Hãy coi hỗ trợ khách hàng là động lực hoạt động đằng sau thành công của khách hàng. Nó giúp khách hàng tự tin sử dụng sản phẩm của bạn, sớm phát hiện giá trị và duy trì sự gắn bó lâu dài.
Một chiến lược hỗ trợ khách hàng hiệu quả kết hợp quy trình làm việc khi bắt đầu sử dụng, nội dung học tập và phản hồi liên tục để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và được cá nhân hóa. Chiến lược giáo dục khách hàng của bạn có thể bao gồm các tài nguyên tự phục vụ, hướng dẫn theo ngữ cảnh trong ứng dụng hoặc hệ thống quản lý học tập nhẹ; mục tiêu là như nhau: giúp khách hàng thành công theo cách của họ.
Cho dù bạn là nhà tiếp thị sản phẩm thiết kế các chú thích công cụ, quản lý thành công khách hàng nhằm giảm thời gian tạo ra giá trị hay chuyên gia giới thiệu sản phẩm tập trung vào việc giữ chân khách hàng, bạn đã đến đúng nơi.
Hãy cùng phân tích "cách thức" thực sự đằng sau việc xây dựng và mở rộng chiến lược hỗ trợ khách hàng thành công (chiến lược hiệu quả).
Khả năng hỗ trợ khách hàng là gì?
Hãy làm rõ một điều: hỗ trợ không giống với hỗ trợ khách hàng hay thu hút khách hàng. Hỗ trợ là phản ứng, còn thu hút khách hàng thường trực tiếp và thậm chí có thể hung hăng trong một số trường hợp.
Hỗ trợ khách hàng là một cách tiếp cận chủ động hơn. Nó bao gồm việc dự đoán những điểm mâu thuẫn mà khách hàng có thể gặp phải và giải quyết chúng trước khi khách hàng nhận ra.
Nhưng đó là quá trình giới thiệu sản phẩm? Đúng, nhưng còn hơn thế nữa! Quá trình giới thiệu sản phẩm là một phần quan trọng của quy trình, nhưng hỗ trợ khách hàng chăm sóc toàn bộ vòng đời khách hàng. Nó bao gồm mọi thứ, từ lần đăng nhập đầu tiên đến các quy trình công việc nâng cao mà người dùng cao cấp của bạn khám phá sau sáu tháng.
Một chiến lược hỗ trợ tốt sẽ nói: "Đây không chỉ là cách sử dụng sản phẩm này — mà là cách để thành công với sản phẩm này. "
Và "chiến thắng" sẽ khác nhau đối với mỗi người dùng. Đó là lý do tại sao các chương trình hỗ trợ tốt nhất kết hợp nội dung có cấu trúc với các lộ trình hỗ trợ linh hoạt và các vòng phản hồi thường xuyên.
Tại sao hỗ trợ khách hàng lại quan trọng
Hỗ trợ khách hàng là chiến lược giúp khách hàng khai phá giá trị liên tục.
Khi được thực hiện đúng, nó sẽ tạo ra sự khác biệt giữa người dùng một lần và người ủng hộ lâu dài. Hãy phân tích chi tiết:
⏰ Thời gian tạo ra giá trị là yếu tố mới để giữ chân khách hàng
Khách hàng không chờ đợi. Nếu họ không nhanh chóng đạt được "khoảnh khắc aha", họ sẽ rời bỏ bạn. Hỗ trợ đảm bảo họ có bối cảnh, nguồn lực và sự thúc đẩy phù hợp để đạt được mục tiêu mà không cần phải trao đổi qua lại 10 email hỗ trợ.
Những hành động nào cho thấy người dùng đang nhận được giá trị từ sản phẩm của bạn? Có thể là tạo dự án đầu tiên, hoàn thành quy trình công việc hoặc mời đồng nghiệp. Khi đã biết những cột mốc này, bạn có thể xây dựng nội dung hỗ trợ — hướng dẫn, mẫu, lời nhắc — xung quanh chúng.
Và đây là lúc ClickUp CRM bước vào cuộc chơi. Không giống như các CRM truyền thống được xây dựng chỉ để bán hàng, CRM của ClickUp có thể tùy chỉnh hoàn toàn theo hành trình của khách hàng. Bạn có thể:
- Tự động hóa các hoạt động theo dõi dựa trên hoạt động (hoặc không hoạt động)
- Theo dõi giai đoạn nhập môn của từng người dùng hoặc dòng thời gian áp dụng tính năng
- Phân công công việc hỗ trợ cho các nhóm nội bộ dựa trên hành vi của khách hàng
- Chế độ xem tiến độ với các đường ống trực quan và cập nhật trạng thái
💸 Khả năng hỗ trợ tuyệt vời giúp giảm chi phí hỗ trợ của bạn
Mỗi nội dung tự phục vụ hoặc quy trình công việc có hướng dẫn đều giúp giảm số lượng phiếu yêu cầu và áp lực cho đội ngũ hỗ trợ của bạn. Đây là một giải pháp đôi bên cùng có lợi: khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng và nhóm của bạn có thể tập trung vào các cuộc hội thoại có giá trị cao.
🚀 Thúc đẩy việc áp dụng sản phẩm sâu rộng hơn
Nếu người dùng chỉ sử dụng 10% sản phẩm của bạn, bạn đang bỏ lỡ giá trị và cơ hội gia hạn. Hỗ trợ giúp người dùng khám phá các tính năng nâng cao hơn vào đúng thời điểm (không phải tất cả cùng một lúc).
💟 Chiến lược hỗ trợ phù hợp giúp xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng
Mọi người không chỉ ở lại vì sản phẩm của bạn "hoạt động tốt". Họ ở lại vì họ cảm thấy tự tin khi sử dụng sản phẩm. Hỗ trợ giúp người dùng phát triển kỹ năng và kiểm soát kết quả của họ. Và những người dùng tự tin? Họ là những người nâng cấp, mở rộng và ủng hộ sản phẩm.
📮ClickUp Insight: 62% số người tham gia khảo sát của chúng tôi dựa vào các công cụ AI hội thoại như ChatGPT và Claude. Giao diện chatbot quen thuộc và khả năng đa năng của chúng — tạo nội dung, phân tích dữ liệu và hơn thế nữa — có thể là lý do tại sao chúng rất phổ biến trong các vai trò và ngành công nghiệp khác nhau.
Tuy nhiên, nếu người dùng phải chuyển sang tab khác để hỏi AI mỗi lần, chi phí chuyển đổi và chi phí chuyển đổi ngữ cảnh sẽ tăng lên theo thời gian.
Tuy nhiên, với ClickUp Brain thì không. Nó tồn tại ngay trong Không gian Làm việc của bạn, biết bạn đang làm gì, có thể hiểu các lời nhắc văn bản thuần túy và cung cấp cho bạn các câu trả lời có liên quan cao đến công việc của bạn! Trải nghiệm năng suất tăng gấp đôi với ClickUp!
➡️ Đọc thêm: Cách cải thiện sự tập trung vào khách hàng
Các thành phần thiết yếu của một chương trình hỗ trợ khách hàng thành công
Có lẽ bạn đã nghĩ về hỗ trợ khách hàng theo một vài cách khác nhau.
Nhưng làm thế nào để kết hợp tất cả thành một chương trình chiến lược, gắn kết? Để hỗ trợ thành công, cần có sự kết hợp phù hợp giữa các nguồn lực, quy trình và vòng phản hồi để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn và phát triển cùng sản phẩm đó.
Hãy phân tích các thành phần quan trọng của một chương trình thành công:
1. Nguồn tài liệu đào tạo và tài liệu hướng dẫn
Khách hàng của bạn cần nhiều hơn chỉ là hướng dẫn sử dụng sản phẩm — họ cần các tài nguyên có cấu trúc, dễ tiếp cận để giúp họ hiểu cách sản phẩm của bạn giải quyết những thách thức riêng của họ.
➡️ Xây dựng trung tâm kiến thức
Hãy coi cơ sở kiến thức của bạn là nền tảng của chương trình hỗ trợ. Mục tiêu là tạo ra một nguồn thông tin duy nhất mà khách hàng có thể tham khảo bất cứ khi nào họ cần trợ giúp. Một trung tâm kiến thức được tổ chức tốt nên bao gồm:
- Hướng dẫn sử dụng sản phẩm: Hướng dẫn rõ ràng, từng bước về cách sử dụng các tính năng cốt lõi
- Câu hỏi thường gặp: Danh sách công việc toàn diện bao gồm mọi thứ từ thiết lập đến khắc phục sự cố
- Hướng dẫn khắc phục sự cố: Hướng dẫn này sẽ giải quyết các vấn đề thường gặp và cung cấp các giải pháp rõ ràng
➡️ Đa dạng hóa định dạng nội dung
Mỗi người tiếp thu thông tin theo cách khác nhau, vì vậy đừng giới hạn bản thân trong tài liệu văn bản. Hãy bao gồm video hướng dẫn, hướng dẫn tương tác và thậm chí là hội thảo trực tuyến. Cung cấp các định dạng khác nhau đảm bảo đáp ứng tất cả các phong cách học tập.
Bạn càng có thể tự động hóa hoặc tổ chức tài liệu của mình, kết quả sẽ càng tốt. Ví dụ: liên kết nội dung có liên quan trong giao diện sản phẩm của bạn có thể dẫn người dùng trực tiếp đến các bài viết trợ giúp khi họ cần.
Bắt đầu bằng cách tập trung tất cả tài liệu giáo dục của bạn vào một trung tâm kiến thức. Các tính năng Quản lý kiến thức của ClickUp có thể hữu ích ở đây.
- Kho lưu trữ tập trung: Lưu trữ tất cả các tài liệu dành cho khách hàng — hướng dẫn sử dụng, tài liệu quy trình, tổng quan về sản phẩm — trong một không gian thống nhất, có thể tìm kiếm bằng ClickUp Docs
- Hỗ trợ AI: Tăng tốc quá trình tạo/lập nội dung bằng cách sử dụng ClickUp Brain để soạn thảo bài viết, diễn đạt lại các bước, tóm tắt các quy trình kỹ thuật hoặc tạo câu hỏi thường gặp dựa trên các truy vấn hỗ trợ phổ biến
- Hãy thể hiện, đừng chỉ nói: Sử dụng ClickUp Clips để tạo video hướng dẫn ngắn hoặc giải thích tính năng ngay trên màn hình của bạn. Nhúng chúng vào Tài liệu để khách hàng có thể học bằng hình ảnh — rất phù hợp cho các quy trình làm việc phức tạp hoặc những người học bằng hình ảnh
- Cấu trúc tùy chỉnh với không gian và danh sách: Sử dụng Không gian, Thư mục, Danh sách và thẻ của ClickUp để sắp xếp nội dung theo dòng sản phẩm, loại khách hàng hoặc giai đoạn giới thiệu. Điều này giúp tài liệu của bạn dễ dàng điều hướng và cập nhật trên quy mô lớn
- Cộng tác thời gian thực: Cho phép các nhóm sản phẩm, hỗ trợ và tiếp thị cùng nhau tạo nội dung trực tiếp trong ClickUp Docs. Với tính năng Gán bình luận và @ đề cập, phản hồi và cập nhật được thực hiện mà không gây ra sự lộn xộn về phiên bản hoặc các chủ đề Slack dài vô tận
- Kiểm soát phiên bản: Luôn cập nhật nội dung mới nhất với lịch sử phiên bản tích hợp sẵn. Bạn luôn có thể quay lại các phiên bản trước đó, điều này rất quan trọng đối với việc tuân thủ hoặc các sản phẩm thay đổi nhanh chóng
- Quyền truy cập chi tiết: Quyết định ai được xem nội dung nào — cho dù đó là tài liệu đào tạo nội bộ hay tài liệu giới thiệu dành cho khách hàng — để cơ sở kiến thức của bạn luôn được tổ chức và bảo mật
- Mẫu để đảm bảo tính nhất quán: Đừng bắt đầu lại từ đầu mỗi lần. Sử dụng và tùy chỉnh các mẫu tài liệu để chuẩn hóa cách nhóm của bạn xây dựng các tài nguyên mới — giữ cho giọng điệu, cấu trúc và định dạng nhất quán
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Muốn bắt đầu nhanh hơn? Sử dụng Mẫu Cơ sở kiến thức của ClickUp để xây dựng và vận hành trung tâm kiến thức của bạn trong thời gian ngắn!
2. Quy trình onboarding
90 ngày đầu tiên là rất quan trọng. Nếu bạn không thể thu hút người dùng bằng cách tạo ra giá trị ngay từ đầu, họ có thể sẽ rời bỏ hoặc hủy đăng ký, đặc biệt là trong không gian SaaS đầy cạnh tranh.
➡️ Cá nhân hóa quá trình giới thiệu cho các phân khúc khách hàng khác nhau
Điều chỉnh luồng giới thiệu dựa trên hồ sơ khách hàng hoặc trường hợp sử dụng. Ví dụ: nếu bạn là nhà cung cấp sản phẩm SaaS cho các doanh nghiệp nhỏ và khách hàng doanh nghiệp, mỗi quy trình giới thiệu sẽ khác nhau.
- Chủ doanh nghiệp nhỏ có thể cần thêm hướng dẫn thực tế để bắt đầu và vận hành
- Các nhóm Enterprise có thể hưởng lợi từ phương pháp tự học theo tốc độ riêng với các tour giới thiệu sản phẩm chi tiết hơn và tài liệu về các trường hợp sử dụng nâng cao
➡️ Đọc thêm: Phần mềm hỗ trợ khách hàng mới tốt nhất
➡️ Tự động hóa quy trình giới thiệu sản phẩm
Những trải nghiệm giới thiệu sản phẩm tốt nhất cũng có thể mở rộng quy mô. Thiết lập quy trình công việc tự động hướng dẫn người dùng thực hiện các công việc quan trọng đầu tiên, chẳng hạn như tạo tài khoản, cài đặt tùy chọn hoặc tích hợp với các công cụ khác. Điều này đảm bảo rằng ngay cả khi cơ sở khách hàng của bạn phát triển, chất lượng giới thiệu sản phẩm vẫn nhất quán.
Nếu quá trình giới thiệu sản phẩm của bạn bao gồm các công việc như gửi email giới thiệu hoặc email theo dõi, hãy tự động hóa các hành động đó để giữ khách hàng đi đúng hướng mà không cần thêm công việc thủ công.
- Bắt đầu với mẫu giới thiệu: Sử dụng Mẫu giới thiệu khách hàng ClickUp làm nền tảng. Mẫu này bao gồm các bước phổ biến như tạo/lập tài khoản, thiết lập ban đầu và giới thiệu sản phẩm — tất cả được vạch ra trong dòng thời gian
- Phân khúc bằng Trường Tùy chỉnh: Thêm các trường như ngành, trường hợp sử dụng hoặc kích thước nhóm để thu thập thông tin quan trọng ngay từ đầu. Sử dụng các trường này để chuyển người dùng đến các luồng giới thiệu được tùy chỉnh
- Tự động hóa các thời điểm quan trọng: Thiết lập Tự động hóa ClickUp để xử lý các bước lặp đi lặp lại. Ví dụ: Khi “Tham quan sản phẩm” = hoàn thành → kích hoạt email “Các bước tiếp theo” Nếu “Thiết lập nhiệm vụ” quá hạn → thông báo cho nhóm hỗ trợ khách hàng mới
- Theo dõi tiến độ với hiển thị thời gian thực: Sử dụng Chế độ xem tùy chỉnh như Chế độ xem dòng thời gian để theo dõi những nơi người dùng đang thành công hoặc gặp khó khăn. Thông tin chi tiết này cho phép nhóm của bạn can thiệp sớm và duy trì đà phát triển
3. Thu thập phản hồi liên tục
Hỗ trợ không kết thúc sau khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm. Đó là một quá trình cần được điều chỉnh liên tục. Thu thập phản hồi liên tục giúp bạn biết được điều gì hiệu quả, điều gì không hiệu quả và những điểm cần cải thiện.
➡️ Biến phản hồi thành một phần thường xuyên trong hành trình của khách hàng
Thay vì coi phản hồi như một công việc hàng quý, hãy tích hợp các vòng phản hồi vào các cột mốc quan trọng trong vòng đời của khách hàng. Hãy nghĩ đến những lần kiểm tra nhẹ nhàng, đúng thời điểm (hữu ích, không xâm phạm). Tùy thuộc vào sản phẩm của bạn, bạn có thể sử dụng:
- Phản hồi sau khi tham gia: Sau khi khách hàng hoàn tất quá trình tham gia, hãy gửi một khảo sát nhanh để đánh giá trải nghiệm của họ và xác định bất kỳ lỗ hổng nào
- Phản hồi về tính năng cụ thể: Sau khi khách hàng sử dụng tính năng mới trong một thời gian, hãy liên hệ với họ để xem họ có cần thêm hướng dẫn hay gặp phải bất kỳ khó khăn nào không
- Khảo sát mức độ hài lòng liên tục: Kiểm tra định kỳ để đo lường mức độ hài lòng, hỏi xem họ có gặp phải vấn đề gì không và đánh giá cảm nhận chung của họ về sản phẩm của bạn
➡️ Hướng dẫn phản hồi đến nơi có thể thúc đẩy thay đổi
Việc thu thập phản hồi chỉ hữu ích nếu bạn hành động dựa trên phản hồi đó. Cho dù đó là giải quyết vấn đề về khả năng sử dụng, cải tiến tính năng hay thêm nội dung vào cơ sở kiến thức, khách hàng sẽ đánh giá cao việc phản hồi của họ được lắng nghe và hành động. Điều này thúc đẩy sự tin tưởng và cho thấy bạn cam kết cải thiện trải nghiệm của họ.
🛠️ Cách thực hiện:
- Thu thập thông tin chi tiết bằng biểu mẫu: Sử dụng Biểu mẫu ClickUp để thu thập phản hồi tại các điểm tiếp xúc quan trọng — sau khi giới thiệu, sau khi sử dụng tính năng hoặc trong quá trình kiểm tra thường xuyên. Hãy viết biểu mẫu ngắn gọn và cụ thể để tăng tỷ lệ phản hồi
- Chuyển phản hồi vào quy trình làm việc: Bài nộp/gửi biểu mẫu sẽ tự động tạo Nhiệm vụ trong ClickUp. Sử dụng Trường Tùy chỉnh và thẻ để phân loại phản hồi (ví dụ: lỗi, yêu cầu tính năng), chỉ định chủ sở hữu và sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các phản hồi
- Tự động hóa việc theo dõi: Sử dụng Tự động hóa ClickUp để kích hoạt nhắc nhở theo dõi khi phản hồi được giải quyết. Cho khách hàng biết khi bạn đã khắc phục vấn đề hoặc cung cấp tính năng được yêu cầu — điều này giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành.
💡Mẹo chuyên nghiệp: Tạo một Danh sách công việc “Phản hồi của khách hàng” để sắp xếp tất cả các thông tin chi tiết. Điều này giúp các nhóm phát hiện xu hướng và đưa ra quyết định lộ trình dựa trên dữ liệu.
4. Giao tiếp hấp dẫn và hỗ trợ
Một trong những khía cạnh thường bị bỏ qua nhất của hỗ trợ khách hàng? Thời điểm.
Bạn có thể có email hoàn hảo, video hữu ích nhất hoặc hướng dẫn được viết rất hay, nhưng nếu gửi không đúng thời điểm, tất cả chỉ là tiếng ồn. Hãy cùng xem cách chọn thời điểm thích hợp.
➡️ Thiết lập kiểm tra chủ động
Khả năng hỗ trợ tuyệt vời nằm ở những tương tác nhỏ — thông báo hữu ích, nhắc nhở nhanh chóng, lời khuyên đúng lúc giúp người dùng tiến lên mà không làm gián đoạn luồng công việc của họ.
Đừng chờ khách hàng liên hệ khi họ gặp khó khăn. Hãy chủ động liên hệ với họ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, đặc biệt là trong các kỳ quan trọng như sau khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc sau khi có bản cập nhật sản phẩm quan trọng.
Sử dụng các bản kiểm tra này để cung cấp các mẹo hữu ích, giới thiệu các tính năng mới và hướng dẫn khách hàng cách tận dụng giá trị từ sản phẩm của bạn.
➡️ Sử dụng tin nhắn trong ứng dụng
Tin nhắn trong ứng dụng là một cách tuyệt vời khác để duy trì cuộc hội thoại mà không làm người dùng của bạn bị quá tải bởi email. Bạn có thể kích hoạt các mẹo hữu ích, nhắc nhở và gợi ý dựa trên vị trí của khách hàng trong hành trình của họ. Những tin nhắn này có thể giúp khách hàng dễ dàng chuyển từ mức sử dụng cơ bản sang mức sử dụng nâng cao, giảm bớt sự nhầm lẫn và tăng mức độ hài lòng chung.
🛠️ Cách thực hiện:
Với Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của ClickUp, bạn có thể chia trải nghiệm thành các giai đoạn cụ thể — giới thiệu, kích hoạt, áp dụng, gia hạn — và xác định chính xác những thời điểm quan trọng nhất. Đây là cơ hội để bạn hướng dẫn, hỗ trợ và tương tác mà không gây phiền hà.
Sử dụng nó để:
- Xác định các điểm thường xuyên xảy ra sự cố nơi việc kiểm tra tình trạng có thể tạo ra sự khác biệt lớn
- Nêu bật các cơ hội để giới thiệu nội dung hữu ích hoặc tính năng mới
- Điều chỉnh các nhóm nội bộ về thời điểm và cách thức tương tác với người dùng trong suốt hành trình
Khi các điểm tiếp xúc đã được vạch ra trên bản đồ, việc triển khai các hoạt động tiếp cận chủ động sẽ trở nên dễ dàng hơn.
➡️ Đọc thêm: Mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí
Mẹo bổ sung: Xây dựng cộng đồng khách hàng và tận dụng nội dung do người dùng tạo ra để thúc đẩy hỗ trợ
Trong hỗ trợ khách hàng, cộng đồng khách hàng và nội dung do người dùng tạo ra thường không được chú ý đúng mức. Những không gian này cho phép người dùng chia sẻ lời khuyên, khắc phục sự cố và nêu bật cách họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong cuộc sống thực.
Điều đó có nghĩa là câu trả lời nhanh hơn, áp lực lên đội ngũ hỗ trợ khách hàng giảm và khách hàng hài lòng hơn.
Thậm chí còn tốt hơn? Các cộng đồng cung cấp cho bạn đường dây liên lạc trực tiếp với khách hàng. Bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng, phát hiện xu hướng và thực hiện phản hồi của khách hàng thực sự quan trọng — giúp chiến lược thành công của khách hàng trở nên mạnh mẽ và nhạy bén hơn.
Và vì người dùng đang giúp đỡ lẫn nhau, nên nó chứa đầy những ví dụ thực tế và dễ hiểu về hỗ trợ khách hàng. Loại trợ giúp ngang hàng này bổ sung hỗ trợ thực tế liên tục mà không cần tăng số lượng nhân viên.
Đo lường thành công của hỗ trợ khách hàng
Xây dựng chương trình hỗ trợ khách hàng là một chuyện, nhưng chứng minh sự thành công của chương trình đó mới là thách thức thực sự.
Để cải thiện trải nghiệm, thúc đẩy việc áp dụng và chứng minh sự đầu tư là hợp lý, bạn cần nhiều hơn những câu chuyện. Bạn cần dữ liệu. Điều đó có nghĩa là bạn cần vượt ra khỏi những câu chuyện thành công mơ hồ và theo dõi các chỉ số phản ánh thực tế hiệu quả của nỗ lực của bạn.
- Khách hàng có nhanh chóng đạt được giá trị không?
- Họ có sử dụng sản phẩm sâu hơn theo thời gian không?
- Yêu cầu hỗ trợ có giảm khi nội dung tự phục vụ tăng lên không?
Đây là những câu hỏi mà các chỉ số của bạn cần trả lời — vì chúng giúp bạn tăng gấp đôi những gì đang hiệu quả và phát hiện ra những lỗ hổng trước khi chúng trở thành nguyên nhân gây mất khách hàng. Hãy phân tích các số liệu khóa quan trọng nhất khi đo lường hỗ trợ.
Đang theo dõi các chỉ số hỗ trợ khách hàng quan trọng
1. Thời gian tạo ra giá trị (TTV)
Đây là thời gian cần thiết để khách hàng trải nghiệm giá trị ý nghĩa từ sản phẩm của bạn. TTV ngắn hơn là rất quan trọng — khách hàng của bạn cần cảm nhận được lợi ích nhanh chóng, nếu không bạn có nguy cơ mất họ.
2. Sử dụng và tương tác với sản phẩm
Khách hàng của bạn có sử dụng các tính năng cần thiết để thành công không? Đo lường tỷ lệ sử dụng, mức độ áp dụng tính năng và mức độ tương tác tổng thể để đảm bảo người dùng không chỉ đăng nhập mà còn sử dụng sản phẩm của bạn.
3. Giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ
Hỗ trợ khách hàng sẽ giúp giảm số lượng câu hỏi lặp đi lặp lại hoặc yêu cầu hỗ trợ. Theo dõi tần suất truy cập cơ sở kiến thức hoặc hướng dẫn trong ứng dụng để đánh giá xem chúng có lấp đầy khoảng trống hay không.
4. Sự hài lòng của khách hàng & NPS
Khách hàng của bạn có hài lòng không? Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) hoặc Chỉ số khuyến nghị ròng (NPS) sẽ cho bạn biết rõ liệu chương trình hỗ trợ của bạn có đạt được mục tiêu thành công của khách hàng hay không.
Hiển thị xu hướng và chuỗi hiệu suất
Hành trình của khách hàng đầy thăng trầm. Người dùng của bạn có thể trải qua những khoảnh khắc hào hứng, thành công và phát triển, nhưng cũng phải đối mặt với những trở ngại và thách thức — tất cả chỉ trong vòng 2 ngày. Để hỗ trợ họ hiệu quả trong trải nghiệm đầy biến động này, điều quan trọng là phải hiển thị tiến độ của họ ở mọi giai đoạn.
Tạo bảng điều khiển "Hỗ trợ khách hàng" để theo dõi các chỉ số chính trong toàn bộ hành trình của khách hàng — từ thành công trong quá trình giới thiệu đến việc áp dụng các tính năng nâng cao. Chế độ xem tập trung này sẽ giúp nhóm của bạn theo dõi tiến độ, xác định các điểm nghẽn và thực hiện các biện pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Và không, đây không phải là một nhiệm vụ khó khăn. Với Bảng điều khiển không cần mã của ClickUp, bạn có thể dễ dàng tập hợp tất cả dữ liệu của mình vào một nơi và trực quan hóa chúng theo cách rõ ràng và thống nhất. Các bảng điều khiển này có thể tùy chỉnh hoàn toàn, cho phép bạn theo dõi các chỉ số quan trọng nhất đối với nhóm của mình, chẳng hạn như thời gian tạo ra giá trị, xu hướng tương tác và thời gian giải quyết phiếu hỗ trợ.
Đây là những điều khiến Bảng điều khiển ClickUp trở thành công cụ thay đổi cuộc chơi:
- Thông tin chi tiết theo thời gian thực: Theo dõi các xu hướng khi chúng xảy ra, như mức độ tương tác của khách hàng hoặc tỷ lệ sử dụng tính năng, để bạn có thể phản hồi nhanh chóng
- Tiện ích tùy chỉnh: Sử dụng biểu đồ đường, biểu đồ cột, biểu đồ tròn và tiện ích tùy chỉnh để điều chỉnh bảng điều khiển theo nhu cầu của nhóm. Bạn thậm chí có thể lấy dữ liệu từ các công cụ bên ngoài để có chế độ xem toàn diện
- Theo dõi công việc: Thêm thẻ có thể tùy chỉnh để theo dõi các sáng kiến hướng đến khách hàng, như quy trình làm việc khi bắt đầu sử dụng hoặc chuyển cấp hỗ trợ, trực tiếp bên cạnh các chỉ số của bạn
- Hiển thị giữa các nhóm: Chia sẻ Bảng điều khiển giữa các nhóm để mọi người cùng hướng tới mục tiêu hỗ trợ khách hàng và đảm bảo tiến độ đang được theo dõi một cách nhất quán
Bằng cách kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn, Bảng điều khiển ClickUp giúp nhóm của bạn đưa ra quyết định sáng suốt, dựa trên dữ liệu. Cho dù bạn đang theo dõi điểm số sức khỏe của khách hàng hay xác định các lĩnh vực cần cải thiện, Bảng điều khiển cung cấp sự rõ ràng và tập trung cần thiết để đạt được kết quả.
Hỗ trợ khách hàng tốt hơn với ClickUp
Khi khách hàng của bạn thành công, bạn cũng thành công. Đơn giản vậy thôi.
Điều này trông như thế nào trong thực tế? Nó có thể có nghĩa là hợp lý hóa quá trình giới thiệu để người dùng mới nhanh chóng có được khoảnh khắc "à há!", xây dựng cơ sở kiến thức để trả lời các câu hỏi trước khi chúng được đặt ra, hoặc đơn giản là lắng nghe phản hồi và thực hiện các cải tiến quan trọng.
Một ứng dụng toàn diện như ClickUp có thể giúp bạn mở rộng nỗ lực hỗ trợ từ giai đoạn giới thiệu đến gia hạn, để bạn có thể tập trung vào điều thực sự quan trọng: mang lại giá trị cho khách hàng — một cách nhất quán.
Đăng ký tài khoản ClickUp miễn phí ngay hôm nay và thay đổi chiến lược hỗ trợ của bạn!