Manažer vztahů se zákazníky (CRM) je cenným přínosem pro každou firmu. Pomáhá budovat loajalitu zákazníků a podporuje růst firmy.
Navíc průměrný manažer CRM v USA vydělává 117 500 dolarů ročně, což je téměř 59,49 dolarů za hodinu, takže se jedná o velmi lukrativní pozici.
Jako CRM musíte rozvíjet kombinaci emoční inteligence, strategického přehledu, kreativního myšlení a komplexního, holistického porozumění datům a nabídkám vaší společnosti.
Pokud vás to, co jste dosud četli, zaujalo, kariéra v oblasti CRM může být pro vás tou správnou volbou.
V následujících částech se budeme zabývat tím, jak se stát manažerem CRM, včetně různých dovedností a nástrojů potřebných pro správu vztahů se zákazníky.
Co dělá manažer CRM?
CRM manažer implementuje a optimalizuje strategie vztahů se zákazníky tak, aby odpovídaly jejich potřebám. Cílem CRM je vést společnost k maximální spokojenosti zákazníků, zvýšit jejich loajalitu, sledovat jejich problémy a navrhovat způsoby jejich řešení.
CRM manažer analyzuje vzorce chování zákazníků a rozumí obchodní stránce zákaznického servisu. Navrhuje procesy pro identifikaci potenciálních zákazníků a provází je zákaznickou cestou.
CRM manažeři také studují chování zákazníků a data od marketingových týmů, aby pomohli vytvořit cílené a personalizované marketingové aktivity. Protože CRM fungují napříč funkcemi, získáte cenné informace o zákaznících, které pomohou prodejním týmům soustředit se na potenciální zákazníky s vysokým potenciálem a zvýšit míru konverze.
Význam manažera CRM
CRM manažeři pracují jako spolupracovníci v oblasti zákaznické zkušenosti. Shromažďují zpětnou vazbu od zákazníků a analyzují data a spolupracují s obchodním a marketingovým oddělením, aby pomohli vyvinout strategie pro udržení zákazníků a konverzi.
Každodenní úkoly manažera CRM
- Vytvořte systémy pro budování organizace zaměřené na zákazníka a neustále je vylepšujte.
- Sledujte problémy zákazníků zvýrazněné systémem CRM a řešte je nebo je předávejte příslušnému týmu.
- Analyzujte cesty zákazníků z hlediska prodejních příležitostí a strategií vztahů se zákazníky.
- Dohlížejte na interakce se zákazníky napříč různými odděleními, například týmy zákaznického servisu, abyste zajistili maximální spokojenost zákazníků.
- Najděte a implementujte nákladově efektivní komunikační kanály se zákazníky
Dlouhodobé povinnosti manažera CRM
- Spolupracujte s vedoucími pracovníky v oblasti prodeje a marketingu na vylepšení platformy CRM a jejích integrací.
- Proškolte týmy prodeje, marketingu a zákaznického servisu v používání CRM softwaru a zajistěte, aby tento software využívali k maximalizaci spokojenosti zákazníků.
- Vyvíjejte, implementujte a dolaďte pracovní postupy, procesy a implementace CRM.
- Analyzujte zákaznická data z CRM softwaru a vytvářejte nové strategie pro zlepšení spokojenosti zákazníků.
CRM manažer analyzuje tržní trendy, velikost společnosti, styl prodeje a CRM řešení a vytváří personalizované strategie podle zákaznické základny vaší společnosti.
Jak se stát manažerem CRM?
Zde je přehled cesty k tomu, jak se stát manažerem CRM:
1. Naučte se základy CRM
32 % malých podniků má potíže s odbornými znalostmi v oblasti CRM.
Když se naučíte základy ovládání přizpůsobitelného CRM softwaru – obvykle se jedná o běžně používané nástroje jako ClickUp, Hubspot, Salesforce a Microsoft Dynamics 365 – budete od začátku lépe připraveni na správu vztahů se zákazníky.
Toto jsou dovednosti, které personalisté hledají při náboru na pozici manažera CRM.
Pokud se chcete naučit, jak se stát manažerem CRM, budete také potřebovat solidní znalosti základních pojmů CRM v oblasti prodejních a marketingových procesů, jako jsou:
- Správa životního cyklu zákazníka: Pochopte fáze, kterými zákazník prochází, od prvního kontaktu až po nákup, a naučte se optimalizovat jeho cestu a zvyšovat spokojenost v každé fázi.
- Segmentace zákazníků: Naučte se, jak rozdělit zákazníky do skupin na základě jejich klíčových atributů, abyste mohli poskytovat personalizovanější a cílenější marketingové zprávy a CRM kampaně.
- Správa dat: Osvojte si sběr, ukládání a analýzu dat, abyste mohli činit informovaná rozhodnutí.
Mnoho manažerů CRM absolvuje bezplatné i placené kurzy o různých CRM systémech a konceptech na online platformách, jako jsou Coursera, LinkedIn Learning a Udemy.
Mezi oblíbené kurzy, které můžete absolvovat, abyste získali praktické školení pro práci manažera CRM, patří:
- Úvod do CRM s HubSpot na Coursera
- Základy CRM: Podpořte růst svého podnikání prostřednictvím vztahů na LinkedIn Learning
- Magisterský kurz v oblasti řízení vztahů se zákazníky (CRM) 5.0 na Udemy
2. Rozvíjejte klíčové dovednosti v oblasti CRM
CRM manažer potřebuje kombinaci kreativních a analytických dovedností. Kreativní myšlení vám umožní navrhovat poutavé zákaznické zážitky, zatímco analytické dovednosti vám pomohou správně interpretovat data a činit informovaná rozhodnutí.
Kromě toho musíte rozvíjet silné komunikační dovednosti, protože budete (hodně) komunikovat s více týmy, klienty a zainteresovanými stranami, abyste zajistili, že všichni budou spolupracovat a směřovat ke společným cílům.
Zlepšete své dovednosti v řešení problémů, abyste mohli rychle reagovat na požadavky zákazníků a vyvíjet inovativní řešení pro zefektivnění prodejních a marketingových procesů.
Zde je seznam klíčových dovedností v oblasti CRM, které potřebujete, abyste se stali manažerem CRM.
| Technické dovednosti | Využití dovedností |
|---|---|
| Znalost softwaru CRM | Znalost komponent CRM, jako je generování a správa potenciálních zákazníků, správa pipeline, obchodní reporting a analytika a integrace třetích stran. |
| Analýza dat | Sběr, ukládání a analýza dat pro informovaná rozhodnutí |
| Automatizace | Pro redundantní, organizované a časově náročné úkoly a zvýšení efektivity |
| Segmentace zákazníků | Rozdělit zákazníky do smysluplných skupin pro cílený marketing a komunikaci |
| Dovednosti v oblasti projektového řízení | Kombinace CRM a projektového řízení pro správu vašich úkolů a vztahů s klienty na centrální platformě |
| Kreativní dovednosti | Využití dovedností |
|---|---|
| Návrh zákaznické zkušenosti | Vytváření poutavých a personalizovaných zákaznických zkušeností pro usnadnění retence a konverze |
| Řešení problémů | Vyvíjet inovativní řešení pro řešení problémů |
| Manažerské dovednosti | Využití dovedností |
|---|---|
| Vedoucí schopnosti | Koordinace s více odděleními a vedoucími pracovníky za účelem dosažení cílů CRM |
| Týmová spolupráce | Abychom mohli efektivně spolupracovat s ostatními odděleními na implementaci mezifunkčních strategií s cílem maximalizovat hodnotu pro zákazníka. |
| Interpersonální dovednosti | Využití dovedností |
|---|---|
| Komunikace | Pro předávání informací členům týmu, zainteresovaným stranám, vedení společnosti a zákazníkům |
| Empatie | Porozumět pocitům a pohledům zákazníků |
Konkrétní příklad: Jak se vaše kreativní a analytické dovednosti jako manažera CRM uplatní v reálném scénáři
Představte si, že jste manažerem CRM v maloobchodní společnosti a všimli jste si poklesu zájmu zákazníků.
Rozhodnete se navrhnout (nebo vylepšit stávající) věrnostní program s personalizovanými odměnami, abyste zlepšili vztahy se zákazníky a splnili jejich očekávání.
Poté se rozhodnete automatizovat svůj CRM workflow a využít své analytické dovednosti ke sledování metrik zapojení a nákupních vzorců, abyste program vylepšili.
Dalším krokem v takovém scénáři by bylo použití marketingového softwaru CRM k zahájení multikanálových marketingových kampaní pro cílové zákazníky s nejnižší mírou zapojení.
3. Získejte relevantní zkušenosti
Začněte na pozicích pro začátečníky, jako je koordinátor CRM nebo obchodní zástupce, abyste získali praktické zkušenosti manažera CRM.
Přihlaste se na stáže, kde budete moci pracovat se zkušeným manažerem CRM. Získáte tak sebevědomí potřebné k tomu, abyste v budoucnu mohli převzít náročnější úkoly a prohloubili své znalosti o efektivním řízení zákazníků a obchodním úspěchu.
Zapojení se do online komunit a fór vám také může pomoci rozšířit vaše znalosti o CRM a rozšířit síť kontaktů. Takové komunity najdete na LinkedIn, Reddit, Quora a Facebooku.
Zvažte zapojení se do online komunit, abyste si rozšířili znalosti v oblasti CRM a navázali kontakty s kolegy.
Dvě takové komunity pro začátečníky jsou:
- Skupiny na LinkedIn, jako je CRM Experts
- Reddit Subreddits jako r/CRM
Představte své projekty, úspěchy a výzvy a požádejte o radu a podporu zkušené profesionály v těchto komunitách.
4. Budování sítě kontaktů a portfolia
Silná síť kontaktů může výrazně zvýšit vaše šance stát se manažerem CRM. Můžete požádat o doporučení a reference od lidí ve vašem oboru, což vás odliší od konkurence.
Účastněte se osobních konferencí, webinářů a networkingových akcí, abyste si vybudovali spolehlivou síť kontaktů.
Akce jako Dreamforce (od Salesforce) nebo CRM Evolution Conference nabízejí vynikající příležitosti k seznámení se s trendy v oboru, pochopení měnící se role manažerů CRM a získání poznatků od předních odborníků v oblasti CRM pro profesní růst.
Můžete si také vybudovat síť kontaktů na sociálních médiích, jako je LinkedIn a Twitter. Využijte ji jako příležitost sdílet své odborné znalosti, postřehy a úspěchy v oblasti CRM, abyste upoutali pozornost personalistů a kolegů z oboru.
Většina manažerů CRM má portfolio webových stránek, na kterých prezentují své dovednosti, úspěchy, případové studie a výsledky, aby demonstrovali svou odbornost a vliv. Obvykle zdůrazňují, jak jejich strategické myšlení zlepšilo prodejní procesy, vztahy se zákazníky a míru retence prostřednictvím strategií, jako je kolaborativní CRM.
Pokud s řízením vztahů se zákazníky (CRM) teprve začínáte, zvažte vytvoření jednostránkové webové stránky, na které představíte své stáže nebo projekty.
5. Role certifikací CRM
Certifikace CRM vám pomohou prokázat vaše odborné znalosti potenciálním zaměstnavatelům. Certifikace potvrzují vaše dovednosti a znalosti, díky čemuž se stanete atraktivnějším kandidátem na pozici manažera CRM.
Některé oblíbené certifikace CRM, které můžete absolvovat, abyste se stali manažerem CRM:
| Certifikace | Popis | Jak tyto certifikáty získat? |
| Certifikovaný správce Salesforce | Prokažte svou schopnost konfigurovat a spravovat Salesforce, jednu z nejpoužívanějších CRM platforem. | K dispozici prostřednictvím platformy Trailhead společnosti Salesforce. |
| Certifikace Microsoft: Základy Dynamics 365 | Zahrnuje základy Microsoft Dynamics 365, včetně jeho aplikací, cloudových konceptů a nasazení. | Nabízí společnost Microsoft prostřednictvím svého certifikačního programu. |
| Certifikovaný manažer školních rizik (CSRM) | Zdůrazňuje vaši schopnost identifikovat, analyzovat a řídit rizika, což je zásadní pro zachování integrity a bezpečnosti dat. Je to důležité pro role, které vyžadují silné porozumění řízení rizik v kontextu CRM. | Spravováno Národní aliancí pro vzdělávání a výzkum v oblasti pojišťovnictví |
6. Ucházejte se o pozice manažera CRM
Relevantní pracovní nabídky pro CRM manažery najdete na portálech Indeed, Glassdoor a LinkedIn. Tyto portály vám umožňují filtrovat pozice podle lokality, úrovně zkušeností a dalších kritérií. Můžete si také nastavit upozornění na nové pracovní nabídky, abyste byli informováni o nových příležitostech, které odpovídají vašim preferencím.
Abyste se odlišili od konkurence, upravte svůj životopis a motivační dopis tak, aby zdůrazňovaly vaše praktické zkušenosti s CRM systémy, vaše porozumění klíčovým CRM strategiím a jakékoli konkrétní úspěchy nebo projekty, které jste dokončili.
Využití nástrojů CRM ke zvýšení produktivity jako manažer CRM
Nástroj CRM je ideální pomůckou pro manažera vztahů se zákazníky, protože poskytuje strukturovaný rámec pro správu vztahů se zákazníky.
Jako nováček v oboru se chcete naučit používat jednoduchou a vysoce funkční platformu pro správu projektů CRM, jako je ClickUp, abyste mohli zefektivnit správu potenciálních zákazníků, pipeline a zákazníků.
Podívejme se, jak vám CRM od ClickUp pomůže zvýšit produktivitu v práci a zajistit konzistentní a vysoce kvalitní interakce se zákazníky.
Vytvořte centralizovanou databázi zákazníků
Vaše prodejní a marketingové týmy mohou pomocí CRM systému ClickUp vytvořit strukturovanou databázi pro ukládání důležitých informací o zákaznících, jako jsou kontaktní údaje, velikost obchodu, interakce a historie nákupů.
K této centralizované databázi, která je uspořádána do různých hierarchií pomocí složek, podsložek a odkazů, má přístup jakýkoli tým v organizaci. Například tým prodeje může tyto informace využít k vyhledávání zákazníků, správě pipeline a nastavení procesů.
💡Tip pro profesionály: Použijte Map View od ClickUp k rozdělení zákazníků podle geografické polohy. Tato funkce pomáhá segmentovat zákazníky, když marketingový tým provádí cílené CRM kampaně. Prodejní týmy ji používají ke sledování potenciálních zákazníků a prodejních příležitostí a ke správě objednávek.
Spravujte své projekty pomocí šablon CRM
Pomocí jednoduché šablony CRM od ClickUp můžete organizovat kontaktní informace o zákaznících, sledovat průběh prodeje a cíle a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků.
Tato šablona vám ušetří spoustu času, protože:
- Slouží jako jediný zdroj pravdivých informací o všech vašich prodejních a účetních pipelinech.
- Eliminuje ruční zadávání dat a zefektivňuje prodejní procesy.
- Poskytuje komplexní přehled o zákaznických datech a datech o potenciálních zákaznících.
- Vizualizuje data za účelem identifikace zákaznických insightů
💡Tip pro profesionály: Nastavte automatizace ClickUp pomocí vlastních akcí a spouštěčů, abyste ušetřili své prodejní týmy od opakujících se úkolů.
Například když váš obchodní zástupce zadá týdenní údaje o nových potenciálních zákaznících – v konverzacích, uzavřených obchodech, neaktivních potenciálních zákaznících atd. – dostanete měsíční automatický report o nových uživatelích, kteří mohou potřebovat více pomoci s onboardováním a podporou.
Vytvářejte upravitelné dokumenty pro spolupráci
Pro členy vašeho týmu, kteří potřebují přístup k prezentačním dokumentům, SOP, smlouvám, návrhům nebo strategickým plánům, použijte ClickUp Docs jako editovatelný a sdílený dokument, ke kterému mají rychlý přístup.
Mít všechny související dokumenty spojené s konkrétními úkoly na jednom místě urychluje přípravu schůzek a zvyšuje celkovou produktivitu.
Váš tým může tento společný dokument upravovat, přidávat do něj tabulky, prezentace a grafy, vkládat videa a používat bohatá formátování, aby byl vizuálně atraktivní.
Nejlepší na tom je, že ClickUp Brain vylepšuje tuto integraci tím, že poskytuje informace a automatizaci založené na umělé inteligenci.
💡Tip pro profesionály: Pomocí ClickUp Brain můžete psát e-maily zákazníkům, klást otázky týkající se dokumentů, dostávat okamžité shrnutí schůzek, vytvářet poznámky k programu schůzek a dokonce i vytvářet osnovy prezentací.
Přizpůsobte CRM svým potřebám
V rámci CRM ClickUp můžete přizpůsobit podrobnosti o potenciálních zákaznících, jako jsou pole, značky a stavy. Aby byl ClickUp lépe přizpůsobitelný vašim potřebám, nabízí osm typů polí a pět zobrazení.
ClickUp je NEJLEPŠÍ systém pro řízení projektů, dashboard, CRM + škálování, jaký jsem kdy viděl! Pomohl mi ušetřit stovky až tisíce hodin, stanovit priority a soustředit se na rozvoj podnikání v hodnotě 500 000 až milionů dolarů denně. Nyní přecházíme na sledování konverzí a výsledků! ClickUp miluji!
ClickUp je NEJLEPŠÍ systém pro řízení projektů, dashboard, CRM + škálování, jaký jsem kdy viděl! Pomohl mi ušetřit stovky až tisíce hodin, stanovit priority a soustředit se na rozvoj podnikání v hodnotě 500 000 až milionů dolarů denně. Nyní přecházíme na sledování konverzí a výsledků! ClickUp miluji!
Provedeme vás kroky vytváření CRM v ClickUp:
Krok 1: Stáhněte si šablonu CRM od ClickUp
Začněte stažením šablony CRM od ClickUp. Tato předem připravená šablona je ideální pro správu a analýzu dat na jednom místě, zefektivnění komunikace se zákazníky a automatizaci opakujících se úkolů.
Krok 2: Přidejte zobrazení pro správu a prioritizaci kontaktů
Vyberte si z více než 15 zobrazení ClickUp a vizualizujte své úkoly a data.
Například:
- Tabulkový pohled pro vykreslení vztahů mezi úkoly
- Zobrazení tabule pro pracovní postup ve stylu Kanban
- Kalendářový pohled pro sledování termínů a následných kroků
- Ganttův diagram pro sledování pokroku každého cíle zákazníka
💡 Tip pro profesionály: Synchronizujte svůj Google Kalendář s ClickUp , abyste měli přehled o své práci na jednom místě a nemuseli přepínat mezi platformami, abyste věděli, co máte v plánu.
Krok 3: Vytvořte vlastní stavy, abyste přizpůsobili každý pracovní postup
Přizpůsobte stavy tak, aby odpovídaly vašim CRM procesům. Vytvořte například stavy jako „Potenciální zákazník“, „Kontaktován“, „Jednání“ a „Uzavřeno“, abyste mohli sledovat každou interakci se zákazníkem.
Krok 4: Získejte nejdůležitější informace k zobrazení pomocí vlastních polí
Díky vlastním polím ClickUp můžete shromažďovat důležité informace specifické pro vaše potřeby CRM. Přidejte pole jako „hodnota zákazníka“, abyste mohli upřednostnit zákazníky s vysokou hodnotou, „poslední kontakt“, abyste nezapomněli na žádného zákazníka, a „další sledování“, abyste si pamatovali, kdy se znovu ozvat.
Zde můžete přidat informace o úkolech do zobrazení, abyste nemuseli otevírat a zavírat jednotlivé úkoly, abyste našli informace, jako jsou termíny splatnosti, fakturační cyklus, slevy atd.
Krok 5: Vytvářejte úkoly na základě svých dat
Importujte svá data do Clickupu ze souboru nebo z nástroje pro správu projektů. Poté data přeměňte na úkoly a přiřaďte je členům týmu. Nastavte termíny splnění a přidejte podrobné popisy pro snazší pochopení.
Krok 6: Propojte se jako jeden tým pomocí relačních databází v CRM
Pomocí databáze vztahů ClickUp propojte všechna svá data CRM. Tato funkce vám umožňuje propojit související informace, jako jsou profily zákazníků, historie interakcí a prodejní příležitosti, a vytvořit tak komplexní přehled o každém zákazníkovi.
Rozvíjejte svou kariéru jako manažer CRM s ClickUp
Nezapomeňte, že většina manažerů CRM byla kdysi začátečníky, kteří své dovednosti zdokonalovali postupem času a praktickými zkušenostmi.
Ačkoli cesta k pozici CRM manažera může zvenčí vypadat jako náročná, jakmile získáte vstupní pozici s odpowiednimi dovednostmi a nástroji, můžete růst, prosperovat a dosáhnout úspěchu jako CRM manažer.
Klíčem je budování a udržování pevných vztahů se zákazníky, prodejními a marketingovými týmy a dalšími zainteresovanými stranami. Měli byste také zefektivnit procesy shromažďování informací o zákaznících pomocí CRM systému, jako je ClickUp.
Zaregistrujte se zdarma na ClickUp a začněte svou cestu k úspěšné kariéře manažera CRM.