Chatbot vs konversations-AI: Vad är skillnaden?

Använder du smartphone? Då vet du säkert att det tar 4–6 steg och cirka 20–30 sekunder att ställa in en enkel väckarklocka på traditionellt sätt.

Idag behöver det inte vara så. Med den omfattande integrationen av AI i vårt dagliga liv kan du bara säga "hej Siri" eller "Okej Google" och säga dina instruktioner – väckarklockan ställs in på 2 sekunder!

Från regelbaserade grundläggande chatbots till sofistikerad konversations-AI har tekniken kommit långt. I det här blogginlägget kartlägger vi den resan. Vi utforskar chatbot kontra konversations-AI och ser sedan hur de förändrar kundupplevelsen som vi känner den.

Låt oss börja!

Definition av chatbots och konversations-AI

En chatbot är en programvara som kan föra en konversation med en användare på naturligt språk via meddelandeapplikationer, webbplatser, mobilappar eller telefon.

Konversations-AI avser teknik som gör det möjligt för maskiner att förstå, bearbeta och svara på mänskligt språk på ett naturligt och engagerande sätt.

En chatbot för kundservice på en e-handelswebbplats kan till exempel hjälpa användare att hitta svar om produkter, lägga order och hantera returer och återbetalningar. Dess förmåga att konversera med kunder möjliggörs av fördefinierade regler och maskininlärningsalgoritmer, tillsammans kända som konversations-AI.

Några av de tekniker som utgör grunden för konversationsbaserade AI-lösningar är följande.

Artificiell intelligens

AI är ett samlingsbegrepp för maskiner som kan utföra uppgifter på ett sätt som vi anser vara ”smart”. Det är en kombination av tekniker som efterliknar mänskligt resonemang för att lösa problem.

AI är grunden för att skapa system som lär sig av data, känner igen mönster och fattar beslut. Till exempel är YouTubes förmåga att förstå dina preferenser och rekommendera relaterade videor ett resultat av AI-teknik.

Maskininlärning (ML)

ML är en delmängd av AI som bygger självlärande system som är utformade för att lära sig av data och förbättra prestandan över tid utan att vara explicit programmerade.

I en chatbot hjälper denna teknik till att skaffa kunskap om kunden genom kontinuerliga konversationer (och andra beteendedata) för att anpassa sig därefter.

Naturlig språkbehandling (NLP)

NLP är ett område inom AI som fokuserar på interaktion mellan datorer och människor genom naturligt språk. Enkelt uttryckt kan användare med NLP interagera med en dator på engelska, till exempel, istället för C++, Java eller Python.

NLP är grunden för chatbots. De gör det möjligt för bots att förstå mänskligt språk och svara på lämpligt sätt.

Virtuella assistenter

Virtuella assistenter, som chattbottar, är en tillämpning av konversationsbaserad AI-teknik. De är programvaruagenter som kan utföra uppgifter baserat på användarkommandon eller svara på användarfrågor. Apples Siri, Google Assistant och Amazon Alexa är populära virtuella assistenter.

Med integreringen av generativ AI har vi nu text-, röst- och bildbaserade virtuella assistenter på olika plattformar. Meta AI-botten som är integrerad i WhatsApp är ett bra exempel.

Utvecklingen från chatbots till konversationsbaserad AI

Även om spridningen av smartphones och internet har gett en extraordinär boost till chatbots och konversationsbaserade AI-applikationer, är det knappast ett nytt fenomen.

Tidiga chatbots

I mitten av 1960-talet skapade forskare vid MIT ELIZA, ett konversationsprogram. Det använde mönsterigenkänning och förskrivna svar. Konversationerna med ELIZA var alltså rudimentära och involverade inte någon form av artificiell intelligens.

Regelbaserade chatbots och tidig AI

Med internetets framväxt uppstod regelbaserade system med konversationsgränssnitt som kunde föra enkla konversationer baserade på förprogrammerad kunskap. Detta banade väg för mer sofistikerade metoder som använde statistiska modeller och algoritmer för att förbättra svarens noggrannhet och relevans.

Det här är en av de mest spännande tiderna för konversations-AI, som har inspirerat de framsteg vi använder idag.

Djupinlärning

Deep learning är en delmängd av maskininlärning som använder neurala nätverk med många lager (djupa nätverk) för att modellera komplexa mönster i data. Det gör det möjligt för systemet att förstå och generera mänskligt språk med hög noggrannhet.

Deep learning-modeller tränas på stora datamängder för att känna igen mönster och göra förutsägelser. Till exempel använder AI-assistenter som IBM Watson deep learning för att analysera medicinska data och ge preliminära diagnoser, vilket hjälper läkare i deras beslutsfattande.

Kontextmedvetenhet

När du googlar ordet "Python", hur visar Google dig information om programmeringsspråket och inte ormen (eller vice versa)?

Svaret är kontextmedvetenhet.

Kontextmedvetenhet är systemets förmåga att förstå och komma ihåg kontexten i en konversation över flera interaktioner. Kontextmedvetna system spårar historiken över interaktioner och relevant användardata för att ge personliga svar.

Baserat på dina tidigare sökningar och med hjälp av naturlig språkförståelse gör Googles djupinlärningsmodell, BERT, en gissning om vad du kanske letar efter och optimerar dina sökresultat och konversationssvar.

Det är samma teknik som förstår dig när du säger ”spela min favoritlåt” eller ”ställ in en väckarklocka på 8” (även om du inte specificerar AM eller PM).

Generativ AI (och ChatGPT)

ChatGPT är en generativ AI-lösning som utvecklats av OpenAI. Liksom all GenAI är det en språkmodell som använder djupinlärning och kontextmedvetenhet för att generera människoliknande text baserat på användarinmatning. Den kan föra långa konversationer, generera kreativt innehåll och svara på komplexa frågor.

I huvudsak förutsäger GenAI nästa ord i en mening baserat på sammanhanget som tidigare ord ger. På detta sätt kan ChatGPT skriva artiklar, sammanfatta innehåll, generera idéer etc.

Alla dessa tekniker har ett brett spektrum av användningsområden. Från personlig produktivitet till självkörande bilar – konversations-AI gör intåg i alla branscher. Den största inverkan har dock tekniken på kundupplevelsen. Låt oss utforska det.

Konversations-AI och chatbots: deras roll i kundtjänsten

Traditionellt sett tenderar marknadsföring och kundservice att vara tekniskt kunniga team. De är öppna för ny teknik och har förmågan att snabbt anamma den. Teamen har sedan en tid tillbaka vetat hur man använder AI för att generera leads. Detta gäller även konversations-AI och chatbots. Låt oss titta på hur.

Kundfrågor och hantering av ärenden

Företag använder AI-verktyg för kundservice på webbplatser, appar och e-handelsplattformar som första kontaktpunkt för ett antal kundförfrågningar. De fungerar som ett alternativ till intercom, mer lämpligt för millenniegenerationen och GenZ-kunder, som föredrar att lösa problem själva istället för att prata med någon.

Som ett resultat kan företag:

H&M använder till exempel en chatbot för att hjälpa kunder med orderuppföljning, produktsökningar och returer, vilket ger en smidig shoppingupplevelse.

Bonus: Fler tips och strategier för hur du kan använda AI i kundtjänsten.

Kundupplevelse

När vi talar om AI i kundupplevelsen (CX) tänker vi på bots som talar till användarna som den enda metoden. Så behöver det inte vara. Som Starbucks Deep Brew har visat, underlättar konversations-AI livet för supportpersonalen, vilket i sin tur leder till en bättre kundupplevelse. Det kan automatisera lagerhantering, leveranskedja, lagerpåfyllning etc., vilket frigör tid för personalen att engagera sig i att bygga djupare mänskliga relationer med kunderna.

AI kan hjälpa chefer att förutsäga personalbehov och göra scheman. AI kan hjälpa till att förutse underhåll av utrustning långt innan en ugn eller en mixer går sönder.

Den typ av automatisering som Johnson och Martin-Flickinger föreställer sig kommer att vara osynlig för kunderna, förutom att de kanske märker att Starbucks-medarbetarna har mer tid att ägna åt dem.

Effektivitet i arbetsflödet

Alla företag har hundratals kundorienterade processer. Med AI-automatisering av arbetsflöden kan du göra dessa processer mer effektiva och ändamålsenliga.

I CRM-system effektiviserar AI rutinuppgifter som datainmatning, schemaläggning av samtal etc. Inom kommunikation kan AI på arbetsplatsen hjälpa till att skicka automatiska uppföljningsmejl med rätt budskap. Efter ett upptäcktsmöte kan ett bra AI-verktyg till exempel sammanfatta diskussionen och automatiskt skapa åtgärdspunkter.

Inom marknadsföringsprojektledning kan AI automatisera manuella och repetitiva uppgifter. Med ClickUp Automations kan marknadsföringsprojektledare till exempel automatiskt:

När du använder ClickUp lägger du bara till åtgärdspunkter för varje utlösande faktor och låter AI göra jobbet åt dig. Skapa ditt eget arbetsflöde eller använd de över 100 befintliga mallarna för att automatisera ditt arbete.

Datadrivet beslutsfattande

Konversations-AI är ett utmärkt sätt för dig att få aktuell kontextuell information om dina kundinteraktioner. För nybörjare är en funktion som ClickUp Dashboard ett fantastiskt sätt att anpassa och samordna synligheten för tidig upptäckt och åtgärdande av problem.

Med lite eftertanke och experimenterande kan du göra mycket mer med konversations-AI. Här är några exempel på frågor du kan ställa:

Detta ger dig en mycket specifik lista över målgrupper för vilka du kan hyperpersonifiera kommunikationen.

AI-verktyg ger praktiska insikter som hjälper företag att fatta välgrundade beslut, inte bara om kundservice utan också om marknadsföring, produkter, försäljning och mycket mer.

Kundrelationshantering

Sist men inte minst kan en bra konversationsbaserad AI-chatbot ha en betydande inverkan på kundrelationshanteringen. AI-verktyg för CRM kan utföra en rad uppgifter som hittills varit manuella och tidskrävande.

Processautomatisering: AI kan hantera kundfrågor, orderhantering, bokning av möten etc. Det kan automatiskt ta hand om allt i bakgrunden, vilket frigör utrymme för säljare/kundansvariga att föra meningsfulla samtal.

Personalisering: AI kan personalisera i stor skala. Tänk på hur Netflix och YouTube erbjuder personliga rekommendationer till miljontals användare. Ett bra konversationsverktyg med AI kan ge dina chattbottar liknande funktioner. Det kan föra djupa konversationer och ge skräddarsydda svar/rekommendationer.

Teameffektivitet: Ett AI-verktyg kan vara en superkraft i din marknadsföringsverktygslåda. Med ClickUp Brain kan dina teammedlemmar få omedelbara svar på frågor, statusuppdateringar om uppgifter, påminnelser om deadlines, sammanfattningar av anteckningar och mycket mer!

Alla dessa applikationer och användningsfall är bara början på en kraftfull fas i modern historia. Konversations-AI har potential att dramatiskt förändra vårt sätt att göra detta till det bättre inom olika områden och användningsfall. Låt oss se hur det kan se ut.

Framtiden för chatbots kontra konversations-AI

Chatbots och konversations-AI är här för att stanna. I framtiden kommer de att vara så intrikat sammanflätade med våra liv att vi kanske inte ens märker att det är konversations-AI. Vissa av dessa effekter kan vara dramatiska, andra mer dämpade. Låt oss ta en titt.

Specialisering

AI-specialiseringen är redan på gång. Med tanke på den mångfald, volym och hastighet som dagens data har är det inte längre möjligt för ML-modeller att "veta allt". Chatbots kommer därför att bli mer specialiserade och fokusera på specifika branscher och uppgifter.

Till exempel kommer specialiserade chatbots inom hälso- och sjukvården att integreras i patientvården. System för investeringsrekommendationer kommer att fungera som rådgivare.

Bättre emotionell intelligens

De första botsen talade som, ja, robotar. Idag är konversationerna mer nyanserade än så. Apples Siri är till exempel känd för att vara en underhållande samtalspartner. Den är också en seriös virtuell assistent. Den kan till exempel identifiera omnämnanden av självskada eller självmord och erbjuda ett hjälplinjenummer.

Nästa generation av konversationsbaserade AI-chattbottar kommer att ha förbättrad emotionell intelligens, vilket gör att de bättre kan förstå och reagera på användarnas känslomässiga tillstånd. Detta kan innebära att de känner igen tonfall, känslor och sammanhang för att ge mer empatiska och lämpliga svar.

Flerspråkig och interkulturell kompetens

Idag är de flesta konversationsbaserade AI-system på engelska. Det finns några applikationer som dyker upp på andra språk, såsom koreanska, japanska och franska. I framtiden kommer det att finnas konversationsbaserade AI-system på nästan alla språk som människor talar.

De förstår kulturella nyanser och kan växla mellan språk på ett smidigt sätt, vilket förbättrar användbarheten för olika användargrupper.

När sådan teknik mognar kan chatbots bli personliga handledare för studenter och elever. De kan anpassa lektionsplaner och metoder för att bäst tillgodose elevens behov, styrkor, tempo och stil. Detta kan också göra utbildning mer tillgänglig över hela världen.

Multisensoriska upplevelser

För närvarande är de flesta av våra interaktioner med konversations-AI textbaserade. Även med verktyg som ChatGPT förväntas användarna skriva in sina kommandon. Framtiden kommer att förändra detta.

Användarna kommer att kunna få multisensoriska upplevelser. Du kommer att kunna dela bilder eller videor eller mata in och ta emot utdata i den form du föredrar. Du kanske också kan interagera med gester, vilket gör det mer tillgängligt för dem som använder teckenspråk.

Som du säkert förstår vid det här laget ser framtiden ljus ut. Det gör även nutiden. Dagens konversations-AI och chatbot-teknik är tillräckligt avancerad för att göra ditt liv mycket enklare och lättare än någonsin tidigare. Vänta inte för länge.

Kom igång med din konversations-AI-resa med ClickUp

Hur många alarm ställer du in varje morgon för att väcka dig? Din virtuella assistent vet troligen det rätta svaret på den frågan bättre än du själv.

I det moderna livet spelar konversations-AI redan en roll. Särskilt med tillväxten av GenAI har varje verktyg någon form av AI-funktion integrerad i sig.

Den bästa AI är dock den som används på rätt sätt. AI kan rita enhörningar och skapa e-böcker, men för att konversations-AI ska användas framgångsrikt beror det på vad du behöver för ditt företag.

Innan du skaffar ett chatbot-verktyg eller funderar på hur du ska integrera AI i en webbplats, tänk på vad du vill uppnå. Vill du öka leadgenereringen, hantera kundförfrågningar effektivt eller skapa rapporter i realtid? Börja i liten skala och bygg vidare.

ClickUps AI-verktyg är utformade för att hjälpa dig att uppnå just det. Det fina är att du kan använda det som en chattbot för att få information om dina projekt och som en konversations-AI för att brainstorma idéer. Du kan också sammanfatta anteckningar, få omedelbara svar, automatisera manuella uppgifter och mycket mer.

Vad väntar du på? Prova ClickUp idag!