Pro návrhy služeb: Lucidchart vám pomůže zmapovat kroky směrem k zákazníkům i interní procesy. Pro podrobné diagramy pracovních postupů si prohlédněte tyto nástroje pro mapování procesů
- Pro analýzu digitálního chování: Contentsquare vám pomůže studovat cesty zákazníků a místa, kde dochází k odchodu. Fullstory vám umožní prozkoumat interakce prostřednictvím zaznamenaných událostí a přehrávání relací.
- Pro sledování zlepšení: ClickUp pomáhá týmům identifikovat problémové body v cestě zákazníka, spravovat následné úkoly a sledovat pokrok napříč projekty. Custellence je další možností pro týmy, které chtějí spravovat mapy cesty zákazníka s neomezeným počtem uživatelů za paušální cenu.
Než se rozhodnete, otestujte nástroje z užšího výběru na mapě podobné velikosti, jakou používá váš tým. Požádejte zúčastněné strany, aby našly důkazy pro konkrétní problém, zanechaly zpětnou vazbu a sledovaly její vývoj.
U nástrojů založených na plátně přidejte snímky obrazovky, komentáře a poznámky z výzkumu, abyste zjistili, jak mapa zpracovává detaily. Poté zkuste přecházet mezi jednotlivými fázemi nebo vyhledat konkrétní kontaktní bod. To vám pomůže posoudit, jak snadno se v mapě orientuje, jakmile se rozroste.
Pokud přecházíte na jinou platformu, uložte si stávající mapy a sepište si k nim související výzkumy, komentáře a otevřené úkoly. Smaply a UXPressia dokážou v rámci placených tarifů znovu vytvořit editovatelné mapy z obrázků. Zkontrolujte, co se při importu zachová, poté si prohlédněte výsledky a znovu propojte chybějící podklady, úkoly nebo odkazy na dodávky.
Udržujte své mapy zákaznické cesty aktuální i při růstu vaší firmy
Cesty zákazníků se mění s tím, jak vaše firma roste. Nová funkce může zjednodušit zapojení nových zákazníků, zatímco aktualizace zásad může někde jinde způsobit potíže. Proto byste měli mapy znovu zkontrolovat pokaždé, když provedete změny, které ovlivňují zákaznickou zkušenost.
A nezapomeňte, že různí zákazníci mohou stejnou cestu vnímat odlišně. Zákazník, který nakupuje poprvé, může mít potíže s krokem, kterého si stálý zákazník téměř nevšimne. Pozorování těchto rozdílů může vašemu týmu pomoci rozhodnout, kterým problémům je třeba věnovat pozornost jako prvním.
Jakmile tyto priority určíte, dalším krokem je jejich důsledná realizace. S ClickUpem můžete zlepšení zákaznické cesty začlenit do každodenní práce svého týmu a zajistit, aby se všichni soustředili na další kroky.
Často kladené otázky týkající se softwaru pro mapování zákaznické cesty
Mám pro každou personu vytvořit samostatnou mapu zákaznické cesty?
Obecně ano, pokud různé skupiny zákazníků procházejí odlišnými cestami nebo čelí odlišným problémům. Například zákazník, který nakupuje poprvé, a stálý zákazník mohou mít při dokončování nákupu odlišná očekávání. Začněte s jednou personou a jedním cílem na každé mapě. Poté mapy porovnejte, abyste zjistili, kde se jejich zkušenosti překrývají a kde se liší.
Jaký je rozdíl mezi mapou zákaznické cesty a uživatelským tokem?
Uživatelský tok znázorňuje obrazovky, akce a rozhodnutí související s dokončením úkolu, jako je například registrace účtu. Mapa zákaznické cesty pokrývá širší zážitek, včetně emocí, očekávání a interakcí napříč kanály. Pomocí uživatelského toku prozkoumejte, jak proces funguje, a pomocí mapy zákaznické cesty pochopte, co zákazníci během této cesty prožívají.
Mapa zákaznické cesty zobrazuje akce, myšlenky a emoce zákazníka. Plán služeb doplňuje lidi, systémy a práci v zákulisí, které tuto zkušenost zajišťují. Pomocí mapy zákaznické cesty odhalte překážky, které zákazníkům brání v cestě, a poté pomocí plánu služeb vysledujte interní předávání úkolů, které za nimi stojí.
Mám nejprve zmapovat aktuální zákaznickou cestu, nebo tu ideální?
Pokud vylepšujete stávající produkt nebo službu, začněte s aktuální cestou zákazníka. To vám pomůže pochopit, jaké zkušenosti zákazníci dnes mají a s čím se potýkají. Jakmile tyto problémy identifikujete, vytvořte mapu budoucího stavu, abyste mohli naplánovat vylepšení. Pokud vytváříte něco zcela nového, mapa budoucího stavu může vašemu týmu pomoci definovat zážitek, který chcete vytvořit.
Systém CRM a mapa zákaznické cesty odpovídají na různé otázky. Systém CRM ukládá záznamy o zákaznících a jejich aktivitách; mapa zákaznické cesty propojuje kontaktní body, potřeby zákazníků a problémové oblasti v rámci celé zákaznické zkušenosti. Uchovávejte záznamy o zákaznících v Salesforce nebo HubSpotu a poté otestujte, zda váš pracovní postup mapování propojuje zjištěné informace s těmito záznamy. Pořiďte si další nástroj pouze v případě, že vyplní zdokumentovanou mezeru ve vašem stávajícím nastavení.