Az általunk választott márkák sokat elárulnak arról, kik vagyunk.
Amikor egy márka imázsa megsérül, az ügyfelek is érzik ezt. Elveszíthetik a bizalmukat, vagy akár el is fordulhatnak a márkától.
A pozitív márka hírnév fenntartása azonban nem csak a nagy botrányok vagy a címlapok elkerüléséről szól. Gyakran a kis pillanatok azok, amelyek jelentősen befolyásolják a vásárlók észlelését. Például a fogyasztók 70%-a személyre szabott válaszokat vár, amikor a közösségi médián keresztül kapcsolatba lépnek a márkákkal.
Ebben a cikkben arról fogunk beszélni, hogy mit is jelent valójában a márka hírneve, miért fontos, és hogyan építhetsz ki pozitív online hírnevet, hogy pozitív márkaimázst teremts.
⭐ Kiemelt sablon
A ClickUp márkamenedzsment sablonja készen használható keretrendszert kínál kampányok tervezéséhez és az összes elem összehangolásához. Ez a sablon segít a csapatoknak mérföldkövek meghatározásában, a közösségi média platformokon megjelenő frissítések áttekintésében, feladatok kiosztásában, az előrehaladás nyomon követésében és az összes márkafrissítés kezelésében egy központi helyen.
Mi az a márka hírnevének kezelése?
A márka hírnevének kezelése arról szól, hogy törődjünk azzal, ahogyan az emberek látják és érzik a márkádat, ami végső soron pozitív hírnévhez vezet. Ez azt jelenti, hogy figyelni kell arra, amit a médiában mondanak, be kell avatkozni a beszélgetés alakításába, és meg kell védeni a vevőkkel kiépített bizalmat.
Az online hírnévkezelés általában a következő tevékenységeket foglalja magában:
- Figyelje, mit mondanak az online értékelésekben, a közösségi médiában és a mindennapi beszélgetésekben a márkájáról.
- Befolyásolja, hogy az emberek hogyan látják a márkáját azáltal, hogy kapcsolatba lép az ügyfelekkel, reagál a visszajelzésekre, és olyan történeteket oszt meg, amelyek tükrözik az Ön értékeit.
- Védje imázsát azáltal, hogy óvatosan kezeli a negatív visszajelzéseket, gyorsan megoldja a problémákat, és olyan megoldásokat talál, amelyek helyreállítják a bizalmat.
🧠 Tudta-e: Amikor Andrew Lamoreaux, a régóta visszatérő vásárló elvesztette kutyáját, Cassie-t, lemondta rendszeres megrendeléseit a Chewy nevű állateledel-márkától. Nem sokkal később a vállalat meglepetésként egy kézzel festett portrét küldött neki Cassie-ről, amelyet Andrew gondoskodó gesztusként otthonában, egy kis emlékhelyen, az urnája mellé helyezett el. „Ez egy vállalat részéről nagyon szokatlan, de úgy tűnik, hogy jó hírnevük van az ügyfeleikkel való bánásmódjukról” – jegyezte meg. Ez a kis kedvesség enyhítette a fájdalmas pillanatot, és megerősítette a Chewy hírnevét, mint olyan márkát, amely valóban értékeli és törődik ügyfeleivel, kiváló ügyfélszolgálatot nyújtva.
Miért fontos a márka hírnevének kezelése?
A márka hírneve az egyik legértékesebb dolog, amellyel rendelkezik. Évekig tartó gondos munkával lehet felépíteni, de egyetlen rossz pillanat is tönkreteheti.
Az, hogy az emberek hogyan érzékelik a márkáját, befolyásolja, hogy veled dolgoznak-e, bíznak-e benned, és megosztják-e másokkal a tapasztalataikat.
Az Apple évtizedek óta dolgozik azon, hogy innovatív és stílusos imázst alakítson ki magának. A Chanel megőrizte helyét az időtálló elegancia szimbólumaként. Az Audi „Vorsprung durch Technik” szlogenje közel 40 éve a teljesítményt és a minőséget jelképezi.
Íme, mit hozhat egy hatékony márkamenedzsment megközelítés:
- Segít új ügyfeleket vonzani, akik magabiztosan választanak olyan márkát, amelyről mások személyesen és online értékelésekben is pozitívan beszélnek.
- Ösztönzi az ügyfelek hűségét azzal, hogy megmutatja az embereknek, hogy tapasztalataik és visszajelzéseik valóban fontosak a vállalkozás számára.
- Erősíti a márka pozícióját azokban a versenyképes piacokban, ahol a bizalom és a percepció ugyanolyan mértékben befolyásolja a vásárlási döntéseket , mint az ár vagy a termék jellemzői.
- Védi a hosszú távú üzleti értéket azáltal, hogy csökkenti a válságok, a negatív visszajelzések vagy a káros hírek hatását.
- Hitelességet épít ki a befektetők, partnerek és a nyilvánosság körében azáltal, hogy következetesen bizonyítja megbízhatóságát, átláthatóságát és a megfogalmazott értékekkel való összhangját.
🧠 Tudta-e: 2018-ban a Starbucks nyilvános visszhangot váltott ki, miután egyik üzletében történt incidens diszkriminációval kapcsolatos kérdéseket vetett fel. A vállalat gyorsan reagált, és több ezer üzletét bezárta egy napra, hogy rasszizmus elleni képzést tartson. Bár ez a lépés rövid távon költséges volt, egyértelmű üzenetet küldött a márka értékeiről, és segített helyreállítani a közbizalmat.
Másrészt, amikor 2015-ben kirobbant a Volkswagen kibocsátási botránya, az azonnali átláthatóság hiánya világszerte rontotta a vállalat hírnevét, ami több milliárd dolláros veszteséghez és évekig tartó erőfeszítésekhez vezetett a fogyasztói bizalom visszaszerzéséért.
A márka hírnév stratégiájának legfontosabb elemei
Minden beszélgetés a márkájáról nyomot hagy. Egy elégedett ügyfél ragyogó értékelése. Egy csendes megjegyzés egy közösségi média fórumon.
Idővel ezek a pillanatok összeadódnak, és meghatározzák, hogyan látja Önt a világ. A kihívás abban rejlik, hogy nem tudja minden beszélgetést ellenőrizni, de irányíthatja, hogyan jelenik meg a márkája, hogyan reagál és hogyan szerez bizalmat. 💯
Itt jönnek képbe a világos márkamenedzsment stratégiák. Ezek praktikus keretrendszert nyújtanak a figyeléshez, a cselekvéshez és a tartós hitelesség építéséhez. Íme a kulisszák mögött működő legfontosabb elemek.
| Összetevő | Leírás |
| Digitális jelenlét | Tartson fenn következetes márkaépítést webhelyén, közösségi média profiljain, értékelő oldalakon és iparági címjegyzékekben. Gondoskodnia kell arról is, hogy a keresési eredmények között pontos és naprakész információk jelenjenek meg márkájáról. |
| Márkaidentitás | Határozza meg és kommunikálja a márka egyértelmű hangját, hangnemét és vizuális stílusát, amely tükrözi értékeit és megkönnyíti az emberek számára a kapcsolatteremtést Önnel. |
| Ügyfélszolgálat és reagálóképesség | Időszerű, átgondolt válaszok adása kérdésekre vagy panaszokra, valamint a potenciálisan negatív visszajelzések pozitív élménnyé alakítása. |
| Munkavállalói támogatás | Ösztönözze és irányítsa alkalmazottait, hogy osszák meg pozitív történeteiket és betekintéseiket, miközben emberi kapcsolatot teremt a márka online hírnevéhez. |
| Monitoring és elemzés | Használjon közösségi médiafigyelő eszközöket a márka említéseinek nyomon követéséhez, a vásárlói hangulat megértéséhez, valamint a trendek és a potenciális kockázatok korai felismeréséhez. |
| Vásárlói visszajelzések és elkötelezettség | Aktívan keresse a visszajelzéseket vélemények, márkaismertségi felmérések és közvetlen beszélgetések révén. Ezután tegyen lépéseket, hogy megmutassa az ügyfeleknek, hogy véleményük számít. |
📮 ClickUp Insight: A munkavállalók 30%-a úgy véli, hogy az automatizálás hetente 1–2 órát takaríthat meg nekik, míg 19% szerint 3–5 órát szabadíthat fel mély, koncentrált munkára. Még ezek a kis időmegtakarítások is összeadódnak: csupán két óra hetente több mint 100 óra évente – ez az idő kreativitásra, stratégiai gondolkodásra vagy személyes fejlődésre fordítható. 💯A ClickUp AI Agents és ClickUp Brain segítségével automatizálhatja a munkafolyamatokat, generálhat projektfrissítéseket, és átalakíthatja a találkozói jegyzeteket megvalósítható következő lépésekké – mindezt ugyanazon a platformon. Nincs szükség további eszközökre vagy integrációkra – a ClickUp egy helyen biztosít mindent, amire szüksége van a munkanapjának automatizálásához és optimalizálásához.
💫 Valós eredmények: A RevPartners 50%-kal csökkentette SaaS-költségeit azáltal, hogy három eszközt egyesített a ClickUp-ba, így egy egységes platformot kapott, amely több funkcióval, szorosabb együttműködéssel és egyetlen, könnyebben kezelhető és skálázható információforrással rendelkezik.
📖 Olvassa el még: Hogyan használhatja az AI-t márkastratégiájának kidolgozásához?
A legjobb eszközök a márka hírnevének kezeléséhez
A termékeket gyárban gyártják, de a márkák az emberek fejében születnek
A termékeket gyárban gyártják, de a márkák az emberek fejében születnek
Walter Landor, a Landor & Fitch alapítója.
De azok a márkák, amelyek megmaradnak a fejünkben, ritkán egyetlen személy munkájának eredményei. Az emlékezetes márkaélmény megteremtéséhez egy egész csapatra van szükség, amely figyel, reagál és alkalmazkodik ahhoz, ahogyan az emberek látnak téged.
Még a legjobb csapatoknak is szükségük van a megfelelő eszközökre, hogy minden a tervek szerint haladjon ✅.
Íme egy rövid áttekintés azokról a szempontokról, amelyeket figyelembe kell vennie online hírnévkezelési stratégiájának kidolgozása során, valamint azokról az eszközökről, amelyekkel elérheti céljait:
1. Felülvizsgálat nyomon követése
A Google-on, a Yelp-en, a TripAdvisor-on vagy a niche iparági webhelyeken található vélemények gyakran a legőszintébb visszajelzések, amelyeket valaha kaphat.
De itt van a bökkenő: nem elég csak néha-néha ellenőrizni őket. Folyamatosan figyelnie kell őket, hogy felismerje a mintákat, időben észrevegye a problémákat, és reagáljon, mielőtt egy apró gond teljes értékű hírnévproblémává válik.
Az olyan eszközök, mint a Google Alerts , remek kiindulási pontot jelentenek. Ingyenesek, könnyen beállíthatók, és e-mailt küldenek Önnek, amikor a márkaneve megjelenik az interneten. Ez segít nyomon követni a híroldalakon, blogokban és akár fórumokon megjelenő említéseket.
Ha azonban részletesebb, gyakorlatiasabb megközelítést szeretne, akkor a ReviewTrackers eszközzel minden egy helyen elérhető: Google-vélemények, Yelp, Facebook, TripAdvisor és több mint 100 egyéb platform.
Az ilyen eszközök különösen hasznosak, ha márkája több helyszínen is működik, mert lehetővé teszik a szűrést helyszín, értékelés vagy véleményező oldal szerint. Akár közvetlenül a fiókja irányítópultjáról is válaszolhat.
💡 Profi tipp: Használja a ClickUp Brain MAX-ot a Talk to Text funkcióval , amikor közösségi média-bejegyzéseket figyel vagy irányítópultokat ellenőriz. Ahelyett, hogy linkeket másolna és hosszú belső frissítéseket gépelne, nyissa meg a ClickUp Brain MAX Chrome-bővítményt, diktálja el, amit lát, és hagyja, hogy a program hangját tiszta szöveggé alakítsa bármely megjegyzésmezőben vagy dokumentumban.
Mivel a Talk to Text asztali alkalmazásokban és webhelyeken egyaránt működik, ugyanazt a folyamatot használhatja bocsánatkérő nyilatkozatok, GYIK-frissítések vagy belső utólagos elemzések megfogalmazásához közvetlenül a ClickUp Tasks és a ClickUp Docs alkalmazásokban, ahelyett, hogy több eszköz között kellene váltogatnia.
Miért fontos a vélemények figyelemmel kísérése a gyakorlatban?
Tegyük fel, hogy egy butikhotelet üzemeltet egy turisztikai városban. Egy reggel a ReviewTrackers értesítést küld Önnek egy 1 csillagos értékelésről a TripAdvisoron, amely így szól: „Reggel 6-kor építési zajra ébredtem! Soha többé nem jövök vissza.”
Megfigyelés nélkül ez a bejegyzés hetekig ellenőrizetlenül maradt volna, elriasztva a potenciális vendégeket. De mivel azonnal értesítést kap, a következőket teheti:
Órák alatt reagáljon, és őszintén kérjen bocsánatot.
✅ Kínáljon nekik kedvezményt a következő tartózkodásukra
📝 Adjon hozzá egy megjegyzést, amelyben elmagyarázza az ideiglenes építkezést és azokat a lépéseket, amelyeket a zaj csökkentése érdekében tett a jövőbeli vendégek érdekében.
Két dolog történik: az értékelő értékeli az Ön reagálókészségét, és frissített értékelést hagy, a potenciális ügyfelek pedig látják, hogy Ön elég törődő ahhoz, hogy a problémákat azonnal megoldja.
💡 Profi tipp: A ReviewTrackers alkalmazásban létrehozhat olyan címkéket, mint „szolgáltatás sebessége”, „termék minősége” vagy „árazás”. Idővel meg fogja látni, mely szolgáltatások kapják a legtöbb dicséretet vagy kritikát, ami segít eldönteni, mely területeken érdemes fejlesztéseket végrehajtani.
Íme egy rövid útmutató arról, hogyan segíthet a ClickUp Tasks a munkaterhelés prioritásainak meghatározásában és kezelésében, mint egy termelékenységi profi:
2. Közösségi médiafigyelés
Az alapvető monitorozással ellentétben, amely csak azt mondja meg, mit mondtak, a közösségi média figyelése segít megérteni, miért mondták és hogyan érzik magukat az emberek.
Az olyan eszközök, mint a Brandwatch, a Mention és a Hootsuite Listening, naponta több millió bejegyzést, kommentet és cikket vizsgálnak át. Ezt különböző platformokon végzik, beleértve az Instagramot, a TikTokot, a Redditet és még a niche fórumokat is.
Végül ezek az eszközök egy központi helyre gyűjtik az összes beszélgetést, elemzik a hangulatot, és kiemelik azokat a trendeket, amelyek egyébként elkerülnék a figyelmét.
Az eredmény? Többé nem kell találgatnia, hogy mit gondolnak az emberek a márkájáról. Közvetlenül tőlük hallja meg.
Miért fontos a közösségi média figyelése a gyakorlatban?
- Egy ruházati márka hirtelen megnövekedett tweeteket észlel, amelyek az új szövet első mosás utáni zsugorodásáról panaszkodnak. A Brandwatch segítségével néhány órán belül észlelik ezt, ezért felfüggesztik az adott termékcsalád marketingjét, kivizsgálják a beszállítót, és cselekvési tervvel reagálnak, így a PR-katasztrófává válhatott helyzetet átláthatóságot mutató példává alakítják.
- Egy szállodalánc Instagram-bejegyzéseket lát vendégeitől, akik a szálloda előcsarnokát közös munkaterületként használják. A lánc felkarolja a trendet, ingyenes kávét és jobb Wi-Fi-t biztosít a közös területeken, és ezt előnyként hirdeti. Ez az előny kizárólag a szerves közösségi médiafigyelésből származó betekintésnek köszönhető.
A legtöbb márka által figyelmen kívül hagyott professzionális eszközök
- A Brand24 figyelemmel kíséri a versenytársak iránti közhangulatot és az őket érintő említéseket. Ez segít felismerni, ha egy új termék langyos visszajelzéseket kap, és saját termékét vonzóbb alternatívaként pozícionálni anélkül, hogy közvetlenül megnevezné őket.
- Az Awario nyomon követi az iparágával, termékjellemzőivel és az ügyfelek problémáival kapcsolatos kulcsszavakat. Ez megkönnyíti az Ön számára, hogy észrevegye azokat az embereket, akik problémákat vagy igényeket írnak le anélkül, hogy megjelölnék a márkáját.
- A Brandwatch vizuális figyelési eszközöket használ, amelyek felismerik logóját a fotókon és videókon. Ez segíthet megtalálni azokat az influencerek vagy ügyfelek által közzétett bejegyzéseket, amelyekben szerepel a márkája, még akkor is, ha a szövegben nem említik.
- A Meltwater a közönség demográfiai adatai vagy helye szerint csoportosítja az említéseket, hogy kiderüljön, mely kampányok aratnak nagy sikert, és hol lehet szükség más megközelítésre.
- A Talkwalker figyelemmel kíséri az időben változó hangulati trendeket, így gyorsan reagálhat, ha a pozitív hangvételű megnyilvánulások száma csökkenni kezd.
3. Érzelemelemzés
Amikor a Microsoft Xbox csapata meg akarta érteni, hogy a játékosok valójában hogyan vélekednek a legújabb szoftverfrissítésekről, érzelemelemzést alkalmaztak, hogy nyomon kövessék a több ezer beszélgetésben megjelenő reakciókat.
Azáltal, hogy meghatározták, mely hibák okoztak a legnagyobb frusztrációt az embereknek és mely funkciókat szerették a játékosok, a felhasználói elégedettségi pontszámok közel egynegyedével emelkedtek. A Sprout Social és a Meltwater ilyen típusú figyelést végez nagy léptékben.
Egyszerre több ezer beszélgetést figyelnek, legyen szó egy gyors Instagram-kommentről, egy részletes termékértékelésről vagy egy a vállalatáról szóló hírcikkről. Ezután segítenek megérteni, hogy a hangnem vidám, csalódott, reményteljes vagy akár kissé szarkasztikus.
Itt is szerepet játszik egy kis pszichológia.
Az emberek gyakran őszintébbek, amikor szabadon beszélgetnek az interneten, mint amikor kérdőívet töltenek ki. Ha gyorsan és egyértelműen reagál, valódi esélye van arra, hogy a negatív élményt pozitívvá alakítsa.
📌 Példa: Egy utazási iroda a legforgalmasabb foglalási időszakban hirtelen csökkenést tapasztalt a pozitív visszajelzések számában. A helyzetet alaposabban megvizsgálva rájöttek, hogy az emberek a rejtett poggyászdíjak miatt voltak elégedetlenek. A költségeket egyértelműbbé tették, és néhány napon belül a márkájukkal kapcsolatos visszajelzések ismét pozitívak lettek.
Íme néhány tipp a hangulatelemzési kampányok lebonyolításához:
- Figyelje mind a saját márkáját, mind a versenytársait. Ugyanannyit tanulhat a sikereikből és hibáikból is.
- Nézzen túl a boldog vagy boldogtalan címkéken. Kérdezze meg magától, mi okozza ezt az érzést.
- Vegye fel a kapcsolatot, ha negatív megjegyzést lát. Néha egy gyors, emberi válasz elegendő ahhoz, hogy megváltoztassa a hangulatot.
- Ellenőrizze, hogyan változik az érzelmi hangulat az idő múlásával, hogy felismerje a mintákat és cselekedjen, mielőtt a kis problémák nagyobbá válnának.
💡 Profi tipp: Miután elkészítette az alapvető érzelmi mutatókat olyan eszközökkel, mint a Brandwatch vagy a Meltwater, csatlakoztassa az eredményeket a ClickUp-hoz, és hagyja, hogy a ClickUp AI ügynökök figyeljék azokat Ön helyett.
A Public Sentiment Dashboard, vagy PR Metrics Dashboard AI Agent képes olvasni a közösségi és híradási adatokat, kiemelni a márkájával kapcsolatos hangnemváltozásokat, és korai figyelmeztető összefoglalókat közvetlenül a feladataiban és irányítópultjain megjelenítve.
Kombinálja ezt egy ügyfélhang-kezelő vagy visszajelzésgyűjtő AI-ügynökkel, hogy az ismétlődő panaszokat témákba csoportosítsa, így csapata egyértelmű mintákat láthat, például „szállítási késések” vagy „számlázási zavarok”.
4. Automatizálási és riasztási eszközök
A márka hírnevének védelme szempontjából a gyorsaság döntő fontosságú. Itt jönnek képbe az automatizálási és riasztási eszközök.
Vegyük például az Awario-t. Ez a szolgáltatás valós idejű kulcsszó-figyelést kínál, így ha a márkaneve olyan szavak mellett jelenik meg, mint „csalás” vagy „késés”, akkor azonnal értesül róla, és közvetlenül a bejegyzést közzétevő személlyel tud foglalkozni a problémával.
A BuzzSumo segít nyomon követni a trendi tartalmakat, így akkor csatlakozhat a beszélgetésekhez, amikor azok a csúcsponton vannak, és nem akkor, amikor már lehűltek.
💡 Profi tipp: Állítson be többszintű riasztásokat a márka hírnevének kezelésére szolgáló eszközeiben. Nem minden említés igényel ugyanolyan sürgősséget. Jelölje meg a nagy kockázatú kifejezéseket vagy a befolyásos forrásokból származó bejegyzéseket azonnali figyelemre, és hagyja, hogy a kevésbé kritikus említések bekerüljenek a napi összefoglalóba. Így koncentrált maradhat, anélkül, hogy kimerítené a csapatát.
De a említések megtalálása csak a munka fele. A nehezebb rész az, ami ezután következik. Ki válaszol, milyen gyorsan reagálnak, és valóban megvalósul-e a javítás.
Amikor a képernyőképek a csevegésben, a vélemények egy másik alkalmazásban, a válságkezelési stratégia pedig egy eldugott PDF-fájlban találhatók, az már munkaterhelés: mindenki tudja, hogy van egy probléma, de senki sem látja a teljes képet 😕.
A ClickUp egy konvergált AI munkaterületet biztosít a marketing- és PR-csapatok számára, hogy az összes szétszórt adatot összehangolt betekintéssé alakítsák. A felülvizsgálati riasztások feladatokká válnak, a válságtervek dokumentumokként és SOP-ként élnek tovább, a márka egészségi állapota pedig a műszerfalakra kerül, így vezetői egy pillantással ellenőrizhetik a fontos mutatókat.
Íme egy áttekintés arról, hogyan segít a ClickUp a márka hírnevének kezelésében:
ClickUp feladatok a vélemények és említések szervezéséhez
A ClickUp Tasks segítségével minden említés vagy vélemény, amelyre reagálni szeretne, önálló, végrehajtható tétellé válik.
A ClickUp-ot használó marketingcsapatok csatolhatják az eredeti bejegyzést, megjelölhetik a megfelelő csapattagot, prioritást állíthatnak be és határidőt adhatnak hozzá, hogy soha ne felejtsék el.
A csapatok képesek lesznek:
- Adjon hozzá egyéni mezőket a csatornához, a hangulathoz, a kockázati szinthez és a termékterülethez.
- Jelölj ki felelősöket a marketing, a támogatás vagy a jogi területeken, és határozz meg egyértelmű határidőket.
- Használja a megjegyzéseket és az @említéseket, hogy összehangolja a választ, mielőtt az megjelenik.
Ha már űrlapok vagy közösségi eszközök segítségével gyűjti a jegyeket, azokat listákba rendezheti, és könnyű jegykezelő rendszerként kezelheti – olyan állapotokkal, mint Új, Felülvizsgálat alatt, Válaszolt vagy Escalated. Nézze meg, hogyan. 👇🏼
Így minden „erre reagálnunk kell” pillanat elkerülheti, hogy csendben eltűnjön a csevegési előzmények közül.
ClickUp Automations a problémák továbbításához és a last minute javítások elkerüléséhez
A ClickUp Automations egyszerűsíti az ismétlődő munkákat anélkül, hogy valakinek forgalomirányítóként kellene fellépnie. Miután létrehozott egy új „Reputation Incident” (Hírnévvel kapcsolatos incidens) feladatot, a következőket teheti:
- Automatikus hozzárendelés platform (Google, Yelp, X, TikTok) vagy hangulat alapján
- Állítsa be a prioritást, ha egy feladat olyan szavakat tartalmaz, mint „csalás”, „biztonságtelen” vagy „per”.
- Módosítsa a határidőket, vagy helyezze át a feladatokat a Sürgős listára, ha az SLA-k veszélybe kerülnek.
A háttérben ezek az automatizálások olyan kiváltókat és műveleteket használnak, mint például „amikor az állapot Újra változik” vagy „amikor a prioritás Magasra van állítva”, hogy automatikusan frissítsék a tulajdonosokat és a mezőket.
Ez csökkenti a folyamatok széttagoltságát, ahol minden csapat más-más módon improvizál ugyanazon márkakérdés kezelésében.
📌 Példa: Képzelje el a következő helyzetet: az Awario észrevesz egy új Reddit-bejegyzést, amelyben a szállítását „megbízhatatlannak” nevezik. A ClickUp automatikusan létrehoz egy feladatot, hozzárendeli az ügyfélszolgálati vezetőjéhez, hozzáad egy előre elkészített ellenőrzőlistát a „Negatív értékelésekre adott válaszok” részhez, és megjelöli az operációs csapatot arra az esetre, ha a probléma folyamatbeli javítást igényel. Ha 24 órán belül senki sem frissíti a feladatot, a ClickUp egy udvarias emlékeztetőt küld a megbízottnak, és továbbítja a csapat vezetőjének. Nézze meg a munkafolyamatot működés közben. 👇🏼
A ClickUp Dashboards mint márka egészségügyi irányítóközpont
Ezenkívül ott van még a ClickUp Dashboards. Ezzel élő widgeteket állíthat össze, így a vezetőknek nem kell ad hoc képernyőképeket vagy táblázatokat kérniük. A márka hírnevének kezelése érdekében a következőket jelenítheti meg:
- Nyitott és megoldott incidensek csatornánként vagy súlyosság szerint
- Átlagos válaszidő negatív értékelésekre vagy közösségi bejegyzésekre
- Az említések mennyisége az idő függvényében, érzelmi alapon
- A PR- és támogató csapatok munkaterhelésének elosztása a szűk keresztmetszetek elkerülése érdekében
Beágyazhatja a ClickUp közösségi média elemzési sablonjának adatait is, hogy a válaszadási mutatók mellett nyomon követhesse az elkötelezettséget és a kampány hatását is. Ez segíthet csapatának abban, hogy lássa mind a márkáról szóló történetet, mind azt, hogy cselekedetei hogyan változtatják meg azt.
Ha azonban egyszerű módszert keres a teljes márka hírnév kampányának kezelésére, akkor a ClickUp márka menedzsment sablonja az ideális választás. Ez egy kész keretrendszert biztosít a kampányok tervezéséhez.
Így tudnak a csapatok ezzel a sablonnal ugyanazon cél felé haladni:
- Határozzon meg egyértelmű mérföldköveket, ossza ki a felelősségeket, és kövesse nyomon az előrehaladást, miközben a márka céljait tartja szem előtt.
- Korán felismerje a potenciális kockázatokat vagy lehetőségeket, hogy proaktív lépéseket tehessen.
- Tartsa az összes márkával kapcsolatos feladatot és frissítést egy központi helyen rendezve.
📖 Olvassa el még: Ingyenes márkairányelv-sablonok marketingcsapatának
ClickUp Brain a gyorsabb érzelmi betekintésért
Ahogy márkája növekszik, nem csak a munka terjeszkedésével kell megküzdenie, hanem az AI terjeszkedésével is. A szokásos folyamat egy eszközt tartalmaz a közösségi média bejegyzéseinek összefoglalásához, egy másikat a válaszok megfogalmazásához, és egy harmadikat a Dokumentumok kereséséhez.
A ClickUp Brain olyan munkahelyi mesterséges intelligencia, amely felügyeli a feladatait, dokumentumait, csevegéseit és a kapcsolódó eszközöket, így minden említés teljes kontextusát megérti.
A márka hírnevével foglalkozó csapatok a ClickUp Brain segítségével a következőket tehetik:
- Összegezze a heti társadalmi hangulatot a listák vagy dokumentumok figyelemmel kíséréséből.
- Javasoljon első válaszvázlatokat a korábbi jegyek, márkairányelvek és hangnem alapján.
- Válaszoljon olyan kérdésekre, mint „Melyek a három leggyakrabban ismétlődő panaszok a szállítással kapcsolatban ebben a hónapban?”, az Enterprise AI kereső segítségével, amely feladatok, dokumentumok és csevegések között keres.
📖 Olvassa el még: Ingyenes márkastratégia-sablonok
Hogyan kezeljük a hírnévvel kapcsolatos válságokat?
Itt van a valóság, amelyben mindannyian élünk: az emberek szinte minden előtt, amit kipróbálnak, a telefonjukon keresnek rá a „legjobb ____ most” kifejezésre. Az elmúlt néhány évben ezek a „legjobb” és „most” keresések több mint 125%-kal nőttek.
😰 Ez azt jelenti, hogy egy negatív értékelés pont abban a pillanatban jelenhet meg, amikor valaki éppen Önöket választja.
Ezért, ha probléma merül fel, az azt követő órákban adott válaszával megakadályozhatja, hogy egy kisebb probléma nagyobbá fajuljon. Íme néhány tipp, hogyan kezelje ezt:
Válaszoljon emberként, ne szabályzatként
Legyen rövid, kedves és konkrét. Három sor gyakran elegendő:
- Ismerje el a tapasztalatot
- Mondja el, mit fog tenni legközelebb!
- Adjon egyszerű utat a nyomon követéshez
Alkalmazható példák:
„Nagyon sajnálom, hogy ez történt. Jelentettem az ügyet a támogatási vezetőnknek, és jelenleg vizsgáljuk a bejelentkezési hibát. Ha nem gond, kérjük, válaszoljon a készülék és az operációs rendszer adatával, hogy gyorsabban megoldhassuk a problémát.”
„Köszönjük, hogy felhívta rá a figyelmünket. Nem tartottuk be a szállítási határidőt. Visszatérítettük a díjat és frissítettük a becsült szállítási időt. Ha még mindig valami nem stimmel, itt a közvetlen telefonszámunk: support@….”
Vagy használjon e-mail-szerkesztő ügynököt, például így:
📖 Olvassa el még: Márkaismertségi KPI-k
A válaszadástól a megoldásig
A kedves válasz a munka felét jelenti. A másik fele a probléma megoldása.
- A problémát a megfelelő csapathoz továbbítsa, mellékelve a bizonyítékokat.
- Határozzon meg egy egyszerű tulajdonost és határidőt.
- Amikor megoldódott a probléma, lépjen kapcsolatba a véleményezővel, és tájékoztassa a fejleményekről. Ha elégedettnek tűnik, finoman megkérdezheti, hogy hajlandó lenne-e frissíteni az értékelését.
Egy egyszerű 24 órás terv
- 0–1. óra: nyilvánosan ismerje el a problémát, nyisson belső jegyet, rendeljen hozzá felelőst
- 1–4. óra: erősítse meg a kiváltó okot, döntse el a helyrehozó lépéseket, szükség esetén tegyen közzé egy rövid állapotjelentést.
- 4–12 óra: küldje el a javítást vagy a megoldást, majd vegye fel a kapcsolatot az érintett értékelőkkel.
- 12–24 óra: foglalja össze, mi változott, köszönje meg azoknak, akik jelentették, frissítse a ellenőrzőlistáját.
A közösségi média szerepe a márka hírnevének kezelésében
A közösségi média marketingeseinek körülbelül nyolcvan százaléka úgy véli, hogy a közeljövőben az emberek gyakrabban fognak termékeket vásárolni közvetlenül a közösségi alkalmazásokon belül, mint a márka saját weboldalán vagy az Amazonon.
Ez azt jelenti, hogy Instagram-, TikTok- vagy Facebook-oldala lehet az első hely, ahol valaki megismeri a márkáját, és esetenként az egyetlen hely, ahol vásárlás előtt kapcsolatba lép Önnel.
Az emberek első benyomást alkotnak, és a hűséges ügyfelek megosztják tapasztalataikat a közösségi médiában. Egy kedves válasz, egy gyors megoldás vagy akár egy egyszerű köszönöm is sokat jelenthet 🏆.
Amikor valaki pozitív dolgot oszt meg, az ő szavait kiemelve az egész közösség büszkévé válhat arra, hogy része lehet az Ön útjának. Ha pedig probléma merül fel, az Ön reakciója a frusztráció pillanatát bizalom pillanatává változtathatja.
🧠 Tudta-e: Az ausztrál divatmárka, a Peppermayo heves kritikát kapott, amikor a szállítási késések miatt a vásárlók hetekig várakozni kényszerültek, és a helyzetet tovább rontotta egy fényűző influencer-utazás, amelyről a márka posztolt. A márka hét diás Instagram-bocsánatkéréssel reagált, elmagyarázta a késéseket, és egy hónapig ingyenes expressz szállítást ajánlott.
Melyek a márka hírnevének mérésére szolgáló legfontosabb mutatók?
A márka hírnevének mérése azt jelenti, hogy figyelembe vesszük azokat a egyértelmű jeleket, amelyek megmutatják, hogyan érzékelik a márkát. A megfelelő mutatók nyomon követése segít abban, hogy kockázat esetén gyorsan cselekedjünk, és a kedvező helyzetek esetén pedig a pozitív lendületet kihasználjuk.
Itt van, mire kell figyelni:
- Márkaérzékenység: Nyomon követi, hogy a márkájáról szóló beszélgetések pozitívak, negatívak vagy semlegesek-e.
- Részesedés a hangerejéből: Méri, hogy mennyire említik a márkáját a versenytársakhoz képest.
- Online vélemények és értékelések: Megmutatja a különböző véleményplatformokon megjelenő ügyfélvisszajelzések mennyiségét és hangvételét.
- Közösségi média aktivitás: A lájkolások, megosztások, kommentek és említések elemzésével megérti a közönség interakcióját.
- Ügyfél-elégedettségi pontszámok: Megmutatja, mennyire elégedettek az ügyfelek a termékével vagy szolgáltatásával.
- Net Promoter Score (NPS): Méri, hogy a vásárlók milyen valószínűséggel ajánlanák másoknak a márkáját.
- Keresőmotorok eredményei: Megmutatja, milyen információk, cikkek vagy hírek jelennek meg, amikor az emberek a márkáját keresik.
📖 Olvassa el még: Hatékony marketingkommunikációs stratégia kidolgozása
Márka hírnévkezelés kisvállalkozások és nagyvállalatok számára
Ha kisvállalkozást vezet, a hírneve gyakran személyes ügynek tűnik. Ismeri ügyfeleit, történeteiket és egy-egy értékelés erejét.
Valójában 42% a fogyasztók annyira bíznak a véleményekben, mint a személyes ajánlásokban. Ennyire fontos a jól kezelt márka hírneve.
A nagyvállalatok esetében ezek a vélemények számos forrásból származnak – a közösségi médiától és véleményoldalaktól kezdve a hírekben való említésekig és globális fórumokig. A nagyvállalatok általában jól összehangolt rendszerekre szorulnak, hogy minden válasz pontosan közvetítse a márka üzenetét, függetlenül a helyszíntől.
A kisvállalkozások gyakran egyszerű eszközöket használnak, például felhívják a Google vagy a Yelp értékeléseit, és közvetlenül válaszolnak rájuk. Egy kávézó esetében az egyes értékelésekre név szerint történő válaszadás valódi bizalmat építhet.
Az alábbi táblázatban összehasonlítjuk a kisvállalkozások és a nagyvállalatok márka hírnév stratégiáinak legfontosabb különbségeit:
| Aspect | Kisvállalkozások | Nagyvállalatok |
| Ügyfélelérés | Elsősorban helyi vagy niche közönség | Globális vagy több régióra kiterjedő közönség |
| A vélemények hatása | Egyetlen vélemény is jelentősen befolyásolhatja a megítélést | Az egyéni vélemények kevésbé számítanak, de a mintákat szorosan figyelemmel kísérik. |
| Válaszstílus | Személyes, közvetlen, gyakran a tulajdonostól vagy egy kis csapattól | Osztályok közötti koordináció egységes üzenetekkel |
| Használt eszközök | Egyszerű, költséghatékony platformok, mint a Google Business Profile, a Yelp és a Birdeye. | Vállalati szintű szoftvercsomagok, mint például a Sprinklr, Brandwatch, Meltwater |
| Válságkezelés | Gyakran reaktív, házon belül kezelt | Előre megtervezett protokollok, válságkommunikációs csapatok, jogi felügyelet |
| Adatkövetés | Összpontosítson néhány alapvető mutatóra, például a Google-értékelésekre és a közvetlen ügyfél-visszajelzésekre. | Átfogó irányítópultok, amelyek nyomon követik a hangulatot, a véleménynyilvánítások arányát és a globális média lefedettségét. |
| Márka konzisztencia | Személyes kapcsolatok és helyi közösségi jelenlét révén építve | Szigorú márkairányelvek és piacok közötti képzések révén fenntartva |
📖 Olvassa el még: A legjobb márkamenedzsment szoftverek
Proaktív tippek és bevált gyakorlatok a márka hírnevének védelmére
A márka hírnevének védelme könnyebb, ha apró, következetes lépéseket tesz, mielőtt problémák merülnének fel.
Íme néhány tipp egy proaktív megközelítés kialakításához, amely segít megőrizni az irányítást:
✅ Gondoskodjon arról, hogy az online listák pontosak és következetesek legyenek, hogy az ügyfelek mindig a megfelelő információkhoz jussanak✅ Válaszoljon mind a pozitív, mind a negatív értékelésekre, hogy megmutassa, hogy értékeli a visszajelzéseket✅ Használjon közösségi médiafigyelő eszközöket, hogy nyomon kövesse az említéseket és gyorsan reagáljon az aggályokra✅ Figyeljen a visszajelzésekben visszatérő témákra, hogy azonosítsa a fejlesztendő területeket✅ Figyelje a legfontosabb mutatókat, mint például az értékelések hangulata, a közösségi média aktivitás és a weboldal forgalma, hogy időben észlelje a változásokat
📖 Olvassa el még: Ingyenes márkaépítési sablonok marketing- és kreatív csapatok számára
Miért a ClickUp a márkád legjobb barátja?
A márka hírnevének építése és védelme ritkán egyszeri feladat. Ez egy folyamatos folyamat, amely magában foglalja a figyelést, a reagálást és az élmények teremtését.
A megfelelő eszközökkel ez a folyamat zökkenőmentesebbé és hatékonyabbá válik. A ClickUp kiemelkedik a többi közül, mert az összes márka hírnévkezelési tevékenységét egy szervezett helyen egyesíti.
A közösségi médiában való említések nyomon követésétől és a több mint 1000 integrációval történő értékelések kezelésétől a kampányok tervezéséig és a csapatával való együttműködésig minden egy helyen található. Ráadásul az automatizálások és integrációk segítségével órákat takaríthat meg, miközben minden részletet kézben tarthat.
Ha készen áll a munkafolyamatok egyszerűsítésére és a márka megerősítésére, akkor most van a tökéletes alkalom, hogy regisztráljon a ClickUp szolgáltatásra.
Gyakran ismételt kérdések (GYIK)
Kezdje azzal, hogy megkeresi márkanevét a Google-on és a közösségi médiában, hogy lássa, mi jelenik meg. Nézze meg az online véleményeket, a közösségi médiában való említéseket és a legfrissebb híreket. Használhat ingyenes vagy fizetős eszközöket is, hogy nyomon kövesse az említéseket és figyelemmel kísérje az ügyfelek visszajelzéseit az idő múlásával.
A márkaismertség azt jelenti, hogy hány ember tudja, hogy a márkája létezik. A márka hírneve pedig azt jelenti, hogy ezek az emberek mit gondolnak és éreznek, amikor meghallják a nevét. Mindkettőre szükség van, de a hírnév az, ami bizalmat és hosszú távú lojalitást épít.
Vegyen egy mély levegőt, és olvassa el őket figyelmesen. Válaszoljon udvariasan, köszönje meg a személynek, hogy megosztotta tapasztalatait, és ha lehetséges, foglalkozzon az aggályaival. Még ha nem is tudja teljesen megoldani a problémát, az empátia és a javulási szándék megmutatása rossz pillanatot jobbá tehet.