Jak zvýšit loajalitu zákazníků

Když postava Russella Crowea ve filmu Gladiátor zařvala: „Bavíte se?“, její otázka byla určena mnoha typům diváků v Koloseu.

Skupina, která nás zajímá nejvíce, je ta, která v reakci na tuto otázku nadšeně zakřičela „Ano!“, protože v tom viděla hodnotu a očekávala zábavu. Z marketingového hlediska by se jednalo o věrné zákazníky.

Loajalita zákazníků je metrikou růstového marketingu pro organizace všeho druhu. V tomto blogovém příspěvku se zaměříme na to, co je loajalita zákazníků, proč je důležitá a jak ji dosáhnout. Pojďme na to.

Porozumění loajalitě zákazníků

Loajalita zákazníků je tendence vašich zákazníků opakovaně nakupovat u vaší společnosti, i když existuje mnoho konkurenčních alternativ.

Pamatujte, že věrní zákazníci se liší od loajálních zákazníků. Věrní zákazníci si vybírají značku, protože v obchodování s ní nacházejí určitou hodnotu, jako jsou nižší ceny, lepší služby, bližší poloha než u konkurence atd.

Nejsou to „věrní“ zákazníci v tom smyslu, že nemají emocionální vazbu ke značce. Tuto odlišnost prozkoumáme podrobněji níže.

Zde je však klíčová charakteristika loajality zákazníků, kterou by značky měly posoudit:

Proč: Stickiness zkoumá důvody, proč se zákazníci vracejí, a zdvojnásobuje je. Pokud například vašim zákazníkům pomáhá zůstat s vámi nepřetržitá podpora, pak by váš tým pro růst měl více investovat do úspěchu zákazníků.

Je také důležité si uvědomit, že loajalita je transakční faktor. Stávající zákazníci se vrací kvůli konkrétní výhodě nebo hodnotě, kterou z nákupu získávají.

Proč je loajalita zákazníků důležitá

Pokaždé, když u vás zákazník nakoupí, existuje šance, že u vás nakoupí znovu. Studie společnosti Bain ukázala, že v průměru opakovaní zákazníci v oděvním průmyslu utratí ve třetím roce svého vztahu se značkou o 67 % více než v prvních 6 měsících.

Podobně zákazníci nakupující oblečení utratili při svém desátém nákupu o 80 % více než při svém prvním.

Je zřejmé, že loajalita zákazníků má přímý dopad na tržby. Ale to není vše.

Snižuje odchod zákazníků

Stálí zákazníci potřebují pádný důvod, aby přešli ke konkurenci. Dokud nenajdou jinde vyšší hodnotu, budou s vámi nadále obchodovat a dokonce zvýší své výdaje, čímž se sníží jejich odchodovost.

Zvyšuje celoživotní hodnotu zákazníka

Stálí zákazníci se s větší pravděpodobností stanou loajálními (opět se k tomuto tématu vrátíme později). V důsledku toho mají tendenci v průběhu času utrácet více, což generuje mnohem vyšší návratnost investic do nákladů na získání zákazníka (CAC).

Snižuje náklady na získávání zákazníků

Získání nových zákazníků je pětkrát dražší než udržení stávajících. Nejlepší strategií pro získávání zákazníků je tedy paradoxně budování jejich loajality.

Zvyšuje počet doporučení

Stálý zákazník pravděpodobně doporučí přátele a rodinu, čímž se zvýší jeho celoživotní hodnota.

Vytváří konkurenční výhodu

Vysoká míra loajality zákazníků může podnikům pomoci odlišit se od konkurence a vytvořit bariéry pro vstup nových hráčů na trh.

Pokud to zní jako strategie udržení zákazníků, pojďme si to ujasnit.

Věrnost zákazníků vs. udržení zákazníků vs. loajalita

Stickiness je situace, kdy stávající zákazník opakovaně nakupuje od dané firmy, protože v ní vidí hodnotu. To je obvykle velmi žádoucí v odvětvích, jako je maloobchod, kde zákazníci nakupují několikrát ročně.

Pokud vždy volíte nejbližší obchod s potravinami, přestože několik kilometrů odtud je větší obchod s lepšími cenami, zůstáváte mu věrní kvůli pohodlí. To je hodnota, která je zodpovědná za loajalitu zákazníků.

Retence znamená, že se zákazník rozhodne zůstat u dané firmy při každém dalším nákupu. Tento pojem se běžně používá v oblasti SaaS a předplatného.

Pokud se rozhodnete každý měsíc obnovovat své předplatné X (dříve Twitter) Premium, jste stálým zákazníkem!

Loajalita znamená, že máte silnou emocionální vazbu ke značce a kupujete její produkty bez ohledu na konkurenční alternativy. Apple patří v této oblasti k nejúspěšnějším značkám s mírou loajality zákazníků 93 %.

Pokud jste nadšeni nějakou značkou, věříte v její hodnoty a kupujete pouze její produkty, jste loajálním zákazníkem dané společnosti.

Zde jsou klíčové rozdíly mezi loajalitou, věrností a retencí zákazníků.

Měření loajality zákazníků pomocí šesti účinných metrik

Věrný zákazník je ten, který nakupuje opakovaně, ale podnik nemůže čekat, až se zákazník vrátí. Je důležité mít metriky, které ukazují věrnost zákazníků v průběhu celého životního cyklu zákazníka.

Zde je několik příkladů pro začátek.

1. Aktivní uživatelé

Denní aktivní uživatelé (DAU) a měsíční aktivní uživatelé (MAU) jsou klíčové metriky ve světě SaaS. Obě měří počet jedinečných uživatelů, kteří během příslušného období navštívili váš web nebo aplikaci.

Pokud byla aplikace nainstalována 10 000krát a 4 000 uživatelů s ní denně interaguje, bude DAU činit 4 000. Vysoký počet aktivních uživatelů naznačuje silnou přitažlivost produktu. Jinými slovy, mnoho uživatelů považuje váš web za natolik hodnotný, že se na něj pravidelně vrací.

2. Poměr přilnavosti

V SaaS se loajalita obvykle měří jako poměr DAU k MAU. Pokud je vaše DAU 4000 a MAU 2000, vaše loajalita je 2.

U aplikací, které používáte každý den, jako je e-mail, sociální média nebo hry, tato metrika funguje dobře. Pokud je však váš produkt určen pro měsíční použití, jako je software pro výpočet mezd, upravte vzorec pro výpočet míry loajality na měsíční aktivní uživatele/roční aktivní uživatele.

3. Míra retence zákazníků

Jedná se o přímočarý měřítko.

Pokud 80 % uživatelů, kteří si zaplatili za vaši aplikaci, ji na konci roku stále používá, vaše roční míra retence je 80 %. Jakýkoli software pro retenci zákazníků to vypočítá automaticky.

4. Míra otevření a prokliku

Stálý zákazník věnuje pozornost komunikaci, kterou mu posíláte e-mailem nebo prostřednictvím sociálních médií. Procento e-mailů, které otevře, nebo počet kliknutí ukazuje, jaká je pravděpodobnost, že brzy něco zakoupí.

5. Rozložení Lness

Distribuce Lness se používá k mapování loajality zákazníků v čase. Měří počet dní, po které zákazník používal vaše produkty v daném časovém období.

Pokud uživatel navštíví váš web nebo aplikaci 22 z 28 dní, Lness je 22.

6. Čas mezi nákupy

V odvětvích, jako je maloobchod nebo kosmetika, je doba mezi nákupy klíčovým měřítkem loajality zákazníků. Čím kratší je doba mezi nákupy, tím vyšší je loajalita.

Základní hodnota metriky se liší v závislosti na odvětví. Například v kosmetickém salonu je 30 dní přiměřená doba mezi nákupy. V investičním sektoru mohou být normou roční nákupy.

Jakmile pochopíte loajalitu svých zákazníků, můžete ji zlepšit následujícími způsoby.

Strategie pro zvýšení loajality zákazníků

Chcete-li zlepšit loajalitu, začněte od základů. Nainstalujte si robustní CRM software, jako je ClickUp, abyste konsolidovali všechna data o zákaznících. Použijte jej k:

S tímto základem můžeme přistoupit k realizaci některých strategií, které zvýší loajalitu zákazníků.

1. Zaměřte se na služby

Loajalita zákazníků závisí na konkrétní hodnotě, kterou kupujícímu nabízíte. Může to být cena, uživatelský zážitek, nepřetržitá podpora atd. Může se to zdát jako samozřejmost, ale nezapomeňte, že zákazníci zůstávají věrní značce pouze tehdy, pokud je jim tato hodnota neustále poskytována. Abyste zajistili, že pravidelně prokazujete hodnotu, zaměřte se na služby.

Jistou strategií k úspěchu je nabídnout příkladný servis prostřednictvím vysoce personalizovaného onboardingu. Pochopte cíle zákazníka a zaměřte onboarding na tuto základní hodnotovou nabídku. Odstraňte tření v zákaznické cestě. Poskytujte personalizovanou podporu ve formě prohlídek s průvodcem, tutoriálů, zdrojů a živých chatů.

Warby Parker, známá značka brýlí, udělala přesně to samé se svým modelem vyzkoušení doma. Zákazníci si mohou na webových stránkách objednat až pět obrub, které jim budou zdarma zaslány poštou, aby si je mohli vyzkoušet. Tento jedinečný nákupní zážitek narušil stávající trh s brýlemi a zvýšil loajalitu zákazníků.

Chcete-li navrhnout zákaznický servis světové úrovně, vytvořte silný technologický základ.

Pro ještě větší jiskru integrujte nástroje AI pro zákaznický servis a dosáhněte vyšší efektivity.

2. Shromažďujte zpětnou vazbu a analyzujte ji

Jak jsme již zmínili výše, hlavní rozdíl mezi retencí a loajalitou spočívá v „proč“. Investujte tedy do poznání zákazníků, abyste zvýšili jejich loajalitu.

Zkontrolujte své stávající údaje

Než se obrátíte na zákazníky s žádostí o zpětnou vazbu, prozkoumejte všechna data, která již máte k dispozici.

Pokud používáte ClickUp, získáte také informace související se správou zákaznických služeb. S ClickUp Dashboard můžete snadno vizualizovat velikost obchodů, úkoly, odpovědi v průzkumech, tikety, KPI a další!

Shromážděte všechna tato data a prohlubte své porozumění zákazníkům. Poté je oslovte a požádejte je o zpětnou vazbu, abyste ověřili, co jste se dozvěděli.

Pravidelně sbírejte zpětnou vazbu

Pomocí rozhovorů, průzkumů a pozorování identifikujte pocity a chování, které ve svém výzkumu nechápete.

Pomocí průzkumu spokojenosti s produktem se zeptejte zákazníků, jaká „hodnota“ je přiměje zůstat. Dejte jim otázky s výběrem odpovědí, abyste ověřili nebo vyvrátili svou hypotézu o hodnotě značky.

Pomocí šablony průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp můžete stanovit základní úroveň toho, jak vaši zákazníci vnímají váš produkt.

Průzkum Net Promoter Score (NPS) by se mohl ptát: „Na stupnici od 1 do 10, jaká je pravděpodobnost, že tento produkt doporučíte rodině a přátelům?“ Podobné otázky můžete položit, abyste pochopili, jaká je pravděpodobnost, že se zákazník k vašemu produktu vrátí.

Šablona průzkumu ClickUp Net Promoter Score je skvělým rámcem pro provádění zákaznických průzkumů, který je vhodný i pro začátečníky.

Skvělým nástrojem jsou také výstupní průzkumy. Umístěte své výstupní průzkumy na stránky s pokladnou nebo na stránky s nejvyšší mírou okamžitého opuštění. Využijte získané poznatky k pochopení příčin odchodu zákazníků.

Hledáte něco jiného? Vyberte si z deseti jedinečných šablon formulářů pro zpětnou vazbu a přizpůsobte je pro své potřeby.

Poučte se od skeptiků

Z negativní zpětné vazby se naučíte stejně tolik, ne-li více, než z pozitivní zpětné vazby. Oslovte zákazníky, kteří zanechali negativní zpětnou vazbu na vaši aplikaci nebo si stěžovali na vaši značku na sociálních médiích. Zeptejte se jich, proč nejsou spokojeni, abyste zjistili, co vám pomůže udržet zákazníky.

Reagujte na zpětnou vazbu

Reagujte okamžitě. Potvrďte zpětnou vazbu a ukažte jim, že si ceníte jejich názoru. Vysvětlete, jak budete na jejich zpětnou vazbu reagovat. To pomáhá lépe řídit očekávání klientů.

3. Vytvořte silnou identitu značky

Když vaše jedinečná prodejní nabídka (USP) odpovídá hodnotě, kterou zákazník hledá, máte perfektní recept na loajalitu. Chcete-li zlepšit loajalitu zákazníků, pracujte na identitě své značky. Zde je návod, jak na to.

Definujte svou USP

Vaše USP je klíčovým rozlišovacím faktorem, který činí vaši značku cennou pro vaše zákazníky. Musí být asertivní a obhajitelná.

Například USP společnosti Domino's je čerstvá, horká pizza do 30 minut, jinak zdarma. Stálý zákazník ocení rychlé doručení horké pizzy.

Sladit USP

Jakmile definujete svou USP, přizpůsobte ji tomu, co zákazníci hledají. Ujistěte se, že:

Sdělte svou USP

Sdělte jasně svou USP ve všech kontaktních bodech – branding, produkt, marketing, prodej atd. – otestujte ji u zákazníků, vylepšete a upravte.

Šablona pro positioning produktu ClickUp usnadňuje analýzu konkurenční pozice vašeho produktu a identifikaci nejlepší strategie pro dlouhodobý úspěch.

Stáhnout tuto šablonu

Bonus: Zde najdete další informace o řízení komunikace se zákazníky, které vám pomohou při vývoji strategie vaší značky.

4. Využijte modely zapojení zákazníků

Zatímco loajalita zákazníků závisí na hodnotě, kterou kupujícímu nabízíte, klíčovou roli hraje také zapojení. Například zákazník, který obdrží, otevře a prokliká vaši e-mailovou kampaň, bude s větší pravděpodobností loajální.

Personalizujte zážitky: Personalizujte obsah, služby a interakce na základě údajů o zákaznících a jejich preferencích. Předvídejte potřeby a poskytujte relevantní doporučení.

Například pošlete e-mail, když je produkt ze seznamu přání zákazníka opět skladem nebo v akci.

Sjednoťte zážitky: Zákaznická zkušenost napříč kanály musí být plynulá. Poskytněte týmům v přímém kontaktu se zákazníky všechny relevantní údaje, aby mohly poskytovat stejnou úroveň služeb bez ohledu na oddělení.

Pokud například zákazník přejde z webové stránky do mobilní aplikace a zahájí chat, konverzace by měla pokračovat plynule. Nástroje pro spolupráci CRM tyto výměny snadno zvládají a umožňují komunikaci mezi odděleními a sdílení dat.

Poskytujte hodnotný obsah: Zábava je skvělý způsob, jak zvýšit loajalitu zákazníků. Vyzkoušejte gamifikaci, kvízy a soutěže, abyste zvýšili hodnotu zákaznické zkušenosti. Integrujte multimediální obsah do marketingových strategií zaměřených na životní cyklus zákazníků.

5. Vzdělávejte zákazníky

V éře internetu je jednou z nejúspěšnějších strategií pro udržení zákazníků vzdělávání. Značky jako Hubspot vybudovaly celý svůj inbound marketingový motor na vzdělávacím obsahu týkajícího se marketingu, prodeje a vztahů se zákazníky.

Začleňte tedy vzdělávací obsah do své strategie řízení životního cyklu zákazníků.

Vytvářejte obsah: Vytvořte konzistentní obsahovou praxi, která nabízí vzdělávání v souvisejících tématech. Tento obsah využijte k vytvoření loajality mezi zákazníky i potenciálními zákazníky.

Pěstujte komunitu: Svolejte komunitu potenciálních zákazníků a zákazníků na akce nebo konference, aby se dozvěděli více o vašem produktu. Povzbuďte zákazníky, aby šířili informace mezi svými známými a na sociálních médiích.

6. Nabídněte pobídky pro loajalitu

Dnešní trhy jsou zaplaveny produkty a službami a každý den se objevují nové. Někdy i dříve věrný zákazník může potřebovat pobídku, aby zůstal.

Nabízejte odměny: Věrnostní programy v tomto ohledu fungují skvěle, protože za každý nákup udělují body, což zákazníky motivuje k dalším nákupům. Můžete také nabízet výhody, jako je bezplatná dodávka domů, dárky zdarma, slevy k narozeninám atd., abyste si zákazníky udrželi.

Zdvojnásobte hodnotu: Vytvořte odměny na základě hodnoty, kterou od vás spokojení zákazníci očekávají. Například společnost Costco zdvojnásobila svou základní hodnotovou nabídku – zboží nejvyšší kvality za nejnižší možnou cenu – díky svému velkoobchodnímu klubu s členstvím. V roce 2022 měla 93% míru obnovení členství, což svědčí o extrémně vysoké loajalitě zákazníků.

Přizpůsobte odměny: Odměny přizpůsobte zákazníkům. Přizpůsobte je na základě historie nákupů, zapojení, celoživotní hodnoty, demografických údajů nebo údajů o zákaznících.

Pomocí pokročilé analýzy dat můžete personalizovat komunikaci na základě segmentu. Prediktivní modely dokážou předvídat chování zákazníků, což vám umožňuje vytvářet odměny s vyšší šancí na úspěch.

Správa více personalizovaných věrnostních programů nebo odměn může být náročná. Proto jsme vám přinesli pomoc. Použijte šablonu ClickUp pro správu více aktivit k:

Stáhnout tuto šablonu

7. Přijměte model předplatného

Softwarový průmysl téměř úplně přešel na model předplatného s SaaS. Inspirovány jejich úspěchem se touto cestou vydaly organizace z různých odvětví, jako je společnost BarkBox zabývající se krmivem pro psy a společnost SnackNation zabývající se zdravými snacky.

Studie ukazují, že 75 % značek prodávajících přímo spotřebitelům (DTC) by mohlo brzy přejít na model předplatného, a to z dobrého důvodu. Model předplatného zvýhodňuje podniky, které nabízejí trvalou hodnotu. Pomáhá přeměnit loajalitu zákazníků na prokazatelné obchodní výnosy.

Přejděte od přilnavosti k dlouhodobé loajalitě s ClickUp

Největší hodnotou, kterou postava Russella Crowea ve filmu Gladiátor nabízí, je zábava. Vaší hodnotou může být efektivita, úspora nákladů, snadné použití, fyzická blízkost, zákaznický servis nebo stará dobrá inovace.

Abyste si udrželi loajalitu svých zákazníků, musíte identifikovat hodnotu, kterou si nejvíce cení, a stavět na ní. To vyžaduje strategii loajality zákazníků, přesné údaje o zákaznících a robustní CRM.

V tomto článku jsme prozkoumali sedm osvědčených strategií pro zvýšení loajality zákazníků. Pro zákaznická data a CRM zvažte ClickUp.

Díky vysoce přizpůsobivým funkcím, přizpůsobitelným šablonám a četným funkcím založeným na datech je ClickUp odrazovým můstkem, který potřebujete pro udržení zákazníků. Přejděte od udržení zákazníků k jejich loajalitě a podpoře. Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes!