Software pro správu vztahů se zákazníky (CRM) je základním prvkem každé organizace, protože hraje klíčovou roli v operacích souvisejících se zákazníky. Podniky obvykle používají software CRM k ukládání údajů o zákaznících, sledování prodejů a výnosů, vedení záznamů o interakcích se zákazníky a k dalším účelům.
Pokud však potřebujete pouze nástroj pro ukládání informací, můžete stejně dobře použít tabulkový procesor.
Váš CRM software není jen úložištěm dat. Nástroje CRM nabízejí celou řadu funkcí, které pomáhají obchodním a marketingovým týmům personalizovat komunikaci v širokém měřítku, realizovat cílené marketingové kampaně a dokonce předpovídat chování zákazníků na základě historických dat. Díky tomu jsou nepostradatelným nástrojem pro budování loajality zákazníků a zvyšování tržeb.
Jak tedy co nejlépe využít CRM software?
Krátká odpověď: využijte svůj CRM software k zefektivnění práce nebo zvýšení efektivity. Dlouhá odpověď: důkladně porozumějte různým komponentám CRM a využijte je k vytvoření ideálních CRM strategií.
Pojďme se podívat na tyto základní komponenty CRM a na to, jak vám pomohou přiblížit se vašim zákazníkům.
Porozumění komponentám systému pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)
Komponenta CRM označuje konkrétní modul, funkci nebo funkční prvek v rámci strategie nebo systému CRM. Tyto komponenty CRM spolupracují a poskytují komplexní rámec nebo proces pro správu vztahů se zákazníky.
Jelikož komponenty CRM tvoří základní stavební kameny každé strategie CRM, lze je také použít jako kontrolní seznam „funkcí“ při výběru CRM řešení pro vaši organizaci.
Například ideální CRM pro kouče se bude lišit od CRM pro technologický startup. Zatímco první z nich může preferovat kolaborativní CRM systém, druhý může vyžadovat komponenty CRM, jako jsou podrobné zprávy a prediktivní analytika.
Komponenty CRM vám pomohou také tím, že zlepší výkonnost vašeho stávajícího systému pro správu vztahů se zákazníky. Komponenty CRM vám například mohou pomoci automatizovat pracovní postupy a zvýšit efektivitu nebo zavést nové komunikační kanály.
Komponenty CRM jsou úzce propojeny s vaším CRM systémem, a jejich pochopení vám pomůže tento systém co nejlépe využít.
Proč je řízení vztahů se zákazníky (CRM) tak důležité?
Ať už jde o zapamatovatelnost značky, opakované nákupy nebo dokonce pozitivní šíření informací ústním podáním, spojení se zákazníky – potenciálními i stávajícími – přináší mnoho výhod. Právě proto je CRM tak důležité pro úspěch v podnikání.
Když navážete a prohloubíte vztahy se svými zákazníky, získáte:
- Loajalita zákazníků: Budování vztahů se zákazníky zvyšuje pravděpodobnost, že se k vám vrátí a v budoucnu u vás opět nakoupí.
- Pozitivní reference: Spokojení zákazníci pravděpodobně doporučí vaši firmu dalším lidem. To je skvělý způsob, jak získat nové zakázky nebo zvýšit povědomí o značce.
- Neustálá zpětná vazba: CRM je důležité pro startupy, které mohou identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a vylepšovat celkovou zákaznickou zkušenost v průběhu svého růstu. Poskytuje vám neustálou zpětnou vazbu, abyste lépe porozuměli potřebám a preferencím svých zákazníků.
- Zvyšte své tržby: Je snazší prodávat další produkty nebo služby věrným zákazníkům, kteří milují vaši značku, než získávat nové zákazníky.
- Propagace značky: Zákazníci, kteří mají dobrý vztah k vaší značce, se s větší pravděpodobností stanou jejími propagátory. To zase může přispět k budování pozitivního veřejného image vaší značky.
- Porozumění vzorcům chování zákazníků: Můžete využít minulé interakce se zákazníky v konkrétním segmentu nebo ICP jako základ pro lepší vztahy s novými zákazníky a rychlejší uzavírání obchodů.
Základní komponenty CRM
Nyní, když jsme viděli, jak porozumění komponentám CRM může pomoci budovat hodnotnější vztahy se zákazníky a zlepšit procesy zákaznických služeb, pojďme se podívat, o jaké komponenty se jedná.
Obecně řečeno, základní komponenty nástrojů CRM jsou navrženy tak, aby pokrývaly všechny aspekty interakce se zákazníky, od správy kontaktů, správy potenciálních zákazníků nebo příležitostí a správy potenciálních zákazníků až po spokojenost zákazníků a analýzu výnosů. Základní komponenty CRM jsou funkce, které pomáhají s:
- Generování a správa potenciálních zákazníků
- Správa pipeline
- Automatizace prodeje a automatizace marketingových procesů
- Zákaznický servis a podpora
- Marketingové kampaně
- Obchodní reporty a analytika
- Integrační možnosti
Jakákoli komplexní strategie CRM by vám měla pomoci zajistit, aby byl zákazník zapojený po celou dobu životního cyklu zákazníka. Zde jsou oblasti, ve kterých vstupují do hry komponenty CRM:
1. Generování potenciálních zákazníků
Software CRM je klíčový pro optimalizaci procesu správy potenciálních zákazníků v organizaci. Pomáhá prodejním týmům analyzovat kvalitu potenciálních zákazníků, komunikovat s nimi a uzavírat obchody. Se správným nástrojem CRM můžete:
- Konsolidujte všechna data o potenciálních zákaznících na jednom místě, vyvarujte se duplicitám a získejte komplexní přehled o vaší pipeline potenciálních zákazníků.
- Získejte potenciální zákazníky pomocí webových formulářů vložených do vašich vstupních stránek, e-mailů a sociálních médií.
- Hodnoťte potenciální zákazníky pomocí předdefinovaných kritérií, jako je velikost firmy, odvětví, ICP a další.
- Pěstujte potenciální zákazníky pomocí automatizovaných e-mailů, drip kampaní a personalizovaného obsahu.
- Nastavte si oznámení a upozornění, abyste mohli reagovat na potenciální zákazníky v okamžiku, kdy se zapojí do komunikace s vašimi zprávami.
Jelikož platforma CRM automaticky zachycuje a kategorizuje potenciální zákazníky, je pro prodejní týmy snadné stanovit priority účtů a naplánovat účinná následná opatření.
2. Správa pipeline
Správa pipeline je jednou z nejcennějších funkcí, které může CRM software podnikům nabídnout.
CRM pomáhá prodejním týmům nastavit dashboardy, které vizualizují jejich pipeline na základě stavu nebo velikosti obchodu. To poskytuje přehled o postupu jednotlivých obchodů, včetně termínu jejich uzavření a dalších kroků.
Další funkce pro správu pipeline, které byste měli hledat v CRM řešení, jsou:
- Prognózy: Některé nástroje CRM jsou vybaveny prediktivní analytikou, která umožňuje předpovídat tržby na základě historických dat a aktivity v pipeline. To umožňuje společnostem stanovit realistické cíle a činit informovaná rozhodnutí.
- Fázové pracovní postupy: Hledejte funkce, které vám umožní zrychlit prodejní cyklus automatizací následných kroků na základě spouštěčů. Mezi tyto úkoly může patřit zasílání následných e-mailů potenciálním zákazníkům, plánování schůzek s nimi nebo zasílání relevantního obsahu stávajícím a potenciálním zákazníkům.
Celkově lze říci, že funkce pro správu prodejního procesu pomáhají prodejním týmům personalizovat komunikaci v širokém měřítku a zajistit spokojenost zákazníků.
3. Pracovní postupy a automatizace
Další oblastí, kde může být CRM software neocenitelný, je nastavení operací a procesů automatizace prodejních sil. Nástroje CRM nabízejí řadu funkcí, které pomáhají prodejním týmům zefektivnit jejich pracovní postupy, automatizovat opakující se úkoly a zvýšit jejich celkovou efektivitu.
Mezi běžné pracovní postupy a automatizační procesy, které můžete pomocí technologie CRM provádět, patří:
- Vytvářejte úkoly a přiřazujte obchodní zástupce, když se potenciální zákazníci přesunou do jiného stavu.
- Nastavte si připomenutí pro každodenní následné aktivity
- Propojte CRM účet s e-mailovými a konferenčními platformami, abyste usnadnili komunikaci.
- Přiřazujte příchozí potenciální zákazníky příslušným obchodním zástupcům na základě předem definovaných kritérií, jako je území, odvětví nebo zdroj potenciálních zákazníků.
- Vytvořte pracovní postupy pro automatizaci aktivit souvisejících se zapojením zákazníků, jako je onboardování, upselling a retence.
Díky těmto funkcím mohou prodejní týmy optimalizovat své zdroje a provoz a dosáhnout trvalého úspěchu.
4. Omnichannelová komunikace
Další základní součástí CRM jsou jeho komunikační funkce. Tyto funkce zajišťují plynulou externí komunikaci (s potenciálními zákazníky, zájemci a zákazníky) a připravují půdu pro interní spolupráci mezi týmy z různých funkčních oblastí.
Ať už provádíte CRM kampaň, pečujete o potenciální zákazníky nebo budujete loajalitu zákazníků, musí více týmů – prodej, předprodej, marketing a zákaznická podpora – pracovat v synergii. To znamená, že všichni zúčastnění musí rozumět historii zákazníků a být si vědomi jejich minulých interakcí s firmou.
Pouze tak můžete zajistit, že veškerá komunikace se zákazníky v různých kontaktních bodech bude personalizovaná a relevantní. CRM systém, který se integruje s vašimi dalšími nástroji, jako je zákaznická podpora, marketing, sociální média a dokonce i aplikace pro týmovou komunikaci, vám usnadní vedení záznamů o této komunikaci.
To také umožňuje vašim prodejním a marketingovým týmům spravovat veškerou komunikaci z jednoho místa. Například mohou odpovídat na zprávy v sociálních médiích, plánovat e-maily, sdílet aktualizace na Slacku a mnoho dalšího přímo ze svého CRM systému.
Bonus: Osobní nástroje CRM!
5. Marketingové kampaně
Na CRM softwaru však nezávisí pouze prodejní tým nebo tým zákaznické podpory. CRM technologie je cenná i pro marketingové pracovníky, díky čemuž se marketingové funkce stávají další klíčovou součástí CRM.
Všechny informace o zákaznících jsou snadno dostupné ve vaší databázi CRM, což je pro marketéry, kteří chtějí provádět segmentované, relevantní a personalizované CRM kampaně, doslova zlatý důl.
Marketingové týmy mohou také provádět zkušební pracovní postupy, věrnostní kampaně, upsellové kampaně a dokonce i affiliate marketing na základě zákaznických dat získaných z CRM systému. Kromě toho mohou využít komunikační funkce CRM nástroje ke sledování interakcí napříč různými kanály, čímž zajistí konzistentní a koordinovanou komunikaci po celou dobu životního cyklu zákazníka.
Stejně jako workflow pro péči o potenciální zákazníky hrají významnou roli pro vaše prodejní týmy, jsou workflow pro e-mailový marketing a správu kampaní stejně důležité pro efektivní marketingové operace. Je proto důležité vybrat CRM nástroj s e-mailovými šablonami, analytikou kampaní a automatizovanými workflow.
6. Obchodní reporting a analytika
Nástroje CRM nabízejí širokou škálu funkcí pro reporting a analýzu, které umožňují firmám činit informovaná rozhodnutí a optimalizovat strategie. Díky tomu systémy CRM nabízejí mnohem více než tabulkové procesory nebo jiné databáze.
Díky systému CRM získáte snadný přístup k důležitým datovým metrikám, jako jsou:
- Tržby: Celkové tržby, průměrná velikost obchodu, úspěšnost a hodnota pipeline
- Potenciální zákazníci: Míra konverze, zdroj potenciálních zákazníků, kvalita potenciálních zákazníků
- Zákazníci: celoživotní hodnota, nákupní chování, frekvence nákupů
Kromě tradičních prodejních a marketingových reportů nabízí CRM software pokročilé analytické funkce pro obchodní reporty, včetně prognóz a prediktivní analýzy. To může týmům pomoci analyzovat vzorce a trendy, vytvářet přesné prognózy prodeje a být strategičtější v interakcích se zákazníky.
Jak spravovat komponenty CRM
Úspěch jakékoli strategie budování vztahů se zákazníky závisí na tom, jak dobře zefektivníte své CRM systémy.
Toho lze dosáhnout optimalizací šesti základních funkcí nebo modulů, které tvoří velkou část každé platformy CRM – automatizace, centralizace dat, přizpůsobení, reporting a analytika, bezpečnost a integrace.
Zde je několik způsobů, jak můžete nastavit a spravovat svůj CRM systém, abyste posílili své týmy pracující s zákazníky:
Vytvořte centralizovanou databázi zákazníků
Software CRM může pomoci prodejním a marketingovým týmům vytvořit strukturovanou databázi všech zákaznických údajů – osobních údajů, interakcí a nákupního chování. Členové týmu mají snadný přístup ke všem potřebným informacím na jednom místě.
ClickUp CRM usnadňuje firmám strukturovat účty v různých hierarchiích pomocí složek, podsložek a seznamů. To usnadňuje prodejním týmům vyhledávání zákazníků, správu jejich pipeline a nastavování procesů.
ClickUp CRM také umožňuje prodejním a marketingovým týmům kategorizovat potenciální zákazníky pomocí značek, stavů, filtrů a geografických poloh. To může být užitečné pro prodejní týmy při sledování pipeline a správě objednávek a pro marketingové týmy při segmentaci zákazníků a provádění cílených CRM kampaní.
Ušetřete čas díky automatizaci
Nejjednodušší způsob, jak ušetřit čas a zdroje, je automatizace opakujících se úkolů. Může to být něco tak jednoduchého, jako nastavení automatizovaných e-mailových workflow, přiřazování potenciálních zákazníků nebo aktualizace jejich statusu.
Můžete také nastavit pokročilejší automatizační pracovní postupy, jako je zveřejnění zprávy na Slacku po uzavření obchodu nebo přiřazení úkolu ve vašem nástroji pro správu projektů, když se potenciální zákazník stane skutečným zákazníkem.
S ClickUp CRM můžete nastavit automatizaci e-mailů na základě různých spouštěčů, jako jsou odeslání formulářů, změny stavu nebo priority potenciálních zákazníků, data, integrace nebo spouštěče API a další. Můžete také nastavit připomínkové e-maily pro faktury nebo následné e-maily na základě odpovědi zákazníka.
ClickUp CRM nabízí několik automatizačních možností, které vám ušetří spoustu práce. Patří mezi ně aktualizace statusů a priorit potenciálních zákazníků, přiřazování potenciálních zákazníků a vytváření úkolů pro následné kontaktování potenciálních zákazníků.
Přizpůsobte si CRM podle svých potřeb
Většina nástrojů CRM je horizontálních – jsou navrženy tak, aby splňovaly požadavky celé řady podniků. Ano, existují specifické CRM pro podniky poskytující služby a CRM vytvořené výhradně pro startupy, ale nakonec je na vás, abyste systém přizpůsobili svým procesům a požadavkům.
Můžete například nastavit vlastní stavy potenciálních zákazníků, značky, filtry, přehledy a zobrazení a navrhnout tak dashboard CRM a pracovní postupy, které budou pro vaši firmu optimální.
S ClickUp CRM můžete přizpůsobit všechny podrobnosti o potenciálních zákaznících: pole, štítky a dokonce i stavy. ClickUp nabízí osm typů polí (číslo, peníze, text, telefon, e-mail, umístění, rozevírací seznam a zaškrtávací políčko) a pět zobrazení (tabulka, tabule, kalendář, seznam a formulář), díky čemuž se dá nekonečně přizpůsobit vašim potřebám.
Nastavte si vlastní přehledy a panely
Váš CRM software je centralizovaná databáze všech informací o zákaznících. Na mikroúrovni se jedná o přehled historie nákupů zákazníka, historie konverzací, celkové hodnoty, vzorců utrácení a dalších údajů.
Na makroúrovni se jedná o přehled signálů, jako jsou náklady na akvizici kampaní, míra konverze a odchodu zákazníků, rychlost pipeline a skóre NPS.
Získané poznatky vám pomohou činit rozhodnutí na základě dat, například které segmenty zákazníků přinášejí větší obchody nebo které skupiny zákazníků jsou snáze přesvědčitelné. Poté můžete revidovat svou strategii oslovování zákazníků a zaměřit se na ně.
Můžete vytvářet grafy pro vizualizaci prodejních výsledků nebo nákupních trendů, nastavit analýzu historických dat pro prognózy prodeje nebo dokonce použít genAI k předpovědi budoucích prodejů.
Když spustíte kampaň nebo identifikujete určitý vzorec, vytvořte report, abyste jej mohli sledovat v reálném čase. Různé reporty můžete také seskupit do vlastních dashboardů: jeden pro konverze, jeden pro akvizice atd.
ClickUp CRM obsahuje více než 50 widgetů pro dashboard, které můžete použít k vytváření reportů a dashboardů pro analýzu vzorců ve vašich prodejních výsledcích, zapojení zákazníků a dalších aspektech.
Všechny widgety jsou plně přizpůsobitelné a zprávy se aktualizují v reálném čase. Tyto panely můžete sdílet s ostatními členy svého týmu nebo je exportovat ve formátu PDF.
ClickUp AI můžete také použít jako svého datového asistenta, který shrne dashboardy, zodpoví otázky týkající se zákazníků, poskytne přehled o historii konverzací nebo nákupech zákazníků, nebo dokonce analyzuje konverzní poměr konkrétního segmentu zákazníků.
Velmi praktické, že?
Nastavte bezpečnostní opatření na ochranu údajů zákazníků
Chraňte citlivá data zákazníků a zabraňte neoprávněnému přístupu zavedením bezpečnostních opatření, jako jsou úrovně přístupu pro členy týmu, vícefaktorová autentizace a pravidelné audity. Tím chráníte svou firmu před potenciálními narušeními a udržujete si důvěru zákazníků.
ClickUp CRM nejenže splňuje všechny globální předpisy o ochraně osobních údajů, ale také disponuje certifikacemi SOC2 a ISO. Můžete si tedy být jisti, že všechna vaše data jsou vždy v bezpečí.
Kromě toho ClickUp dodržuje normy PCI a podléhá neustálému monitorování bezpečnosti, automatizovanému testování a nezávislým penetračním testům, aby udržoval vysoké standardy bezpečnosti, výkonu a dostupnosti.
Dalším způsobem, jakým ClickUp CRM pomáhá firmám zabránit neoprávněnému přístupu, jsou podrobné úrovně oprávnění. Můžete rozhodnout, kteří členové týmu budou mít přístup k různým modulům vašeho CRM a jaké akce budou moci provádět.
Například můžete vybraným členům týmu udělit oprávnění k exportu dat nebo mazání informací a snížit tak riziko zneužití nebo úniku dat.
Propojte svůj CRM systém s ostatními nástroji
Při práci na více platformách může docházet k izolování dat. Například je obtížné sledovat kampaně probíhající na LinkedIn, monitorovat heatmapy webových stránek na Hotjar, mapovat aktivitu uživatelů na Metabase a platby na Xero, aniž by to bylo trochu... chaotické.
Právě proto je platforma CRM nezbytná. Je navržena jako centrální databáze všech informací o zákaznících, která se v reálném čase synchronizuje se všemi vašimi dalšími nástroji.
ClickUp CRM má více než 1000 integrací s oblíbenými nástroji napříč segmenty. Můžete například vytvořit úkol v ClickUp, když je v Hubspotu vytvořen ticket podpory, nebo automaticky aktualizovat kontaktní informace zákazníka v ClickUp, když dojde ke změně v Hubspotu.
Optimalizujte komponenty CRM a podpořte růst svého podnikání s ClickUp CRM
Pokud hledáte CRM řešení, které vám pomůže spravovat všechny komponenty CRM a připravit vaše marketingové a prodejní týmy na úspěch, pak je ClickUp CRM tou správnou volbou.
Systém nabízí různé funkce, které vám pomohou komunikovat se zákazníky po celou dobu jejich životního cyklu. Navíc si můžete během několika minut nastavit ideální platformu CRM pomocí hotových šablon CRM od ClickUp. Nemluvě o bezplatné podpoře 24/7 a rozsáhlých průvodcích pro začátečníky!
Chcete-li se dozvědět více, zaregistrujte se k bezplatné zkušební verzi a vyzkoušejte ClickUp CRM. Máme pocit, že nebudete zklamáni.
Často kladené otázky
1. Co je to řízení vztahů se zákazníky (CRM)?
Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je soubor postupů, strategií a technologií, které pomáhají odborníkům v oblasti prodeje a marketingu spravovat a analyzovat interakce se stávajícími i potenciálními zákazníky. Nástroje CRM jsou navrženy tak, aby pomáhaly firmám zlepšovat vztahy se zákazníky, posilovat jejich loajalitu a zvyšovat ziskovost podnikání.
2. Jaké jsou základní komponenty CRM?
Základními komponenty CRM jsou moduly nebo funkce, které vám pomohou:
- Automatizujte pracovní postupy a zvyšte efektivitu
- Integrujte údaje o zákaznících ze sociálních médií, prodejních a marketingových kanálů a dalších zdrojů s dalšími podnikovými systémy.
- Personalizujte komunikaci ve všech významných bodech kontaktu v životním cyklu zákazníka.
- Zaveďte nové komunikační kanály nebo optimalizujte ty stávající.
- Získejte smysluplné informace z vašich CRM reportů a vylepšete tak své stávající CRM kampaně.
3. Jak software pro správu úkolů, jako je ClickUp, optimalizuje postupy CRM?
ClickUp poskytuje centralizovanou platformu pro organizaci, sledování a spolupráci na úkolech souvisejících s interakcemi se zákazníky. Díky všestrannosti ClickUp – počtu šablon a možných integrací nástrojů – můžete vytvářet přizpůsobené pracovní postupy, které zjednodušují a zefektivňují všechny úkoly CRM, i když pracujete ve spolupráci s ostatními.
4. Jaký je význam analytického CRM?
Organizace mohou na základě analýzy chování zákazníků a trendů přijímat rozhodnutí založená na datech, která zlepšují zákaznickou zkušenost. Analytické CRM vám pomáhá předvídat trendy, vyhodnocovat dopad vašich kampaní a efektivně alokovat zdroje. Převádí surová zákaznická data na obchodní informace, které vedou k lepším konverzím a poskytují vynikající zákaznický servis.
5. Jak mohou šablony CRM zjednodušit mé pracovní postupy?
Šablony CRM šetří čas marketingovým a obchodním profesionálům tím, že poskytují standardizované struktury pro různé úkoly. Tým nemusí vytvářet šablony od nuly. Místo toho může přizpůsobit předem připravené šablony z platforem, jako je ClickUp, a podpořit tak spolupráci, konzistenci a přesnost.