고객이 실제로 어떻게 생각하는지 궁금한 적이 있나요?
고객의 피드백을 잘 관리할 줄 안다면 인사이트의 금광이 될 수 있습니다.
효과적인 고객 피드백 관리 시스템을 설정하는 것은 생각만큼 복잡하지 않습니다. 올바른 피드백 관리 도구만 있으면 고객이 무엇을 원하는지 추측할 필요 없이 고객이 원하는 것을 정확하게 제공할 수 있습니다.
실행 가능한 고객 피드백을 수집하고, 사용자의 요구와 선호도에 대한 귀중한 인사이트를 얻고, 정보에 입각한 제품 및 비즈니스 결정을 내리는 방법을 자세히 살펴보세요.
## 피드백 관리란 무엇인가요?
피드백 관리는 다양한 내외부 이해관계자로부터 피드백을 수집, 분석, 대응하는 체계적인 프로세스입니다
이 프로세스는 크게 3단계로 구성됩니다:
- 피드백 수집에 적합한 다양한 채널 파악 및 구축
- 피드백 분석 및 피드백에 대한 조치 절차 표준화
- 긍정적인 변화와 조직 성장을 위한 실행 가능한 인사이트 창출
고객 피드백을 효과적으로 관리하는 것은 비즈니스 개선에 매우 중요합니다. 그 이유를 알아보세요.
고객 피드백 관리가 중요한 이유는 무엇인가요?
고객 피드백은 무엇이 효과가 있는지, 무엇이 효과가 없는지, 어떻게 개선해야 하는지 알려줍니다! 이 피드백을 능숙하게 관리하면 고객의 생각을 이해하고 문제를 개선할 수 있는 tools를 얻을 수 있습니다. 이를 통해
- 제품 품질 향상: 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 이해함으로써 제품이나 서비스를 정보에 입각하여 개선하고 고객의 요구와 기대에 부합하도록 보장할 수 있습니다
- 고객 만족도 향상: 피드백을 적극적으로 경청하고 이에 따라 행동하면 고객의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여줌으로써 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다
- 개선 영역 파악: 피드백은 부족할 수 있는 특정 영역을 강조하여 문제가 확대되는 것을 방지할 수 있는 목표 개선이 가능합니다
- 혁신 촉진: 고객 인사이트를 통해 경쟁 우위를 확보할 수 있는 제품 또는 기능에 대한 새로운 기회와 아이디어를 발견할 수 있습니다
- 관계 강화: 피드백 채널을 통해 고객과의 정기적 인 참여는 관계를 강화하고 증가시킵니다고객 고착성 *고객 유지율을 높입니다: 피드백을 프롬프트하고 효과적으로 처리하면 문제를 해결하고 브랜드에 대한 신뢰를 강화하여 고객 이탈을 줄일 수 있습니다
재미있는 사실: 12.8% 의 고객이 평균적으로 모든 산업에 걸쳐 불만을 제기합니다.
고객 피드백 유형
고객 피드백을 이해하는 것은 퍼즐을 맞추는 것과 비슷할 수 있습니다. 인사이트를 수집하고 분석하는 방법에는 여러 가지가 있지만 일반적으로 크게 두 가지로 분류할 수 있습니다: 직접 피드백과 간접 피드백입니다
- 직접 피드백은 설문조사, 인터뷰, 피드백 양식을 통해 고객으로부터 수집하며, 고객으로부터 직접 명확하고 구체적인 의견을 제공합니다
- 반면 간접 피드백은 구매 패턴이나 사용 데이터와 같은 고객 행동을 관찰하여 도출됩니다. 고객이 명시적으로 의견을 제시하지 않아도 고객에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다
두 가지 유형 모두 고객 경험과 선호도를 종합적으로 이해하는 데 필수적입니다.
고객으로부터 피드백을 얻는 방법
고객 피드백을 수집하는 데 적합한 채널을 선택하면 사람들이 제품이나 서비스를 어떻게 인식하는지 더 잘 이해하고 개선이 필요한 부분을 강조할 수 있습니다.
귀중한 인사이트를 수집할 수 있도록 고객 피드백을 수집할 수 있는 몇 가지 강력한 채널을 살펴보세요.
고객 피드백을 수집하는 데 매우 효과적인 6가지 채널
이를 염두에 두고 고객 피드백을 수집할 수 있는 6가지 강력한 도구와 그 활용 방법에 대해 자세히 알아보겠습니다 ClickUp 은 이러한 노력을 지원합니다:
이메일 또는 앱 내 설문조사
clickUp Brain을 사용하여 이메일을 더 빠르게 작성하고 독자의 참여를 유도하세요_
직접적인 피드백에 있어 설문조사나 설문지를 능가하는 것은 거의 없습니다.
앱 내 설문조사나 이메일과 같은 커뮤니케이션 채널을 통해 전송되는 설문지는 고객이 제품이나 소프트웨어를 사용하는 동안 고객의 관심을 사로잡을 수 있습니다. 이러한 참여를 통해 관련성이 높고 시의적절한 피드백을 공유할 수 있습니다.
장바구니 이탈이나 사용률 둔화와 같은 고객 행동에 대한 응답으로 이메일 설문조사나 설문지를 보낼 수 있습니다.
ClickUp의 장점: 사전 구축된 다양한 범위에서 선택할 수 있습니다 피드백 양식 템플릿 를 사용하거나 맞춤형 설문조사 및 설문지를 작성하여 고객 피드백을 수집하세요. ClickUp의 자동화를 사용하여 응답 분석을 자동화하세요. 실행 가능한 피드백을 다양한 우선순위를 가진 작업에 연결하세요.
고객 인터뷰
고객 인터뷰와 사용자 피드백을 통해 고객이 제품을 사용하고 상호 작용하는 방식에 대한 자세한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이러한 직접적인 고객과의 상호작용은 고객의 불만 사항, 선호도, 전반적인 고객 경험을 파악할 수 있는 창을 제공합니다.
ClickUp의 장점: 다음과 같은 이점이 있습니다 ClickUp에서 달력 보기 을 사용하면 고객 인터뷰를 예약하고 추적할 수 있습니다. 함께 사용하는 경우 ClickUp 메모장 를 사용하면 고객 피드백을 즉시 캡처할 수 있습니다.
소셜 미디어 경청
고객은 일반적으로 소셜 미디어를 사용하여 제품이나 서비스에 대한 요구 사항, 피드백, 의견 및 감정을 공유합니다. 이러한 공개 플랫폼에서 신속한 대응과 개입은 브랜드 이미지를 강화하고 신뢰를 불러일으킬 수 있습니다.
ClickUp의 장점: Hootsuite 또는 Brandwatch와 같은 소셜 미디어 모니터링 도구를 ClickUp과 통합하여 소셜 미디어 관리(SMM) 팀의 역량을 강화하세요. SMM 팀은 피드백을 작업으로 전환하는 것 외에도 다음과 같은 AI 작성자 모듈을 활용할 수 있습니다 ClickUp Brain 을 사용하여 다음과 같이 상황에 맞는 맞춤형 메시지를 작성할 수 있습니다 서비스 불량에 대한 사과 부정적인 피드백에 대한 즉각적인 피해 대책을 마련합니다.
사용자 테스트
사용자 테스트는 공개 출시 전에 새로운 기능이나 제품을 사용해 본 고객의 피드백을 수집하는 것입니다. 이 방법론은 사용성 문제를 파악하고 제품이나 서비스가 고객의 기대에 부합하는지 확인하는 데 도움이 됩니다.
이는 새로운 기능과 업데이트에 대한 독점적 액세스로 고객 충성도에 대한 보상을 제공하는 목표 설문조사입니다.
ClickUp의 이점: 사용 CRM으로서의 ClickUp 을 사용하여 가치가 높은 고객을 식별하고 사용자 테스트에 참여시키세요. 사용자 스토리를 클라이언트 관계와 연관시켜 심층적인 감정 분석과 피드백 우선순위를 정하세요.
피드백 위젯
소프트웨어나 웹사이트에 피드백 위젯을 삽입하여 자연스럽게 피드백을 수집하세요. 고객이 구매를 완료한 후 또는 주요 마일스톤을 달성한 후에 사용할 수 있습니다. 이러한 위젯을 통해 고객은 자신의 의견과 경험을 실시간으로 공유할 수 있습니다.
ClickUp의 장점: 위젯 입력을 다음 주소로 라우팅하세요 ClickUp 자동화 를 사용하여 고객 피드백 데이터를 수집, 분류 및 분석할 수 있습니다. 결과에 따라 ClickUp은 피드백을 작업으로 전환하거나 사람의 검토를 위해 에스컬레이션할 수 있습니다.
고객 지원 상호작용
티켓이든 실시간 채팅 메시지든 고객 지원 상호 작용은 고객 피드백의 금광입니다. 고객 지원 대화를 분석하면 반복되는 문제, 기능 요청, 제품이나 서비스의 부족한 부분을 파악할 수 있습니다.
ClickUp의 장점: 헬프데스크 소프트웨어와 통합하여 고객 지원 피드백을 다음과 같이 중앙 집중화하세요 ClickUp 문서 . 이렇게 하면 자동으로 작업을 생성하고 고객과 후속 조치를 취하여 모든 지원 요청이 즉각적이고 효율적으로 처리되도록 할 수 있습니다.
피드백 관리 시스템 설정 방법
구조화된 고객 피드백 관리 시스템을 개발하려면 모든 합리적인 피드백에 대해 조치를 취하고 개선을 이끌어낼 수 있는 강력한 프레임워크가 필요합니다.
이를 마스터하는 방법은 다음과 같습니다:
고객 맞춤형 피드백 수집
소프트웨어, 웹사이트 또는 애플리케이션과 통합되는 잘 디자인된 양식을 통해 고객 피드백을 수집하세요. 고객 입력을 캡처하려면 고객 관리 피드백 도구가 필요합니다.
다음을 사용하여 프로젝트 관리 에코시스템 내에서 맞춤형 설문조사를 만들 수 있습니다 ClickUp 양식 . 이렇게 하면 고객 피드백이 워크플로우로 바로 흘러들어갈 수 있습니다. 또는 Google 양식 또는 템플릿 을 사용하여 다양한 설정에 맞게 맞춤 설정할 수 있습니다.
고도로 맞춤화된 ClickUp 양식을 사용하여 고객 피드백을 캡처하세요_
이러한 고객 피드백 수집 지점은 구매 전/등록, 구매 후/등록, 지원 후 상호 작용, 주요 업데이트 롤아웃 등 고객 여정의 여러 단계에 걸쳐 분산되어 있어야 합니다. 이렇게 하면 다양한 단계에서 광범위한 고객 피드백을 수집하여 보다 신속한 대응과 정보에 기반한 의사결정을 내릴 수 있습니다.
### 피드백 정리하기
고객 피드백을 수집한 후 다음 작업은 설문조사 데이터를 정리하여 다양한 채널에서 입력된 의견을 통합하는 것입니다. 피드백이 다양한 형식으로 제공될 수 있으므로 이 데이터도 표준화해야 합니다.
고객 피드백을 분류하고 우선순위를 정하는 명확한 시스템을 구축하여 어떤 것도 놓치지 않도록 하세요. 예를 들어 사용자 피드백을 논리적 범주로 그룹화하는 것부터 시작하세요; 소프트웨어 teams 는 고객 피드백을 기능 요청, 사용성 문제, 디자인 개선 등으로 분류할 수 있습니다. 피드백을 그룹화하면 우선순위가 높은 피드백을 파악하여 우선적으로 해결할 수 있습니다.
ClickUp은 다음과 같이 피드백을 분류하고 우선순위를 정할 수 있는 다양한 정리 기능을 제공합니다 ClickUp 작업 태그 및 우선순위 수준 . 또한 목록 및 보드 보기를 통해 사용자는 피드백을 추적하고 관리하는 방법을 제어할 수 있습니다.
피드백에 태그를 추가하여 정렬 및 정리하기 피드백에 태그 추가하기
### 피드백 분석하기
고객 피드백을 분석하는 것은 원시 입력이 실행 가능한 인사이트로 전환되는 곳입니다. 다음과 같이 고객 피드백 분석 를 통해 트렌드나 패턴, 반복되는 문제점, 개선 기회를 발견할 수 있습니다. 여기서 목표는 논리적 상관관계를 도출하여 제품 개발 프로세스와 비즈니스 의사 결정을 강화하는 것입니다.
이미 고객 피드백이 정리된 양식으로 제공되어 있으므로 이를 ClickUp의 대시보드 및 보고 도구 를 사용하여 모든 데이터를 시각화할 수 있습니다. 이러한 데이터 시각화 기술을 사용하면 피드백 추세를 더 쉽게 감지하고 특정 문제나 결정의 영향을 예측할 수 있습니다.
또한 감정 분석 도구는 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 되며, 고객이 제품이나 서비스를 어떻게 인식하는지에 대한 더 많은 인사이트를 제공합니다.
clickUp의 대시보드로 데이터 시각화를 더 간단하고 재미있게_
이러한 세분화된 고객 피드백 분석을 통해 영향력이 큰 변화의 우선순위를 정하여 고객 경험을 개선하고 고객 유지를 촉진할 수 있습니다. 이러한 즉각적인 효과 외에도 장기적인 전략적 목표 달성을 위한 토대를 마련할 수 있습니다.
### 피드백에 따른 조치
이제 고객의 펄스를 파악했으니 고객 피드백 관리의 다음 단계는 고객의 의견에 응답하는 것입니다.
우선순위 목록에 따라 고객 피드백에 대응하여 제품이나 서비스를 개선하기 위한 변경 사항을 구현하기 시작하세요. 여기에는 요청된 기능 추가, 버그 수정, UI 재설계 등이 포함될 수 있습니다. 이러한 프롬프트 조치는 고객 경험을 개선하고 제품 가치를 높이는 동시에 고객 피드백 관리 프로세스의 효율성을 입증합니다.
앞서 언급했듯이 ClickUp은 고객 피드백을 실행 가능한 작업으로 변환하여 적절한 팀에 할당할 수 있습니다. 상세한 작업 설명, 명확한 결과물, 타임라인, 우선순위가 포함된 작업을 생성하면 팀이 중요한 고객 피드백을 우선적으로 처리할 수 있습니다.
고객 피드백을 실행 가능한 작업으로 연결하세요_
### 결과 모니터링
고객 피드백에 따라 변경 사항을 구현한 후에는 그 영향을 측정하고 결과를 모니터링해야 합니다. 사용 고객 성공 소프트웨어 를 사용하여 피드백 주도의 변화가 고객 관계, 참여도, 고객 경험 및 기타 관련 메트릭에 어떤 영향을 미치는지 추적할 수 있습니다.
예를 들어, 다음과 같은 지표가 감소하는 것을 확인할 수 있습니다 고객 노력 점수 (CES)는 고객이 제품과 서비스를 경험하기 위해 투입해야 하는 노력을 측정합니다. 이러한 하락은 고객 만족도를 높이고 고객 충성도를 강화할 수 있다는 점에서 좋은 신호입니다.
ClickUp을 다음과 같이 배포하는 것을 고려하세요 제품 피드백 소프트웨어 를 사용하여 도입된 변경 사항에 대한 고객 피드백을 실시간으로 수집할 수 있습니다. ClickUp의 자동화된 워크플로우를 통해 변경과 관련된 사전 정의된 핵심 성과 지표(KPI)를 추적하고 상당한 기간 동안 지속적으로 그 효과를 모니터링할 수 있습니다.
관련 KPI 및 지표를 추적할 수 있도록 ClickUp 대시보드 구성하기하기
### 피드백 루프 닫힘
피드백 루프 닫힘 피드백 루프 는 고객 피드백 관리 프로세스의 마지막 단계입니다. 고객의 의견이 제품 개선에 어떻게 중요한 역할을 했는지 고객에게 알려줌으로써 강력한 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 이는 귀사가 고객 피드백을 소중히 여기고 지속적인 개선에 커밋하고 있음을 보여줍니다. 또한 고객이 피드백 공유에 더 개방적이므로 비즈니스에 더 친근하게 다가갈 수 있습니다.
ClickUp을 사용하여 이 작업을 자동화하세요. 고객의 피드백이 해결된 후 고객과 후속 커뮤니케이션을 위한 트리거를 설정할 수 있습니다.
예를 들어, 고객의 기능 요청에 대한 감사의 이메일을 자동으로 전송하고 앱에 동일한 기능이 추가되었음을 알릴 수 있습니다. 이를 통해 효과적인 고객 피드백 관리와 지속적인 개선에 대한 커밋을 보여줄 수 있습니다.
clickUp을 통해 고객 피드백에 대한 후속 이메일과 업데이트를 보내도록 자동화 규칙을 설정합니다_
## 5가지 고객 피드백 관리 도구
올바른 피드백 관리 도구를 선택하면 큰 차이를 만들 수 있습니다. 결국 고객 데이터로 일하고 있으며, 인사이트는 데이터의 품질과 이를 처리하는 데 사용되는 도구의 품질만큼만 얻을 수 있습니다.
따라서 다재다능한 프로젝트 관리 도구를 찾고 있든, 전용 도구를 찾고 있든 고객 피드백 관리 도구 에서 추천하는 5가지 도구를 소개합니다:
### 1. ClickUp
ClickUp은 강력한 고객 피드백 관리 기능을 제공하는 원스톱 프로젝트 관리 플랫폼이므로 놀랄 일도 아닙니다.
이 글에서 몇 가지 기능과 기능을 살펴보았습니다.
ClickUp의 피드백 양식 템플릿
도움이 필요하면 ClickUp의 피드백 양식 템플릿 는 시작하기에 좋은 곳입니다. 이를 사용하여 맞춤형 양식을 만들어 고객 피드백을 직접 수집하고 워크플로우에 통합할 수 있습니다.
이 템플릿은 피드백 수집부터 변경 사항에 대한 고객 반응 추적에 이르기까지 엔드투엔드 피드백 관리를 간소화합니다. 이 템플릿은 다음과 같은 기능으로 인해 프로젝트 관리 시스템의 구성 요소로 사용해야 합니다:
- 고객 요구, 비즈니스 요구, 시장 조건 등에 따라 양식을 개인화할 수 있는 사용자 지정 필드.
- ClickUp 작업과 직접 통합하여 고객 피드백을 작업 항목으로 변환하는 시간과 노력을 절약할 수 있습니다
- 실시간 협업을 통해 팀이 공동으로 작업하여 피드백을 신속하고 효율적으로 처리할 수 있습니다
### 2. Canny
via 캐니 Canny는 기업의 고객 피드백 관리를 돕기 위해 설계된 전문 피드백 관리 도구입니다.
고객은 Canny를 사용하여 앱이나 웹사이트에서 직접 피드백을 제출하고, 다른 사용자는 제안에 업보팅할 수 있습니다. 이를 통해 반복적이거나 동일한 고객 피드백의 홍수 속에서 헤매지 않고 가장 수요가 많은 고객 요구사항을 파악할 수 있습니다.
Canny의 로드맵 기능은 고객에게 예정된 릴리스에 대해 알려주어 피드백 루프를 닫습니다.
### 3. SurveyMonkey
via SurveyMonkey SurveyMonkey는 가장 잘 알려진 피드백 관리 도구 중 하나입니다. 사용하기 쉬운 인터페이스와 다양한 질문 유형으로 여러 채널에서 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.
제품 사용성, 고객 만족도 등에 대한 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있습니다. 또한 고급 분석을 생성하여 데이터를 분석하고 실행 가능한 인사이트를 추출할 수 있습니다.
### 4. Typeform
via Typeform 시각적으로 매력적이고 사용자 친화적인 양식으로 잘 알려진 Typeform은 또 하나의 피드백 관리 도구입니다. 이 매력적인 대화형 디자인은 고객 피드백 프로세스를 더욱 매력적이고 보람 있게 만들어 응답률을 높입니다.
맞춤형 템플릿과 논리 기반 질문을 제공하는 Typeform을 사용하면 고객과 고객을 연결하는 동적 피드백 양식을 만들 수 있습니다.
### 5. Hotjar
via Hotjar Hotjar는 기존의 고객 피드백 수집과 행동 분석을 결합하여 보다 맥락에 맞는 피드백을 제공하는 고객 피드백 관리 도구입니다.
일반적인 설문조사와 설문조사 외에도 Hotjar는 히트맵과 세션 기록을 제공하여 사용자가 웹사이트를 탐색하는 방식을 볼 수 있습니다. 이러한 두 가지 접근 방식을 통해 비즈니스는 사용자의 의견을 행동과 연결할 수 있습니다.
피드백 관리 시스템으로 잠재적인 문제를 극복하는 방법
고객 피드백 관리 시스템은 매우 유용할 수 있지만 문제가 없는 것은 아닙니다. 다음은 몇 가지 일반적인 문제를 해결하는 방법입니다:
- 일관성 없는 피드백 수집: 피드백이 여기저기 흩어져 있는 것 같다고 느낀 적이 있나요? 명확한 가이드라인을 설정하고 프로세스를 자동화하여 체계적으로 관리하세요. 이렇게 하면 어떤 피드백이 언제 들어오는지 항상 알 수 있습니다
- 데이터에 허우적거림: 수많은 피드백에 휩싸여 있나요? 스마트 분석 도구나 AI를 사용해 잡음을 걸러내세요. 이러한 tools는 귀중한 인사이트를 놓치지 않고 발견할 수 있도록 도와줍니다
- 아무데도 가지 않는 피드백: 피드백이 블랙홀로 사라지는 것 같아서 답답하신가요? 확실한 실행 플랜을 만들고, 작업을 할당하고, 마감일을 설정하세요. 진행 상황을 추적하고 고객에게 변경 사항을 알려 모멘텀을 유지하세요
- 편향성 경고: 편향된 시각으로 보기가 걱정되시나요? 다양한 피드백 채널과 혼합하여 균형 잡힌 시각을 확보하세요. 이렇게 하면 한 가지 소스에 지나치게 의존하지 않고 전체적인 상황을 파악할 수 있습니다
몇 가지 전략과 적절한 tools로 이러한 문제를 해결하면 피드백 관리가 울퉁불퉁한 곡선 도로가 아닌 부드러운 승차감이 될 수 있습니다.
보너스 팁: 모든 피드백을 따라잡는 것이 부담스럽다고 느껴지나요? 정기적인 검토 주기를 설정하고 가장 중요한 피드백에 우선순위를 지정하여 접근 방식을 간소화하세요.
성장을 위한 고객 피드백 관리 활용하기
효과적인 피드백 관리 시스템은 다양한 소스에서 인사이트를 수집하고, 데이터를 분석하여 트렌드를 파악하고, 고객 요청의 우선순위를 정하고, 필요한 변경 사항을 구현하는 데 도움이 됩니다.
이 프로세스를 간소화하고 피드백을 처리함으로써 비즈니스는 고객 만족도를 높이고, 고객 이탈을 줄이며, 고객 생애 가치를 극대화할 수 있습니다.
고객 피드백 관리의 성공은 올바른 소프트웨어를 선택하는 것에서 시작됩니다. ClickUp은 모든 고객 피드백을 한 곳에서 간소화하여 더 나은 의사결정을 위한 실행 가능한 인사이트로 쉽게 전환할 수 있도록 지원합니다.
ClickUp의 AI 기반 기능은 고객의 정서와 의도를 실시간으로 분석하여 문제가 확대되기 전에 팀이 선제적으로 문제를 해결하여 부정적인 피드백을 줄일 수 있도록 도와줍니다.
고객 피드백 관리의 수준을 높이고 고객 인사이트를 실행 가능한 성과로 전환할 준비가 되셨다면 ClickUp을 사용해 보세요, clickUp에 가입하세요 !