Právě jste na své platformě spustili novou funkci a uživatelé se hromadně registrují. Po několika týdnech však zaznamenáte něco znepokojivého – zatímco někteří uživatelé zůstávají, mnoho jiných odchází.
Jak zjistit, co se děje špatně? Pomocí kohortové analýzy. Kohortová analýza seskupuje uživatele na základě společných znaků, jako je datum získání nebo chování, a pomáhá vám identifikovat vzorce zapojení a retence uživatelů.
Studie společnosti Deloitte ukazuje, že 88 % firem nyní považuje zákaznickou zkušenost za svou největší konkurenční výhodu. Tento údaj zdůrazňuje, jak důležité je pochopit, co udržuje zájem uživatelů.
Kohortová analýza není jen jednorázový úkol, ale průběžná strategie udržení zákazníků, která snižuje fluktuaci, zlepšuje využívání produktů a vylepšuje zákaznickou zkušenost.
Ať už optimalizujete produkt nebo vylepšujete marketingové kampaně, kohortová analýza vám poskytne praktické informace, které potřebujete k pochopení svých uživatelů a k tomu, aby se k vám vraceli.
Co je kohortová analýza?
Kohorta je skupina uživatelů, kteří zažili společnou událost v určitém časovém období. Kohortová analýza zkoumá aktivity této skupiny uživatelů, i když se tyto aktivity odehrály mimo určené období analýzy.
📌 Příklad kohortové analýzy
V lednu jste spustili novou aplikaci a sledovali uživatele, kteří se v tom měsíci zaregistrovali. Vaše lednová kohorta zahrnuje všechny, kteří se během tohoto období zaregistrovali.
Při provádění kohortové analýzy zákazníků můžete sledovat, jak tato skupina interagovala s aplikací v následujících měsících. Například zatímco většina uživatelů byla v lednu velmi aktivní, v březnu jejich aktivita poklesla.
Tyto informace vám umožní identifikovat potenciální problémy s retencí uživatelů a vyvinout strategie, jako je sběr zpětné vazby prostřednictvím zákaznických průzkumů. Tyto strategie mohou zvýšit zapojení do budoucna.
Přečtěte si také: Jak analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků
Výhody používání kohortové analýzy
Kohortová analýza seskupuje uživatele na základě společných charakteristik, jako je datum registrace nebo první nákup, a poskytuje tak přehled o chování zákazníků a trendech v retenci v průběhu času. Zde je několik výhod pro vaši strategii:
- Určuje akce nebo funkce, které udržují zájem uživatelů.
- Ukazuje, které aktualizace udržují špičkové uživatele déle.
- Zúží výběr kanálů, které přitahují věrné zákazníky.
- Zdůrazňuje, kam investovat, abyste maximalizovali celoživotní hodnotu zákazníka.
- Přizpůsobte zprávy na základě poznatků o chování kohorty.
- Sleduje změny v chování v rámci každé skupiny zákazníků.
- Podporuje dlouhodobá rozhodnutí pomocí podrobných údajů o uživatelích
Nyní, když víme, co je kohortová analýza, podívejme se, jaké formy může mít.
Typy kohortové analýzy
Dva hlavní typy kohortové analýzy nabízejí jedinečné informace o chování uživatelů a retenci. Každý typ vám umožňuje sledovat skupiny uživatelů odlišným způsobem a odhalit vzorce, které vám pomohou vylepšit vaše strategie.
Behaviorální kohorty
Behaviorální kohortová analýza seskupuje uživatele na základě konkrétních akcí nebo chování v daném časovém rámci.
Můžete například vytvořit behaviorální kohorty uživatelů, kteří dokončili nákup, přihlásili se k odběru newsletteru nebo použili konkrétní funkci ve vaší aplikaci. Můžete sledovat tyto akce, abyste zjistili, jak se vyvíjí zapojení uživatelů, a identifikovat chování, které vede k retenci nebo odchodu.
Tento typ analýzy vám pomůže pochopit „proč“ za akcemi uživatelů. Pomůže vám zjistit, jaké chování vede k zapojení a retenci. Ukazuje, které chování může vést k poklesu aktivity uživatele nebo k odchodu uživatelů.
Jinými slovy, jedná se o nástroj pro optimalizaci uživatelské cesty a zlepšení celoživotní hodnoty zákazníka.
Akviziční kohorty
Akviziční kohorty naopak seskupují uživatele podle toho, kdy se poprvé připojili k vaší platformě – ať už podle data registrace, měsíce, kdy provedli svůj první nákup, nebo času, kdy poprvé interagovali s vaším produktem.
Tato analýza se zaměřuje na „kdo“ a „kdy“, sleduje uživatele od okamžiku jejich získání a monitoruje, jak se jejich chování v průběhu času mění. Lze ji použít k identifikaci trendů v oblasti onboardingu, přijetí produktu a včasné retence.
Pokud například uživatelé získaní v 1. čtvrtletí minulého roku vykazují vyšší míru zapojení než uživatelé získaní ve 2. čtvrtletí, můžete prozkoumat, jaké změny nebo strategie mohly tuto změnu ovlivnit.
Segmentace trhu a cílová skupina
Jak behaviorální, tak akviziční kohorty hrají klíčovou roli v segmentaci trhu, což je strategie, která rozděluje vaši širší zákaznickou základnu na menší, lépe definované skupiny na základě společných charakteristik.
Segmentace trhu vám umožňuje lépe porozumět potřebám a chování každé skupiny, což vám umožní vytvářet marketingové kampaně na míru, personalizovat uživatelský zážitek a v konečném důsledku zlepšit spokojenost a retenci zákazníků.
Segmentace trhu může být založena na různých faktorech, jako například:
- Demografické údaje: věk, pohlaví, příjem, úroveň vzdělání
- Geografie: Umístění, region, klima
- Psychografika: životní styl, hodnoty, zájmy
- Údaje o chování: Historie nákupů, interakce na webových stránkách, používání produktů
Nástroje pro segmentaci zákazníků rozšiřují tento koncept pomocí analýzy dat, která automaticky seskupuje uživatele na základě konkrétních kritérií. Tyto nástroje poskytují detailní přehled o vaší zákaznické základně a pomáhají vám efektivněji cílit na různé skupiny uživatelů.
Kombinací kohortové analýzy s nástroji pro segmentaci zákazníků můžete vytvořit vysoce cílenou strategii, která reaguje na jedinečné potřeby každé skupiny uživatelů.
Kohortová analýza při snižování míry odchodu zákazníků
Míra odchodu zákazníků je jedním z nejdůležitějších ukazatelů pro každou firmu, zejména pro společnosti SaaS. Představuje procento zákazníků, kteří v průběhu času přestanou používat váš produkt nebo službu.
Vysoká míra odchodu zákazníků naznačuje nespokojenost nebo problémy s produktem a snížení odchodu zákazníků pouze o 5 % může zvýšit zisky o 25 % až 95 %.
Abyste mohli vyhodnotit a snížit fluktuaci, musíte nejprve pochopit, kdy a proč uživatelé odcházejí.
Techniky pro hodnocení odchodu zákazníků
- Prozkoumejte chování uživatelů: Sledujte klíčové akce, jako jsou registrace, využívání funkcí nebo frekvence interakcí, abyste pochopili, jak uživatelé s vaším produktem pracují.
- Identifikujte vzorce: Hledejte společné chování nebo načasování, které může předpovídat odchod zákazníků, například uživatelé, kteří po zapojení opouštějí službu nebo nepřijímají nové funkce.
- Segmentujte fáze životního cyklu uživatelů: Rozdělte životní cyklus zákazníků do fází – onboardingu, přijetí produktu, fáze po nákupu a interakčních kontaktních bodů – abyste mohli sledovat chování uživatelů v každé fázi.
- Sledujte klíčové momenty odchodu zákazníků: Věnujte pozornost momentům, které často vedou k odchodu zákazníků, například hned po onboardingu nebo po období neaktivity.
Na základě identifikovaných vzorců aplikujte cílené strategie, jako jsou personalizované následné kroky pro uživatele, kteří ještě nedokončili onboardingu, nebo pobídky pro uživatele, kteří ještě nevyužili novou funkci.
Snížení fluktuace je klíčové pro zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka (CLV) – celkového výnosu, který může podnik očekávat od jednoho zákazníka po celou dobu jeho vztahu se společností. S poklesem fluktuace stoupá CLV, což odráží silnější loajalitu zákazníků a udržitelnější růst.
Dalším cenným ukazatelem v produktové analytice je Net Promoter Score (NPS), který měří spokojenost zákazníků a jejich pravděpodobnost doporučit váš produkt ostatním. Vysoké NPS naznačuje angažované a loajální uživatele, zatímco nízké NPS může naznačovat nespokojenost a potenciální odchod zákazníků.
Kombinace různých kohortových analýz s těmito metrikami vám pomůže sledovat finanční dopad odchodu zákazníků.
👀 Věděli jste to?
Průměrná roční míra odchodu zákazníků u SaaS společností může dosahovat až 32–50 %.
Kohortová analýza pomáhá společnostem SaaS zvýšit retenci zákazníků, protože:
- Zjišťuje trendy odchodu zákazníků: Sledujte skupiny uživatelů v průběhu času a odhalte vznikající vzorce odchodu zákazníků.
- Identifikuje běžné chování: Rozpozná společné chování a vlastnosti mezi méně aktivními segmenty uživatelů.
- Hlavní funkce zvyšující retenci: Objevte funkce produktu, které přispívají ke zlepšení míry retence uživatelů.
Přečtěte si také: 10 nejlepších analytických nástrojů SaaS (recenze a ceny)
Implementace kohortové analýzy pro snížení fluktuace
Společnost Gartner uvádí, že pouze 20 % analytických poznatků vedlo k obchodním výsledkům do roku 2022.
Vaše kohortová analýza proto nesmí spočívat pouze ve sběru dat. Musí se jednat o strukturovaný přístup, který vám pomůže efektivně porozumět a snížit fluktuaci.
Zde je podrobný návod k implementaci kohortové analýzy, který vám pomůže sledovat správné informace a činit informovaná rozhodnutí.
Stanovení cílů
Než se pustíte do analýzy dat, je nezbytné stanovit jasné a měřitelné cíle.
- Čeho chcete dosáhnout pomocí kohortové analýzy?
- Chcete snížit fluktuaci, zvýšit zapojení uživatelů nebo zlepšit přijetí funkcí?
- Na které KPI zákaznické zkušenosti se zaměřujete prostřednictvím této analýzy?
Definování cílů předem vám pomůže zůstat soustředěný a zajistí, že získané poznatky budou využitelné.
Definování metrik
Jakmile si stanovíte cíle, dalším krokem je identifikace metrik, které budete sledovat. Mezi tyto metriky mohou patřit:
- Míra odchodu zákazníků
- Celková hodnota zákazníka (CLV)
- Zapojení uživatelů
- Přijetí funkcí
Vyberte metriky, které odpovídají vašim cílům a poskytují data potřebná k měření úspěchu. Můžete také vyvinout marketingovou strategii životního cyklu zákazníků na základě vašich zaměřených metrik.
Výběr kohort
Jakmile si stanovíte cíle a metriky, je čas definovat konkrétní kohorty, které budete analyzovat. Kohorty lze seskupit podle:
- Atributy uživatelů (jako měsíc registrace, umístění nebo typ plánu) nebo
- Charakteristiky chování (například akce provedené během onboardingu, čas strávený určitými funkcemi nebo frekvence nákupů)
Výběrem relevantních kohort v souladu s vašimi cíli můžete přesně určit, které segmenty uživatelů nejvíce přispívají k retenci a růstu, což vám pomůže soustředit se na oblasti s vysokým dopadem.
Analýza dat
Jakmile jsou vaše kohorty definovány a data shromážděna, je čas ponořit se do analýzy. Zde hledáte vzorce, trendy a korelace.
Například, jsou uživatelé, kteří se zaregistrovali během určitého období, náchylnější k odchodu po prvním měsíci? Nebo jsou uživatelé, kteří často využívají konkrétní funkci, náchylnější k tomu, aby zůstali loajální?
Nástroje jako ClickUp mohou zjednodušit proces kohortové analýzy. ClickUp je komplexní platforma pro správu projektů, která týmům pomáhá organizovat, sledovat a optimalizovat pracovní postupy pomocí přizpůsobitelných nástrojů a datových analýz.
Pomocí přizpůsobitelných dashboardů pro správu produktů, polí a funkcí pro sledování cílů můžete vylepšit svou kohortovou analýzu tím, že budete sledovat metriky, jako je fluktuace, zapojení a přijetí funkcí. K vytvoření grafu kohortové analýzy můžete také použít jeho dashboardy a funkce pro vytváření reportů.
- Sledujte konkrétní datové body relevantní pro vaše kohorty, jako jsou data registrace, využití funkcí nebo historie nákupů, pomocí vlastních polí ClickUp. Vlastní pole vám umožňují zaznamenávat a organizovat informace, které jsou pro vaši analýzu nejdůležitější, a zajistit tak, že budete mít k dispozici poznatky potřebné pro informovaná rozhodnutí.
- Systémově sbírejte data od uživatelů pomocí ClickUp Forms. Tato funkce zajišťuje, že strukturovaným způsobem zachytíte všechny informace potřebné pro vaši analýzu, což usnadňuje analýzu chování a charakteristik uživatelů v různých kohortách.
Sada ClickUp také obsahuje výkonné šablony, které zefektivní vaše úsilí, zejména při zkoumání nových implementačních strategií. Šablona ClickUp pro analýzu potřeb zákazníků vám pomůže systematicky identifikovat a analyzovat přání vašich zákazníků.
Zde je několik tipů, jak můžete vylepšit svůj přístup:
- Mapování potřeb zákazníků: Vizualizujte a upřednostňujte potřeby zákazníků, abyste zajistili, že vaše marketingové aktivity budou rezonovat s vaším publikem.
- Spolupráce týmu: Podporujte příspěvky od různých týmů, například marketingového a produktového, abyste získali komplexní přehled o preferencích zákazníků.
- Integrace zpětné vazby: Shromažďujte zpětnou vazbu od zákazníků přímo v šabloně, abyste mohli průběžně vylepšovat své analýzy a strategie.
- Dynamické úpravy: Udržujte svou analýzu flexibilní a aktuální díky úpravám v reálném čase, jakmile získáte nové poznatky.
- Vlastní stavy: Sledujte stav projektů analýzy potřeb zákazníků pomocí až 15 vlastních stavů v ClickUp, které vám pomohou efektivně řídit pokrok.
- Vlastní pole: Použijte vlastní pole k zaznamenání základních atributů, jako jsou demografické údaje o zákaznících a jejich problémy, abyste lépe porozuměli své cílové skupině.
Zajímá vás, co si vaši zákazníci myslí o vašem produktu? Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp je vaším zdrojem pro sběr cenné zpětné vazby, která vede ke zlepšením.
Zde je několik příkladů, jak může zlepšit vaše procesy:
- Shromažďujte smysluplné informace: Navrhujte a distribuujte průzkumy, abyste získali zpětnou vazbu, preference a návrhy uživatelů.
- Analyzujte ukazatele spokojenosti: Pomocí integrovaných analytických nástrojů vyhodnoťte míru spokojenosti zákazníků a identifikujte oblasti, které je třeba zlepšit.
- Zapojte zákazníky: Podporujte pocit sounáležitosti tím, že pozvete aktivní uživatele, aby se podělili o své názory a zkušenosti.
- Přizpůsobte strategie: Rychle přizpůsobte své marketingové strategie na základě zpětné vazby v reálném čase, abyste lépe vyhověli potřebám zákazníků.
- Přizpůsobte pole průzkumu: Přizpůsobte své průzkumy pomocí vlastních polí, abyste shromáždili konkrétní data relevantní pro vaši analýzu a prohloubili tak své poznatky.
Testování hypotéz
Testování hypotéz je statistická metoda, která slouží k určení, zda vzorek obsahuje dostatečné důkazy na podporu nebo vyvrácení konkrétního předpokladu o parametru populace.
Pokud například zjistíte, že určitá kohorta má vyšší míru odchodu zákazníků, můžete vytvořit hypotézu o tom, proč k tomu dochází. Možná je to kvůli nedostatečnému zapojení nových zákazníků nebo špatnému řízení komunikace se zákazníky.
Testováním svých předpokladů můžete provádět změny a sledovat, jak tyto úpravy ovlivňují budoucí kohorty.
A/B testování a datová věda v kohortové analýze
A/B testování může být neuvěřitelně užitečné pro zdokonalení strategií. Tato technika porovnává dvě verze proměnné, aby určila, která z nich funguje lépe, a pomáhá tak firmám činit rozhodnutí založená na datech za účelem optimalizace jejich strategií.
Řekněme, že chcete vyzkoušet různé strategie retence na dvou různých kohortách, například zasílání personalizovaných e-mailů jedné skupině a oznámení v aplikaci druhé skupině.
Porovnáním výsledků jednotlivých strategií můžete určit, který přístup je při snižování fluktuace efektivnější.
Nástroje pro kohortovou analýzu
Abyste mohli efektivně provádět kohortovou analýzu retence, budete potřebovat správné nástroje pro sledování, vizualizaci a interpretaci vašich dat. Mezi ně mohou patřit různé nástroje pro retenci zákazníků. Zde je několik typů nástrojů, které můžete zvážit:
- Platformy pro analýzu dat k analýze chování uživatelů a identifikaci trendů v rámci různých kohort
- Nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro sledování interakcí uživatelů a efektivní segmentaci uživatelů
- Nástroje pro průzkum slouží ke sběru zpětné vazby a poznatků od konkrétních kohort, aby bylo možné porozumět jejich potřebám a preferencím.
- Vizualizační nástroje pro vytváření tabulek a grafů, které jasně ilustrují výkonnost kohorty a metriky retence.
ClickUp splňuje všechny tyto požadavky a poskytuje komplexní řešení pro efektivní kohortovou analýzu.
Zde je několik klíčových funkcí ClickUp, které podporují vaše úsilí v oblasti kohortové analýzy:
Vizualizujte svá data
Dashboardy ClickUp vám umožňují vytvářet výkonné vizuální reprezentace vašich kohortových dat. Pomocí widgetů, jako jsou grafy a tabulky, můžete snadno sledovat klíčové metriky, jako jsou míry retence, chování uživatelů nebo fluktuace.
Naplánujte si cestu zákazníka
Ganttovy diagramy ClickUp nabízejí časovou osu, na které můžete zmapovat cesty uživatelů nebo interakce s produkty, což vám pomůže vizualizovat trendy a zapojení v průběhu času.
S tímto nástrojem můžete:
- Vizualizujte fáze: Rozdělte cestu zákazníka do jasných fází (např. povědomí, zvažování, nákup, zapojení, loajalita) a umístěte tyto milníky na časovou osu.
- Sledujte závislosti: Ukažte, jak jsou propojeny různé kontaktní body, jako jsou e-mailové kampaně, ukázky produktů nebo interakce se zákaznickou podporou, a zajistěte tak plynulý přechod mezi jednotlivými fázemi.
- Sledujte pokrok: Pomocí stavů úkolů a indikátorů pokroku zjistěte, které části procesu probíhají hladce a kde by mohly být překážky.
- Spolupracujte v kontextu: Udržujte všechny zúčastněné strany na stejné vlně pomocí komentářů, příloh souborů a aktualizací přímo spojených s konkrétními fázemi cesty.
Integrujte s dalšími nástroji pro analýzu dat
Hladká integrace ClickUp s různými nástroji pro analýzu dat dále vylepšuje vaši kohortovou analýzu. Propojením těchto nástrojů můžete pomocí ClickUp Integrations získávat podrobnější zprávy a sledovat pokročilé metriky.
Analyzujte chování zákazníků
ClickUp CRM zefektivňuje správu vztahů se zákazníky tím, že týmům umožňuje sledovat potenciální zákazníky, spravovat prodejní kanály a organizovat interakce se zákazníky na jedné platformě. Přizpůsobitelné řídicí panely poskytují v reálném čase přehled o zákaznických datech, což umožňuje informované rozhodování.
Kromě toho platforma zákaznických služeb ClickUp usnadňuje plynulou komunikaci prostřednictvím přidělování úkolů, komentářů a oznámení pro váš tým, čímž zajišťuje včasné reakce na dotazy zákazníků. Tyto nástroje společně zvyšují spokojenost zákazníků a zlepšují celkovou efektivitu týmu.
Přečtěte si také: 10 šablon zákaznického servisu pro odpovědi klientům
Posilte svou strategii snižování odchodů zákazníků!
Klíčovým znakem zdravého podnikání je rostoucí obrat, a to i bez získávání nových zákazníků.
Podle Jonathana Parisota, spoluzakladatele a generálního ředitele společnosti Actiondesk, může kohortová analýza „pomoci identifikovat, které skupiny zákazníků nejvíce přispívají k tržbám“, což umožňuje cílený upselling dalších produktů nebo služeb.
Snížení fluktuace může být také vzrušující cestou! Když používáte kohortovou analýzu, nedíváte se jen na čísla, ale přesně rozumíte tomu, proč uživatelé zůstávají nebo odcházejí, což vám může pomoci zlepšit retenci zákazníků.
S nástroji jako ClickUp můžete usnadnit analýzu, odhalit důležité trendy a shromažďovat poznatky na jednom místě. Začněte s ClickUp ještě dnes!