"ผู้บริโภคแบบหลายช่องทางไม่เคยมีอำนาจมากไปกว่านี้อีกแล้ว"ตามที่ Gartner พบ ผู้ที่ใช้หลายช่องทางในการค้นคว้าสินค้า เปรียบเทียบราคา และตัดสินใจซื้อสินค้า จะซื้อสินค้าบ่อยขึ้นถึง 70% และใช้จ่ายมากขึ้น 34% ในความเป็นจริง ผู้บริโภคถึง 65% มักจะหรือทำเป็นประจำในการ "อ่านคะแนนและรีวิว รวมถึงรูปภาพที่ลูกค้าส่งมา วิดีโอ และส่วนคำถามที่พบบ่อย"
ในอีกด้านหนึ่งของสเปกตรัม นักการตลาดกำลังขยายขอบเขตการเข้าถึงของพวกเขา ธุรกิจในปัจจุบันใช้ช่องทางเฉลี่ย 10 ช่องทางในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยลูกค้าหลายร้อย/หลายพันคนที่สื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ นับสิบช่องทาง องค์กรต่างๆ จึงมีงานที่ต้องจัดการมากมาย
การจัดการเครือข่ายความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ซับซ้อนนี้ต้องการแนวทางที่แข็งแกร่งและมีกลยุทธ์ ในบล็อกโพสต์นี้ เราจะพาคุณไปดูวิธีการสร้างกลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทาง
มาเริ่มต้นกันที่จุดเริ่มต้น
การสื่อสารหลายช่องทางคืออะไร?
ตามชื่อที่บ่งบอก การสื่อสารหลายช่องทางคือเมื่อองค์กรใช้มากกว่าหนึ่งรูปแบบของการเข้าถึงเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า กล่าวอย่างง่าย ๆ คือ การผสมผสานการใช้ช่องทางดิจิทัล เช่น อีเมล เว็บไซต์ มือถือ โซเชียลมีเดีย ฯลฯ กับช่องทางแบบดั้งเดิม เช่น จดหมายตรง โฆษณาสิ่งพิมพ์ และโทรทัศน์
องค์กรใช้การสื่อสารหลายช่องทางเมื่อใด?
การสื่อสารหลายช่องทางสามารถใช้สำหรับการติดต่อสื่อสารทุกประเภทได้ แต่กรณีการใช้งานที่พบบ่อยที่สุดคือดังนี้
- โปรโมชั่น: ส่งข้อเสนอ/รหัสส่วนลดผ่าน SMS
- การศึกษา: การโฮสต์วิดีโอหรืออีบุ๊กเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์
- อัปเดต: ส่งข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่, การอัปเกรด, เป็นต้น ผ่านทางอีเมล
- การมีส่วนร่วม: ให้คำตอบแบบเรียลไทม์ต่อคำถามของลูกค้าผ่านการแชทสด
- การสนับสนุน: ให้บริการหลังการขายหรือช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จผ่านโทรศัพท์, อีเมล, แชทสด, หรือการประชุมทางวิดีโอ
รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับแต่ละช่องทางเหล่านี้จะมีให้ในภายหลังในบทความนี้
ทำไมการสื่อสารหลายช่องทางจึงมีความสำคัญ?
"อยู่ตรงที่ลูกค้าของคุณอยู่" คือหนึ่งในหลักการแรกของการตลาด. ลูกค้าในปัจจุบันต้องการใช้เวลาบนโทรศัพท์มือถือของตนเพื่อท่องเว็บไซต์โซเชียลมีเดียมากกว่าการอ่านหนังสือพิมพ์. ผู้คนจำนวนมากดูสื่อออนไลน์มากกว่าดูโทรทัศน์ผ่านเคเบิล.
เพื่อให้พบกับลูกค้าในสถานที่ที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม และด้วยข้อเสนอที่เหมาะสม ทุกธุรกิจจำเป็นต้องมีการสื่อสารหลายช่องทาง
ความแตกต่างระหว่างการสื่อสารแบบหลายช่องทางกับการสื่อสารแบบทุกช่องทางคืออะไร?
ความแตกต่างหลักระหว่างการสื่อสารแบบหลายช่องทางและแบบหลายช่องทางคือการที่มันอยู่ในตำแหน่งใดในประสบการณ์ของลูกค้า
- ในการสื่อสารหลายช่องทาง แต่ละช่องทางจะทำงานอย่างอิสระ โดยธุรกิจจะส่งข้อความผ่านแต่ละช่องทางแยกจากกัน
- ในการสื่อสารแบบหลายช่องทาง ช่องทางต่างๆ จะถูกบูรณาการเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันสำหรับลูกค้า
| การสื่อสารหลายช่องทาง | การสื่อสารแบบหลายช่องทาง | |
|---|---|---|
| การผสานรวม | การบูรณาการระหว่างช่องทางมีน้อยหรือไม่มีเลย | การเดินทางแบบบูรณาการข้ามช่องทาง |
| จุดมุ่งเน้น | เกี่ยวกับการติดต่อลูกค้าและการเปลี่ยนผู้สนใจเป็นลูกค้า | เกี่ยวกับประสบการณ์และความผูกพันของลูกค้า |
| ข้อได้เปรียบ | ง่ายต่อการนำไปใช้,การเข้าถึงที่กว้างขึ้น | การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ, การเข้าถึงเป้าหมาย |
| ข้อเสีย | อาจกลายเป็นสิ่งที่ซ้ำซากสำหรับลูกค้า, อาจไม่มีความเชื่อมโยงและไม่มีประสิทธิภาพ | ยากและมีค่าใช้จ่ายสูงในการดำเนินการ, ต้องการฐานเทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง |
| เหมาะที่สุดสำหรับ | การตลาดและการส่งเสริมการขาย | การจัดการเส้นทางลูกค้าแบบครบวงจร |
ก่อนที่จะวางแผนกลยุทธ์การสื่อสารการตลาดแบบหลายช่องทาง มาดูกันก่อนว่าคุณมีตัวเลือกอะไรบ้าง
ช่องทางหลักสำหรับการสื่อสารหลายช่องทาง
จากการโฆษณาในหนังสือพิมพ์/นิตยสารและการโทรหาลูกค้าใหม่ไปจนถึงการแจ้งเตือนในแอปมือถือที่ปรับให้เหมาะกับบุคคลเฉพาะ คุณมีตัวเลือกมากมาย นี่คือสิ่งที่แต่ละตัวเลือกทำงานได้ดีที่สุด
อีเมลสำหรับการสื่อสารโดยตรงและส่วนตัว
หากคุณคิดว่าไม่มีใครเปิดอีเมลอีกต่อไปแล้ว คุณกำลังจะประหลาดใจงานวิจัยล่าสุดโดย Edelman DXI สำหรับ Mailchimpพบว่า 4 ใน 5 ของลูกค้าชอบใช้อีเมลมากกว่าช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ และ 95% ของนักการตลาดเชื่อว่าอีเมลให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่ยอดเยี่ยม
อีเมลเหมาะที่สุดสำหรับการสื่อสารแบบส่วนตัวที่ตรงกับความต้องการ ความชอบ และประวัติของแต่ละลูกค้า กรณีการใช้งานที่ยอดเยี่ยมได้แก่:
- จดหมายข่าว: อีเมลแบบสมัครสมาชิกที่มีข้อมูลเกี่ยวกับหัวข้อที่ลูกค้าสนใจ
- ข้อเสนอ: ส่วนลดหรือคูปองส่วนบุคคล
- การแจ้งเตือน: ตรวจสอบการเช็คอินสำหรับเหตุการณ์ต่างๆ เช่น การทิ้งรถเข็น, ข้อเสนอในนาทีสุดท้าย, เป็นต้น
โซเชียลมีเดียเพื่อความบันเทิงและการมีส่วนร่วม
63.8% ของประชากรโลกใช้สื่อสังคมออนไลน์. Gen Z ติดตามแบรนด์, ดารา, และผู้มีอิทธิพล, โดยมักได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าจากพวกเขา. ดังนั้น, หากคุณต้องการเข้าถึงผู้ชมจำนวนมาก, สื่อสังคมออนไลน์คือช่องทางที่เหมาะสม. มันเหมาะที่สุดสำหรับ:
- กิจกรรม: การเปิดตัวสินค้า, การขาย, โปรโมชั่นใหญ่, เป็นต้น สร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมสำหรับชุมชนบนสื่อสังคมออนไลน์
- การรับรอง: อินฟลูเอนเซอร์ที่มีความเกี่ยวข้องและฐานผู้ติดตามจำนวนมาก ช่วยให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้กว้างขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ
- การกำหนดเป้าหมายใหม่: โฆษณาบนโซเชียลมีเดียและโพสต์แบบออร์แกนิกช่วยให้แบรนด์อยู่ในใจลูกค้าอยู่เสมอ
SMS สำหรับการส่งข้อความทันที
หากคุณต้องการติดต่อลูกค้าทันที แต่ไม่เป็นการรบกวน SMS คือวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้ กลยุทธ์ SMS ที่ดีสามารถช่วยในเรื่อง:
- การเรียกร้องให้ดำเนินการทันที (CTA): เมื่อลูกค้าอยู่ที่ร้านค้า คุณสามารถส่งข้อความส่วนตัวเชิญชวนให้ดำเนินการทันที
- สำหรับการดำเนินการในภายหลัง: โดยไม่รบกวนวันของลูกค้า คุณสามารถส่งรหัสคูปองที่พวกเขาสามารถใช้เมื่อพร้อมที่จะซื้อสินค้า
- การแจ้งเตือน: เมื่อถึงกำหนดชำระเงินหรือต่ออายุ กรุณาส่งการแจ้งเตือน
การโทรศัพท์สำหรับการติดต่อที่มีมูลค่าสูง
ไม่ใช่ทุกสิ่งจะสามารถแก้ไขได้ด้วยข้อความและการแจ้งเตือน นั่นคือเหตุผลที่คุณจำเป็นต้องใช้การโทรศัพท์ที่ผ่านการทดสอบมาแล้ว ธุรกิจมักใช้การโทรศัพท์สำหรับ:
- การขายเชิงให้คำปรึกษา: เมื่อสินค้าซับซ้อนหรือจำเป็นต้องมีการสนทนาอย่างละเอียดเพื่อให้ขายได้
- การแก้ปัญหา: เมื่อลูกค้ามีข้อสงสัยหรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของพวกเขาซึ่งจะได้รับการแก้ไขได้ดีที่สุดผ่านการสนทนา
- การเริ่มต้นใช้งาน: หากคุณกำลังขายสินค้าที่ต้องมีการตั้งค่าเฉพาะ เช่น เครื่องมือ SaaS
แชทสดสำหรับการสนทนาแบบเรียลไทม์
แชทสดช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับองค์กรของคุณผ่านแชทบอทได้ โดยไม่จำเป็นต้องมีบุคคลจริงอยู่ปลายทาง
แชทบอทสามารถตอบคำถามได้ตามความรู้ที่มีอยู่ พวกมันยังสามารถทำหน้าที่เป็นกลไกการคัดกรองเพื่อส่งต่อคำถามที่ยังไม่ได้แก้ไขไปยังทีมสนับสนุนลูกค้าได้อีกด้วย แชทสดเหมาะสำหรับ:
- การให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการโดยไม่ต้องให้พวกเขาค้นหาหรือสำรวจเว็บไซต์
- การให้คำแนะนำตามข้อมูลจากลูกค้า
- การทำให้กระบวนการง่าย ๆ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือการให้ข้อเสนอแนะเป็นไปโดยอัตโนมัติ
การประชุมแบบพบปะเพื่อปิดดีลใหญ่
การรู้จักหน้าค่าตาของกันและกันเป็นสิ่งที่ดีเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่มีมูลค่าสูง การพบปะพูดคุยกันแบบตัวต่อตัวจะช่วยเสริมสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าในตัวสินค้าของคุณ รวมถึงการลงทุนของคุณในการสนับสนุนสินค้านั้นด้วย นอกจากนี้ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น เหมาะอย่างยิ่งสำหรับ:
- การขายสินค้าที่มีมูลค่าสูงซึ่งเกี่ยวข้องกับผู้ตัดสินใจหลายคน
- การขายเพิ่ม/การขายแบบไขว้
- การสร้างความสัมพันธ์แบบอ้างอิง
หากฟังดูเหมือนมีช่องทางมากมายในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า นั่นก็จริง และยังมีประโยชน์ที่สำคัญในการใช้ช่องทางเหล่านี้หลายช่องทาง
ประโยชน์ของการสื่อสารหลายช่องทาง
ยอมรับว่าการสื่อสารหลายช่องทางเป็นภาระเพิ่มเติมสำหรับทีมการตลาดในการตั้งค่า จัดการ ใช้ประโยชน์ และใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งต้องใช้การลงทุนทางการเงินและความพยายามอย่างมาก นี่คือสิ่งที่ทำให้มันคุ้มค่า
การเข้าถึงที่ดีขึ้น
การมีช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายจะเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าของคุณหลายเท่า ด้วยการใช้การสื่อสารหลายช่องทาง คุณสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันได้ ตัวอย่างเช่น การส่งโปรโมชั่นและจดหมายข่าวทางอีเมลอาจดึงดูดกลุ่มมิลเลนเนียล ในขณะที่การโต้ตอบผ่านโซเชียลมีเดียสามารถดึงดูดกลุ่มเจนซีได้มากขึ้น
การมีส่วนร่วมของลูกค้าเพิ่มขึ้น
ยิ่งมีขอบเขตการเข้าถึงกว้างเท่าไร การมีส่วนร่วมก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ไม่ตอบอีเมลแรกของคุณอาจคลิกที่ข้อความ เมื่อคุณตอบกลับข้อสงสัยบนแพลตฟอร์มโซเชียลอย่างสม่ำเสมอ คุณจะสร้างความน่าเชื่อถือและดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นในที่นั้น
ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
การเข้าถึงได้ผ่านหลายแพลตฟอร์มช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก. มันช่วยให้สามารถตอบสนองทุกกลุ่มลูกค้าได้ตลอดเวลาและทุกที่ที่พวกเขาต้องการติดต่อสื่อสารกับคุณ. ตัวอย่างเช่น การมีแชทบอท AI หมายความว่าลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้ตลอดเวลาที่พวกเขาต้องการ แม้กระทั่งในตอนกลางคืน.
อัตราการเปลี่ยนแปลงที่สูงขึ้น
การสื่อสารหลายช่องทางนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการย้ำเตือน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจได้เห็นโฆษณาทางโทรทัศน์เกี่ยวกับการลดราคาที่จะเกิดขึ้น เช่น ข้อเสนอพิเศษสำหรับวันแบล็คฟรายเดย์ พวกเขาอาจตั้งใจที่จะซื้อบางสิ่งบางอย่างด้วยซ้ำ
อย่างไรก็ตาม เมื่อถึงเวลาขาย พวกเขาอาจจำ/นึกถึงโฆษณาของคุณไม่ได้ อีเมล การแจ้งเตือนบนมือถือ หรือ SMS จะทำหน้าที่เป็นตัวเตือน ช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนแปลงได้อย่างมาก
การสื่อสารที่สอดคล้องกัน
การสื่อสารแบบหลายช่องทางเชิงกลยุทธ์ช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณใช้ภาษาเดียวกันและสื่อสารข้อความเดียวกันไม่ว่าจะผ่านช่องทางใดก็ตาม
ความยืดหยุ่น
การสื่อสารหลายช่องทางให้ความยืดหยุ่นในการใช้วิธีการต่าง ๆ ตามความชอบของผู้ชม ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าไม่เคยเปิดอีเมลของพวกเขา ลองใช้ SMS/สื่อสังคมออนไลน์ ผู้ใช้ใช้เวลาบนแอปมากหรือไม่ ส่งการแจ้งเตือนในแอป
เพื่อเก็บเกี่ยวประโยชน์เหล่านี้ คุณต้องมีกลยุทธ์หลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพ. มาดูกันต่อไป.
การสร้างกลยุทธ์การสื่อสารหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพ
การสื่อสารหลายช่องทางไม่ได้เป็นเพียงแค่การส่งข้อความผ่านสื่อต่างๆ เท่านั้น แต่เป็นวิธีการที่รอบคอบในการเข้าถึงลูกค้าในจุดที่พวกเขาอยู่ด้วยข้อความที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา ซึ่งสิ่งนี้ต้องอาศัยแนวทางเชิงกลยุทธ์
นี่คือวิธีที่คุณสามารถสร้างกลยุทธ์หลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพด้วยเครื่องมือจัดการการสื่อสารที่ทรงพลังอย่างClickUp สำหรับทีมการตลาด
1. ระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณ
เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดของคุณ ให้ทำการวิจัยและแบ่งกลุ่มผู้ชม จากข้อมูลนั้น ให้คัดสรรคำแนะนำที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสาร ลักษณะของผู้ชมที่ควรสังเกตคือ:
- ช่องทางการติดต่อที่ต้องการ (เช่น อีเมล โทรศัพท์ ข้อความ โซเชียลมีเดีย)
- ประเภทของเนื้อหาที่ต้องการ (เช่น หนังสืออิเล็กทรอนิกส์, วิดีโอสอน, วิดีโอสั้น)
- การสมัครสมาชิกที่มีอยู่ (เช่น การสมัครสมาชิกจดหมายข่าว แพลตฟอร์มโซเชียลที่พวกเขาติดตามคุณ)
- ประวัติ (เช่น ประเภทของเนื้อหาที่ลูกค้าได้ดำเนินการ)
2. เลือกช่องทางที่เหมาะสม
จากการแบ่งกลุ่มผู้ชม ให้ระบุช่องทางที่เหมาะสมสำหรับแต่ละกลุ่ม ในขณะที่คุณเลือกผสมผสานช่องทางต่างๆ ให้พิจารณาสิ่งต่อไปนี้
จัดสรรส่วนผสมของช่องทางให้สอดคล้องกับส่วนผสมของกลุ่มเป้าหมาย
เมื่อคุณระบุกลุ่มเป้าหมายได้แล้ว ให้จัดลำดับความสำคัญของช่องทางการสื่อสารตามอัตราการบริโภคของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากกลุ่มเป้าหมายส่วนใหญ่ของคุณคือคนรุ่น Gen Z ที่ใช้ TikTok เป็นหลัก คุณควรเลือกช่องทางนี้แทนอีบุ๊ก ในทางกลับกัน หากคุณกำลังขายสินค้าหรือบริการให้กับผู้บริหารระดับสูงในองค์กรธุรกิจ (B2B) คุณควรเน้นการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียผ่านโพสต์บน LinkedIn และอีเมล
อย่ากระจายตัวเองจนเกินไป
เพียงเพราะผู้ชมของคุณอยู่บนหลายช่องทาง คุณไม่จำเป็นต้องอยู่บนทุกช่องทางเช่นกัน หากคุณใช้ช่องทางมากเกินไป คุณอาจไม่สามารถให้ความสนใจกับทุกช่องทางได้ ดังนั้น เลือกเพียงไม่กี่ช่องทางและทุ่มเทให้กับช่องทางเหล่านั้น
ให้ความสำคัญ
ไม่ใช่ทุกช่องทางที่ให้ผลตอบแทนเหมือนกัน ดังนั้นควรให้ความสำคัญกับช่องทางที่มีผลกระทบสูงสุด ตัวอย่างเช่น หากเป้าหมายทางการตลาดของคุณคือการสร้างความตระหนัก คุณอาจมุ่งเน้นไปที่สื่อสังคมออนไลน์และการโฆษณาผ่านการค้นหา ในทางกลับกัน หากเป้าหมายของคุณคือการเพิ่มยอดขาย คุณอาจให้ความสำคัญกับอีเมลหรือ SMS ที่มีการปรับแต่งให้เหมาะกับบุคคล
3. ผสานช่องทาง
การสื่อสารหลายช่องทางโดยทั่วไปจะทำงานแยกจากกัน ซึ่งหมายความว่าช่องทางหนึ่งจะไม่เชื่อมต่อกับอีกช่องทางหนึ่งเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าช่องทางทั้งหมดจะทำงานเหมือนเกาะโดดเดี่ยว
วิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินกลยุทธ์การสื่อสารหลายช่องทางคือการผสานรวมทุกช่องทางเข้าด้วยกันในศูนย์กลางเดียว ซึ่งโดยทั่วไปคือซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)
ด้วยClickUp CRM คุณสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมดได้ในที่เดียว รวมถึงการสื่อสารผ่านช่องทางต่าง ๆ
- รวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมด
- กำหนดงานสำหรับว่าอะไร, อย่างไร, และเมื่อใดที่คุณควรสื่อสารกับลูกค้าแต่ละราย/กลุ่ม
- อัตโนมัติกระบวนการทำงานที่ส่งข้อความผ่านหลายช่องทางตามเหตุการณ์/ตัวกระตุ้น
- ติดตามการสื่อสารกับลูกค้าและปรับปรุงข้อความในอนาคต
4. ปรับแต่งการสื่อสารให้เป็นส่วนตัว
การปรับแต่งได้รับการพิสูจน์อย่างต่อเนื่องว่าช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนแปลงและประสิทธิภาพ ดังนั้น ให้ระบุพื้นที่ที่สามารถปรับแต่งได้ในทุกข้อความ เพิ่มชื่อเข้าไปในคำทักทายของคุณ ปรับข้อเสนอให้เหมาะสมกับกิจกรรมที่จัดขึ้นจริงหรือการซื้อสินค้าที่หน้าร้าน
หากคุณกำลังส่งข้อความเตือนสำหรับการต่ออายุการสมัครสมาชิก โปรดเพิ่มรายละเอียดเช่น วันหมดอายุ ค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิก หมายเลขบริการลูกค้า ฯลฯ
5. ทำให้การสร้างแบรนด์มีความสม่ำเสมอ
เมื่อคุณติดต่อกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ คุณต้องทำอย่างรอบคอบ ซื่อสัตย์ และน่าเชื่อถือ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณต้องทำให้แบรนด์ของคุณมีความสม่ำเสมอ
- รักษาโทนและรูปแบบของข้อความให้สม่ำเสมอในทุกช่องทาง
- ใช้สีของแบรนด์, โลโก้, รูปทรง, เป็นต้น อย่างสม่ำเสมอ
- สร้างความสม่ำเสมอเมื่อคุณส่งข้อความ ตัวอย่างเช่น หากคุณมีจดหมายข่าวที่ยอดเยี่ยมส่งออกไปทุกเช้าวันอาทิตย์ ลูกค้าจะเริ่มคาดหวังที่จะได้รับมัน
6. ให้ลูกค้าเป็นผู้ที่ได้รับอำนาจ
มีเส้นบางๆ ระหว่างการสื่อสารหลายช่องทางกับสแปมที่ไม่พึงประสงค์ เพื่อให้อยู่ในฝั่งที่ปลอดภัยที่สุดของเส้นนี้ ให้อำนาจแก่ลูกค้า
- เปิดใช้งานการยินยอม: เชิญชวนลูกค้าให้ยินยอมในการรับการสื่อสาร โดยเฉพาะเมื่อเป็นช่องทางส่วนบุคคล เช่น อีเมลหรือ SMS
- ขอความคิดเห็น: ให้โอกาสลูกค้าได้บอกคุณว่าพวกเขาต้องการเห็นอะไรเพิ่มเติม
- อนุญาตให้ยกเลิกการสมัคร: ให้ลูกค้ามีหลายวิธีในการยกเลิกการสมัครหากพวกเขาต้องการ
หลายขั้นตอนข้างต้นสามารถจัดการได้อย่างยอดเยี่ยมด้วยชุดเครื่องมือที่เหมาะสม มาสำรวจเรื่องนั้นกันต่อไป
เครื่องมือสำหรับการสื่อสารหลายช่องทาง
ไม่ว่าคุณจะเป็นเอเจนซี่ขนาดเล็กที่มีลูกค้าเพียงห้าคน หรือองค์กรค้าปลีกขนาดใหญ่ที่มีลูกค้าหลายล้านคน การสื่อสารแบบหลายช่องทางนั้นมีความซับซ้อนและกว้างขวาง การจัดการด้วยตนเองแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย
ข่าวดีคือคุณไม่จำเป็นต้องทำด้วยตนเอง มีเครื่องมือที่ทรงพลังหลายอย่างที่คุณสามารถใช้ได้ ซึ่งบางส่วนเราจะสำรวจด้านล่างนี้
ข่าวดีคือคุณไม่จำเป็นต้องทำด้วยตนเอง มีเครื่องมือที่ทรงพลังหลายอย่างที่คุณสามารถใช้ได้ ซึ่งบางส่วนเราจะสำรวจด้านล่างนี้
เครื่องมือการจัดการโครงการการตลาด
เพื่อการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ คุณจำเป็นต้องมีเครื่องมือการจัดการโครงการที่แข็งแกร่งเช่นClickUp รวมทีมสร้างสรรค์และทีมการตลาดต่าง ๆ เข้าด้วยกันเพื่อวางแผนแคมเปญหลายช่องทาง ระดมความคิดด้วยกระดานไวท์บอร์ดแบบร่วมมือของ ClickUp
เปลี่ยนความคิดให้เป็นงาน เพิ่มกำหนดเวลา มอบหมายผู้ใช้ เชื่อมโยงกับบรีฟงานสร้างสรรค์ ติดตามเวลา และอื่นๆ อีกมากมายด้วยClickUp Tasks เชื่อมโยงงานเหล่านี้กับเป้าหมายการสื่อสารของคุณและติดตามความคืบหน้าแบบเรียลไทม์—ทั้งหมดในที่เดียว!
พูดคุยในบริบทโดยใช้ส่วนความคิดเห็นของแต่ละงาน แล้วอะไรอีก? ใช้ClickUp Assign Commentsเพื่อดึงดูดความสนใจจากคนที่เหมาะสม
เครื่องมือการทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์
การสื่อสารหลายช่องทางต้องอาศัยความร่วมมือจากบุคลากรหลากหลายกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นนักเขียนคอนเทนต์ บรรณาธิการ นักออกแบบ นักพัฒนา ผู้ดูแลระบบ นักวิเคราะห์ และอื่น ๆ อีกมากมาย! ช่องว่างเพียงเล็กน้อยในการสื่อสารอาจนำไปสู่ความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า
หลีกเลี่ยงปัญหานี้ด้วยเครื่องมือสื่อสารในที่ทำงานอย่าง ClickUp Chat เก็บทุกการสนทนาเกี่ยวกับงานให้อยู่ในบริบทที่เหมาะสม พิมพ์ @ เพื่อแท็กผู้ใช้ หรือพิมพ์ @@ เพื่อแท็กงาน อัปโหลดไฟล์ออกแบบและขออนุมัติ เชื่อมโยงเอกสารต่าง ๆ แปลงข้อความแชทเป็นงานใหม่ได้ทันทีจากหน้าต่าง ClickUp Chat
เครื่องมือสำหรับการชี้แจงและให้ข้อเสนอแนะ
บางครั้ง ข้อความและรูปภาพอาจไม่เพียงพอที่จะอธิบายปัญหาหรือสื่อถึงแนวคิดสร้างสรรค์ได้ สำหรับกรณีเช่นนี้ ให้ใช้ClickUp Clipsเพื่อบันทึกหน้าจอของคุณพร้อมเสียง อธิบายกระบวนการ ให้คำแนะนำ หรือพัฒนากลยุทธ์การจัดการลูกค้าผ่านเสียงและวิดีโอ ทำให้ข้อความของคุณชัดเจนอย่างไม่มีที่ติสำหรับทีมของคุณ
เครื่องมืออัตโนมัติ
มาดูขั้นตอนการทำงานที่พบได้บ่อยใน การสื่อสารหลายช่องทาง
- เมื่อลูกค้าทิ้งรถเข็นและปิดหน้าต่าง ให้ส่งอีเมลเตือนหลังจากไม่มีการใช้งานเป็นเวลา 24 ชั่วโมง
- เมื่อลูกค้าดาวน์โหลดอีบุ๊ก ให้ส่งกรณีศึกษาหลังจากสามวัน
- เมื่อลูกค้ายกเลิกการสมัคร ให้ลบพวกเขาออกจากทุกบัญชีรายชื่อที่เกี่ยวข้อง
ขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ คุณจะมีสถานการณ์เช่นนี้หลายประการที่สามารถทำให้เป็นระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาดให้ดีขึ้น ทำทุกอย่างนี้และมากกว่านั้นได้ด้วยClickUp Automations
กรอบงานและแม่แบบ
ไม่ว่าคุณจะเป็นมือใหม่ในการสื่อสารหลายช่องทางหรือเพียงแค่ต้องการปรับปรุงสิ่งที่คุณมีอยู่แล้ว ไม่มีอะไรช่วยประหยัดเวลาได้ดีไปกว่าแม่แบบที่ดี ClickUp มีแม่แบบแผนการสื่อสารจำนวนมากที่คุณสามารถใช้เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับความสำเร็จ
ในบรรดาทั้งหมดนี้แม่แบบแผนการสื่อสารของ ClickUpคือโซลูชันครบวงจรสำหรับคุณในการจัดระเบียบแผนงาน ปรับปรุงการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร ติดตามความคืบหน้าในการบรรลุเป้าหมาย และทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แม้จะมีกลยุทธ์และเครื่องมือที่ดีที่สุด การสื่อสารหลายช่องทางก็ยังคงมีความท้าทายอยู่
ความท้าทายในการสื่อสารหลายช่องทาง
โดยธรรมชาติแล้ว การสื่อสารแบบหลายช่องทางเกี่ยวข้องกับสื่อหลากหลายประเภท ประเภทของข้อความ และความชอบของลูกค้าที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น การส่งข้อความเพียงอย่างเดียว คุณจำเป็นต้องมีข้อความที่น่าสนใจ พารามิเตอร์การปรับให้เป็นส่วนตัว ลิงก์ที่สามารถปรับแต่งได้ เป็นต้น ความซับซ้อนนี้จะเพิ่มขึ้นตามประเภทของเนื้อหาและช่องทางที่คุณใช้
แน่นอนว่านั่นนำมาซึ่งความท้าทายหลายประการ มาดูกันว่าความท้าทายเหล่านั้นคืออะไรและคุณจะเอาชนะได้อย่างไร
ความสม่ำเสมอ: แต่ละช่องทางมีความต้องการ ลักษณะเฉพาะ และข้อจำกัดของตนเอง แล้วเราจะรักษาความสม่ำเสมอในวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกัน เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย วิดีโอ และข้อความได้อย่างไร?
สร้างคู่มือแบรนด์ที่ครอบคลุมและแบ่งปันให้กับทุกทีมโดยใช้เครื่องมือการทำงานร่วมกันเช่นClickUp Docs. คุณยังสามารถใช้รายการตรวจสอบที่สามารถทำซ้ำได้เพื่อให้แน่ใจว่าทุกองค์ประกอบของการจัดการแคมเปญอีเมลของคุณสอดคล้องกับแบรนด์.
การซ้ำ: ในการสื่อสารหลายช่องทาง จะมีการซ้ำโดยเจตนา ตัวอย่างเช่น คุณอาจส่งข้อความเดียวกัน—แม้จะเขียนแตกต่างกัน—ผ่านหลายช่องทางเพื่อย้ำเตือนให้ลูกค้าทราบ อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้อาจกลายเป็นความซ้ำซากและก่อให้เกิดความรู้สึกว่าเป็นสแปมได้ง่าย
หลีกเลี่ยงสิ่งนี้โดย:
- ส่งข้อความเฉพาะช่องทางที่ลูกค้าต้องการและในเวลาที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น
- ทำให้ข้อความมีคุณค่าสำหรับลูกค้า
- เว้นระยะเวลาระหว่างการส่งข้อความเพื่อไม่ให้ลูกค้าได้รับข้อมูลมากเกินไป
การรวมข้อมูล: ด้วยการใช้หลายช่องทาง คุณอาจเผชิญกับปัญหาความไม่สอดคล้องของข้อมูล การสูญหาย และการแยกข้อมูลออกจากกัน ในโลกแห่งความเป็นจริง สิ่งนี้อาจส่งผลร้ายแรงได้ ตัวอย่างเช่น การขอให้ลูกค้าบอกปัญหาซ้ำ แม้ว่าพวกเขาได้แจ้งไปแล้วในช่องทางอื่น ถือเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดี
หลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้ด้วยการผสานรวมอย่างรอบคอบ ด้วย ClickUp คุณสามารถผสานรวมเครื่องมือมากกว่า 1,000 รายการเพื่อการจัดการข้อมูลที่ดีขึ้นใช้การค้นหาแบบเชื่อมโยงของ ClickUpเพื่อค้นหาสิ่งที่คุณต้องการได้ไม่ว่ามันจะอยู่ที่ใดในชุดเครื่องมือของคุณ
ความเป็นส่วนตัว: ลูกค้าไว้วางใจให้คุณดูแลข้อมูลของพวกเขา เพื่อรักษาความไว้วางใจนั้น คุณจำเป็นต้องรักษาความเป็นส่วนตัวของพวกเขาไว้แม้ในขณะที่ส่งการสื่อสารผ่านหลายช่องทาง
เมื่อคุณใช้ ClickUp สำหรับความต้องการทางการตลาดของคุณความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวจะได้รับการดูแลโดยอัตโนมัติ
นอกเหนือจากข้างต้นแล้ว นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสื่อสารหลายช่องทาง
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสื่อสารหลายช่องทาง
ก่อนที่เราจะสรุป นี่คือสรุปแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะช่วยให้คุณทำการสื่อสารแบบหลายช่องทางได้อย่างถูกต้อง
มุ่งเน้นไปที่ผู้ชมของคุณ: ทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของผู้ชมของคุณ สร้างเนื้อหาและข้อความที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มผู้ชม ให้ความสำคัญกับการปรับให้เหมาะกับบุคคลเมื่อเป็นไปได้
ติดตามและวัดผล: อย่าเพียงแค่ฉีดสเปรย์แล้วหวังผล ต้องวางแผนกลยุทธ์ในการสื่อสารของคุณ ระบุตัวชี้วัดและติดตามประสิทธิภาพ รวบรวมความคิดเห็นเชิงคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ ทำการทดสอบ A/B เพื่อหาวิธีที่ได้ผลดีที่สุด ปรับปรุงให้เหมาะสม
รวบรวมความรู้: หาวิธีในการคัดสรรและรวบรวมความรู้ นำทรัพยากรทางการตลาดทั้งหมดมารวมกัน สร้างรายการตรวจสอบแคมเปญการตลาดสำหรับทีมช่องทางทั้งหมดใช้ แบ่งปันข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้ทีมได้เรียนรู้จากกันและกัน
ใช้ประโยชน์จากข้อมูล: ข้อมูลไม่ได้เกี่ยวข้องกับลูกค้าเพียงอย่างเดียว สำหรับการสื่อสารหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพ การมีข้อมูลการจัดการโครงการ เช่น เวลาที่ใช้ในแต่ละงาน ความสัมพันธ์ระหว่างงาน การทับซ้อน ทรัพยากรที่จำเป็น ฯลฯ ก็เป็นประโยชน์เช่นกัน
ใช้เครื่องมือการจัดการโครงการที่ครอบคลุมเพื่อติดตาม, ทำความเข้าใจ, และปรับปรุงการดำเนินงานทางการตลาดของคุณให้ดีขึ้น
การสื่อสารหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพด้วย ClickUp
แต่ละช่องทางการสื่อสารเป็นวิธีใหม่และไม่เหมือนใครในการเข้าถึงลูกค้า ด้วย SMS คุณสามารถใช้เพียงอีโมจิเพื่อเพิ่มความน่าสนใจทางสายตาเท่านั้น ด้วยการแจ้งเตือนผ่านแอป คุณอาจสามารถเพิ่มรูปภาพได้ด้วย อีเมลสามารถมีลิงก์หลายลิงก์และข้อความที่ยาวกว่า
แต่ละช่องทางเพิ่มเติมจะเพิ่มความซับซ้อนของการสื่อสารหลายช่องทางของคุณ ลองคิดดูว่าคุณกำลังใช้ X อยู่แล้ว หากคุณเพิ่ม Instagram เข้ามา คุณอาจต้องนำเนื้อหาจาก X มาปรับใช้ใหม่ อย่างไรก็ตาม คุณยังคงต้องคำนึงถึงขนาดของภาพ แฮชแท็กที่เหมาะสมกับแพลตฟอร์ม ความสามารถในการโพสต์ลิงก์ เวลาที่เหมาะสมในการโพสต์ ความคิดเห็น ข้อความส่วนตัว และอื่นๆ อีกมากมาย!
กลยุทธ์การสื่อสารหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จเปรียบเสมือนจิ๊กซอว์ 1000 ชิ้น หากต้องการหลีกเลี่ยงการขาดชิ้นส่วนหรือช่องว่างขนาดใหญ่ คุณจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่ทรงพลังอย่าง ClickUp ที่มาพร้อมกับฟีเจอร์มากมาย ระบบอัตโนมัติ และเทมเพลตต่าง ๆ ClickUp มอบทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อเริ่มต้นการสื่อสารหลายช่องทางอย่างมีประสิทธิภาพ ลองใช้งานดูสิทดลองใช้ ClickUp ฟรีวันนี้