Řídíte rušnou B2B společnost, kde se každý den hromadí požadavky klientů na přizpůsobená softwarová řešení. Každý požadavek a každý klient je důležitý, ale nemůžete je všechny sledovat. Ruční správa e-mailových konverzací a ticketů často vede k záměně požadavků nebo zpožděným odpovědím.
Výsledek? Váš tým je v koncích a vy riskujete, že odradíte klienty.
Ať už pracujete v oblasti IT, zákaznické podpory nebo řízení interních operací, chaos při ručním zpracování požadavků může být ohromující.
Ale máme pro vás řešení! Software pro správu servisních požadavků, který centralizuje všechny kroky procesu servisního požadavku – od podání až po vyřešení, čímž zvyšuje efektivitu a spokojenost zákazníků.
Díky našim dlouholetým zkušenostem se správou interních a zákaznických požadavků na služby jsme s týmem ClickUp sestavili seznam 10 nejlepších softwarových řešení pro správu servisních požadavků. Tento nástroj může transformovat váš proces správy servisních požadavků.
Co byste měli hledat v softwaru pro správu servisních požadavků?
Při výběru softwaru pro správu servisních požadavků je třeba zohlednit funkce a možnosti, které vašemu týmu pomohou výrazně zlepšit efektivitu a spokojenost zákazníků.
Zde je několik věcí, na které byste se měli zaměřit:
- Automatizace: Ujistěte se, že software disponuje robustními automatizačními funkcemi, které umožňují reagovat na předem definovaná pravidla, jako je eskalace požadavků a minimalizace manuálních zásahů. Poté nastavte priority správy servisních požadavků odpovídajícím způsobem.
- Samoobsluha: Hledejte software s možností poskytovat samoobslužnou podporu, jako jsou často kladené otázky a průvodce řešením problémů, abyste minimalizovali počet servisních požadavků a snížili zátěž svých servisních týmů.
- Reporting a analytika: Hledejte přizpůsobitelné dashboardy s funkcemi pro analýzu v reálném čase. Jako poskytovatel služeb potřebujete komplexní funkce pro reporting, které jsou nezbytné pro sledování metrik služeb, monitorování dodržování SLA (smlouvy o úrovni služeb) a identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit.
- Uživatelsky přívětivé rozhraní: Vyberte nástroje pro správu požadavků s intuitivním rozhraním pro uživatele a správce, abyste zkrátili dobu školení a podpořili přijetí těchto nástrojů pro hladké poskytování služeb.
- Mobilní přístupnost: Vyberte si nástroj pro správu servisních požadavků, který je kompatibilní s mobilními zařízeními a umožňuje uživatelům a správcům spravovat požadavky i na cestách, čímž zvyšuje flexibilitu a schopnost reagovat.
Hledejte software, který nabízí různé šablony pro správu zákaznických služeb a popis problémů, aby se proces správy servisních požadavků urychlil.
10 nejlepších softwarových řešení pro správu servisních požadavků
Zde je 10 nejlepších softwarů pro správu incidentů, které vám pomohou výrazně zefektivnit vaše provozní činnosti.
1. ClickUp (nejlepší pro správu servisních požadavků)
ClickUp, univerzální software pro správu projektů a zákazníků, automatizuje a zefektivňuje pracovní postupy, díky čemuž je vyřizování servisních požadavků hračkou. Díky celé řadě jedinečných funkcí poskytuje podporu v průběhu celého procesu, od zadání úkolu pro servisní požadavek až po jeho sledování a stanovení priority.
ClickUp Tasks
Vytvářejte, přiřazujte a sledujte servisní požadavky jako úkoly ClickUp. Umožňuje vám vytvářet samostatné úkoly pro servisní požadavky, sledovat je a přiřazovat členy týmu, aby mohli okamžitě jednat a zvýšit odpovědnost.
Navíc můžete nastavit vlastní stavy úkolů ClickUp a priority pro každý z nich tak, aby odrážely různé stavy servisní žádosti. Například Nový, Probíhá, Čeká na zpětnou vazbu a Dokončeno.
A nejen to, ClickUp Task Priorities vám umožňuje přidávat různé značky: Urgentní, Vysoká, Normální a Nízká. Představte si například, že máte najednou pět ticketů. Pomocí této funkce můžete svému týmu sdělit, na kterých z nich má pracovat jako první.
ClickUp Zákaznický servis
ClickUp Customer Service šetří opakování a pomáhá vám rychleji poukázat na problémy. Jak to funguje: Umožňuje vám používat značky k označení běžných problémů, jejich rychlému řešení a prevenci jejich opakovaného výskytu.
Toho dosahuje tím, že vám pomáhá třídit servisní požadavky podle problémů, klientů nebo typů požadavků. Navíc s ClickUp Automations můžete automaticky delegovat určité požadavky konkrétnímu členovi na základě specifických kritérií nebo změnit stav úkolu, když jsou splněny určité podmínky.
ClickUp Time Management
Je velmi důležité poskytnout zákazníkům odhadovanou dobu vyřízení jejich požadavků na služby. To je často zdlouhavý úkol, ale s ClickUp Time Management to tak není.
Sledujte čas strávený nad každou servisní žádostí, abyste mohli monitorovat efektivitu a identifikovat úzká místa. Navíc, když budete mít představu o tom, kolik času podobná žádost zabere, můžete nastavit odhady času pro úkoly, abyste mohli řídit očekávání, SLA a termíny.
ClickUp Dashboards
Chcete mít konečně ucelený přehled o všech přijatých požadavcích na služby na jednom místě? Dashboardy ClickUp vám to umožní.
Vytvořte si přehledy, abyste získali celkový přehled o metrikách servisních požadavků, jako je počet požadavků, průměrná doba odezvy a rozložení stavů. Můžete také generovat zprávy a analyzovat výkonnost týmu, abyste identifikovali oblasti, které je třeba zlepšit.
I když se jedná o některé výhody, zdá se vám, že organizace procesu správy servisních požadavků vyžaduje velké úsilí? ClickUp má řešení: šablonu servisních požadavků ClickUp, díky které můžete začít jednat rychleji.
S touto šablonou požadavků na služby můžete:
- Ušetřete čas díky standardnímu formátu žádostí o služby a zajistěte jednotnost všech žádostí.
- Zajistěte rychlé a efektivní přidělování a vyřizování požadavků tím, že snížíte pravděpodobnost lidské chyby.
- Sledujte stav požadavků přidáním značek, jako jsou Blokováno, Nový požadavek, Vyřešeno a Vyšetřuje se, abyste mohli sledovat průběh a stanovovat priority úkolů.
- Vizualizujte požadavky a získejte podrobné informace přidáním vlastních atributů, jako jsou snímek obrazovky, poskytnuté řešení, číslo počítače, kontaktní e-mail a umístění.
Nejlepší funkce ClickUp
- Automatizujte pracovní postupy: Automatizujte vytváření úkolů, přiřazování a oznamování pracovních postupů na základě spouštěčů, jako je podání požadavku nebo úroveň priority.
- Nastavení oznámení: Informujte všechny zúčastněné strany pomocí oznámení a upozornění o stavu servisních požadavků a použijte připomenutí, abyste zajistili, že žádný servisní požadavek nebude přehlédnut.
- Spolupráce týmu: Usnadněte spolupráci mezi členy týmu pomocí ClickUp Collaboration, který jim umožní komentovat, označovat kolegy a diskutovat o detailech v rámci vláken úkolů.
- Zvyšte bezpečnost: Chraňte citlivé informace pomocí robustních bezpečnostních funkcí, včetně přizpůsobitelných oprávnění a šifrování dat.
Omezení ClickUp
- Ne všechny pokročilé funkce jsou (v současné době) k dispozici v mobilní aplikaci ClickUp.
Ceny ClickUp
- Zdarma: Navždy
- Neomezený: 7 $/měsíc na uživatele
- Podnikání: 12 $/měsíc na uživatele
- Enterprise: Kontaktujte nás ohledně cen
- ClickUp Brain: Přidejte k jakémukoli placenému tarifu za 7 $ za člena pracovního prostoru měsíčně.
Hodnocení a recenze ClickUp
- G2: 4,7/5 (více než 9 000 recenzí)
- Capterra: 4,6/5 (více než 4 000 recenzí)
2. Zendesk (nejlepší pro integrovanou správu servisních požadavků)
Zendesk zjednodušuje komunikaci se zákazníky tím, že vytváří centrální místo pro jejich dotazy, požadavky a připomínky.
Vaši zákazníci vám mohou zasílat stížnosti prostřednictvím e-mailu, chatu, telefonu, mobilu nebo sociálních sítí. Jak je všechny sledovat najednou?
Zendesk vytvoří ticket a zařadí jej do fronty, takže máte vše na jednom místě.
Můžete také využít Zendesk AI, který je založen na miliardách skutečných interakcí se zákaznickým servisem. Rozumí zákaznické zkušenosti, což znamená, že můžete poskytovat personalizovanou podporu.
Nejlepší funkce Zendesk
- Využijte integraci aplikací v rámci Zendesk, jako jsou Jira, Salesforce a Slack.
- Získejte podporu omnichannelové komunikace pro zvýšení dostupnosti a pohodlí.
- Zpracovávejte servisní požadavky efektivně díky integraci komunikačních nástrojů a spolupráci s členy týmu.
Omezení Zendesk
- Seznámení se s funkcemi softwaru a jeho přizpůsobení vašim potřebám vyžaduje čas.
- Používání mobilní aplikace je obtížné a není vybavena všemi funkcemi.
Ceny Zendesk
- Support Team: 19 $ za agenta/měsíc
- Support Professional: 55 USD za agenta/měsíc
- Support Enterprise: 115 USD za agenta/měsíc
Hodnocení a recenze Zendesk
- G2: 4,3/5 (více než 5 800 recenzí)
- Capterra: 4,4/5 (více než 3 900 recenzí)
3. Atlassian (nejlepší pro správu IT služeb)
Pokud se vaše požadavky na služby týkají převážně správy IT služeb, pak je Jira Service Management přesně to, co potřebujete. Umožní vám optimalizovat pracovní postupy integrací všeho do jedné platformy, čímž vás zbaví zátěže těžkopádných a rigidních procesů, které vedou k izolovanosti.
Jednou z nejlepších vlastností tohoto softwaru jsou formuláře bez nutnosti programování a automatizační procesy, které vytvářejí hodnotový tok a eliminují opakující se úkoly. Navíc jeho otevřená platforma pro spolupráci vám pomáhá lépe spravovat požadavky tím, že třídí priority správy požadavků na služby.
Nejlepší funkce Atlassian
- Vylepšete své servisní centrum pomocí vlastních doplňků a REST API.
- Spravujte incidenty, problémy, řízení změn a požadavky na služby pomocí jediné platformy.
- Řešte problémy rychle a přesně propojením servisních požadavků přímo s vývojovými úkoly a opravami chyb.
Omezení Atlassian
- Možnosti reportování, které umožňují získat přehled o servisních požadavcích společnosti, jsou omezené.
Ceny Atlassian
- Zdarma
- Standard: 17,65 $ za agenta/měsíc
- Premium: 44,27 $ za agenta/měsíc
- Enterprise: Ceny na míru
Hodnocení a recenze Atlassian
- G2: 4,2/5 (více než 700 recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (více než 600 recenzí)
4. OneDesk (nejlepší pro správu servisních požadavků podporovanou umělou inteligencí)
S OneDesk můžete na jednom místě zaznamenávat, odpovídat na a spravovat požadavky zákaznické podpory, e-maily a další interakce se zákazníky.
Tento software se vyznačuje Odie („OD“), umělou inteligencí, která zákazníkům poskytuje odpovědi na základě vašeho obsahu.
Další jedinečnou funkcí tohoto softwaru pro správu ticketů je zachycování a odpovídání na e-maily. Můžete automaticky propojit svou schránku MS 365 nebo Google Workspace, abyste mohli zachytit a propojit odpovědi.
Můžete také vytvořit pracovní postupy pro různé druhy požadavků a generovat tikety s výchozími vlastnostmi.
Nejlepší funkce OneDesk
- Podporujte zákazníky prostřednictvím živého chatu, formulářů požadavků, webového portálu, znalostní databáze a průzkumu spokojenosti.
- Vyškolte svého AI agenta pomocí článků z znalostní báze, předchozích dotazů a odpovědí a reagujte rychle.
- Získejte přístup k statistikám v reálném čase o stavu vašich ticketů a výkonu týmu prostřednictvím dashboardů a reportů.
Omezení OneDesk
- Aktualizace narušují fungování softwaru a vyžadují nové nastavení systému.
Ceny OneDesk
- Standard: 13,99 $ za uživatele/měsíc
- Premium: 15,99 $ za uživatele/měsíc
- Enterprise: 18,99 $ za uživatele/měsíc
Hodnocení a recenze OneDesk
- G2: 4,3/5 (více než 30 recenzí)
- Capterra: Nedostatek recenzí
5. Zoho Desk (nejlepší pro kategorizovanou správu servisních požadavků)
Zoho nabízí jednoduchý systém podpory pro zákazníky, agenty a manažery.
Nejunikátnější funkcí tohoto softwaru je Round Robin, automatické přiřazování ticketů, které vám umožňuje rovnoměrně rozdělit tickety mezi všechny vaše agenty na základě vámi nastaveného limitu. Můžete také zajistit, aby tickety byly zpracovávány nejvhodnějšími agenty ve vašem týmu.
Například dotaz týkající se sociálních médií by měl být předán odborníkovi na sociální média, aby bylo možné najít nejlepší řešení v co nejkratším čase.
Nejlepší funkce Zoho Desk
- Automaticky organizujte tikety podle termínu splnění, priority a stavu CRM pomocí přizpůsobených zobrazení a pracovních režimů.
- Zajistěte hladkou spolupráci mezi pracovníky podpory v různých odděleních, aby nedocházelo ke ztrátě informací.
- Kategorizujte tikety pomocí značek, abyste našli správného zástupce.
Omezení Zoho Desk
- Podpora pro vystavování ticketů v různých jazycích je omezená.
Ceny Zoho Desk
- Zdarma
- Express: 7 $/uživatel za měsíc
- Standard: 14 USD/uživatel za měsíc
- Profesionální: 23 $/uživatel za měsíc
- Enterprise: 40 $/uživatel za měsíc
*Údaje o cenách převzaty z externího zdroje
Hodnocení a recenze Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (více než 5 600 recenzí)
- Capterra: Žádná hodnocení nejsou k dispozici
6. Hubspot (nejlepší pro správu servisních požadavků v jediném zobrazení)
Helpdesk HubSpot vám umožňuje poskytovat personalizovanou podporu založenou na umělé inteligenci z jednotného zdroje informací a využívat 360stupňové přehledy, které poskytují zástupcům podpory cenné informace.
Pokud má vaše společnost potíže s udržováním přehledu o postupu servisních požadavků, je tento software tou správnou volbou. Poskytuje vašemu týmu přístup k celé zákaznické cestě v jediném přehledu.
HubSpot také kombinuje omnichannelovou podporu s pokročilými smlouvami o úrovni služeb a funkcemi směrování, aby vám pomohl spravovat váš rostoucí tým podpory a překonávat očekávání zákazníků.
Nejlepší funkce Hubspot
- Zkontrolujte výkon servisního týmu pomocí robustních nástrojů pro reporting a analýzu.
- Zlepšete dobu odezvy pomocí automatizovaných pracovních postupů, které spouštějí následné úkoly, aktualizace stavu a oznámení.
- Zlepšete spolupráci týmu a eliminujte zmeškané požadavky díky centralizované doručené poště.
Omezení Hubspotu
- Díky rozsáhlým funkcím je obtížné se zorientovat, kde začít a které funkce jsou nejvhodnější pro dané použití.
Ceny Hubspot
- Marketing Hub Professional: 800 $/měsíc (zahrnuje tři licence)
- Marketing Hub Enterprise: 3 600 USD/měsíc (zahrnuje pět licencí)
Hodnocení a recenze Hubspot
- G2: 4,4/5 (více než 11 000 recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (více než 4 100 recenzí)
7. Help Scout (nejlepší pro personalizovanou správu servisních požadavků)
Help Scout tvrdí, že zkracuje dobu odezvy zákazníkům v průměru o 30 minut. Tento software umožňuje vašim zákazníkům pomoci si sami prostřednictvím znalostní báze a v případě potřeby získat podporu od živých lidí v reálném čase.
Kromě toho můžete využít jeho API a SDK k přizpůsobení v reálném životě a poskytovat nejlepší možnou podporu zákazníkům i internímu týmu.
Tento software pro externí a interní komunikaci mě zaujal, protože umožňuje personalizovat odpovědi podpory na základě kontextu, dat a předchozích odpovědí.
Nejlepší funkce Help Scout
- Využijte možnosti umělé inteligence k získávání informací z minulých konverzací a článků nápovědy a vytvářejte odpovědi v souladu se značkou, které jsou připraveny k přezkoumání, revizi a odeslání.
- Zlepšete koordinaci týmu konsolidací všech interakcí se zákazníky na jednom místě. Označujte svůj tým pomocí zmínek, aby se ostatní mohli snadněji zapojit a pomoci.
- Dosáhněte stavu „inbox zero“ snížením počtu e-mailů a jejich efektivní správou.
Omezení Help Scout
- Šablony zákaznického servisu jsou omezené a uživatelské rozhraní vyžaduje vylepšení.
Ceny Help Scout
- Standard: 25 USD za uživatele/měsíc
- Plus: 50 $ za uživatele/měsíc
- Pro: Individuální ceny
Hodnocení a recenze Help Scout
- G2: 4,4/5 (více než 400 recenzí)
- Capterra: 4,6/5 (více než 200 recenzí)
8. SolarWinds (nejlepší pro správu požadavků na vzdálenou podporu)
SolarWinds může být vaší další volbou, pokud hledáte software, který poskytuje kombinované řešení pro správu ticketů, správu IT aktiv a podporu koncových uživatelů.
Poskytuje cenově dostupný software pro vzdálené ovládání pro všechny vaše potřeby v oblasti zákaznické podpory a helpdesku, čímž posouvá zákaznickou a interní podporu o krok vpřed.
Další charakteristickou vlastností tohoto softwaru pro pracovní příkazy je katalog služeb, který standardizuje proces plnění servisních požadavků.
Nejlepší funkce SolarWinds
- Poskytněte koncovým uživatelům uživatelsky přívětivý samoobslužný portál
- Rozšiřte vylepšenou podporu o přístup k objednávkám a stavu životního cyklu.
- Zajistěte efektivní správu incidentů prostřednictvím automatického zaznamenávání, prioritizace a směrování ticketů.
Omezení SolarWinds
- Osvojení pokročilých funkcí softwaru vyžaduje čas a úsilí před jejich implementací.
Ceny SolarWinds
- Ceny na míru
Hodnocení a recenze SolarWinds
- G2: 4,3/5 (více než 700 recenzí)
- Capterra: 4,6/5 (více než 570 recenzí)
9. ServiceNow (nejlepší pro komplexní správu požadavků na služby)
ServiceNow vám umožňuje komunikovat se zákazníky způsobem, který preferují, a to prostřednictvím samoobslužné podpory napříč několika kanály.
Jeho správa servisních požadavků založená na umělé inteligenci zlepšuje spolupráci mezi odděleními a poskytuje všem zúčastněným stranám komplexní přehled.
Tento software také poskytuje podporu ITSM pro rychlé řešení problémů a urychlení inovací. Virtuální agenti s přirozeným jazykem mohou nabídnout okamžitá řešení opakujících se úkolů v oblasti IT služeb, což vašemu týmu poskytne více času na strategické plánování.
Nejlepší funkce ServiceNow
- Sledujte klíčové ukazatele výkonnosti, vytvářejte podrobné zprávy a přijímejte rozhodnutí na základě dat.
- Zefektivněte procesy, jako je správa incidentů a změn, pomocí porozumění přirozenému jazyku.
- Získejte kompletní přehled o stavu problémů díky sjednoceným front, middle a back office na jedné platformě.
Omezení ServiceNow
- Jeho implementace je zdlouhavá a vyžaduje několik kroků a možností přizpůsobení.
Ceny ServiceNow
- Ceny na míru
Hodnocení a recenze ServiceNow
- G2: 4,4/5 (více než 1 900 recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (více než 200 recenzí)
10. HappyFox (nejlepší pro přizpůsobené řízení servisních požadavků)
HappyFox je praktický systém helpdesku a zákaznické podpory, který zjednodušuje správu služeb a požadavků na změny prostřednictvím robustního systému podpůrných ticketů, samoobslužné znalostní báze a komunitních fór.
Tento komplexní software pro správu servisních požadavků lze použít pro zákaznickou, IT, personální a prodejní podporu. Umožňuje vám vytvářet vlastní pole a pracovní postupy, abyste mohli poskytovat personalizovaná řešení servisních požadavků.
Nejlepší funkce HappyFox
- Zrychlete dobu odezvy a zajistěte, aby požadavky zpracovával nejvhodnější personál díky automatickému přiřazování.
- Kategorizujte servisní požadavky podle závažnosti a složitosti a maximalizujte bezpečnost tím, že přístup zajistíte pouze oprávněným odborníkům.
- Zvyšte podrobnost a přesnost odeslaných požadavků pomocí přizpůsobitelných webových formulářů pro odesílání požadavků.
Omezení HappyFox
- Software neposkytuje oznámení o nových aktualizacích a změnách v ticketu, což může vést k přehlédnutí důležitých detailů.
Ceny HappyFox
- Základní: 14 USD za agenta/měsíc
- Tým: 69 $ za agenta/měsíc
- Pro: 199 $ za agenta/měsíc
- Enterprise PRO: Individuální ceny
Hodnocení a recenze HappyFox
- G2: 4,5/5 (více než 130 recenzí)
- Capterra: Nedostatek recenzí
Optimalizujte správu servisních požadavků s ClickUp
Software pro správu servisních požadavků je nezbytný pro zjednodušení podpory a servisních operací. Software pro správu servisních požadavků a šablony hlášení incidentů pomáhají automatizovat zpracování požadavků, stanovovat priority úkolů a poskytovat podrobné analýzy pro zlepšení spokojenosti zákazníků a implementaci strategií správy zákazníků.
ClickUp vyniká svými pokročilými funkcemi pro správu servisních požadavků. Funkce jako asistence AI, snadná identifikace požadavků a vizualizace pomocí vlastních značek a podrobností z něj činí výjimečný nástroj pro efektivní správu servisních požadavků.
Zaregistrujte se ještě dnes do ClickUp a změňte způsob, jakým vaše organizace zpracovává podporu a servisní operace.