고객 경험 대 사용자 경험: 주요 차이점

마을의 새로운 식물성 카페를 찾아간다고 가정해 봅시다. 편안한 분위기, 맛있는 음식, 친절한 직원들을 자랑합니다. 하지만 메뉴 구분이 명확하지 않고 주문할 수 없는 메뉴에 대한 정보가 부족하여 전반적인 경험을 방해합니다.

이 경우 전반적인 고객 경험(CX)은 좋지만 최종 사용자 경험(UX)은 좋지 않은 경우입니다. 그 결과 친구나 가족에게 카페를 추천하는 데 불안감을 느낄 수 있습니다.

이는 고객 경험이 사용자 경험을 포괄하는 포괄적인 개념이지만, 이러한 측면은 서로 다르면서도 상호 의존적이며 모든 비즈니스의 마케팅과 영업에 영향을 미칠 수 있음을 보여줍니다.

이 문서에서는 CX와 UX의 주요 차이점과 고객 관리 도구가 두 가지를 모두 향상시키는 데 어떻게 도움이 되는지에 대해 설명합니다. 고객 생애 가치를 높이고 긍정적인 고객 경험을 보장하기 위해 CX 전문가와 UX 디자이너는 이러한 차이점을 이해해야 합니다.

고객 경험이란 무엇인가요?

고객 경험(CX)은 기업이 고객에게 제공하고자 하는 전반적인 경험을 의미합니다 고객 중심 노력 좋은 CX, 가치, 지속적인 고객 만족과 관계를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

CX는 고객과 기업 간의 관계에서 고객이 브랜드나 기업에 대해 느끼는 감정에 초점을 맞춘 한정된 행동의 집합입니다. 비즈니스가 다음을 위해 수행하는 모든 것을 포함합니다 고객의 기대 충족 및 고객 라이프사이클 관리 를 통해 고객의 요구 사항을 충족하세요.

As Annette Franz 는 고객 경험을 이렇게 정의합니다:

고객 경험이란: 고객이 기업과 '관계'를 맺는 동안 그 기업과 맺는 모든 상호작용(제품과 가격 포함!)의 총합이며, 더 중요한 것은 고객이 이러한 상호작용에 대해 갖는 느낌, 감정, 지각의 총합이다. 라고 정의합니다

아네트 프란츠, Built To Win 저자

고객이 브랜드를 인식하는 방식은 고객 유지 및 브랜드 충성도와 밀접한 관련이 있습니다. 다음은 CX의 몇 가지 핵심 측면입니다:

• 접점: 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일, 매장 방문 등 고객과의 상호작용 지점
• 고객 여정: 인지부터 구매 및 구매 후 지원에 이르는 고객의 생애 가치
• 서비스 및 제품 품질: 제품 또는 서비스의 성능과 대응성, 친절성 등 직원의 지원 제공 여부
• 브랜드 이미지 : 브랜드 가치, 메시지, 평판을 기반으로 한 고객의 인식
• 감성적 참여 : 고객의 감정과 브랜드와의 연결은 충성도에 영향을 미칩니다
• 구매 후 상호작용: 설문조사, 리뷰 등 고객 피드백 수집을 통한 경험 개선

의 보고서에 따르면 포춘 비즈니스 인사이트 에 따르면 글로벌 로열티 관리 시장은 2023년 64억 7천만 달러에서 2030년 286억 5천만 달러로 크게 확대될 것으로 전망되며, 이는 예측 기간 동안 23.7%의 연평균 성장률(CAGR)로 기업들이 클라이언트에게 더 나은 고객 경험을 보장해야 한다는 것을 의미합니다.

또한 읽어보시기 바랍니다: 고객 라이프사이클 관리: 정의, 전략 및 팁

사용자 경험이란 무엇인가요?

CX와 달리 UX는 특히 제품 사용성, 접근성 및 전체 고객 경험과 관련하여 최종 사용자가 제품 시스템 또는 서비스와 상호 작용하는 방식에 관한 용어입니다.

훌륭한 사용자 경험 전략 는 제품 상호 작용 전, 도중, 후에 사용자 만족도를 보장합니다. UX는 사용자, 사용자의 기대치, 가치 체계, 능력 및 한도를 깊이 이해하는 데 중점을 둡니다.

예를 들어 차량 서비스 예약 앱을 사용한다면 사용자 경험은 다음과 같이 구성됩니다:

• 앱 디자인이 얼마나 매력적인지
• 화면 탐색을 통한 차량 서비스 예약이 얼마나 매끄러운지
• 다양한 모드를 통해 결제가 얼마나 쉬운지
• 차량 서비스를 빠르게 취소할 수 있는지 여부 등

다음은 Uber의 인터페이스 예시입니다. 사용자가 올바른 작업으로 이동할 수 있도록 상당한 양의 공백과 탐색 요소를 배치한 것을 볼 수 있습니다.

via Uber 다음은 UX의 몇 가지 중요한 측면입니다:

• 사용성: 사용자가 제품을 사용할 때 원하는 것을 얻는 것이 얼마나 쉬운가?
• 시각적 디자인 : 제품의 시각적 및 기능적 측면
• 감성 디자인: 감성과 참여를 불러일으키는지 여부
• 접근성: 다양한 사용자를 위한 가용성 및 사용성
• 정보 아키텍처: 정보 배치가 고객이 원하는 정보를 얼마나 잘 충족시키는지 여부
• 사용자 조사 : 인터뷰, 설문조사 등을 통해 사용자의 요구와 행동에 대한 우선순위 결정사용성 테스트 *일관성: 제품 전반에 걸쳐 일관된 경험 유지

잘 설계된 UX는 사용자 상호 작용을 더 만족스럽게 만들고 사용자가 자신의 특정 요구 사항을 충족하여 가치 있다고 느끼게 할 가능성이 높습니다. 만족한 사용자는 재방문 및 단골 비즈니스가 될 가능성이 높으며, 자신의 경험을 기꺼이 공유하여 유기적인 추천과 신규 고객으로 이어질 수 있습니다.

훌륭한 UX는 제품을 차별화하여 브랜드에 대한 고객의 보기와 신뢰도를 향상시킬 수 있습니다. 또한 사용자가 제품에 더 많은 시간을 할애하여 계속 참여하고 탐색하도록 유도합니다.

함께 읽어보기: 사용자 경험 향상을 위한 사용자 조사 방법

CX와 UX의 차이점은 무엇인가요?

CX와 UX는 모두 긍정적인 경험을 만드는 데 중점을 두지만, 그 범위와 초점이 다릅니다.

UX(사용자 경험)는 사용자와 특정 제품 또는 서비스 간의 상호 작용에 관한 것입니다. 여기에는 직관적이고 효율적이며 사용하기 즐거운 인터페이스를 디자인하는 것이 포함됩니다. CX(고객 경험)는 초기 인지도부터 구매 후 상호작용에 이르기까지 고객이 브랜드를 접하는 전체 여정을 포괄합니다.

테이블을 통해 CX와 UX의 범위, 초점, 목표, 주요 메트릭 및 측정을 이해해 보겠습니다:

중점 전반적인 브랜드 인지도 및 고객 만족도 제품의 사용성 및 기능 목표 | 전반적인 긍정적인 경험 창출 | 사용 편의성 및 효율성 보장 | 측정 | 순추천지수(NPS), 고객만족지수(CSAT), 고객노력지수(CES) | 작업 성공률, 오류율, 작업 시간 | 접점 | 다중(고객 서비스, 마케팅, 영업 팀) | 단일(제품 인터페이스) | 기간 | 장기적인 관계 | 단기적인 상호 작용 | 단기적인 상호 작용 책임 대상 | 전체 조직 | 제품 디자인 및 개발 팀 | 예시 | 고객 서비스 품질, 브랜드 평판 | 웹사이트 탐색, 앱 사용성 |

고객 관리 tools

여러분의 목표는 고객의 두 가지 경험을 모두 개선하는 것입니다. Tools를 사용해보는 건 어떨까요?

고객 경험 관리 소프트웨어는 CX 및 UX 전략을 향상시킬 수 있는 다양한 기능을 제공합니다. ClickUp 은 온라인 마케팅 도구로 기능하며 다양한 디지털 기능을 활용하여 고객 여정을 관리하고 고객 충성도와 브랜드 이미지를 향상시킬 수 있는 도구 중 하나입니다 clickUp의 고객 서비스 프로젝트 관리 소프트웨어 는 고객 경험(CX)과 사용자 경험(UX)을 모두 크게 개선할 수 있습니다.

ClickUp의 고객 서비스 프로젝트 관리 소프트웨어로 고객 만족도를 높이고 정보를 체계적으로 관리하세요

방법은 다음과 같습니다:

• 중앙 집중식 고객 데이터: 고객 정보, 선호도 및 상호 작용 기록을 한곳에 저장하고 관리합니다ClickUp CRM. 이를 통해 개인화된 커뮤니케이션과 맞춤형 솔루션을 제공합니다
• 효율적인 티켓 관리: 고객 문의를 추적하고, 문제의 우선순위를 정하고, 다음을 통해 효율적으로 문제를 해결합니다ClickUp 고객 서비스 프로젝트 관리 소프트웨어를 통해 고객 대기 시간과 불만을 줄입니다
• 커뮤니케이션 개선 : 고객 서비스 팀과 다른 부서 간의 원활한 커뮤니케이션을 보장하여 다음과 같은 ClickUp의 협업 기능을 통해 더 나은 고객 지원으로 이어집니다ClickUp 채팅,ClickUp 작업,할당된 코멘트및 실시간 업데이트
• 성능 추적: 추적고객 경험 핵심 성과 지표(KPI) 평균 응답 시간, 고객 만족도 평가, 첫 번째 연락 해결률과 같은 고객 경험 핵심 성과 지표(KPI) ClickUp 대시보드 를 통해 개선이 필요한 영역을 파악하고 CX 전략을 최적화하세요
• 피드백 수집: 다음을 사용하여 고객 피드백을 수집하고 분석합니다 ClickUp 양식를 통해 피드백을 수집하고, 문제점을 파악하여 제품 또는 서비스를 개선합니다
• 지식 기반 관리: 질문에 대한 답변을 독립적으로 찾을 수 있는 AI Knowledge Manager를 통해 직접 고객 지원의 필요성을 줄입니다

또한 clickUp의 디자인 프로젝트 관리 소프트웨어 는 디자인 프로젝트를 관리하고, 팀과 협업하고, 진행 상황을 추적할 수 있는 중앙 집중식 플랫폼을 제공하여 고객 경험(CX)과 사용자 경험(UX)을 크게 향상시킬 수 있습니다.

ClickUp의 디자인 프로젝트 관리 소프트웨어로 효율적인 사용자 경험 디자인 만들기

다음은 몇 가지 도움이 될 수 있는 방법입니다:

• 프로젝트 타임라인을 가속화하여 신제품 또는 기능을 더 빠르게 시장에 출시합니다
• 높은 수준의 품질을 유지하여 제품 결함 및 문제를 줄입니다
• 디자인 팀, 개발자 및 기타 이해관계자 간의 효과적인 커뮤니케이션 촉진
• 제품 개발 프로세스 전반에 걸쳐 사용자의 요구와 선호도 우선순위 지정
• 추적디자인 OKR, 반복, 피드백 및 테스트 결과를 통해 필요한 조정을 수행합니다
• 신속한 피드백 및 반복을 통해 사용자의 우려 사항을 해결하고 변경 가능

ClickUp은 또한 고객과 사용자 경험을 지도화하고 그에 따라 전략을 조정하는 데 도움이 되는 여러 템플릿을 제공합니다.

1. ClickUp 고객 여정 지도 템플릿

고객 여정은 고객이 비즈니스에 참여할 때 겪는 모든 경험을 포괄합니다. 이러한 경험을 지도화하면 고객의 요구와 기대를 더 잘 이해하고, 개선이 필요한 부분을 정확히 찾아내며, 전반적인 경험을 향상시키기 위한 전략을 개발할 수 있습니다.

이 템플릿 다운로드하기 clickUp의 고객 여정 지도 템플릿 는 고객 여정을 시각화하고 이해하기 위한 간단하면서도 효과적인 도구를 제공합니다.

이 템플릿을 사용하면 고객 상호 작용을 손쉽게 차트로 작성하고 주요 접점과 잠재적인 마찰 지점을 파악할 수 있습니다. 이 템플릿을 사용하면 얻을 수 있는 몇 가지 이점은 다음과 같습니다:

• 고객의 니즈, 동기 및 행동에 대한 이해 심화
• 제품 또는 서비스와의 고객 상호작용에 대한 귀중한 인사이트 확보
• 처음부터 끝까지 고객 경험에 대한 전체적인 보기 만들기
• 개선이 필요한 영역과 성장 기회 파악

클릭업 [팀]은 서비스 개선을 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 그들은 책임감 있게 고객을 대하고 항상 고객의 요구에 부응합니다

가브리엘라 시모바, 스크럼 마스터, 애널리스트, Palms Bet

2. ClickUp 고객 만족도 설문조사 템플릿

고객 피드백을 수집하는 것은 제품이나 서비스의 최고 품질을 유지하는 데 중요합니다 고객 이해 특정 CX 메트릭을 기반으로 고객의 의견을 파악하면 정보에 기반한 의사 결정을 내리고 회사 및 제품에 대한 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.

이 템플릿 다운로드하기 clickUp의 고객 만족도 설문조사 템플릿 은 고객 만족도를 효율적으로 측정할 수 있도록 제작되었습니다. 이 템플릿을 사용하면 다음과 같이 할 수 있습니다:

• 고객 설문조사를 손쉽게 디자인하고 관리할 수 있습니다
• 신속하게 응답을 수집하고 평가할 수 있습니다
• 설문조사 데이터를 분석하여 실행 가능한 개선 사항 구현

이 템플릿을 사용하는 방법은 다음과 같습니다:

• 질문 브레인스토밍: 필요한 인사이트를 얻을 수 있는 질문 목록을 작성하는 것으로 시작하세요. 고객에게 부담스러운 질문은 피하고 집중적이고 관련성 있는 질문으로 구성하세요
• 설문조사 만들기: 질문이 준비되면 설문조사 작성을 시작하세요. ClickUp의 고객 만족도 설문조사 템플릿을 사용하여 새 설문조사를 만들거나 필요에 맞게 기존 설문조사를 맞춤형으로 만들 수 있습니다
• 설문조사 배포하기 : 설문조사를 완료하면 이메일, 소셜 미디어 또는 기타 사용 가능한 채널을 통해 고객에게 배포합니다
• 결과 분석 : 설문조사 응답을 수집한 후 데이터를 분석하여 개선이 필요한 부분을 파악하고 고객의 우려 사항을 해결합니다
• 피드백 구현 : 피드백을 사용하여 고객 경험을 향상시키기 위한 실행 가능한 플랜을 개발합니다

3. 다른 템플릿

사용자 경험(UX)은 웹 및 모바일 제품의 성공을 위해 매우 중요합니다. 제품이 사용자의 요구에 부합하고 목표를 달성하려면 장기적인 전략을 수립하여 진화를 유도하는 것이 필수적입니다.

사용자 경험 clickUp UX 로드맵 템플릿 에는 UX 디자이너가 타임라인에서 플랜을 시각화하고, 관련 요소를 복제하고, 효율적으로 디자인을 실행하는 데 도움이 되도록 설계된 UX 로드맵이 포함되어 있습니다.

또 다른 템플릿인 clickUp 사용자 흐름 템플릿 를 사용하면 사용자 인터페이스의 디자인에 맞춰 사용자 경험을 시각적으로 정리할 수 있습니다.

마케팅과 영업팀에서 UX와 CX는 어떻게 함께 작동하나요?

CX와 UX는 제품 상호 작용과 전반적인 브랜드 경험을 통합하여 전체적인 고객 여정을 만드는 상호 보완적인 요소입니다. 좋은 UX 없이는 고객의 브랜드 충성도를 오랫동안 유지할 수 없습니다.

CX는 UX 디자인 결정에 정보를 제공하여 비즈니스 및 고객 목표와 일치하도록 보장합니다. UX는 사용성과 디자인을 통해 CX를 향상시킵니다.

이 둘은 함께해야 합니다:

• 터치포인트 통합(웹사이트, 모바일 앱, 고객 지원, 소셜 미디어)
• 고객 만족도 및 충성도 향상
• 전환율 및 매출 증대
• 경쟁력 강화

UX와 CX는 모두 마케팅 및 영업팀 접점에서 원활한 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 서로 연계되면 다양한 채널에서 메시지와 브랜딩을 조정하고 직관적인 웹사이트와 랜딩 페이지를 디자인하며 전환을 위한 고객 여정을 최적화하는 데 도움이 됩니다.

CX와 UX가 비즈니스의 마케팅 목표와 동기화되는 효과적인 협업에서는 개인화된 콘텐츠 및 추천을 개발하고, 결제 및 온보딩 프로세스를 간소화하며, 옴니채널 지원을 제공하는 것이 더 효율적입니다.

비즈니스의 장기적인 목표가 UX 및 CX 노력에 영향을 미치면 다음과 같은 이점이 있습니다:

• 원활한 경험
• 충성도 향상
• 전환율 향상
• 피드백 활용도 향상
• 개인화
• 효율적인 영업 팀 프로세스

그리고 감소합니다:

• 이탈률
• 장바구니 이탈률
• 고객 불만
• 지원 쿼리

함께 읽어보기: UX 디자이너의 하루: 책임, 도전, 그리고 꼭 필요한 tools

CX 및 UX 예시

앞서 언급했듯이 CX와 UX의 목표는 동일하지만 전략은 다릅니다. CX 플랜은 모든 것을 포괄하며 전반적인 고객 여정에 초점을 맞춥니다.

다음은 CX 전문 팀이 따라야 할 CX 최고의 실행 방식의 몇 가지 예시입니다:

• 고객 맞춤형 경로 지도 작성: 최초 접촉부터 구매 후 상호 작용까지 고객 경험을 시각화합니다. 스타벅스, 고객 상호 작용 지도화 고객 상호작용을 매핑하여 문제점을 파악하고 경험을 개선합니다
• 개인화: 선호도, 인구 통계 및 구매 내역에 대한 정보를 수집합니다. 넷플릭스는 데이터를 사용하여 다음을 제공합니다맞춤형 콘텐츠 추천

넷플릭스 추천 예시

• 피드백 루프: 설문조사, 소셜 미디어 또는 고객 지원 상호 작용을 통해 데이터를 수집합니다. 델타항공 비행 후 설문조사를 수집하여 우려 사항을 해결하고 서비스를 개선합니다
• 로열티 프로그램: 다양한 수준의 참여 또는 지출에 따라 인센티브를 제공합니다. 스타벅스 리워즈는 포인트와 독점 혜택으로 재구매를 장려합니다
• 직원을 위한 공감 교육: 직원들에게 고객의 니즈를 이해하고 대응할 수 있는 역량을 갖추도록 합니다. Zappos의 직원 교육 개인화되고 공감하는 서비스를 제공하기 위해 직원들을 교육합니다

우리는 고객이 평균적으로 한 번 이상 전화를 걸며, 전화를 잘 처리하면 감정적인 영향과 오래도록 기억에 남을 수 있는 기회를 얻을 수 있다는 사실을 발견했습니다. 우리는 매일 수천 통의 전화와 이메일을 받고 있으며, 그 하나하나를 최고의 고객 서비스로 Zappos 브랜드를 구축할 수 있는 기회로 보고 있습니다. 평소라면 광고에 지출했을 비용의 대부분을 고객 서비스에 투자하여 고객이 입소문을 통해 마케팅을 할 수 있도록 해야 한다는 철학을 가지고 있습니다.

Tony Hsieh, 전 CEO, Zappos.com

UX 작업은 특정 제품이나 서비스와 그 제품과 상호 작용하는 최종 사용자에게 초점을 맞춥니다. 다음은 팀이 따라야 할 UX 최고의 실행 방식에 대한 몇 가지 예시입니다:

• 사용자 테스트: 사용자가 제품이나 서비스와 상호작용하는 모습을 관찰합니다. 사용성 테스트를 수행하여 문제점을 파악합니다에어비앤비의 경우 새로운 기능을 출시하는 동안
• 반응형 디자인: 다양한 화면 크기와 기기에 맞게 웹사이트와 앱을 디자인합니다. 예를 들어, 휴대폰/앱이 자동차의 오디오 시스템에 연결되면 Spotify의 인터페이스가 더 넓고 깔끔한 자동차 보기로 전환되고 버튼이 더 커집니다

via Spotify

• 와이어프레임 및 프로토타이핑: 세부적인 디자인 요소 없이 레이아웃과 인터랙션을 시각화합니다. 피드백과 테스트를 기반으로 변경 및 개선하기
• 탐색 삭제됨: 논리적이고 이해하기 쉬운 방식으로 정보를 구성합니다. 최근 업데이트된Amazon Prime 비디오의 UX 는 구독에 무엇이 포함되어 있는지에 대한 사용자 피드백을 기반으로 개선되었습니다

고객 피드백에 따르면, 많은 프라임 비디오 사용자가 '보다 직관적인 스트리밍 경험'을 원한다는 것이 분명했습니다 사용자 경험 개선을 통해 고객들은 새로운 타이틀을 발견하고 즐겨찾기를 즐길 수 있을 뿐만 아니라 몇 번의 클릭만으로 애드온 구독을 가입하거나 전환할 수 있는 탐색하기 쉬운 엔터테인먼트 환경을 제공받게 될 것입니다.

캄 케쉬미리, Prime Video 디자인 부사장

• 접근성 기능: WCAG(웹 콘텐츠 접근성 지침)와 같은 지침을 준수하고 시각 장애가 있는 사용자를 위해 이미지를 설명합니다. 시각 장애가 있는 사용자가 텍스트를 읽을 수 있는지 확인합니다. 2024년 Apple 디자인 어워드 수상자인 Oko는 시각 장애가 있는 사용자가 도시에서 길을 찾는 데 도움이 되는 UX에 중점을 둡니다

via Oko

• 일관된 브랜딩: 제품 전반에 걸쳐 시각적으로 매력적인 경험을 유지하여 사용자 친숙도 향상

함께 읽어보기: 10 년 디자이너를위한 2024 가지 최고의 UX 디자인 소프트웨어 도구

ClickUp으로 고객 경험 최적화하기

긍정적인 CX는 충성도를 높이고, 효과적인 UX는 사용자 만족도를 크게 향상시킬 수 있습니다. 비즈니스는 CX와 UX 전략을 통합함으로써 모든 접점에서 원활한 상호작용을 생성하고 고객 충성도를 높이며 궁극적으로 매출을 향상시킬 수 있습니다.

ClickUp은 CX와 UX를 모두 크게 향상시킬 수 있습니다.

이 기능을 통해 비즈니스는 고객 데이터를 중앙 집중화하고 워크플로우를 간소화하며 효과적인 커뮤니케이션을 촉진할 수 있습니다. ClickUp을 활용하여 비즈니스는 개인화된 경험을 제공하고, 효율성을 개선하고, 협업을 강화하고, 성과를 측정 및 분석할 수 있습니다. ClickUp 시작하기 오늘!