Преглеждате обратната връзка от потребителите и един коментар ви прави впечатление: „Обичам приложението, но бих искал да може да...“ Осъзнавате, че това е точно информацията, от която се нуждаете.
Моменти като тези, в които виждате какво наистина е важно за потребителите, поставят основите на силни стратегии за задържане.
Да разберете как да увеличите задържането на потребителите не винаги означава да добавите големи, впечатляващи функции. Често именно малките, но значими промени – скрити както в обратната връзка, така и в поведението на потребителите – правят разликата.
В тази публикация в блога ще разгледаме начини да откриете тези важни прозрения и да ги превърнете в стратегии, които да задържат потребителите. 🔄
⏰ 60-секундно резюме
- Ако се чудите как да увеличите задържането на потребителите, инструменти като ClickUp могат да ви помогнат да проследявате, измервате и подобрявате усилията за задържане на клиенти с техните функции, включително цели, табла, автоматизации, интеграции и формуляри.
- Задържането на потребителите измерва колко добре даден бизнес поддържа ангажираността на потребителите и ги кара да се връщат с течение на времето, което оказва пряко влияние върху устойчивия растеж.
- Ключовите показатели за задържане на потребителите включват процент на отпадане и стойност на клиента за целия му жизнен цикъл (CLV).
- Високата лоялност на потребителите намалява разходите за привличане на нови клиенти, увеличава приходите и създава лоялни клиенти.
- Ефективните стратегии за повишаване на задържането на клиентите включват оптимизиране на въвеждането, персонализиране на потребителското преживяване и редовно актуализиране на функциите.
Разбиране на задържането на потребителите
Задържането на потребителите е способността на даден бизнес да поддържа ангажираността на своите клиенти и да ги кара да се връщат с течение на времето. То играе ключова роля за постигането на устойчив растеж, тъй като задържането на съществуващите клиенти често е по-рентабилно от привличането на нови.
Високият процент на задържане показва, че потребителите ценят вашия продукт или услуга, което има пряко влияние върху дългосрочния успех.
Няколко ключови показателя помагат да измерите задържането на потребителите и да оцените състоянието на вашия бизнес, когато се научавате как да увеличите задържането на потребителите:
- Процент на задържане на клиенти (CRR): Този показател показва процента на потребителите, които продължават да използват вашия продукт след определен период. Например, ако сте започнали с 100 потребители и след един месец са останали 75, вашият процент на задържане е 75%.
- Процент на отпадане: Измерва процента на потребителите, които спират да използват вашия продукт в рамките на даден период от време. Процент на отпадане от 25% означава, че сте загубили 25% от потребителите си, което сигнализира за необходимост от подобрение в усилията за задържане.
- Стойност на клиента за целия му живот (CLV): Това е приблизителна оценка на сумата, която един клиент ще похарчи през целия си живот като клиент на вашата марка. Например, ако един потребител се абонира за вашата услуга за 10 долара на месец за 12 месеца, неговата CLV е 120 долара.
- Нет промоутър скор (NPS): NPS измерва лоялността на клиентите, като пита колко вероятно е потребителите да препоръчат вашия продукт. Например, ако 60% от анкетираните дадат оценка 9-10 (промоутъри) и 10% дадат оценка 0-6 (критици), вашият NPS ще бъде 50%. Висок NPS отразява силна удовлетвореност на клиентите.
- Активни потребители (DAU/MAU): Дневните активни потребители (DAU) и месечните активни потребители (MAU) показват колко потребители активно взаимодействат с вашия продукт. Ако имате 500 потребители, които взаимодействат ежедневно, и 2000 месечно, вашите DAU и MAU ще бъдат съответно 500 и 2000.
- Процент на повторни покупки: Този показател проследява колко често клиентите се връщат, за да направят допълнителни покупки. Например, ако 40 от 100 клиенти направят втора покупка, процентът на повторни покупки е 40%.
Защо задържането на потребителите е важно
Задържането на потребителите е ключов фактор за дългосрочния успех на всеки продукт или услуга.
Когато потребителите продължават да се връщат, това показва, че те намират стойност в това, което предлагате, било то чрез постоянна производителност, задоволяване на нуждите или предлагане на положително преживяване.
Високите нива на задържане на клиенти намаляват разходите за маркетинг и привличане на нови клиенти, тъй като фирмите не трябва да харчат толкова много, за да върнат потребителите. Те също така повишават CLV, което означава по-високи приходи, без да се налага постоянно да се търсят нови клиенти.
В крайна сметка, задържането на потребителите подобрява лоялността на клиентите, превръщайки потребителите в застъпници, които са по-склонни да препоръчват други хора.
Задържане на потребителите срещу отлив
Задържането на потребителите и отпадането им са двете страни на една и съща монета. Задържането измерва колко добре задържате потребителите, докато отпадането показва колко сте загубили. Ето как се сравняват двете:
| Показател | Задържане на потребителите | Отпадане |
| Определение | Процент на потребителите, които продължават да използват вашия продукт | Процент на потребителите, които спират да използват вашия продукт |
| Цел | Увеличете броя на повтарящите се потребители | Намалете броя на загубените потребители |
| Фокус | Подобряване на ангажираността и удовлетвореността | Идентифициране на причините, поради които потребителите напускат |
| Влияние върху растежа | Води до устойчив и рентабилен растеж | Сигнализира необходимостта от подобрение на продукта или услугата |
🔑 Ключова информация:
Ние разглеждаме нашите клиенти като поканени гости на парти, а ние сме домакините. Нашата ежедневна задача е да подобряваме всеки важен аспект от клиентското преживяване.
Ние разглеждаме нашите клиенти като поканени гости на парти, а ние сме домакините. Нашата ежедневна задача е да подобряваме всеки важен аспект от клиентското преживяване.
Какво се счита за добър процент на задържане?
Добрият процент на задържане на клиенти зависи от отрасъла и вида на предлагания продукт или услуга.
Например, в SaaS индустрията процент на задържане от 85% или повече се счита за висок, докато за е-търговията добър процент на задържане е между 40-60%, в зависимост от жизнения цикъл на продукта.
Важно е да сравнявате процента на задържане на клиентите си с бенчмарковете в бранша, но най-важното е да подобрявате своя процент с течение на времето.
💡 Професионален съвет: За да измерите успеха на SaaS клиентите, фокусирайте се върху показатели като приемане на продукта, честота на използване и удовлетвореност на клиентите (CSAT).
Стратегии за увеличаване на задържането на потребителите
Едно е да привлечете потребители, но да ги задържите е истинското изкуство. Ето няколко стратегии, които ще ви помогнат да увеличите задържането на клиенти, ако търсите най-добрите начини да увеличите задържането на потребители. 📈
1. Оптимизиране на въвеждането
Първото впечатление, което потребителите получават от вашия продукт, е от решаващо значение. Оптимизирането на въвеждането помага на потребителите бързо да разберат как да извлекат максимална полза от вашия продукт.
Плавното въвеждане в системата намалява конфликтите и увеличава шансовете потребителите да се върнат.
Фокусирайте се върху яснотата и простотата. Насочвайте потребителите към основните функции, без да ги претоварвате. Използвайте подсказки, вградени в приложението уроци и кратки видеоклипове, за да подчертаете ключовите функции. Целта е да помогнете на потребителите да се чувстват уверени при навигацията в приложението, като по този начин увеличите вероятността да продължат да го използват.
Освен това, изисквайте минимална информация по време на регистрацията. Намаляването на броя на полетата и стъпките помага за подобряване на конверсията и намалява вероятността от отпадане.
📖 Прочетете също: Клиентско преживяване срещу потребителско преживяване: основни разлики
2. Персонализиране и сегментиране на потребителите
Стандартните подходи не винаги работят, когато става въпрос за задържане на клиенти.
Персонализирането и сегментирането на потребителите ви позволява да отговорите на конкретни нужди, поведение и предпочитания, като ги карате да се чувстват ценени и разбрани.
Сегментирайте потребителите въз основа на тяхната активност или поведение.
Например, разделянето на групи за нови потребители, активни потребители и тези, които не са били ангажирани напоследък, позволява по-целенасочена комуникация. Адаптирането на съобщенията и съдържанието към всяка група може да увеличи ангажираността.
Предлагайте персонализирани препоръки въз основа на минали поведения или предпочитания. Колкото повече вашият продукт изглежда съобразен с всеки потребител, толкова по-вероятно е те да останат лоялни.
📌 Пример: Spotify персонализира преживяванията на отделните потребители с плейлисти като „Discover Weekly“ и „Release Radar“, предлагайки препоръки въз основа на слушателските навици. Функции като „Spotify Wrapped“ подчертават личните музикални предпочитания, а актуализациите за нови издания и събития поддържат съдържанието свежо.
3. Редовно актуализиране на функциите и добавяне на съдържание с добавена стойност
Продукт, който не се развива, рискува да остарее.
Редовните актуализации поддържат интереса на потребителите, като потвърждават, че вашият продукт се подобрява постоянно. Фокусирайте се върху усъвършенстването на съществуващите функции, отстраняването на проблемите на потребителите и добавянето на нови функции, които подобряват потребителското преживяване.
Съдържание като публикации в блогове, уроци или представяния на нови функции може да поддържа интереса на потребителите. Уверете се, че съдържанието е подходящо за нуждите на потребителите и добавя реална стойност. Обръщайте внимание на обратната връзка, за да идентифицирате области за подобрение и да разрешите проблемите, преди да доведат до отлив на потребители.
Редовните актуализации показват, че за вас удовлетворението на потребителите е приоритет, което спомага за увеличаване на задържането на клиентите.
📌 Пример: ClickUp пуска нови функции и активно ангажира потребителите чрез имейли, които обявяват тези актуализации, като по този начин гарантира, че всички са в течение. То също така дава възможност на потребителите да изразят мнението си, като им позволява да гласуват за нови функции директно чрез опцията „Гласуване за нови функции“ в мобилното си приложение.
4. Използвайте разумно известията и имейлите
Push уведомленията и имейлите са мощни инструменти, когато се използват правилно.
Навременните и подходящи известия могат да напомнят на потребителите за стойността на вашия продукт, без да стават натрапчиви.
За известията за натискане изпращайте актуализации, които са важни за потребителите, като специални оферти, актуализации на функции или напомняния. Контролирайте честотата, за да не претоварвате потребителите. Прекалено много известия могат да накарат потребителите да ги деактивират или да спрат да използват продукта изобщо.
Имейлите са също толкова ефективни, когато се използват за персонализирана комуникация с клиентите. Изпращайте персонализирани съобщения, като например актуализации на функции или препоръки въз основа на активността на потребителите.
Всеки имейл трябва да предоставя ясна стойност и да включва силно призив за действие.
📌 Пример: Duolingo, приложението за изучаване на езици, изпраща известия, които напомнят на потребителите да завършат ежедневните си уроци, помагайки им да останат на път към своите учебни цели. То използва и имейли, за да предоставя персонализирани актуализации, като отчети за напредъка или постигнати резултати, насърчавайки потребителите да продължат да учат.
🔑 Ключова информация:
Има само един шеф. Клиентът. И той може да уволни всички в компанията, от председателя надолу, просто като харчи парите си другаде.
Има само един шеф. Клиентът. И той може да уволни всички в компанията, от председателя надолу, просто като харчи парите си другаде.
5. Насърчаване на обратната връзка и ангажираността на потребителите
Обратната връзка от потребителите предоставя ценна информация за това, което харесват потребителите, какво ги разочарова и къде могат да бъдат направени подобрения.
Насърчавайте потребителите да дават обратна връзка чрез анкети, подсказки в приложението или бутони за обратна връзка.
Реагирането на обратната връзка показва на потребителите, че тяхното мнение е важно. Когато видят значими промени в резултат на техните предложения, те са по-склонни да останат лоялни.
Взаимодействието с потребителите, било то чрез отговаряне на коментари, признаване на обратна връзка или включването им в разработването на продукти, изгражда доверие и чувство за общност.
📌 Пример: Adobe Creative Cloud събира информация чрез подсказки в приложението, анкети и портал за обратна връзка от клиенти, като често внедрява популярни предложения в актуализациите. То също така насърчава общността, като ангажира потребителите в социалните медии и чрез своя форум на общността, където потребителите могат да споделят идеи и да се свързват с експерти от Adobe.
6. Въвеждане на програма за лоялност на клиентите
Програмата за лоялност на клиентите награждава потребителите за тяхното продължително ангажиране.
Предлагането на стимули, които резонират с потребителите – като отстъпки, специален достъп или ексклузивно съдържание – може значително да повиши задържането.
Програмите за лоялност карат потребителите да се чувстват ценени и насърчават продължителната активност. Системата на точки, при която потребителите печелят награди въз основа на употребата или покупките, работи добре. Наградите на различни нива мотивират потребителите да се ангажират по-дълбоко с вашия продукт.
Тези програми увеличават задържането и помагат за подобряване на жизнената стойност, създавайки ситуация, от която печелят както вашият бизнес, така и вашите постоянни клиенти.
📌 Пример: Програмата Beauty Insider на Sephora е отличен пример за ефективна програма за лоялност на клиентите. Членовете печелят точки с всяка покупка, които могат да използват за ексклузивни награди като проби от продукти и артикули от ограничени серии.
🔍 Знаете ли, че...
Връщащите се и доволни клиенти са склонни да пазаруват по-често и да харчат повече от новите. Като са изпитали от първа ръка стойността на даден продукт или услуга, те са мотивирани да се връщат постоянно.
Проследяване и измерване на успеха на задържането
Когато става въпрос за задържане на потребителите, ключово е да знаете какво работи (и какво не). Проследяването и измерването на успеха на задържането ви дава ясна представа за това как потребителите взаимодействат с вашия продукт във времето и ви помага да определите как да увеличите задържането на потребителите.
Нека обсъдим инструментите и техниките, които ще ви помогнат да измерите това, което е важно, и да усъвършенствате стратегиите си за задържане на клиенти. 🧑🏫
Ключови показатели за измерване на задържането
Ако искате да увеличите задържането на потребителите, се нуждаете от подходящи показатели и знания за това как да ги изчислите. Нека разгледаме как да измервате всеки от тях. 🧮
Коефициент на задържане на клиенти (CRR)
За да изчислите CRR:
- Изберете група потребители (например потребители, които са се регистрирали през януари).
- Измерете броя на потребителите от тази група, които все още са активни след определен период (например 30, 60 или 90 дни).
- Използвайте следната формула:
Процент на задържане = (Брой активни потребители в края на периода / Общ брой потребители в началото на периода) x 100
Процент на отпадане
За да изчислите процента на отпадане:
- Идентифицирайте броя на потребителите, които са спрели да използват продукта в рамките на определен период от време.
- Използвайте следната формула:
Процент на отпадане = (Загубени потребители през периода / Общ брой потребители в началото на периода) x 100
📖 Прочетете също: Как да създадете модел за прогнозиране на отпадането на клиенти: изчерпателно ръководство
Стойност на клиента за целия му живот (CLV)
Изчислете CLV с тази формула:
CLV = Средни приходи на потребител (ARPU) x Средна продължителност на живота на потребителя
Знаейки CLV, можете да определите колко да инвестирате в задържането на клиенти, като се уверите, че ресурсите се изразходват разумно.
4. Нетен промоторски индекс (NPS)
За да изчислите NPS:
- Провеждайте анкети сред клиентите по скала от 0 до 10 за това колко вероятно е те да препоръчат вашия продукт.
- Извадете процента на критиците (тези, които дават оценка 0-6) от процента на поддръжниците (тези, които дават оценка 9-10).
NPS = % на промоутърите – % на критиците
5. Активни потребители (DAU/MAU)
За да изчислите съотношението DAU/MAU, измерете броя на активните потребители дневно (DAU) или месечно (MAU).
Съотношение DAU/MAU = DAU / MAU
Съотношение над 0,2 (или 20%) показва добро ангажиране на потребителите.
6. Процент на повторни покупки
За да изчислите процента на повторни покупки:
- Идентифицирайте броя на клиентите, които са направили повече от една покупка през даден период.
- Разделете това на общия брой клиенти през същия период.
Процент на повторни покупки = (Брой повторни клиенти / Общ брой клиенти) x 100
Инструменти за проследяване на задържането на потребителите
Ефективното проследяване на задържането на потребителите изисква подходяща комбинация от инструменти и техники. Те помагат да се следи ангажираността, да се идентифицират тенденциите и да се оптимизират стратегиите за осигуряване на дългосрочна лоялност.
Нека разгледаме основните инструменти, като започнем с софтуера за обслужване на клиенти ClickUp, създаден да подобри задържането и да оптимизира процесите.
Цели на ClickUp
Проследяването на дългосрочните цели за задържане започва с ClickUp Goals. Те ви помагат да определите ясни цели, независимо дали целта ви е да намалите процента на отпадане, да увеличите броя на активните потребители или да подобрите CLV.
С Goals можете лесно да зададете измерими цели, да проследявате напредъка и да се уверите, че вашите стратегии за задържане остават фокусирани и приложими.
Например, можете да си поставите цел да увеличите процента на повторните покупки с 20% през следващото тримесечие и да я свържете с подходящи задачи, като поддържате екипа си фокусиран върху приоритетите.
ClickUp Dashboards
ClickUp Dashboards предоставя в реално време обзор на ключовите показатели за ефективност (KPI) на клиентското преживяване, като ви помага да визуализирате тенденциите и да проследявате напредъка в задържането.
Персонализираните карти улесняват изчисляването и показването на графики за степента на задържане, тенденциите за отпадане и прозренията за ангажираността на клиентите – всичко на едно място. Тази централизирана визия опростява вземането на решения и гарантира, че вашите стратегии за задържане се основават на данни.
Например, можете да добавите карта, за да следите повтарящите се потребители във времето или да проследявате успеха на скорошна кампания за лоялност.
ClickUp Dashboards промени изцяло играта за нас, защото сега имаме истинска представа в реално време за това, което се случва. Можем лесно да видим коя работа сме завършили и коя е в процес на изпълнение.
ClickUp Dashboards промени изцяло играта за нас, защото сега имаме истинска представа в реално време за това, което се случва. Можем лесно да видим коя работа сме завършили и коя е в процес на изпълнение.
ClickUp Automations
Последователността е от решаващо значение за стратегиите за задържане, а ClickUp Automations гарантира, че работните процеси остават стандартизирани, гладки и ефективни.
Можете да автоматизирате повтарящи се задачи, като проследяване на неактивни потребители или категоризиране на отговорите на обратната връзка. Това намалява ръчната работа, позволявайки на вашия екип да се съсредоточи върху създаването на значими потребителски преживявания.
Например, можете да настроите автоматизация, която да задейства известия за просрочени задачи или да възлагате проследяване на обратната връзка на конкретни членове на екипа.
Тези малки подобрения имат значително влияние върху управлението на жизнения цикъл на клиентите.
Това определено опрости нашата продуктивност и голяма част от това се дължи на различните интеграции и ClickApps, които ClickUp предлага. Автоматизациите, които могат да ни улеснят живота и да ни позволят да се фокусираме върху текущите проекти, са наистина полезни за нас и за цялата компания.
Това определено опрости нашата продуктивност и голяма част от това се дължи на различните интеграции и ClickApps, които ClickUp предлага. Автоматизациите, които могат да ни улеснят живота и да ни позволят да се фокусираме върху текущите проекти, са наистина полезни за нас и за цялата компания.
Интеграции на ClickUp
Събирането на обратна връзка от различни канали е от съществено значение за разбирането на нуждите на потребителите, а интеграциите на ClickUp улесняват консолидирането на тези данни.
Независимо дали става дума за свързване с инструменти за проучвания, CRM или платформи за анализи, интеграциите ви позволяват да оптимизирате събирането и анализа на обратна връзка.
Например, интегрирането на ClickUp с инструменти за поддръжка на клиенти ви позволява да събирате обратна връзка от билети или чатове, докато инструментите за проучвания могат да насочват отговорите на потребителите директно към вашите работни процеси. Този централизиран подход гарантира, че нито една обратна връзка няма да бъде пропусната.
ClickUp Forms
Събирането на обратна връзка от потребителите не трябва да се възприема като досадна задача – нито за вас, нито за вашите потребители.
ClickUp Forms улеснява създаването на канали за обратна връзка, които се вписват идеално във вашите работни процеси.
Да речем, че даден потребител предлага нова функция или посочва нещо, което би искал да се промени. Неговата обратна връзка веднага се превръща в задача в ClickUp, готова за преглед и действие от вашия екип.
Без излишни стъпки, без сложни инструменти – само ясна информация, която води до по-добри решения.
💡 Професионален съвет: Да чуете от първа ръка как вашето решение е помогнало, може да ви даде ценни прозрения и да ви помогне да укрепите репутацията си. Помолете клиентите си за препоръки, за да улесните този процес.
Препоръчителни инструменти за анализ
Докато ClickUp покрива оперативните нужди, специализираните аналитични инструменти предоставят по-задълбочени прозрения за поведението на потребителите.
Вземете предвид следните фактори за измерване на ефективността на задържането:
- Google Analytics: Анализирайте поведението на потребителите в уеб и мобилни платформи.
- Mixpanel: Следете тенденциите в ангажираността и идентифицирайте точките на отпадане
- Amplitude: Получете информация за пътя на потребителите и взаимодействията с продуктите
- Hotjar: Разберете поведението на потребителите чрез топлинни карти, записи на сесии и анкети.
👀 Бонус: Изпробвайте софтуер за успех на клиентите, за да проследявате състоянието на клиентите и да взаимодействате проактивно с потребителите.
Често срещани грешки, които трябва да избягвате в усилията си за задържане на потребителите
Дори и най-добрите стратегии за задържане на потребителите могат да се провалят, ако допуснете избягваеми грешки, докато се учите как да увеличите задържането на потребителите.
Ето някои често срещани капани, които могат да отблъснат потребителите. 📉
Игнориране на обратната връзка от потребителите
Потребителите често споделят ценни прозрения за своите нужди и разочарования. Игнорирането на тази обратна връзка може да ги накара да се почувстват недооценени и откъснати от вашия продукт.
Редовно събирайте, анализирайте и действайте въз основа на обратната връзка, за да покажете на потребителите, че цените тяхното мнение.
🔑 Ключова информация:
Първата стъпка към надминаване на очакванията на клиентите ви е да познавате тези очаквания.
Първата стъпка към надминаване на очакванията на клиентите ви е да познавате тези очаквания.
Претоварване на потребителите с известия
Уведомленията трябва да информират, а не да дразнят. Постоянните известия за незначителни актуализации или нерелевантни оферти могат да претоварват потребителите, което води до разочарование и изоставяне на приложението.
Фокусирайте се върху качеството, а не върху количеството, като се уверите, че всяко уведомление предоставя истинска стойност.
Липса на ясна стойностна предложения
Силното предложение за стойност помага на потребителите да разберат защо вашият продукт си заслужава времето им. Когато това не е ясно, потребителите може да имат затруднения да видят ползите от това да останат.
Бъдете последователни в комуникирането на уникалните предимства на вашия продукт и ги реализирайте.
💡 Професионален съвет: За да подобрите фокуса върху клиентите, винаги провеждайте последващи действия след разрешаване на проблеми или внедряване на промени. Попитайте клиентите дали са доволни от решението и дали има нещо друго, от което се нуждаят, като покажете, че тяхното текущо преживяване е важно за вас.
Неуспех при разрешаването на технически проблеми
Честите бъгове, сривове или бавното зареждане могат да изпитат търпението на потребителите. Ако техническите проблеми останат нерешени, потребителите могат да се откажат изцяло от вашия продукт.
Дайте приоритет на бързото решаване на проблемите, за да поддържате доверието и удовлетворението.
Използвайте ClickUp, за да задържите интереса на потребителите си
Изграждането на силна лоялност на клиентите не е еднократно усилие, а непрекъснат процес на поддържане на връзка с клиентите, отговаряне на техните нужди и адаптиране към тяхното мнение.
Когато се фокусирате върху създаването на реална стойност за тях, вие си осигурявате дългосрочен успех.
Ако искате да увеличите задържането на потребителите или да оптимизирате стратегията си за задържане на клиенти, ClickUp може да ви помогне. С мощните си функции за проследяване на цели, автоматизиране на задачи и събиране на обратна връзка, ClickUp улеснява поддържането на ангажираността и удовлетвореността на потребителите ви.
Опитайте ClickUp безплатно още днес.