Jak vytvořit strategii multikanálové komunikace

„Omnichannelový spotřebitel nikdy nebyl tak silný jako dnes,“ tvrdí společnost Gartner. Ti, kteří používají více kanálů k vyhledávání produktů, porovnávání cen a rozhodování o nákupu, nakupují o 70 % častěji a utrácejí o 34 % více. Ve skutečnosti 65 % spotřebitelů často nebo vždy „čte hodnocení a recenze, včetně obrázků, videí a sekcí s často kladenými dotazy od zákazníků“.

Na druhé straně spektra marketingoví specialisté rozšiřují svůj dosah. Dnešní podniky využívají v průměru 10 kanálů k oslovení zákazníků. Se stovkami či tisíci zákazníků komunikujících přes desítky kanálů mají organizace plné ruce práce.

Správa této složité sítě zákaznických vztahů vyžaduje robustní a strategický přístup. V tomto blogovém příspěvku vás provedeme procesem vytváření multikanálové komunikační strategie.

Začněme od začátku.

Co je to multikanálová komunikace?

Kdy organizace využívají multikanálovou komunikaci?

Ačkoli multikanálovou komunikaci lze využít pro jakýkoli druh oslovení, nejčastější případy použití jsou následující.

Více informací o jednotlivých kanálech najdete dále v tomto článku.

Proč je multikanálová komunikace důležitá?

„Buďte tam, kde jsou vaši zákazníci“ je jedním z hlavních principů marketingu. Dnešní zákazníci raději tráví čas na svých mobilních telefonech procházením sociálních médií než čtením novin. Více lidí sleduje média online než kabelovou televizi.

Aby se podnik mohl setkat se zákazníkem na správném místě, ve správný čas a se správnou nabídkou, potřebuje multikanálovou komunikaci.

Jaký je rozdíl mezi multikanálovou a omnichannelovou komunikací?

Hlavní rozdíl mezi multikanálovou a omnichannelovou komunikací spočívá v jejím místě v rámci zákaznické zkušenosti.

Než začnete vymýšlet strategii multikanálové marketingové komunikace, podívejme se, jaké možnosti máte k dispozici.

Klíčové kanály pro multikanálovou komunikaci

Od inzerce v novinách/časopisech a studené akvizice až po hyperpersonalizovaná oznámení v mobilních aplikacích – máte k dispozici celou řadu možností. Zde je přehled toho, k čemu se jednotlivé možnosti nejlépe hodí.

E-mail pro přímou, personalizovanou komunikaci

Pokud si myslíte, že už nikdo neotevírá e-maily, čeká vás překvapení. Nedávná studie společnosti Edelman DXI pro Mailchimp zjistila, že 4 z 5 zákazníků upřednostňují e-mail před jakoukoli jinou formou komunikace. A 95 % marketérů věří, že e-mail má vynikající návratnost investic.

E-mail je nejvhodnější pro personalizované zprávy zaměřené na potřeby, preference a historii každého jednotlivého zákazníka. Mezi skvělé příklady použití patří:

Sociální média pro zábavu a zapojení

63,8 % světové populace používá sociální média. Generace Z sleduje značky, celebrity a influencery a často od nich získává doporučení na produkty. Pokud tedy potřebujete oslovit široké publikum, sociální média jsou tím správným kanálem. Nejvhodnější jsou pro:

SMS pro okamžité zasílání zpráv

Pokud chcete oslovit zákazníka okamžitě, ale nenápadným způsobem, SMS je k tomu nejvhodnější prostředek. Dobrá strategie SMS může pomoci s:

Telefonní hovory pro vysoce hodnotné interakce

Ne všechno lze vyřešit pomocí textových zpráv a oznámení, proto potřebujete osvědčené telefonní hovory. Podniky obvykle používají telefonní hovory pro:

Live chat pro konverzace v reálném čase

Live chat dává zákazníkům možnost komunikovat s vaší organizací prostřednictvím chatbota, aniž by na druhé straně musel být přítomen konkrétní člověk.

Chatboti mohou odpovídat na otázky na základě stávajících znalostí. Mohou také plnit roli screeningového mechanismu, který eskaluje nevyřešené otázky na tým zákaznické podpory. Živý chat je skvělý pro:

Osobní schůzky k uzavření velkých obchodů

Vždy je dobré spojit jméno s tváří. Zejména u podniků s vysokou hodnotou zvyšují osobní setkání důvěru zákazníků ve váš produkt a vaši investici do jeho podpory. Pomáhá to budovat hluboké vztahy. Je to skvělé pro:

Pokud se vám zdá, že je to hodně kanálů pro zapojení zákazníků, máte pravdu. A jejich používání přináší značné výhody.

Výhody multikanálové komunikace

Je pravda, že multikanálová komunikace představuje pro marketingový tým další zátěž, pokud jde o její nastavení, správu, využití a zhodnocení. Vyžaduje značné finanční investice a úsilí. Zde je několik důvodů, proč se to vyplatí.

Větší dosah

Díky různým komunikačním kanálům se znásobí váš dosah na zákazníky. Pomocí multikanálové komunikace můžete oslovit různé segmenty zákazníků. Například e-mailové propagační akce a zpravodaje mohou přilákat mileniály, zatímco interakce na sociálních médiích mohou přilákat více příslušníků generace Z.

Zvýšená interakce se zákazníky

Čím širší je dosah, tím vyšší je zapojení. Například ti, kteří neodpovídají na váš první e-mail, mohou kliknout na textovou zprávu. Když důsledně odpovídáte na dotazy na sociální platformě, budujete si důvěryhodnost a přitahujete tam více zákazníků.

Vylepšená zákaznická zkušenost

Dostupnost na více platformách výrazně zlepšuje zákaznickou zkušenost. Pomáhá oslovit všechny segmenty zákazníků, kdykoli a kdekoli s vámi chtějí komunikovat. Například díky chatbotu s umělou inteligencí může zákazník získat pomoc, kdykoli ji potřebuje, i když je třeba uprostřed noci.

Vyšší míra konverze

Multikanálová komunikace je fantastická pro opakování. Například zákazník mohl vidět televizní reklamu na nadcházející výprodej, řekněme konkrétní nabídky v rámci Black Friday. Možná dokonce má v úmyslu něco koupit.

Když však přijde čas na prodej, nemusí si vaši reklamu pamatovat/vzpomenout si na ni. E-mail, mobilní oznámení nebo SMS slouží jako připomenutí, což výrazně zlepšuje konverze.

Konzistentní sdělení

Strategická multikanálová komunikace zajišťuje, že budete mluvit stejným jazykem a sdělovat stejnou zprávu bez ohledu na médium.

Flexibilita

Multikanálová komunikace nabízí flexibilitu při používání různých metod na základě preferencí publika. Pokud například zákazník nikdy neotevírá e-maily, zkuste SMS/sociální média. Tráví uživatel hodně času v aplikaci? Posílejte mu oznámení v aplikaci.

Abyste mohli těžit z těchto výhod, potřebujete efektivní multikanálovou strategii. Podívejme se na to dále.

Vytvoření efektivní strategie multikanálové komunikace

Multikanálová komunikace není jen o zasílání zpráv prostřednictvím různých médií. Jedná se o promyšlený způsob, jak oslovit zákazníky tam, kde se nacházejí, a to správnou zprávou, která odpovídá jejich potřebám. To vyžaduje strategický přístup.

Zde je návod, jak vytvořit efektivní multikanálovou strategii pomocí výkonného nástroje pro správu komunikace, jako je ClickUp pro marketingové týmy.

1. Identifikujte své publikum

V rámci své marketingové strategie proveďte průzkum a segmentaci publika. Na základě těchto údajů vyberte ukazatele související s komunikací. Mezi charakteristiky publika, na které se zaměřit, patří:

2. Vyberte si správné kanály

Na základě segmentace publika identifikujte kanály, které jsou vhodné pro každou skupinu. Při výběru kombinace kanálů zvažte následující aspekty.

Přizpůsobte kombinaci kanálů kombinaci publika

Jakmile identifikujete cílové skupiny, stanovte priority komunikačních kanálů na základě jejich míry využití. Pokud například většinu vaší cílové skupiny tvoří generace Z, která používá TikTok, dáte přednost tomuto kanálu před elektronickými knihami. Na druhou stranu, pokud prodáváte B2B vedení, zaměříte komunikaci se zainteresovanými stranami na příspěvky na LinkedIn a e-maily.

Nerozptylujte se příliš

Jen proto, že vaše publikum využívá více kanálů, nemusíte to dělat také. Pokud používáte příliš mnoho kanálů, možná nebudete schopni věnovat pozornost všem. Vyberte si tedy několik z nich a soustřeďte se na ně.

Stanovte priority

Ne všechny kanály nabízejí stejnou návratnost. Upřednostněte tedy ty, které mají maximální dopad. Pokud je například vaším marketingovým cílem zvýšení povědomí, můžete se zaměřit na sociální média a reklamu ve vyhledávačích. Naopak, pokud je vaším cílem zvýšení prodeje, můžete upřednostnit personalizované e-maily nebo SMS.

3. Integrujte kanály

Multikanálová komunikace je obvykle nezávislá, což znamená, že jednotlivé kanály nejsou propojeny tak, aby tvořily souvislý celek. To však neznamená, že fungují jako izolované ostrovy.

Nejlepší způsob, jak realizovat multikanálovou komunikační strategii, je integrovat všechny kanály do centrálního uzlu, kterým je obvykle software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM).

S ClickUp CRM můžete spravovat celé vztahy se zákazníky na jednom místě, včetně komunikace napříč různými kanály.

4. Personalizujte komunikaci

Je prokázáno, že přizpůsobení konzistentně zlepšuje konverze a výkon. Identifikujte tedy oblasti, které lze v každé zprávě přizpůsobit. Přidejte jméno do svého pozdravu. Lokalizujte nabídky na osobní akce nebo nákupy v obchodě.

Pokud zasíláte textovou zprávu s připomenutím obnovení předplatného, přidejte podrobnosti, jako je datum vypršení platnosti, poplatek za předplatné, číslo zákaznického servisu atd.

5. Zajistěte konzistentnost značky

Když kontaktujete zákazníky na různých platformách, je třeba postupovat promyšleně, autenticky a důvěryhodně. Abyste toho dosáhli, zajistěte konzistentnost své značky.

6. Posilte postavení zákazníka

Mezi multikanálovou komunikací a nežádoucím spamem je tenká hranice. Abyste se dostali na bezpečnější stranu této hranice, dejte zákazníkům větší moc.

Mnoho z výše uvedených kroků lze zvládnout výjimečně pomocí správné sady nástrojů. Pojďme se na to podívat.

Nástroje pro multikanálovou komunikaci

Ať už jste malá agentura s pěti klienty nebo velká maloobchodní organizace s miliony zákazníků, multikanálová komunikace je složitá a rozsáhlá. Ruční správa je téměř nemožná.

Dobrou zprávou je, že to nemusíte dělat ručně. Existuje několik výkonných nástrojů, které můžete použít, a některé z nich si níže představíme.

Dobrou zprávou je, že to nemusíte dělat ručně. Existuje několik výkonných nástrojů, které můžete použít, a některé z nich si níže představíme.

Nástroje pro řízení marketingových projektů

Pro efektivní řízení komunikace se zákazníky potřebujete robustní nástroj pro správu projektů, jako je ClickUp. Spojte různé kreativní a marketingové týmy a naplánujte multikanálové kampaně. Brainstormujte nápady pomocí kolaborativních tabulek ClickUp Whiteboards.

Pomocí ClickUp Tasks přeměňte nápady na úkoly, přidávejte termíny, přiřazujte uživatele, propojujte s kreativními zadáními, sledujte čas a mnoho dalšího. Propojte tyto úkoly se svými komunikačními cíli a sledujte pokrok v reálném čase – vše na jednom místě!

Komunikujte v kontextu pomocí sekce komentářů u každého úkolu. A co víc? Použijte funkci ClickUp Assign Comments, abyste upoutali pozornost správných lidí.

Nástroje pro spolupráci v reálném čase

Multikanálová komunikace vyžaduje úsilí velkého počtu lidí – copywriterů, editorů, designérů, vývojářů, provozních pracovníků, analytiků a dalších! I malá mezera v komunikaci může vést k obrovskému zkreslení zákaznické zkušenosti.

Tomu se můžete vyhnout pomocí komunikačních nástrojů pro pracoviště, jako je ClickUp Chat. Udržujte všechny konverzace týkající se práce v kontextu. Zadejte @ a označte uživatele, zadejte @@ a označte úkol. Nahrajte soubory s návrhy a získejte schválení. Propojte dokumenty. Převádějte textové zprávy na úkoly přímo z rozhraní ClickUp Chat.

Nástroje pro briefing a zpětnou vazbu

Někdy texty a obrázky nestačí k popisu problému nebo vyjádření kreativního zadání. V takových případech použijte ClickUp Clips k nahrávání obrazovky se zvukem. Vysvětlete proces, poskytněte zpětnou vazbu nebo vypracujte strategie řízení zákazníků pomocí zvuku a videa. Zajistěte, aby vaše zprávy byly pro vaše týmy naprosto jasné.

Automatizační nástroje

Podívejme se na některé pracovní postupy, které jsou v multikanálové komunikaci běžné.

V závislosti na vašem podnikání budete mít řadu scénářů, které lze automatizovat pro lepší marketingovou účinnost. To vše a ještě více můžete dosáhnout s ClickUp Automations.

Rámce a šablony

Ať už jste v oblasti multikanálové komunikace nováčkem, nebo jen optimalizujete to, co již máte, nic vám neušetří tolik času jako dobrý šablona. ClickUp nabízí velké množství šablon komunikačních plánů, které můžete využít k nastavení podmínek pro svůj úspěch.

Ze všech těchto nástrojů je šablona komunikačního plánu ClickUp komplexním řešením pro organizaci plánů, zlepšení interní a externí komunikace, sledování plnění cílů a spolupráci mezi různými odděleními.

I přes ty nejlepší strategie a nástroje není multikanálová komunikace bez výzev.

Výzvy v oblasti multikanálové komunikace

Multikanálová komunikace ze své podstaty zahrnuje širokou škálu médií, typů zpráv a preferencí zákazníků. Například pro jednoduché odeslání textové zprávy potřebujete poutavý text, parametry personalizace, přizpůsobitelné odkazy atd. Tato složitost se znásobuje v závislosti na typu obsahu a kanálu, který používáte.

To samozřejmě přináší několik výzev. Podívejme se, o jaké výzvy se jedná a jak je můžete překonat.

Konzistence: Každý kanál má své vlastní potřeby, zvláštnosti a omezení. Jak tedy udržet konzistenci napříč různými komunikačními metodami, jako jsou e-maily, sociální média, videa a textové zprávy?

Vytvořte komplexní příručku značky a sdílejte ji se všemi týmy pomocí nástroje pro spolupráci, jako je ClickUp Docs. Můžete také použít opakovatelné kontrolní seznamy, abyste zajistili, že každý prvek správy e-mailových kampaní je v souladu se značkou.

Opakování: V multikanálové komunikaci dochází k opakování záměrně. Můžete například poslat stejnou zprávu – i když formulovanou odlišně – prostřednictvím více kanálů, abyste ji zákazníkovi zopakovali. To však může snadno vést k opakování a spamování.

Tomu se vyhnete tím, že:

Integrace dat: Při používání více kanálů se pravděpodobně setkáte s problémy s nekonzistentností dat, jejich ztrátou a izolovaností. V reálném světě to může mít katastrofální následky. Například požádat zákazníka, aby zopakoval svou stížnost, přestože ji již podal na jiném kanálu, je špatná zkušenost.

Vyhněte se těmto problémům díky promyšlené integraci. S ClickUp můžete integrovat více než 1000 nástrojů pro lepší správu dat. Pomocí funkce Connected Search v ClickUp najdete vše, co potřebujete, ať už se to nachází kdekoli ve vašem nástroji.

Ochrana osobních údajů: Zákazníci vám svěřují své údaje. Abyste si tuto důvěru udrželi, musíte chránit jejich soukromí i při odesílání multikanálových sdělení.

Když používáte ClickUp pro své marketingové potřeby, o bezpečnost a soukromí je postaráno.

Kromě výše uvedeného zde uvádíme několik osvědčených postupů v oblasti multikanálové komunikace.

Osvědčené postupy v multikanálové komunikaci

Než skončíme, zde je shrnutí osvědčených postupů, které vám pomohou správně provádět multikanálovou komunikaci.

Zaměřte se na své publikum: Pochopte potřeby a preference svého publika. Vytvářejte obsah a sdělení přizpůsobené každé skupině publika. Personalizujte, kdykoli je to možné.

Sledujte a měřte: Nepoužívejte metodu „rozstříkej a modli se“. Buďte ve své komunikaci strategičtí. Stanovte metriky a sledujte výkonnost. Pravidelně sbírejte kvalitativní zpětnou vazbu. Provádějte A/B testy, abyste zjistili, co funguje nejlépe. Podle toho provádějte optimalizace.

Konsolidujte znalosti: Najděte způsoby, jak kurátorovat a konsolidovat znalosti. Sjednoťte všechny marketingové zdroje. Vytvořte kontrolní seznam marketingových kampaní, který budou moci používat všechny týmy jednotlivých kanálů. Pravidelně sdílejte zpětnou vazbu, aby se týmy mohly navzájem učit.

Využijte data: Data se netýkají pouze zákazníků. Pro efektivní multikanálovou komunikaci je také užitečné mít k dispozici data o řízení projektů, jako je čas potřebný pro každý úkol, závislosti, překrývání, potřebné zdroje atd.

Využijte komplexní nástroj pro řízení projektů, abyste mohli sledovat, porozumět a optimalizovat také své marketingové aktivity.

Efektivní multikanálová komunikace s ClickUp

Každý komunikační kanál představuje nový a jedinečný způsob, jak oslovit zákazníka. V SMS zprávách můžete pro vizuální efekt použít pouze emodži. V oznámeních v aplikacích můžete případně přidat také obrázky. E-mail může obsahovat více odkazů a delší text.

Každý další kanál znásobuje složitost vaší multikanálové komunikace. Řekněme, že již používáte X. Pokud přidáte Instagram, možná budete muset změnit účel svého obsahu X. Stále však musíte přemýšlet o velikosti obrázků, hashtagech vhodných pro danou platformu, nemožnosti zveřejňovat odkazy, čase zveřejnění, komentářích, přímých zprávách a dalších věcech!

Úspěšná multikanálová komunikační strategie je jako skládačka s 1000 dílky. Abyste se vyhnuli chybějícím dílkům nebo mezerám, potřebujete výkonný nástroj, jako je ClickUp. ClickUp je nabitý funkcemi, automatizacemi a šablonami a nabízí vše, co potřebujete k zahájení efektivní multikanálové komunikace. Vyzkoušejte si ho. Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes zdarma.