CRM dan manajemen proyek: Hubungkan tim penjualan dengan tim pengiriman
Dalam panduan ini, manajemen hubungan pelanggan (CRM) merujuk pada konteks hubungan dan penjualan yang dipilih tim untuk dilacak. Manajemen proyek merujuk pada rencana untuk menyelesaikan pekerjaan yang telah disepakati oleh tim. Panduan ini menggunakan definisi operasional tersebut untuk menjelaskan proses serah terima dari kesepakatan yang berhasil diperoleh hingga penyelesaian proyek. Langkah-langkah di bawah ini merupakan rekomendasi praktis, bukan hasil yang terukur dari pelanggan.
Agar serah terima klien berjalan lancar, berikan pemimpin tim pengiriman konteks yang diperlukan untuk memulai pekerjaan yang telah disepakati dan tunjuk seorang penanggung jawab untuk hal-hal yang masih tertunda.
Untuk agensi kecil atau bisnis jasa, pertimbangkan untuk menggunakan satu sistem untuk CRM dan pelaksanaan proyek, atau dua alat yang terintegrasi. Pertama, tentukan di mana informasi pelanggan harus disimpan. Kemudian, tentukan data apa saja yang harus diteruskan dari kesepakatan yang berhasil ditutup ke tahap pelaksanaan proyek.
Poin-Poin Penting
Poin-Poin Penting
- Gunakan catatan CRM untuk konteks hubungan dan penjualan; gunakan rencana proyek untuk mengatur pekerjaan yang telah disepakati.
- Sebuah sistem hanya berguna jika proses serah terima jelas dan ada yang bertanggung jawab atasnya.
- Tentukan daftar periksa dari kesepakatan hingga proyek sebelum mengotomatiskannya.
- Gunakan CRM terpisah saat proses penjualan Anda membutuhkannya, lalu bagikan hanya konteks pengiriman yang dibutuhkan oleh tim proyek.
Apa saja yang ditawarkan oleh CRM dan manajemen proyek masing-masing
Gunakan CRM untuk mengelola informasi hubungan dan konteks penjualan di satu tempat, seperti kontak, tahap kesepakatan, catatan penjualan, tindakan tindak lanjut, dan komitmen yang dibahas selama proses penjualan.
Gunakan rencana proyek untuk mengatur pekerjaan pengiriman: hasil, tugas, penanggung jawab, jadwal, tonggak pencapaian, ketergantungan, dan perubahan. CRM membantu tim memahami status hubungan dengan pelanggan. Rencana proyek membantu tim menentukan langkah selanjutnya, siapa yang bertanggung jawab, dan apakah pekerjaan tersebut sesuai dengan ruang lingkup yang telah disetujui.
Pengaturan terpadu menghubungkan jawaban-jawaban tersebut. Pengaturan ini dapat menggunakan satu sistem atau dua sistem yang terhubung. Apa pun pilihannya, pastikan ruang lingkup yang telah disetujui dan tindakan selanjutnya mudah ditemukan oleh tim pelaksana tanpa perlu menelusuri kembali percakapan penjualan.
Untuk pekerjaan terkait hubungan dan komunikasi yang berlanjut setelah penyelesaian proyek, lihat alur kerja manajemen klien ini.
Apa yang perlu direncanakan ketika proses serah terima tidak jelas
Mode kegagalan potensial meliputi memasukkan komitmen yang sama di lebih dari satu tempat, memperbarui satu salinan tetapi tidak yang lain, meminta klien untuk mengulangi keputusan, menebak apa yang dijanjikan oleh tim penjualan, atau memulai pengiriman sebelum ruang lingkup yang disetujui diterima. Ini adalah risiko proses yang perlu diantisipasi, bukan hasil yang diukur.
Sebelum pekerjaan dimulai, seorang penanggung jawab pengiriman yang ditunjuk harus membandingkan serah terima dengan ruang lingkup yang telah disetujui dan secara eksplisit menerima tanggung jawab tersebut. Jika ruang lingkup tidak tercantum, berbeda dari yang telah disetujui, atau terdapat pertanyaan yang belum terjawab tanpa penanggung jawab, kembalikan serah terima tersebut dan jangan mulai pengiriman.
Sertakan detail yang memengaruhi penyelesaian: hasil yang telah disepakati, apa yang termasuk atau tidak termasuk, tanggal-tanggal penting, kontak klien, keputusan yang masih tertunda, dan orang yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan setiap item yang masih terbuka. Pastikan catatan tersebut cukup ringkas agar dapat digunakan oleh tim penyelesaian. Hindari menyalin catatan penjualan yang tidak relevan atau sensitif ke dalam proyek.
Tentukan pembaruan mana yang penting bagi pemilik akun setelah kesepakatan ditutup, seperti kickoff, perubahan tonggak pencapaian, keputusan klien, atau permintaan perubahan ruang lingkup. Tim pengiriman tidak perlu mengetahui setiap detail dalam pipeline. Sepakati di mana kedua belah pihak akan memperbarui daftar singkat tersebut.
Pilih pengaturan yang sesuai dengan pekerjaan Anda
Gunakan ketiga opsi perencanaan ini untuk menentukan di mana proses serah terima harus dilakukan. Ketiga opsi ini bukan merupakan urutan prioritas.
| Pengaturan | Pertimbangkan hal ini ketika | Nantikan |
|---|---|---|
| Satu sistem terintegrasi | Proses penjualan dan alur kerja pengiriman cukup sederhana sehingga dapat dikelola secara bersamaan. | Jangan memaksakan setiap detail penjualan ke dalam rencana proyek. Tentukan bidang mana yang penting bagi masing-masing tim. |
| Sistem yang terintegrasi | Tim penjualan membutuhkan CRM khusus, sedangkan tim pengiriman membutuhkan alat manajemen proyek terpisah. | Tentukan penanggung jawab untuk pemetaan bidang, pemeriksaan sinkronisasi, dan prosedur cadangan manual. |
| Pengaturan hybrid | Tim Penjualan tetap menggunakan CRM khusus mereka, sementara tim Pengiriman menggunakan sistem kerja terpisah, dengan proses serah terima singkat yang telah disetujui di antara keduanya. | Selalu perbarui catatan bersama. Sepakati sistem mana yang menjadi sumber informasi yang sah untuk setiap informasi. |
Atur proses serah terima dari kesepakatan ke proyek untuk tim kecil
Mulailah dengan cara kerja tim Anda saat ini. Kemudian, pastikan proses serah terima tugas dilakukan secara jelas sebelum menambahkan otomatisasi atau kolom tambahan.
- Petakan alur dari penjualan hingga pengiriman. Tuliskan tahapan-tahapan mulai dari peluang yang memenuhi syarat, melalui perjanjian, peluncuran, pengiriman, hingga penutupan. Tandai di mana tanggung jawab berpindah dan di mana klien saat ini harus mengulang informasi.
- Tentukan sumber kebenaran untuk setiap catatan. Tentukan di mana data kontak dan status kesepakatan disimpan, di mana tugas dan tonggak pencapaian disimpan, serta sistem mana yang menyimpan ruang lingkup yang telah disetujui. Jika dua sistem memiliki bidang yang sama, tentukan sistem mana yang akan diutamakan jika nilainya berbeda.
- Tentukan catatan serah terima minimum. Sertakan kontak klien dan kontak pengiriman, hasil yang disepakati, hasil kerja, pengecualian, komitmen penting, tanggal, keputusan yang masih tertunda, dan pemilik tugas berikutnya. Tambahkan kolom hanya jika hal itu membantu seseorang dalam mengambil atau melaksanakan keputusan.
- Tetapkan pemeriksaan kesiapan yang jelas sebelum memulai. Menandai kesepakatan sebagai “dimenangkan” saja tidak cukup. Seorang penanggung jawab pengiriman yang ditunjuk harus membandingkan hasil serah terima dengan ruang lingkup yang telah disetujui, memastikan pertanyaan yang belum terselesaikan memiliki penanggung jawab, dan secara eksplisit menerima pekerjaan tersebut. Jangan mulai pengiriman sebelum penerimaan tersebut tercatat. Jika ada yang kurang atau tidak jelas, kembalikan masalah tersebut daripada meminta tim proyek untuk menebak-nebak.
- Buatlah panduan awal proyek yang dapat diulang. Gunakan daftar periksa singkat atau templat untuk langkah-langkah awal pengiriman, seperti mengonfirmasi akses, menjadwalkan pertemuan awal, menunjuk penanggung jawab, dan mencatat persetujuan klien. Simpan panduan awal tersebut di dekat proyek agar tetap berguna setelah serah terima.
- Lengkapi siklus dengan tim penjualan atau manajemen akun. Tentukan pembaruan pengiriman mana yang penting bagi pemilik hubungan, seperti status kickoff, perubahan tonggak pencapaian, keputusan klien, atau permintaan perubahan ruang lingkup. Bagikan pembaruan tersebut di tempat yang dapat diakses oleh pemilik hubungan, daripada mengandalkan percakapan status terpisah.
- Uji proses ini dengan satu proyek percontohan. Tanyakan kepada orang yang menyerahkan pekerjaan dan orang yang menerimanya apa saja yang kurang, tumpang tindih, atau tidak jelas. Periksa apakah ruang lingkup yang telah disetujui mudah ditemukan dan apakah pemilik pengiriman telah menyetujuinya sebelum pekerjaan dimulai. Perbaiki daftar periksa tersebut sebelum meminta anggota tim lainnya untuk menggunakannya.
Jaga agar prosesnya tetap cukup sederhana sehingga orang-orang akan tetap menjalankannya. Jika pengecekan daftar periksa memakan waktu lebih lama daripada proses serah terima itu sendiri, hapus kolom-kolom yang tidak memengaruhi keputusan selanjutnya.
Untuk panduan pelaksanaan yang lebih komprehensif, lihat proses manajemen proyek agensi ini.
Contoh penerapan: proyek fiktif sebuah agensi
Contoh ini bersifat hipotetis. Contoh ini menunjukkan salah satu kemungkinan serah terima, bukan kisah pelanggan atau hasil yang terukur.
Sebuah agensi desain kecil memenangkan proyek pembaruan situs web untuk klien fiktif bernama Northline Foods. Selama proses penjualan, pemilik akun mencatat tujuan klien, halaman-halaman yang termasuk dalam perjanjian, halaman-halaman yang dikecualikan, kontak klien yang menyetujui pekerjaan, serta keputusan yang masih tertunda.
Saat kesepakatan ditutup, pemilik akun membagikan catatan tersebut kepada pemimpin pelaksanaan. Pemimpin pelaksanaan membandingkan serah terima tersebut dengan ruang lingkup yang telah disetujui, memastikan bahwa keputusan yang masih tertunda memiliki penanggung jawab, secara eksplisit menerima tanggung jawab tersebut, dan mencatat penerimaan tersebut sebelum memulai daftar periksa proyek. Tim menjadwalkan pertemuan awal dan mengonfirmasi apa yang harus disediakan klien sebelum pekerjaan dimulai. Pemilik akun hanya menerima pembaruan yang memengaruhi hubungan, seperti penundaan keputusan klien atau permintaan perubahan.
Jika klien meminta hasil kerja tambahan, tim mencatat permintaan tersebut dan memeriksanya berdasarkan ruang lingkup yang telah disetujui sebelum mengubah rencana. Konteks penjualan membantu tim merujuk kembali ke perjanjian. Rencana pengiriman menunjukkan langkah selanjutnya yang perlu dilakukan.
Kapan penggunaan CRM terpisah masih masuk akal
Gunakan CRM terpisah jika proses penjualan Anda bergantung pada alur kerja, catatan, atau pelaporan yang tidak perlu dikelola oleh pengaturan proyek Anda. Sistem khusus juga mungkin cocok jika tim penjualan sudah mengandalkan proses yang tidak ingin mereka bangun ulang hanya untuk mengatur pekerjaan pengiriman.
Rencanakan koneksi antar sistem. Tentukan bidang mana yang akan dipindahkan, kapan pemindahannya dilakukan, siapa yang memeriksa kesalahan, dan apa yang dilakukan tim jika koneksi gagal. Jika pengiriman hanya memerlukan beberapa data yang telah disetujui, daftar periksa serah terima yang jelas mungkin lebih mudah dikelola daripada menyinkronkan setiap bidang CRM.
Sebelum menggabungkan sistem, jawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
- Tim mana yang bertanggung jawab atas setiap catatan dan memperbaruinya?
- Informasi apa saja yang harus dimiliki tim pengiriman sebelum kickoff?
- Komitmen apa saja yang harus terlihat setelah kesepakatan ditutup?
- Siapa yang memperhatikan dan memperbaiki kolom yang hilang atau sudah usang?
- Apa langkah alternatif manual jika integrasi berhenti berfungsi?
Jika jawaban-jawaban tersebut tidak jelas, tentukan pemilik serah terima sebelum memilih pengaturan.
Pertanyaan Umum (FAQ) tentang CRM dan manajemen proyek
Apakah CRM dan manajemen proyek itu sama?
Hal ini tidak dibahas dalam panduan ini. Gunakan CRM untuk konteks hubungan pelanggan dan penjualan. Gunakan manajemen proyek untuk perencanaan dan pelaksanaan pekerjaan. Pengaturan yang terintegrasi akan memasukkan konteks pelanggan yang relevan dan telah disetujui ke dalam rencana pelaksanaan, jadi pastikan untuk menjelaskan apa yang telah diubah dan siapa yang menyetujuinya.
Apakah perangkat lunak manajemen proyek dapat menggantikan CRM?
Hal ini bisa dilakukan jika pengaturan sistem mendukung alur kerja penjualan yang dibutuhkan tim Anda dan anggota tim akan terus memperbarui catatan hubungan pelanggan. Jika proses penjualan bergantung pada alur kerja khusus, catatan, atau pelaporan yang tidak didukung oleh sistem proyek, pertahankan penggunaan CRM dan tetapkan prosedur serah terima tugas sebagai gantinya.
Apa saja yang sebaiknya dipindahkan dari CRM ke proyek?
Pindahkan informasi yang memengaruhi penyelesaian proyek: tujuan klien, ruang lingkup yang disetujui dan pengecualian, kontak utama, komitmen penting, tanggal, keputusan yang masih tertunda, dan penanggung jawab berikutnya. Jangan salin setiap catatan penjualan secara otomatis.
Apakah serah terima tugas sebaiknya diotomatisasi?
Otomatiskan hanya setelah tim menyepakati bidang serah terima, pemicu, dan pemilik. Uji prosesnya terlebih dahulu. Jika seseorang masih perlu mengonfirmasi ruang lingkup atau menyelesaikan keputusan yang belum tuntas, biarkan pemeriksaan tersebut tetap terlihat daripada menyembunyikannya di balik pembuatan proyek otomatis.
Kapan sebuah agensi kecil sebaiknya menggunakan CRM secara terpisah?
Pisahkan keduanya jika CRM mendukung pekerjaan penjualan yang tidak perlu dikelola oleh sistem pengiriman, atau jika tim sudah mengandalkan proses penjualan khusus. Hubungkan hanya informasi yang dibutuhkan oleh sistem pengiriman, dan tentukan pemilik untuk koneksi tersebut beserta alternatifnya.
Jadikan proses serah terima berikutnya lebih mudah dilakukan
Gunakan templat CRM untuk mencatat informasi yang dibutuhkan oleh pemilik pengiriman guna membandingkannya dengan ruang lingkup yang telah disetujui dan menyetujuinya sebelum pekerjaan dimulai.