Saravana Kumar 는 엔터프라이즈 소프트웨어 및 지식 관리 분야의 기업인 Kovai.co 의 설립자이자 CEO입니다. 그의 역동적인 리더십 아래, 이 회사는 SaaSBoomi, The Economic Times, Nasscom 등 유명 기관에서 여러 상을 수상했습니다.
회사나 비즈니스를 성공적으로 운영하기 위한 가장 큰 과제 중 하나는 시간 관리입니다. 오늘날의 세계에서는 시간이 항상 부족해 보입니다.
비즈니스 소유자에게 시간은 가장 소중한 자산이지만, 시간은 순식간에 지나가버린다는 말을 들어보셨을 것입니다. 다행히도 지식 기반과 같은 효과적인 문서를 구현하여 업무를 체계적으로 정리할 수 있는 방법이 있습니다.
지식 기반은 최고의 친구와도 같으며, 모든 문제를 해결하고, 프로세스를 개선하며, 연구를 수행하는 등 다양한 역할을 합니다.
정보 과부하와 지식 관리의 시대에 비즈니스에 필요한 지식 기반을 구축할 시간을 확보하는 것은 정말 중요한 일입니다. 비즈니스에 대해 충분히 알지 못하기 때문이 아니라, 정보가 너무 많아서 현재의 시스템으로는 정보를 정리할 수 없기 때문입니다.
이 블로그 게시물에서는 지식 기반을 관리하고 비즈니스에 대한 새로운 정보를 습득하는 데 도움이 되는 시스템을 살펴보겠습니다.
먼저 지식 기반(Knowledge Base)이 무엇인지 이해해 보겠습니다.
지식 기반(Knowledge Base)이란 무엇인가요?
지식 기반은 문서, 비디오, 자주 묻는 질문, 사용 방법 안내서 및 기타 관련 자료가 온라인 또는 오프라인으로 저장된 리포지토리입니다. 지식 기반 콘텐츠는 제품의 기능, 구성 요소, 코드 및 문제 해결 지침을 설명하기 위해 작성되거나, 회사의 요구에 따라 회사 정책, 핸드북 등이 포함될 수도 있습니다.
지식 기반은 기본적으로 회사 직원과 고객 및 잠재 고객을 위한 셀프 서비스 리포지토리 역할을 합니다.
문서를 기반으로 사용자에게 보기 권한이 부여되며, 제품 설명서, 자습서, 제품 FAQ 등 고객에게 도움이 될 수 있는 기타 고객 중심 콘텐츠가 인터넷을 통해 모든 사람이 볼 수 있게 됩니다. 이 기능은 사람들이 어디서나, 그리고 더 중요한 것은 다른 사람에게 묻지 않고도 문제에 대한 해결책을 쉽게 찾을 수 있도록 돕기 위해 만들어졌습니다.
앞서 설명한 바와 같이, 보기 액세스는 문서의 기밀성에 따라 부여할 수 있으며, 지식 기반 소프트웨어의 편집 액세스는 소수의 사람에게만 부여할 수 있습니다. 이는 문서의 품질을 보장하기 위해 완료되며, 에디터가 정기적으로 업데이트해야 합니다.
지식 기반의 품질을 보장하는 방법과 지식 기반을 관리하기 위한 최고의 실행 방식에 대해 살펴보겠지만, 먼저 지식 기반을 만드는 것이 왜 중요한지, 그리고 지식 기반을 만드는 것이 시간 관리에 어떻게 도움이 되는지 이야기해 보겠습니다.
보너스: 시간 블록 템플릿
지식 기반이 시간 관리를 위해 왜 중요한가요?
지식은 콘텐츠를 만들고 재창조하는 데 드는 접근 비용과 시간을 제거합니다. 문서를 한 번만 작성한 다음 필요에 따라 업데이트하면 되고, 필요한 경우 청중과 공유할 수도 있습니다.
둘째, 모든 사용자는 지식 기반 대시보드에서 언제 어디서나 문서에 액세스할 수 있습니다. 프로세스가 발전함에 따라 업데이트되는 지식 기반을 통해 직원들은 업무를 완료하기 위해 관련 문서를 찾는 데 소요되는 시간을 줄여 생산성을 극대화할 수 있습니다. 키워드로 쉽게 검색하고 지식 기반 내의 모든 지원 문서에 액세스할 수 있습니다.
지식 기반의 또 다른 장점은 조직 내의 커뮤니케이션을 개선한다는 것입니다. 교육, 고객 및 직원 문의 또는 기타 빠른 답변은 모든 직원의 지식 공유 및 협업을 자동화하는 지식 기반 소프트웨어를 통해 처리할 수 있으므로 직원이 시간을 더 효율적으로 사용할 수 있습니다.
또한, 하버드의 최신 연구에 따르면 도움말 섹션을 마련하면 고객이 대부분의 쿼리에 대한 답변을 찾을 수 있기 때문에 전화 문의가 5% 감소할 수 있다고 합니다. 이는 고객 서비스 상담원의 반복적인 전화 문의량을 줄여, 더 중요하고 긴급한 전화에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 해줍니다.
그러나 지식 기반만으로는 충분하지 않습니다. 지식 기반을 관리하거나 최고의 실행 방식을 따르는 것이 결과를 얻는 데 도움이 될 뿐입니다.
다음은 시간 관리를 위해 지식 기반을 효율적으로 활용하는 몇 가지 팁입니다.
팔로우해야 할 8가지 지식 기반의 최고의 실행 방식
1. 클라우드 기반 소프트웨어에 투자하세요
콘텐츠를 구조화하고 작성하는 과정을 시작하기 전에 지식 기반을 선택하는 것이 그 과정의 핵심 부분입니다. 다음 사항을 신중하게 검토하고 확인해야 합니다.
- 이 솔루션은 귀사의 다른 시스템과 호환되나요?
- 보기/편집 액세스에 한도가 있습니까?
- 해결책은 중앙 집중화되어 있나요?
- 나침반 솔루션과 클라우드 솔루션 중 어느 것을 선택해야 할까요?
중앙 집중식 클라우드 기반 지식 기반 소프트웨어에 투자하면 어디서나, 심지어는 소파에서 편안하게도 누구나 액세스하고 볼 수 있기 때문에 귀하와 귀하의 팀에 유용할 수 있습니다.
2. 기사 및 자료가 쉽게 이해되도록 확인하세요
지식 기반을 위한 기사를 쓰기 전에 콘텐츠의 목적을 설정하세요. 이는 기사의 목표를 설정하는 것이 됩니다. 기사의 어조는 기사의 목적을 반영해야 하며, 어린이도 이해할 수 있을 만큼 간단해야 합니다.
이미지, 비디오, 플로우차트, 알고리즘 등 지원 자산을 추가하면 특히 지식 기반이 지침이나 설명서가 포함된 복잡한 주제를 다루는 경우 독자의 이해를 돕는 데 도움이 될 것입니다.
교육용 콘텐츠의 경우, 모든 지침에 지원 비디오, 흐름 차트 또는 이미지를 추가하도록 하세요.
왜?
통계적으로 말해서, 시각적 보조 자료가 있는 지침은 이해하기 쉽습니다. 보너스 시각적 보조 자료는 Google에서도 순위가 매겨지므로, 그 기회를 놓치지 마세요
3. 콘텐츠를 구조화하고 정리하세요
집중 키워드와 LSI 키워드를 기반으로 지식 기반의 기둥 페이지와 관련 지원 페이지를 설정하여 사용자가 정보를 쉽게 검색할 수 있도록 하세요.
긴 문장을 사용하는 대신 콘텐츠를 작은 문장, 글머리 기호, 소제목으로 나누면 가독성이 높아집니다.
콘텐츠를 제목과 부제목으로 나누면 사용자가 전체 기사를 읽지 않고도 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있습니다.
여기서 중요한 점은 콘텐츠를 가능한 한 탐색하기 쉽게 만드는 것입니다.
4. 교육 세션에 지식 기반을 활용하세요
신입 사원과 기존 사원 모두를 위해 정기적으로 교육 세션을 진행하여 회사 데크에 어떤 문서가 있으며, 그 문서에 어떻게 접근할 수 있는지 알 수 있도록 하세요.
문서를 24시간 연중무휴로 이용할 수 있으므로, 직원들은 학습과 업무를 동시에 진행해야 하는 부담감 없이 자신의 속도에 맞게 편안하게 학습할 수 있습니다. 또한, 직원들은 다른 사람에게 정보를 계속 물어볼 필요가 없으며, 이는 고객에게도 마찬가지입니다. 고객은 언제 어디서나 FAQ에 액세스할 수 있으므로, 쿼리 해결을 위해 긴 전화 대기 줄을 서서 기다릴 필요가 없습니다.
지식 기반을 사용하여 자체 교육을 진행하거나, 고객의 쿼리를 지원하거나, 고객의 신뢰를 쌓을 수도 있습니다.
5. 최신 상태로 유지하세요
직원들이 회사, 제품, 서비스 등에 대해 실수, 업무 중복, 의사소통의 실수를 유발할 수 있는 오래된 정보를 사용하지 않도록 최신 지식 기반을 유지하는 것이 중요합니다.
엔지니어링, 개발, HR, 재무 및 마케팅 팀이 새로운 연구, 제품, 정책, 예산 변경, 제품 브랜딩 변경 또는 업데이트가 있을 때마다 지식 기반을 업데이트하는 프로세스를 마련하세요.
6. 업데이트 공유
문서가 업데이트될 때마다 이메일, Slack 또는 기타 메시지 플랫폼을 통해 고객에게 자동으로 업데이트를 전송하여 고객과 직원들이 변경 사항을 알 수 있도록 하세요.
또한 고객과 직원에게 정기적으로 피드백을 요청하여 각각 고객의 쿼리와 직원의 쿼리를 파악한 다음, 그 결과를 바탕으로 FAQ 섹션을 업데이트할 수도 있습니다.
7. 지식 기반을 활용해 새로운 업데이트에 대해 협업하세요
이전의 업무 환경에서는 팀원들에게 업데이트를 구두로 알렸을 것입니다. 팀원의 책상으로 가서 말을 걸거나 데려가서 알려주기만 하면 됐습니다. 하지만 원격 근무를 하면 더 이상 팀원의 책상으로 걸어 가서 도와줄 수 있는 사치가 없습니다.
이때 중앙화된 지식 기반은 진정한 해결책으로 작용합니다.
문서의 경우, 사일로화된 워드 문서와 PDF로 협업하는 대신 중앙 집중식 지식 기반 시스템을 사용하여 팀의 협업 프로세스를 개선하고 간소화하세요. 팀 회원은 편집이 필요한 곳에 에디터에게 코멘트를 남길 수도 있어, 지식 기반의 정보를 항상 최신 상태로 유지하기 위한 협업이 가능합니다.
8. 지식 기반을 CRM과 통합하세요
지식 기반을 ClickUp CRM과 통합하여 지식 또는 힌트 팝업을 표시하여 직원들이 어디서나 모든 정보를 검색할 수 있도록 지원하세요. 또한, 이를 통해 직원들이 고객 요청을 처리할 때 필요한 정보를 편리하게 확인할 수 있습니다.
지식 기반은 옴니채널에 존재해야 직원들이 선호하는 플랫폼에서 쿼리에 대한 답을 검색할 수 있습니다. 선호하는 플랫폼에서 답을 제공할 수 없는 경우, 최소한 고객의 옴니채널 존재를 활용하여 대화를 시작할 수 있습니다.
지식 기반을 활용하여 시간을 절약하고 정보를 즉시 찾아보세요
시간 관리는 우리 업무의 어려운 부분 중 하나입니다.
지식 기반을 사용하면 조직의 모든 직원이 원격 위치에서 일하더라도 연결과 조직을 유지하고 최신 정보를 확인할 수 있는 견고하고 간소하며 신뢰할 수 있는 프로세스를 구축하여 시간을 관리할 수 있습니다.
지식 기반은 작업 추적을 용이하게 하고, 책임을 간소화하며, 각 작업의 상태를 이해하는 데 도움을 주어 시간을 절약하고 오해의 가능성을 줄여줍니다.
하이브리드 및 원격 팀과 함께 일할 때는 옴니채널 도구를 사용하여 팀이 연결을 유지하고 협업을 개선하며 회사에 대한 모든 최신 소식을 확인할 수 있는 기능을 제공하세요.