10 hodin a 43 minut. Tolik času strávil člen týmu zákaznické loajality společnosti Zappos při jediném hovoru se zákazníkem.
O čem ale byla ta konverzace? Bylo to hluboké ponoření do života v Las Vegas. A tady je důležitá poznámka: na konci toho téměř 11hodinového hovoru zákazník zadal objednávku.
Tento případ je obzvláště působivý, protože ukazuje, že specializovaný zákaznický servis vám může pomoci dosáhnout vašich obchodních cílů a zároveň budovat dlouhodobé a plodné vztahy. Právě proto mají systémy CRM call center takovou hodnotu napříč různými odvětvími.
Jak mohou call centra tuto sílu využít? Porovnejme nejlepší CRM software pro kontaktní centra pro vaši firmu.
⏰ 60sekundové shrnutí
Zde je náš výběr 13 nejlepších řešení pro správu vztahů se zákazníky (CRM) v call centrech:
- ClickUp (nejlepší pro CRM pracovní postupy a správu vztahů s klienty)
- HubSpot (nejlepší pro hladkou integraci CRM v malých call centrech)
- Zendesk (nejlepší pro správu hovorů pomocí umělé inteligence a omnichannelovou podporu)
- Freshdesk (nejlepší pro omnichannelovou podporu a automatizaci helpdesku)
- Zoho CRM (nejlepší pro konsolidaci zákaznických dat a sledování hovorů v reálném čase)
- Five9 (Nejlepší pro cloudová call centra s hladkou integrací CRM)
- Aircall. io (nejlepší pro vícekanálovou komunikaci a hladkou integraci CRM)
- Dialpad (nejlepší pro přepis hovorů pomocí umělé inteligence a asistenci v reálném čase)
- Nextiva (nejlepší pro integrované funkce CRM v platformě call centra)
- CloudTalk (nejlepší pro správu hovorů a automatizaci CRM založenou na umělé inteligenci)
- Talkdesk (nejlepší pro automatizaci založenou na umělé inteligenci a omnichannelové interakce se zákazníky)
- Avaya (nejlepší pro integraci vícekanálového CRM a získávání informací o zákaznících v reálném čase)
- EngageBay (nejlepší pro startupy a malé podniky, které potřebují komplexní řešení CRM a call centra)
Co byste měli hledat v CRM pro call centra?
V roce 2005 spojil Jeff Bezos neomezené zasílání s rychlejšími dodávkami a najednou mělo online nakupování nový zlatý standard. Nebo, jak to Amazon rád nazývá, posedlost zákazníkem.
A právě to je dnes klíčem k úspěchu – 100% odhodlání udržet zákazníky spokojené.
CRM systémy pro call centra prosazují tuto agendu – pomáhají firmám překlenout komunikační mezery a poskytovat plynulé služby. Tento software poskytuje agentům centralizovanou platformu, která umožňuje okamžitý přístup k údajům o zákaznících, díky čemuž je komunikace plynulejší a efektivnější.
Zde je seznam všech funkcí, které by měl ideálně mít váš CRM systém pro call centrum:
- Hladká integrace CRM: Propojte se s nástroji, jako jsou reklamní platformy a další, a sjednoťte tak své obchodní operace.
- Podpora více zařízení: Zajistěte plynulý pracovní postup pomocí snadno synchronizovatelné desktopové aplikace.
- Omnichannelová podpora: Spravujte vše z jedné platformy díky snadné integraci aplikací.
- Sledování výkonu: Umožněte manažerům sledovat provoz call centra a sledovat hovory.
- Komplexní historie zákazníků: Poskytněte agentům záznamy o zákaznících pro personalizované služby.
- Integrace IVR: Automatizujte rutinní dotazy a ušetřete čas i pracovní sílu.
- Inteligentní směrování hovorů: Přiřazujte hovory na základě dostupnosti a odborných znalostí agentů.
- Sledování zmeškaných hovorů a hlasových zpráv: Automaticky zaznamenávejte zmeškané hovory a hlasové zprávy a přiřazujte je správnému agentovi.
- Reporting v reálném čase a historický reporting: Sledujte metriky, jako je průměrná doba hovoru, čekací doba a další.
📌 Příklad: Síla zaměření na zákazníka je také něco, v čem společnost Unilever vyniká. Globální výrobce spotřebního zboží využívá CRM systémy pro call centra k shromažďování informací o zákaznících v reálném čase napříč několika kanály, personalizaci marketingových kampaní a segmentaci zákazníků na základě jejich potřeb.
Přečtěte si také: Jak vybrat CRM systém pro vaši firmu
13 nejlepších softwarů CRM pro call centra
Ať už sebevíc zdůrazňujeme, jak důležité je věnovat se jednomu zákazníkovi, realita je taková, že pracovníci call centra řeší pět úkolů najednou. Strávit polovinu směny jedním hovorem prostě není možné.
A právě zde přichází na řadu CRM systém pro call centra.
Ať už jste pracovník zákaznického servisu, vedoucí pracovník nebo manažer, existuje CRM řešení, které vyhovuje všem vašim požadavkům. Zde je náš výběr 13 nejlepších CRM softwarů pro call centra:
1. ClickUp (nejlepší pro CRM pracovní postupy a správu vztahů s klienty)
ClickUp je aplikace pro vše, co souvisí s prací, která kombinuje projektové řízení, znalosti a chat. S ClickUp můžete kombinovat správu úkolů, spolupráci, automatizaci a reporting na jednom místě, takže nemusíte používat více nástrojů, abyste dosáhli stejných výhod.
Abychom demonstrovali dopad, pojďme si projít, co se stane, když vstoupíte do pracovního prostoru ClickUp. Nejprve můžete automatizovat pracovní postupy zákazníků, efektivně směrovat hovory a sledovat výkon v reálném čase. Vaše každodenní úkoly začnou vypadat asi takto:
ClickUp je nejlepší nástroj pro správu projektů a CRM, jaký jsem kdy viděl. Díky jeho univerzálnosti můžete skutečně řešit všechny své úkoly na jednom místě, aniž byste museli uzavírat četné předplatné jiných služeb.
ClickUp je nejlepší nástroj pro správu projektů a CRM, jaký jsem kdy viděl. Jeho univerzálnost vám umožní skutečně řešit všechny vaše úkoly na jednom místě, aniž byste museli uzavírat četné předplatné jiných služeb.
ClickUp Tasks
✅ Sledování a správa telefonních interakcí je s ClickUp Tasks mnohem snazší.
ClickUp Tasks pomáhá s přidělováním a správou úkolů, sledováním stavu zákazníků, aktualizacemi a dalšími funkcemi. Přidejte k tomu šablony zákaznického servisu ClickUp a zpětná vazba a sledování budou hračkou! Oceníte také zobrazení Ganttova diagramu ClickUp, díky kterému je sledování interakcí se zákazníky a správa úkolů snazší než kdy dříve.
✅ Díky přizpůsobeným formulářům ClickUp s podmíněnou logikou můžete automaticky vytvářet úkoly a zefektivnit proces onboardingu zákazníků a sběru dat.
Pokud si přejete vytvořit seznam vybraných významných osob, které budete kontaktovat v konkrétních situacích, šablona pro správu seznamu kontaktů ClickUp vám pomůže začít během chvilky.
✅ Chcete posunout pracovní postupy při přijímání hovorů na vyšší úroveň? Pracovní postupy CRM od ClickUp s automatizací se hladce integrují do systémů IVR, což vám umožňuje efektivně směrovat hovory a nabízet možnosti samoobsluhy.
Integrace ClickUp
✅ Pokud jde o integraci, ClickUp je kompatibilní s více než 1 000 aplikacemi. Jakýkoli stávající pracovní postup tak automaticky těží z přidání ClickUp. Například data v HubSpot a Zapier budou konzistentní a aktualizace v jednom nástroji se díky integraci ClickUp zobrazí i v druhém.
📮 ClickUp Insight: Téměř polovina vašich zaměstnanců touží po lepších nástrojích pro spolupráci. Přibližně 43 % zaměstnanců posílá denně pouze 0–10 zpráv. To sice může signalizovat záměrnější komunikaci, ale také to může poukazovat na mezery ve spolupráci, kdy jsou klíčové diskuse roztříštěny mezi e-maily a jiné platformy.
Abyste se vyhnuli neustálému přepínání mezi aplikacemi a měli vše na jednom místě, potřebujete komplexní pracovní centrum, jako je ClickUp. Plynule integruje projekty, znalosti a chat s nástroji založenými na umělé inteligenci, které jsou navrženy tak, aby zvýšily efektivitu a zefektivnily týmovou práci.
ClickUp Docs & Whiteboards
✅ Nelze hovořit o CRM bez spolupráce, a právě to symbolizuje písmeno „C“ v názvu ClickUp.
Získáte ClickUp Docs pro dokumentaci zákaznických cest a ClickUp Whiteboards pro brainstorming. A to nejlepší? Oba nástroje nabízejí spolupráci v reálném čase. To znamená, že váš kolega může být na druhé straně světa v jiném časovém pásmu a oba můžete spolupracovat, přičemž jeho úpravy jsou viditelné v reálném čase. Není to skvělé pro týmy pracující na dálku?
Můžete však udělat ještě více. Zde je podrobné video, které vysvětluje všechny možnosti:
ClickUp Dashboards
✅ Nakonec analyzujte a vyhodnoťte svůj pokrok. Tento krok, který je možná jednou z nejdůležitějších fází každého projektu, je s ClickUp neuvěřitelně jednoduchý. Ať už sledujete prodejní aktivity nebo spravujete obrovské množství údajů o klientech, ClickUp Dashboards vám poskytne přehled v reálném čase – vše na jednom místě. Díky více než 50 přizpůsobitelným widgetům můžete sledovat klíčové metriky, aniž byste museli přeskakovat mezi záložkami jako kofeinem nabitá chobotnice.
Na konci dne se váš pracovní postup díky ClickUp okamžitě zlepší – díky kombinaci funkcí CRM a správy projektů.
Nejlepší funkce ClickUp
- Správa informací o zákaznících: Okamžitě zobrazte podrobnosti o volajícím díky identifikaci volajícího, která agentům umožňuje rychlý přístup k předchozím interakcím.
- Sledování výkonu a reportování: Sledujte objem hovorů, čekací doby a míru vyřešených případů, abyste pomohli manažerům optimalizovat efektivitu.
- Integrace systému helpdesku: Automatizujte vytváření ticketů a získejte okamžitý přístup k znalostní bázi.
- Propojení s aplikacemi třetích stran: Synchronizace s více než 1 000 aplikacemi, včetně HubSpot, Zapier a Salesforce, zajišťuje plynulý tok dat mezi platformami.
- Nástroje pro spolupráci: Vylepšete komunikaci v týmu pomocí nástrojů pro sdílení dokumentů v reálném čase, tabulek a správy úkolů založených na umělé inteligenci.
Omezení ClickUp
- Noví uživatelé potřebují čas, aby se seznámili s rozsáhlými funkcemi.
- Může vyžadovat určitou dobu na osvojení kvůli vysoké míře přizpůsobení.
Ceny ClickUp
- Navždy zdarma
- Neomezený: 7 $/měsíc na uživatele
- Podnikání: 12 $/měsíc na uživatele
- Podnik: Kontaktujte nás ohledně cen
- ClickUp Brain: přidejte k jakémukoli placenému tarifu za 7 $ za člena za měsíc
Hodnocení a recenze ClickUp
- G2: 4,7/5 (více než 9 000 recenzí)
- Capterra: 4,6/5 (více než 4 000 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o ClickUp?
A Uživatel Capterra říká:
Skvělá zkušenost! Cena byla skvělá a nabízí mnoho funkcí, které jsou prospěšné pro řízení projektů a pracovní postupy. Ve srovnání s většinou konkurentů je levnější a uživatelské rozhraní je velmi snadné na používání.
Skvělá zkušenost! Cena byla skvělá a nabízí mnoho funkcí, které jsou prospěšné pro řízení projektů a pracovní postupy. Ve srovnání s většinou konkurentů je levnější a uživatelské rozhraní je velmi snadné na používání.
💡 Tip pro profesionály: Pomocí zobrazení seznamu můžete snadno prohlížet a spravovat všechny položky CRM, aniž byste museli přepínat mezi více aplikacemi!
2. HubSpot (nejlepší pro hladkou integraci CRM v malých call centrech)
Podle studie Harvard Business Review zaměstnanci přepínají mezi aplikacemi 3 600krát denně. Představte si nyní tuto neefektivitu v call centru, kde záleží na každé vteřině.
HubSpot tento problém řeší poskytnutím jednotného CRM řešení, které hladce integruje zákaznický servis, prodej a marketing do jedné platformy. Univerzální schránka HubSpot uchovává všechny interakce se zákazníky na jednom místě a nabízí centralizovaný přehled napříč více kanály, okamžitý přístup k záznamům o kontaktech a funkci živého chatu.
Nejlepší funkce HubSpot
- Získejte přístup k centralizované doručené poště a zefektivněte interakce se zákazníky napříč několika kanály.
- Okamžitě oslovte zákazníky prostřednictvím živého chatu na vašem webu.
- Efektivně spravujte údaje o zákaznících pomocí sledování pipeline a automatizace úkolů.
- Zlepšete spolupráci týmu pomocí sdílených schránek a přiřazování interakcí.
- Zjednodušte plánování pomocí integrovaného plánovače schůzek.
Omezení HubSpot
- Omezuje funkce call centra, jako je fronty hovorů, nahrávání hovorů a komplexní směrování hovorů v nižších tarifech.
- Omezuje používání telefonních čísel na základě úrovně tarifu
- V bezplatném tarifu je počet kontaktů omezen na 1 000, což omezuje škálovatelnost pro větší call centra.
Ceny HubSpot
- Marketing Hub Starter: 15 $/měsíc na uživatele
- Základní platforma pro zákazníky: 15 $/měsíc na uživatele
- Marketing Hub Professional: 800 $/měsíc na uživatele
- Marketing Hub Enterprise: 3 600 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze HubSpot
- G2: 4,4/5 (více než 12 200 recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (více než 4 300 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o HubSpot?
Uživatel Capterra říká:
HubSpot CRM je spolehlivý nástroj pro správu prodejních a marketingových aktivit na jednom místě. Je ideální pro malé a střední týmy, které hledají snadný vstup do světa CRM softwaru.
HubSpot CRM je spolehlivý nástroj pro správu prodejních a marketingových aktivit na jednom místě. Je ideální pro malé a střední týmy, které hledají snadný vstup do světa CRM softwaru.
🧠 Věděli jste? Dnes je rychlost vše. Pravidlo 80/20 stanovuje měřítko – 80 % hovorů by mělo být zodpovězeno do 20 sekund, aby byla zachována spokojenost zákazníků.
Proto řešení CRM upřednostňují zefektivnění pracovních postupů a automatizaci zadávání dat, aby se agenti mohli soustředit na řešení problémů, aniž by se museli zabývat ručním zadáváním.
3. Zendesk (nejlepší pro správu hovorů založenou na umělé inteligenci a omnichannelovou podporu)
Provozování call centra znamená zvládat najednou sledování, nahrávání a vykazování. Co kdyby vám váš CRM systém poskytoval mobilní přístup, abyste mohli spravovat interakce se zákazníky odkudkoli?
Přesně to nabízí Zendesk. Výkonný CRM systém pro call centra, který centralizuje interakce se zákazníky, sledování hovorů a analýzu dat do jedné platformy.
Ještě lepší je, že umožňuje telefonickou podporu přímo ze stejného pracovního prostoru, který se používá pro e-mail, chat a sociální sítě, což zajišťuje konzistentní zákaznický servis napříč více komunikačními kanály.
Nejlepší funkce Zendesk
- Poskytujte omnichannelovou podporu a sjednoťte telefonické, e-mailové, chatové a sociální interakce.
- Inteligentní směrování hovorů pomocí prioritizace založené na umělé inteligenci
- Vytvářejte přepisy a souhrny hovorů pro rychlejší správu případů.
- Sledujte hovory a výkon agentů pomocí analýzy v reálném čase.
- Vylepšete možnosti samoobsluhy pomocí IVR a automatických odpovědí.
Omezení Zendesk
- Vyžaduje znalosti programování pro vytváření vlastních aplikací nebo úpravy rozhraní.
- Problémy s nízkou mírou přijetí uživateli v některých organizacích
Ceny Zendesk
Podnik: Individuální ceny
Hodnocení a recenze Zendesk
- G2: 4,3/5 (více než 6 000 recenzí)
- Capterra: 4,4/5 (více než 4 000 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o Zendesk?
Uživatel Capterra říká:
Líbí se mi, jak Zendesk zpracovává žádosti o podporu, živé chaty a zprávy a poskytuje mnoho možností pro analýzu dat na své straně nebo pro extrakci dat prostřednictvím API a analýzu na naší straně.
Líbí se mi, jak Zendesk zpracovává žádosti o podporu, živé chaty a zprávy a poskytuje mnoho možností pro analýzu dat na své straně nebo pro extrakci dat prostřednictvím API a analýzu na naší straně.
4. Freshdesk (nejlepší pro omnichannelovou podporu a automatizaci helpdesku)
Trh s automatizací helpdesku byl v roce 2024 oceněn na 28,6 miliardy dolarů a do roku 2030 by měl dosáhnout 130,9 miliardy dolarů, což je jasným znamením, že podniky upřednostňují automatizaci zákaznických služeb.
A co se stane, když zkombinujete funkce helpdesku se softwarem CRM? Získáte specializované řešení pro call centra, jako je Freshdesk.
Freshdesk integruje omnichannelovou podporu s automatizovaným systémem ticketingu. To umožňuje firmám zefektivnit pracovní postupy, sjednotit interakce se zákazníky a sledovat metriky zákazníků, vše na jednom místě.
Nejlepší funkce Freshdesk
- Automatizujte přidělování a sledování ticketů, abyste snížili manuální úsilí.
- Sjednoťte interakce se zákazníky napříč několika komunikačními kanály
- Zajistěte zákaznickou podporu založenou na umělé inteligenci s automatizovanými chatboty pro rychlé řešení problémů.
- Přizpůsobte pracovní postupy a šablony, abyste zvýšili efektivitu agentů.
- Zajistěte hladkou integraci CRM s oblíbenými obchodními nástroji.
Omezení Freshdesk
- Zvýšené náklady při přidávání pokročilých funkcí
- K odemčení prémiových funkcí a podpory pro větší týmy je nutný placený tarif.
Ceny Freshdesk
- Zdarma
- Růst: 999 $/měsíc na uživatele
- Pro: 3 599 $/měsíc na uživatele
- Enterprise: 5 699 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze Freshdesk
- G2: 4,4/5 (více než 3 000 recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (více než 3 500 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o Freshdesk?
Uživatel Capterra říká:
Freshdesk je jedním z mých oblíbených nástrojů helpdesku, protože je intuitivní a snadno ovladatelný i pro úplné nováčky. Vyhledávání podobných ticketů je stejně snadné jako vyhledávání na Googlu a k dispozici je řada filtrů, ze kterých si můžete vybrat.
Freshdesk je jedním z mých oblíbených nástrojů helpdesku, protože je intuitivní a snadno ovladatelný i pro úplné začátečníky. Vyhledávání podobných ticketů je stejně snadné jako vyhledávání na Googlu a k dispozici je řada filtrů, ze kterých si můžete vybrat.
🧠 Věděli jste? Podnik s 5 000 návštěvníky obvykle zpracuje 448 živých chatů měsíčně, zatímco 50 000 návštěvníků znamená 1 000 chatů – a to je hodně psaní! Ale díky chatbotům poháněným umělou inteligencí jsou rutinní dotazy vyřizovány okamžitě, což umožňuje agentům call centra soustředit se na složitější problémy.
5. Zoho CRM (nejlepší pro konsolidaci zákaznických dat a sledování hovorů v reálném čase)
Centralizace zákaznických dat je v call centru nezbytná. Agenti potřebují okamžitý přístup k záznamům o klientech a podrobnostem případů, aby mohli zajistit hladké vyřizování hovorů a rychlé řešení problémů. Zoho CRM tento proces zjednodušuje tím, že nabízí centralizovanou platformu, kde agenti mají okamžitý přístup k interakcím se zákazníky, mohou zaznamenávat hovory v reálném čase a spravovat sledování případů.
Zajišťuje také efektivní směrování hovorů a vyšší produktivitu agentů. Díky nástrojům, jako je volání jedním kliknutím, živé monitorování hovorů a analytika založená na umělé inteligenci, pomáhá Zoho CRM zefektivnit provoz a zlepšit zákaznickou zkušenost.
Nejlepší funkce Zoho CRM
- Ukládejte a prohlížejte historii zákazníků, abyste mohli poskytovat personalizovanou podporu.
- Automaticky zaznamenávejte podrobnosti hovorů pro lepší sledování výkonu.
- Efektivně směrujte hovory k nejvhodnějšímu agentovi
- Aktivujte funkci „click-to-dial“ a zvyšte efektivitu agentů.
- Sledujte živé hovory pro coaching v reálném čase a zajištění kvality.
Omezení Zoho CRM
- Omezte přizpůsobení ve bezplatné verzi
- Náročná křivka učení
Ceny Zoho CRM
- Standard: 800 $/měsíc na uživatele
- Profesionální: 1 400 $/měsíc na uživatele
- Enterprise: 2 400 $/měsíc na uživatele
- Ultimate: 2 600 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze Zoho CRM
- G2: 4,1/5 (více než 2 500 recenzí)
- Capterra: 4,3/5 (více než 6 800 recenzí)
Co o Zoho říkají skuteční uživatelé?
A Uživatel G2 říká:
Zoho CRM vyniká intuitivním rozhraním a možností přizpůsobení pracovních postupů. Integrace s dalšími nástroji v ekosystému Zoho usnadňuje centralizovanou správu dat a automatizaci opakujících se úkolů, což šetří čas a zvyšuje efektivitu našich každodenních operací.
Zoho CRM vyniká intuitivním rozhraním a možností přizpůsobení pracovních postupů. Integrace s dalšími nástroji v ekosystému Zoho usnadňuje centralizovanou správu dat a automatizaci opakujících se úkolů, což šetří čas a zvyšuje efektivitu našich každodenních operací.
Přečtěte si také: Jak vytvořit CRM databázi
5. Five9 (nejlepší pro cloudová kontaktní centra využívající umělou inteligenci)
Řešení Cloud Contact Center as a Service (CCaaS) od Five9 mění pravidla hry pro týmy zákaznické podpory tím, že integruje ovládací prvky telefonie do stávajícího softwaru CRM. To umožňuje okamžitý přístup k údajům o zákaznících, historii a informacím během telefonních hovorů.
To znamená, že každý příchozí a odchozí hovor není jen transakcí, ale příležitostí ke zlepšení zákaznické zkušenosti!
Pět nejlepších funkcí Five9
- Umožněte cloudový přístup pro vzdálené a hybridní týmy
- Hladká integrace s předními platformami CRM pro jednotný zákaznický zážitek.
- Podpora omnichannelových interakcí prostřednictvím hlasu, e-mailu, chatu a sociálních médií
Omezení Five9
- Chybí integrovaný systém CRM, pro plnou funkčnost je tedy nutný externí software CRM.
- Zahrnuje dodatečné náklady na pokročilou integraci CRM.
Ceny Five9
- Digitální: 119 $/měsíc na uživatele
- Základní verze: 119 $/měsíc na uživatele
- Premium: Ceny na míru
- Optimum: Individuální ceny
- Ultimate: Individuální ceny
Hodnocení a recenze Five9
- G2: 4,1/5 (více než 500 recenzí)
- Capterra: 4,2/5 (více než 400 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o Five9?
Five9 je komplexní platforma kontaktního centra jako služby (CCaaS). Nabízí vše, co byste mohli potřebovat, na jednom místě z jednoho účtu. Poskytuje různé funkce podle konkrétních potřeb a největší výhodou Five9 je, že jej lze zcela přizpůsobit specifickým potřebám vaší firmy.
Five9 je komplexní platforma kontaktního centra jako služby (CCaaS). Nabízí vše, co byste mohli potřebovat, na jednom místě z jednoho účtu. Poskytuje různé funkce podle konkrétních potřeb a největší výhodou Five9 je, že jej lze zcela přizpůsobit specifickým potřebám vaší firmy.
🚀 Zajímavost: Kořeny CCaaS sahají až do roku 1995, kdy se skladba „Waterfalls“ skupiny TLC dostala na vrchol hitparád! Společnost CosmoCom (nyní součást Enghouse Interactive) představila první technologii kontaktního centra založenou na IP, čímž připravila půdu pro moderní řešení CCaaS, na která se dnes spoléháme.
7. Aircall. io (nejlepší pro vícekanálovou komunikaci a hladkou integraci CRM)
Správa interakcí se zákazníky napříč několika kanály může být chaotická, ale Aircall.io tento problém eliminuje pomocí centralizovaného řešení.
Aircall. io sjednocuje hlasové služby, SMS a sociální média do jedné platformy a zajišťuje hladkou integraci CRM s více než 100 obchodními aplikacemi. Navíc díky obousměrné synchronizaci mohou uživatelé přistupovat k údajům o zákaznících, aktualizovat záznamy a zaznamenávat hovory v reálném čase, a to vše z cloudového řešení call centra.
Aircall. io nejlepší funkce
- Synchronizujte data CRM automaticky se Salesforce, HubSpot a Zendesk.
- Inteligentní směrování hovorů pomocí interaktivní hlasové odezvy (IVR)
- Zvládněte vysoký objem hovorů pomocí virtuálních front hovorů, které zajistí spravedlivé čekací doby.
- Nahrávejte všechny hovory pro účely školení, řešení sporů a zajištění kvality.
- Sledujte živé hovory a poskytujte coaching a zpětnou vazbu v reálném čase.
Omezení Aircall. io
- Nabízí omezené pokročilé analytické funkce v nižších tarifech.
- Vyžaduje dodatečné nastavení pro složité scénáře směrování hovorů.
Ceny Aircall. io
- Essential: 30 $/měsíc na uživatele
- Profesionální: 50 $/měsíc na uživatele
- Vlastní: Vlastní ceny
Hodnocení a recenze Aircall. io
- G2: 4,3/5 (více než 1 000 recenzí)
- Capterra: 4,3/5 (více než 400 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o Aircall?
A Uživatel G2 říká :
Líbí se mi, že produkt neustále vylepšují. Mám pocit, že skutečně naslouchají zpětné vazbě od zákazníků a reagují na ni. Amanda nám rychle pomohla a odpověděla na všechny naše dotazy a úvodní hovor s Juanem byl srozumitelný a velmi užitečný. Produkt je snadno použitelný. Začít s ním je opravdu jednoduché.
Líbí se mi, že produkt neustále vylepšují. Mám pocit, že skutečně naslouchají zpětné vazbě od zákazníků a reagují na ni. Amanda nám rychle pomohla a odpověděla na všechny naše dotazy a úvodní hovor s Juanem byl srozumitelný a velmi užitečný. Produkt je snadno použitelný. Začít s ním je opravdu snadné.
💡Tip pro profesionály: Díky intuitivním funkcím, jako je IVR, živé monitorování hovorů a podrobná analýza hovorů ve vašem CRM systému pro call centra, můžete zvýšit produktivitu agentů a spokojenost zákazníků!
8. Dialpad (nejlepší pro přepis hovorů pomocí umělé inteligence a asistenci v reálném čase)
Dialpad nabízí přepis hovorů pomocí umělé inteligence, koučování agentů v reálném čase a prediktivní hodnocení CSAT, a to vše při hladké integraci CRM se Salesforce a dalšími řešeními. S TrueCaaS Dialpad také sjednocuje hlasové služby, zasílání zpráv, video a živý chat, čímž poskytuje skutečně omnichannelový zážitek jak pro zákazníky, tak pro agenty.
Nejlepší funkce Dialpadu
- Přepisujte hovory v reálném čase pomocí technologie AI pro převod řeči na text.
- Pomáhejte agentům v reálném čase pomocí karet Real-Time Assist (RTA), které během hovorů spouštějí relevantní poznámky.
- Předpovídejte skóre CSAT analýzou přepisu hovorů, i když nejsou vyplněny dotazníky.
- Umožněte omnichannelovou komunikaci prostřednictvím hlasu, zpráv, videa a chatbotů.
- Zrychlete odchozí prodejní hovory pomocí předem nahraných hlasových zpráv.
- Hladká integrace s platformami Zoho CRM, Salesforce, Zendesk a dalšími.
Omezení Dialpadu
- Omezuje počet kontaktních center na základě plánu
- Omezuje kapacitu fronty čekajících hovorů, což může být problém při náporu hovorů.
- Vyžaduje pokročilé nastavení pro složité scénáře směrování hovorů.
Ceny Dialpad
- Standard: 15 $/měsíc na uživatele
- Výhoda: 25 $/měsíc na uživatele
- Podnik: Ceny na míru
Hodnocení a recenze Dialpadu
- G2: 4,4/5 (více než 1 800 recenzí)
- Capterra: 4,2/5 (více než 500 recenzí)
9. Nextiva (nejlepší pro integrované funkce CRM v platformě call centra)
Přepínání mezi softwarem CRM a platformami call centra snižuje produktivitu. Namísto přepínání mezi několika aplikacemi funguje Nextiva jako CRM sama o sobě, čímž zajišťuje plynulou interakci se zákazníky a efektivnější pracovní postupy agentů.
Díky funkci „click-to-call“, vyskakovacím oknům a omnichannelovým funkcím mohou agenti spravovat hovory, e-maily, sociální média a chaty z jediného ovládacího panelu, aby zajistili jednotný zákaznický zážitek.
Nejlepší funkce Nextiva
- Získejte okamžitý přístup k údajům o zákaznících díky přímé integraci dat.
- Rychle iniciujte hovory pomocí funkce „kliknout a volat“ z kontaktů CRM.
- Zobrazujte automaticky podrobnosti o zákaznících pomocí vyskakovacích oken při příchozích hovorech.
- Spravujte omnichannelové interakce prostřednictvím hovorů, e-mailů, chatu a sociálních médií.
- Vylepšete automatizaci pracovních postupů pomocí nástrojů pro automatizaci procesů.
Omezení Nextiva
- Omezuje videokonference na 45 minut
- Nepřenáší nevyužité minuty do následujícího měsíce.
Ceny Nextiva
- Essential: 129 $/měsíc na uživatele
- Profesionální: 159 $/měsíc na uživatele
- Premium: 199 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze Nextiva
- G2: 4,5/5 (více než 3 000 recenzí)
- Capterra: 4,6/5 (více než 900 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o Nextiva?
A Uživatel Capterra říká:
Služby společnosti Nextiva nám velmi vyhovují a v případě potíží nám nabízí několik možností technické podpory. Jsme velmi spokojeni s jejich službami, technickou podporou a vybavením.
Služby společnosti Nextiva nám velmi vyhovují a v případě potíží nám nabízí několik možností technické podpory. Jsme velmi spokojeni s jejich službami, technickou podporou a vybavením.
10. CloudTalk (nejlepší pro správu hovorů a automatizaci CRM pomocí umělé inteligence)
Systém CRM pro call centra by měl umět víc než jen ukládat data o zákaznících – měl by optimalizovat pracovní postupy, automatizovat sledování hovorů a poskytovat informace v reálném čase. CloudTalk přesně to umí díky hladké integraci se softwarem CRM, jako je Salesforce a HubSpot.
Díky funkcím, jako je volání jedním kliknutím a souhrny hovorů generované umělou inteligencí, CloudTalk zefektivňuje provoz zákaznického servisu, což z něj činí výkonný software CRM pro call centra, který umožňuje spravovat vysoký objem hovorů a vícekanálové interakce se zákazníky.
Nejlepší funkce CloudTalk
- Synchronizujte interakce se zákazníky okamžitě díky integraci CRM pro aktualizace v reálném čase.
- Automaticky zaznamenávejte podrobnosti hovorů do CRM a eliminujte tak ruční zadávání dat.
- Aktivujte funkci „click-to-call“ a volejte přímo z rozhraní CRM.
- Inteligentní směrování hovorů správnému agentovi na základě potřeb zákazníka
- Poskytujte coaching v reálném čase díky živému monitorování hovorů a režimu šeptání.
- Vytvářejte souhrny hovorů pomocí umělé inteligence a ušetřete agentům hodiny ručního zapisování poznámek.
Omezení CloudTalk
- Omezuje počet minut hovorů na základě tarifu zákazníka.
- Závislost na externích operátorech, což může omezit kapacitu souběžných hovorů
Ceny CloudTalk
- Starter: 25 $/měsíc na uživatele
- Essential: 29 $/měsíc na uživatele
- Expert: 49 $/měsíc na uživatele
- Vlastní: Vlastní ceny
Hodnocení a recenze CloudTalk
- G2: 4,4/5 (více než 200 recenzí)
- Capterra: 4,3/5 (více než 1 000 recenzí)
Přečtěte si také: Co je to správa komunikace se zákazníky?
11. Talkdesk (nejlepší pro automatizaci založenou na umělé inteligenci a omnichannelové interakce se zákazníky)
Talkdesk není samostatný CRM systém. Jedná se o cloudové řešení pro call centra, které se integruje s předními CRM platformami a umožňuje agentům přístup k interakcím se zákazníky bez nutnosti přepínání mezi aplikacemi.
To pomáhá pracovníkům zákaznického servisu efektivněji spravovat pracovní postupy a zlepšuje celkovou úroveň zákaznického servisu.
Nejlepší funkce Talkdesk
- Získejte přístup k zákaznickým údajům v reálném čase přímo v rozhraní Talkdesk.
- Inteligentní směrování hovorů na základě údajů o zákaznících a dovedností agentů
- Hladce provázejte zákazníky automatizací IVR (Interactive Voice Response).
- Podpora omnichannelových interakcí prostřednictvím hovorů, e-mailů, chatu a sociálních médií
- Vylepšete odchozí kampaně pomocí prediktivních a výkonných volacích funkcí.
Omezení Talkdesk
- Omezuje přizpůsobení pro vysoce specializované pracovní postupy
- Omezuje pokročilé funkce AI, jako je analýza sentimentu, na vyšší tarify.
Ceny Talkdesk
- CX Cloud Digital Essentials: 85 $/měsíc na uživatele
- CX Cloud Essentials: 85 $/měsíc na uživatele
- CX Cloud Elevate: 115 $/měsíc na uživatele
- CX Cloud Elite: 145 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze Talkdesk
- G2: 4,4/5 (více než 2 000 recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (více než 700 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o Talkdesk?
Uživatel G2 říká:
Líbí se mi snadné používání Talkdesku, je velmi srozumitelný a snadno se s ním seznamují noví agenti. Talkdesk používáme každý den k volání zákazníkům a přijímání jejich hovorů, proto je pro nás důležité mít software, který dobře funguje.
Líbí se mi snadné používání Talkdesk, je velmi snadné ho pochopit a představit novým agentům. Talkdesk využíváme každý den k volání a přijímání hovorů se zákazníky, proto je pro nás důležité mít software, který dobře funguje.
💡Tip pro profesionály: Vždy je lepší si udělat domácí úkoly, abyste byli vždy v obraze. Zde je podrobný průvodce, který vám pomůže pochopit, jak funguje zákaznický servis založený na umělé inteligenci.
12. Avaya (nejlepší pro integraci vícekanálového CRM a získávání informací o zákaznících v reálném čase)
Avaya je plně vybavené CRM řešení pro kontaktní centra, které je navrženo tak, aby efektivně zpracovávalo příchozí i odchozí interakce se zákazníky. Integruje se s Salesforce, Microsoft Dynamics a ServiceNow, což umožňuje agentům kontaktního centra přístup k údajům o zákaznících v rámci jejich rozhraní pro volání.
Dohled nadřízených v reálném čase, automatizované pracovní postupy a poznatky založené na umělé inteligenci od společnosti Avaya také pomáhají týmům podpory zefektivnit provoz a zvýšit spokojenost zákazníků.
Nejlepší funkce Avaya
- Získejte přístup k jednotným údajům o zákaznících přímo v rozhraní call centra.
- Hladká integrace s předními CRM systémy pro synchronizaci dat v reálném čase.
- Spravujte omnichannelové interakce prostřednictvím hovorů, e-mailů, chatů a sociálních médií.
- Zvyšte efektivitu agentů díky informacím o zákaznících v reálném čase a omezení ručního zadávání dat.
- Aktivujte monitorování supervizora pro živé koučování a sledování výkonu.
Omezení Avaya
- Vyžaduje značné úsilí při přizpůsobování pro jedinečné pracovní postupy.
- Při integraci více CRM systémů může dojít k problémům s konzistencí dat.
Ceny Avaya
- Digitální: Individuální ceny
- Hlas: Individuální ceny
- Všechna média: Ceny na míru
- Vytvořte si vlastní: Individuální ceny
Hodnocení a recenze Avaya
- G2: 4,1/5 (více než 150 recenzí)
- Capterra: Nedostatek recenzí
Co říkají skuteční uživatelé o Avaya?
Ve své společnosti pracuji téměř čtyři roky a od té doby používáme Avaya, která nám všem pomáhá komunikovat s našimi zákazníky a je velmi snadno ovladatelná.
Ve své společnosti pracuji téměř čtyři roky a od té doby používáme Avaya, která nám všem pomáhá komunikovat s našimi zákazníky a je velmi snadno ovladatelná.
🚀 Zajímavost: Společnost Gartner předpovídá, že do roku 2027 budou chatboty využívající umělou inteligenci hlavním kanálem zákaznického servisu pro 25 % organizací. Pro call centra to znamená méně rutinních dotazů pro agenty a více interakcí se zákazníky řízených umělou inteligencí, což zvyšuje efektivitu a šetří čas. Je to výhodné pro všechny!
13. EngageBay (nejlepší pro malé a střední podniky, které potřebují komplexní řešení CRM a call centra)
Představte si majitele malé firmy, který se snaží zvládat zákaznický servis, prodej a marketing – a zároveň zajistit hladký chod call centra. Právě v tom vám pomůže EngageBay.
EngageBay, navržený s ohledem na startupy a malé podniky, kombinuje funkce CRM, automatizace marketingu a call centra do jedné intuitivní platformy.
Díky integrovaným funkcím CRM a specializovaným funkcím, jako je výkonný dialer a nástroj pro sledování produktivity agentů, zajišťuje EngageBay, že zástupci zákaznické podpory mají k dispozici všechny potřebné informace, ať už provádějí odchozí hovory nebo vyřizují dotazy zákazníků.
Nejlepší funkce EngageBay
- Poskytujte kompletní informace o zákaznících díky integrovanému CRM pro personalizované interakce.
- Volejte přímo přes EngageBay nebo integrujte Twilio a aplikace třetích stran.
- Automaticky přiřazujte odchozí hovory pomocí pokročilého nástroje pro automatizaci pracovních postupů.
- Sledujte zákaznické požadavky a dotazy pomocí bezplatného softwaru pro helpdesk.
- Nahrávejte hovory pro školení a optimalizaci procesů
Omezení EngageBay
- Nabízí omezené možnosti přizpůsobení pro pokročilé reporty.
- Má určitou náročnost na osvojení složitých funkcí.
- Omezuje funkčnost mobilní aplikace
Ceny EngageBay
- Zdarma
- Základní: 12,74 $/měsíc na uživatele
- Růst: 55,24 $ měsíčně na uživatele
- Pro: 101,99 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze EngageBay
- G2: 4,6/5 (více než 400 recenzí)
- Capterra: 4,7/5 (více než 800 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o EngageBay?
Uživatel G2 říká:
Dobrý komplexní nástroj pro správu SM. Velmi dobře zjednodušuje přípravu a publikování příspěvků na sociálních médiích. Uživatelské rozhraní je intuitivní a za pár minut se v něm zorientujete. Také jejich zákaznická podpora je špičková.
Dobrý komplexní nástroj pro správu SM. Velmi dobře zjednodušuje přípravu a publikování příspěvků na sociálních médiích. Uživatelské rozhraní je intuitivní a za pár minut se v něm zorientujete. Také jejich zákaznická podpora je špičková.
Další užitečný software
Zde je seznam dalších softwarů CRM pro call centra, které se nedostaly do našeho výběru, ale v určitých situacích vám mohou být užitečné:
- Bitrix24: Komplexní řešení CRM a kontaktního centra s integrovanou telefonií, automatizací úkolů a omnichannelovou podporou pro zvýšení produktivity agentů.
- Vocalcom: Cloudové CRM pro call centra, které nabízí směrování hovorů pomocí umělé inteligence, analýzu v reálném čase a hladkou integraci CRM pro zlepšení interakcí se zákazníky.
- RingCentral Contact Center: Škálovatelné CRM pro call centra s inteligentní správou hovorů, optimalizací pracovní síly a omnichannelovou komunikací.
Přečtěte si také: Nejlepší plně přizpůsobitelné softwarové systémy CRM
Už žádné vedlejší škody způsobené hovory! ClickUp vám kryje záda.
Čas jsou peníze, ale stejně tak i spokojení zákazníci.
Zejména v call centrech, kde každá hladká interakce buduje loajalitu ke značce a ovládá celý prodejní trychtýř.
A tady je fakt, který to dokazuje: 58 % zákazníků je ochotno zaplatit více za lepší zákaznický servis.
Proto je zavedení CRM řešení ClickUp prospěšné pro vaše podnikání.
ClickUp centralizuje údaje o zákaznících, automatizuje pracovní postupy a vylepšuje provoz call centra – vše na jedné platformě. Od sledování hovorů po automatizaci úkolů eliminuje přetížení aplikací, takže agenti se mohou soustředit na to, co je opravdu důležité – spokojenost zákazníků.
Jste připraveni transformovat provoz svého call centra? Zaregistrujte se na ClickUp ještě dnes!