„Омниканалният потребител никога не е бил по-влиятелен“, констатира Gartner. Тези, които използват няколко канала, за да проучват продукти, сравняват цени и вземат решения за покупки, купуват с 70% по-често и харчат с 34% повече. Всъщност 65% от потребителите често или винаги „четат оценки и рецензии, както и изображения, видеоклипове и секции с често задавани въпроси, предоставени от клиенти“.
От друга страна, маркетолозите разширяват обхвата си. Днес фирмите използват средно 10 канала, за да ангажират клиентите си. С стотици/хиляди клиенти, които комуникират чрез десетки канали, организациите са напълно заети.
Управлението на тази сложна мрежа от взаимоотношения с клиентите изисква стабилен и стратегически подход. В тази публикация в блога ще ви покажем как да създадете многоканална комуникационна стратегия.
Нека започнем отначало.
Какво е многоканална комуникация?
Както подсказва името, многоканалната комуникация е когато организациите използват повече от една форма на общуване, за да ангажират клиентите. Просто казано, това включва използването на комбинация от дигитални канали, като имейл, уебсайт, мобилни устройства, социални медии и др., и традиционни канали, като директна поща, печатна реклама и телевизия.
Кога организациите използват многоканална комуникация?
Макар че многоканалната комуникация може да се използва за всякакъв вид общуване, най-често срещаните случаи на употреба са следните.
- Промоции: Изпращане на оферти/кодове за отстъпка чрез SMS
- Образование: Публикуване на видеоклипове или електронни книги за продукта на уебсайта
- Актуализации: Изпращане на материали за нови функции, ъпгрейди и др. по електронна поща.
- Ангажираност: Предоставяне на отговори в реално време на въпросите на клиентите чрез чат на живо
- Поддръжка: Предоставяне на следпродажбено обслужване или подпомагане на успеха на клиентите чрез телефон, имейл, чат на живо или видеоконферентна връзка.
Повече информация за всеки от тези канали ще намерите по-нататък в тази статия.
Защо многоканалната комуникация е важна?
„Бъдете там, където са вашите клиенти“ е един от основните принципи на маркетинга. Днешните клиенти предпочитат да прекарват времето си в разглеждане на социалните медии на мобилните си телефони, отколкото да четат вестници. Все повече хора гледат медиите онлайн, отколкото по кабелна телевизия.
За да срещне клиента на правилното място, в правилния момент и с правилното предложение, всеки бизнес се нуждае от многоканална комуникация.
Каква е разликата между многоканална и омниканална комуникация?
Основната разлика между многоканалната и омниканалната комуникация е мястото им в клиентското преживяване.
- При многоканалната комуникация всеки канал е независим, като фирмите изпращат съобщения по всеки от тях поотделно.
- В омниканалната комуникация каналите са интегрирани, за да създадат последователно преживяване за клиента.
| Многоканална комуникация | Омниканална комуникация | |
|---|---|---|
| Интеграции | Малка или никаква интеграция между каналите | Едно интегрирано пътуване през различните канали |
| Фокус | За достигане до клиенти и конверсии | За клиентското преживяване и ангажираност |
| Предимства | Лесно за прилагане, по-широк обхват | Ефективна комуникация, целенасочено достигане |
| Недостатъци | Може да стане повтарящо се за клиента, може да бъде несъгласувано и неефективно. | Трудно и скъпо за прилагане, изисква солидна технологична база. |
| Най-подходящо за | Маркетинг и промоции | Цялостно управление на пътуването на клиента |
Преди да изработите стратегия за многоканална маркетингова комуникация, нека разгледаме какви опции имате.
Ключови канали за многоканална комуникация
От реклами в вестници/списания и студени обаждания до хиперперсонализирани известия в мобилни приложения – имате множество възможности. Ето за какво е най-подходяща всяка от тях.
Имейл за директна, персонализирана комуникация
Ако си мислите, че вече никой не отваря имейлите си, ще останете изненадани. Неотдавнашно проучване на Edelman DXI за Mailchimp установи, че 4 от 5 клиенти предпочитат имейла пред всяка друга форма на комуникация. А 95% от маркетолозите смятат, че имейлът има отлична възвръщаемост на инвестициите.
Имейлът е най-подходящ за персонализирани съобщения, насочени към нуждите, предпочитанията и историята на всеки отделен клиент. Ето някои отлични примери за употреба:
- Бюлетини: Имейли на абонаментен принцип с информация за областите, които интересуват клиентите.
- Оферти: Персонализирани отстъпки или купони
- Напомняния: Проверки за събития като изоставяне на количката, оферти в последния момент и др.
Социални медии за забавление и ангажираност
63,8% от световното население използва социални медии. Поколението Z следва марки, знаменитости и влиятелни личности, като често получава препоръки за продукти от тях. Ето защо, ако искате да достигнете до широка аудитория, социалните медии са подходящият канал. Те са най-подходящи за:
- Събития: Представянето на нови продукти, разпродажби, големи промоции и др. създават чудесни възможности за пазаруване в социалните медии.
- Препоръки: Популярни влиятелни лица с голям брой последователи позволяват по-широко, но все пак целенасочено достигане до аудиторията.
- Пренасочване: Рекламите в социалните медии и органичните публикации помагат на марките да останат в съзнанието на клиентите.
SMS за незабавни съобщения
Ако искате да се свържете с клиент незабавно, но по ненатрапчив начин, SMS е най-добрият начин да го направите. Добрата SMS стратегия може да ви помогне в следното:
- Незабавно призив за действие (CTA): Когато клиентът е в магазина, можете да му изпратите персонализирано съобщение, с което да го поканите да предприеме незабавно действие.
- За по-късно: Без да пречите на клиента, можете да му изпратите купонни кодове, които той може да използва, когато е готов да пазарува.
- Напомняния: Когато настъпи срок за плащане или подновяване, изпратете напомняне.
Телефонни обаждания за висококачествени взаимодействия
Не всичко може да се реши с текстови съобщения и известия, затова са необходими изпитани и проверени телефонни обаждания. Обикновено фирмите използват телефонни обаждания за:
- Консултативни продажби: Когато даден продукт е сложен или се нуждае от подробни разговори, за да бъде продаден.
- Решаване на проблеми: Когато клиентите имат въпроси или оплаквания относно продуктите си, които най-добре се решават чрез обсъждане.
- Въвеждане: Ако продавате продукт, който трябва да бъде настроен по определен начин, като например SaaS инструмент
Чат на живо за разговори в реално време
Чатът на живо дава на клиентите възможност да взаимодействат с вашата организация чрез чатбот, без да е необходимо да има човек от другата страна.
Чатботовете могат да отговарят на въпроси въз основа на наличните знания. Те могат също да играят ролята на механизъм за пресяване, който препраща нерешените въпроси към екипа за обслужване на клиенти. Чатът на живо е чудесен за:
- Предоставяне на информацията, от която клиентът се нуждае, без да се налага да навигира/търси в уебсайта
- Даване на препоръки въз основа на обратната връзка от клиентите
- Автоматизиране на прости процеси като нулиране на парола или даване на обратна връзка
Лични срещи за сключване на големи сделки
Винаги е добре да свържете името с лице. Особено за високостойностни бизнеси, личните срещи повишават доверието на клиентите във вашия продукт и вашата инвестиция в него. Това помага за изграждането на дълбоки взаимоотношения. Това е чудесно за:
- Продажби на продукти с висока стойност, които включват множество лица, вземащи решения
- Упсел/крос-сел
- Изграждане на взаимоотношения, основани на препоръки
Ако ви се струва, че това са много канали за ангажиране на клиенти, то е така. И има значителни ползи от използването на няколко от тях.
Предимства на многоканалната комуникация
Несъмнено, многоканалната комуникация е допълнителна тежест за маркетинговия екип, който трябва да я настрои, управлява, използва и извлича ползи от нея. Тя изисква значителни финансови инвестиции и усилия. Ето защо си заслужава.
По-голям обхват
Наличието на различни канали за комуникация ще увеличи обхвата на вашите клиенти. С многоканалната комуникация можете да достигнете до различни сегменти от клиенти. Например, промоциите по имейл и бюлетини могат да привлекат милениалите, докато взаимодействията в социалните медии могат да привлекат повече представители на поколението Z.
Повишено ангажиране на клиентите
Колкото по-широк е обхватът, толкова по-голямо е ангажираността. Например, тези, които не отговарят на първия ви имейл, може да кликнат върху текстово съобщение. Когато отговаряте последователно на запитвания в социална платформа, вие изграждате доверие и привличате повече клиенти там.
Подобрено клиентско преживяване
Достъпността на различни платформи значително подобрява клиентското преживяване. Тя помага да се отговори на нуждите на всички сегменти клиенти, когато и където те искат да взаимодействат с вас. Например, наличието на чатбот с изкуствен интелект означава, че клиентът може да получи помощ, когато има нужда от нея, дори и да е посред нощ.
По-високи проценти на конверсия
Многоканалната комуникация е фантастична за повторение. Например, един клиент може да е видял телевизионна реклама за предстояща разпродажба, да речем, специални оферти за Черния петък. Той може дори да има намерение да купи нещо.
Когато обаче дойде моментът за продажбата, те може да не си спомнят рекламата ви. Имейл, мобилно уведомление или SMS играят ролята на напомняне, което значително подобрява конверсиите.
Последователни съобщения
Стратегическата многоканална комуникация гарантира, че говорите на един и същ език и предавате едно и също послание, независимо от медиума.
Гъвкавост
Многоканалната комуникация дава гъвкавост да използвате различни методи в зависимост от предпочитанията на аудиторията. Например, ако даден клиент никога не отваря имейлите си, опитайте с SMS/социални медии. Потребителят прекарва ли много време в приложението? Изпратете му известия в приложението.
За да се възползвате от тези предимства, се нуждаете от ефективна многоканална стратегия. Нека разгледаме това по-нататък.
Създаване на ефективна стратегия за многоканална комуникация
Многоканалната комуникация не се състои само в изпращането на съобщения чрез различни медии. Тя е добре обмислен начин да се срещнете с клиентите там, където се намират, с подходящото съобщение, което отговаря на техните нужди. Това изисква стратегически подход.
Ето как можете да създадете ефективна многоканална стратегия с помощта на мощен инструмент за управление на комуникацията като ClickUp за маркетингови екипи.
1. Идентифицирайте аудиторията си
Като част от маркетинговата си стратегия, провеждайте проучвания и сегментиране на аудиторията. Въз основа на тези данни, подберете насоки, свързани с комуникацията. Някои характеристики на аудиторията, които трябва да се търсят, са:
- Предпочитан начин на комуникация (например имейл, телефон, SMS, социални медии)
- Предпочитан тип съдържание (например електронни книги, видео уроци, кратки видеоклипове)
- Съществуващи абонаменти (напр. абонаменти за бюлетини, социални платформи, на които ви следват)
- История (например, видове съдържание, по отношение на което клиентът е предприел действие)
2. Изберете подходящите канали
Въз основа на сегментирането на аудиторията, определете каналите, които са подходящи за всяка група. При избора на комбинация от канали, имайте предвид следното.
Съпоставяне на комбинацията от канали с комбинацията от аудитории
След като идентифицирате аудиториите, подредете комуникационните канали по приоритет въз основа на тяхната степен на потребление. Например, ако по-голямата част от вашата целева аудитория е поколението Z, което използва TikTok, ще изберете тази платформа пред електронните книги. От друга страна, ако продавате на B2B лидери, ще фокусирате комуникацията си със заинтересованите страни върху публикации в LinkedIn и имейли.
Не се разпилявайте
Само защото вашата аудитория е на няколко канала, не е необходимо и вие да сте. Ако използвате прекалено много канали, може да не успеете да обърнете внимание на всички тях. Затова изберете няколко и се концентрирайте върху тях.
Определете приоритетите
Не всички канали предлагат еднакви резултати. Затова дайте приоритет на тези, които имат максимален ефект. Например, ако вашата маркетингова цел е популяризиране, можете да се фокусирате върху социалните медии и рекламата в търсачките. От друга страна, ако целта ви е да увеличите продажбите, можете да дадете приоритет на персонализираните имейли или SMS съобщения.
3. Интегрирайте каналите
Многоканалната комуникация обикновено е независима, което означава, че един канал не е свързан с друг за постигане на съгласувано преживяване. Това не означава, че всички те функционират като изолирани острови.
Най-добрият начин да приложите многоканална комуникационна стратегия е да интегрирате всички канали в един централен хъб, обикновено софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM).
С ClickUp CRM можете да управлявате цялостните взаимоотношения с клиентите на едно място, включително комуникацията през различни канали.
- Консолидирайте цялата информация за клиентите
- Задайте задачи за това какво, как и кога трябва да комуникирате с всеки клиент/група.
- Автоматизирайте работните процеси, които изпращат съобщения през различни канали въз основа на събития/тригери.
- Наблюдавайте комуникацията с клиентите и оптимизирайте бъдещите съобщения
4. Персонализирайте комуникацията
Доказано е, че персонализирането подобрява конверсиите и ефективността. Затова определете областите, които да персонализирате във всяко съобщение. Добавете име към поздрава си. Локализирайте офертите за лични събития или покупки в магазина.
Ако изпращате текстово напомняне за подновяване на абонамент, добавете подробности като дата на изтичане, абонаментна такса, номер на обслужване на клиенти и др.
5. Постигнете последователност в брандирането
Когато се свързвате с клиента чрез различни платформи, това трябва да става по обмислен, автентичен и надежден начин. За да гарантирате това, поддържайте последователност в брандинга си.
- Поддържайте единен тон и стил на съобщенията във всички канали.
- Използвайте последователно цветовете, логото, формите и др. на марката.
- Създайте повторяемост, когато изпращате съобщения. Например, ако имате страхотен бюлетин, който излиза всяка неделя сутрин, клиентите ще започнат да го очакват.
6. Дайте власт на клиента
Границата между многоканалната комуникация и нежелания спам е тънка. За да сте на сигурно място от тази граница, дайте власт на клиентите.
- Активирайте опцията за абонамент: Поканете клиента да се абонира за комуникация, особено когато става въпрос за персонализирани канали, като имейл или SMS.
- Потърсете обратна връзка: Дайте на клиентите възможност да ви кажат какво биха искали да виждат повече.
- Разрешете отписване: Предложете на клиентите няколко начина да се отпишат, ако решат да го направят.
Много от горните стъпки могат да бъдат изпълнени изключително добре с подходящия набор от инструменти. Нека разгледаме това по-нататък.
Инструменти за многоканална комуникация
Независимо дали сте бутикова агенция с пет клиента или голяма търговска организация с милиони клиенти, многоканалната комуникация е сложна и обширна. Управлението й ръчно е почти невъзможно.
Добрата новина е, че не е необходимо да го правите ръчно. Има няколко мощни инструмента, които можете да използвате, някои от които разглеждаме по-долу.
Добрата новина е, че не е необходимо да го правите ръчно. Има няколко мощни инструмента, които можете да използвате, някои от които разглеждаме по-долу.
Инструменти за управление на маркетингови проекти
За ефективно управление на комуникацията с клиентите ви е необходим надежден инструмент за управление на проекти като ClickUp. Съберете различни творчески и маркетингови екипи, за да планирате многоканални кампании. Обсъждайте идеи с помощта на съвместните бели дъски на ClickUp.
Превърнете идеите в задачи, добавете срокове, назначете потребители, свържете с творчески брифинги, проследявайте времето и още много други с помощта на ClickUp Tasks. Свържете тези задачи с вашите комуникационни цели и проследявайте напредъка в реално време – всичко на едно място!
Водете разговори в контекста, като използвате секцията за коментари на всяка задача. И още нещо? Използвайте ClickUp Assign Comments, за да привлечете вниманието на подходящите хора.
Инструменти за сътрудничество в реално време
Многоканалната комуникация изисква усилията на голям брой хора – копирайтъри, редактори, дизайнери, разработчици, оперативни специалисти, анализатори и други! Малка пропусната информация в комуникацията може да доведе до огромно изкривяване в клиентското преживяване.
Избягвайте това с инструменти за комуникация на работното място като ClickUp Chat. Поддържайте всички разговори, свързани с работата, в контекста. Напишете @ и маркирайте потребител, напишете @@ и маркирайте задача. Качете дизайнерски файлове и получите одобрения. Свържете документи. Преобразувайте текстови съобщения в задачи директно от интерфейса на ClickUp Chat.
Инструменти за инструктаж и обратна връзка
Понякога текстовете и изображенията не са достатъчни, за да опишат проблем или да изразят творчески бриф. В такива случаи използвайте ClickUp Clips, за да запишете екрана си с аудио. Обяснете процес, дайте обратна връзка или разработете стратегии за управление на клиентите с аудио и видео. Направете съобщенията си кристално ясни за вашите екипи.
Инструменти за автоматизация
Нека разгледаме някои работни процеси, които са често срещани в многоканалната комуникация.
- Когато клиент изостави количката си и затвори прозореца, изпратете му напомнително имейл след 24 часа бездействие.
- Когато клиент изтегли електронна книга, изпратете му казус след три дни.
- Когато даден клиент се отпише, премахнете го от всички съответни списъци.
В зависимост от вашия бизнес, ще имате редица такива сценарии, които могат да бъдат автоматизирани за по-добра маркетингова ефективност. Направете всичко това и още повече с ClickUp Automations.
Рамки и шаблони
Независимо дали сте начинаещи в многоканалната комуникация или просто оптимизирате това, което вече имате, нищо не спестява време като добър шаблон. ClickUp разполага с голям брой шаблони за комуникационни планове, които можете да използвате, за да се подготвите за успех.
От всички тях, шаблонът за комуникационен план на ClickUp е вашето универсално решение за организиране на планове, подобряване на вътрешната и външната комуникация, проследяване на постигането на целите и сътрудничество между различни отдели.
Въпреки най-добрите стратегии и инструменти, многоканалната комуникация не е лишена от предизвикателства.
Предизвикателства в многоканалната комуникация
По своята същност многоканалната комуникация включва голямо разнообразие от медии, видове съобщения и предпочитания на клиентите. Например, за да изпратите просто текстово съобщение, се нуждаете от убедителен текст, параметри за персонализация, персонализирани връзки и т.н. Тази сложност се усилва в зависимост от типа съдържание и канала, който използвате.
Естествено, това води до няколко предизвикателства. Нека видим какви са те и как можете да ги преодолеете.
Последователност: Всеки канал има свои собствени нужди, особености и ограничения. Тогава как да се поддържа последователност между различни методи за комуникация, като имейл, социални медии, видеоклипове и текстови съобщения?
Създайте изчерпателен наръчник за марката и го споделете с всички екипи, като използвате инструмент за сътрудничество като ClickUp Docs. Можете също да използвате повтарящи се контролни списъци, за да се уверите, че всеки елемент от управлението на вашата имейл кампания е в съответствие с марката.
Повтаряне: В многоканалната комуникация има повторения по дизайн. Например, можете да изпратите едно и също съобщение – дори и с различна формулировка – през няколко канала, за да го повторите за клиента. Това обаче лесно може да се превърне в повтаряне и спам.
Избягвайте това, като:
- Изпращане на съобщения само по предпочитаните от клиента канали и в предпочитаното от него време
- Как да направите съобщенията ценни за клиента
- Разпределяйте съобщенията, за да не претоварвате клиента
Интеграция на данни: Когато използвате няколко канала, вероятно ще се сблъскате с проблеми като несъответствие, загуба и изолиране на данни. В реалния свят това може да има ужасни последствия. Например, да помолите клиент да повтори жалбата си, въпреки че вече го е направил по друг канал, е лошо преживяване.
Избягвайте тези проблеми с добре обмислени интеграции. С ClickUp интегрирайте над 1000 инструмента за по-добро управление на данните. Използвайте Connected Search на ClickUp, за да намерите това, от което се нуждаете, където и да се намира то във вашия набор от инструменти.
Поверителност: Клиентите ви се доверяват с данните си. За да запазите това доверие, трябва да защитите тяхната поверителност, дори когато изпращате многоканални съобщения.
Когато използвате ClickUp за вашите маркетингови нужди, сигурността и поверителността са гарантирани.
В допълнение към горното, ето някои най-добри практики в многоканалната комуникация.
Най-добри практики в многоканалната комуникация
Преди да приключим, ето едно обобщение на най-добрите практики, които ще ви помогнат да осъществявате правилно многоканалната комуникация.
Фокусирайте се върху аудиторията си: Разберете нуждите и предпочитанията на аудиторията си. Създавайте съдържание и съобщения, съобразени с всяка аудитория. Персонализирайте, когато е възможно.
Наблюдавайте и измервайте: Не действайте на сляпо. Бъдете стратегически в комуникациите си. Определете показатели и проследявайте резултатите. Събирайте редовно качествена обратна връзка. Провеждайте A/B тестове, за да определите какво работи най-добре. Оптимизирайте съответно.
Консолидирайте знанията: Намерете начини да подбирате и консолидирате знанията. Обединете всички маркетингови ресурси. Създайте списък с задачи за маркетинговата кампания, който да се използва от всички екипи по каналите. Споделяйте редовно обратна връзка, за да могат екипите да се учат един от друг.
Използвайте данните: Данните не се отнасят само до клиентите. За ефективна многоканална комуникация е полезно да разполагате и с данни за управлението на проекти, като например времето, необходимо за всяка задача, зависимостите, припокриванията, необходимите ресурси и т.н.
Използвайте цялостен инструмент за управление на проекти, за да наблюдавате, разбирате и оптимизирате и вашите маркетингови операции.
Ефективна многоканална комуникация с ClickUp
Всеки комуникационен канал е нов и уникален начин да достигнете до клиент. С SMS можете да използвате само емотикони за визуален интерес. С известията в приложенията може да добавите и изображения. Един имейл може да съдържа няколко линка и по-дълъг текст.
Всеки допълнителен канал увеличава сложността на вашата многоканална комуникация. Да предположим, че вече използвате X. Ако добавите Instagram към комбинацията, може да се наложи да преработите съдържанието си за X. Въпреки това, все още трябва да мислите за размера на изображенията, подходящите за платформата хаштагове, невъзможността да публикувате линкове, времето за публикуване, коментарите, директните съобщения и много други!
Успешната мултиканална комуникационна стратегия е като пъзел от 1000 парчета. За да избегнете липсващи парчета или големи дупки, се нуждаете от мощен инструмент като ClickUp. Пълен с функции, автоматизации и шаблони, ClickUp предлага всичко необходимо за стартиране на ефективна мултиканална комуникация. Опитайте го. Изпробвайте ClickUp безплатно още днес.