Saravana Kumar adalah Pendiri dan CEO Kovai.co —sebuah perusahaan di bidang Perangkat Lunak Perusahaan dan Manajemen Pengetahuan. Di bawah kepemimpinannya yang dinamis, perusahaan ini telah meraih berbagai penghargaan dari lembaga terkemuka seperti SaaSBoomi, The Economic Times, dan Nasscom.
Salah satu tantangan terbesar dalam menjalankan perusahaan atau bisnis dengan sukses adalah mengelola waktu. Di dunia saat ini, sepertinya kita tidak pernah memiliki cukup waktu.
Anda pasti pernah mendengar bahwa waktu adalah aset paling berharga bagi seorang pemilik bisnis, namun waktu itu sendiri sangat cepat berlalu. Beruntungnya, ada cara untuk membantu Anda menjadi lebih terorganisir melalui penerapan dokumentasi yang efektif, seperti basis pengetahuan.
Basis pengetahuan adalah sahabat terbaik Anda, dan ia menyelesaikan semua masalah Anda, meningkatkan proses Anda, melakukan riset, dan banyak lagi.
Di era kelebihan informasi dan manajemen pengetahuan ini, menemukan waktu untuk membangun basis pengetahuan untuk bisnis Anda dapat memberikan hasil yang signifikan. Bukan berarti Anda tidak cukup tahu tentang bisnis Anda; hanya saja ada terlalu banyak informasi, dan sistem yang Anda gunakan saat ini tidak membantu Anda mengorganisirnya.
Artikel blog ini akan membahas sistem yang dapat Anda gunakan untuk membantu mengelola basis pengetahuan Anda dan mempelajari informasi baru tentang bisnis Anda.
Mari kita mulai dengan memahami apa itu basis pengetahuan.
Apa itu basis pengetahuan?
Basis pengetahuan adalah repositori online atau offline yang berisi dokumen, video, pertanyaan yang sering diajukan, panduan langkah demi langkah, dan materi pendukung lainnya. Konten basis pengetahuan dibuat untuk menjelaskan fungsi, komponen, kode, dan instruksi pemecahan masalah produk, atau dapat juga berisi kebijakan perusahaan, panduan pengguna, dll., sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Basis pengetahuan pada dasarnya berfungsi sebagai repositori mandiri bagi karyawan perusahaan, pelanggan, dan calon pelanggan.
Berdasarkan dokumen, akses tampilan diberikan kepada pengguna, dan konten lain yang berorientasi pada pelanggan seperti manual produk, buku panduan mandiri, FAQ produk, dll., yang dapat membantu pelanggan, dibuat dapat diakses oleh semua orang di internet. Hal ini dibuat untuk membantu orang menemukan solusi untuk masalah dengan mudah, dari mana saja, dan yang lebih penting, tanpa harus bertanya kepada siapa pun.
Seperti yang telah dibahas sebelumnya, akses tampilan dapat diberikan sesuai dengan tingkat kerahasiaan dokumen, sementara akses edit untuk perangkat lunak basis pengetahuan dapat diberikan kepada beberapa orang. Hal ini dilakukan untuk memastikan kualitas dokumentasi dan harus diperbarui secara berkala oleh editor.
Kami akan membahas cara memastikan kualitas basis pengetahuan Anda atau praktik terbaik dalam mengelola basis pengetahuan, tetapi pertama-tama, mari kita bahas mengapa menciptakan basis pengetahuan begitu penting dan bagaimana menciptakan basis pengetahuan dapat membantu dalam manajemen waktu.
Bonus: Template pembagian waktu
Mengapa basis pengetahuan penting untuk mengelola waktu?
Pengetahuan menghilangkan biaya dan waktu yang diperlukan untuk menciptakan dan merekreasi konten. Anda hanya perlu membuat dokumen sekali, kemudian memperbarui sesuai kebutuhan, dan jika diperlukan, Anda dapat membagikannya kepada audiens Anda.
Kedua, pengguna dapat mengakses dokumen dari mana saja dan kapan saja melalui dashboard basis pengetahuan. Dengan basis pengetahuan yang diperbarui seiring perkembangan proses, karyawan dapat memaksimalkan produktivitas mereka dengan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari dokumen terkait guna menyelesaikan pekerjaan. Mereka dapat dengan mudah mencari berdasarkan kata kunci dan mengakses semua dokumen pendukung di dalam basis pengetahuan.
Keuntungan lain dari basis pengetahuan adalah meningkatkan komunikasi di dalam organisasi. Pelatihan, pertanyaan dari pelanggan atau karyawan, atau jawaban cepat lainnya dapat ditangani dengan perangkat lunak basis pengetahuan yang mengotomatisasi seluruh proses berbagi pengetahuan dan kerja kolaboratif bagi semua karyawan, sehingga mereka dapat menggunakan waktu mereka dengan lebih efektif.
Selain itu, studi terbaru Harvard menunjukkan bahwa memiliki bagian bantuan dapat mengurangi panggilan hingga 5% karena pelanggan dapat menyelesaikan sebagian besar pertanyaan mereka. Hal ini, pada gilirannya, mengurangi beban panggilan berulang pada agen layanan pelanggan, yang membantu mereka mengelola waktu dengan lebih baik untuk panggilan yang lebih penting dan mendesak.
Namun, memiliki basis pengetahuan saja tidak cukup—mengelola basis pengetahuan atau mengikuti praktik terbaik hanya dapat membantu Anda mencapai hasil yang diinginkan.
Berikut ini beberapa tips tentang cara menggunakan basis pengetahuan secara efisien untuk mengelola waktu yang dapat Anda ikuti.
8 Praktik terbaik untuk basis pengetahuan yang perlu diikuti
1. Investasikan dalam perangkat lunak berbasis cloud
Sebelum memulai proses strukturisasi dan pembuatan konten, memilih basis pengetahuan adalah bagian kunci dari proses tersebut. Anda harus melakukan riset mendalam dan menemukan hal-hal berikut:
- Apakah solusi ini kompatibel dengan stack Anda yang lain?
- Apakah aksesnya terbatas untuk melihat/mengedit?
- Apakah solusinya terpusat?
- Haruskah Anda memilih solusi kompas atau solusi cloud?
Investasi dalam perangkat lunak basis pengetahuan berbasis cloud yang terpusat dapat memberikan manfaat bagi Anda dan tim Anda karena dapat diakses dan dilihat oleh siapa saja dari mana saja—bahkan dari kenyamanan sofa Anda.
2. Pastikan artikel dan aset mudah dipahami
Sebelum mulai menulis artikel untuk basis pengetahuan, tentukan tujuan dari konten Anda. Hal ini akan menetapkan tujuan dari artikel-artikel tersebut. Nada penulisan artikel harus mencerminkan tujuan artikel dan harus sederhana sehingga bahkan anak kecil pun dapat memahaminya.
Menambahkan aset pendukung seperti gambar, video, diagram alur, algoritma, dll., juga dapat membantu membimbing pembaca, terutama jika basis pengetahuan Anda mencakup topik kompleks yang disertai instruksi atau manual.
Untuk konten instruksional, usahakan untuk menambahkan video pendukung, diagram alur, atau gambar pada setiap instruksi.
Mengapa?
Nah, instruksi yang disertai dengan visual lebih mudah dipahami, secara statistik. Visual tambahan juga mendapatkan peringkat di Google, jadi mengapa melewatkan kesempatan itu?
3. Strukturkan konten Anda dan atur konten Anda
Tentukan halaman utama (pillar pages) basis pengetahuan Anda dan halaman-halaman terkait yang mendukungnya berdasarkan kata kunci utama dan kata kunci LSI untuk memudahkan pengguna mencari informasi.
Daripada menggunakan paragraf yang panjang, bagi konten Anda menjadi paragraf yang lebih pendek, poin-poin, dan subjudul untuk meningkatkan skor keterbacaan.
Dengan membagi konten Anda ke dalam heading dan subheading, Anda akan memudahkan pengguna untuk menemukan konten yang mereka cari daripada harus membaca seluruh artikel.
Inti dari hal ini adalah membuat konten Anda sesederhana dan semudah mungkin untuk dinavigasi.
4. Gunakan basis pengetahuan untuk sesi pelatihan
Untuk karyawan baru maupun karyawan lama, adakan sesi pelatihan secara berkala agar mereka mengetahui dokumen apa saja yang tersedia di perusahaan dan cara mengaksesnya.
Akses 24/7 ke dokumen memungkinkan karyawan Anda belajar dengan kecepatan mereka sendiri dan dari kenyamanan sofa mereka, tanpa harus terburu-buru belajar dan bekerja sekaligus. Selain itu, karyawan Anda tidak perlu terus-menerus meminta informasi kepada orang lain, dan hal yang sama berlaku untuk pelanggan Anda. Pelanggan Anda tidak perlu menunggu lama di antrean telepon untuk menyelesaikan pertanyaan mereka jika mereka memiliki akses ke FAQ kapan saja dan di mana saja.
Anda dapat menggunakan basis pengetahuan untuk pelatihan mandiri, membantu pelanggan dalam menjawab pertanyaan mereka, dan bahkan membangun kepercayaan pelanggan.
5. Tetap perbarui
Penting untuk menjaga basis pengetahuan yang terkini agar karyawan tidak menggunakan informasi yang sudah usang, yang dapat meningkatkan risiko kesalahan, pekerjaan ganda, dan komunikasi yang terlewat mengenai perusahaan, produk, layanan, dan sebagainya.
Jadikan ini sebagai proses bagi tim engineering, pengembangan, HR, keuangan, dan pemasaran untuk memperbarui basis pengetahuan dengan setiap penelitian baru, produk, kebijakan, perubahan anggaran, atau pembaruan merek produk, masing-masing.
6. Berikan pembaruan
Otomatiskan pembaruan informasi kepada pelanggan Anda melalui email, Slack, atau platform pesan lainnya setiap kali dokumen Anda diperbarui, sehingga pelanggan dan karyawan Anda mengetahui perubahan yang terjadi.
Anda juga dapat mengadakan sesi umpan balik rutin dengan pelanggan dan karyawan untuk mengetahui pertanyaan pelanggan dan pertanyaan karyawan masing-masing, sehingga Anda dapat memperbarui bagian FAQ berdasarkan hal tersebut.
7. Bekerja sama untuk membahas pembaruan terbaru dengan bantuan basis pengetahuan
Di lingkungan kerja sebelumnya, Anda mungkin memberitahu anggota tim tentang pembaruan secara lisan; yang perlu Anda lakukan hanyalah mengirim pesan singkat atau mendatangi meja anggota tim dan memberi tahu mereka. Namun, bekerja secara remote, Anda tidak lagi memiliki kemewahan untuk mendatangi meja anggota tim atau duduk bersama mereka untuk membantu.
Di sinilah basis pengetahuan terpusat menjadi solusi yang sangat berguna.
Untuk dokumen, daripada berkolaborasi pada dokumen Word atau PDF yang terpisah, gunakan sistem basis pengetahuan terpusat untuk meningkatkan dan mempermudah proses kolaborasi tim. Anggota tim juga dapat meninggalkan komentar untuk editor di tempat yang memerlukan revisi, sehingga menjadi upaya kolaboratif untuk menjaga informasi di basis pengetahuan tetap terkini setiap saat.
8. Integrasikan basis pengetahuan Anda dengan CRM Anda
Integrasikan basis pengetahuan Anda dengan ClickUp CRM untuk memunculkan pop-up pengetahuan atau petunjuk yang membantu karyawan mencari informasi apa pun dari mana saja. Hal ini juga memastikan bahwa karyawan memiliki informasi yang diperlukan saat menangani permintaan pelanggan.
Pangkalan pengetahuan Anda harus memiliki kehadiran omnichannel sehingga karyawan Anda dapat mencari jawaban atas pertanyaan mereka dari platform pilihan mereka. Jika Anda tidak dapat memberikan jawaban di platform pilihan mereka, setidaknya Anda dapat memanfaatkan kehadiran omnichannel pelanggan untuk memulai percakapan.
Manfaatkan basis pengetahuan untuk menghemat waktu dan menemukan informasi secara instan
Mengelola waktu merupakan aspek yang menantang dalam pekerjaan kita.
Menggunakan basis pengetahuan membantu kami mengelola waktu dengan menciptakan proses yang solid, terstruktur, dan andal, yang memungkinkan semua anggota organisasi tetap terhubung, terorganisir, dan terupdate meskipun bekerja dari lokasi jarak jauh.
Basis pengetahuan memudahkan pelacakan tugas, mengoptimalkan tanggung jawab, dan membantu kita memahami status setiap tugas, menghemat waktu, dan mengurangi risiko kesalahpahaman.
Dan saat bekerja dengan tim hybrid dan remote, gunakan alat omnichannel untuk menyediakan fitur yang membantu tim Anda tetap terhubung, meningkatkan kolaborasi, dan selalu update tentang semua berita terbaru tentang perusahaan Anda.
Jika panduan ini bermanfaat bagi Anda, silakan hubungi tim kami di LinkedIn atau melalui situs web kami.