Jste ve své oblíbené místní kavárně. Barista si pamatuje vaše jméno a přesně ví, jak máte rádi své latte – s extra pěnou, bez cukru. Díky tomuto osobnímu přístupu se cítíte oceněni, že? To je orientace na zákazníka v praxi.
Stejně jako barista podniky, které upřednostňují orientaci na zákazníka, jdou nad rámec pouhých transakcí. Budují vztahy – takové, díky kterým se zákazníci vracejí pro další. Předvídají potřeby zákazníků, pozorně naslouchají a neustále se snaží zlepšovat svou nabídku.
Ať už provozujete kavárnu nebo prodáváte software, je důležité si uvědomit, že zavedení orientace na zákazníka není strategie, kterou nastavíte a pak na ni zapomenete. Je to každodenní závazek porozumět, přizpůsobit se a potěšit ty, kterým sloužíte.
Co je orientace na zákazníka?
Orientace na zákazníka je obchodní přístup, který upřednostňuje potřeby zákazníků před vším ostatním. Od vývoje produktů a marketingu po prodej a zákaznický servis, tato filozofie zakotvuje myšlení zaměřené na zákazníka do všech aspektů organizace.
Orientace na zákazníka by měla být nedílnou součástí vaší obchodní strategie, protože:
- Spokojení zákazníci zůstávají, což znamená opakované obchody, stabilní příjmy a menší obavy z toho, že je ztratíte ve prospěch konkurence.
- Kouzlo ústního podání spokojených zákazníků funguje jako organická strategie získávání zákazníků. Získáte nové klienty a zvýšíte své zisky bez dalších nákladů.
- Na nasycených trzích můžete vyniknout tím, že se o své zákazníky upřímně zajímáte. Udělejte něco navíc, abyste pochopili jejich problémy a nabídli smysluplná řešení.
- Pomáhá vám být inovativní při výběru nových produktů/služeb. Aktivní naslouchání zpětné vazbě zákazníků nabízí vhled do toho, co chtějí a jak může vaše firma řešit problémy, kterým čelí.
Dovednosti orientované na zákazníka
Zákaznicky orientovaná společnost musí mít následující základní dovednosti:
Empatie
Věnujte pozornost tomu, co říkají vaši zákazníci. Vžijte se do jejich situace, abyste pochopili, jak se cítí. Poté reagujte s empatií a přizpůsobte svá řešení tak, aby vyhovovala jejich potřebám.
Řekněme, že řídíte softwarovou společnost B2B. Jeden z vašich stálých klientů má problémy s aktualizací softwaru. Místo toho, aby mu poskytl pouze technické pokyny, by váš tým zákaznického servisu měl projevit porozumění jeho problémům, nabídnout mu personalizovaná školení a poskytnout mu další zdroje, aby byl přechod hladší.
Řešení konfliktů
Když dojde ke konfliktu, zachovejte klid a soustřeďte se na nalezení řešení, které bude vyhovovat všem. Pečlivě vyslechněte obě strany, navrhněte logická řešení a spolupracujte na respektním a efektivním vyřešení problémů.
Představte si, že vedete výrobní společnost dodávající díly jiné firmě. Váš klient vyjadřuje obavy, že zpoždění dodávky ovlivní jeho výrobní plán. Místo omlouvání zpoždění se váš logistický tým může upřímně omluvit, urychlit dodávku expresní přepravou bez dalších nákladů a jako gesto dobré vůle nabídnout slevu na další objednávku.
Kreativita a inovace
Přemýšlejte mimo zaběhnuté schémata, abyste své zákazníky překvapili a potěšili. Vymýšlejte nové nápady, jak zlepšit jejich zážitek, ať už prostřednictvím nových funkcí nebo lepších procesů.
Předpokládejme, že vedete marketingovou agenturu poskytující služby korporátním klientům. Dostanete zpětnou vazbu, že reklamní kampaň klienta nepřináší očekávané výsledky. Místo toho, abyste se drželi původní strategie, může váš tým provést důkladnou analýzu, navrhnout nové techniky cílení a kampaň aktualizovat tak, aby splňovala cíle klienta.
Spolupráce a týmová práce
Odstraňte bariéry a spojte se se svými kolegy z jiných oddělení. Sdílejte informace, podporujte se navzájem a úzce spolupracujte, abyste poskytovali bezproblémové služby a řešili výzvy zákazníků jako jednotná fronta.
Představte si, že řídíte farmaceutickou společnost a klient po vás chce, abyste urychlili dodávku důležité zásilky léků. Vaše týmy pro výrobu, logistiku a zajištění kvality se mohou spojit, aby tuto žádost vyřídily. Mohou zefektivnit výrobní procesy, urychlit kontroly kvality bez ohrožení bezpečnosti a úzce spolupracovat s přepravními partnery, aby zajistily včasné dodání produktů.
Proaktivní zapojení zákazníků
Nečekejte, až za vámi zákazníci přijdou s problémy. Oslovte je jako první, předvídejte jejich potřeby a nabídněte řešení, než o ně požádají. Ukažte jim, že jste vždy o krok napřed a upřímně se snažíte, aby jejich zkušenost byla co nejhladší.
Řekněme, že poskytujete IT služby firmám. Zaznamenáte neobvyklou síťovou aktivitu na stránkách klienta, která by mohla potenciálně vést k bezpečnostním rizikům. Místo toho, abyste čekali, až vám nahlásí problémy, může váš tým pro kybernetickou bezpečnost proaktivně upozornit klienta, nabídnout okamžité řešení a navrhnout průběžné monitorování, aby se předešlo hrozbám.
Základní složky orientace na zákazníka
Podívejme se nyní na některé klíčové komponenty a příklad orientace na zákazníka:
Porozumění spokojenosti zákazníků
Spokojenost zákazníků přesahuje pouhé splnění základních očekávání. Musíte zjistit, co zákazníky těší, a na tom stavět. Získejte zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů, recenzí nebo přímých interakcí a tyto informace využijte ke zlepšení.
Důležitost poskytování pozitivní zákaznické zkušenosti
Zákaznickou zkušenost si představte jako součet všech interakcí, které zákazník má s vaší značkou. Zahrnuje vše od prohlížení vašich webových stránek přes kontaktování zákaznické podpory až po obdržení vašeho produktu nebo služby.
Každý kontaktní bod je příležitostí zanechat trvalý dojem. Firmy se silnou orientací na zákazníka investují do vytváření plynulých zážitků, díky nimž se zákazníci cítí cenění a spokojení.
Řekněme, že si objednáváte notebook online od prodejce elektroniky. Snadno procházíte jeho webové stránky, najdete podrobné informace o produktu a dokončíte nákup. Po zadání objednávky obdržíte potvrzovací e-mail s jasným harmonogramem dodání.
Během čekání kontaktujete zákaznickou podporu, abyste zkontrolovali stav své objednávky. Spojíte se s přátelským a znalým pracovníkem zákaznického servisu, který vám poskytne přesné informace a zajistí včasné doručení.
Když vám dorazí notebook, je bezpečně zabalený a obsahuje milý děkovný dopis. Produkt funguje podle očekávání, takže jste s nákupem a celkovou pozitivní zkušeností ve všech bodech kontaktu zcela spokojeni.
Role marketingu při posilování orientace na zákazníka
Základní součástí marketingu je důkladné porozumění vašemu publiku. Orientace na zákazníka v marketingu znamená přizpůsobit vaše kampaně tak, aby rezonovaly s různými segmenty vaší zákaznické základny. Musíte využít data o zákaznících k vytvoření personalizovaných zážitků, které budují důvěru a loajalitu.
Například pokud značka kosmetiky uvede na trh novou řadu produktů proti stárnutí a její primární cílovou skupinou jsou lidé ve věku 25–35 let, její kampaně se zaměří na důležitost zahájení preventivní péče o pleť.
Přečtěte si také: Jak mohou marketingové a zákaznické týmy lépe spolupracovat
Učte se od společností jako Zappos a lídrů jako Tony Hsieh
Zvláštní zmínku si za svou strategii orientace na zákazníka zaslouží značka obuvi Zappos.
V roce 2004 čelila společnost Zappos problémům s personálem ve svém call centru v San Franciscu kvůli vysokým životním nákladům a kultuře, která nebyla nakloněna kariéře v oblasti zákaznických služeb. Zakladatel Tony Hsieh a jeho tým se rozhodli pro těžké řešení a přestěhovali se do Las Vegas, které je známé svou pracovní kulturou 24/7 a ekonomikou zaměřenou na pohostinství. Přes 75 % zaměstnanců se přestěhovalo.
Navzdory interním změnám se společnost Zappos i nadále silně zaměřovala na personalizovaný zákaznický servis – v duchu mantry Tonyho Hsieha „dodávat štěstí“.
USP společnosti Zappos byla její 365denní politika vrácení zboží a bezplatná doprava tam i zpět. Tento systém zbavuje zákazníky stresu – mohou si objednat boty, vyzkoušet je doma a snadno vrátit ty, které jim nesedí, bez dalších nákladů.
Navzdory nákladům na vrácené zboží vidí Zappos v loajalitě zákazníků velký přínos. Až 75 % jejich příjmů pochází od stálých zákazníků. Tento závazek k výjimečným službám vnímají jako investici do spokojenosti zákazníků, která se v dlouhodobém horizontu vyplatí.
Velkou část tohoto úspěchu tvoří jejich tým pro loajalitu zákazníků, který je k dispozici nepřetržitě, aby zajistil, že každá interakce bude hladká a užitečná. Na rozdíl od mnoha jiných týmů zákaznických služeb, které se zaměřují na objem hovorů, Zappos hodnotí úspěch podle hodnoty, kterou přidávají každé interakci se zákazníkem.
Neexistují zde žádné scénáře ani prodejní argumenty – jde jim pouze o to, abyste měli skvělý zážitek. Tento přístup „zákazník na prvním místě“ je patrný na jejich webových stránkách, kde snadno najdete čísla zákaznické podpory.
Pokud chcete skutečně žít podle rčení „Zákazník je král“, inspirujte se společností Zappos. I když nemusí být možné napodobit jejich přístup orientovaný na zákazníka, můžete některé prvky jejich strategie začlenit do svého obchodního modelu.
💡Tip pro profesionály: Využijte šablonu zákaznické podpory ClickUp ke zlepšení zákaznických služeb vaší firmy. Má dvě úrovně, jednu pro váš tým první linie podpory a druhou pro eskalační tým.
Tento rámec můžete použít k:
- Označte požadavky pomocí vlastních stavů, jako například Probíhá, Pozastaveno a Nepřiřazeno.
- Nastavte priority úkolů, abyste zjistili, které požadavky na podporu jsou nejnaléhavější.
- Organizujte požadavky pomocí dalších atributů, jako je jméno, e-mailová adresa, název společnosti a telefonní číslo.
- Přiřazujte úkoly pracovníkům zákaznického servisu
- Sledujte stav všech servisních požadavků na jednotné platformě
Jedná se o skvělý zdroj pro firmy, které denně přijímají velké množství žádostí o podporu (např. technické nebo maloobchodní), a pro udržení kvality služeb je nezbytné mít eskalační tým.
Vytvoření silné hodnotové nabídky
Prohlášení o hodnotové nabídce objasňuje, proč by si zákazníci měli vybrat váš produkt nebo službu namísto produktů nebo služeb vašich konkurentů. Jasně formulujte jedinečné výhody a hodnotu, které zákazníci získají, a urychlete proces přeměny potenciálních zákazníků na zákazníky. Při vytváření nabídky mějte na paměti tyto tři složky:
- Kvantifikovaná hodnota: Skládá se z hmotných a nehmotných výhod, které zákazníci získávají z produktů nebo služeb společnosti. Například poskytovatel cloudového úložiště nabízí pohodlný přístup k souborům odkudkoli spolu s kvantifikovatelnými výhodami, jako jsou úspory nákladů ve srovnání s údržbou fyzických serverů.
- Diferenciace: Zdůrazňuje, jak se společnost odlišuje od konkurence. Například výrobce luxusních automobilů se může odlišit díky špičkové technice, která vede k lepším výkonům ve srovnání s mainstreamovými značkami.
- Relevance: Zaměřuje se na to, jak dobře nabídka společnosti odpovídá specifickým potřebám a preferencím její cílové skupiny. Například fitness aplikace může nabízet personalizované tréninkové plány přizpůsobené individuálním fitness cílům, které přímo reagují na jedinečné potřeby zákazníků.
Potřeba procedurálních znalostí a informací o cílovém trhu
K vypracování strategie orientace na zákazníka potřebujete procedurální znalosti a hluboké porozumění vašemu cílovému trhu. Procedurální znalosti vám pomohou vytvořit efektivní procesy a pokyny pro implementaci strategií řízení vztahů se zákazníky (CRM) . Například znalost toho, jak systematicky shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků a analyzovat ji za účelem zlepšení vašich produktů/služeb, je zásadní procedurální znalostí.
Stejně důležité je mít podrobné informace o vašem cílovém trhu. Patří sem demografické údaje, jako je věk, místo a úroveň příjmů, ale také psychografické údaje, jako jsou zájmy, hodnoty a nákupní chování.
Strategické řízení zákaznických služeb
Zákaznický servis je strategickým aktivem v orientaci na zákazníka. Stanovte standardy pro vynikající služby, školte zaměstnance, aby se k zákazníkům chovali s empatií a respektem, a vybavte je správnými nástroji a zdroji k řešení problémů a vyřizování dotazů. Vynikající zákaznický servis může negativní zkušenosti proměnit v příležitosti k budování silnějších vztahů.
Jak implementovat strategii orientovanou na zákazníka
Jak vaše firma roste, musíte se soustředit na poskytování kvalitních zákaznických služeb v odpovídajícím měřítku. Od určitého bodu se již nemůžete spoléhat na manuální operace. Potřebujete správnou sadu nástrojů ve svém technologickém portfoliu, abyste mohli konsolidovat jednotlivé části své zákaznické strategie.
Efektivní systém zajišťuje, že nic neunikne pozornosti, od sběru zpětné vazby, odpovědí na dotazy zákazníků a poskytování průběžné podpory až po přijímání opatření na základě zpětné vazby.
Zde přichází na řadu nástroj pro řízení projektů, jako je ClickUp. Tato komplexní platforma zvyšuje úspěch zákazníků, zlepšuje jejich spokojenost a zjednodušuje interní operace. Zde je návod, jak ji můžete co nejlépe využít k vytvoření strategie orientované na zákazníka:
1. Shromažďujte zpětnou vazbu od zákazníků
Shromažďujte reakce zákazníků na jejich zkušenosti s vaší firmou pomocí zobrazení formuláře ClickUp. Uspořádejte zpětnou vazbu, abyste identifikovali problémy, a automaticky vytvářejte sledovatelné úkoly k implementaci zpětné vazby.
I když byste měli sbírat zpětnou vazbu po každé interakci (např. prohlížení webových stránek, používání webových stránek/aplikací, objednávání), existuje jeden kontaktní bod, který si nemůžete dovolit opomenout – zkušenost s komunikací s pracovníkem podpory.
Poté, co zákazník komunikuje s vaším týmem podpory, pošlete mu dotazník, abyste pochopili jeho zkušenosti. Tento krok je nezbytný pro zlepšení interakce vašeho týmu zákaznického servisu se zákazníky a pro posouzení, jak efektivně řeší problémy. Můžete použít šablonu dotazníku spokojenosti zákazníků ClickUp k vytvoření standardizovaného systému sběru zpětné vazby.
Tento připravený rámec vám umožní:
- Shromažďujte hodnocení na základě užitečnosti, znalostí a srozumitelnosti odpovědí zákaznické podpory.
- Analyzujte chování zákazníků a porozumějte jejich preferencím
- Najděte prostor pro zlepšení v různých oblastech vašeho podnikání
- Shromažďujte zpětnou vazbu včas a bez dalších nákladů
Pomocí několika kliknutí můžete vytvářet přizpůsobitelné průzkumy, zaznamenávat odpovědi a hledat vzorce, abyste mohli přizpůsobit své procesy potřebám zákazníků. Tyto údaje vám pomohou vylepšit školicí moduly pro zaměstnance a dělat více toho, co zákazníky těší.
2. Poskytněte zákazníkům možnosti samoobsluhy
Je skvělé mít tým zákaznické podpory, který je vždy k dispozici na telefonu nebo e-mailu, ale někdy mohou profesionálové upřednostňovat řešení drobných problémů sami. S ohledem na tuto preferenci musíte svým zákazníkům poskytnout autonomii a pohodlí v oblasti samoobsluhy.
Propojte svůj CRM nástroj se znalostní bází, aby zákazníci mohli samostatně vyhledávat řešení a řešit problémy. Tím se také sníží pracovní zátěž vašeho týmu podpory.
Toto znalostní centrum můžete navrhnout pomocí ClickUp Docs. Vytvářejte uživatelské příručky, SOP, FAQ, wiki a znalostní báze, vkládejte tabulky a vnořené stránky s podrobnými informacemi a bezpečně je sdílejte se svými zákazníky. Oprávněným zaměstnancům dejte přístup k aktualizaci dokumentů, když je to potřeba.
3. Mějte přehled o svých zákaznických kontaktech
Sledování zákaznické pipeline je pro implementaci orientace na zákazníka zásadní. Umožňuje vám zmapovat cestu od prvního kontaktu až po konverzi. Analýzou metrik a identifikací oblastí, které je třeba zlepšit, můžete lépe porozumět chování zákazníků, personalizovat interakce a zajistit včasné zapojení v průběhu celého prodejního procesu. Zde je návod, jak můžete tento krok zefektivnit pomocí softwaru CRM Project Management Software od ClickUp:
- Organizujte si své klienty pomocí prostorů v ClickUp, které jsou určeny pro různé fáze procesu (např. generování potenciálních zákazníků, kvalifikovaní potenciální zákazníci a nabídky). Vytvořte si pod prostory seznamy úkolů, přičemž každý úkol představuje potenciálního zákazníka.
- Nastavte vlastní stavy odpovídající jednotlivým fázím vašeho zákaznického procesu (např. potenciální zákazník, kontaktován, kvalifikován, zaslána nabídka, vyjednávání, uzavřeno – vyhrané, uzavřeno – prohrané nebo cokoli jiného, co je vhodné pro vaše odvětví).
- Vytvořte vlastní pole , která budou obsahovat informace relevantní pro jednotlivé fáze vašeho prodejního procesu (např. zdroj potenciálního zákazníka, velikost obchodu, předpokládané datum uzavření, další kroky) a sledujte podrobnosti specifické pro každý účet.
- Nastavte automatizaci úkolů v ClickUp, aby se úkoly automaticky přesouvaly mezi fázemi na základě předem definovaných kritérií (např. když je potenciální zákazník kvalifikovaný, automaticky přesuňte úkol z „Potenciální zákazník“ do „Kvalifikovaný“).
- Využijte automatizaci e-mailů k doručování přizpůsobené komunikace pro různé fáze životního cyklu zákazníka (např. uvítací e-mail pro onboardingu, propagační e-mail pro zapojení nebo e-mail pro křížový prodej/upselling po nákupu).
- Spravujte interakce s potenciálními zákazníky, poznámky z jednání, e-maily a další komunikaci pomocí komentářů k úkolům.
- Sledujte své účty pomocí flexibilních zobrazení ClickUp – vizualizujte je pomocí zobrazení seznamu, Kanban Board, tabulkového zobrazení a dalších. Použijte ClickUp Dashboards ke sledování KPI (např. konverzní poměry, průměrná doba v každé fázi atd.) a monitorujte celkový stav pipeline.
Profesionální tip: Můžete jít ještě o krok dál a vizualizovat zkušenosti svých zákazníků v průběhu fáze povědomí, zvažování a konverze pomocí šablony Customer Journey Map od ClickUp.
Tento rámec můžete využít následovně:
- Identifikujte kontaktní body se zákazníky, jako jsou vstupní stránky webových stránek, výzvy k akci na blogu, online reklamy, příspěvky na sociálních médiích nebo e-mailové kampaně.
- Porozumějte zkušenostem zákazníků v každé fázi a identifikujte možné třecí plochy (např. dlouhá doba načítání může některé zákazníky odradit).
- Přiřaďte odpovědnosti agentům zákaznické podpory, aby pomáhali zákazníkům s jejich pochybnostmi/problémy/námitkami.
- Najděte řešení, která odpovídají na otázky zákazníků
- Získejte přehled o tom, co motivuje loajalitu zákazníků, a zdvojnásobte své úsilí v této oblasti.
- Zjistěte, co způsobuje nespokojenost, a přijměte opatření ke zlepšení.
Na této tabuli můžete spolupracovat s členy týmu a nastavit vlastní stavy a pole, aby vyhovovala vašemu pracovnímu postupu.
4. Zrychlete komunikaci
Jako podnik orientovaný na zákazníka chcete zvládnout komunikaci se zákazníky na jedničku, odpovídat na dotazy a řešit problémy co nejrychleji. ClickUp Brain může být vaším důvěryhodným partnerem v oblasti umělé inteligence. Použijte jej k rychlejšímu plnění každodenních úkolů pomocí příkazů v přirozeném jazyce:
- Kontextualizujte chatové zprávy a e-mailové odpovědi pomocí existujících údajů o zákaznících
- Přeložte otázky a odpovědi do jiných jazyků, abyste mohli uspokojit potřeby zákazníků v různých regionech.
- Najděte relevantní články v znalostní databázi nebo jiné zdroje během chatu nebo hovoru
- Získejte rychlý přehled o stavu nebo postupu úkolu vytvořením automatizovaných zpráv o stavu.
- Automatizujte opakující se úkoly, jako je plánování následných e-mailů a sledování doby vyřešení ticketů.
Bonus: Nezbytné šablony pro hladký zákaznický zážitek
Chcete-li mít konkurenční výhodu v nasyceném odvětví, snažte se poskytovat jednotný zážitek ve všech kontaktních bodech. Nejjednodušší způsob, jak toho dosáhnout, je vytvořit systémy založené na předem připravených šablonách zákaznického servisu.
Zde je několik šablon z knihovny ClickUp, které si musíte prohlédnout:
1. Šablona pro zapojení zákazníků ClickUp
Zachyťte krok za krokem proces, kterým procházíte při přijímání nových zákazníků, pomocí šablony ClickUp pro přijímání zákazníků a nabídněte jim plynulý zážitek.
Můžete nastavit vlastní stavy, jako například uvítací dárek, přidělení týmu, vstupní dotazník a vstupní hovor, a pod každým stavem uvést jména zákazníků.
Šablona vám umožňuje:
- Získejte zákazníky rychleji a efektivněji
- Získejte rychlý přehled o fázi onboardingu, ve které se zákazník nachází.
- Centralizujte všechny relevantní údaje o zákaznících, jako je typ zákazníka (např. malá a střední firma nebo velká společnost) a služby a balíčky, které si vybrali.
- Shromažďujte zpětnou vazbu, abyste mohli vyhodnotit zkušenosti zákazníků s vaším procesem onboardingu.
- Pracujte na zpětné vazbě, abyste zlepšili své procesy
2. Šablona pro správu zákaznických služeb ClickUp
Udržet špičkovou zákaznickou zkušenost může být náročným úkolem, když se snažíte zvládnout více úkolů najednou. Od sledování žádostí o podporu přes zahájení chatů až po zajištění rychlého řešení – je to spousta práce.
Šablona pro správu zákaznických služeb ClickUp může vašim zákaznickým servisním agentům pomoci mnoha způsoby, například:
- Organizace příchozích ticketů a řešení na jedné platformě
- Stanovení termínů a priorit pro každý ticket
- Sledování hodnocení zákazníků a identifikace oblastí, které je třeba zlepšit
- Spolupráce s kolegy za účelem rychlého řešení problémů
Nejlepší na tom je, že obsahuje čtyři přizpůsobené zobrazení: Seznam, Tabule, Formulář a Dokument. Ať už chcete přetahovat stav ticketu pomocí Kanban tabulek nebo spravovat všechny své tickety pomocí flexibilního seznamu, máte vše ve svých rukou!
3. Šablona plánu úspěchu zákazníků ClickUp
Zůstaňte odhodláni podporovat růst klientů pomocí této šablony a upravte svůj plán tak, abyste dosáhli cílů, které jste pro ně stanovili.
Šablona plánu úspěchu zákazníků ClickUp vám pomůže:
- Uspořádejte si seznam zákazníků pomocí vlastních stavů, jako jsou Aktivní předplatné, Riziko odchodu, Odchozí, Dokončeno a Nový zákazník.
- Organizujte zaškolování, školení a aktivity zaměřené na úspěch
- Stanovte si cíle pro každý účet a sledujte pokrok a úspěchy v různých fázích životního cyklu zákazníka.
- Oživte neaktivní účty nebo účty s rizikem odchodu vytvořením přizpůsobeného akčního plánu.
4. Šablona ClickUp „Hlas zákazníka“
Využíváte sociální naslouchání ke zlepšení svých produktů/služeb? Pak je šablona ClickUp Voice of the Customer ideální pro váš pracovní postup.
Zpětnou vazbu od zákazníků můžete získávat z průzkumů/rozhovorů, sociálních médií nebo online recenzí a organizovat ji pod jednou střechou. Identifikujte společné vzorce a brainstormujte řešení nejnaléhavějších problémů.
Využití ClickUp pro úspěch zákazníků: Co říkají uživatelé ClickUp
Hawke Media, digitální marketingová agentura poskytující komplexní služby v oblasti outsourcingu CMO (chief marketing officer), zaznamenala po přechodu na ClickUp 70% pokles zpoždění projektů .
Společnost používá ClickUp k ukládání, sledování a spolupráci na výstupech pro klienty v každém projektu od začátku do konce. Díky přehledu o postupu prací udržují transparentnost vůči klientům a dodavatelům, pokud jde o čas potřebný k dokončení úkolu.
I uživatelé z jiných odvětví chválí, jak ClickUp zlepšil jejich zákaznickou zkušenost:
Klienti mohou vytvářet tikety související s projekty a naši vedoucí týmů mohou rychle reagovat a delegovat úkoly. To šetří spoustu času stráveného posíláním e-mailů tam a zpět a poskytuje lepší zákaznickou zkušenost. A zapojení klientů do ClickUp je jednoduché, protože tento nástroj je velmi uživatelsky přívětivý.
Klienti mohou vytvářet tikety související s projekty a naši vedoucí týmů mohou rychle reagovat a delegovat úkoly. To šetří spoustu času stráveného posíláním e-mailů tam a zpět a poskytuje lepší zákaznickou zkušenost. A zapojení klientů do ClickUp je jednoduché, protože tento nástroj je velmi uživatelsky přívětivý.
S ClickUp jsme udělali další krok vpřed a vytvořili dashboardy, kde naši klienti mohou v reálném čase sledovat výkonnost, obsazenost a projekty. Díky tomu se klienti cítí propojeni se svými týmy, zejména vzhledem k tomu, že se nacházejí v různých zemích a někdy dokonce na různých kontinentech.
S ClickUp jsme udělali krok vpřed a vytvořili dashboardy, kde naši klienti mohou v reálném čase sledovat výkonnost, obsazenost a projekty. Díky tomu se klienti cítí propojeni se svými týmy, zejména vzhledem k tomu, že se nacházejí v různých zemích a někdy dokonce na různých kontinentech.
Využijte ClickUp pro výjimečný zákaznický servis a vyzkoušejte to sami!
Než vytvoříte strategii, inspirujte se u některých značek, které odvádějí vynikající práci v oblasti udržování spokojenosti zákazníků.
Příklady orientace na zákazníka z reálného života
Všechny podniky se snaží potěšit své zákazníky, ale jen málokteré zanechávají trvalý dojem. Podívejme se na strategie některých významných zákaznicky orientovaných společností:
Trader Joe’s
Trader Joe’s usnadňuje poskytování zpětné vazby prostřednictvím svého online portálu nebo kamenných prodejen, bere názory zákazníků sportovně a na jejich základě provádí změny.
Například když si zákazníci stěžovali na nadměrné používání plastových obalů, společnost oznámila, že bude používat ekologičtější obaly a přestane poskytovat jednorázové plasty.
Dalším pilířem jejich výjimečného zákaznického servisu jsou jejich veselí zaměstnanci – vždy ochotní pomoci, i když to znamená věnovat úkolu více času.
Chick-fil-A
Chick-fil-A byla devět let po sobě hodnocena jako číslo 1 v oblasti spokojenosti zákazníků v odvětví rychlého občerstvení. Co je potřeba k tomu, aby si tuto prestižní pozici udržela po tak dlouhou dobu? Je několik věcí, které dělá jinak.
- Za prvé, na každý stůl dávají květiny. Malé gesto, které má velký vliv na to, aby se zákazníci cítili dobře.
- Zaměstnanci také používají určité fráze, aby s zákazníky komunikovali zdvořile – například říkají „S radostí“ místo „Není zač“ a „Mohu vám odnést tác?“ místo „Mohu vám odnést odpadky?“
- A nezapomeňte na spoustu jídla zdarma, které nabízejí!
UPS Store
I když má UPS Store masivní globální přítomnost s více než 5 200 pobočkami, vynakládá mimořádné úsilí na to, aby byl zážitek v obchodě domácký a přátelský. Zaměstnanci si dávají čas na to, aby osobně poznali stálé zákazníky, oslovují je jménem a zajišťují, aby každý dostal špičkovou kvalitu služeb.
Naši franšízanti a spolupracovníci jsou obvykle členy komunity, ve které se obchod nachází. Zaměstnanci často znají své stálé zákazníky a vytvářejí jim příjemnou atmosféru.
Naši franšízanti a spolupracovníci jsou obvykle členy komunity, ve které se obchod nachází. Zaměstnanci často znají své stálé zákazníky a vytvářejí jim příjemnou atmosféru.
ClickUp
ClickUp klade důraz na poskytování vynikajícího zákaznického servisu prostřednictvím stupňovitého systému podpory, který vyhovuje různým potřebám uživatelů:
- Bezplatný chatbot s podporou 24/7: Tento bot poháněný umělou inteligencí je k dispozici všem uživatelům a může odpovědět na širokou škálu otázek týkajících se funkcí ClickUp, pracovních postupů, fakturace, řešení problémů a dalších témat.
- Live chat s agenty: Pro uživatele placených tarifů poskytuje ClickUp live chat s lidskými agenty pro složitější problémy.
- Prioritní podpora: Plány Business Plus a Enterprise získávají prioritní podporu s rychlejšími dobami odezvy a vyhrazenými správci účtů.
Kromě těchto reaktivních možností nabízíme komplexní centrum nápovědy s články, průvodci a videi. Máme také ClickUp University s kurzy, které uživatelům pomáhají stát se odborníky na ClickUp.
Uživatelé ClickUp oceňují toto úsilí:
Vyzkoušel jsem mnoho plánovacích aplikací a softwarů, ale ClickUp mi připadá nejkomplexnější, nejjednodušší na používání a v zásadě nejmotivující. Ale co mě opravdu ohromilo, je jejich zákaznický servis. Kdykoli jsem měl nějaké dotazy nebo problémy, rychlost a vstřícnost týmu při jejich řešení (a byly vyřešeny) byla opravdu příkladná. Nejlepší zákaznická podpora, jakou jsem od jakékoli společnosti za dlouhou dobu zažil. Velké díky celému týmu!
Vyzkoušel jsem mnoho plánovacích aplikací a softwarů, ale ClickUp mi připadá nejkomplexnější, nejjednodušší na používání a v zásadě nejmotivující. Ale co mě opravdu ohromilo, je jejich zákaznický servis. Kdykoli jsem měl nějaké dotazy nebo problémy, rychlost a vstřícnost týmu při jejich řešení (a byly vyřešeny) byla opravdu příkladná. Nejlepší zákaznická podpora, jakou jsem od jakékoli společnosti za dlouhou dobu zažil. Velké díky celému týmu!
Zákaznická podpora je špičková. Musel jsem je kontaktovat jen 2–3krát a jejich reakce byla rychlá a můj problém vyřešili do 24 hodin.
Zákaznická podpora je špičková. Musel jsem je kontaktovat jen 2–3krát a odpověď byla včasná a můj problém vyřešili do 24 hodin.
Výhody obchodní strategie orientované na zákazníka
Výše uvedené příklady ukazují, jaký dopad může mít skvělá strategie orientovaná na zákazníka. Podívejme se blíže na její výhody:
1. Zlepšení reputace firmy
Zákaznicky orientovaný přístup znamená, že vždy hledáte nejlepší řešení pro své zákazníky a zajišťujete jim skvělý zážitek pokaždé, když s vaší firmou komunikují. Tento druh konzistentního, pozitivního přístupu buduje důvěryhodnost a podporuje loajalitu zákazníků.
Silná reputace značky může v průběhu času přilákat ještě více zákazníků a vytvořit pozitivní cyklus růstu a obchodního úspěchu. Ve světě, kde sociální média a online recenze hrají klíčovou roli v rozhodování, může dobrá reputace vaši firmu posunout o míle vpřed.
2. Zvyšování loajality a retence zákazníků
Když se soustředíte na úspěch zákazníků a důsledně jim poskytujete hodnotu, vytváříte s nimi silné pouto. Věrní zákazníci se k vám pravděpodobněji vrátí, než aby přešli ke konkurenci. Udržení stávajících zákazníků je často levnější a efektivnější než neustálé snažení přilákat nové potenciální zákazníky.
3. Zvýšení výkonu a ziskovosti
Přístup „zákazník na prvním místě“ může udělat zázraky pro morálku vašeho týmu. Vidět přímý dopad jejich úsilí na spokojenost zákazníků zvyšuje jejich motivaci a produktivitu. Tato pozitivní energie se promítá do lepšího celkového výkonu.
Kromě toho optimalizací procesů za účelem efektivnějšího obsluhování zákazníků snižujete náklady a zvyšujete ziskové marže.
Překonávání potenciálních překážek při zavádění orientace na zákaznický servis
Při uplatňování strategie orientované na zákazníka můžete narazit na některé neočekávané výzvy, například:
1. Nadměrná závislost na technologii a zanedbávání lidského přístupu
Když zavoláte na zákaznický servis nějaké společnosti, někdy se dostanete do nekonečné smyčky automatických hlášení, aniž byste vůbec mluvili s živým člověkem. To je nevýhoda přílišného spoléhání se na technologii. Zákazníci pak mohou mít pocit, že jsou jen dalším číslem, nikoli ceněnou osobou s jedinečnými potřebami.
Dopad: Když podniky upřednostňují automatizaci před lidskou interakcí, mohou se zákazníci cítit frustrovaní nebo nedocenění. To může oslabit emocionální vazbu ke značce.
Jak to řešit: Aby se situace vyrovnala, povzbuďte svůj tým, aby přidal osobní přístup. Investujte do školení, které klade důraz na empatii a upřímné interakce. Využijte technologii k vylepšení, nikoli nahrazení těchto osobních interakcí. Můžete například použít umělou inteligenci k vyřizování dotazů zákazníků, ale zajistěte, aby zákazníci měli vždy možnost spojit se s živým člověkem, když to nejvíce potřebují.
2. Zaměření na krátkodobé prodeje namísto dlouhodobých vztahů se zákazníky
Vstoupili jste někdy do obchodu, kde vás všichni prodavači nutili, abyste si hned něco koupili, aniž by se zajímali o to, zda to potřebujete? Máte pak pocit, že je zajímá pouze uzavření obchodu, nikoli budování vztahu s vámi.
Dopad: Zákazníci vycítí, když se společnost více zajímá o rychlý prodej než o pochopení jejich potřeb. To narušuje důvěru a snižuje pravděpodobnost, že u ní zůstanou dlouhodobě.
Jak to řešit: Zaměřte se na budování vztahů. Nastavte metriky, které sledují spokojenost zákazníků v průběhu času, nejen u jednorázových nákupů. Odměňujte zaměstnance za dlouhodobou spokojenost zákazníků, nejen za plnění prodejních cílů. Ukažte zákazníkům, že si ceníte jejich loajality, a nabídněte jim personalizované služby a podporu, které přesahují rámec počátečního prodeje.
3. Podceňování významu zpětné vazby a neustálého zlepšování
Řekněme, že už roky používáte nástroj pro vyhledávání e-mailů a milujete ho pro generování potenciálních zákazníků. Nedávná verze softwaru však učinila uživatelské rozhraní příliš složitým a zpomaluje vaši práci. Chcete se obrátit na společnost s vašimi připomínkami, ale nemůžete najít způsob, jak odeslat zpětnou vazbu. Neochotně tedy přecházíte na jiný nástroj s lepším uživatelským rozhraním.
Dopad: Firmy, které neposlouchají zákazníky, riskují, že zůstanou pozadu. Preference a očekávání zákazníků se vyvíjejí, a pokud s nimi nebudou držet krok, prohrají s konkurencí, která je ochotná se změnám přizpůsobit.
Jak to řešit: Usnadněte zákazníkům poskytování zpětné vazby. Inspirujte se Feedback Board od ClickUp. K získání informací využijte průzkumy, online recenze/diskuse (recenze na Google, G2 a TrustPilot a diskuse na Reddit) nebo sociální média (obsah vytvořený uživateli na LinkedIn, X nebo Instagram). Aktivně analyzujte tuto zpětnou vazbu a využijte ji k provedení smysluplných změn. Je to výhodné pro všechny: zákazníci se cítí vyslyšeni a vaše firma zůstává relevantní a konkurenceschopná.
Hodnocení strategie orientované na zákazníka
Jakmile vymyslíte a zavedete strategii orientovanou na zákazníka v celé vaší organizaci, musíte ji čas od času sledovat a vyhodnocovat její dopad. Zde je návod, jak na to:
Používání klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) k hodnocení efektivity
Jak víte, že váš přístup zaměřený na zákazníka má dopad? Nejjednodušší způsob je podívat se na KPI a sledovat vaše cíle v oblasti zákaznických služeb.
Zde je několik důležitých KPI, které je třeba zvážit:
- Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) měří, jak jsou zákazníci spokojeni s vašimi produkty/službami na základě průzkumů nebo zpětné vazby.
- Net Promoter Score (NPS) měří loajalitu a spokojenost zákazníků tím, že se jich ptá, jak pravděpodobné je, že vaši společnost doporučí ostatním.
- Míra retence zákazníků sleduje procento zákazníků, kteří s vámi nadále obchodují po určitou dobu, což odráží jejich spokojenost a loajalitu.
- Míra odchodu zákazníků udává procento zákazníků, kteří v průběhu času přestanou používat vaše produkty nebo služby – je to ukazatel potenciální nespokojenosti.
- Průměrná doba řešení měří, jak rychle řešíte problémy zákazníků nebo odpovídáte na dotazy.
Role neustálé zpětné vazby a zlepšování
Kromě sledování KPI musíte být otevřeni neustálé zpětné vazbě. Nejde o to, něco shromáždit a pak na to zapomenout – zpětná vazba je nepřetržitý cyklus naslouchání, analyzování a reagování na poznatky zákazníků s cílem vylepšit vaši strategii.
Zde je několik příkladů, jak může zpětná vazba pomoci vašemu podnikání:
- Mechanismy zpětné vazby v reálném čase: Využijte průzkumy, sledování sociálních médií a přímé interakce se zákazníky k získání poznatků.
- Přizpůsobivost a flexibilita: Využijte zpětnou vazbu k rychlému přizpůsobení strategií. Od vylepšení vlastností produktů a zlepšení poskytování služeb až po zdokonalení komunikačních kanálů – implementace zpětné vazby zlepší všechny aspekty vašeho podnikání.
- Kultura orientovaná na zákazníka: Vytvořte kulturu, ve které každý člen týmu přijímá zpětnou vazbu pozitivně a jedná podle ní.
- Iterativní zlepšování: Neustálé zlepšování na základě zpětné vazby udržuje vaši strategii relevantní a agilní uprostřed měnících se očekávání zákazníků.
Začleňte tyto postupy do svého přístupu, abyste mohli posoudit účinnost své strategie řízení vztahů se zákazníky.
Dejte zákazníky do centra svého podnikání s ClickUp
Po zavedení strategie orientace na zákazníka je čas tyto smysluplné vztahy s vašimi zákazníky dlouhodobě udržovat. Budování důvěry, předvídání jejich potřeb a prokázání, že se dlouhodobě snažíte o jejich spokojenost – to jsou věci, které se musíte naučit.
S nástrojem jako ClickUp můžete svou strategii realizovat hladce. Pomáhá vám spouštět opakující se procesy na autopilota, abyste mohli věnovat veškerou svou pozornost splnění nebo překonání očekávání zákazníků.