고객들은 그 어느 때보다 기술에 대한 인식과 지식이 높습니다. 이는 조직과 고객 지원 관리자에게 고유한 과제를 제시합니다.
알고 계셨나요? HubSpot 에 따르면 지원 에이전트의 43%와 기업의 51%가 하루 중 시간이 충분하지 않은 것이 가장 큰 문제라고 답했습니다
이러한 시간 부족으로 인해 화난 고객, 여러 클라이언트에 동시에 서비스 제공, 진화하는 고객의 기대치, 서비스 중단, 적절한 tool의 필요성 등의 문제를 처리하기가 더욱 어려워집니다.
만족스러운 답변, 고객의 요구 파악, 티켓 백로그 관리 등 과제는 여기서 끝나지 않고 계속됩니다.
이러한 과제로 인해 고객 지원 서비스 담당자들은 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 항상 긴장하고 있습니다.
이 문서에서는 10가지 주요 고객 지원 과제와 이를 해결하고 지원 운영을 간소화하기 위해 할 수 있는 일에 대해 설명합니다.
10가지 고객 서비스 과제 및 해결 방법 # 10가지 고객 서비스 과제 및 해결 방법
고객 성공 관리자의 업무는 복잡한 문제 해결부터 고객 유지 관리에 이르기까지 어려움과 끊임없는 장애물, 다양한 작업으로 가득 차 있습니다.
성난 고객 응대부터 진화하는 기대치를 충족하는 것까지, 고객 경험을 향상하는 데 도움이 되는 10가지 주요 고객 서비스 과제와 해결책을 소개합니다.
고객 성공 관리자의 하루가 어떤 모습인지 자세히 알아보기 here
1. 한 번에 여러 고객을 처리하는 것은 부담스러울 수 있습니다
에 따르면 research 에 따르면 고객들은 고객 서비스 경험에서 응답 속도(89%), 해결 속도(89%), 친절성(82%)을 가장 중요한 요소로 꼽았습니다.
이는 지원팀에게는 까다로운 문제입니다. Teams는 신속하게 대응하고 동시에 여러 고객을 처리해야 하므로 담당자의 업무량이 늘어나 각 고객이 기대하는 양질의 서비스를 제공하기가 어렵습니다.
해결 방법: 멀티채널 헬프 데스크 소프트웨어 사용
여러 고객과의 상호작용을 관리하려면 강력한 멀티채널 헬프 데스크 소프트웨어를 구현하는 것이 좋습니다 고객 성공 소프트웨어 멀티채널 커뮤니케이션을 위한 소프트웨어. 실시간 채팅, 챗봇 및 자동화된 티켓팅과 같은 도구는 이 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다.
긴급한 쿼리를 먼저 처리하고 일상적인 문제에 템플릿 응답을 사용하여 시간을 절약하는 등의 우선 순위 지정 기법을 고객 서비스 팀에 교육하세요. 또한 업데이트된 지식창고를 유지하면 고객이 스스로 답을 찾을 수 있으므로 고객 서비스 상담원의 업무 부담이 줄어듭니다.
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2. 질문에 대한 답을 모르면 고객 신뢰가 깨집니다
고객이 질문을 했는데 상담원이 답을 모르거나 잘못된 답변을 제공한다고 상상해 보세요. 브랜드에 대한 고객의 신뢰가 무너집니다.
이는 고객의 불만과 서비스에 대한 잠재적인 신뢰 상실로 이어집니다. 상담원이 정확한 답변을 제공할 수 있는 지식이 부족하면 회사에 대한 이미지가 나빠지고 고객이 이탈하게 됩니다.
솔루션: 상담원에게 지식창고와 같은 tools를 제공하세요
팀이 정확한 정보로 정기적으로 업데이트되는 종합적인 지식창고에 액세스할 수 있도록 하세요. 상담원에게 새로운 제품, 서비스 및 정책에 대한 정보를 제공하기 위해 지속적인 교육 프로그램에 투자하세요.
자주 묻는 질문과 그에 대한 답변을 추적하는 시스템을 구현하면 상담원이 보다 효율적으로 대응할 수 있습니다. 최신 지원 소프트웨어는 AI를 활용하여 이 작업을 수행합니다. AI 지식 관리자는 상담원이 몇 초 안에 답변을 찾을 수 있도록 도와줍니다.
3. 화난 고객을 상대하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다
한 번 이상 나쁜 경험을 한 후, 약 80% 의 소비자가 경쟁사와 대신 비즈니스를 하겠다고 답했습니다.
고객은 화가 났을 때 의사소통이 어려워 문제 해결이 어려울 수 있습니다. 예를 들어 서비스 지연을 반복적으로 겪은 고객은 상담원에게 불만을 표출하여 상황을 긴장시키고 신속하고 공감하는 조치를 요구할 수 있습니다.
솔루션: 불만을 만족으로 전환
불만 고객을 효과적으로 관리하기 위해 다음과 같은 몇 가지 방법을 시도해 보세요:
- 고객 서비스 팀이 적극적으로 경청하고 고객의 피드백을 공감적으로 받아들이도록 교육하세요
- 상담원이 고객의 감정을 인정하고 불편을 끼친 점에 대해 사과하도록 장려합니다
- 명확하고 간결한 해결책을 제공하고 해결 시간에 대한 현실적인 기대치를 설정하세요
- 상담원에게 고객의 문제를 즉시 해결할 수 있는 보상 제공 권한을 부여하세요
4. 지원 요청이 종종 사일로에서 사라짐
고객이 새 상담원과 대화할 때 가장 불만스러운 경험 중 하나는 처음부터 다시 시작해야 하는 것입니다. 고객 지원 요청이 사일로에서 처리되면 쿼리가 매번 다른 상담원에게 배정되기 때문에 고객이 문제를 반복해야 하는 경우가 많습니다.
해결 방법: 통합 고객 지원 도구 도입
이 문제를 해결하려면 모든 상호작용을 추적하고 기록하는 통합 고객 지원 시스템을 구현하세요. 이렇게 하면 모든 상담원이 고객의 기록에 액세스하여 이전 상호작용이 중단된 지점부터 계속 진행할 수 있습니다.
고객 지원 도구와 통합되는 CRM 소프트웨어를 사용하여 각 고객의 여정을 보세요. 상담원들이 새로운 쿼리에 응답하기 전에 과거 상호작용을 검토하도록 교육하세요. 또한 가치가 높은 고객을 위한 전담 계정 관리자를 배정하여 연속성과 맞춤형 경험을 보장하세요.
5. 서비스 중단 처리는 악몽이 될 수 있습니다
서비스 중단은 피할 수 없는 상황이며 고객은 좌절감과 무력감을 느끼게 됩니다. 예기치 않게 서비스가 중단되면 고객은 금세 불안해하며 즉각적인 답변을 필요로 합니다.
예를 들어, 갑작스러운 서버 중단이 발생하면 지원팀은 계정에 액세스할 수 없어 당황한 사용자들의 전화와 메시지에 폭주할 수 있습니다. 이는 혼란스럽고 스트레스가 많은 상황을 초래합니다.
해결 방법: 명확하고 투명하게 소통하세요
지원팀이 문제와 진행 상황에 대한 업데이트를 적시에 제공할 수 있도록 준비하세요. 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트 등 여러 채널을 사용하여 고객에게 계속 정보를 제공하세요.
담당자가 고객이 겪고 있는 불만을 인정하고 진심으로 사과하도록 독려하세요. 약속을 하지 말고 해결 예상 시간이 아직 정해지지 않았더라도 솔직한 업데이트를 제공하세요. 또한 장애에 대한 실시간 업데이트를 제공하는 자동화 응답 및 상태 페이지를 설정하세요.
6. 고객이 제공하지 않는 기능을 원합니다
고객은 종종 현재 제공 중인 서비스나 기능을 넘어서는 맞춤형 서비스를 요청합니다.
제공자가 제공할 수 없는 할인, 제공하지 않는 기능 또는 범위를 벗어난 맞춤형 서비스를 요청할 수 있습니다. 고객 서비스의 과제는 긍정적인 관계를 유지하면서 거절하는 것입니다.
해결 방법: 창의적이고 명확하게 실현 불가능한 요청을 처리하세요
요청을 무조건 거절하기 전에 잠시 시간을 내어 창의적인 해결 방법이 있는지 살펴보세요. 요청이 약간의 조정을 통해 회의에 응할 수 있는지 또는 플랜에 부합하는지 평가하세요.
관련된 리소스, 시간, 비용을 고려하세요. 실현 가능하고 이점이 비용보다 크다면 수용하는 것이 좋습니다. 그렇지 않은 경우에는 고객에게 요청이 불가능한 이유를 정중하고 사실적으로 설명하세요.
항상 고객의 요구를 만족시킬 수 있는 대체 솔루션이나 타협안을 제시하세요
이러한 접근 방식은 긍정적인 고객 관계를 유지하는 데 도움이 되며, 고객의 요구를 충족하기 위해 가능한 모든 방법을 모색하겠다는 의지를 보여줍니다.
7. 느린 응답 시간은 고객을 실망시킵니다
느린 응답 시간은 고객을 실망시켜 충성도와 만족도에 영향을 미칩니다. 관련 연구 결과가 이를 뒷받침합니다:
- 느린 응답 시간으로 인해 52%의 고객이 기업에서 구매를 중단함
- 90%의 고객이 즉각적인 고객 서비스를 중요하게 생각함
- 85%는 기업이 6시간 이내에 응답하기를 기대합니다
고객 지원팀의 응답이 너무 오래 걸리면 고객은 자신이 소홀히 대접받고 중요하지 않다고 느낍니다. 예를 들어 티켓이나 전화가 여러 부서로 이리저리 전달되거나 채팅이 대기열에 쌓이면 고객의 인내심은 바닥을 치고 대안을 찾기 시작합니다.
솔루션: 지원 프로세스를 간소화하여 응답 시간을 단축하세요
느린 응답 시간을 해결하려면 다음과 같은 변경 사항을 구현하여 내부 프로세스를 간소화해야 합니다:
- 쿼리가 적절한 전문가에게 즉시 전달되도록 합니다
- 명확한 서비스 수준 계약(SLA)을 수립하여 응답 시간 기대치를 설정하고 책임을 보장합니다
- 챗봇과 자동화를 사용하여 일반적인 쿼리를 관리하고 즉각적인 지원 제공
- 업데이트된 지식창고 및 FAQ와 같은 셀프 도움말 옵션으로 고객의 역량 강화
8. 끊어진 고객 여정은 불만족으로 이어집니다
고객 여정에 맞춰 고객 서비스를 제공하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 고객 여정의 여러 부분이 조화를 이룰 때 고객 일관성과 만족도를 높일 수 있습니다.
고객 서비스 담당자는 고객의 라이프사이클 단계와 접점에 맞는 방식으로 각 상호작용을 처리해야 합니다.
솔루션: 고객 여정 지도 및 조정
이 문제를 해결하려면 고객 여정을 지도화하여 시작하세요:
- 웹사이트, 소셜 미디어 채널, 아웃바운드 마케팅, 영업팀, 고객 서비스 부서 등 고객이 상호 작용하는 모든 접점을 파악합니다
- 중요한 순간을 강조하고 고객 서비스 프로세스가 다음 단계에 맞게 조정되도록 합니다
- 연구와 데이터를 사용하여 고객 경험을 더 잘 이해하고 상담원이 전체 여정을 인식하도록 교육하세요
9. 지원팀에 적합한 도구와 소프트웨어 선택하기
고객 지원은 비용이 많이 들기 때문에 올바른 도구와 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 단순히 경쟁사와 동일한 tools를 사용한다고 해서 성공을 보장할 수는 없습니다.
선택한 도구가 고유한 비즈니스 요구 사항을 충족하지 못하면 프로세스가 복잡해지고 고객 지원 시간이 느려지며 고객 서비스 담당자와 고객의 불만이 커질 수 있습니다. 예를 들어, 소규모 지원팀에 고급 도구는 불필요한 복잡성과 비효율을 초래할 수 있습니다.
솔루션: 협업 및 올바른 tool 선택
완벽한 도구 찾기 tools for 우수한 고객 서비스 영업, 마케팅, 고객 지원팀 간의 협업을 보장합니다. 초기 상호작용부터 판매 후 지원에 이르기까지 고객 여정을 개선하는 기술을 파악하세요.
고객과의 상호작용을 간소화하려면 전화, 이메일, 실시간 채팅, 셀프 서비스, 커뮤니티 포럼과 같은 지원 채널을 고려하세요. 팀의 필요에 가장 적합한 채널을 결정하고 적절한 지원 및 참여 도구를 선택하세요. 앱 내 안내, 사용자 넛지, 챗봇 통합 및 개인화된 셀프 도움말 옵션을 제공하는 솔루션을 찾아보세요.
10. 너무 많은 tool을 사용하면 부담스러울 수 있습니다
많은 고객 서비스 팀이 여러 개의 오래된 소프트웨어 시스템에 의존하고 있습니다. 이로 인해 고객 서비스 담당자는 하나의 문제를 해결하기 위해 8~10개의 프로그램을 사용해야 하므로 전체 지원 프로세스가 복잡해집니다.
또한 오래된 기술은 상담원이 양질의 서비스를 제공하기 어렵게 만들어 고객과 고객 지원 담당자의 불만을 초래합니다.
솔루션: 기술 스택 간소화
지원 프로세스를 간소화하려면 기술 스택을 재고해야 합니다. 수많은 분산된 도구에 의존하는 대신 여러 솔루션을 통합하는 최신 플랫폼을 도입하세요.
티켓팅, 실시간 채팅, 고객 관계 관리와 같은 필수 기능을 사용자 친화적인 하나의 인터페이스에 결합한 소프트웨어를 찾아보세요. 이러한 통합을 통해 상담원이 프로그램 간에 전환할 필요가 줄어들어 시간이 절약되고 효율성이 향상됩니다.
ClickUp: 고객을 위한 최고의 AI 솔루션
생산성 최적화를 위해 맞춤형으로 구축된 AI 기반 플랫폼인 ClickUp에 대해 알아보세요. 작업 자동화부터 데이터 통합까지, ClickUp은 워크플로우에 맞게 조정되어 조직 전반의 효율성을 향상시킵니다.
고객 지원팀을 위한 제품과 기능을 자세히 살펴보세요:
*1. 고객 지원팀을 위한 ClickUp ClickUp의 고객 지원 플랫폼은 지원 직원을 고객 성공 챔피언으로 전환하여 원활한 문의 관리, 효율적인 문제 해결 및 향상된 팀 협업을 가능하게하여 탁월한 고객 서비스를 제공 할 수 있도록 지원합니다. 주요 기능은 다음과 같습니다:
- 다음을 통해 클라이언트 문의를 효율적으로 추적, 관리 및 해결합니다ClickUp의 작업 관리 기능을 활용하세요. 이 기능을 사용하면 각 작업을 상태, 담당자 및 마감일과 함께 상세하게 관리하여 책임과 타임라인을 명확하게 감독할 수 있습니다
clickUp 작업 관리 기능을 사용하여 작업 의존성 보기 작업 의존성 보기
- 다양한 기술이나 더 많은 인력이 필요한 작업에 적합합니다,ClickUp의 여러 담당자 기능 를 사용하면 프로젝트 요구 사항에 따라 설정을 맞춤형으로 설정하여 효과적으로 협업할 수 있습니다
clickUp의 다중 담당자 기능을 사용하여 여러 지원 담당자를 배정하세요_
- 다음을 사용하여 비즈니스에 맞는 맞춤형 태그를 추가하세요ClickUp의 작업 태그 지정하기 기능을 활용하세요. 이러한 태그는 쉽게 추가하고 관리할 수 있어 다양한 프로젝트 환경에서 깔끔하게 작업을 구성할 수 있습니다
clickUp 보기에서 맞춤형 태그 생성하기_ 클릭업 보기에서 맞춤형 태그 생성하기
- 를 사용하여 작업의 우선 순위를 명확하게 지정합니다ClickUp의 작업 우선 순위 기능을 사용하세요. 이 기능은 네 가지 레벨을 제공합니다: 긴급, 높음, 보통, 낮음. 이 간단한 시스템을 통해 팀은 작업의 중요성을 인식하고 우선순위에 따라 중요한 문제를 즉시 해결할 수 있습니다
clickUp의 작업 우선순위 기능을 사용하여 수신 티켓에 따라 우선순위를 정렬하세요_
- ClickUp 자동화 는 적절한 상담원에게 티켓 배정, 알림 설정, 후속 이메일 전송 등과 같은 일상적인 작업을 자동화하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 시간을 절약하고 전반적인 고객 이탈을 줄일 수 있습니다
clickUp의 자동화 기능으로 반복 작업을 위한 워크플로우 자동화 클릭업의 자동화 기능으로 반복 작업 간소화하기
- ClickUp을 사용하면 워크플로우를 맞춤형으로 설정할 수도 있습니다. 다음을 사용하여 다양한 클라이언트, 문제 또는 티켓 유형에 맞는 특정 사용자 지정 필드를 만들 수 있습니다ClickUp의 사용자 정의 필드 기능
요구 사항에 따라 사용자 정의 필드를 생성하여 전체 워크플로우를 맞춤 설정하세요_
- 사용ClickUp 문서 를 사용하여 FAQ, 내부 지식 기반 및 문제 해결 가이드를 포함한 중앙 집중식 문서 저장소를 유지하세요. 이를 통해 모든 팀원이 클라이언트를 효과적으로 지원하는 데 필요한 정보에 빠르게 액세스할 수 있습니다
clickUp 문서를 사용하여 풍부한 지식창고를 만들고 상담원/고객이 필요할 때 신속하게 정보를 평가할 수 있도록 지원하세요_
*2. ClickUp 자동화와 Brain AI ClickUp의 AI, Brain 는 작업, 문서, 커뮤니케이션 등 회사의 전체 에코시스템에 고급 AI 기능을 통합하여 고객 지원 운영을 혁신합니다.
지원팀을 위한 제품 문서를 찾고, 작성하고, 관리하는 데 ClickUp AI의 도움을 받으세요_
이 최첨단 도구는 다음과 같은 몇 가지 강력한 기능을 제공합니다:
- AI Knowledge Manager: 수동 검색 없이 작업, 문서 및 인력에 대한 질문에 답하는 중앙 집중식 지식 허브에 즉시 액세스할 수 있습니다. 지원팀은 고객 문의를 해결하는 데 필요한 정보를 신속하게 검색하여 응답 시간을 단축하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다
- AI 프로젝트 관리자: 고객 문제에 대한 진행 상황 업데이트, 프로젝트 상태 요약, 하위 작업 계획과 같은 일상적인 지원 작업을 자동화하세요. 이러한 자동화를 통해 팀은 관리 업무가 아닌 개인화된 고객 상호작용에 더 집중할 수 있습니다
- AI Writer for Work: 업무용으로 설계된 도구로 팀의 커뮤니케이션을 강화하세요. 완벽한 톤의 답변 작성부터 상세한 보고서 및 이메일 생성까지, 이 기능은 모든 서면 커뮤니케이션이 명확하고 전문적이며 시의적절하게 이루어지도록 보장합니다
*3. ClickUp CRM ClickUp CRM 고객 지원을 중앙 집중화하여 커뮤니케이션 사일로를 없애고 상호 작용을 가속화합니다.
clickUp에 내장된 보안 CRM을 사용하여 상세한 고객 데이터베이스 구축하기_
포괄적인 고객 데이터베이스를 구축하여 연락처 정보, 고객, 거래 세부 정보를 저장하고 분석할 수 있습니다. 또한 작업, 문서 및 기타 요소를 연결할 수 있어 관련된 모든 일을 한 곳에서 쉽게 추적할 수 있습니다.
또한 다양한 기능을 활용하여 팀의 효율성을 높일 수 있습니다 CRM 템플릿 clickUp 내에서 사용할 수 있습니다.
*4. ClickUp 통합 ClickUp의 광범위한 통합 기능 에코시스템은 기능을 향상시키고 워크플로우를 간소화합니다. 1,000개 이상의 도구를 무료로 연결할 수 있는 ClickUp은 Slack, GitHub, Google Drive, HubSpot과 같은 인기 애플리케이션과의 통합을 용이하게 합니다.
매일 사용하는 앱을 ClickUp의 앱스토어 인터페이스에서 통합하세요_
이러한 통합은 자동화된 업데이트를 촉진하고 작업 생성을 간소화하여 ClickUp을 모든 프로젝트 및 클라이언트 관리 요구사항에 대한 허브(hub)로 전환합니다.
5. ClickUp 템플릿
ClickUp 템플릿은 프로젝트와 프로세스를 간소화하는 데 도움이 되는 다양한 범위의 사전 디자인된 프레임워크를 제공합니다. 워크플로우 효율성을 높이거나 팀 협업을 개선하고자 하는 경우, 사용자 지정이 가능한 이 템플릿은 고객 서비스 템플릿 는 모든 팀이나 프로젝트의 다양한 요구를 충족하도록 설계되었습니다.
1. 클라이언트 성공 협업 템플릿
클라이언트 성공 협업 템플릿을 사용하여 고객 여정을 간소화하세요
The ClickUp 클라이언트 성공 협업 템플릿은 영업팀에서 온보딩 및 고객 지원에 이르는 고객 여정을 간소화하도록 설계되었습니다. 영업 팀과 지원 팀을 효과적으로 연계하여 고객 경험을 최적화할 수 있도록 완벽하게 맞춤형으로 설정할 수 있습니다.
미리 정의된 보기 및 상태와 자동화 기능을 갖춘 이 템플릿은 팀의 협업과 워크플로우 효율성을 직접적으로 지원합니다. 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객 지원팀이 동일한 페이지를 공유함으로써 고객 만족도를 높이고 생산성을 향상시키려는 지원팀에게 유용합니다. 이 템플릿 다운로드하기
2. 고객 성공 플랜 템플릿
ClickUp의 고객 성공 플랜 템플릿으로 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 구체적인 기준을 설정하세요
The ClickUp 고객 성공 플랜 템플릿 은 비즈니스가 처음부터 탁월한 고객 경험을 보장하여 고객 기반을 유지하고 확장하는 능력을 향상시킬 수 있도록 맞춤형으로 제작되었습니다. 이 맞춤형 템플릿을 사용하면 각 고객에 대한 구체적인 성공 기준을 설정하고, 온보딩 및 교육 프로세스를 간소화하며, 진행 상황을 지속적으로 모니터링할 수 있습니다 고객 라이프사이클 관리 .
여기에는 고객 관계를 효율적으로 관리하기 위한 사용자 정의 상태, 필드 및 다양한 보기가 포함되어 있습니다. 이 템플릿은 팀의 역할과 기대치를 명확히 하고 고객의 요구를 충족할 수 있는 기회를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이 템플릿 다운로드하기
다음 단계로 이동하세요: ClickUp으로 고객 서비스 향상
비즈니스는 최신 기술을 수용해야합니다 고객 관리 전략 고객 서비스 문제를 해결하기 위한 간소화된 프로세스, 통합 기술, 고객 중심 접근 방식을 제공합니다.
그리고 ClickUp은 이 모든 것을 한꺼번에 수용합니다. 작업 관리부터 AI 기반 지원에 이르기까지 ClickUp의 포괄적인 기능을 활용하면 팀의 효율성을 높이고 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.
우수한 고객 서비스를 위해 조직을 혁신하고 설정할 준비가 되셨나요? 오늘 ClickUp에 가입하세요 에 가입하고 탁월한 고객 지원을 위한 여정을 시작하세요.