Inilah kebenaran yang sulit: 83% pelanggan merasa lebih loyal kepada merek yang menanggapi dan menyelesaikan pertanyaan mereka.
Namun, ketika tim layanan pelanggan tidak memiliki pengetahuan produk yang kuat, rasa frustrasi akan muncul, kepercayaan akan goyah, dan loyalitas akan menghilang.
Jika dilakukan dengan benar, pengetahuan produk mengubah perwakilan layanan pelanggan Anda menjadi ninja solusi yang membantu membangun kepercayaan diri, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan dengan setiap interaksi.
Jika Anda bertanya-tanya bagaimana cara mengubah tim Anda menjadi ahli produk tanpa stres, panduan ini adalah solusi lengkap untuk Anda. Mari kita mulai! šÆ
ā° Ringkasan 60 Detik
- Mengetahui produk Anda luar-dalam adalah dasar dari layanan pelanggan yang efektif
- Jenis pengetahuan produk meliputi fitur, manfaat, kasus pengguna pelanggan, pemecahan masalah, perbandingan pesaing, harga, dan pengetahuan industri
- Pemangku kepentingan utama yang berkontribusi dalam menciptakan dan mempertahankan pengetahuan produk yang kuat termasuk tim produk, penjualan, dan lingkaran umpan balik pelanggan
- Pengetahuan produk mendorong komunikasi yang lebih baik, penyelarasan penjualan, dan peningkatan hasil pelanggan
- Pengetahuan produk membangun kepercayaan, mengurangi waktu penyelesaian, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan tim yang berpengetahuan luas
- Dengan fitur manajemen pengetahuan dan tugas yang canggih,ClickUp membantu meningkatkan efisiensi dan produktivitas untuk tim layanan pelanggan
Apa itu Pengetahuan Produk?
Pengetahuan produk adalah pemahaman tentang fitur, manfaat, penggunaan, dan langkah-langkah pemecahan masalah suatu produk untuk membantu pelanggan secara efektif dan menjawab pertanyaan mereka. Ini adalah bahan rahasia yang mengubah interaksi pelanggan yang baik menjadi interaksi yang hebat.
Pada intinya, pengetahuan produk mencakup:
š§ Fitur dan Fungsionalitas: Apa yang dilakukan produk Anda?
š©āš» Kasus Penggunaan Pelanggan: Bagaimana orang benar-benar menggunakannya dalam kehidupan sehari-hari mereka?
š ļø Tips Pemecahan Masalah: Masalah umum apa yang bisa muncul, dan bagaimana cara mengatasinya?
Menguasai pengetahuan produk memastikan tim Anda tidak hanya membaca dari naskah, dan mereka diperlengkapi untuk memberikan nilai nyata dalam setiap interaksi.
Jenis-jenis pengetahuan produk
Berikut ini adalah jenis-jenis pengetahuan produk utama yang dibutuhkan tim Anda untuk meningkatkan permainan dukungan mereka:
- Fitur dan spesifikasi: Ini adalah hal yang paling penting. Tim Anda harus mengetahui kemampuan, dimensi, fitur, dan spesifikasi teknis produk. Ini adalah jenis pengetahuan yang membantu menjawab pertanyaan seperti, 'Apakah produk ini dapat digunakan dengan XYZ?' atau 'Berapa banyak yang dapat ditangani produk ini?'
- Manfaat dan nilai: Fitur memberi tahu, tetapi manfaat menjual. Jenis pengetahuan ini berfokus pada mengapa produk itu penting bagi pelanggan. Misalnya, 'Bagaimana produk ini menghemat waktu?' atau 'Masalah apa yang dipecahkannya?'
- Kasus penggunaan pelanggan: Tim Anda harus memahami bagaimana pelanggan yang berbeda menggunakan produk. Wawasan ini memudahkan untuk mempersonalisasi solusi dan menyarankan fitur yang bahkan tidak diketahui oleh pelanggan
- Pemecahan masalah dan penyelesaian masalah: Masalah pasti terjadi, dan tidak masalah selama tim Anda tahu cara memperbaikinya. Baik itu kesalahan umum atau kesalahan yang jarang terjadi, persiapan akan meningkatkan kepercayaan diri dan kecepatan penyelesaian
- Pengetahuan industri: Memahami konteks industri yang lebih luas-tren, tantangan, danpoin-poin masalah pelanggan-membantu tim Anda menghubungkan titik-titik antara produk Anda dan pasar yang dilayaninya
Fakta Menarik: Konsep layanan pelanggan sebagai fungsi formal sudah ada sejak tahun 1800-an, namun baru pada tahun 1980-an perusahaan mulai memprioritaskan layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pemangku kepentingan utama dalam pengetahuan produk
Menciptakan dan mempertahankan pengetahuan produk adalah olahraga tim, dan beberapa pemain harus berkolaborasi agar dapat bekerja dengan lancar. Mari kita temui para pemangku kepentingan utama yang mewujudkan semuanya:
pemangku kepentingan | Peran dalam pengetahuan produk | | Peran dalam pengetahuan produk
| ---------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Tim produk | Dalang di balik produk yang mengetahui setiap fitur, pembaruan, dan tonggak pencapaian peta jalan Menyelaraskan fitur dan fungsi dengan kebutuhan pelanggan dan standar industri
| Tim layanan pelanggan | Pejuang garda depan yang menggunakan pengetahuan produk untuk menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, dan menciptakan pelanggan yang bahagia Memberikan umpan balik untuk mengidentifikasi kesenjangan dalam basis pengetahuan
| Tim penjualan | Memanfaatkan pengetahuan produk untuk menunjukkan nilai dan menutup kesepakatan Menawarkan wawasan tentang kebutuhan dan keberatan pelanggan untuk menyempurnakan pengetahuan bersama
| Tim pemasaran | Menyederhanakan fitur yang rumit menjadi manfaat yang dapat dipahami Gunakan kampanye, demo, dan sumber daya untuk beresonansi dengan pelanggan
| Tim pelatihan dan SDM | Rancang sesi pelatihan untuk memastikan tim siap bekerja dengan baikMembangun sumber daya dan menyediakan alat bantu penting untuk kesuksesan tim
| Pelanggan | Berbagi wawasan otentik tentang penggunaan produk melalui pertanyaan dan umpan balikMembantu membentuk dan meningkatkan pengetahuan produk
Penggunaan Pengetahuan Produk dalam Organisasi
Pengetahuan produk mendorong kesuksesan bisnis di seluruh organisasi.
Inilah caranya:
š Meningkatkan kinerja penjualan
Tenaga penjualan yang dipersenjatai dengan pengetahuan produk akan lebih siap untuk menunjukkan manfaat produk kepada calon pelanggan dan menangani keberatan. Mereka dapat dengan percaya diri menjelaskan bagaimana produk Anda memecahkan masalah pelanggan, yang berujung pada lebih banyak kesepakatan. š¼
Contoh: Seorang staf penjualan yang mempresentasikan alat manajemen proyek dapat menyoroti bagaimana fitur otomatisasi tugasnya menghemat waktu kerja manual tim, yang secara langsung menjawab kekhawatiran klien tentang ketidakefisienan.
š£ Meningkatkan strategi pemasaran
Tim pemasaran mengandalkan wawasan produk yang mendalam untuk menciptakan pesan yang beresonansi Dengan memahami fitur dan manfaat utama, mereka dapat membuat kampanye, demo, dan konten yang menarik yang menarik dan melibatkan audiens yang tepat.
Contoh: Tim pemasaran yang mempromosikan platform SaaS membuat video demo yang menampilkan fitur kolaborasi real-time, dengan menggunakan contoh-contoh dari industri populer seperti konsultasi dan pendidikan.
š§ Meningkatkan pengembangan produk
Umpan balik pelanggan mengalir melalui tim layanan dan penjualan ke tim produk. Misalnya, tim Anda dapat menggali lebih dalam tentang kekhawatiran pelanggan, titik masalah, dan kasus penggunaan dengan menggunakan pertanyaan penemuan pelanggan . Wawasan ini membantu tim produk memprioritaskan pembaruan dan inovasi yang selaras dengan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan.
Contoh: Umpan balik dari layanan pelanggan menyoroti kebingungan seputar fitur tertentu. Tim produk menyederhanakan UI pada pembaruan berikutnya, mengurangi tiket dukungan untuk fitur tersebut sebesar 30%.
š¤ Memperkuat kolaborasi lintas departemen
Ketika semua orang memiliki akses ke pengetahuan produk yang sama, komunikasi di seluruh tim menjadi lebih efektif. Dari pemasaran hingga pengembangan, pemahaman bersama mengurangi silo dan meningkatkan kepercayaan diri dan kerja sama tim.
Contoh: Tim pemasaran dan tim produk berkolaborasi dalam peluncuran produk baru. Pemasaran menggunakan pengetahuan terperinci dari tim produk untuk membuat pesan, sementara tim produk mendapatkan wawasan dari survei pemasaran tentang poin-poin masalah pelanggan.
š® ClickUp Insight: Survei kami menemukan bahwa para pekerja yang memiliki pengetahuan rata-rata memiliki 6 koneksi harian di tempat kerja mereka.
Hal ini mungkin memerlukan beberapa ping bolak-balik di email, obrolan, dan alat manajemen proyek. Bagaimana jika Anda dapat menyatukan semua percakapan ini di satu tempat? Dengan ClickUp anda bisa! Ini adalah aplikasi untuk bekerja yang menggabungkan proyek, pengetahuan, dan obrolan di satu tempat-semuanya didukung oleh AI yang membantu Anda dan tim Anda bekerja lebih cepat dan lebih cerdas.
Manfaat Memiliki Pengetahuan Produk Dalam Layanan Pelanggan
Memahami mengapa pengetahuan produk itu penting akan membantu menyoroti perannya dalam memberdayakan tim layanan pelanggan.
Pengetahuan produk membekali para profesional layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan percaya diri, menyelesaikan masalah dengan lebih cepat, dan memberikan solusi yang dipersonalisasi yang membangun kepercayaan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Mari kita bahas manfaatnya:
1. Penyelesaian masalah yang lebih cepat
Ketika tim layanan pelanggan mengetahui produk seperti punggung tangan mereka, mereka dapat menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. Tidak ada email bolak-balik, tidak ada waktu tunggu yang membuat frustrasi-hanya solusi yang disampaikan dengan penuh percaya diri.
Inilah alasan mengapa resolusi yang lebih cepat itu penting:
pelanggan menghargai kecepatan, dan perwakilan yang berpengetahuan luas dapat langsung ke masalah, menentukan penyebabnya, dan menawarkan perbaikan yang dapat ditindaklanjuti tanpa perlu mengeskalasi setiap kasus
mengurangi beban kerja dukungan pelanggan
2. Membangun kepercayaan pelanggan
Kepercayaan adalah dasar dari setiap hubungan pelanggan yang kuat, dan pengetahuan produk berperan besar dalam membangunnya. Ketika tim dukungan pelanggan Anda dapat menjawab pertanyaan dengan jelas dan memberikan solusi yang akurat, pelanggan akan merasa yakin bahwa mereka berada di tangan yang tepat.
Berikut ini adalah cara pengetahuan produk membantu membangun kepercayaan:
respon yang jelas dan percaya diri: Petugas layanan yang berpengetahuan luas menjawab pertanyaan secara akurat, menghilangkan keraguan, dan meningkatkan kepercayaan pelanggan
š ļø Pemecahan masalah yang dipersonalisasi: Staf yang memahami produk dapat menyesuaikan solusi dengan kebutuhan pelanggan secara individual, menunjukkan pemahaman dan kepedulian yang tulus
š Konsistensi dalam dukungan: Tim yang berpengetahuan luas memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten, memperkuat kepercayaan di setiap interaksi
š¬ Komunikasi yang transparan: Dengan pengetahuan produk yang kuat, tenaga layanan pelanggan dapat memberikan informasi yang jujur dan transparan tentang fitur, batasan, atau kebijakan
Memasangkan ini dengan strategi manajemen pelanggan memastikan tim Anda tidak hanya memecahkan masalah tetapi juga membangun hubungan yang langgeng melalui layanan yang dipersonalisasi dan konsisten.
3. Resolusi kontak pertama yang lebih tinggi (FCR)
Resolusi Kontak Pertama (FCR) adalah metrik utama dalam layanan pelanggan, dan pengetahuan produk adalah saus rahasia untuk meningkatkannya. Ketika perwakilan dapat menangani masalah selama interaksi pertama, pelanggan senang, tingkat FCR organisasi Anda meningkat, dan tim Anda menghemat waktu dengan mengurangi tindak lanjut.
Berikut adalah cara untuk meningkatkan tingkat FCR: Gunakan daftar periksa layanan pelanggan bersama dengan pengetahuan produk untuk memastikan tim Anda memiliki panduan langkah demi langkah untuk menjawab pertanyaan umum. ā Pendekatan ini meminimalkan kesalahan, mempercepat waktu penyelesaian, dan menjamin pengalaman pelanggan yang konsisten.
4. Meningkatkan kepercayaan diri dan moral tim
Ketika tim layanan pelanggan Anda memiliki pengetahuan produk yang mendalam, mereka akan merasa lebih percaya diri dalam menjalankan perannya. Rasa percaya diri akan menghasilkan kinerja yang lebih baik, mengurangi stres, dan meningkatkan semangat kerja.
Lagipula, siapa yang tidak senang mengetahui bahwa mereka memiliki jawaban yang dibutuhkan pelanggan?
Tim yang berpengetahuan luas diberdayakan untuk mengambil alih kepemilikan atas masalah pelanggan, membuat keputusan secara mandiri, dan memberikan dukungan terbaik.
Berikut adalah cara untuk meningkatkan kepercayaan diri tim layanan pelanggan:
berinvestasi dalam pelatihan yang berkelanjutan: Jadwalkan sesi pelatihan produk agar tim Anda selalu mendapatkan informasi terbaru dan siap menjawab pertanyaan apa pun
š ļø Sediakan akses yang mudah ke sumber daya: Gunakan basis pengetahuan yang terorganisir dengan baik yang memberdayakan perwakilan untuk menemukan informasi yang akurat dengan cepat
š Dorong pengalaman langsung: Izinkan agen untuk menguji dan mengeksplorasi produk itu sendiri sehingga mereka dapat berbicara dari pengalaman nyata
ā”ļø Baca juga: Alat Terbaik untuk Layanan Pelanggan yang Sangat Baik
Cara Meningkatkan Pengetahuan Produk Dalam Tim Layanan Pelanggan
Membangun pengetahuan produk tidak harus berlebihan! Dengan perpaduan yang tepat antara pelatihan, kolaborasi, dan alat bantu cerdas, Anda dapat mengubah tim Anda menjadi pemecah masalah yang percaya diri dan siap menangani setiap pertanyaan pelanggan.
Inilah yang harus Anda lakukan:
1. Memusatkan sumber daya di pusat pengetahuan
Langkah pertama untuk meningkatkan pengetahuan produk adalah menciptakan satu pusat yang mudah diakses untuk semua sumber daya tim Anda. Pusat manajemen pengetahuan yang terorganisir dengan baik memastikan bahwa perwakilan layanan pelanggan Anda tidak membuang waktu untuk mencari informasi di berbagai tempat-email, drive bersama, atau utas obrolan.
Berikut adalah cara Anda dapat memusatkan sumber daya secara efektif:
Audit sumber daya yang ada: Mulailah dengan mengidentifikasi apa yang sudah Anda miliki. Kumpulkan FAQ, panduan pengguna, panduan pemecahan masalah, umpan balik dari pelanggan, dan materi pelatihan pengetahuan produk dari seluruh organisasi
Atur berdasarkan kategori: Susun basis pengetahuan menjadi beberapa bagian yang jelas seperti 'Fitur Produk', 'Langkah-langkah Pemecahan Masalah', 'Pertanyaan Umum', dan 'Kasus Penggunaan Pelanggan' Hal ini memudahkan anggota tim untuk menemukan apa yang mereka butuhkan
Standarisasi format: Pastikan semua sumber daya mengikuti format yang konsisten sehingga mudah dibaca dan dipahami. Misalnya, gunakan poin-poin untuk petunjuk langkah demi langkah dan judul yang ringkas untuk navigasi cepat
Selalu perbarui: Tunjuk seseorang untuk meninjau dan memperbarui hub secara teratur untuk mencerminkan pembaruan produk, fitur baru, atau perubahan dalam proses
Dengan fitur-fitur seperti templat wiki yang sudah dibuat sebelumnya, Hub Dokumen terpusat, dan izin tingkat lanjut serta kontrol versi, Perangkat lunak Manajemen Pengetahuan ClickUp memudahkan Anda untuk membuat dan mengelola basis pengetahuan yang komprehensif. Semua yang dibutuhkan oleh staf layanan pelanggan Anda untuk membantu pelanggan tersedia di pusat informasi yang didukung oleh AI.
Bagaimana bisa didukung oleh AI, Anda bertanya? Mari kita lihat!
Kapan pun mereka mencari informasi, yang perlu dilakukan oleh karyawan Anda adalah bertanya ClickUp Brain asisten AI bawaan ClickUp yang berada di halaman beranda ruang kerja mereka. AI ini akan mengambil informasi dari seluruh dokumen bersama, tugas, dan bahkan alat bantu pihak ketiga untuk memberikan informasi yang mereka butuhkan dengan segera.
Meringkas daftar tugas dan pembaruan tugas dengan ClickUp Brain
Bayangkan seorang pelanggan menghubungi tim dukungan Anda untuk menanyakan fitur tertentu dan apakah perusahaan akan segera membuat dan mengimplementasikan fitur tersebut.
Tim dukungan dapat memasukkan pertanyaan tersebut ke ClickUp Brain, dan ClickUp Brain akan mencari dokumen peta produk yang terhubung, catatan rapat terbaru, dan sumber daya lainnya untuk langsung mencari dan kembali dengan jawaban seperti "Kami berharap dapat meluncurkan fitur x pada kuartal x." Ya, semudah itu.
ā”ļø Baca Juga: Strategi dan Perangkat Lunak Manajemen Pengetahuan Terbaik untuk Tim
2. Berikan pelatihan langsung kepada para profesional layanan pelanggan Anda
Belajar sambil melakukan adalah salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan pengetahuan produk. 70% karyawan belajar paling baik melalui pengalaman di tempat kerja.
Meskipun pengetahuan teoretis itu penting, namun memberikan kesempatan kepada tim Anda untuk menjelajahi produk dalam skenario nyata akan membantu mereka menginternalisasi fitur, fungsionalitas, dan langkah-langkah pemecahan masalah yang umum secara lebih efektif.
Berikut ini adalah cara untuk menerapkan pelatihan langsung:
Demo produk: Lakukan sesi rutin di mana anggota tim dapat berinteraksi dengan produk. Biarkan mereka menguji fitur, mengeksplorasi kasus penggunaan, dan memecahkan masalah tiruan. Menggunakan perangkat lunak pelatihan pelanggan anda dapat membuat sesi ini lebih interaktif dan disesuaikan dengan kebutuhan pembelajaran tim Anda
Latihan bermain peran: Mensimulasikan interaksi pelanggan di kehidupan nyata di mana anggota tim berlatih menanggapi pertanyaan atau menyelesaikan masalah umum
Pemaparan lintas departemen: Berkolaborasi dengan tim produk dan penjualan untuk memberikan wawasan yang lebih dalam tentang fitur produk, pembaruan, dan kebutuhan pelanggan
Menciptakan ruang yang aman: Memungkinkan anggota tim untuk bereksperimen dan melakukan kesalahan selama pelatihan tanpa menghakimi-hal ini membangun kepercayaan diri dalam interaksi yang sesungguhnya
Gunakan Tugas ClickUp untuk membuat dan menerapkan strategi rencana pelatihan pengetahuan produk .
Untuk setiap tugas dalam modul pelatihan Anda, Anda dapat menautkan ke dokumen pengetahuan yang relevan, menetapkan tenggat waktu, menambahkan label prioritas, membuat daftar periksa langkah-langkah yang harus diselesaikan, dan menggunakan Bidang Khusus untuk menangkap detail tambahan, seperti umpan balik atau status penyelesaian.
Gunakan Jenis Tugas ClickUp untuk menyesuaikan dan mengkategorikan tugas
š”Tip Profesional: Sesuaikan alur kerja berdasarkan kebutuhan bisnis yang unik, gunakan opsi pengurutan dan pemfilteran tingkat lanjut untuk menjaga prioritas tetap di depan dan di tengah, dan beralih di antara 15+ Tampilan Khusus dari ClickUp untuk menyesuaikan jadwal, melihat ketergantungan, dan mengatur pekerjaan sesuai keinginan Anda.
3. Memanfaatkan pendidikan berkelanjutan
Pengetahuan produk bukanlah hal yang sekali jadi. Edukasi berkelanjutan adalah kunci untuk menjaga tim Anda tetap tajam dan terinformasi. Pembaruan rutin pada fitur-fitur baru, perbaikan bug, dan kasus penggunaan pelanggan yang terus berkembang memastikan tim Anda tetap menjadi yang terdepan dan memberikan dukungan layanan pelanggan yang luar biasa.
Berikut ini adalah cara menerapkan edukasi berkelanjutan:
Penyegaran pengetahuan secara rutin: Jadwalkan sesi penyegaran bulanan atau triwulanan untuk membahas pembaruan produk, FAQ, atau pelajaran yang dipetik dari umpan balik pelanggan
Modul pembelajaran mikro: Buat materi pelatihan singkat yang dapat dikonsumsi tim Anda dengan cepat, seperti video pendek atau kuis interaktif
Mengundang pakar tamu: Mengundang manajer produk atau pengembang untuk berbagi wawasan yang lebih dalam tentang fitur tertentu atau perubahan yang akan datang
Mendorong pembelajaran mandiri: Menyediakan akses ke sumber daya seperti manual, tutorial, dan panduan sehingga anggota tim dapat belajar dengan kecepatan mereka sendiri Perangkat Lunak Manajemen Proyek Layanan Pelanggan ClickUp membantu merampingkan alur kerja layanan pelanggan, meningkatkan kolaborasi antar tim, dan membuat mereka tetap selaras. Fitur-fitur seperti multiple assignees memastikan anggota tim dari departemen yang berbeda dapat berkolaborasi secara efektif dalam menangani tiket yang rumit, sementara Custom Fields memungkinkan pelacakan masalah pelanggan secara mendetail.
Tingkatkan kepuasan pelanggan dan jaga agar informasi tetap terorganisir dengan Perangkat Lunak Manajemen Proyek Layanan Pelanggan ClickUp
Ketergantungan Tugas adalah fitur pengubah permainan lainnya yang memungkinkan tim Anda untuk memetakan tugas untuk "menunggu tanggapan dari tim produk" atau "menunggu tim pengembangan untuk mengimplementasikan perbaikan bug". Hal ini membantu departemen yang berbeda untuk benar-benar bersatu dan mendorong ke arah yang sama ketika dihadapkan dengan masalah yang kompleks.
Pendorong Produktivitas: Gunakan Otomatisasi ClickUp untuk mengatur pengingat bagi tim Anda tentang sesi pelatihan pengetahuan produk yang akan datang. Otomatisasi juga dapat digunakan untuk memberi tahu anggota tim ketika bagian tertentu dari basis pengetahuan diperbarui, sehingga tidak ada yang melewatkan informasi penting.
4. Mendorong kolaborasi lintas departemen
Membangun pengetahuan produk adalah upaya kolektif. Mendorong kolaborasi dengan tim pengembangan produk, pemasaran, dan penjualan akan memberikan wawasan berharga bagi para profesional layanan pelanggan Anda yang akan membantu mereka memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.
Menyelaraskan upaya ini dengan upaya yang lebih luas sasaran layanan pelanggan memastikan bahwa setiap departemen berkontribusi dalam menciptakan strategi yang kohesif dan berpusat pada pelanggan.
berikut ini cara untuk mendorong kolaborasi:* šÆšÆ Berikut ini cara untuk mendorong kolaborasi:*
Mengadakan lokakarya lintas departemen: Memfasilitasi sesi di mana tim berbagi keahlian mereka, seperti tim produk yang menjelaskan fitur teknis atau tim pemasaran yang mendiskusikan persona pelanggan
Buat lingkaran umpan balik: Memastikan wawasan yang dikumpulkan dari interaksi pelanggan mengalir kembali ke tim produk dan penjualan, meningkatkan pembaruan, pesan, dan strategi secara keseluruhan
Mendorong bayangan pekerjaan: Izinkan perwakilan layanan untuk meluangkan waktu mengamati departemen lain, membantu mereka memahami alur kerja dan proses pengambilan keputusan
Langkah pertama untuk kolaborasi yang efektif adalah dokumentasi basis pengetahuan terperinci yang dapat diakses secara instan. Anda dapat melakukan ini dengan mudah dengan ClickUp Docs .
Impor sumber daya yang ada seperti FAQ, panduan pengguna, panduan pemecahan masalah, dan materi pelatihan ke dalam ClickUp, tandai Dokumen sebagai wiki dan atur ke dalam folder yang ditentukan dengan jelas Fitur pengeditan kolaboratif di dalam Dokumen memudahkan tim lain untuk menyumbangkan ide dan rekomendasi.
Khawatir dengan informasi yang berlebihan? Halaman bersarang memudahkan untuk membuat buku panduan terstruktur dengan petunjuk langkah demi langkah untuk masalah pelanggan yang umum, mengurangi waktu respons dan meningkatkan tingkat FCR Anda. Semua dokumentasi wiki Anda juga dapat diakses oleh ClickUp Brain, yang membuat AI 10X lebih pintar saat menjawab pertanyaan dari tim lain.
Konsolidasikan alur kerja Anda dan berdayakan tim Anda untuk menjalankan proyek dengan ClickUp Docs
Bagaimana jika ada yang meragukan dokumentasi Anda? Di sinilah ClickUp bersinar sebagai aplikasi yang bisa melakukan segalanya untuk pekerjaan! Cukup mulai percakapan dengan kolega Anda di Obrolan ClickUp (tanpa meninggalkan platform) dan bagikan tautan dokumentasi kepada mereka. Atau, jika ada umpan balik yang ingin dibagikan, Anda juga dapat meninggalkan Komentar yang Ditugaskan dengan ClickUp Doc.
Katakanlah pertanyaannya tingkat tinggi dan Anda ingin mengetahui semua diskusi yang terjadi di "saluran dokumentasi dukungan", misalnya. Anda dapat menggunakan AI dalam obrolan untuk "mengejar ketinggalan" pada semua percakapan dari periode waktu tertentu melalui poin-poin ringkas dan tautan ke diskusi. Dengan cara ini, konteks selalu tersedia, dan Anda dapat mengubah pesan apa pun menjadi tugas dengan mudah dari ClickUp Chat.
Jaga agar tim dan pekerjaan tetap terhubung dengan ClickUp Chat
5. Memasukkan umpan balik dari interaksi pelanggan
Interaksi pelanggan adalah tambang emas untuk meningkatkan pengetahuan produk. Dengan menganalisis umpan balik, pertanyaan, dan masalah pelanggan yang berulang dari percakapan pelanggan yang sebenarnya, tim Anda dapat mengidentifikasi kesenjangan dalam pemahaman mereka tentang perilaku pelanggan dan menyempurnakan pendekatan mereka terhadap pengalaman pelanggan.
Berikut ini adalah cara untuk melakukan hal ini secara efektif:
Kumpulkan dan tinjau data: Tinjau tiket dukungan, transkrip obrolan, atau survei pelanggan secara teratur untuk mengungkap tren
Gunakan alat bantu AI: Memanfaatkan alat bantu bertenaga AI untuk menganalisis umpan balik pelanggan, mengidentifikasi wawasan yang dapat ditindaklanjuti dengan lebih cepat, dan memprioritaskan konten pelatihan
Dorong tim untuk berbagi rekomendasi: Izinkan karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan untuk mengirimkan saran untuk pembaruan basis pengetahuan atau materi pelatihan baru berdasarkan interaksi mereka
ClickUp Brain juga sangat berguna di sini. Ini dapat dengan cepat meringkas tiket dukungan, mengkategorikan masalah umum, dan bahkan menyarankan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk tim Anda.
Meringkas tugas dan pembaruan dengan cepat dengan fitur ringkasan utas ClickUp Brain
Misalnya, jika ClickUp Brain AI mendeteksi masalah yang berulang pada pembaruan fitur, maka AI dapat menyarankan untuk memasukkannya ke dalam modul pelatihan Anda atau meningkatkan dokumentasi fitur di basis pengetahuan Anda.
Hal ini tidak hanya menyederhanakan analisis umpan balik Anda, tetapi juga memastikan program pelatihan Anda ditargetkan, berbasis data, dan relevan.
6. Manfaatkan gamifikasi
Belajar tidak harus membosankan. Gamifikasi menambahkan lapisan kesenangan dan kegembiraan yang membuat tim Anda tetap terlibat sambil meningkatkan pengetahuan produk mereka. Dengan mengubah pelatihan menjadi permainan, Anda memotivasi tim Anda untuk berpartisipasi aktif, berkompetisi, dan menyimpan informasi dengan lebih baik.
berikut adalah cara menggabungkan gamifikasi secara efektif:* *šÆ Berikut adalah cara menggabungkan gamifikasi secara efektif
Buat kuis dan tantangan: Kembangkan kuis singkat atau tantangan mini seputar fitur-fitur utama produk atau langkah-langkah pemecahan masalah
Memperkenalkan papan peringkat: Melacak skor untuk kuis dan sesi pelatihan dan menampilkan papan peringkat untuk memicu kompetisi yang bersahabat
Berikan penghargaan atas pencapaian: Tawarkan hadiah seperti lencana, sertifikat, atau fasilitas kecil untuk pemain terbaik. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti gelar 'Product Knowledge Champ' dapat meningkatkan semangat
Buat permainan berbasis skenario: Mensimulasikan interaksi pelanggan yang sesungguhnya di mana anggota tim mendapatkan poin dengan memberikan tanggapan atau solusi yang benar
ā”ļø Baca juga: Contoh Sistem Manajemen Pengetahuan Terbaik
Tingkatkan Pengetahuan Produk Tim Anda Dengan ClickUp
Membangun tim dengan pengetahuan produk yang kuat akan mengubah tim layanan pelanggan Anda dari yang baik menjadi luar biasa. Baik itu memusatkan sumber daya, membina kolaborasi, atau menerapkan pembelajaran berkelanjutan, setiap langkah berkontribusi pada tim dukungan yang lebih kuat dan lebih mampu.
Dengan ClickUp, Anda memiliki semua alat yang Anda butuhkan untuk membuat proses ini semulus mungkin. Mulai dari mengatur basis pengetahuan hingga mengotomatiskan pembaruan dan mendorong kolaborasi langsung, ClickUp memberdayakan tim Anda untuk mengalahkan kompetisi.
Siap membangun tim yang memahami produk dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa? Daftar di ClickUp secara gratis hari ini dan saksikan kepuasan pelanggan Anda melonjak! š