Току-що сте пуснали нова функция на вашата платформа и потребителите се регистрират на вълни. Но след няколко седмици забелязвате нещо тревожно – докато някои потребители остават, много други продължават да напускат.
Как да разберете какво не е наред? Чрез кохортен анализ. Чрез групиране на потребителите въз основа на общи характеристики като дата на придобиване или поведение, кохортният анализ ви помага да идентифицирате моделите на ангажираност и задържане на потребителите.
Проучване на Deloitte показва, че 88% от компаниите вече считат клиентското преживяване за най-голямото си конкурентно предимство. Тази цифра подчертава колко е важно да се разбере какво поддържа интереса на потребителите.
Анализът на кохортите не е еднократна задача, а постоянна стратегия за задържане на клиенти, която намалява отлива, подобрява използването на продукта и оптимизира клиентското преживяване.
Независимо дали оптимизирате продукт или усъвършенствате маркетинговите си кампании, кохортният анализ ви дава практични познания, необходими за да разберете потребителите си и да ги накарате да се връщат.
Какво е кохортен анализ?
Кохортата е група от потребители, които са преживели общо събитие в рамките на определен период от време. Анализът на кохортите проучва дейностите на тази група потребители, дори ако тези дейности са се случили извън определения период на анализ.
📌 Пример за кохортен анализ
През януари сте пуснали ново приложение и сте проследили потребителите, които са се регистрирали през този месец. Вашата януарска кохорта включва всички, които са се регистрирали през този период.
Когато провеждате кохортен анализ на клиентите, можете да наблюдавате как тази група е взаимодействала с приложението през следващите месеци. Например, докато през януари повечето потребители са били много активни, през март тяхната активност е спаднала.
Тази информация ви позволява да идентифицирате потенциални проблеми с задържането на потребителите и да разработите стратегии, като например събиране на обратна връзка чрез проучвания сред клиентите. Тези стратегии могат да повишат ангажираността в бъдеще.
Прочетете също: Как да анализирате обратната връзка от клиентите
Предимства на използването на кохортния анализ
Анализът на кохорти групира потребителите въз основа на общи характеристики, като дата на регистрация или първа покупка, за да разкрие информация за поведението на клиентите и тенденциите в задържането им във времето. Ето как това е от полза за вашата стратегия:
- Определя действията или функциите, които поддържат ангажираността на потребителите
- Показва кои актуализации задържат най-добрите потребители по-дълго
- Ограничава каналите, които привличат лоялни клиенти
- Показва къде да инвестирате, за да максимизирате стойността на клиента за целия му жизнен цикъл.
- Персонализира съобщенията въз основа на информация за поведението на кохортите
- Проследява промените в поведението във всяка група клиенти
- Подпомага дългосрочните решения с подробни данни за потребителите
Сега, когато знаем какво е кохортен анализ, нека разгледаме какви форми може да приема.
Видове кохортен анализ
Два основни типа кохортен анализ предлагат уникални прозрения за поведението на потребителите и задържането им. Всеки тип ви позволява да проследявате групите потребители по различен начин и да откривате модели, които могат да ви помогнат да усъвършенствате стратегиите си.
Поведенчески кохорти
Анализът на кохортите по поведение групира потребителите въз основа на конкретни действия или поведение в рамките на даден период от време.
Например, можете да създадете поведенчески кохорти от потребители, които са извършили покупка, абонирали се за бюлетин или използвали определена функция във вашето приложение. Можете да проследявате тези действия, за да видите как се развива ангажираността на потребителите и да определите поведението, което води до задържане или отпадане.
Този тип анализ ви помага да разберете „защо” зад действията на потребителите. Помага ви да разберете кои поведения стимулират ангажираността и задържането. Показва кои поведения могат да доведат до спад в активността на потребителя или причината, поради която потребителите напускат.
С други думи, това е инструмент за оптимизиране на потребителското преживяване и подобряване на стойността на клиента за целия му жизнен цикъл.
Кохорти за привличане
Кохортите за привличане, от друга страна, групират потребителите въз основа на момента, в който са се присъединили към вашата платформа – независимо дали това е по датата на регистрация, месеца, в който са направили първата си покупка, или момента, в който са взаимодействали с вашия продукт за първи път.
Този анализ се фокусира върху „кой” и „кога”, проследявайки потребителите от момента на привличането им и наблюдавайки как се променя поведението им с течение на времето. Може да се използва за идентифициране на тенденциите при привличането, приемането на продукта и ранното задържане.
Например, ако потребителите, привлечени през първото тримесечие на миналата година, показват по-висока ангажираност от тези, привлечени през второто тримесечие, можете да проучите какви промени или стратегии са повлияли на тази промяна.
Сегментиране на пазара и целева аудитория
Както поведенческите, така и придобиващите кохорти играят решаваща роля в сегментирането на пазара, стратегия, която разделя по-широката ви клиентска база на по-малки, по-ясно определени групи въз основа на общи характеристики.
Сегментирането на пазара ви позволява да разберете по-добре нуждите и поведението на всяка група, което ви дава възможност да създадете персонализирани маркетингови кампании, да персонализирате потребителското преживяване и в крайна сметка да подобрите удовлетвореността и задържането на клиентите.
Сегментирането на пазара може да се основава на различни фактори, като например:
- Демографски данни: възраст, пол, доходи, ниво на образование
- География: местоположение, регион, климат
- Психографика: начин на живот, ценности, интереси
- Данни за поведението: история на покупките, взаимодействия с уебсайта, използване на продукта
Инструментите за сегментиране на клиенти разширяват тази концепция, като използват анализи на данни, за да групират автоматично потребителите въз основа на конкретни критерии. Тези инструменти предоставят подробна информация за вашата клиентска база, което ви помага да се насочите по-ефективно към различни групи потребители.
Чрез комбиниране на кохортния анализ с инструменти за сегментиране на клиентите можете да създадете силно фокусирана стратегия, която отговаря на уникалните нужди на всяка група потребители.
Анализ на кохорти за намаляване на отпадането на клиенти
Процентът на отпадане е един от най-важните показатели за всеки бизнес, особено за SaaS компаниите. Той представлява процента на клиентите, които с времето спират да използват вашия продукт или услуга.
Високият процент на отпадане показва неудовлетвореност или проблеми с продукта, а намаляването на отпадането само с 5% може да увеличи печалбите с 25% до 95%.
За да оцените и намалите отпадането, първо трябва да разберете кога и защо потребителите напускат.
Техники за оценка на отпадането на клиенти
- Проучете поведението на потребителите: Проследявайте ключови действия, като регистрации, използване на функции или честота на взаимодействия, за да разберете как потребителите взаимодействат с вашия продукт.
- Идентифицирайте модели: Търсете общи модели на поведение или моменти, които могат да предскажат отпадането, като например потребители, които се отказват след регистрацията или не приемат новите функции.
- Сегментирайте етапите от жизнения цикъл на потребителите: Разделете жизнения цикъл на клиентите на фази – въвеждане, приемане на продукта, след покупката и точки на взаимодействие – за да следите поведението на потребителите на всеки етап.
- Наблюдавайте ключовите моменти на отпадане: Обръщайте внимание на моментите, които често водят до отпадане, като например веднага след регистрацията или след период на неактивност.
Въз основа на идентифицирани модели, прилагайте целенасочени стратегии, като персонализирани последващи действия за потребители, които все още не са завършили процеса на регистрация, или стимули за потребители, които не са използвали нова функция.
Намаляването на отпадането е от решаващо значение за увеличаване на жизнената стойност на клиента (CLV) — общият приход, който даден бизнес може да очаква от един клиент през цялото времетраене на връзката му с компанията. С намаляването на отпадането CLV се увеличава, което отразява по-силна лоялност на клиентите и по-устойчив растеж.
Друга ценна метрика в анализа на продуктите е Net Promoter Score (NPS), която измерва удовлетвореността на клиентите и вероятността те да препоръчат вашия продукт на други хора. Висок NPS показва ангажирани, лоялни потребители, докато нисък NPS може да показва неудовлетвореност и потенциално отпадане.
Комбинирането на различните ви кохортни анализи с тези показатели може да ви помогне да проследите финансовото въздействие на отпадането на клиенти.
👀 Знаете ли, че?
Средният годишен процент на отпадане на SaaS компаниите може да достигне 32-50%.
Анализът на кохорти подпомага SaaS компаниите в повишаването на задържането на клиентите, защото:
- Открива тенденции за отпадане: Наблюдавайте групите потребители във времето, за да откриете възникващи модели на отпадане.
- Идентифицира общи поведения: Разпознайте общите поведения и характеристики сред по-малко ангажираните сегменти потребители.
- Акценти върху функциите за повишаване на задържането: Открийте функциите на продукта, които допринасят за подобряване на процента на задържане на потребителите.
Прочетете също: 10-те най-добри инструмента за SaaS анализи (ревюта и цени)
Прилагане на кохортен анализ за намаляване на отпадането
Gartner съобщава, че само 20% от аналитичните прозрения са довели до бизнес резултати през 2022 г.
Следователно, вашият кохортен анализ не трябва да се свежда само до събиране на данни. Става въпрос за структуриране на вашия подход, за да разберете и намалите ефективно отпадането на клиенти.
Ето стъпка по стъпка ръководство за прилагане на кохортния анализ, за да сте сигурни, че проследявате правилната информация и вземате информирани решения.
Поставяне на цели
Преди да се впуснете в данните, е важно да си поставите ясни и измерими цели.
- Какво искате да постигнете с кохортния анализ?
- Искате ли да намалите отпадането, да увеличите ангажираността на потребителите или да подобрите приемането на функциите?
- Кои KPI за клиентското преживяване целите чрез този анализ?
Определянето на целите ви предварително ще ви помогне да останете фокусирани и да се уверите, че получените от вас данни са приложими.
Определяне на показатели
След като определите целите си, следващата стъпка е да идентифицирате кои показатели да проследявате. Тези показатели могат да включват:
- Процент на отпадане
- Стойност на клиента за целия му жизнен цикъл (CLV)
- Ангажираност на потребителите
- Приемане на функции
Изберете показатели, които съответстват на вашите цели и предоставят данните, необходими за измерване на успеха. Можете също да разработите маркетингова стратегия за жизнения цикъл на клиентите въз основа на вашите целеви показатели.
Избор на кохорти
След като определите целите и показателите си, е време да дефинирате конкретните кохорти, които ще анализирате. Кохортите могат да бъдат групирани по:
- Атрибути на потребителите (като месец на регистрация, местоположение или тип план) или
- Характеристики на поведението (като действия, предприети по време на регистрацията, време, прекарано в определени функции, или честота на покупките)
Избирането на подходящи кохорти, съобразени с вашите цели, ви позволява да определите кои сегменти от потребителите допринасят най-много за задържането и растежа, което ви помага да се съсредоточите върху областите с голямо влияние.
Анализ на данни
След като кохортите са дефинирани и данните са събрани, е време да се впуснете в анализа. Тук търсите модели, тенденции и корелации.
Например, потребителите, които са се регистрирали през определен период, по-склонни ли са да напуснат след първия месец? Или потребителите, които често използват определена функция, по-склонни ли са да останат лоялни?
Инструменти като ClickUp могат да улеснят процеса на кохортния анализ. ClickUp е платформа за управление на проекти „всичко в едно“, която помага на екипите да организират, проследяват и оптимизират работните процеси с помощта на персонализирани инструменти и данни.
Той може да усъвършенства вашия кохортен анализ, като ви позволява да проследявате показатели като отпадане, ангажираност и приемане на функции чрез персонализирани табла за управление на продукти, полета и функции за проследяване на цели. Можете също да използвате таблата и функциите за отчитане, за да създадете диаграма за кохортен анализ.
- Проследявайте конкретни данни, свързани с вашите кохорти, като дати на регистрация, използване на функции или история на покупките, с ClickUp Custom Fields. Custom Fields ви позволява да събирате и организирате информацията, която е най-важна за вашия анализ, като ви осигурява необходимите познания за вземане на информирани решения.
- Събирайте данни от потребителите систематично с ClickUp Forms. Тази функция ви гарантира, че ще съберете цялата необходима информация за вашия анализ по структуриран начин, което улеснява анализа на поведението и характеристиките на потребителите в различни кохорти.
Пакетът на ClickUp включва и мощни шаблони, които ви помагат да оптимизирате усилията си, особено когато проучвате нови стратегии за внедряване. Шаблонът за анализ на нуждите на клиентите на ClickUp ви помага да идентифицирате и анализирате систематично желанията на вашите клиенти.
Ето как може да подобри вашия подход:
- Картографиране на нуждите на клиентите: Визуализирайте и приоритизирайте нуждите на клиентите, за да сте сигурни, че вашите маркетингови усилия резонират с вашата аудитория.
- Сътрудничество в екипа: Насърчавайте участието на различни екипи, като например маркетинговия и продуктовия, за да съберете цялостна представа за предпочитанията на клиентите.
- Интеграция на обратна връзка: Събирайте обратна връзка от клиентите директно в шаблона, за да усъвършенствате непрекъснато анализа и стратегиите си.
- Динамични корекции: Поддържайте анализа си гъвкав и актуален с корекции в реално време, докато събирате нови данни.
- Персонализирани статуси: Проследявайте статуса на проектите за анализ на нуждите на клиентите с до 15 персонализирани статуса в ClickUp, което ви помага да управлявате ефективно напредъка.
- Потребителски полета: Използвайте потребителските полета, за да записвате важни характеристики, като демографски данни за клиентите и техните проблеми, за да разберете по-добре целевата си аудитория.
Любопитни ли сте да разберете какво мислят клиентите ви за вашия продукт? Шаблонът за проучване на удовлетвореността на клиентите на ClickUp е вашият източник за събиране на ценна обратна връзка, която води до подобрения.
Ето как може да подобри процеса ви:
- Събирайте значима информация: Създавайте и разпространявайте анкети, за да събирате обратна връзка, предпочитания и предложения от потребителите.
- Анализирайте показателите за удовлетвореност: Използвайте вградените аналитични инструменти, за да оцените степента на удовлетвореност на клиентите и да идентифицирате областите, които се нуждаят от подобрение.
- Ангажирайте клиентите: Създайте чувство за общност, като поканите активните потребители да споделят своите мисли и опит.
- Адаптирайте стратегиите: Бързо адаптирайте маркетинговите си стратегии въз основа на обратна връзка в реално време, за да отговорите по-добре на нуждите на клиентите.
- Персонализирайте полетата в анкетите: Персонализирайте анкетите си с помощта на персонализирани полета, за да събирате конкретни данни, които са от значение за вашия анализ, и да задълбочите своите познания.
Тестване на хипотези
Тестването на хипотези е статистически метод за определяне дали дадена извадка има достатъчно доказателства, за да подкрепи или отхвърли конкретно предположение за параметър на популацията.
Например, ако забележите, че дадена кохорта има по-висок процент на отпадане, можете да разработите хипотеза за причините за това. Може би това се дължи на липса на въвеждане или лошо управление на комуникацията с клиентите.
Като тествате вашите предположения, можете да внедрите промени и да наблюдавате как тези корекции се отразяват на бъдещите кохорти.
A/B тестване и наука за данните в кохортния анализ
A/B тестването може да бъде изключително полезно за усъвършенстване на стратегиите. Тази техника сравнява две версии на една променлива, за да определи коя от тях се представя по-добре, като помага на бизнеса да взема решения, основани на данни, за да оптимизира стратегиите си.
Да предположим, че искате да тествате различни стратегии за задържане на клиенти върху две различни кохорти, като например изпращане на персонализирани имейли на едната група и известия в приложението на другата.
Като сравните резултатите от всяка стратегия, можете да определите кой подход е по-ефективен за намаляване на отпадането.
Инструменти за кохортен анализ
За да проведете ефективен анализ на задържането на кохорти, ще ви са необходими подходящи инструменти за проследяване, визуализиране и интерпретиране на данните. Те могат да включват различни инструменти за задържане на клиенти. Ето някои видове инструменти, които можете да вземете под внимание:
- Платформи за анализ на данни за анализиране на поведението на потребителите и идентифициране на тенденции в различни кохорти
- Инструменти за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) за ефективно проследяване на взаимодействията с потребителите и сегментиране на потребителите
- Инструменти за проучвания за събиране на обратна връзка и информация от конкретни кохорти, за да разберете техните нужди и предпочитания.
- Инструменти за визуализация за създаване на диаграми и графики, които ясно илюстрират показателите за ефективност и задържане на кохортите.
ClickUp отговаря на всички тези изисквания, като предоставя цялостно решение за ефективен кохортен анализ.
Ето някои ключови функции на ClickUp, които подпомагат вашите усилия за кохортен анализ:
Визуализирайте данните си
ClickUp Dashboards ви позволява да създавате мощни визуални представяния на вашите кохортни данни. С помощта на джаджи като диаграми и таблици можете лесно да проследявате ключови показатели като процент на задържане, поведение на потребителите или отпадане.
Начертайте пътя на клиента
Диаграмите на Гант в ClickUp предлагат изглед на времевата линия, за да се начертаят пътуванията на потребителите или взаимодействията с продуктите, което ви помага да визуализирате тенденциите и ангажираността във времето.
С този инструмент можете да:
- Визуализирайте етапите: Разделете пътя на клиента на ясни фази (например, осведоменост, обмисляне, покупка, приобщаване, лоялност) и поставете тези етапи на времева линия.
- Проследявайте зависимостите: Покажете как различните точки на контакт – като имейл кампании, демонстрации на продукти или взаимодействия с клиентската поддръжка – са свързани, като осигурявате плавен преход между етапите.
- Следете напредъка: Използвайте статуса на задачите и индикаторите за напредък, за да видите кои части от процеса протичат гладко и къде може да има затруднения.
- Сътрудничество в контекста: Дръжте всички заинтересовани страни в течение с коментари, прикачени файлове и актуализации, пряко свързани с конкретни фази от пътуването.
Интегрирайте с други инструменти за анализ на данни
Безпроблемната интеграция на ClickUp с различни инструменти за анализ на данни допълнително подобрява вашия кохортен анализ. Свързването на тези инструменти ви позволява да извличате по-подробни отчети и да проследявате разширени показатели с помощта на ClickUp Integrations.
Анализирайте поведението на клиентите
ClickUp CRM оптимизира управлението на взаимоотношенията с клиентите, като позволява на екипите да проследяват потенциални клиенти, да управляват продажбите и да организират взаимодействията с клиентите в една платформа. Персонализираните табла за управление предоставят информация в реално време за данните на клиентите, което позволява вземането на информирани решения.
Освен това платформата за обслужване на клиенти на ClickUp улеснява безпроблемната комуникация чрез задачи, коментари и известия за вашия екип, като гарантира навременни отговори на запитвания от клиенти. Тези инструменти работят заедно, за да повишат удовлетвореността на клиентите и да подобрят общата ефективност на екипа.
Прочетете също: 10 шаблона за обслужване на клиенти за отговори на клиенти
Повишете ефективността на стратегията си за намаляване на отпадането на клиенти!
Ключов признак за здрав бизнес е нарастващият приход, дори и без привличане на нови клиенти.
Според Джонатан Паризо, съосновател и главен изпълнителен директор на Actiondesk, кохортният анализ „може да помогне да се идентифицират кои групи клиенти допринасят най-много за приходите“, което позволява целенасочено предлагане на допълнителни продукти или услуги.
Освен това, намаляването на отпадането може да бъде вълнуващо пътуване! Когато използвате кохортен анализ, вие не просто разглеждате цифри, а разбирате точно защо потребителите остават или напускат, което може да ви помогне да подобрите задържането на клиентите.
С инструменти като ClickUp можете да улесните анализа си, да откриете важни тенденции и да събирате информация на едно място. Започнете да използвате ClickUp още днес!