วิธีปรับปรุงมารยาทในการบริการลูกค้าของคุณ

การติดต่อครั้งแรกของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจในระหว่างขั้นตอนการค้นหาหรือการขายมักจะเป็นไปในทางบวก ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามักจะรู้สึกตื่นเต้นกับการซื้อสิ่งใหม่หรือการแก้ปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ และตัวแทนขายก็ย่อมต้องการสร้างความประทับใจตามธรรมชาติ

ในทางกลับกัน เมื่อลูกค้าติดต่อ 'ฝ่ายบริการลูกค้า' ส่วนใหญ่แล้วมักเป็นเพราะพวกเขามีปัญหา เมื่อพวกเขาโทรศัพท์หรือส่งอีเมล พวกเขามักจะรู้สึกโกรธ หงุดหงิด กระวนกระวาย หรืออย่างน้อยที่สุดก็รู้สึกสับสน

การสร้างความผูกพันเชิงบวกกับบุคคลในกรอบความคิดนั้น โดยไม่สูญเสียการสนับสนุนจากพวกเขา คือสิ่งที่มารยาทในการบริการลูกค้าเป็นทั้งหมด มาเจาะลึกกันให้มากขึ้น

มารยาทในการบริการลูกค้าคืออะไร?

มารยาทในการให้บริการลูกค้าคือชุดของพฤติกรรม, กิริยามารยาท, และเทคนิคที่ผู้เชี่ยวชาญใช้เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้เป็นที่พอใจของพวกเขา.

มารยาทการให้บริการลูกค้าที่ดีคือวิธีที่ตัวแทนบริการลูกค้าปฏิบัติตัว แต่ก็เป็นสิ่งที่ปรับตัวได้และต้องปรับเปลี่ยนตามการตอบสนองของลูกค้า

ทำไมมารยาทในการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ?

โดยพื้นฐานแล้ว การบริการลูกค้าคือบทบาทในการแก้ไขปัญหา ปัญหาของลูกค้าอาจเป็นเรื่องง่าย ๆ เช่น "ฉันไม่สามารถรีเซ็ตรหัสผ่านได้" หรือซับซ้อนเช่น "ฉันไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณและต้องการขอเงินคืน"

ไม่ว่าลักษณะของข้อร้องเรียนของลูกค้าจะเป็นอย่างไร มารยาทที่ดีช่วยได้ในหลายวิธี เช่น:

อะไรคือมารยาทในการบริการลูกค้าที่ดี?

แม้ว่าประสบการณ์กับลูกค้าแต่ละรายอาจแตกต่างกัน แต่ก็มีหลักการสำคัญบางประการที่ธุรกิจส่วนใหญ่ปฏิบัติตาม

ความเคารพ

หลักการแรกและสำคัญที่สุดคือการเคารพลูกค้าและปัญหาของพวกเขา ไม่ว่าปัญหาจะดูไร้สาระหรือง่ายเพียงใดก็ตาม แม้ว่าการแก้ปัญหาจะเป็นเพียงการ "รีสตาร์ทระบบของคุณ" ก็ตาม ควรพูดด้วยความเคารพเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา

ความเห็นอกเห็นใจ

ตัวแทนบริการต้องสามารถรับรู้ถึงอารมณ์ของลูกค้า, เข้าใจความรู้สึกของพวกเขา, และตอบสนองอย่างเหมาะสม. สิ่งนี้จะช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้โดยไม่มีการตัดสิน.

การฟังอย่างตั้งใจ

มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ลูกค้าพูด รับทราบข้อกังวลของพวกเขา และใช้ภาษาที่สอดคล้องกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่พลาดข้อมูลสำคัญใดๆ การฟังอย่างตั้งใจสามารถลดความหงุดหงิดได้อย่างมากและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ความชัดเจน

หลีกเลี่ยงการใช้คำเทคนิคหรือศัพท์เฉพาะทาง หากสามารถใช้คำที่เรียบง่ายได้ ควรเลือกใช้คำที่เข้าใจง่ายแทน นอกจากนี้ การเลือกใช้ภาษาที่สอดคล้องกับลูกค้ายังช่วยให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเข้าใจอย่างแท้จริง

ความโปร่งใส

เพื่อให้ลูกค้าของคุณไว้วางใจให้คุณช่วยเหลือปัญหาของพวกเขา คุณต้องโปร่งใส ยอมรับปัญหา ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง โปร่งใสเกี่ยวกับความสามารถในการแก้ไขปัญหาของคุณ หากไม่สามารถแก้ไขได้ ให้เปิดเผยอย่างตรงไปตรงมา แต่เสนอทางออกที่ชัดเจนต่อไป

ความเป็นมืออาชีพ

การสื่อสารที่ดีเกี่ยวข้องกับการใช้ภาษาที่สุภาพ มารยาทที่ดี และการนำเสนอตัวเองอย่างเหมาะสม สิ่งนี้ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัท

ความสม่ำเสมอ

ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญต่อการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าควรได้รับบริการในระดับเดียวกันไม่ว่าจะติดต่อผ่านอีเมล โทรศัพท์ หรือแชทสด

คุณจะสังเกตได้ว่าลักษณะข้างต้นเป็นพฤติกรรมและดังนั้นจึงอาจถูกตีความได้แตกต่างกันในบางกรณี ตัวอย่างเช่น หนึ่งในหลักการของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงคือ 'เคารพเวลาของผู้อื่น' ดังที่คุณเห็น มันไม่ใช่คำสั่งที่เฉพาะเจาะจงเช่น 'สวมเนคไท' หรือ 'กล่าวถึงสโลแกนของบริษัทในข้อความลาของคุณ'

การเคารพเวลาของผู้อื่นอาจรวมถึงการลดเวลาการรอคอย การให้คำตอบที่ชัดเจน การยอมรับว่าพวกเขามีงานยุ่ง และอื่น ๆ ตามสถานการณ์ การเลือกมารยาทที่เหมาะสมเป็นหน้าที่ของพนักงานบริการลูกค้า

วันนี้ ลูกค้าติดต่อขอความช่วยเหลือผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย แชทสด และช่องทางอื่น ๆ อีกมากมาย สิ่งง่าย ๆ อย่างเช่น เครื่องหมายจุดที่ท้ายประโยค อาจถูกมองว่าเป็นการพูดจาไม่สุภาพเมื่ออยู่ในข้อความ ทั้งนี้ มารยาทในการสื่อสารจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากขึ้นอยู่กับบริบท

โดยสรุปแล้ว มารยาทในการบริการลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ซับซ้อนและลื่นไหล แม้ว่าจะไม่มีกฎเกณฑ์ตายตัวสำหรับการบริการลูกค้า แต่ก็มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดซึ่งธุรกิจที่ประสบความสำเร็จทั่วโลกต่างยึดถือ

เคล็ดลับในการเชี่ยวชาญมารยาทการบริการลูกค้า

มารยาทในการให้บริการลูกค้านั้นมีหลายมิติ ด้านหลักของมันคือ การสื่อสาร แน่นอน นั่นคือวิธีที่คุณพูดกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม มันยังเกี่ยวข้องกับการพิจารณาต่างๆ เกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว การจัดการข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้ [PII] การส่งต่อปัญหา และการอื่นๆขึ้นอยู่กับเป้าหมายในการให้บริการลูกค้าของคุณ นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการ

1. ปรับมารยาทการบริการลูกค้าให้เหมาะสมกับรูปแบบการสื่อสาร

ขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มที่ลูกค้าติดต่อมาหาคุณ มารยาทของคุณอาจแตกต่างกันไป แม้ว่าหลักการมักจะเป็นมาตรฐานเดียวกันก็ตาม ตัวอย่างเช่น ทางโทรศัพท์ คุณอาจแสดงการฟังอย่างตั้งใจโดยการพูดว่า "ฮืม" หรือ "ฉันเข้าใจแล้ว" ซึ่งยากที่จะทำบนสื่อสังคมออนไลน์

ดังนั้น นี่คือวิธีที่คุณสามารถปรับมารยาทในการบริการลูกค้าให้เหมาะสมกับรูปแบบการสื่อสาร

มารยาทในการใช้อีเมล

อีเมลเป็นสื่อที่ซับซ้อน มันเป็นข้อความ ดังนั้นจึงยากที่จะรับรู้โทนเสียงของคุณ มารยาทที่ดีสามารถช่วยให้การสื่อสารเป็นไปในทางบวกได้มากขึ้น

ใช้หัวข้อที่ชัดเจน: ใช้หัวข้อที่เฉพาะเจาะจงและชัดเจนซึ่งบ่งบอกถึงเนื้อหาของอีเมล ตัวอย่างเช่น "อัปเดตคำสั่งซื้อของคุณ #12345" ให้ข้อมูลมากกว่า "อัปเดตคำสั่งซื้อ"

ปรับให้เป็นส่วนตัว: เรียกชื่อลูกค้าเพื่อทำให้การโต้ตอบมีความเป็นส่วนตัวและเชื่อมโยงมากขึ้น หากคุณใช้ Gmail เป็นเครื่องมือสนับสนุนลูกค้า คุณสามารถค้นหาประวัติการสนทนาและประวัติความสัมพันธ์ได้อย่างง่ายดาย ดูอีเมลทั้งหมดในอดีต และเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้ความสัมพันธ์ดำเนินต่อไปได้โดยไม่ต้องให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำ

ทำให้สั้น: ไม่มีใครต้องการอ่านอีเมลยาว ๆ หากสามารถหลีกเลี่ยงได้ ยิ่งหากเป็นอีเมลจากธุรกิจด้วยแล้ว ยิ่งไม่ควรทำเช่นนั้น ให้ข้อความของคุณสั้นและตรงประเด็น หากมีข้อมูลมากมายที่ต้องการสื่อสาร ให้ใช้การจัดรูปแบบเช่นตัวหนา ตัวขีดเส้นใต้ เป็นต้น เพื่อเน้นจุดสำคัญ

ตรวจทาน: ตรวจสอบการสะกดคำและไวยากรณ์เสมอ อีเมลที่เขียนอย่างดีสะท้อนถึงความเป็นมืออาชีพและความใส่ใจในรายละเอียด Gmail มีตัวตรวจสอบการสะกดคำในตัว คุณสามารถใช้เครื่องมือภายนอกเช่น Grammarly ได้

หากคุณใช้ClickUp CRM คุณอาจใช้ AI ที่ติดตั้งมาในตัวแพลตฟอร์มเป็นตัวช่วยในการเขียนของคุณได้เช่นกัน เป็นโบนัสเพิ่มเติม นี่คือคู่มือฉบับละเอียดเกี่ยวกับวิธีการใช้ AI ในการให้บริการลูกค้า

ใส่ชื่อของคุณลงไป: ลงชื่อพร้อมชื่อและตำแหน่งของคุณเพื่อทำให้อีเมลดูเป็นส่วนตัวมากขึ้น นอกจากนี้ยังแสดงถึงความรับผิดชอบ

มารยาทในการใช้โทรศัพท์

หากคุณกำลังรับโทรศัพท์จากลูกค้า นี่คือมารยาทที่ดีที่ควรปฏิบัติ

ทักทายอย่างมืออาชีพ: เริ่มต้นด้วยคำทักทายเชิงบวก เช่น "ขอบคุณที่โทรมาที่บริษัท Acme ฉันชื่อ เอลเมอร์ ฟัดด์ วันนี้มีอะไรให้ช่วยไหมครับ/คะ?"

ยอมรับอย่างสม่ำเสมอ: แสดงให้เห็นว่าคุณมีส่วนร่วมโดยการตอบกลับและยอมรับคำพูดของลูกค้า ถามคำถามที่นุ่มนวลแต่ชี้นำได้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจพูดว่า "ฉันเข้าใจว่าคุณได้ลองรีสตาร์ทระบบแล้วแต่มันยังไม่ทำงานใช่ไหม?"

พูดให้ชัดเจน: หลีกเลี่ยงการใช้คำเทคนิคหรือศัพท์เฉพาะ และใช้คำที่เฉพาะเจาะจงแทน เช่น พูดว่า "ขอเชื่อมต่อคุณกับผู้เชี่ยวชาญทันทีที่สามารถช่วยคุณได้ดียิ่งขึ้น" แทนที่จะพูดคลุมเครือว่า "ฉันจะส่งต่อเรื่องนี้ให้ระดับถัดไป คุณจะได้รับข่าวจากเราเร็วๆ นี้"

ทวนความกังวล: เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูด ให้ทวนความกังวลของพวกเขาในลักษณะที่สั้นและชัดเจน ตัวอย่างเช่น คุณอาจถามว่า "แอปค้างทุกครั้งที่คุณพยายามเปลี่ยนรหัสผ่าน ถูกต้องไหม?"

ติดตามผล: ติดตามผลหากปัญหาต้องการการแก้ไขเพิ่มเติม หรือหากคุณได้สัญญาว่าจะติดตามผล การติดตามผลช่วยสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ

มารยาทในการแชท

แชทสดเป็นหนึ่งในช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในปัจจุบัน แต่การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีอาจเป็นเรื่องยาก มารยาทที่ดีสามารถทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้น

ตอบกลับอย่างรวดเร็ว: ตั้งเป้าตอบกลับข้อความจากลูกค้าทันที หลายคนชอบแชทเพราะความเร็วในการตอบกลับ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมความล่าช้าจึงอาจทำให้รู้สึกหงุดหงิดเป็นพิเศษ

เป็นมิตร: รักษาท่าทีที่เป็นมิตรและมีความสุข. พูดว่า, "ฉันยินดีช่วยเหลือคุณในเรื่องนั้น."

รักษาข้อความให้สั้น: ให้ชัดเจนและกระชับ. ทำซ้ำหากจำเป็น และใช้คำที่คล้ายกับที่ลูกค้าใช้.

ใช้ประโยชน์จากทรัพยากร: ในทุกที่ที่เหมาะสม ให้ลูกค้าลิงก์ไปยังวิดีโอสอนหรือคำแนะนำแบบขั้นตอนเพื่อช่วยให้การแก้ปัญหาเป็นเรื่องง่ายขึ้น พร้อมที่จะแชร์หน้าจอและสาธิตให้พวกเขาเห็นสิ่งที่ต้องทำ

ให้สรุป: สรุปประเด็นสำคัญในแต่ละช่วงของการสนทนา และอย่าลืมสรุปอีกครั้งในตอนท้าย แจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่าคุณจะดำเนินการใดบ้างตามคำขอของพวกเขา

มารยาทบนสื่อสังคมออนไลน์

สื่อสังคมออนไลน์นั้นคล้ายกับการแชทออนไลน์ ยกเว้นว่ามันเกิดขึ้นในที่สาธารณะ ต่อหน้าผู้คนนับล้าน หากมีสิ่งผิดพลาดเกิดขึ้น มันอาจกลายเป็นความอับอายในที่สาธารณะได้ หากคุณทำถูกต้อง มันสามารถสร้างการบอกต่อในเชิงบวกแบบไวรัลได้ การสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีบนสื่อสังคมออนไลน์ขึ้นอยู่กับการมีมารยาทและพฤติกรรมที่ดี เช่น:

สุภาพ: ไม่ว่าลูกค้าจะมีน้ำเสียงอย่างไร ให้สุภาพและมืออาชีพ. พยายามอย่าให้การสนทนาที่เต็มไปด้วยอารมณ์รุนแรงขึ้น.

ตอบกลับอย่างรวดเร็ว: สำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ โซเชียลมีเดียไม่ใช่ช่องทางแรกที่พวกเขาจะติดต่อ พวกเขามักจะลองส่งอีเมลหรือแชทมาก่อนแล้ว แต่ยังไม่ได้รับการตอบกลับที่น่าพอใจ ดังนั้นพวกเขาจึงใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางถัดไปในการร้องเรียนหรือขอความช่วยเหลือ กรุณาตอบกลับอย่างรวดเร็ว

เคารพความเป็นส่วนตัว: ข้อมูลส่วนบุคคลบางอย่าง เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อหรือรหัสไปรษณีย์สำหรับการจัดส่ง จำเป็นต้องได้รับการจัดการอย่างระมัดระวัง เปิดข้อความส่วนตัวไว้และปกป้องข้อมูลลูกค้า

จัดการเรื่องต่าง ๆ แบบออฟไลน์: ไม่ใช่ทุกอย่างจะสามารถแก้ไขได้ด้วยการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย หากต้องการพูดคุยอย่างละเอียด กรุณาติดต่อลูกค้าทางโทรศัพท์และพูดคุยกับพวกเขาโดยตรง

กลับมาอีกครั้ง: เมื่อปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้ว ให้โพสต์บนแพลตฟอร์มโซเชียลและเชิญชวนให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น

มารยาทในการประชุมเสมือนจริง

ลูกค้าสมัยใหม่ต้องการสื่อสารผ่านช่องทางที่พวกเขาสะดวกที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณอยู่ในธุรกิจ B2B การประชุมออนไลน์ถือเป็นมาตรฐานสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อรับมือกับเรื่องนี้ การกำหนดกฎมารยาทในการประชุมออนไลน์รวมถึงมารยาทในการประชุมผ่าน Zoom จะช่วยได้มาก

ตรงต่อเวลา: เข้าสู่ระบบก่อนเวลาที่กำหนดและตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกด้านทางเทคนิคทำงานได้อย่างสมบูรณ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลำโพง, ไมโครโฟน, กล้องเว็บแคม,ซอฟต์แวร์ฝึกอบรมลูกค้า ฯลฯ ทำงานได้ดี

พูดจาอย่างมืออาชีพ: โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณอยู่ในห้องที่เงียบสงบ มีแสงสว่างเพียงพอ และปราศจากสิ่งรบกวนสำหรับการประชุม

เตรียมตัวล่วงหน้า: เตรียมทุกสิ่งที่คุณต้องการสำหรับการจัดการความคาดหวังของลูกค้าไว้ให้พร้อม รวมถึงเอกสาร, หน้าจอ, การนำเสนอ, และบันทึกไว้ให้ครบถ้วน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณแสดงให้ลูกค้าเห็นเพียงสิ่งที่พวกเขาต้องการเห็นเท่านั้น และไม่มีอะไรเพิ่มเติม ฝึกซ้อมเพื่อให้การปฏิบัติงานดีขึ้น

ขออนุญาต: หากคุณกำลังบันทึกการสนทนา เชิญชวนเพื่อนร่วมงาน หรือใช้ผู้ช่วยจดบันทึก AI กรุณาขออนุญาตจากลูกค้า

2. ให้คุณค่ากับเวลาของผู้อื่น

โปรดจำไว้ว่าไม่มีลูกค้าคนใดที่ชอบใช้เวลาพูดคุยกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของสินค้าที่พวกเขาจ่ายเงินซื้อมาเลย ในความเป็นจริง การศึกษาล่าสุดพบว่า "43% ของลูกค้าชอบทำความสะอาดห้องน้ำมากกว่าการโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้า"

ดังนั้น มารยาทการให้บริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดคือการให้คุณค่ากับเวลาของผู้อื่น

เพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าและความกังวลของพวกเขาได้ มอบระบบที่แข็งแกร่งให้พวกเขาเพื่อดูแลส่วนที่เหลือ ระบบที่ดีควรมีสิ่งต่อไปนี้

การจัดการตั๋ว

เมื่อใช้ ClickUp สำหรับบริการลูกค้า คุณสามารถสร้างตั๋วเป็นงานหรืออัปเดตงานที่มีอยู่ด้วยฟิลด์ที่กำหนดเองได้ การมองเห็นแบบหน้าเดียวนี้ช่วยให้ทีมของคุณไม่ต้องพึ่งความจำหรือบันทึกส่วนตัวในการแก้ปัญหา

กรอบการทำงาน

มอบเทมเพลตการบริการลูกค้าที่กำหนดไว้ล่วงหน้าให้กับทีมของคุณเพื่อให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น เทมเพลตที่ดีไม่เพียงแต่ช่วยแนะนำพวกเขาผ่านกระบวนการเท่านั้น แต่ยังช่วยรักษาความสม่ำเสมอและการปฏิบัติตามมาตรฐานทั่วทั้งทีมอีกด้วย

ดาวน์โหลดเทมเพลตนี้

เทมเพลตการจัดการบริการลูกค้าของ ClickUpเป็นกรอบการทำงานที่เต็มไปด้วยคุณสมบัติที่ช่วยให้คุณติดตามตั๋วและจัดการการแก้ไขปัญหาได้ ต้องการสถานะเฉพาะสำหรับการยกระดับหรือฟิลด์ที่กำหนดเองสำหรับเหตุผลหรือไม่? ไม่มีปัญหา. เทมเพลตที่ปรับแต่งได้นี้ช่วยให้คุณสามารถทำทั้งหมดนี้และอื่น ๆ ได้

ระบบอัตโนมัติ

หนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดในการให้เกียรติเวลาของผู้อื่นและทำให้สิ่งต่าง ๆ เสร็จสิ้นได้รวดเร็วขึ้นคือการใช้ระบบอัตโนมัติ. ระบุคำถามหรือปัญหาที่พบบ่อยที่สุด และพยายามทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ.

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ClickUp Automationsเพื่อกระตุ้นการส่งอีเมลตามการกระทำของงานหรือการส่งแบบฟอร์ม หากลูกค้าแชทสดเกี่ยวกับปัญหาการรีเซ็ตรหัสผ่านไม่ได้ บอทสามารถสร้างตั๋ว ซึ่งจะกระตุ้นเวิร์กโฟลว์ที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ

3. ใช้สคริปต์

สคริปต์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้แง่มุมที่จับต้องไม่ได้ของมารยาทที่เราได้พูดคุยกันจนถึงตอนนี้กลายเป็นสิ่งที่ปฏิบัติได้จริง สคริปต์ช่วยสร้างความสม่ำเสมอ ไม่ใช่แค่สำหรับพนักงานบริการลูกค้าแต่ละคนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทั้งทีมอีกด้วย

ขณะที่คุณกำลังสร้างสคริปต์ โปรดพิจารณาเคล็ดลับมารยาทในการบริการลูกค้าดังต่อไปนี้

ความครอบคลุม: ครอบคลุมสถานการณ์ที่หลากหลาย ตั้งแต่การทักทายพื้นฐานไปจนถึงการปลอบประโลมลูกค้าที่โกรธ หรือเมื่อสายถูกตัดกลางคัน

อัปเดต: รักษาให้สคริปต์ของคุณเป็นเวอร์ชันล่าสุดอยู่เสมอ ด้วยClickUp Docs คุณสามารถแก้ไขร่วมกับทีมได้ และเผยแพร่เวอร์ชันที่อัปเดตในที่เดียว!

การเข้าถึง: ทำให้สคริปต์สามารถเข้าถึงได้สำหรับทุกคนในทีม เมื่อคุณใช้เครื่องมือเช่น ClickUp Docs คุณสามารถเผยแพร่ทางออนไลน์และให้สิทธิ์การดู, แสดงความคิดเห็น, หรือแก้ไขตามความต้องการของแต่ละบุคคล

คุณยังสามารถทำให้การเข้าถึงง่ายขึ้นได้ด้วยClickUp Brain มอบอำนาจให้ตัวแทนบริการลูกค้าของคุณสามารถถามคำถามและได้รับคำตอบที่ครอบคลุมจากแหล่งข้อมูลต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเอกสาร, คน, งาน, และความรู้ขององค์กรของคุณ

4. ระมัดระวังเป็นพิเศษเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

มารยาทในการให้บริการลูกค้าต้องการให้ตัวแทนทราบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ รวมถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า และวิธีที่ลูกค้าต้องการให้แก้ไขปัญหาของพวกเขา

ข้อมูลนี้มาพร้อมกับข้อควรระวัง อย่างไรก็ตาม ข้อมูลนี้เป็นข้อมูลส่วนบุคคล และลูกค้าเริ่มมีความระมัดระวังเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลมากขึ้น ดังนั้น มารยาทในการให้บริการลูกค้าจึงรวมถึงการระมัดระวังและการรักษาความลับของข้อมูลส่วนบุคคลด้วย

เก็บรวบรวมให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้: ข้อมูลที่คุณไม่มีจะไม่สามารถถูกขโมยหรือนำไปใช้ในทางที่ผิดได้ เก็บรวบรวมเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการให้บริการลูกค้าเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ไม่ควรถามวันครบรอบแต่งงานของลูกค้า เว้นแต่คุณเป็นแพลตฟอร์มสำหรับมอบของขวัญ

ขอความยินยอม: เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลใดๆ จากลูกค้า ให้ระบุเหตุผลและวัตถุประสงค์ในการใช้ข้อมูลนั้น เมื่อคุณขอหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า คุณอาจพูดว่า "ขอหมายเลขโทรศัพท์มือถือของคุณได้ไหมคะ/ครับ เพื่อที่ฉันจะได้โทรกลับหากการสนทนานี้ถูกขัดจังหวะ"

จำกัดการใช้งาน: ใช้ข้อมูลเฉพาะตามวัตถุประสงค์ที่เก็บรวบรวมเท่านั้น หากคุณขอหมายเลขโทรศัพท์มือถือของลูกค้าเพื่อโทรกลับ อย่าเพิ่มหมายเลขนั้นลงในฐานข้อมูลและส่งข้อความทางการตลาดไปรบกวนพวกเขา

ให้ผู้ใช้ควบคุมได้: มอบอำนาจให้ลูกค้าของคุณด้วยการควบคุมความเป็นส่วนตัวบนเว็บไซต์และตัวเลือกในการยกเลิกการรับการสื่อสาร

ปฏิบัติตามข้อกำหนด: ปฏิบัติตามข้อบังคับด้านการคุ้มครองข้อมูล เช่น GDPR และ CCPA อย่างเคร่งครัด เข้าใจสิทธิของลูกค้าและดำเนินมาตรการเพื่อตอบสนองต่อคำร้องขอที่เกี่ยวข้องกับความเป็นส่วนตัว

5. จัดการกับการยกระดับปัญหาอย่างรอบคอบ

หากการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าโดยทั่วไปเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดี การยกระดับปัญหาจะยิ่งแย่กว่า การยกระดับปัญหาหมายถึงลูกค้าไม่พอใจกับวิธีแก้ปัญหาที่ได้รับและต้องการพูดคุยกับบุคคลที่มีอำนาจหรือความรู้มากกว่า

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมขึ้นอยู่กับการจัดการปัญหาที่ซับซ้อนของคุณเป็นอย่างมาก! มารยาทที่ต้องการนั้นมีความแตกต่างเล็กน้อย

เข้าใจการยกระดับปัญหา: การยกระดับปัญหาสามารถแบ่งออกได้เป็นสองประเภท

รู้ว่าคุณกำลังเผชิญกับอะไรก่อนที่จะพูดคุยกับลูกค้า

อดทน: ลูกค้าชัดเจนว่ากำลังรู้สึกไม่พอใจ ฟังพวกเขาอย่างตั้งใจ มีความเห็นอกเห็นใจ และอดทน พยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า แม้ในยามที่สถานการณ์ตึงเครียด

เตรียมตัวให้พร้อม: ก่อนที่จะรับเรื่องที่ซับซ้อนขึ้น ให้ขอสรุปการติดต่อกับลูกค้าจากเจ้าหน้าที่คนก่อน อย่าให้ลูกค้าต้องเล่าเรื่องซ้ำ เริ่มการสนทนาด้วยประโยคว่า "จากที่ฉันเข้าใจ ลูกค้าไม่สบายใจเรื่องนี้ใช่ไหมคะ/ครับ?" วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเข้าใจปัญหาของพวกเขา

ปรับให้เหมาะกับบุคคล: ตรวจสอบระบบ CRM และเรียนรู้เกี่ยวกับความสัมพันธ์ของลูกค้าต่อคุณ ดูว่าพวกเขาซื้ออะไรไปแล้ว ใครที่พวกเขาแนะนำมา พวกเขาพูดถึงคุณอย่างไรบนสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น แสดงให้เห็นถึงความรู้ของคุณขณะคุยกับพวกเขา

ตัวอย่างเช่น คุณอาจกล่าวว่า, "ฉันเห็นว่าคุณอยู่กับเราตั้งแต่ปี 2015 และเราไม่อยากจะเสียลูกค้าที่อยู่กับเราเป็นเวลานานเช่นนี้ไป ขอให้ฉันได้แก้ไขให้ถูกต้องสำหรับคุณ"

ชัดเจนและโปร่งใส: หากคุณไม่มีวิธีแก้ไขอื่นนอกเหนือจากที่ได้เสนอไปแล้ว ให้แจ้งให้พวกเขาทราบ คุณอาจพูดว่า "ดิฉันเข้าใจความไม่พอใจของคุณค่ะ แต่คุณ Elle ได้เสนอวิธีแก้ไขที่ดีที่สุดของเราให้คุณแล้ว ดิฉันขอโทษที่ไม่สามารถช่วยอะไรเพิ่มเติมได้"

คิดบวก: ในระหว่างการเกิดปัญหาใหญ่ สิ่งต่าง ๆ อาจแย่ลงอย่างรุนแรงได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องการยกเลิกบริการหรือขู่ว่าจะฟ้องร้องทางกฎหมาย แม้ว่าการสนทนาจะจบลงอย่างไม่ดี คุณก็ควรรักษาความสุภาพ ความเป็นมืออาชีพ และความคิดบวกไว้

เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณด้วย ClickUp

ในบทความของ HBR ที่มีชื่อชวนให้คิดอย่าง "หยุดพยายามทำให้ลูกค้าประทับใจ" ผู้เขียนโต้แย้งว่า "ความภักดีของลูกค้าเกี่ยวข้องอย่างมากกับวิธีที่บริษัทสามารถทำตามสัญญาพื้นฐานของตนได้ดีเพียงใด มากกว่าประสบการณ์การให้บริการที่น่าตื่นตาตื่นใจเพียงใด"

โดยเฉพาะเมื่อมีลูกค้าติดต่อมาเพื่อร้องเรียน การพูดคุยกับพวกเขาด้วยมารยาท ความเห็นอกเห็นใจ ความเป็นมืออาชีพ และการมุ่งเน้นการแก้ไขปัญหา สามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างมาก แม้ว่าส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องของพฤติกรรม แต่คุณสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ได้ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ClickUp สำหรับทีมบริการลูกค้าถูกออกแบบมาเพื่อบรรลุเป้าหมายนั้นโดยเฉพาะ มันมอบการเข้าถึงข้อมูล กระบวนการทำงาน และระบบอัตโนมัติให้กับตัวแทนบริการลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายยิ่งขึ้น

ไม่ว่าจะเป็นระบบ CRM ที่ครอบคลุมเพื่อจัดการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า, แม่แบบอัตโนมัติสำหรับคำถามที่พบบ่อย, หรือตัวตรวจสอบการสะกดคำอัจฉริยะ, ClickUp มีทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

เพิ่มศักยภาพให้กับทีมบริการลูกค้าของคุณทดลองใช้ ClickUp ฟรีวันนี้