Четвъртък е, 15:00 ч., и току-що сте получили нова група потенциални клиенти в CRM системата си.
Един изглежда идеален: скорошна демонстрация, потвърден бюджет, ангажиран вземащ решения.
Но някъде между управлението на последователни обаждания и отговарянето на имейли от типа „просто проверявам“, последващите действия се отлагат за утре.
И когато екипът най-накрая се върне, интересът на потенциалния клиент е почти толкова студен, колкото пица, оставена през нощта.
В тази публикация в блога ще разгледаме какви са скритите разходи от лошото планиране на последващите действия за екипите по продажбите. И не се притеснявайте, в края на публикацията ще знаете точно какво да направите, за да поправите ситуацията. 💁
⭐ Представен шаблон
Шаблонът за продажбена тръба на ClickUp ви помага да следите всеки потенциален клиент и последваща дейност, като намалява скритите разходи от забавено общуване. С персонализирани статуси като Последваща дейност, Необходимо внимание и Квалифициран потенциален клиент, можете веднага да видите кои потенциални клиенти се нуждаят от действие.
Скритите разходи от лошото планиране на последващите действия
Всяка минута, с която забавяте продажбата, ви коства сделки, уврежда взаимоотношенията и изчерпва ресурсите. Ето страничните ефекти от лошия процес на проследяване на продажбите:
Изгубени възможности за приходи
Ако изчакате дори и час, за да отговорите, след като квалифициран потенциален клиент попълни формуляр или поиска информация, интересът му може да изчезне или той може да се обърне към по-бърз конкурент.
Помислете за следното: ако генерирате 1000 потенциални клиента месечно при средна стойност на сделката от 5000 долара, лошото планиране на последващите действия може да доведе до загуба на приходи в размер на 1-2 милиона долара годишно.
Тези алтернативни разходи се увеличават, когато се вземат предвид разходите за генериране на потенциални клиенти и разходите за привличане на клиенти, като например разходите за маркетингови кампании, търговски изложения и дигитална реклама.
🔍 Знаете ли, че... Изразът „Времето е пари“ често се приписва на Бенджамин Франклин. Всъщност обаче това не са неговите точни думи. В есето си от 1748 г. „Съвети към младия търговец“ Франклин пише: „Не забравяйте, че времето е пари“, като призовава читателите да третират всеки празен момент като пропуснат потенциал за печалба.
Нарушено възприятие и доверие на клиентите
Бавните отговори и лошото управление на клиентите могат да навредят на вашата марка, още преди потенциалните клиенти да са изпробвали вашия продукт. Заинтересованите страни се питат: ако не можете да отговорите бързо на едно просто запитване, как ще се справите с внедряването, поддръжката или предоставянето на услуги?
Освен това, недоволните потенциални клиенти са по-склонни да оставят отрицателни отзиви, което се отразява на репутацията ви и на бъдещите ви усилия за привличане на нови клиенти.
Увеличена продължителност на цикъла на продажбите
Дългите паузи в последващите действия принуждават екипа ви да започне отначало да изгражда отношения и да поддържа интереса на потенциалните клиенти, които вече са загубили интерес. Това, което би могло да бъде 30-дневен цикъл, лесно може да се удължи до 60-90 дни, а може би и повече.
Например, потенциален клиент, който е проявил силен интерес след демонстрация, не е получил отговор в продължение на седмица. Сега той преразглежда опциите си, иска нови оферти или включва допълнителни лица, които вземат решения.
🧠 Интересен факт: Жълтите страници са се появили случайно през 1883 г., когато на един печатар му е свършила бялата хартия и той е използвал жълта. Рубен Х. Донели официално я е публикувал в Чикаго. До 1886 г. първият официален указател е организирал фирмите по вид, което е бележи началото на глобален справочник и ранен инструмент за проследяване на продажбите.
По-ниски нива на ангажираност на потенциалните клиенти и проценти на конверсия
Потенциалните клиенти, които не получават незабавен отговор, често предполагат, че запитването им е било изгубено или игнорирано. Те са по-малко склонни да се ангажират с последващи съобщения, което създава отрицателна обратна връзка, при която лошото временагласяване намалява общата ефективност на кампанията.
С течение на времето тези пропуснати връзки могат да се натрупат: вашият CRM софтуер се пълни с „студени“ потенциални клиенти, вашият портфейл изглежда по-пълен, отколкото е в действителност, а търговските представители прекарват часове в преследване на потенциални клиенти, които не отговарят. Всичко това се случва само защото първият контакт не е осъществен в подходящия момент.
Неефективно използване на ресурсите за продажби
Когато търговските представители прекарват часове в поддържане на контакти с потенциални клиенти, които биха могли да бъдат привлечени бързо с подходящо време, те не могат да търсят нови възможности. Това създава криза в разпределението на ресурсите, при която най-добрите ви търговци губят време в опити за възстановяване, вместо да сключват сделки.
Неефективността се проявява в цялата ви CRM система. Маркетингът генерира потенциални клиенти, които продажбите не могат да превърнат в реални клиенти поради проблеми с времето, което създава напрежение между отделите и намалява общата възвръщаемост на инвестициите в кампанията.
🧠 Интересен факт: Преди появата на телефоните, последващите действия при продажбите се извършваха лично. През 1870-те години Джон Х. Патерсън от NCR е пионер в лицето-в-лице „студените обаждания” и ги документира в ранните наръчници за обучение по продажби.
Кумулативни алтернативни разходи
Представете си сделка на стойност 10 000 долара, загубена поради лошо планиране. Това са 10 000 долара незабавни приходи, заедно с цялостната стойност на този клиент, потенциални допълнителни продажби, препоръки и казуси. Ако този клиент е имал тригодишна стойност от 50 000 долара и е препоръчал двама допълнителни клиенти, вашите реални разходи за пропуснати възможности се приближават до 150 000 долара.
Лошото планиране може да доведе и до загуба на конкурентно предимство. Докато вие се борите, конкурентите ви завоюват пазарен дял, създават по-добро цялостно преживяване за клиентите и установяват доминиращи позиции, които стават все по-трудни за оспорване.
🔍 Знаете ли, че... През 40-те години на миналия век Ерл „Лудия“ Мунц революционизира продажбите на автомобили с шокиращи рекламни трикове. Той прослави с рекламата си, че ако даден автомобил не бъде продаден до края на деня, ще го разбие с чук на живо по телевизията. Неговите екстравагантни реклами го направиха известен и превърнаха неговите автокъщи в туристически атракции.
Как да намалите скритите разходи от лошото планиране на последващите действия
Очевидно е, че простото проследяване не е достатъчно. Решението е да се елиминират неефективностите, които изчерпват вашия поток от потенциални клиенти.
Къде и как можете да го направите? Радвам се, че попитахте!
Софтуерът за управление на продажбите ClickUp е универсалното приложение за работа, което комбинира управление на проекти, управление на знания и чат – всичко това подкрепено от изкуствен интелект, който ви помага да работите по-бързо и по-умно.
То събира данните за потенциалните клиенти, точките на контакт и последващите действия на едно място, така че екипът ви да не се налага да се бори с изолирани инструменти за ангажираност в продажбите.
Ето как да изградите структурирана система за последващи действия, която последователно превръща потенциалните клиенти в реални, заедно с някои допълнителни стратегии за управление на клиенти! 📝
Стъпка 1: Автоматизирайте напомнянията за последващи действия
Ръчното проследяване е това, което забавя сключването на сделки. Когато вашите SDR мениджъри управляват над 50 потенциални клиенти, но разчитат на паметта си, важни потенциални клиенти могат да бъдат пропуснати.
Ето как вашият екип може да подобри процеса на проследяване:
- Определете ключови фактори за последващи действия: Идентифицирайте какво трябва да предизвика последващи действия (например, липса на отговор след три дни или завършена демонстрация).
- Определете ясни срокове: Установете стандартни интервали за всеки етап от последващите действия, като например незабавен, тридневен и седемдневен контакт.
- Разпределете отговорностите на ранен етап: Уверете се, че всяко последващо действие има ясен отговорник и следваща стъпка, за да избегнете припокриване.
ClickUp Automations ви позволява да задействате тези рутинни действия. Можете да зададете правила от типа „ако това, то онова“, за да:
- Създайте нова задача за последващи действия
- Възложете го на подходящия SDR
- Актуализирайте статуса или приоритетите
Например, когато статуса на задачата се промени на „В очакване на последващи действия“, автоматизацията незабавно я присвоява на подходящия SDR, определя краен срок три дни по-рано и добавя следващата точка за контакт.
За да сте сигурни, че всяко последващо действие действително се извършва, добавете ClickUp Reminders към тези инструменти за автоматизация. Вашите SDR и AE могат да задават лични напомняния за всяко последващо действие и дори да прикачват бележки, да свързват свързани задачи или да делегират напомняния на конкретни членове на екипа.
💡 Съвет от професионалист: За повтарящи се последващи действия, като седмични проверки с дългосрочни потенциални клиенти или месечни прегледи на тръбопровода, използвайте повтарящите се напомняния на ClickUp. Задайте напомняния да се повтарят ежедневно, ежеседмично или по персонализирани графици и определете колко дълго да се повтарят за определен брой пъти или до конкретна дата.
Бонус: Използвайте Super Agents, за да уловите това, което автоматизацията не може
Автоматизацията е чудесна за проследяване, базирано на правила. ClickUp Super Agents се включват, когато контекстът е от значение.
Super Agents са вашите AI съотборници, които имат безкрайно познание за вашата работа – задачи, документи, чатове и др. Можете да ги @споменавате, да им възлагате задачи и да им изпращате съобщения директно, за да напредвате автоматично в работата си.
Вместо да разчитат единствено на предварително определени тригери, Super Agents активно наблюдават работното ви пространство и отбелязват ситуации, които изглеждат като нуждаещи се от последващи действия – дори ако никой не е задал изрично правило за това.
Например, един супер агент може:
- Открийте сделки, които не са били докоснати от дни, въпреки скорошната активност.
- Отбележете потенциалните клиенти, които са задали въпрос, но никога не са получили отговор.
- Открийте забавени възможности, при които задачите са изпълнени, но следващата стъпка не е определена.
Мислете за Super Agents като за втори чифт очи, които наблюдават вашия процес – тихо сканират за пропуски, подтикват представителите, когато инерцията спада, и се уверяват, че „Ще проследя по-късно“ не се превръща в „Те се охладиха“.
Заедно, автоматизацията се занимава с предвидимото, а супер агентите се занимават с нюансите – така вашата система за последващи действия остава последователна и отзивчива, дори и при увеличаване на обема.
Стъпка 2: Приоритизирайте потенциалните клиенти според ангажираността им
Екипите по продажбите често губят време в преследване на потенциални клиенти с нисък интерес, докато потенциалните клиенти с висока стойност биват пренебрегвани.
Внедрете система за оценяване на поведението, която присъжда точки въз основа на интензивността на ангажираността. Следвайте тази таблица, за да създадете по-добра CRM база данни:
| Тип ангажираност/поведение | Резултат/приоритет | Действие/прозрение |
| Заявки за демонстрация | Най-висока | Незабавно проследяване, възлагане на най-добре представящите се AE |
| Посещения на страницата с цени | Висока | Дайте приоритет на бързото установяване на контакт |
| Изтегляне на документи или четене на блогове | По-ниски | Поддържайте интереса с течение на времето, намалете спешността |
| Множество взаимодействия в рамките на 24 часа | Горещо намерение | Задействайте незабавно общуване |
| Бавно и спорадично ангажиране в продължение на месеци | Ранен етап, ниска приоритетност | Поставете в дългосрочна програма за подкрепа |
Задачите в ClickUp се превръщат във вашия команден център за всеки етап от последователността на последващите действия. Можете да създадете специална задача за всеки потенциален клиент и да прикачите всички relevante подробности (имейли, бележки от разговори, документи), за да запазите контекста централизиран.
Присвойте числови оценки за ангажираност и етапи на сделката с помощта на персонализираните полета на ClickUp, за да видите бързо кои потенциални клиенти заслужават внимание най-напред. Задайте персонализирани статуси в ClickUp като Горещ, Студен, Контактиран, Необходимо проследяване или В очакване на отговор, за да направите следващите стъпки кристално ясни.
🚀 Предимство на ClickUp: ClickUp Brain, интегрираният асистент, задвижван от изкуствен интелект, превръща всички ваши клиентски данни в практически съвети и препоръки. Той анализира данните от работното ви пространство в реално време, за да идентифицира модели в поведението на аудиторията.
Например, той може да открие кои потенциални клиенти са отворили имейли, отговорили на запитвания или са взаимодействали с вашето съдържание най-наскоро. Всичко, което трябва да направите, е да го подскажете с прости думи!
Гледайте това видео, за да получите няколко професионални съвета за използването на изкуствен интелект в софтуера ви за проследяване на продажбите!
Стъпка 3: Проследявайте показателите за последващите действия
Не можете да поправите това, което не виждате, а в продажбите дори и малките неефективности се натрупват бързо. Проследяването на показателите за продажбите гарантира, че екипът ви знае къде се губи време и кои действия действително водят до конверсии.
Обърнете внимание на:
- Време за отговор на потенциални клиенти: Проследявайте колко бързо търговските представители се свързват с потенциалните клиенти, след като те влязат в системата.
- Съотношение между първи контакт и отговор: Измерете колко често потенциалните клиенти отговарят след първия контакт.
- Честота на последващите действия: Проследявайте колко контакта получава всеки потенциален клиент, преди да се превърне в реален клиент или да се откаже.
- Интервал на последващите действия: Проверете средния интервал между последващите действия, за да избегнете загуба или претоварване на потенциални клиенти.
- Конверсионен коефициент по етапи: Идентифицирайте къде се губят потенциалните клиенти, например при откриването, демонстрацията, предложението или преговорите, за по-добро управление на продажбения процес.
- Съотношение между точките на контакт и конверсията: Измерете колко взаимодействия обикновено водят до продажба, за да усъвършенствате ритъма си.
След като разберете какво да измервате, таблата на ClickUp ви позволяват лесно да видите всичките си продажбени цели на едно място.
Създайте табла за:
- Откривайте незабавно закъсненията в последващите действия: Добавете карти, за да получите средното време между създаването на потенциален клиент и първия контакт, разбито по представител, източник или тип потенциален клиент, за по-добро управление на продажбите.
- Измервайте моделите на ангажираност: Добавете диаграми, за да визуализирате точките на контакт за всеки потенциален клиент и да сравните процентите на конверсия при различни ритми на последващи действия.
- Наблюдавайте потока на продажбите: Използвайте фуния за продажби и карти за проследяване на времето, за да измерите колко дълго потенциалните клиенти остават във всеки етап и къде се образуват пречки.
Ето какво каза Блейн Лаброн, вицепрезидент по дигитална търговия и технологии в Pressed Juicery, за използването на инструмента за автоматизация на продажбите на ClickUp:
ClickUp е инструментът, който наистина ни помогна да внесем иновации в този бизнес, което ни позволи да нараснем от 2% дигитални продажби до над 65% дигитални продажби след пандемията.
ClickUp е инструментът, който наистина ни помогна да внесем иновации в този бизнес, което ни позволи да нараснем от 2% дигитални продажби до над 65% дигитални продажби след пандемията.
Стъпка 4: Стандартизирайте работните процеси за последващи действия
Когато всеки търговец следва свой собствен подход, не можете да мащабирате това, което работи, или да поправите това, което не работи. Стандартизацията създава повтарящи се положителни резултати в целия ви екип.
Ето някои от най-добрите практики, които използват най-успешните търговски екипи:
- Документирайте най-ефективните си последователности за последващи действия и очертайте какво правят идеалните търговски представители за всеки тип потенциален клиент и етап на сделката.
- Определете съобщенията, времето и предпочитаните канали за всяка точка на контакт.
- Създайте дървета на решения, за да помогнете на търговските представители да решат кога да ескалират даден потенциален клиент, кога да продължат да го поддържат и кога да го отхвърлят.
- Създайте контролни точки за осигуряване на качеството и планирайте периодични прегледи, при които мениджърите оценяват качеството на последващите действия и областите за подобрение.
Можете да превърнете тези съвети в живи наръчници с помощта на ClickUp Docs. Създайте специфично за ролята съдържание за подпомагане на продажбите, така че всеки член на екипа да знае точно какво да прави на всеки етап от процеса.
Използвайте вложени страници, за да организирате последователности по тип потенциален клиент или етап от процеса, и свържете всеки документ директно със свързани задачи за бързо изпълнение.
Имате ли изготвен план за продажбите? Чудесно. Сега нека се уверим, че той се изпълнява добре с помощта на шаблона за последващи имейли на ClickUp. Той ви позволява да:
- Създайте статуси като Изготвен, Изпратен, В очакване на отговор или Необходимо проследяване, за да проследявате напредъка на имейлите.
- Маркирайте подробности като Тип на потенциалния клиент, Ниво на ангажираност или Дата на последния контакт, за да приоритизирате последващите действия спрямо потенциалните клиенти въз основа на данни в реално време.
- Превключвайте между персонализирани изгледи в ClickUp, като изглед „Списък“ за организирано проследяване или изглед „Календар“, за да визуализирате кога е насрочено всяко последващо действие.
💡 Съвет от професионалист: Съчетайте Docs с ClickUp Whiteboards, за да визуализирате вашите дървета на решения или процеси на последващи действия, така че всеки да разбере как потенциалните клиенти преминават от един етап към следващия.
Примери от реалния свят за екипи по продажбите
Сега, когато знаете как да намалите рисковете от лоши процеси за проследяване, е време да приложите тези стратегии на практика.
Ето два реални примера, които илюстрират това, което обсъдихме досега. 🎯
Как Brafton, дигитална агенция, намали времето за отговор с ~95%, за да ускори продажбите
- КомпанияBrafton, агенция за пълно обслужване в областта на съдържанието и дигиталния маркетинг, работеща с бързоразвиващи се, инбаунд-ориентирани цикли на продажби.
- ПредизвикателствоBrafton не страдаше от липса на интерес. Потенциалните клиенти постъпваха постоянно чрез уебсайта и кампаниите им. Проблемът беше в това, което следваше след това. Последващите действия отнемаха твърде много време. Търговските представители трябваше ръчно да сортират, препращат и отговарят на новите запитвания. До момента, в който се осъществяваше контактът, потенциалните клиенти вече бяха разсеяни или разговаряха с друга агенция. Добрите разговори започваха късно и инерцията се губеше, преди да е успяла да се натрупа.
- Решение Brafton преструктурира работния процес за последваща работа, като се фокусира върху бързината. Те автоматизираха маршрутизирането на потенциалните клиенти и задачите за последваща работа, така че новите запитвания се разпределяха незабавно и се показваха на подходящия търговски представител. Вече не се налагаше да се чака някой да забележи нов потенциален клиент. Вече не се налагаше ръчно прехвърляне на задачи. Последващата работа стана незабавна, предвидима и последователна, без да се добавя допълнителна работа за екипа.
- Въздействие: Времето до първото последващо действие се намали с ~95% Търговските представители спестиха ~10 часа на седмица, време, което могат да прекарат в разговори с потенциални клиенти По-бързото установяване на контакт доведе до по-добри разговори и по-малко забавени сделки
- Времето до първото последващо действие е намаляло с ~95%
- Търговските представители спестиха около 10 часа на седмица, време, което могат да прекарат в разговори с потенциални клиенти.
- По-бързото установяване на контакт доведе до по-добри разговори и по-малко забавени сделки.
- Времето до първото последващо действие е намаляло с ~95%
- Търговските представители спестиха около 10 часа на седмица, време, което могат да прекарат в разговори с потенциални клиенти.
- По-бързото установяване на контакт доведе до по-добри разговори и по-малко забавени сделки.
Brafton започна да достига до потенциални клиенти, докато интересът им все още беше свеж, превръщайки входящата любознателност в реални разговори за продажби – преди потенциалните клиенти да имат шанс да изгубят интереса си.
Как Vagaro подобри проследяването и промени кривата на приходите си
- КомпанияVagaro, SaaS платформа, обслужваща бизнеси, работещи на базата на предварителни резервации, като салони, спа центрове и фитнес студиа.
- ПредизвикателствоЧесто се случваше да се свързваме с потенциалните клиенти часа или дори дни по-късно, когато те вече бяха загубили интерес или бяха преминали към друг продукт. Последващите действия зависеха до голяма степен от ръчни процеси и паметта на търговските представители, което водеше до непоследователни контакти и забавени сделки.
- РешениеЕкипът по продажбите преработи процеса си, за да даде приоритет на бързината на реакция. Те внедриха системи, които гарантираха, че новите потенциални клиенти се контактуват почти веднага, премахвайки забавянията, причинени от ръчното създаване на задачи и неясната отговорност. Последващите действия станаха структурирани, обвързани с времеви рамки и невъзможни за игнориране.
- Въздействие: Времето до първия контакт се намали от ~48 часа до ~3,5 минути Конверсиите на потенциални клиенти се увеличиха с ~70% Постигането на квотите се увеличи с почти 400%
- Времето до първия контакт се съкрати от ~48 часа до ~3,5 минути
- Конверсиите на потенциални клиенти се увеличиха с ~70%
- Постигането на квотите се увеличи с почти 400%
- Времето до първия контакт се съкрати от ~48 часа до ~3,5 минути
- Конверсиите на потенциални клиенти се увеличиха с ~70%
- Постигането на квотите се увеличи с почти 400%
Като достигна потенциалните клиенти, докато интересът им все още беше висок, Vagaro превърна скоростта на последващите действия в измерим лост за приходите.
🧠 Интересен факт: Търговецът на електроника Crazy Eddie стана известен с дивите си телевизионни реклами, в които хиперактивен продавач викаше: „Цените му са ЛУДИ!“ Зад кулисите компанията се занимаваше с мащабни измами, включително отклоняване на милиони долари и надуване на запасите, за да заблуди одиторите. Въпреки скандала, хаотичната енергия на марката остави трайно впечатление в поп културата.
Ето едно видео, което ще ви върне назад във времето!
„Водете“ потенциалните си клиенти с ClickUp
Всеки неотговорен потенциален клиент или закъснял отговор често е достатъчен, за да се провали сделката. Реалната цена не е в самото закъснение, а в доверието и времето, които никога повече не се възстановяват напълно.
ClickUp, приложението за всичко, свързано с работата, обединява всички ваши данни за потенциални клиенти и точки на контакт. Автоматизацията гарантира, че задачите за последващи действия се създават автоматично. Персонализираните полета и статуси ви позволяват да оценявате и категоризирате потенциалните клиенти въз основа на ангажираност, етап на сделката или приоритет.
Таблото ви дава възможност да виждате в реално време времето за отговор на потенциалните клиенти и скоростта на продажбите. Освен това, ClickUp Brain предоставя препоръки и обобщения, съобразени с контекста.
Регистрирайте се безплатно в ClickUp и действайте, преди възможността да изчезне. ✅
Често задавани въпроси (FAQ)
Лошото управление на потенциалните клиенти се отразява пряко на ангажираността, процента на конверсия и растежа на бизнеса. Забавянията могат да охладят интереса, да позволят на конкурентите да се намесят, да намалят ефективността на предишните маркетингови усилия и операциите по генериране на приходи и да доведат до загуба на сделки.
ClickUp централизира данните за потенциалните клиенти и автоматизира напомнянията, като гарантира, че нито един потенциален клиент няма да бъде пропуснат. С Automations можете да задействате последващи действия или актуализации на задачи веднага след ангажиране на потенциалния клиент. ClickUp Brain може да обобщи миналите взаимодействия или да предложи отговори, съобразени с контекста, а напомнянията поддържат представителите в синхрон с приоритетите. Можете също да визуализирате показатели и KPI с помощта на Dashboards.
Да, абсолютно. Дори малки закъснения могат да доведат до значителни загуби на приходи и пропуснати възможности. С течение на времето тези малки грешки се натрупват и водят до по-малко потенциални клиенти и по-малко бъдещи препоръки.
Определете приоритетите въз основа на оценките за ангажираност, етапа на сделката и стойността на потенциалния клиент. С потенциалните клиенти, които проявяват активност напоследък, трябва да се свържете незабавно, докато с по-малко активните потенциални клиенти можете да поддържате връзка постепенно.