När Russell Crowes karaktär i Gladiator ropade: ”Är ni underhållna?”, riktade sig hans fråga till många olika typer av publik i Colosseum.
Den grupp vi är mest intresserade av är den som ropade ett entusiastiskt ”Ja!” som svar, eftersom de såg värdet i upplevelsen och förväntade sig att bli underhållna. I marknadsföringstermer skulle de vara lojala kunder.
Kundlojalitet är ett tillväxtmarknadsföringsmått för alla typer av organisationer. I det här blogginlägget utforskar vi vad kundlojalitet är, varför den är viktig och hur den uppnås. Låt oss sätta igång.
Förstå kundlojalitet
Kundlojalitet är dina kunders benägenhet att upprepade gånger köpa från ditt företag, även när det finns många konkurrerande alternativ.
Kom ihåg att trogna kunder skiljer sig från lojala kunder. Trogna kunder väljer ett varumärke eftersom de ser ett värde i att göra affärer med dem, till exempel lägre priser, bättre service, närmare läge än en konkurrent etc.
De är inte ”lojala” kunder i den meningen att de inte har någon känslomässig koppling till varumärket. Vi kommer att utforska den skillnaden mer ingående nedan.
Men här är det viktigaste kännetecknet för kundlojalitet som varumärken bör utvärdera:
Anledningen: Stickiness utforskar orsakerna till en kunds benägenhet att återvända och fördubblar dem. Om till exempel 24×7-support är det som får dina kunder att stanna kvar hos dig, bör ditt tillväxtteam investera mer i kundframgång.
Det är också viktigt att komma ihåg att lojalitet är en transaktionsfaktor. Befintliga kunder återkommer därför till företaget på grund av en specifik bekvämlighet eller ett specifikt värde som de får från köpet.
Varför kundlojalitet är viktigt
Varje gång en köpare handlar från dig finns det en chans att de kommer att handla från dig igen. En studie av Bain visade att återkommande kunder inom klädbranschen i genomsnitt spenderar 67 % mer under det tredje året av sin relation med ett varumärke än under de första sex månaderna.
På samma sätt spenderade klädköpare 80 % mer på sitt tionde köp jämfört med sitt första.
Det är uppenbart att kundlojalitet har en direkt inverkan på intäkterna. Men det finns mer.
Minskar kundbortfallet
Lojala kunder behöver en stark anledning för att byta till konkurrenter. Tills de hittar högre värde någon annanstans kommer de att fortsätta att göra affärer med dig och till och med öka sina utgifter, vilket minskar kundbortfallet.
Ökar kundens livstidsvärde
Kunder som är lojala är mer benägna att bli trogna kunder (mer om detta senare). Som ett resultat tenderar de att spendera mer över tid, vilket genererar en mycket högre avkastning på investeringen i kundanskaffningskostnaden (CAC).
Sänker kostnaderna för kundförvärv
Det är fem gånger dyrare att skaffa nya kunder än att behålla befintliga. Så din bästa strategi för kundförvärv är, ironiskt nog, att bygga upp kundlojalitet.
Ökar antalet rekommendationer
En lojal kund kommer sannolikt att rekommendera vänner och familj, vilket ökar deras livstidsvärde.
Skapar en konkurrensfördel
Hög kundlojalitet kan hjälpa företag att differentiera sig från sina konkurrenter och skapa inträdesbarriärer för nya aktörer på marknaden.
Om det låter precis som strategier för att behålla kunder, låt oss reda ut begreppen.
Kundlojalitet vs. kundbehållning vs. kundtrohet
Stickiness är när en befintlig kund köper från ett företag upprepade gånger eftersom de ser ett värde i det. Detta är vanligtvis mycket eftertraktat i branscher som detaljhandeln, där kunderna köper flera gånger om året.
Om du alltid väljer din närmaste livsmedelsbutik, trots att det finns en större butik några kilometer bort som erbjuder bättre priser, så håller du fast vid den på grund av bekvämligheten. Det är detta värde som ansvarar för kundlojaliteten.
Kundlojalitet är när en kund väljer att stanna kvar hos ett företag varje gång de gör ett köp. Detta används ofta inom SaaS och prenumerationsbaserade företag.
Om du väljer att förnya ditt X (tidigare Twitter) Premium-abonnemang varje månad är du en återkommande kund!
Lojalitet är när du har en stark känslomässig koppling till varumärket och köper dess produkter oavsett konkurrerande alternativ. Apple är ett av de mest framgångsrika varumärkena inom detta område, med en kundlojalitet på 93 %.
Om du brinner för ett varumärke, tror på dess värderingar och bara köper dess produkter är du en lojal kund till det företaget.
Här är de viktigaste skillnaderna mellan kundlojalitet, kundtrogenhet och kundbehållning.
| Kundlojalitet | Kundlojalitet | Kundlojalitet | |
|---|---|---|---|
| Definition | En kund köper upprepade gånger eftersom de ser ett värde i det | En kund köper en gång till (utan att bry sig om varför) | En kund köper upprepade gånger eftersom de har en emotionell koppling till varumärket |
| Mätt som | Andel kunder som köper igen (uppdelat efter upplevt värde) | Andel kunder som köper igen | Andel lojala kunder (vanligtvis utvärderat genom enkäter) |
| Bidragande mätvärden | Dagliga aktiva användareSessionens längdÖppningsfrekvens för e-post | Net Promoter Score Kundens livstidsvärde Engagemangsindex | Net Promoter Score Kundens livstidsvärde Engagemangsindex |
| Vanligt förekommande i | Detaljhandel och finansiella tjänster | Prenumerations- och SaaS-företag | Få stora och differentierade varumärken |
| Förbättrad av | Visa värde | Hålla engagemanget uppe | Skapa differentierade upplevelser |
Mäta kundlojalitet med sex effektiva mått
En lojal kund är en kund som köper igen, men ett företag kan inte bara vänta på att kunden ska komma tillbaka. Det är viktigt att ha mätvärden som visar kundlojaliteten under hela kundens livscykel.
Här är några att börja med.
1. Aktiva användare
Dagliga aktiva användare (DAU) och månatliga aktiva användare (MAU) är viktiga mått i SaaS-världen. Båda mäter antalet unika användare som interagerar med din webbplats eller app under respektive period.
Om en app har installerats 10 000 gånger och 4 000 användare interagerar med den dagligen, blir DAU 4 000. Ett högt antal aktiva användare indikerar stark produktlojalitet. Med andra ord tycker många användare att din webbplats är tillräckligt värdefull för att återvända regelbundet.
2. Stickiness-kvot
I SaaS mäts stickiness vanligtvis som förhållandet mellan DAU och MAU. Om din DAU är 4000 och MAU är 2000 är din stickiness-kvot 2.
För appar som du använder varje dag, som e-post, sociala medier eller spel, fungerar denna mätmetod bra. Om din produkt är avsedd för månatlig användning, som löneprogramvara, bör du dock justera din formel för stickiness ratio till månatliga aktiva användare/årliga aktiva användare.
3. Kundlojalitet
Detta är ett enkelt mått.
CRR = (Antal kunder vid periodens slut – antal nyförvärvade kunder)/antal kunder vid periodens början.
Om 80 % av användarna som betalat för din app fortfarande använder den vid årets slut är din årliga retention 80 %. Alla program för kundretention beräknar detta som standard.
4. Öppnings- och klickfrekvens
En lojal kund är uppmärksam på de meddelanden du skickar till dem via e-post eller sociala medier. Andelen e-postmeddelanden de öppnar eller deras klickfrekvens visar hur sannolikt det är att de snart kommer att göra ett köp.
5. Lness-fördelning
Lness-fördelning används för att kartlägga kundlojalitet över tid. Den mäter antalet dagar en kund använde dina produkter under en given tidsperiod.
Om en användare besöker din webbplats eller app 22 av 28 dagar är Lness 22.
6. Tiden mellan köpen
I branscher som detaljhandel eller skönhet är tiden mellan köp en viktig måttstock för kundlojalitet. Ju kortare tid mellan köp, desto högre lojalitet.
Baslinjen för mätvärdet varierar beroende på bransch. I en skönhetssalong är till exempel 30 dagar en rimlig tid mellan köp. Inom investeringssektorn kan årliga köp vara normen.
När du väl har förstått dina kunders lojalitet finns det flera sätt att förbättra den.
Strategier för att öka kundlojaliteten
För att förbättra lojaliteten, börja med grunderna. Installera en robust CRM-programvara som ClickUp för att samla all kunddata. Använd den för att:
- Ta reda på din nuvarande kundlojalitet baserat på någon av ovanstående mätvärden.
- Segmentera dina kunder och förstå skillnaderna mellan varje grupps lojalitet
- Prata med viktiga kunder för att förstå vilket värde de uppskattar mest och som får dem att komma tillbaka för mer.
- Sätt upp riktmärken och motsvarande mål
Nu när grunden är lagd kan vi genomföra några strategier för att öka kundlojaliteten.
1. Fokusera på service
Kundlojaliteten beror på det specifika värde du erbjuder köparen. Det kan vara pris, användarupplevelse, support dygnet runt osv. Det kan verka självklart, men kom ihåg att kunderna är lojala mot varumärket bara så länge detta värde kontinuerligt tillhandahålls. För att säkerställa att du regelbundet visar värde, fokusera på service.
En säker vinnande strategi är att erbjuda exemplarisk service genom högklassig onboarding. Förstå kundens mål och fokusera onboarding på detta kärnvärde. Eliminera friktion i kundresan. Erbjud personlig support i form av guidade turer, handledning, resurser och livechatt.
Warby Parker, ett känt glasögonmärke, gjorde precis detta med sin modell för hemprovning. Kunderna kan beställa upp till fem bågar från deras webbplats, som skickas till dem för provning, helt gratis. Den unika shoppingupplevelsen revolutionerade den befintliga glasögonmarknaden och förbättrade kundlojaliteten.
För att utforma en kundservice i världsklass måste du lägga en stark teknisk grund.
- Skapa ett robust CRM-system för synlighet, samarbete och automatisering
- Använd ClickUp för kundservice för att samla kundinformation, prioritera uppgifter, hantera problem och samla in feedback på ett och samma ställe.
- Konfigurera ClickUp Automations för att förbättra effektiviteten i kundtjänstuppgifterna
- Starta ClickUp Brain för att brainstorma idéer, sammanfatta anteckningar och hitta svar på allt som har med projektet att göra.
För extra gnista, integrera AI-verktyg för kundservice och få mer gjort på ett effektivt sätt.
2. Samla in feedback och analysera
Som vi har sagt ovan är den främsta skillnaden mellan retention och stickiness ”varför”. Investera därför i kundinsikter för att förbättra stickiness.
Granska dina befintliga data
Innan du vänder dig till kunden för att få insikter, gå igenom all data du redan har.
- Din CRM- eller kundframgångsprogramvara innehåller information om kunden, deras interaktioner och de ärenden de har tagit upp med ditt företag.
- Google Analytics eller appanalyser visar kundernas beteende på webbplatsen/appen.
- Sociala medier berättar vad kunderna säger om din produkt/tjänst
- Recensionssajter belyser kundernas feedback och vad som saknas i din produkt/tjänst.
Om du använder ClickUp får du också insikter relaterade till kundtjänsthantering. Med ClickUp Dashboard kan du enkelt visualisera affärsstorlekar, uppgifter, enkätsvar, biljetter, KPI:er och mycket mer!
Samla in all denna data och fördjupa din förståelse för kunden. Kontakta sedan kunderna och be om feedback för att validera det du har lärt dig.
Samla in feedback regelbundet
Använd intervjuer, enkäter och observationsstudier för att identifiera känslor och beteenden som inte förstås i din forskning.
Använd produktfeedbackenkäten för att fråga kunderna vad det är för ”värde” som får dem att stanna kvar. Ge dem flervalsfrågor för att bekräfta eller motbevisa din hypotes om varumärkets värde.
Med hjälp av ClickUps mall för kundnöjdhetsundersökningar kan du fastställa en basnivå för hur dina kunder upplever din produkt.
En Net Promoter Score (NPS)-undersökning kan ställa frågan: ”På en skala från 1 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera denna produkt till familj och vänner?” Du kan ställa liknande frågor för att förstå hur sannolikt det är att kunden kommer att återvända till din produkt.
ClickUp Net Promoter Score Survey Template är ett utmärkt nybörjarvänligt ramverk för att genomföra kundundersökningar.
Avslutningsenkäter är också ett utmärkt verktyg. Placera dina avslutningsenkäter på utcheckningssidor eller sidor med högsta avvisningsfrekvens. Använd insikterna för att förstå vad som orsakar kundbortfall.
Letar du efter något annat? Välj mellan tio unika mallar för feedbackformulär och anpassa dem efter ditt användningsområde.
Lär dig av skeptikerna
Du lär dig lika mycket, om inte mer, av negativ feedback än av positiv feedback. Kontakta kunder som har lämnat negativ feedback om din app eller klagat på ditt varumärke på sociala medier. Fråga dem varför de är missnöjda för att få en uppfattning om vad som kan hjälpa dig att behålla kunderna.
Handla utifrån feedback
Svara omedelbart. Bekräfta feedbacken och visa att du värdesätter deras synpunkter. Förklara hur du kommer att följa upp deras feedback. Detta hjälper dig att hantera kundernas förväntningar på ett bättre sätt.
3. Utveckla en stark varumärkesidentitet
När ditt unika försäljningsargument (USP) matchar det värde som kunden söker har du det perfekta receptet för lojalitet. För att förbättra kundlojaliteten bör du arbeta med din varumärkesidentitet. Så här gör du.
Definiera din USP
Din USP är den viktigaste differentierande faktorn som gör ditt varumärke värdefullt för dina kunder. Den måste vara tydlig och försvarbar.
Domino's USP är till exempel färsk, varm pizza inom 30 minuter, annars är den gratis. En trogen kund värdesätter att få varm pizza levererad snabbt.
Anpassa USP
När du har definierat din USP, anpassa den efter vad kunderna söker. Se till att den:
- Tar itu med kundernas smärtpunkter, utmaningar och mål
- Talar på den potentiella kundens språk
- Differentierar dig från konkurrenterna
Kommunicera din USP
Kommunicera din USP tydligt i alla kontaktpunkter – varumärke, produkt, marknadsföring, försäljning osv. – testa den med kunderna, förfina och justera.
ClickUps mall för produktpositionering gör det enklare att analysera din produkts konkurrensposition och identifiera den bästa strategin för långsiktig framgång.
Bonus: Här finns mer information om kundkommunikationshantering som kan hjälpa dig att utveckla din varumärkesstrategi.
4. Utnyttja modeller för kundengagemang
Kundlojalitet beror på det värde du erbjuder köparen, men engagemang spelar också en viktig roll. En kund som tar emot, öppnar och klickar sig igenom din e-postkampanj är till exempel mer benägen att vara lojal.
Anpassa upplevelser: Anpassa innehåll, tjänster och interaktioner utifrån kunddata och preferenser. Förutse behov och ge relevanta rekommendationer.
Skicka till exempel ett e-postmeddelande när en produkt på kundens önskelista finns i lager igen eller är rabatterad.
Enhetliga upplevelser: Kundens upplevelse måste vara sömlös över alla kanaler. Förse kundorienterade team med all relevant data så att de kan erbjuda samma servicenivå oavsett avdelning.
Om en kund till exempel går från webbplatsen till en mobilapp och pingar på chatten, bör konversationen fortsätta på ett naturligt sätt. Samarbetsverktyg för CRM hanterar dessa utbyten utan problem för kommunikation mellan avdelningar och datadelning.
Leverera värdefullt innehåll: Underhållning är ett utmärkt sätt att öka kundlojaliteten. Prova gamification, frågesporter och tävlingar för att öka värdet på kundupplevelsen. Integrera multimediainnehåll i marknadsföringsstrategier för kundlivscykeln.
💡 Proffstips: Prova dessa ChatGPT-prompter från ClickUp för gamification för att öka kundengagemanget!
5. Utbilda kunden
I internetåldern är utbildning en av de mest framgångsrika strategierna för att skapa kundlojalitet. Varumärken som Hubspot har byggt upp hela sin inbound-marknadsföring med utbildningsinnehåll om marknadsföring, försäljning och kundrelationer.
Inkludera därför utbildningsinnehåll som en del av din strategi för kundlivscykelhantering.
Skapa innehåll: Skapa en konsekvent innehållspraxis som erbjuder utbildning kring relaterade ämnen. Använd detta innehåll för att skapa lojalitet bland både kunder och potentiella kunder.
Vårda gemenskapen: Samla en gemenskap av potentiella kunder och befintliga kunder för evenemang eller konferenser för att lära dem mer om din produkt. Uppmuntra kunderna att sprida informationen bland sina vänner och på sociala medier.
6. Erbjud incitament för lojalitet
Dagens marknader är fyllda med produkter och tjänster, och nya dyker upp varje dag. Ibland kan även en tidigare lojal kund behöva ett incitament för att stanna kvar.
Erbjud belöningar: Lojalitetsprogram fungerar utmärkt för detta genom att ge poäng för varje köp, vilket uppmuntrar kunderna att köpa mer. Du kan också erbjuda förmåner som gratis hemleverans, gratis presenter, födelsedagsrabatter etc. för att behålla kunderna.
Fördubbla värdet: Bygg dina belöningar kring det värde som nöjda kunder söker hos dig. Costco fördubblade till exempel sitt kärnvärde – varor av högsta kvalitet till lägsta möjliga pris – med sin medlemsbaserade stormarknadsklubb. År 2022 hade företaget en medlemsförnyelse på 93 %, vilket tyder på extremt hög lojalitet.
Anpassa belöningar: Gör belöningarna relevanta för kunden. Anpassa dem utifrån köphistorik, engagemang, livstidsvärde, demografi eller kunddata.
Med hjälp av avancerad dataanalys kan du anpassa kommunikationen efter segment. Prediktiva modeller kan förutsäga kundbeteende, vilket gör att du kan skapa belöningar med större chans att lyckas.
Det kan vara svårt att hantera flera personliga lojalitetsprogram eller belöningsinitiativ. Därför har vi tagit fram en hjälp. Använd ClickUps mall för hantering av flera engagemang för att:
- Visualisera uppgifter över flera engagemang
- Prioritera arbetsbelastningen för att säkerställa att deadlines hålls
- Organisera resurser och samarbeta med team i realtid
7. Anamma prenumerationsmodellen
Programvaruindustrin har nästan helt gått över till prenumerationsmodellen med SaaS. Kanske inspirerade av deras framgång har organisationer inom olika branscher, som hundmatföretaget BarkBox och hälsosnacksföretaget SnackNation, valt samma väg.
Studier visar att 75 % av direkt-till-konsument-varumärkena (DTC) snart kan komma att övergå till prenumerationsbaserade modeller, och det finns goda skäl till det. Prenumerationsmodellen gynnar företag som erbjuder ett starkt värdeerbjudande. Den hjälper till att omvandla kundlojalitet till påvisbara affärsintäkter.
Gå från stickighet till långsiktig lojalitet med ClickUp
Det största värdet som Russel Crowes karaktär erbjuder i Gladiatorn är underhållning. Ditt värde kan vara effektivitet, kostnadsbesparingar, användarvänlighet, fysisk närhet, kundservice eller god gammal innovation.
För att behålla dina kunders lojalitet måste du identifiera det värde som de uppskattar mest och bygga vidare på det. Detta kräver en strategi för kundlojalitet, korrekta kunddata och ett robust CRM-system.
I den här artikeln har vi undersökt sju beprövade strategier för att förbättra kundlojaliteten. För kunddata och CRM kan du överväga ClickUp.
Med mycket anpassningsbara funktioner, anpassningsbara mallar och många datadrivna funktioner är ClickUp den språngbräda du behöver för att skapa kundlojalitet. Gå från lojalitet till kundförespråkande. Prova ClickUp idag!