„Здравейте! С какво мога да ви помогна днес?“ 👋
Докато разглеждате уебсайт, в ъгъла на екрана ви се появява приятелски прозорец за съобщения, който ви поздравява или предлага да отговори на въпроси относно услугата/продукта. Това е чатбот!
Днес чатботовете ангажират потребителите в реално време, отговарят незабавно на запитвания и подобряват клиентското преживяване. Понякога тези съобщения са придружени от снимка на служител от отдела за поддръжка, но в действителност тези разговори са автоматизирани. Въпреки това, това е чудесно преживяване за клиентите, тъй като чатботът може да интерпретира, обработва и изпълнява заявките на потребителите почти като техните човешки колеги.
Чатботовете използват усъвършенствано AI програмиране и ML, за да симулират човешки разговори и да предоставят надеждна поддръжка 24/7.
Ако искате да внедрите чатботове като неразделна част от стратегията си за поддръжка, продължете да четете. Ще ви покажем как да използвате чатбот, за да дадете възможност на екипите си да увеличат усилията си, да подобрят времето за първа реакция и да повишат ефективността на агентите. 🚀
Какво е чатбот?
Чатботът е компютърна програма, която симулира човешки разговори чрез текст. AI чатботовете се обучават на големи масиви от данни, като използват алгоритми и правила за изкуствен интелект, за да обработват данни на клиенти и да предоставят точни отговори, подобрявайки обслужването на клиентите.
Кратка история на чатботовете 📝Пътуването на чатбота започва през 1960 г. с Eliza, създадена от компютърен учен в MIT. Eliza използваше техники за съпоставяне на модели, за да реагира на запитвания на потребители и да дава приятелски отговори. Въпреки ограничените си възможности, тези чатботове, базирани на правила, проправиха пътя за усъвършенствани модели, базирани на машинно обучение и алгоритми за обработка на естествен език.
Популярни примери за съвременни чатботове са виртуалните асистенти с изкуствен интелект, като Siri на Apple, Amazon Alexa, Facebook Messenger, Google Assistant и Bixby на Samsung.
Накратко: Чатбот срещу разговорна изкуствена интелигентност: Каква е разликата 👇
| Функция | Чатбот | Разговорна изкуствена интелигентност |
| Определение | Специфично приложение за симулиране на разговор | По-широк набор от технологии, позволяващи взаимодействие на естествен език |
| Сложност | Обикновено по-прости; често базирани на правила или скриптове | По-сложен; използва машинно обучение и NLP за по-задълбочено разбиране |
| Домейн | Обикновено са ограничени до конкретни задачи (например често задавани въпроси, поддръжка на клиенти) | Може да работи в различни области и да се учи от взаимодействията |
| Способност за учене | Ограничено обучение; може да се наложи ръчно актуализиране | Може да се учи и подобрява с времето въз основа на взаимодействията с потребителите. |
| Контекстуална осведоменост | Често липсва контекстуална осведоменост; отговаря въз основа на ключови думи | Може да запази контекста и да разбере нюансите в разговорите |
| Примери | Обикновени ботове за обслужване на клиенти, отговори на често задавани въпроси | Виртуални асистенти (като Siri, Google Assistant), усъвършенствани ботове за поддръжка |
| Взаимодействие с потребителите | Може да има строг поток на взаимодействие | Поддържа динамични, по-естествени взаимодействия |
Различните видове чатботове
С възхода на изкуствения интелект на работното място, различни видове чатботове са се развили, за да отговорят на специфични нужди, от обработката на прости често задавани въпроси до ангажиране в динамичен, разговорен изкуствен интелект. Чатботовете намаляват големия обем от излишни, рутинни въпроси чрез имейл, социални медии и други канали. Те помагат на клиентите да намерят отговори и ги насочват към следващите стъпки. Трите основни вида чатботове са:
Чатботове, базирани на правила
Тези чатботове са известни още като ботове с дърво на решенията. Тези чатботове, базирани на правила, използват предварително дефинирани правила и модели, за да помогнат на клиентите да получат подходящи отговори на основните си въпроси. Те са най-подходящи за бизнеси, които се занимават с повтарящи се взаимодействия с клиенти.
Въпреки това, такива чатботове не могат да отговарят на въпроси извън определените, което ги прави неподходящи за отговаряне на сложни въпроси, ако не са обучени за това.
Пример: Чатботът Kris на Singapore Airlines е виртуален асистент, който отговаря на вашите въпроси относно често срещани теми, свързани с пътуването, като например разрешеното количество багаж, статус на полета, следващ наличен полет, право на достъп до салон, статус на полети в списъка на чакащите и много други.
Чатботове с изкуствен интелект
Чатботът, базиран на изкуствен интелект, комбинира машинно обучение (ML), алгоритми за обработка на естествен език (NLP) и невронни мрежи, за да разбере контекста на запитванията на клиентите и да отговаря на въпросите по-разговорно.
Тези чатботове работят, като анализират предишни разговори, бази от знания и вътрешни ресурси, за да се усъвършенстват с времето.
Пример: Gemini, AI асистентът на Google, симулира човешки разговори, може да се справя с множество задачи и разбира информация от различни източници, включително текст, изображения, аудио и код. 💻
Генеративни AI чатботове
Генеративният AI чатбот използва генеративни модели като GPT, за да насочва потребителите и да симулира човешка разговор като агент за поддръжка. Въз основа на обширното си обучение с използване на големи масиви от данни, тези чатботове ефективно управляват нюансирани, динамични и разнообразни сценарии за обслужване на клиенти.
Пример: ClickUp Brain е първата в света изкуствена интелигентна невронна мрежа, която свързва задачи, документи, хора и бази от знания, за да предоставя бързи отговори на всякакви въпроси, които може да имате.
Предимствата от използването на чатботове
Нищо не понижава ефективността на екипа ви за обслужване на клиенти повече от това да ги карате да изпълняват задачи, които могат да бъдат автоматизирани. Чатботовете поемат простите и рутинни въпроси от натоварването на екипа за обслужване, като им дават време да предоставят значима подкрепа при сложни запитвания.
Ето някои от основните предимства на чатботовете за вашия бизнес:
- По-ниски оперативни разходи: Отговаря на множество въпроси на клиенти по време на натоварени периоди, което позволява на служителите да се съсредоточат върху по-сложни задачи и намалява необходимостта от наемане и обучение на нов персонал за поддръжка. Използването на автоматизация на работния процес с изкуствен интелект повишава производителността и намалява оперативните разходи, свързани с наемането и обучението на нови екипи за поддръжка на клиенти.
- Бързо разрешаване на основни запитвания: Помага на клиентите да разрешават проблеми с бързи отговори, като намалява времето за изчакване на клиента, независимо от обема на запитванията.
- Повишена ефективност на екипа: Автоматизира отнемащите време, високо търсени и неизискващи много усилия задачи по обслужване на клиенти, освобождавайки екипа по продажбите и персонала по поддръжката, за да се фокусират върху стратегията, подобрявайки удовлетворението от работата и производителността.
- Подобрено клиентско преживяване: Предлагайте последователна поддръжка, подобрявайки удовлетвореността на клиентите чрез многоезични опции, функции за самообслужване, бързи отговори, опростени процедури за плащане и лесни интеграции – помагайки ви да подобрите фокуса върху клиентите като ефективни чатботове за обслужване на клиенти.
С това нека разгледаме възможните начини, по които използването на изкуствен интелект за автоматизация на маркетинга може да бъде от полза за вашия бизнес.
Как да използвате чатбот за вашия бизнес? (С примери)
1. Отговаряйте на запитвания на клиенти
Чатботът на Bank of America, Erica, предлага персонализирани финансови съвети. Той може също да помага на клиентите в управлението на финансовите им сметки, проследяването на разходите, плащането на сметки и други задачи.
Интегрирана в мобилното приложение на BOA, Erica помага на потребителите с актуализации на транзакциите в реално време. Тя анализира запитванията на потребителите и получава достъп до базата от знания, за да предостави подходящи отговори за продуктите и услугите на банката, като замества нуждата от човешки агент при по-прости транзакции.
Прочетете още: 10 шаблона за обслужване на клиенти за отговори на клиенти
2. Предоставяйте персонализирани препоръки
Sephora предоставя отличен пример за AI чатбот за персонализирана поддръжка на клиентите. Наличен в Kik и Facebook Messenger, този бот за красота подканя купувачите с кратък тест. След това предлага интерфейс за чат един на един, съвети за грим, видеоклипове и уроци. Потребителите могат дори да резервират преобразяване в магазин Sephora директно от Messenger.
AI чатботовете за електронна търговия помагат на потребителите да намират подходящи продукти, препоръчват най-добре оценени продукти и предоставят персонализирано съдържание.
3. Събирайте обратна връзка от потребителите
Чатботовете използват персонализирани разговори, за да събират обратна връзка от потребителите относно качеството и ефективността на продуктите, бързината и удовлетвореността от обслужването на клиентите, харесванията, нехаресванията, предпочитанията, покупките и навигацията в уебсайта по приятелски и учтив начин.
💡Професионален съвет: Използвайте ClickUp Form View, за да създадете подробни формуляри за обратна връзка от клиентите и да оптимизирате процеса на събиране на данни. Можете да персонализирате полетата за данни, да създавате задачи за агентите по обслужване на клиенти въз основа на отговорите във формулярите, да добавяте отговорни лица и да споделяте информацията в реално време.
4. Квалифицирайте потенциалните клиенти
Използването на изкуствен интелект за генериране и квалифициране на потенциални клиенти ускорява продажбите, увеличава приходите и подобрява ефективността на екипа по продажбите. Чатботът с изкуствен интелект използва NLP, за да филтрира потенциалните клиенти, които са най-склонни да закупят от вашия бизнес.
Например, през 2018 г. L'oreal пусна чатбота Mya за набиране на персонал, който помага за подбор на потенциални служители чрез пресяване на голям брой кандидати. Чатботът класифицира кандидатите въз основа на опит, скорошна активност, ангажираност и други данни.
💡Съвет от професионалист: Използвайте шаблона на Clickup за формуляр за квалифициране на потенциални клиенти, за да събирате важна информация за клиентите и да дадете приоритет на най-обещаващите потенциални клиенти.
5. Подобряване на конверсиите/намаляване на процента на отпадане
Чатботовете могат да решат проблема с изоставените колички. Като собственик на бизнес, можете да увеличите продажбите, като изпращате напомняния, имейли и стимули като промоционални купони, безплатна доставка или сезонни отстъпки, за да помогнете на клиентите да завършат процеса на покупка.
6. Осигурете омниканално преживяване
Интегрирането на изкуствен интелект във вашия уебсайт и други технологии позволява на чатботовете да комуникират с клиентите и да отговарят на техните сложни запитвания чрез различни канали – имейл, социални медии, уебсайтове и приложения за съобщения.
Instagram ботът на Ralph Lauren използва уникален подход към омниканалния маркетинг. Потребителите могат да избират продукти и да ги купуват онлайн или в магазина.
Предизвикателства с чатботовете
Чатботовете предлагат множество предимства за бизнеса, включително автоматизиране на задачи, намаляване на разходите и подобряване на ефективността. Технологията обаче има няколко ограничения.
Ето някои ограничения и предизвикателства, свързани с чатботовете, които трябва да имате предвид, преди да внедрите такъв в бизнеса си.
1. Ограничени възможности за разговор
Чатботовете, базирани на правила, предлагат само ограничен брой опции за разговор и въпроси, което оставя много компании с недостатъчна информация за потребителите.
Решение: Изборът на AI чатбот с множество опции за разговор, като отворени, затворени, едноредови и подробни ръководства, ще помогне на вашия бизнес да постигне ефективни разговори с клиентите.
2. Липсващи нюанси и персонализация
Често срещано предизвикателство при AI чатботовете е тяхната неспособност да разбират сарказъм, двусмислени изказвания и нюансирани запитвания.
Например, разочарован клиент може да каже: „Страхотно обслужване на клиенти“. Чатботът ще интерпретира това като положителна обратна връзка, вместо да разпознае скрития сарказъм, което ще доведе до неудовлетвореност на клиента.
Решение: Актуализирайте редовно базата от знания на чатбота си с нови данни.
3. Необходимост от непрекъснато обучение и поддръжка
Използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти поставя още едно предизвикателство: обучението и поддържането на чатбот системата в съответствие с нарастващите нужди на клиентите. Въпреки че технологията на чатботите, базирана на машинно обучение, еволюира, актуализирането на модела с най-новите данни играе значителна роля в импровизацията.
Решение: Следете работата на чатбота и го обучавайте с актуални данни за клиентите, за да сведете до минимум пристрастията.
4. Справяне с предизвикателствата на интеграцията
Интегрирането на чатботове във вашата съществуваща инфраструктура, като бази данни и CRM софтуерни приложения, може да бъде сложно. Например, вашият технически екип трябва да провери дали избраният от вас чатбот се интегрира с други инструменти във вашата технологична платформа за ефективен трансфер на данни.
Решение: Изберете чатбот, който улеснява интеграцията на базата на API, за да максимизирате стойността и ефективността.
Най-добри практики за чатботове за вашия бизнес
1. Ясни цели
Бъдете ясни относно крайната цел – защо внедрявате чатбот? Може да е за да постигнете една от следните цели:
- Намалете времето за разрешаване на проблеми
- Повишете удовлетвореността на клиентите
- Оптимизирайте събирането на обратна връзка от клиентите
- Намалете броя на заявките за обслужване на клиенти
- Автоматизирайте повтарящите се работни процеси на агентите за обслужване на клиенти
- Намалете отлива на клиенти
2. Личен подход
Тъй като чатботът е продължение на гласа на вашата марка, вие искате той да отразява личността на вашата марка и да гарантира, че всеки разговор звучи човешки.
Можете да настроите цветове, теми на бутоните, фонови изображения, емотикони, меми, ниво на формалност, хумор и тон, за да направите личността на чатбота си привлекателна и ангажираща за потребителите.
Например, чатбот, създаден да предоставя обслужване на клиенти за марка в областта на здравеопазването, може да има официален тон и личност.
За разлика от това, марка за електронна търговия, която продава устойчиви дрехи на милениалите, може да използва неформален тон за своя чатбот, с хумор и фини шеги. ✨
3. Разговорна реч
Избягвайте да претоварвате потребителите със сложни изречения и технически жаргон, тъй като това може да се отрази значително на удовлетвореността на клиентите. Обучете чатбота си да използва прости, разговорни думи, за да помогне на потребителите лесно да разберат решенията, подобрявайки потребителското преживяване.
4. Обучение и актуализации
Вашата чатбот платформа трябва да бъде непрекъснато обучавана и актуализирана с най-новите данни за вашия бизнес, транскрипти на разговори с клиенти, описания на продукти и често задавани въпроси, за да подпомага ефективно клиентите.
Това създава база от знания за алгоритмите за машинно обучение, които адаптират човешката реч, анализират модели, разбират контекста и участват в ценни разговори в бъдеще.
5. Ключови показатели за ефективност и резултати
Някои важни KPI, които трябва да проследявате, за да разберете ефективността на вашите чатботове, са:
- Процент на постигане на целите
- Брой на започнатите сесии
- Среднодневен брой сесии
- Средна продължителност на разговора
- Оценки за удовлетвореността на клиентите
- Процент на разрешени проблеми
- Процент на отпадане
- Степен на взаимодействие
6. Интегрирайте чатбота си със съществуващите системи
Интегрирайте чатбота си с наличните технологични решения, като приложения за социални медии, приложения за съобщения, електронна поща, системи за издаване на билети, бази от знания и софтуерни инструменти за AI CRM.
Освен това, тъй като повечето от вашите клиенти са активни в социалните медии, интегрирайте чатбота си в тези платформи. Не пропускайте да вградите чатбота си в пространства, където разговорите протичат естествено, и да се уверите, че запитванията на потребителите се обработват чрез канали, с които те са запознати и се чувстват комфортно.
Допълнителен съвет: Намерете баланс между роботизирания и персонализирания характер на чатбота си. Искате чатботът ви да бъде приветлив, но и честен относно своята нечовешка същност. Това включва:
- Промислен дизайн
- Изберете сценарий за въведение, който напомня на потребителя, че разговаря с дигитален асистент/AI асистент.
ClickUp за сигурно управление на проекти, базирано на изкуствен интелект
Платформата за продуктивност и управление на проекти „всичко в едно“ ClickUp позволява на екипи от всякакви индустрии да планират, проследяват и комуникират ефективно по проекти, включително такива, свързани с изграждането и внедряването на чатботове. ClickUp разполага и с функции, които почти заместват вътрешния чатбот във вашата организация.
Докато много чатботове предоставят основна поддръжка и автоматизация, ClickUp Chat предефинира възможностите на чатботовете.
Защо този чатбот спестява време? ⏱ Той е интегриран в работния ви процес.
Той интегрира комуникацията директно в проектната ви среда. Това не е просто чатбот, а всеобхватно средство, което обединява комуникацията, управлението на задачите и AI-базираните анализи, позволявайки на екипите да превръщат разговорите в практически действия в реално време.
ClickUp Chat е център за продуктивност, който съхранява всички дискусии, свързани с проектите, в ClickUp, предлагайки безпроблемно съчетание на съобщения и управление на проекти. Представете си, че се нуждаете от бърза актуализация на състоянието на даден проект и получавате незабавен отговор от чата, задвижван от изкуствен интелект. ClickUp Chat предоставя тази възможност и много други, елиминирайки необходимостта от безкрайно превключване между приложения, за да сте информирани и организирани.
ClickUp Chat обединява цялата ви работа и разговори на едно място, така че да не се налага да преминавате от един инструмент в друг и да се концентрирате върху изпълнението на задачите си. Ето как той прави работата в екип по-гладка, по-бърза и по-ефективна:
Основни функции на ClickUp Chat:
Автоматизирайте задачите директно: Предоставяйте актуализации в реално време за всичко, от което се нуждаете, от състоянието на проекта до конкретни подробности за задачите. Освен това, превръщането на всяко чат съобщение в задача е лесно, което ви спестява допълнителни стъпки и помага на екипа ви да остане на път.
Бъдете в крак с важните задачи с FollowUps™: Присвойте важни съобщения на колегите си като FollowUps, за да сте сигурни, че нищо няма да бъде пропуснато. Те са видими в чата, така че всеки знае точно какво следва да направи.
Синхронизирайте всичко с каналите на проекта: Предоставете чат канал за всеки списък, папка и пространство, като по този начин гарантирате, че актуализациите и дискусиите по проекта се провеждат на едно място – без да се налага да превключвате между приложения.
Създавайте безпроблемни връзки за контекст: Автоматично свързвайте съобщения, задачи и документи в ClickUp Chat, за да поддържате разговорите свързани с подходящата работа и да имате лесен достъп до важната информация.
Сътрудничество в реално време с SyncUps: Интегрирайте видео и аудио разговори в чата, което ви позволява да споделяте екрани, да свързвате задачи и да добавяте коментари в движение, превръщайки разговорите в практически стъпки, които движат проектите напред.
CatchUp за бързи обобщения: Обобщете дългите чат низове в ключови точки, което ви помага да видите какво сте пропуснали и да преминете директно към следващото, без да се налага да превъртате безкрайно.
Внедряването на тези инструменти ще оптимизира работния ви процес и ще подобри морала и ангажираността на екипа. Като сведете до минимум недоразуменията и гарантирате, че всички са съгласувани по отношение на приоритетите, екипът ви може да се съсредоточи върху ефективното изпълнение на качествена работа.
Възползвайте се от тези функции, за да промените начина, по който вашият екип работи заедно – създайте динамична среда, в която задачите се управляват лесно, отговорностите са ясни и всеки член се чувства способен да допринесе ефективно. В крайна сметка това води до по-добри резултати от проектите и по-сплотена екипна култура.
ClickUp за екипи за обслужване на клиенти
Софтуерът за управление на проекти за обслужване на клиенти ClickUp ще даде тласък на вашите екипи за успех на клиентите и ще им помогне да се превърнат в шампиони по успех на клиентите.
Ето как той оптимизира различни задачи с ценните си функции:
- Делегирайте задачи: Добавете един или няколко изпълнители в зависимост от сложността на проекта и обсъждайте билетите, когато се появят.
- Персонализиране на работния процес: Адаптирайте полетата с данни според тяхната важност и бизнес нужди, за да имате бърз достъп до необходимата информация.
- Определете приоритети: Сортирайте задачите за обслужване на клиенти според приоритета и очакваното време за изпълнение, за да помогнете на екипа да разбере на какво да се фокусира, като използвате четири флага – спешно, високо, нормално и ниско.
Готови шаблони на ClickUp за подобряване на вашите процеси
Шаблон на ClickUp за картографиране на пътя на клиента
След това използвайте шаблона за картографиране на пътя на клиента на ClickUp, за да определите профилите на клиентите, включително техните болезнени точки, възражения, желания, цели и очаквания, и да картографирате пътя на клиентите, когато решавате как да използвате чатбот.
Можете да използвате този шаблон, за да:
- Идентифицирайте и организирайте точките на контакт с клиентите, включително онлайн реклами, публикации в социални медии, имейл кампании и посещения на уебсайтове в отделни колони с ClickUp Board View.
- Анализирайте и оптимизирайте обратната връзка от клиентите, включително коментари, оценки, запитвания от клиенти и отговори на анкети в електронна таблица с ClickUp Table View.
- Планирайте и проследявайте напредъка на задачи като обновяване на уебсайта, опростяване на навигацията, подобряване на потребителския интерфейс, добавяне на по-релевантно съдържание и подобряване на обслужването на клиентите за екипи с ClickUp Tasks.
Шаблон на ClickUp за диаграма на процесите
След това използвайте шаблона за диаграма на процесите в ClickUp, за да проследявате напредъка и да оптимизирате операциите по проекта си с чатбот.
Шаблонът ви позволява да проектирате, управлявате, споделяте и проследявате визуални диаграми на ежедневните си процеси в процеса на разработване на чатбот с тези нюансирани функции:
- Съберете подходяща информация за вашата диаграма на процесите, включително решения, които трябва да се вземат, дейности, които трябва да се изпълнят, и ред на задачите, като използвате персонализираните полета на ClickUp.
- Използвайте ClickUp Board View, за да визуализирате процеса на създаване на чатбота и да организирате задачите в категории, като използвате символи, документирайки всяка стъпка за лесен достъп и справка.
- Начертайте реда на задачите и започнете да вземате решения, като използвате диаграмата на Гант в ClickUp, за да получите по-добра представа за цялостната картина и да проследявате напредъка.
- Изпробвайте го, филтрирайте и отстранявайте проблеми и усъвършенствайте диаграмата си с помощта на ClickUp Milestones.
Използвайте този подходящ за начинаещи шаблон, за да документирате проекта си за дизайн на чатбот и да помогнете на всички да работят за постигането на една цел. Актуализирайте статуса, докато изпълнявате задачите, провеждайте срещи, за да обсъждате проблемите, и използвайте максималния потенциал на шаблона.
⚡️Архив с шаблони: Можете да използвате и шаблона за обхват на работата на ClickUp. Това е лесна за използване платформа, която не изисква програмиране и гарантира, че всички участници са на една и съща страница. Тя ще ви помогне да определите обхвата и целите на внедряването на чатбота, като същевременно предлага ясен план за действие с определени срокове, задачи и резултати.
Започнете своя чатбот проект с ClickUp
Не забравяйте: Създаването на добър чатбот зависи от различни фактори, като бизнес цели, разходи, успешна реализация, използване и резултати. Най-добрият подход е да започнете с малки стъпки и да развивате проекта си за чатбот постепенно.
Чатботът на ClickUp – ClickUp Brain, софтуерът за управление на проекти за обслужване на клиенти и лесните за използване шаблони ви помагат да използвате подходящия чатбот за вашия бизнес.
Определете целите на проекта за чатбот, поканете членове на екипа, възложете задачи, проследявайте напредъка, оставяйте коментари и одобрявайте – всичко това, без да преминавате към различни инструменти.
Регистрирайте се безплатно в ClickUp Chat, за да започнете. 💬