”Hej! Hur kan jag hjälpa dig idag?” 👋
När du surfar på en webbplats dyker ett vänligt meddelandefönster upp i hörnet av skärmen, som hälsar dig välkommen eller erbjuder sig att svara på frågor om tjänsten/produkten. Det är en chatbot!
Idag interagerar chatbots med användare i realtid, svarar omedelbart på frågor och förbättrar kundupplevelsen. Ibland visas ett porträttfoto av en supportagent tillsammans med meddelandena, men i själva verket är dessa konversationer automatiserade. Det är dock en fantastisk upplevelse för kunderna, eftersom chatboten kan tolka, bearbeta och följa upp användarnas förfrågningar nästan som en mänsklig supportagent.
Chatbots använder avancerad AI-programmering och ML för att simulera mänskliga konversationer och ge pålitlig support dygnet runt.
Om du vill implementera chatbots som en integrerad del av din supportstrategi, fortsätt läsa. Vi visar dig hur du använder en chatbot för att göra det möjligt för dina team att skala upp sina insatser, förbättra första svarstiden och öka agenternas effektivitet. 🚀
Vad är en chatbot?
En chatbotlösning är ett datorprogram som simulerar mänskliga konversationer via text. AI-chatbots tränas på stora datamängder med hjälp av artificiell intelligensalgoritmer och regler för att bearbeta kunddata och ge korrekta svar, vilket förbättrar kundservicen.
En kort historia om chatbots 📝Chatbotens resa började 1960 med Eliza, skapad av en datavetare vid MIT. Eliza använde mönsterigenkänningstekniker för att reagera på användarnas frågor och ge vänliga svar. Även om dessa regelbaserade chatbots hade begränsade funktioner banade de väg för avancerade modeller baserade på maskininlärning och algoritmer för naturlig språkbehandling.
Populära exempel på moderna chatbots är virtuella AI-assistenter som Apples Siri, Amazon Alexa, Facebook Messenger, Google Assistant och Samsungs Bixby.
Översikt: Chatbot vs. konversations-AI: Vad är skillnaden? 👇
| Funktion | Chatbot | Konversationsbaserad AI |
| Definition | En specifik applikation för att simulera konversationer | En bredare uppsättning tekniker som möjliggör interaktion med naturligt språk |
| Komplexitet | Generellt enklare; ofta regelbaserade eller skriptbaserade | Mer komplex; använder maskininlärning och NLP för djupare förståelse |
| Domän | Vanligtvis begränsad till specifika uppgifter (t.ex. vanliga frågor, kundsupport) | Kan fungera över flera domäner och lära sig av interaktioner |
| Inlärningsförmåga | Begränsad inlärningsförmåga; kan kräva manuella uppdateringar | Kan lära sig och förbättras över tid baserat på användarinteraktioner. |
| Kontextmedvetenhet | Saknar ofta kontextmedvetenhet; svarar baserat på nyckelord | Kan behålla sammanhanget och förstå nyanser i konversationer |
| Exempel | Enkla kundtjänstbots, FAQ-svarare | Virtuella assistenter (som Siri, Google Assistant), sofistikerade supportbots |
| Användarinteraktion | Kan ha ett stelt interaktionsflöde | Stöder dynamiska, mer naturliga interaktioner |
Olika typer av chatbots
Med AI:s framväxt på arbetsplatsen har olika typer av chatbots utvecklats för att möta specifika behov, från att hantera enkla vanliga frågor till att delta i dynamiska, konversationsbaserade AI-samtal. Chatbots minskar den stora mängden redundanta, rutinmässiga frågor via e-post, sociala medier och andra kanaler. De hjälper kunderna att hitta svar och guidar dem vidare till nästa steg. De tre huvudtyperna av chatbots är:
Regelbaserade chatbots
Dessa chatbots kallas även för beslutsträdsbots. Dessa regelbaserade chatbots använder fördefinierade regler och mönster för att hjälpa kunderna att få relevanta svar på sina primära frågor. De passar bäst för företag som hanterar repetitiva kundinteraktioner.
Sådana chatbots kan dock inte svara på frågor som går utöver de definierade, vilket gör dem olämpliga för att svara på komplexa frågor om de inte är tränade för det.
Exempel: Singapore Airlines chatbot Kris är en virtuell assistent som svarar på dina frågor om vanliga reserelaterade ämnen såsom bagageutrymme, flygstatus, nästa tillgängliga flyg, tillgång till lounge, status för flyg på väntelista och mycket mer.
AI-chatbots
En artificiell intelligensbaserad chatbot kombinerar maskininlärning (ML), algoritmer för naturlig språkbehandling (NLP) och neurala nätverk för att förstå sammanhanget i kundernas frågor och svara på frågor på ett mer konversationsliknande sätt.
Dessa chatbots analyserar tidigare konversationer, kunskapsbaser och interna resurser för att förbättras över tid.
Exempel: Gemini, Googles AI-assistent, simulerar mänskliga konversationer, kan hantera flera uppgifter och förstår information från olika källor, inklusive text, bilder, ljud och kod. 💻
Generativa AI-chatbots
En generativ AI-chatbot använder generativa modeller som GPT för att guida användare och simulera mänskliga konversationer som en supportagent. Baserat på omfattande träning med stora datamängder hanterar dessa chatbots effektivt nyanserade, dynamiska och mångsidiga kundtjänstscenarier.
Exempel: ClickUp Brain är världens första AI-neuronätverk som kopplar samman uppgifter, dokument, människor och kunskapsbaser för att ge snabba svar på alla frågor du kan tänkas ha.
Fördelarna med att använda chatbots
Inget minskar effektiviteten hos ditt kundsupportteam mer än att låta dem utföra uppgifter som skulle kunna automatiseras. Chatbots avlastar supportteamet från enkla och rutinmässiga frågor, vilket ger dem tid att ge meningsfull support vid komplexa frågor.
Här är några av de största fördelarna med chatbots för ditt företag:
- Lägre driftskostnader: Hanterar flera kundfrågor under hektiska perioder, vilket gör att anställda kan fokusera på mer komplexa uppgifter och minskar behovet av att anställa och utbilda ny supportpersonal. Användning av AI-arbetsflödesautomatisering ökar produktiviteten och minskar driftskostnaderna för att anställa och utbilda nya kundsupportteam.
- Snabb lösning av grundläggande frågor: Hjälper kunderna att lösa problem med snabba svar, vilket minskar kundens väntetid oavsett frågevolym.
- Förbättrad teameffektivitet: Automatiserar tidskrävande, efterfrågade och enkla kundtjänstuppgifter, vilket frigör säljteamet och supportpersonalen så att de kan fokusera på strategi, vilket förbättrar arbetsglädjen och prestationen.
- Förbättrad kundupplevelse: Erbjud konsekvent support och förbättra kundnöjdheten genom flerspråkiga alternativ, självbetjäningsfunktioner, snabba svar, smidiga utcheckningar och enkla integrationer – vilket hjälper dig att förbättra kundfokuseringen med hjälp av effektiva chatbots för kundservice.
Med det sagt, låt oss utforska de möjliga sätten som AI för marknadsföringsautomatisering kan gynna ditt företag.
Hur använder du en chatbot för ditt företag? (Med exempel)
1. Hantera kundfrågor
Bank of Americas chatbot, Erica, erbjuder personlig finansiell rådgivning. Den kan också hjälpa kunder att hantera sina finansiella konton, spåra utgifter, betala räkningar och andra uppgifter.
Erica är integrerad med BOA:s mobilapp och hjälper användarna med transaktionsuppdateringar i realtid. Den analyserar användarnas frågor och använder kunskapsbasen för att ge relevanta svar om bankens produkter och tjänster, vilket ersätter behovet av en mänsklig agent i enklare transaktioner.
2. Ge personliga rekommendationer
Sephora är ett utmärkt exempel på en AI-chatbot för personlig kundsupport. Denna skönhetsbot, som finns tillgänglig på Kik och Facebook Messenger, ger köpare ett kort quiz. Därefter erbjuder den ett chattgränssnitt för enskilda samtal, sminktips, videoklipp och tutorials. Användare kan till och med boka en makeover i en Sephora-butik direkt från Messenger.
AI-chatbots för e-handel hjälper användare att hitta relevanta produkter, rekommenderar topprankade produkter och tillhandahåller personaliserat innehåll.
3. Samla in feedback från användarna
Chatbots använder personliga konversationer för att på ett vänligt och artigt sätt samla in användarfeedback om produktkvalitet och effektivitet, kundtjänstens snabbhet och kundnöjdhet, användarnas gillanden, ogillanden, preferenser, köp och webbplatsnavigering.
💡Proffstips: Använd ClickUp Form View för att skapa detaljerade formulär för kundfeedback och effektivisera datainsamlingsprocessen. Du kan anpassa datafält, skapa uppgifter för kundtjänstmedarbetare utifrån formulärsvar, lägga till ansvariga och dela medan du arbetar.
4. Kvalificera leads
Att använda AI för att generera och kvalificera leads påskyndar försäljningen, ökar intäkterna och förbättrar säljteamets effektivitet. AI-chatboten använder NLP för att filtrera fram de potentiella kunder som är mest benägna att köpa från ditt företag.
Till exempel lanserade L'Oréal 2018 rekryteringschatboten Mya för att hjälpa till att gallra bland potentiella anställda genom att screena stora kandidatpooler. Chatboten rankade kandidaterna utifrån erfarenhet, senaste aktivitet, engagemang och andra data.
💡Proffstips: Använd Clickups mall för leadkvalificeringsformulär för att samla in viktig kundinformation och prioritera uppföljningar med de mest lovande leads.
5. Förbättra konverteringar/minska bortfallet
Chatbots kan hantera problem med övergivna kundvagnar. Som företagare kan du öka försäljningskonverteringarna genom att skicka påminnelser, e-postmeddelanden och incitament som kampanjkuponger, gratis frakt eller säsongsrabatter för att hjälpa kunderna genom köpprocessen.
6. Erbjud en omnikanalupplevelse
Genom att integrera AI i din webbplats och andra tekniska lösningar kan chatbots kommunicera med kunder och svara på deras komplexa frågor via flera kanaler – e-post, sociala medier, webbplatser och meddelandeappar.
Ralph Laurens Instagram-bot har en unik approach till omnikanalmarknadsföring. Användare kan välja produkter och köpa dem online eller i butik.
Utmaningar med chatbots
Chatbots erbjuder många fördelar för företag, bland annat automatisering av uppgifter, minskade kostnader och förbättrad effektivitet. Tekniken har dock flera begränsningar.
Här är några begränsningar och utmaningar med chatbots som du bör känna till innan du implementerar en i din verksamhet.
1. Begränsade konversationsalternativ
Regelbaserade chatbots erbjuder endast ett begränsat antal konversations- och frågealternativ, vilket gör att många företag inte får tillräcklig information om sina användare.
Lösning: Att välja en AI-chatbot med flera konversationsalternativ, såsom öppna, slutna, enradiga och detaljerade guider, hjälper ditt företag att uppnå effektiva kundkonversationer.
2. Saknade nyanser och personalisering
En vanlig utmaning med AI-chatbots är deras oförmåga att förstå sarkasm, tvetydiga uttalanden och nyanserade frågor.
En frustrerad kund kan till exempel säga: ”Bra kundservice.” Chatboten tolkar detta som positiv feedback istället för att upptäcka den underliggande sarkasmen, vilket leder till en missnöjd kund.
Lösning: Uppdatera din chatbots kunskapsbas regelbundet med nya data.
3. Kräver kontinuerlig utbildning och underhåll
Att använda AI i kundtjänsten innebär en annan utmaning: att träna och underhålla chatbot-systemet i enlighet med växande kundbehov. Även om maskininlärningsbaserad chatbot-teknik har utvecklats, spelar uppdatering av modellen med aktuella data en viktig roll för improvisation.
Lösning: Övervaka chatbotens prestanda och träna den med aktuella kunddatauppsättningar för att minimera partiskhet.
4. Hantera integrationsutmaningar
Det kan vara komplicerat att integrera chatbots med din befintliga infrastruktur, såsom databaser och CRM-program. Till exempel måste ditt teknikteam kontrollera att den chatbot du väljer kan integreras med andra verktyg i din teknikstack för effektiv dataöverföring.
Lösning: Välj en chatbot som underlättar API-baserad integration för att maximera värdet och effektiviteten.
Bästa praxis för chatbots i ditt företag
1. Tydliga mål
Var tydlig med slutmålet – varför implementerar du en chatbot? Det kan vara för att uppnå något av följande mål:
- Förbättra tiden för problemlösning
- Öka kundnöjdheten
- Effektivisera insamlingen av kundfeedback
- Minska antalet kundtjänstärenden
- Automatisera repetitiva arbetsflöden för kundtjänstmedarbetare
- Minska kundbortfallet
2. Personlig touch
Eftersom chatboten är en förlängning av ditt varumärkes röst vill du att den ska spegla ditt varumärkes personlighet och se till att varje konversation känns mänsklig.
Du kan ställa in färger, knappmotiv, bakgrundsbilder, emojis, memes, formalitetsnivå, humor och ton för att göra din chatbots personlighet relaterbar och engagerande för användarna.
En chatbot som är utformad för att tillhandahålla kundservice för ett varumärke inom hälso- och sjukvården kan till exempel ha en formell ton och personlighet.
Däremot kan ett e-handelsvarumärke som säljer hållbara kläder till millennials använda en mer avslappnad ton i sin chatbot, med humor och subtila skämt. ✨
3. Konversationsspråk
Undvik att överväldiga användarna med komplexa meningsbyggnader och teknisk jargong, eftersom detta kan ha stor inverkan på kundnöjdheten. Träna din chatbot att använda enkla, konversationsmässiga ord så att användarna lättare förstår lösningarna, vilket förbättrar användarupplevelsen.
4. Utbildning och uppdateringar
Din chatbotplattform måste kontinuerligt tränas och uppdateras med dina senaste affärsdata, transkriptioner av kundkonversationer, produktbeskrivningar och vanliga frågor för att kunna ge kunderna effektiv support.
Detta skapar en kunskapsbas för maskininlärningsalgoritmer som gör det möjligt att anpassa mänskliga konversationer, analysera mönster, förstå sammanhanget och delta i värdefulla konversationer i framtiden.
5. KPI:er och resultat
Några viktiga KPI:er som du bör följa för att förstå effektiviteten hos dina chatbots är:
- Målgenomförandegrad
- Antal initierade sessioner
- Genomsnittligt antal sessioner per dag
- Genomsnittlig samtalstid
- Kundnöjdhetsbetyg
- Lösningsfrekvens
- Avvisningsfrekvens
- Interaktionsfrekvens
6. Integrera din chatbot med befintliga system
Integrera din chatbot med dina befintliga teknikplattformar, såsom appar för sociala medier, meddelandeappar, e-post, ärendehanteringssystem, kunskapsbaser och AI CRM-programvaruverktyg.
Eftersom de flesta av dina kunder är aktiva på sociala medier bör du dessutom integrera din chatbot i dessa plattformar. Missa inte chansen att integrera din chatbot i utrymmen där konversationer flödar naturligt och se till att användarnas frågor besvaras via kanaler som dina användare är bekanta med och känner sig bekväma med.
Bonustips: Hitta en balans mellan din chatbots robotliknande och personliga karaktär. Du vill att din chatbot ska vara personlig, men samtidigt ärlig om sin icke-mänskliga natur. Detta innebär:
- Genomtänkt design
- Välj en förskriven introduktion som påminner användaren om att de pratar med en digital assistent/AI-assistent.
ClickUp för säker AI-driven projektledning
Den allt-i-ett-plattformen för produktivitet och projektledning ClickUp gör det möjligt för team från alla branscher att effektivt planera, följa upp och kommunicera om projekt, inklusive sådana som rör utveckling och implementering av chatbots. ClickUp har också funktioner som nästan ersätter en intern chatbot inom din organisation.
Många chatbots erbjuder grundläggande support och automatisering, men ClickUp Chat omdefinierar vad en chatbot kan göra.
Vad gör denna chatbot till en tidsbesparare? ⏱ Den är integrerad i ditt arbetsflöde.
Den integrerar kommunikation direkt i din projektmiljö. Det är inte bara en chatbot, utan ett omfattande verktyg som kombinerar kommunikation, uppgiftshantering och AI-drivna insikter, vilket gör det möjligt för team att omvandla konversationer till åtgärdsbara punkter i realtid.
ClickUp Chat är ett produktivitetscenter som samlar alla projektrelaterade diskussioner inom ClickUp och erbjuder en smidig kombination av meddelandehantering och projektledning. Tänk dig att du behöver en snabb uppdatering om ett projekts status och får ett omedelbart svar från den AI-drivna chatten. ClickUp Chat erbjuder denna funktion och mycket mer, vilket eliminerar behovet av att ständigt byta mellan olika appar för att hålla sig informerad och organiserad.
ClickUp Chat samlar allt ditt arbete och alla dina konversationer på ett ställe, så att du slipper hoppa mellan olika verktyg och kan fokusera på att få saker gjorda. Så här gör det teamarbetet smidigare, snabbare och effektivare:
Viktiga funktioner i ClickUp Chat:
Automatisera uppgifter direkt: Leverera uppdateringar i realtid om allt du behöver, från projektstatus till specifika uppgiftsdetaljer. Dessutom är det enkelt att omvandla chattmeddelanden till uppgifter, vilket sparar dig extra steg och hjälper ditt team att hålla sig på rätt spår.
Håll koll på åtgärder med FollowUps™: Tilldela viktiga meddelanden till teammedlemmar som FollowUps, så att ingenting missas. Det syns i chatten, så alla vet exakt vad som ska göras härnäst.
Håll allt synkroniserat med projektkanaler: Skapa en chattkanal för varje lista, mapp och utrymme så att projektuppdateringar och diskussioner sker på ett och samma ställe – utan att behöva byta mellan olika appar.
Skapa sömlösa länkar för sammanhang: Länka automatiskt meddelanden, uppgifter och dokument i ClickUp Chat för att hålla konversationer kopplade till relevant arbete och enkelt få tillgång till viktig information.
Samarbeta i realtid med SyncUps: Integrera video- och ljudsamtal i chatten, så att du kan dela skärmar, länka uppgifter och tilldela kommentarer när du är på språng, och omvandla konversationer till praktiska åtgärder som driver projekten framåt.
CatchUp för snabba sammanfattningar: Kondensera långa chattråd till viktiga punkter, så att du kan se vad du missat och gå direkt vidare till nästa steg utan att behöva scrolla i evigheter.
Genom att implementera dessa verktyg kan du effektivisera arbetsflödet och förbättra teamets moral och engagemang. Genom att minimera missförstånd och se till att alla är överens om prioriteringarna kan ditt team fokusera på att leverera kvalitetsarbete på ett effektivt sätt.
Utnyttja dessa funktioner för att förändra hur ditt team samarbetar – skapa en dynamisk miljö där uppgifter hanteras enkelt, ansvaret är tydligt och varje medlem känner sig motiverad att bidra effektivt. I slutändan leder detta till bättre projektresultat och en mer sammanhållen teamkultur.
ClickUp för kundtjänstteam
ClickUps kundtjänstprogramvara för projektledning kommer att stärka dina kundframgångsteam och hjälpa dem att bli mästare på kundframgång.
Så här optimerar den olika uppgifter med sina värdefulla funktioner:
- Delegera uppgifter: Lägg till en eller flera ansvariga beroende på projektets komplexitet och diskutera ärenden när de dyker upp.
- Anpassning av arbetsflöden: Skräddarsy dina datafält efter deras betydelse och affärsbehov för att snabbt få tillgång till nödvändig information.
- Sätt prioriteringar: Sortera dina kundsupportuppgifter efter prioritet och tidsuppskattning för att hjälpa teamet att förstå vad de ska fokusera på härnäst, med hjälp av fyra flaggor – brådskande, hög, normal och låg.
Färdiga ClickUp-mallar för att förbättra dina processer
ClickUps mall för kartläggning av kundresan
Använd sedan ClickUps mall för kartläggning av kundresan för att fastställa kundprofiler, inklusive problem, invändningar, önskemål, mål och förväntningar, och kartlägg deras kundresa när du bestämmer hur du ska använda en chatbot.
Du kan använda den här mallen för att:
- Identifiera och organisera kundkontaktpunkter, inklusive onlineannonser, inlägg på sociala medier, e-postkampanjer och webbplatsbesök i separata kolumner med ClickUp Board View.
- Analysera och effektivisera kundfeedback, inklusive kommentarer, betyg, kundförfrågningar och enkätsvar i ett kalkylblad med ClickUp Table View.
- Planera och följ upp framstegen för uppgifter som att uppdatera webbplatsen, förenkla navigeringen, förbättra användargränssnittet, lägga till mer relevant innehåll och förbättra kundservicen för team med ClickUp Tasks.
ClickUps mall för processflödesschema
Använd sedan ClickUps mall för processflödesdiagram för att spåra framsteg och optimera driften av ditt chatbotprojekt.
Med mallen kan du designa, hantera, dela och spåra visuella diagram över dina dagliga processer i chatbot-utvecklingsprocessen med dessa nyanserade funktioner:
- Samla in relevant information för ditt processflödesdiagram, inklusive beslut som ska fattas, aktiviteter som ska slutföras och uppgiftsordning med hjälp av ClickUp Custom Fields.
- Använd ClickUp Board View för att visualisera din chatbot-skapandeprocess och organisera uppgifter i kategorier med hjälp av symboler, och dokumentera varje steg för enkel åtkomst och referens.
- Planera arbetsordern och börja fatta beslut med hjälp av ClickUp Gantt Chart för att få en överblick och följa framstegen.
- Testa den, filtrera och felsök problem och förfina ditt diagram med hjälp av ClickUp Milestones.
Använd denna nybörjarvänliga mall för att dokumentera ditt chatbot-designprojekt och hjälpa alla att arbeta mot ett gemensamt mål. Uppdatera status när du slutför uppgifter, håll möten för att diskutera problem och utnyttja mallens maximala potential.
⚡️Mallarkiv: Du kan också använda ClickUp Scope of Work Template. Det är ett lättanvänt ramverk utan kod som säkerställer att alla inblandade är på samma sida. Det hjälper dig att fastställa omfattningen och målen för chatbot-implementeringen samtidigt som det erbjuder en tydlig handlingsplan med definierade tidslinjer, uppgifter och leverabler.
Kom igång med ditt chatbot-projekt med ClickUp
Kom ihåg: Att skapa en bra chatbot beror på olika faktorer, såsom affärsmål, kostnader, framgångsrik implementering, användning och resultat. Det bästa tillvägagångssättet är att börja i liten skala och bygga upp ditt chatbot-projekt efter hand.
ClickUps chatbot – ClickUp Brain, kundtjänstprogramvaran för projektledning och lättanvända mallar hjälper dig att använda rätt chatbot för ditt företag.
Fastställ målen för chatbot-projektet, bjud in teammedlemmar, tilldela uppgifter, följ upp framstegen, lämna kommentarer och godkänn – allt utan att behöva byta mellan flera olika verktyg.
Registrera dig gratis på ClickUp Chat för att komma igång. 💬