Co je směrování úkolů? Jak chytře automatizovat pracovní postupy

Při správě kontaktního centra nebo týmu podpory s velkým objemem práce nestačí přiřazovat úkoly pouze na základě dostupnosti.

Potřebujete inteligentní směrování úkolů. Umožňuje vám směrovat úkoly na základě odborných znalostí agentů, nikoli pouze na základě jejich dostupnosti.

Například směrování úkolů, jako jsou dotazy týkající se fakturace, na zástupce s finančním vzděláním. Nebo technické problémy na produktové specialisty.

Pro vedoucí operací a týmy RevOps (revenue operations) znamená směrování úkolů přesnost a dokonalost. Snížíte počet eskalací, zvýšíte úspěšnost řešení při prvním kontaktu a zákazníkům poskytnete správné odpovědi rychleji.

Pro projektové manažery zaměřené na pracovní postupy to znamená méně krizových situací a předvídatelnější, vysoce výkonný podpůrný mechanismus.

Na konci tohoto článku budete vědět, jak implementovat směrování úkolů. Váš tým bude vybaven tak, aby zvládal úkoly v měřítku a snižoval překážky.

Co je směrování úkolů?

Směrování úkolů je proces automatického přiřazování úkolů, ticketů nebo požadavků nejvhodnějšímu agentovi, týmu nebo systému na základě předem definovaných pravidel, logiky nebo podmínek v reálném čase.

Ruční přiřazování úkolů se v prostředí s velkým objemem práce, jako je zákaznická podpora, IT operace nebo RevOps, rychle stává neudržitelným. Je zde příliš mnoho proměnných, příliš mnoho požadavků a příliš mnoho v sázce. Právě v tom spočívá význam směrování úkolů.

Týmy podpory pracují lépe, když systém pracuje pro ně – přiřazuje jim úkoly, které jsou pro ně nejvhodnější, přesně v okamžiku, kdy jsou potřeba.

Jak funguje směrování úkolů

Nyní, když víme, co je směrování úkolů, podívejme se na to, jak se implementuje. Většina systémů se opírá o jeden nebo kombinaci těchto tří základních modelů. Každý z nich má své silné stránky a výzvy.

Na základě pravidel nebo podmínek

Směrování založené na pravidlech přiřazuje úkoly podle pevné, předem definované logiky, jako jsou tagy, pole formulářů nebo typ zákazníka. Vy nastavíte pravidla a systém je dodržuje.

Pokud například lístek obsahuje klíčové slovo „fakturace“, bude směrován vašim zástupcům se zkušenostmi v oblasti financí. Žádost označená jako „naléhavá“ nebo „VIP“? Ta bude okamžitě předána vašim nejzkušenějším agentům. Operativní týmy tak získají úplnou kontrolu nad tím, jak úkoly procházejí systémem.

Pomocí umělé inteligence nebo strojového učení

Směrování řízené umělou inteligencí dynamicky přiřazuje úkoly na základě analýzy historické výkonnosti, metadat ticketů a kontextových podnětů. Učí se, kdo co zvládá nejlépe, například směruje úkoly na základě rychlosti, shody dovedností nebo minulých výsledků.

Na rozdíl od rigidních systémů založených na pravidlech se umělá inteligence přizpůsobuje v reálném čase a zohledňuje faktory, které lidé mohou přehlédnout, jako je naléhavost nebo nálada zákazníků v nástrojích zákaznické podpory.

Modely Round-Robin nebo vyvažování zátěže

Modely round-robin a load balancing rozdělují úkoly rovnoměrně mezi dostupné agenty v přísném pořadí nebo na základě aktuálního pracovního vytížení každého agenta. Namísto přizpůsobování podle dovedností nebo témat se tento flexibilní přístup zaměřuje na spravedlnost a rychlost.

Pokud má jeden agent pět otevřených ticketů a druhý dva, další úkol se přiřadí druhému. To funguje dobře, když potřebujete vyřídit velký objem úkolů, aniž byste přetěžovali jednoho člena týmu.

Zde je srovnání tří přístupů k směrování úkolů.

Výhody směrování úkolů

Inteligentní směrování úkolů řeší několik každodenních problémů týmů podpory a provozu. Zde je přehled toho, co můžete získat.

Případy použití směrování úkolů

Myslíte si, že směrování úkolů je určeno pouze pro support tickety? Zamyslete se znovu. Zde jsou příklady reálného použití v různých odděleních, od prodejních příležitostí po hlášení chyb.

Třídění podpůrných ticketů

Jako vedoucí podpory máte důležitý cíl. Rychle řešit problémy, aniž byste vyčerpali svůj tým. Ale s stovkami ticketů přicházejících každý den, od „selhalo přihlášení“ po „žádost o vrácení peněz“, se ruční třídění stává překážkou.

Vaši agenti možná tráví příliš mnoho času výběrem ticketů nebo řešením problémů, na které nejsou nejlépe připraveni. To vede k pomalejším reakcím, většímu počtu eskalací a špatným výsledkům CSAT.

Pomocí směrování úkolů můžete každý ticket přiřadit na základě odborných znalostí, priority nebo úrovně klienta. Technické chyby jsou směrovány k zástupcům proškoleným v oblasti produktu a VIP klienti k vašim nejzkušenějším agentům.

Přiřazování prodejních příležitostí

Vaše prodejní týmy prosperují díky rychlosti a přesnosti. Směrování úkolů automaticky přiřazuje příchozí potenciální zákazníky na základě území, odvětví, hodnoty obchodu nebo dostupnosti obchodního zástupce.

Místo ztrácení času zjišťováním, kdo za co odpovídá, zajišťuje logika směrování, že správný obchodní zástupce rychle naváže kontakt.

Modely umělé inteligence mohou upřednostňovat potenciální zákazníky podle vhodnosti nebo skóre záměru, což vašim obchodním zástupcům pomáhá nejprve se zaměřit na ty nejcennější potenciální zákazníky. To se promítá do rychlejších obchodních cyklů a menšího úniku potenciálních zákazníků.

Pokud jste manažerem SDR, směrování vám pomůže udržet přehlednost vašich procesů a předvídatelnost výkonu.

IT nebo interní provozní požadavky

Řekněme, že jste manažer IT operací a podporujete více než 250 podnikových klientů. V každém okamžiku dne jste zaplaveni interními požadavky a požadavky zákazníků.

Tyto lístky často končí ve sdílených schránkách nebo obecných frontách, což vede k chaotickému stanovení priorit. Váš tým tráví více času zjišťováním, kam každý úkol patří, než jejich řešením.

Díky směrování úkolů můžete nastavit pravidla pro automatickou klasifikaci a směrování jednotlivých požadavků na základě typu problému nebo naléhavosti.

Žádosti o přístup k softwaru směřují do správy identit, problémy se zařízeními směřují do podpory pro stolní počítače a eskalace klientů P1 jsou označeny a směrovány přímo vedoucímu pracovníkovi v pohotovosti.

Distribuce projektů agentury nebo freelancerů

Jako provozní manažer dohlížející na rychle se vyvíjející marketingový projekt spravujete požadavky v oblasti sociálních médií, designu, obsahu a skupiny freelancerů. To vše při dodržování přísných termínů stanovených klienty.

Všichni jsou zaneprázdněni, ale vy jste uprostřed toho všeho a přemýšlíte, jak delegovat úkoly. Váš den se skládá z hledání aktualizací a rozplétání toho, kdo má co dělat. Musíte také ručně přiřazovat úkoly, jakmile přijdou.

Díky směrování úkolů se revize návrhu přiřadí vašemu dostupnému freelancerovi. Úpravy klienta na poslední chvíli se předají vašemu vedoucímu obsahu, aby je rychle zpracoval.

Správa pracovních postupů pro hlášení chyb nebo kontrolu kvality

Vaše týmy QA a inženýrů pracují rychle, ale když se hromadí hlášení o chybách od zákazníků, testerů a interních týmů, vzniká chaos. Směrování úkolů zajišťuje, že tyto chyby nezůstanou ležet v obecné frontě a čekat na vyřízení.

Místo toho je každý problém směrován na základě komponenty, závažnosti nebo zdroje. Chyby uživatelského rozhraní směřují do frontendu, problémy backendu do týmu API a kritické blokátory P1 jsou označeny a eskalovány vedoucímu.

Vaši vývojáři stráví méně času tříděním a více času opravováním správných chyb, což udržuje sprinty na správné cestě a zajišťuje plynulý průběh vydání.

Implementace směrování úkolů pomocí ClickUp

ClickUp, aplikace pro vše, co souvisí s prací, vám dává možnost automatizovat směrování úkolů mezi týmy.

ClickUp spojuje automatizace, přehledy pracovní zátěže a vlastní logiku, takže každý úkol skončí u správné osoby.

Takto to celé funguje.

Zefektivněte správu úkolů

S ClickUp Tasks získáte jasný přehled o úkolech, komu jsou přiřazeny a jakým tempem postupují.

Takto jej můžete použít:

Zrychlete klasifikaci pomocí AI

Pokud jsou požadavky dlouhé nebo nestrukturované, pouze zpomalují práci vašich týmů. S ClickUp Brain můžete automaticky analyzovat a shrnout příchozí úkoly nebo tikety, aby se snáze směrovaly.

Takto jej můžete použít:

To je součástí širšího přínosu používání umělé inteligence k automatizaci úkolů – nechte váš systém udělat těžkou práci, než se člověk vůbec dotkne práce.

Nastavte pravidla inteligentní automatizace

Místo ručního třídění úkolů nebo sledování aktualizací můžete nastavit inteligentní automatizační pravidla, která okamžitě směrují práci na základě toho, co je pro vaše směrovací pracovní postupy nejdůležitější. Může to být priorita, značky, vlastní pole nebo cokoli jiného.

S ClickUp Automations můžete:

Sledujte tok úkolů a rovnováhu pracovní zátěže

Jakmile jsou vaše automatizace spuštěny, dalším úkolem je udržet přehled o tom, co funguje (a co ne). Dashboardy ClickUp vám poskytují přehled v reálném čase o tom, jak úkoly proudí, kdo je přetížený a kde se mohou tvořit úzká místa.

Řekněme, že jste členem týmu QA. Dashboardy ClickUp vám umožňují vizualizovat chyby podle typu, sledovat stav úkolů v jednotlivých fázích a monitorovat rychlost sprintu – vše na jednom místě.

Pomocí výsečových grafů zjistěte, kde se vyskytuje nejvíce chyb, pomocí sloupcových grafů sledujte, jak úkoly postupují jednotlivými stavy, a pomocí widgetů sprintů udržujte dodávky na správné cestě.

Integrujte směrování úkolů do větších projektů

ClickUp, aplikace pro pracovní postupy, nabízí robustní funkce pro škálování pracovních postupů napříč

Pomocí závislých vztahů definujte pořadí úkolů a zajistěte, aby určité úkoly byly zahájeny až po dokončení jiných. To je zásadní pro pracovní postupy, kde jsou konkrétní úkoly závislé na dokončení předchozích úkolů.

Jakmile je úkol směrován, často není izolovaný. ClickUp Dependencies pomáhá propojit tento úkol s širším pracovním postupem projektu. Například eskalace podpory nemůže být směrována do technického oddělení, dokud není dokončena kontrola kvality.

Šablony úkolů ClickUp vám pak umožní předem definovat vše – od logiky směrování až po závislosti. Tím zajistíte, že váš proces bude opakovatelný a bezchybný, což je důležitý krok pro začlenění automatizace řízení projektů do vašich každodenních pracovních postupů.

Využijte AI agenty k zefektivnění směrování úkolů

Konečně mohou agenti ClickUp AI automatizovat a optimalizovat směrování úkolů, přiřazování a následné akce, čímž se sníží manuální práce a zajistí se, že úkoly budou rozděleny podle vašich pravidel nebo logiky řízené umělou inteligencí.

Osvědčené postupy pro efektivní směrování úkolů

Chcete vytvořit správné pracovní postupy, které jsou škálovatelné. Ne ty, které vás zpomalují a jsou plné složitostí. Zde jsou osvědčené postupy, které zajistí, že vaše systémy směrování budou přizpůsobivé a škálovatelné.

1. Definujte jasná kritéria směrování

Prvním krokem k efektivnímu směrování je jasnost. Než nastavíte jakékoli automatizace, začněte tím, že definujete, jaká pravidla směrování dávají smysl pro váš tým a procesy.

To znamená identifikovat klíčové signály, které určují, kdo by měl úkol obdržet:

2. Začněte jednoduše a teprve poté přidávejte složitost

I když je lákavé vytvořit perfektní pracovní postup hned od začátku, nezapomeňte, že prvních pár bude vyžadovat více práce.

Takto můžete začít vytvářet své pracovní postupy pro směrování úkolů:

3. Pravidelně kontrolujte a upravujte pravidla směrování

To, co funguje dnes, nemusí fungovat v příštím čtvrtletí. Vaše logika směrování by měla držet krok s vývojem velikosti vašeho týmu, složitosti produktů nebo segmentů zákazníků.

Zvažte přidání panelu „Routing Review“ do záložek a jeho měsíční kontrolu. Stane se vaším zdrojem pravdy pro vylepšování logiky automatizace a udržování efektivních pracovních postupů.

4. Začleňte směrování do struktury svého projektu

Směrování nemůže fungovat izolovaně. Mělo by být součástí širšího nastavení realizace projektu. Tím se zajistí, že při směrování úkolů budou postupovat bez problémů:

5. Přiřaďte vlastnictví

Směrovaný úkol je užitečný pouze v případě, že za něj někdo převezme odpovědnost. Vyhněte se nejednoznačnosti tím, že jasně určíte vlastníka:

Vytvářejte chytřejší pracovní postupy pro směrování úkolů pomocí ClickUp

Úzká místa vás zpomalují. Ruční třídění úkolů zabírá čas. Inteligentní směrování úkolů řeší oba problémy tím, že přiřadí každý úkol správné osobě ve správný okamžik.

S ClickUp Brain odstraníte dohady díky klasifikaci a souhrnům úkolů založeným na umělé inteligenci. Pomocí automatizací vytvoříte systémy směrování, které běží na autopilotu. A ClickUp Dashboards vám umožní vizualizovat pracovní zátěž a vyvážit ji, než dojde k problémům.

Ať už vedete tým podpory s velkým objemem práce nebo rozšiřujete interní operace, ClickUp vám pomůže vybudovat škálovatelné systémy směrování.

Zaregistrujte se na ClickUp zdarma a začněte vytvářet své pracovní postupy pro směrování úkolů.

Často kladené otázky (FAQ)

1. Jak se směrování úkolů liší od tradičního přidělování úkolů?

Tradiční přiřazování úkolů je manuální a často založené na dostupnosti. Směrování úkolů využívá předdefinovaná pravidla nebo umělou inteligenci k automatickému přiřazování úkolů na základě odborných znalostí, priority nebo pracovní zátěže, což umožňuje rychlejší a přesnější delegování.

2. Jaký je rozdíl mezi směrováním úkolů a automatizací pracovních postupů?

Směrování úkolů je jednou ze složek automatizace pracovních postupů. Směrování zajišťuje, že úkol dostane správná osoba, zatímco automatizace pracovních postupů pokrývá širší procesy, jako je aktualizace polí, spouštění následných akcí a přesun úkolů mezi jednotlivými fázemi.

3. Jak AI vylepšuje směrování úkolů?

Modely AI mohou analyzovat obsah úkolů, naléhavost a historickou výkonnost a dynamicky směrovat práci. To vede k chytřejším rozhodnutím, jako je přiřazování VIP ticketů seniorním agentům nebo eskalace chyb na základě sentimentu.

4. Co je směrování úkolů v zákaznickém servisu?

V zákaznickém servisu směrování úkolů automaticky přiřazuje tikety nejvhodnějšímu agentovi na základě typu problému, naléhavosti nebo úrovně zákazníka. Pomáhá snížit počet eskalací, zvýšit míru vyřešení při prvním kontaktu a vyvážit pracovní zátěž.

5. Je směrování úkolů použitelné i mimo zákaznický servis?

Rozhodně. Týmy v oblasti prodeje, IT, provozu, kontroly kvality a dokonce i agentury používají směrování úkolů k zefektivnění předávání, snížení manuálního třídění a udržení plynulosti pracovních postupů v prostředí s velkým objemem práce.