Apakah ServiceNow Menyediakan AI Agentic? Fitur Utama Dijelaskan

Poin Penting

Apakah ServiceNow Menyediakan AI Agentic?

Ya, ServiceNow menawarkan platform AI agen yang komprehensif. Platform ini pertama kali diperkenalkan dengan rilis Yokohama yang masuk ke akses awal pada 30 Januari 2025 dan mencapai ketersediaan umum pada 12 Maret 2025, kemudian diperluas lebih lanjut sepanjang tahun 2025.

AI agen ServiceNow mewakili evolusi dari otomatisasi berbasis skrip menjadi rekan digital yang sepenuhnya otonom. Agen-agen AI ini berlogika, merencanakan, dan bertindak atas nama pengguna di seluruh alur kerja IT, HR, dan layanan pelanggan.

Mereka memanfaatkan AI Agent Orchestrator, AI Agent Studio, dan Workflow Data Fabric untuk mengoordinasikan tugas secara mandiri, menerapkan kebijakan, dan mengelola proses end-to-end secara proaktif tanpa intervensi manusia.

Berbeda dengan chatbot tradisional yang hanya merespons pertanyaan pengguna, agen ServiceNow secara aktif memantau alur kerja, mengidentifikasi masalah potensial, dan mengambil tindakan korektif secara mandiri.

Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang perusahaan-perusahaan terkemuka yang mengimplementasikan agen AI di sini.

Ringkasan Kemampuan Singkat: ServiceNow Agentic AI

Platform agentik ServiceNow menggabungkan beberapa komponen inti untuk menyediakan manajemen alur kerja otonom di seluruh sistem perusahaan.

Keunggulan platform ini terletak pada integrasi bawaan dengan infrastruktur ServiceNow yang sudah ada, memungkinkan agen untuk langsung mengakses alur kerja yang sudah ada, proses persetujuan, dan repositori data tanpa memerlukan modifikasi sistem yang signifikan.

Bagaimana AI Agent Orchestrator Menggerakkan AI Agentic ServiceNow

AI Agent Orchestrator berfungsi sebagai sistem saraf pusat platform agen ServiceNow, mengoordinasikan berbagai agen khusus untuk menangani alur kerja kompleks yang melintasi departemen dan sistem.

Pengatur ini tidak hanya mengurutkan tugas, tetapi juga secara cerdas mengelola serah terima, percobaan ulang, dan titik keputusan sepanjang proses. Proses orkestrasi mengikuti langkah-langkah operasional inti berikut:

Workflow Data Fabric menyediakan akses real-time ke data perusahaan dari sistem CRM, ERP, dan CMDB, memberikan agen konteks yang mereka butuhkan untuk mengambil keputusan yang terinformasi.

Sementara itu, AI Control Tower memastikan bahwa semua tindakan agen sesuai dengan kebijakan organisasi dan menjaga jejak audit untuk persyaratan kepatuhan.

Harga dan Lisensi: Biaya yang Dikenakan ServiceNow untuk Agentic AI

ServiceNow menyertakan kemampuan AI agen dalam paket Pro Plus dan Enterprise Plus-nya, menyediakan ribuan agen pra-bangun tanpa biaya lisensi tambahan mulai Maret 2025.

Pendekatan terintegrasi ini membuat teknologi ini dapat diakses oleh pelanggan ServiceNow yang sudah ada tanpa memerlukan proses pengadaan terpisah.

Namun, biaya penggunaan di luar kuota rencana tidak diungkapkan secara publik, yang dapat menimbulkan ketidakpastian biaya bagi organisasi yang merencanakan implementasi skala besar.

Penggunaan alur kerja dapat menimbulkan biaya tambahan berdasarkan volume transaksi dan panggilan integrasi, terutama untuk orkestrasi multi-sistem yang kompleks.

Keunggulan Utama dan Kelemahan Kritis AI Agentic ServiceNow

AI agen ServiceNow unggul dalam lingkungan di mana integrasi platform yang mendalam dan orkestrasi alur kerja menjadi prioritas, namun menghadapi tantangan ketika organisasi perlu mengintegrasikan sumber data non-ServiceNow yang signifikan atau menangani pengetahuan domain yang sangat spesifik.

Keunggulan utama platform ini adalah integrasi bawaan dengan mesin alur kerja ServiceNow yang sudah ada, memungkinkan agen untuk langsung memanfaatkan rantai persetujuan yang sudah ada, prosedur eskalasi, dan hubungan data.

Namun, organisasi dengan lanskap data yang kompleks mungkin menghadapi tantangan integrasi ketika informasi kritis berada di luar ekosistem ServiceNow.

Platform ini juga memerlukan data berkualitas tinggi dan terstruktur dengan baik untuk berfungsi secara efektif, sehingga tata kelola data dan pembersihan data menjadi prasyarat penting untuk implementasi yang sukses.

Tip: Meskipun Integration Hub menyediakan konektor ke sistem eksternal, pemrosesan real-time yang kompleks mungkin masih memerlukan pengawasan manusia, dan produk awal bergantung pada model bahasa besar (LLMs) yang rentan terhadap halusinasi saat menangani kasus tepi atau data yang tidak lengkap.

Implementasi Nyata Platform AI Agentic ServiceNow

Implementasi internal ServiceNow menjadi studi kasus utama, menunjukkan peningkatan yang terukur dalam efisiensi operasional dan kepuasan pengguna di berbagai skenario penggunaan.

Perusahaan melaporkan bahwa agen AI berhasil mengurangi waktu penyelesaian insiden sebesar 33% dan menurunkan eskalasi sebesar 18% pada implementasi internal selama tahun 2024.

Peningkatan ini berasal dari kemampuan agen untuk secara otomatis mengklasifikasikan insiden, mengarahkan insiden tersebut ke tim yang sesuai, dan memulai prosedur pemulihan standar tanpa intervensi manusia.

Sorotan implementasi utama meliputi:

• Pengelolaan Layanan IT: Agen secara otomatis mendiagnosis masalah jaringan dan aplikasi yang umum, menerapkan perbaikan standar, dan hanya menaikkan kasus yang kompleks• Onboarding HR: Alur kerja karyawan baru diorkestrasi di seluruh sistem, mulai dari penyediaan peralatan hingga pengelolaan akses• Layanan Pelanggan: Agen menangani permintaan layanan rutin sambil mempertahankan konteks di seluruh interaksi dan sistem

Pengguna menghargai antarmuka bahasa alami platform ini untuk membuat agen dan integrasinya yang mulus dengan alur kerja ServiceNow yang sudah ada, meskipun beberapa pengguna mencatat bahwa diperlukan kurva pembelajaran untuk merancang interaksi agen yang efektif dalam skenario yang kompleks.

Peta Jalan dan Prospek Kompetitif untuk AI Agentic ServiceNow

ServiceNow terus memperluas kemampuan agentiknya melalui akuisisi strategis dan peningkatan platform, menempatkan dirinya sebagai pemimpin dalam manajemen alur kerja otonom perusahaan.

“AI Agent Orchestrator memfasilitasi komunikasi antar agen AI, memungkinkan tim agen AI bekerja secara harmonis dan memperlancar proses onboarding atau respons keamanan.” — Artikel Investing.com yang merangkum siaran pers ServiceNow (2025-03)

Lanskap persaingan menempatkan ServiceNow bersaing dengan platform seperti Microsoft’s Agent Framework dan Salesforce Agentforce, dengan keunggulan ServiceNow terletak pada integrasi alur kerja yang mendalam dan kemampuan tata kelola yang kuat.

Perkembangan di masa depan mencakup fitur-fitur AI Control Tower yang diperluas, templat agen khusus industri, dan model penetapan harga berbasis konsumsi untuk implementasi skala besar.

Memulai dengan AI Agentic ServiceNow dalam 6 Langkah

Implementasi AI agen ServiceNow yang sukses memerlukan perencanaan yang cermat dan implementasi sistematis untuk memastikan agen terintegrasi dengan lancar ke dalam alur kerja yang ada dan persyaratan tata kelola.

Ikuti langkah-langkah implementasi berikut untuk hasil optimal:

Sebagian besar organisasi melihat hasil awal dalam 4-6 minggu setelah implementasi, dengan optimasi penuh biasanya tercapai dalam 3-4 bulan saat agen belajar dari data operasional dan interaksi pengguna.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Platform ini menggunakan Workflow Data Fabric untuk mengintegrasikan data dari sistem CRM, ERP, dan CMDB, sementara Integration Hub menyediakan konektor untuk aplikasi dan layanan eksternal.

Fitur inti termasuk dalam paket Pro Plus dan Enterprise Plus, tetapi penggunaan volume tinggi dapat menimbulkan biaya tambahan berdasarkan transaksi.

AI Control Tower menyediakan penegakan kebijakan, jejak audit, dan pemantauan terpusat atas semua aktivitas agen di seluruh organisasi.

Ya, AI Agent Orchestrator mengoordinasikan alur kerja lintas departemen, menangani serah terima, dan mempertahankan konteks saat proses berpindah antara tim IT, HR, dan layanan pelanggan.

Langkah Selanjutnya dan Daftar Tindakan

AI agen ServiceNow mewakili langkah maju yang signifikan dalam otomatisasi alur kerja perusahaan, terutama bagi organisasi yang sudah berinvestasi dalam ekosistem ServiceNow.

Keunggulan platform ini dalam mengoordinasikan proses kompleks yang melibatkan beberapa departemen menjadikannya sangat berharga bagi perusahaan besar yang ingin mengurangi intervensi manual dan meningkatkan konsistensi operasional.

Gunakan daftar periksa ini untuk membimbing evaluasi dan implementasi Anda:

[ ] Tinjau penggunaan platform ServiceNow saat ini dan identifikasi kandidat otomatisasi[ ] Evaluasi kualitas data dan persyaratan Integration Hub untuk konektivitas sistem eksternal[ ] Uji coba AI berbasis agen dengan 2-3 alur kerja bervolume tinggi dan terdefinisi dengan baik[ ] Tetapkan metrik kinerja dan buat pengukuran dasar sebelum implementasi[ ] Rencanakan kebijakan tata kelola dan konfigurasi AI Control Tower untuk kepatuhan organisasi[ ] Jadwalkan tinjauan triwulanan untuk mengoptimalkan kinerja agen dan memperluas kasus penggunaan