การจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า: คำจำกัดความ, กลยุทธ์, และคำแนะนำ

หากคุณเคยใฝ่ฝันอยากเป็นร็อกสตาร์ (ใครบ้างล่ะที่ไม่เคยฝันแบบนั้น?) คุณก็คงใฝ่ฝันที่จะได้เซ็นสัญญากับค่ายเพลง, แสดงสด, ออกอัลบั้ม, ขึ้นชาร์ตเพลง, และอื่น ๆ อีกมากมาย เราค่อนข้างมั่นใจว่าความฝันนั้นไม่ได้รวมถึงการเป็นศิลปินที่ดังแค่เพลงเดียว เราอยากประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนมากกว่าการเป็นดาวรุ่งที่ส่องแสงเพียงชั่วครู่

โลกธุรกิจสะท้อนความรู้สึกนี้เช่นกัน

การดำเนินธุรกิจที่ทำกำไรและยั่งยืนนั้นต้องการมากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงการรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับเราด้วย เป้าหมายคือการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีมากกว่าการแสวงหาความสนใจชั่วคราว

นี่คือจุดที่ การจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า เข้ามามีบทบาท

วงจรชีวิตของลูกค้าคืออะไร?

วงจรชีวิตของลูกค้าครอบคลุมการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่ช่วงเวลาที่พวกเขาเริ่มรู้จักคุณ จนถึงการซื้อสินค้า—และแม้กระทั่งหลังจากนั้น มันแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อและโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไรผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ในแต่ละขั้นตอน

คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การขายและการตลาดเพื่อความสำเร็จสูงสุดโดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกดังกล่าว

วงจรชีวิตของลูกค้าทั่วไปสามารถแบ่งออกเป็นหกขั้นตอน ขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าเหล่านี้คือ:

ขั้นตอนที่ 1: การค้นพบ

ในระยะแรกของวงจรชีวิตของลูกค้า ลูกค้าที่มีศักยภาพจะเริ่มรู้จักแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ เป้าหมายของคุณคือการรักษาความสนใจชั่วคราวนี้ไว้และสร้างความประทับใจแรกที่คงอยู่ยาวนาน

เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์นี้ คุณจะต้องพยายามปรากฏตัวในสถานที่ที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณสามารถพบได้ เพื่อจุดประสงค์นี้ คุณอาจ:

ขั้นตอนที่ 2: การมีส่วนร่วม

ตอนนี้ที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณเริ่มมีความสนใจในแบรนด์หรือสินค้า/บริการของคุณแล้ว ถึงเวลาที่จะผลักดันให้เกิดการมีส่วนร่วม คุณสามารถทำได้ โดยการแบ่งปันข้อมูลที่มีคุณค่าและเกี่ยวข้องซึ่งช่วยตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาของพวกเขา คุณต้องการเพิ่มความสนใจของพวกเขาและสนับสนุนการค้นคว้าข้อมูลก่อนการซื้อของพวกเขาในขณะที่สร้างความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่ง

ดังนั้น การมีส่วนร่วมของลูกค้า ประกอบด้วย:

ขั้นตอนที่ 3: การแปลง

หลังจากที่คุณได้เตรียมความพร้อมให้กับกลุ่มเป้าหมายด้วยกลยุทธ์การตลาดเชิงสร้างการมีส่วนร่วมแล้ว คุณสามารถเริ่มกระตุ้นให้พวกเขาลงมือทำบางอย่างได้ โดยทั่วไปคือการกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการเป็นครั้งแรก ระยะนี้ของวงจรชีวิตลูกค้าเรียกว่า การเปลี่ยนแปลงหรือการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ (Conversion หรือ Acquisition) ซึ่งเป็นจุดที่ลูกค้าที่มีศักยภาพกลายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินจริง ในบางกรณี การเปลี่ยนแปลงนี้อาจรวมถึงการดึงลูกค้าเก่าที่หายไปหรือลูกค้าที่ยังไม่สนใจกลับมาอีกด้วย

เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้น คุณจะต้อง:

ขั้นตอนที่ 4: การรักษา

จำได้ไหมว่าเราเคยบอกว่าการมีลูกค้าประจำมีคุณค่ามากกว่าลูกค้าที่ซื้อครั้งเดียว? ในขั้นตอน การรักษาลูกค้าคุณจะมุ่งเน้นไปที่การทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ เพื่อที่พวกเขาจะได้กลับมาหาคุณพร้อมธุรกิจเพิ่มเติม

เป้าหมายคือการเป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งของพวกเขา และเพื่อทำเช่นนี้ คุณจะต้อง:

ขั้นตอนที่ 5: ความภักดี

เมื่อคุณได้รักษาความสนใจของลูกค้าไว้แล้ว ก็ถึงเวลาที่จะเปลี่ยนความสนใจนั้นให้กลายเป็นสิ่งที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น—ความภักดี ลูกค้าที่ภักดีจะมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณและไว้วางใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ แม้กระทั่งผลิตภัณฑ์ใหม่ที่คุณเปิดตัวในภายหลัง

ในอุดมคติ แบรนด์ของคุณควรเป็นแบรนด์แรกที่นึกถึงเมื่อพวกเขาต้องการซื้อสินค้าหรือบริการ เพื่อไปถึงจุดนี้ คุณอาจต้อง:

ขั้นตอนที่ 6: การสนับสนุน

แน่นอน ลูกค้าที่ภักดีนั้นดีที่จะมี แต่ผู้สนับสนุนนั้นอยู่ในระดับที่เหนือกว่า พวกเขาจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัว โปรโมตผ่านทางการตลาดแบบปากต่อปาก และมอบความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณ ด้วยเหตุนี้ ให้พิจารณาการสนับสนุนเป็นเป้าหมายสุดท้ายของวงจรชีวิตของลูกค้า

นี่คือวิธีที่คุณสามารถชนะใจลูกค้าปัจจุบันของคุณและทำให้พวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์:

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร?

มาเน้นที่วิธีการทำให้ขั้นตอนต่าง ๆ ของวงจรชีวิตลูกค้าทำงานเพื่อคุณ—ผ่านการบริหารจัดการวงจรชีวิตลูกค้า

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้า (Customer Lifecycle Management หรือ CLM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่นำมาใช้เพื่อทำความเข้าใจ จัดการ และเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า เป้าหมายคือการติดตามการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้หรือการค้นพบครั้งแรก ไปจนถึงการซื้อ และในที่สุดคือการสนับสนุนหรือการเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์

ใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ได้รับมาเพื่อขจัดอุปสรรคและทำให้การไหลของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ในขณะเดียวกัน คุณสามารถมอบคุณค่าในทุกจุดสัมผัสและเพิ่มการแทรกแซงตามบริบทเพื่อกระตุ้นการเคลื่อนไหวผ่านแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้า การประสานงานเช่นนี้จะดำเนินต่อไปจนกว่าผู้มีโอกาสจะเป็นลูกค้าจะกลายเป็นลูกค้า และจากนั้นกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

ความสำคัญของการบริหารจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า

อะไรทำให้การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าสำคัญ? ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทราบดีว่ากระบวนการ CLM ที่วางแผนอย่างมีกลยุทธ์มีข้อได้เปรียบมากมาย เช่น การรักษาลูกค้าไว้ได้มากขึ้นและอัตราการพึงพอใจที่สูงขึ้น

อัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

โดยการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสและส่งมอบคุณค่าในทุกการปฏิสัมพันธ์ CLM ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น

ตั้งแต่การส่งอีเมลต้อนรับที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าใหม่ ไปจนถึงการเปิดตัวเครื่องมือบริการตนเองเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า CLM ทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นในทุกขั้นตอน

ลูกค้าที่พึงพอใจจะเคลื่อนผ่าน – และแม้กระทั่งกลับเข้ามาใหม่ – ในช่องทางการขายและการตลาดได้อย่างง่ายดาย เพื่อกระตุ้นวงจรความภักดีและความสำเร็จของลูกค้า

การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น

นอกจากนี้ เรามาพูดถึงผลกระทบของ CLM ต่อการรักษาลูกค้าด้วย แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายแคบ ๆ ในการปิดการขาย CLM มอบมุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งครอบคลุมไปถึงการให้บริการหลังการขาย โปรแกรมความภักดี และการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง การมีส่วนร่วมเช่นนี้ช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้า ลดการสูญเสียลูกค้า และสร้างธุรกิจซ้ำ

การจัดสรรทรัพยากรอย่างชาญฉลาด

ด้วย CLM คุณสามารถมองเห็นภาพรวมของเส้นทางการเดินทางของลูกค้าได้ มันช่วยให้เห็นเหตุผลเบื้องหลังการตัดสินใจของลูกค้าที่แตกต่างกัน ขั้นตอนที่มีผลกระทบสูงในวงจรชีวิตของลูกค้า และช่องว่างที่นำไปสู่การสูญเสียลูกค้า ผสานข้อมูลเชิงลึกนี้กับพฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ และจุดเปลี่ยนสำคัญ เพื่อจัดสรรทรัพยากรอย่างมีกลยุทธ์และยืดหยุ่น เพื่อให้เกิดการใช้งานสูงสุดและผลกระทบสูงสุด

กำไรที่สูงขึ้น

ไม่มีการโต้เถียงว่า CLM มีความเชื่อมโยงโดยตรงกับการรักษาลูกค้าและการพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม มันมีประโยชน์ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง—การปรับปรุงผลกำไร คุณทราบหรือไม่ว่าการปรับให้เป็นส่วนตัวสามารถสร้างการเพิ่มขึ้นของรายได้ถึง 10-15%? หรือการเพิ่มขึ้นของลูกค้าที่ภักดีเพียง 5% สามารถผลักดันกำไรให้เพิ่มขึ้นถึง25-95%? นอกจากนี้ด้วยการใช้วัตถุประสงค์อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นผ่านCLM คุณสามารถลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้

การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นฐาน

CLM ช่วยขจัดความไม่แน่นอนในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยใช้ข้อมูลในการติดตามพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนและกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน นอกจากนี้ยังช่วยชี้ให้เห็นถึงปัจจัยที่จูงใจให้ลูกค้าเดิมกลับมาใช้บริการซ้ำ ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเหล่านี้ช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพในทุกระดับของธุรกิจ

วิธีจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า?

หากคุณตื่นเต้นที่จะเริ่มใช้ประโยชน์จากประโยชน์ของการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า นี่คือวิธีที่คุณสามารถเริ่มต้นได้:

1. ลงทุนในระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM)

ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของทุกกิจกรรมหรือการตัดสินใจของ CLM เพื่อให้คุณใช้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ คุณควรจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว ดังนั้น ขั้นตอนแรกของคุณควรเป็นการลงทุนในเครื่องมือการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)

CRM เป็นแกนหลักของทุกการดำเนินงาน CLM ใช้เพื่อดูกลุ่มเป้าหมายของคุณ จัดเตรียมโปรไฟล์ลูกค้าที่เหมาะสม แบ่งกลุ่มลูกค้า แผนที่พฤติกรรมและความชอบของลูกค้าสร้างเทมเพลต และอื่นๆ อีกมากมาย เราจะพูดถึงแต่ละงานเหล่านี้เป็นรายบุคคล เนื่องจากแต่ละงานเป็นส่วนประกอบของ CLM

แม้ว่า CRM จะมีประโยชน์ในตัวเอง แต่คุณสามารถเพิ่มศักยภาพของมันได้ โดยการผสานรวมกับเครื่องมือจัดการโครงการนี่คือเหตุผล:

2. ระบุและแบ่งกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ก่อนที่ลูกค้าที่มีศักยภาพจะค้นพบธุรกิจของคุณ คุณจำเป็นต้องค้นพบพวกเขาเสียก่อน ในการระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณ เริ่มต้นด้วยการวิจัยตลาด ขณะที่คุณกำลังคิดค้นผลิตภัณฑ์หรือบริการ (หรือแม้แต่ธุรกิจของคุณ) คุณอาจมีกลุ่มประชากรเฉพาะกลุ่มเป็นกลุ่มเป้าหมายของคุณ เมื่อคุณมีแนวคิดกว้างๆ แล้ว ให้เจาะจงรายละเอียดโดยพิจารณาจากลูกค้าที่มีอยู่

สุดท้าย แบ่งกลุ่มหรือจัดหมวดหมู่ฐานลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดของคุณตามข้อมูลประชากร พฤติกรรม ความชอบ ฯลฯ เพื่อปรับแต่งข้อความและกลยุทธ์ทางการตลาดให้เหมาะสม

3. สร้างโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ (ICP)

โดยการระบุและแบ่งกลุ่มกลุ่มเป้าหมายของคุณ คุณจะเข้าใกล้การสร้างโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ (ICP) ของคุณไปอีกขั้นหนึ่ง

ICP คือการรวบรวมลักษณะทั่วไปที่กำหนดบุคคลที่มีความเกี่ยวข้องมากที่สุดจากลูกค้าปัจจุบันของคุณ ข้อมูลเฉพาะของลูกค้า เช่น ข้อมูลประชากร ความสามารถในการใช้จ่าย พฤติกรรม ฯลฯ มีความสอดคล้องอย่างละเอียดกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ

ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงเหล่านี้สร้างรายได้หรือธุรกิจให้กับแบรนด์ของคุณมากที่สุด และจะมีมูลค่าตลอดอายุการเป็นลูกค้าสูง พวกเขาเป็นตัวอย่างของหลักการพาเรโต โดยลูกค้าที่ภักดีเพียง 20% สร้างยอดขายและรายได้ถึง 80% ของทั้งหมด

ขึ้นอยู่กับระดับความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ของคุณหรือความหลากหลายของบริการของคุณ คุณอาจมี ICP มากกว่าหนึ่งตัว

4. แผนภูมิการเดินทางของลูกค้าโดยใช้แผนที่วงจรชีวิตของลูกค้า

เมื่อ ICPs พร้อมแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะใช้พวกมันเพื่อดูการเดินทางของลูกค้า

การแผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Mapping)เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เห็นภาพการเดินทางของลูกค้าใหม่ผ่านขั้นตอนต่าง ๆ ของวงจรชีวิตของลูกค้า – ตั้งแต่การรับรู้ (Awareness) ไปจนถึงการเป็นผู้สนับสนุน (Advocacy) แผนที่ CLM ช่วยให้คุณปรับกลยุทธ์ให้เหมาะกับแต่ละขั้นตอนได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้ยังเป็นหน้าต่างที่ให้คุณมองเห็นความคิด, อารมณ์, ความคิดเห็น, และปัญหาของลูกค้าขณะที่พวกเขาตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ผ่านการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับการซื้อ ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ คุณสามารถวางแผนทรัพยากรและการแทรกแซงเพื่อเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จในแต่ละจุดสัมผัสของลูกค้าได้

5. กำหนดวัตถุประสงค์การบริหารจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า

หลังจากทำการแผนที่การเดินทางของผู้ใช้แล้ว คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าคุณต้องการบรรลุอะไรผ่านการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งอาจขึ้นอยู่กับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ เช่น การปรับปรุงการรักษาลูกค้า การขยายการได้มาซึ่งลูกค้า การลดจำนวนการติดต่อทางบริการ เป็นต้น

โดยการศึกษาข้อมูลลูกค้า คุณสามารถ:

6. ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมในแต่ละขั้นตอน

การตลาดเนื้อหาเป็นองค์ประกอบสำคัญในทุกช่วงของการเดินทางของลูกค้า—ไม่ว่าจะอยู่ในขั้นตอนใดก็ตาม คุณอาจใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างการรับรู้ หรือใช้อีเมลในการนำเสนอข้อเสนอขายเพิ่มและขายข้าม อย่างไรก็ตาม เพื่อให้กลยุทธ์เนื้อหาของคุณมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

เมื่อคุณได้สร้างแผนที่วงจรชีวิตของลูกค้าและระบุความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนแล้ว ทีมการตลาดของคุณจะสามารถวางแผนการปรับแต่งและการสร้างเนื้อหาที่เหมาะสมในแต่ละขั้นตอนได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น เนื้อหาที่ปรับให้เหมาะสมกับเครื่องมือค้นหาอาจช่วยให้คุณได้รับทราฟฟิกแบบออร์แกนิกในช่วงการค้นพบ กรณีศึกษาหรืออีเมลที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลพร้อมข้อเสนอที่แบ่งกลุ่มจะช่วยกระตุ้นการแปลง และอื่นๆ

7. ขจัดความขัดแย้งและการต่อต้านการขาย

แม้ว่า CLM จะเป็นผู้กำกับดูแลการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการเป็นผู้สนับสนุน แต่ทุกอย่างก็ขึ้นอยู่กับประสบการณ์การซื้อ หากลูกค้าไม่สามารถซื้อสินค้าหรือบริการจากคุณได้อย่างง่ายดาย ทุกความพยายามในขั้นตอนอื่น ๆ ของวงจรชีวิตลูกค้าอาจสูญเปล่า ด้วยเหตุนี้ การเพิ่มประสิทธิภาพในขั้นตอนการซื้อจึงกลายเป็นหัวใจสำคัญของทุกกิจกรรมการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ

วิธีที่ดีที่สุดในการขจัดความเสียดทานคือการทำให้เส้นทางการซื้อสินค้าเรียบง่ายขึ้น แม้ว่าแนวคิดทั่วไปอย่างกฎสามคลิกอาจมีการถกเถียงกัน (และไม่สามารถนำไปใช้ได้กับทุกกรณี) แต่ก็แสดงให้เห็นว่าความเรียบง่ายสามารถกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อได้

ต่อไป ให้วิเคราะห์ข้อมูลการทิ้งรถเข็นเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าที่พร้อมซื้อจึงออกจากเว็บไซต์ โดยที่มีเจ็ดในสิบของรถเข็นที่ไม่ผ่านการชำระเงิน การพิจารณาเรื่องการจัดส่งฟรี การจัดส่งด่วน และความสามารถในการซื้อโดยไม่ต้องสร้างบัญชีสามารถเป็นปัจจัยที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้

8. จับมือช่วยเหลือระหว่างกระบวนการซื้อ

ขึ้นอยู่กับระดับความซับซ้อนของสินค้าหรือบริการของคุณ ลูกค้าอาจเผชิญกับความลังเลใจในขั้นตอนการซื้อขณะที่พวกเขากำลังกรอกข้อมูลบัตรเครดิตของตนอยู่ อาจเป็นเพราะความกลัวที่จะตัดสินใจผิดพลาด ความรู้สึกเสียใจที่ค่อยๆ เข้ามา หรือแม้กระทั่งความสับสนในนาทีสุดท้ายเกี่ยวกับแผนการสมัครสมาชิก

ขยายการช่วยเหลืออย่างใกล้ชิดในระยะนี้เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าหลุดหายไป ตัวอย่างเช่น ส่งอีเมลแจ้งเตือนไปยังลูกค้าที่มีสินค้าอยู่ในตะกร้าเป็นเวลานาน หรือเพิ่มตัวเลือกแชทสดที่หน้าชำระเงินเพื่อช่วยให้ลูกค้าติดต่อผู้เชี่ยวชาญได้โดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บ การสนับสนุนและการช่วยเหลือเชิงรุกเช่นนี้สามารถเพิ่มอัตราการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้

9. มุ่งเน้นการเพิ่มคุณค่าให้กับประสบการณ์หลังการซื้อ

ขอแสดงความยินดีที่คุณสามารถชนะใจลูกค้าใหม่ได้!

ตอนนี้ คุณต้องมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนการซื้อครั้งแรกของพวกเขาให้กลายเป็นความภักดีของลูกค้าในระยะยาว เริ่มต้นด้วยการขอบคุณพวกเขาที่เลือกทำธุรกิจกับคุณ หากคุณขายสินค้าทางกายภาพ ให้แชร์รายละเอียดการจัดส่งพร้อมกับวันที่คาดว่าจะได้รับสินค้า หรือหากเป็นสินค้าดิจิทัลที่ส่งมอบทันที คอร์สออนไลน์ หรือบริการสมัครสมาชิก ให้แชร์คู่มือการใช้งานหรือคู่มือการติดตั้งขอความคิดเห็นเกี่ยวกับการซื้อหรือประสบการณ์การจัดส่ง หรือเกี่ยวกับตัวสินค้าเอง

เป้าหมายคือการทำให้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่นและประสบการณ์หลังการซื้อเป็นที่น่าพึงพอใจ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะรู้สึกมีคุณค่าและเตรียมพร้อมมากขึ้นในการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างมีประสิทธิภาพ

10. ให้บริการลูกค้าเชิงรุกและปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล

การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องและการปรับบริการให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลเป็นสิ่งสำคัญต่อกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ ในขั้นตอนนี้กลยุทธ์การตลาดตามวงจรชีวิตของลูกค้าจะเน้นไปที่การคาดการณ์ความต้องการหรือความท้าทายของลูกค้าและแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างเชิงรุก ตัวอย่างเช่น ทีมสนับสนุนของคุณอาจติดต่อลูกค้าด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้อง โซลูชัน หรือความช่วยเหลือ เพื่อเพิ่มการนำผลิตภัณฑ์หรือบริการไปใช้

ในทางกลับกัน การปรับให้เป็นส่วนบุคคลเกี่ยวข้องกับการให้คำแนะนำตามประวัติการซื้อ ประสบการณ์ที่ผ่านมา หรือความชอบของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เคยซื้อผ้าอ้อมจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ อาจชื่นชอบอีเมลที่มีข้อเสนอเกี่ยวกับอาหารเด็ก ของเล่นเด็ก ฯลฯ

การมีแนวทางสองด้านในการให้บริการลูกค้าและการสนับสนุนนี้ แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณในการช่วยเหลือลูกค้าให้บรรลุเป้าหมายของพวกเขา

11. ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีและสนับสนุน

ธุรกิจในภาคส่วนต่าง ๆ อาจมีคำจำกัดความของความภักดีของลูกค้าที่แตกต่างกัน บางธุรกิจอาจพิจารณาจากระยะเวลาที่ลูกค้าใช้บริการกับพวกเขามาแล้ว ขณะที่บางธุรกิจอาจพิจารณาจากจำนวนการทำธุรกรรมขั้นต่ำที่กำหนดไว้ ไม่ว่าคุณจะกำหนดความภักดีของลูกค้าไว้อย่างไร คุณก็ควรที่จะมอบรางวัลให้กับลูกค้าเพื่อเป็นการตอบแทนความภักดีของพวกเขา

โปรแกรมสะสมความภักดีเป็นวิธีที่ง่ายในการยอมรับบทบาทและการมีส่วนร่วมของพวกเขาต่อธุรกิจของคุณ มอบคะแนนสะสมความภักดี, แบ่งปันการเข้าถึงพิเศษสำหรับการขาย, ข้อเสนอ, หรือส่วนลด, จัดกิจกรรมพิเศษ, หรือแบ่งปันสิ่งจูงใจอื่น ๆ เพื่อแสดงความขอบคุณของคุณ

ในขณะที่คุณกำลังทำอยู่ ให้หาวิธีส่งเสริมการสนับสนุนด้วย การดำเนินโปรแกรมการแนะนำหรือการตลาดแบบพันธมิตรสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าที่ภักดีช่วยบอกต่อธุรกิจของคุณผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก

12. ทดสอบและวิเคราะห์วงจรชีวิตของลูกค้า

เมื่อคุณได้จัดตั้งกระบวนการ CLM ของคุณแล้ว คุณจะต้องตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการนั้นยังคงมีความเกี่ยวข้อง การเดินทางของลูกค้าในยุคปัจจุบันเป็นผลมาจากสภาวะตลาด พฤติกรรมของลูกค้า และพารามิเตอร์ที่เปลี่ยนแปลงอื่นๆ อีกหลายประการ ดังนั้นคุณจึงจำเป็นต้องทำการ วิเคราะห์วงจรชีวิตของลูกค้า อย่างสม่ำเสมอ

นี่คือตัวชี้วัดบางประการที่คุณสามารถใช้ในการวิเคราะห์วงจรชีวิตของลูกค้าของคุณ:

ตัวชี้วัดในระยะค้นพบ

ตัวชี้วัดระยะการมีส่วนร่วม

ตัวชี้วัดในขั้นตอนการแปลง

ตัวชี้วัดระยะการคงอยู่

ตัวชี้วัดระดับความภักดี

ตัวชี้วัดในขั้นตอนการสนับสนุน

ทดสอบและวิเคราะห์ประสิทธิภาพของกลยุทธ์ CLMของคุณอย่างต่อเนื่องโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกและตัวชี้วัดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล นอกจากนี้ ให้คำนึงถึงข้อเสนอแนะจากลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างไร ความยืดหยุ่นที่เกิดขึ้นจะทำให้ธุรกิจของคุณมีความพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงและมีความยืดหยุ่นมากขึ้น

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าด้วย ClickUp

เราหวังว่าการหารือเกี่ยวกับทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ CLM จะเป็นประโยชน์แก่คุณ ด้วยการบริหารจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถบาลานซ์ความสามารถของสินค้าหรือบริการของคุณกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้

โชคดีที่คุณไม่จำเป็นต้องมีเครื่องมือมากมายเพื่อจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ—ClickUp สามารถดูแลทุกอย่างได้

ClickUp เป็นแพลตฟอร์มครบวงจรที่ช่วยธุรกิจในการจัดการกระบวนการทำงานและการดำเนินงานที่หลากหลาย ไม่จำกัดเพียงแค่การจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าเท่านั้น นี่คือภาพรวมโดยย่อ:

ClickUp CRM

เราได้กล่าวถึงแล้วว่าการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) เป็นหน่วยพื้นฐานของ CLM ClickUp คือจุดศูนย์กลางสำหรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ พร้อมด้วยเครื่องมือที่ทรงพลังและใช้งานง่ายสำหรับการแบ่งกลุ่ม จัดประเภท และจัดหมวดหมู่ลูกค้าตามมูลค่าตลอดอายุการเป็นลูกค้าที่คาดการณ์ไว้ ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อดูแลทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าได้อย่างครบถ้วนโดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชัน!

ด้วยClickUp CRM คุณสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าทั้งหมด สร้างแคมเปญที่แบ่งกลุ่ม วิเคราะห์ประสิทธิภาพ และติดต่อกับลูกค้าและลูกค้าเป้าหมายได้

เทมเพลต CRM ของ ClickUp

ห้องสมุดแม่แบบ CRMของClickUpของเราเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับธุรกิจที่ต้องการใช้ประโยชน์จาก ClickUp หยุดการสร้างสิ่งใหม่ตั้งแต่ต้นเมื่อคุณสามารถใช้แม่แบบเพื่อความสำเร็จได้!

ClickUp AI

ทำให้การตลาดตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายด้วยผู้ช่วยเขียนอัจฉริยะ AI ที่สามารถปรับเนื้อหาให้ตรงตามความต้องการของคุณได้ ตั้งแต่ข้อความทางการตลาดต่างๆ ไปจนถึงวาระการประชุมและรายงานสถานะClickUp AIสามารถร่างได้ทั้งหมด!

มุมมองแบบฟอร์ม ClickUp

ใช้แบบฟอร์มที่มีปฏิสัมพันธ์และน่าสนใจเพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า และเปลี่ยนให้กลายเป็นงานที่สามารถดำเนินการได้และติดตามได้ ด้วยClickUp Form View คุณสามารถดำเนินการตามคำขอสร้างสรรค์ เปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกที่ลูกค้านำเสนอให้กลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น และลดความเสียดทานในกระบวนการตลาดและการขายได้ในที่สุด

ClickUp คือเครื่องมือทรงพลังสำหรับธุรกิจที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพวงจรชีวิตของลูกค้า ดำเนินการสนทนาที่มีความหมาย มอบคุณค่าในทุกจุดสัมผัส และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วย ClickUp!ทดลองใช้ ClickUp ได้วันนี้