Bạn đang ở quán cà phê yêu thích của mình. Nhân viên pha chế nhớ tên bạn và biết chính xác bạn thích cà phê latte như thế nào — thêm bọt, không đường. Cảm giác được quan tâm khiến bạn cảm thấy mình được trân trọng, phải không? Đó là định hướng khách hàng trong thực tế.
Giống như nhân viên pha chế cà phê, các doanh nghiệp ưu tiên định hướng khách hàng không chỉ dừng lại ở giao dịch. Họ xây dựng mối quan hệ — mối quan hệ khiến khách hàng quay lại. Họ dự đoán nhu cầu của khách hàng, lắng nghe chăm chú và không ngừng nỗ lực cải thiện sản phẩm của mình.
Cho dù bạn quản lý một quán cà phê hay bán phần mềm, điều quan trọng cần nhớ là thực hiện định hướng khách hàng không phải là một chiến lược mà bạn thiết lập và bỏ quên. Đó là cam kết hàng ngày để hiểu, thích ứng và làm hài lòng những người bạn phục vụ.
Định hướng khách hàng là gì?
Định hướng khách hàng là một phương pháp kinh doanh ưu tiên nhu cầu của khách hàng hơn tất cả. Từ phát triển sản phẩm và tiếp thị đến bán hàng và dịch vụ khách hàng, triết lý này đưa tư duy lấy khách hàng làm trung tâm vào tất cả các khía cạnh của một tổ chức.
Bạn nên biến định hướng khách hàng thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của mình vì:
- Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, điều này có nghĩa là kinh doanh ổn định, doanh thu ổn định và ít lo lắng về việc mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh
- Sức mạnh của truyền miệng từ những khách hàng hài lòng là một chiến lược thu hút khách hàng hữu cơ. Bạn có được khách hàng mới và tăng lợi nhuận mà không tốn thêm chi phí
- Bạn có thể nổi bật trong thị trường bão hòa bằng cách thực sự quan tâm đến khách hàng. Hãy nỗ lực hơn nữa để hiểu những điểm khó khăn của họ và đưa ra các giải pháp có ý nghĩa
- Giúp bạn sáng tạo trong cách bạn lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mới. Lắng nghe tích cực phản hồi của khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì họ muốn và cách doanh nghiệp của bạn có thể giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải
Kỹ năng định hướng khách hàng
Một công ty định hướng khách hàng phải có các kỹ năng thiết yếu sau:
Sự đồng cảm
Hãy chú ý đến những gì khách hàng nói. Đặt mình vào vị trí của họ để hiểu cảm xúc của họ. Sau đó, hãy phản hồi với sự đồng cảm và điều chỉnh giải pháp của bạn để đáp ứng nhu cầu của họ.
Giả sử bạn quản lý một công ty phần mềm B2B. Một trong những khách hàng thường xuyên của bạn đang gặp vấn đề với bản cập nhật phần mềm. Thay vì chỉ cung cấp hướng dẫn kỹ thuật, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn nên đồng cảm với những thách thức của họ, cung cấp các phiên đào tạo được cá nhân hóa và theo dõi bằng các tài nguyên bổ sung để đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ hơn.
Giải quyết xung đột
Khi xung đột nảy sinh, hãy giữ bình tĩnh và tập trung vào việc tìm kiếm giải pháp phù hợp cho tất cả mọi người. Lắng nghe cẩn thận cả hai bên, đề xuất các giải pháp hợp lý và hợp tác để giải quyết vấn đề một cách tôn trọng và hiệu quả.
Giả sử bạn giám sát một công ty sản xuất cung cấp phụ tùng cho một doanh nghiệp khác. Khách hàng của bạn lo ngại về việc giao hàng chậm trễ sẽ ảnh hưởng đến lịch trình sản xuất của họ. Thay vì biện minh cho sự chậm trễ, nhóm logistics của bạn có thể xin lỗi chân thành, đẩy nhanh quá trình giao hàng bằng dịch vụ chuyển phát nhanh miễn phí và giảm giá cho đơn đặt hàng tiếp theo như một cử chỉ thiện chí.
Sáng tạo và đổi mới
Hãy suy nghĩ sáng tạo để mang đến sự ngạc nhiên và hài lòng cho khách hàng. Đưa ra những ý tưởng mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, cho dù đó là thông qua các tính năng mới hay quy trình tốt hơn.
Giả sử bạn là người đứng đầu một công ty tiếp thị phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp. Bạn nhận được phản hồi rằng chiến dịch quảng cáo của một khách hàng không mang lại kết quả như mong đợi. Thay vì bám vào chiến lược ban đầu, nhóm của bạn có thể tiến hành phân tích kỹ lưỡng, đề xuất các kỹ thuật nhắm mục tiêu mới và làm mới chiến dịch để đạt được mục tiêu của khách hàng.
Hợp tác và làm việc nhóm
Phá bỏ rào cản và hợp tác với đồng nghiệp ở các bộ phận khác. Chia sẻ thông tin, hỗ trợ lẫn nhau và hợp tác chặt chẽ để cung cấp dịch vụ liền mạch và giải quyết các thách thức của khách hàng như một khối thống nhất.
Giả sử bạn quản lý một công ty dược phẩm và một khách hàng muốn bạn đẩy nhanh việc giao một lô thuốc quan trọng. Các nhóm sản xuất, hậu cần và đảm bảo chất lượng của bạn có thể hợp tác để giải quyết yêu cầu này. Họ có thể hợp lý hóa quy trình sản xuất, đẩy nhanh việc kiểm tra chất lượng mà không ảnh hưởng đến an toàn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các đối tác vận chuyển để đảm bảo giao sản phẩm đúng hạn.
Tích cực tương tác với khách hàng
Đừng chờ khách hàng đến với bạn khi họ gặp vấn đề. Hãy chủ động tiếp cận, dự đoán nhu cầu của họ và đưa ra giải pháp trước khi họ yêu cầu. Hãy cho họ thấy rằng bạn luôn đi trước một bước và thực sự quan tâm đến việc mang lại trải nghiệm suôn sẻ cho họ.
Giả sử bạn cung cấp dịch vụ CNTT cho các doanh nghiệp. Bạn nhận thấy hoạt động mạng bất thường trên trang web của khách hàng có thể dẫn đến rủi ro bảo mật. Thay vì chờ họ báo cáo vấn đề, nhóm an ninh mạng của bạn có thể chủ động cảnh báo khách hàng, đề xuất biện pháp khắc phục ngay lập tức và đề xuất giám sát liên tục để ngăn chặn các mối đe dọa.
Các thành phần cốt lõi của định hướng khách hàng
Bây giờ, hãy xem xét một số thành phần chính và ví dụ về định hướng khách hàng:
Hiểu về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là đáp ứng những mong đợi cơ bản. Bạn phải xác định điều gì làm khách hàng hài lòng và tập trung vào điều đó. Tìm kiếm phản hồi thông qua khảo sát, đánh giá hoặc tương tác trực tiếp và sử dụng thông tin đó để cải thiện.
Tầm quan trọng của việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Hãy nghĩ về trải nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả các tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn. Nó bao gồm mọi thứ, từ việc duyệt trang web của bạn đến liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng và nhận sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Mỗi điểm tiếp xúc là một cơ hội để tạo ấn tượng lâu dài. Các doanh nghiệp có định hướng khách hàng mạnh mẽ đầu tư vào việc tạo ra những trải nghiệm liền mạch, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và hài lòng.
Giả sử bạn đang đặt hàng một chiếc máy tính xách tay trực tuyến từ một nhà bán lẻ điện tử. Bạn dễ dàng duyệt qua trang web của họ, tìm thấy thông tin chi tiết về sản phẩm và hoàn tất giao dịch mua hàng. Sau khi đặt hàng, bạn nhận được email xác nhận với dòng thời gian giao hàng rõ ràng.
Trong thời gian chờ đợi, bạn liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng để kiểm tra trạng thái đơn đặt hàng của mình. Bạn kết nối với một nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện và am hiểu, người cung cấp thông tin chính xác và đảm bảo giao hàng kịp thời.
Khi máy tính xách tay của bạn đến, nó được đóng gói an toàn và kèm theo một ghi chú cảm ơn chu đáo. Sản phẩm hoạt động như mong đợi, khiến bạn hoàn toàn hài lòng với mua hàng và trải nghiệm tích cực trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Vai trò của tiếp thị trong việc tăng cường định hướng khách hàng
Một thành phần cốt lõi của tiếp thị là hiểu rõ đối tượng của bạn. Định hướng khách hàng trong tiếp thị có nghĩa là điều chỉnh các chiến dịch của bạn để phù hợp với các phân khúc khác nhau trong cơ sở khách hàng của bạn. Bạn phải sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, từ đó xây dựng lòng tin và sự trung thành.
Ví dụ, nếu một thương hiệu chăm sóc da ra mắt một phạm vi sản phẩm chống lão hóa mới và mục tiêu chính của họ là những người từ 25 đến 35 tuổi, các chiến dịch của họ sẽ tập trung vào tầm quan trọng của việc bắt đầu chăm sóc da phòng ngừa.
Học hỏi từ các công ty như Zappos và những nhà lãnh đạo như Tony Hsieh
Thương hiệu giày Zappos xứng đáng được đề cập đặc biệt vì chiến lược định hướng khách hàng của mình.
Năm 2004, Zappos phải đối mặt với vấn đề nhân sự cho trung tâm cuộc gọi ở San Francisco do chi phí sinh hoạt cao và văn hóa không ưa chuộng nghề dịch vụ khách hàng. Người sáng lập Tony Hsieh và nhóm của ông đã đưa ra quyết định khó khăn và chuyển đến Las Vegas, nơi nổi tiếng với văn hóa làm việc 24/7 và nền kinh tế tập trung vào khách sạn, với hơn 75% nhân viên chuyển đến.
Bất chấp những thay đổi nội bộ, Zappos vẫn duy trì sự tập trung mạnh mẽ vào dịch vụ khách hàng cá nhân hóa — thực hiện phương châm "mang lại hạnh phúc" của Tony Hsieh.
Điểm độc đáo của Zappos là chính sách đổi trả trong 365 ngày và miễn phí vận chuyển hai chiều. Thiết lập này giúp khách hàng không phải lo lắng — họ có thể đặt hàng giày, thử tại nhà và dễ dàng gửi trả những đôi không vừa mà không phải trả thêm chi phí.
Mặc dù phải chịu chi phí trả hàng, Zappos vẫn thấy được lợi ích lớn từ lòng trung thành của khách hàng. 75% doanh thu của họ đến từ khách hàng thân thiết. Họ xem cam kết cung cấp dịch vụ xuất sắc là một khoản đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng, mang lại lợi ích lâu dài.
Nhóm Chăm sóc Khách hàng của họ là một phần quan trọng trong thành công này, luôn sẵn sàng 24/7 để đảm bảo mọi tương tác diễn ra suôn sẻ và hữu ích. Không giống như nhiều nhóm dịch vụ khách hàng khác tập trung vào số lượng cuộc gọi, Zappos đánh giá thành công bằng giá trị mà họ mang lại cho mỗi tương tác với khách hàng.
Ở đây không có kịch bản hay lời chào hàng — tất cả chỉ nhằm đảm bảo bạn có một trải nghiệm tuyệt vời. Tư duy đặt khách hàng lên hàng đầu thể hiện rõ ràng trên trang web của họ, nơi bạn có thể dễ dàng tìm thấy số điện thoại chăm sóc khách hàng.
Nếu bạn muốn thực sự sống theo câu châm ngôn "Khách hàng là thượng đế", hãy học hỏi từ Zappos. Mặc dù việc sao chép cách tiếp cận hướng đến khách hàng của họ có thể không khả thi, nhưng bạn có thể kết hợp một số yếu tố trong chiến lược của họ vào mô hình kinh doanh của mình.
💡Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng Mẫu hỗ trợ khách hàng của ClickUp để cải thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn. Mẫu này có hai cấp, một cấp dành cho đội ngũ hỗ trợ trực tiếp và một cấp dành cho đội ngũ xử lý vấn đề.
Bạn có thể sử dụng khung này để:
- Đánh dấu yêu cầu bằng trạng thái tùy chỉnh, chẳng hạn như Đang tiến hành, Đang chờ xử lý và Chưa được phân công
- Đặt ưu tiên công việc để xác định yêu cầu hỗ trợ nào là khẩn cấp nhất
- Sắp xếp các yêu cầu với các thuộc tính bổ sung, chẳng hạn như Tên, Địa chỉ email, Tên công ty và Số điện thoại
- Giao công việc cho nhân viên dịch vụ khách hàng
- Theo dõi trạng thái của tất cả các yêu cầu dịch vụ trong một nền tảng thống nhất
Đây là một nguồn tài nguyên tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhận được lượng yêu cầu hỗ trợ lớn hàng ngày (ví dụ: công nghệ hoặc bán lẻ) và cần có đội ngũ xử lý sự cố để duy trì chất lượng dịch vụ.
Phát triển đề xuất giá trị mạnh mẽ
Tuyên bố giá trị đề xuất làm rõ lý do tại sao khách hàng nên chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thay vì của đối thủ cạnh tranh. Nêu rõ những lợi ích và giá trị độc đáo mà khách hàng sẽ nhận được và đẩy nhanh quá trình biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Khi tạo đề xuất, hãy ghi nhớ ba yếu tố sau:
- Giá trị định lượng: Bao gồm các lợi ích hữu hình và vô hình mà khách hàng nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Ví dụ: nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ đám mây mang đến sự tiện lợi khi truy cập tệp từ mọi nơi cùng với các lợi ích có thể định lượng được, chẳng hạn như tiết kiệm chi phí so với việc duy trì máy chủ vật lý
- Khác biệt: Điều này nêu bật cách một công ty phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh. Ví dụ, một nhà sản xuất ô tô sang trọng có thể tạo sự khác biệt thông qua kỹ thuật vượt trội, dẫn đến hiệu suất tốt hơn so với các thương hiệu phổ thông
- Mức độ phù hợp: Tập trung vào mức độ sản phẩm của công ty đáp ứng nhu cầu và sở thích cụ thể của đối tượng mục tiêu. Ví dụ, một ứng dụng thể dục có thể cung cấp các kế hoạch tập luyện được cá nhân hóa phù hợp với mục tiêu thể dục của từng cá nhân, trực tiếp đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng
Nhu cầu về kiến thức thủ tục và thông tin về thị trường mục tiêu
Để phát triển chiến lược định hướng khách hàng, bạn cần có kiến thức về quy trình và hiểu biết sâu sắc về thị trường mục tiêu. Kiến thức về quy trình giúp bạn tạo ra các quy trình và hướng dẫn hiệu quả để thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM) . Ví dụ, biết cách thu thập phản hồi của khách hàng một cách có hệ thống và phân tích phản hồi đó để cải thiện sản phẩm/dịch vụ của bạn là kiến thức về quy trình rất quan trọng.
Điều quan trọng không kém là có thông tin chi tiết về thị trường mục tiêu của bạn. Thông tin này bao gồm nhân khẩu học, như tuổi, địa điểm và mức thu nhập, cũng như tâm lý học, như sở thích, giá trị và hành vi mua hàng.
Quản lý chiến lược dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một tài sản chiến lược trong định hướng khách hàng. Đặt ra các tiêu chuẩn cho dịch vụ xuất sắc, đào tạo nhân viên đối xử với khách hàng bằng sự đồng cảm và tôn trọng, đồng thời trang bị cho họ các công cụ và nguồn lực phù hợp để giải quyết vấn đề và xử lý các thắc mắc. Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể biến những trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.
Cách triển khai chiến lược định hướng khách hàng
Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn phải tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng trên quy mô lớn. Bạn không thể chỉ dựa vào các hoạt động thủ công sau một thời gian. Bạn cần một bộ công cụ phù hợp trong hệ thống công nghệ của mình để hợp nhất các phần khác nhau trong chiến lược khách hàng.
Một hệ thống hợp lý đảm bảo rằng không có bất kỳ thông tin nào bị bỏ sót, từ thu thập phản hồi, trả lời truy vấn của khách hàng, cung cấp hỗ trợ liên tục đến thực hiện các hành động dựa trên phản hồi.
Đây là lúc công cụ quản lý dự án như ClickUp phát huy tác dụng. Nền tảng toàn diện này thúc đẩy thành công của khách hàng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và đơn giản hóa các hoạt động nội bộ. Dưới đây là cách bạn có thể tận dụng tối đa công cụ này để tạo ra chiến lược hướng đến khách hàng:
1. Thu thập phản hồi của khách hàng
Thu thập phản hồi của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn bằng Chế độ xem biểu mẫu của ClickUp. Sắp xếp phản hồi để xác định vấn đề và tự động tạo nhiệm vụ có thể theo dõi để thực hiện phản hồi.
Mặc dù bạn nên thu thập phản hồi sau mỗi lần tương tác (ví dụ: trải nghiệm duyệt web, trải nghiệm trên web/trong ứng dụng, trải nghiệm đặt hàng), nhưng có một điểm tiếp xúc mà bạn không thể bỏ qua, đó là trải nghiệm trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Sau khi khách hàng tương tác với đội ngũ hỗ trợ của bạn, hãy gửi cho họ một bản khảo sát để hiểu trải nghiệm của họ. Bước này là cần thiết để cải thiện cách đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn tương tác với khách hàng và đánh giá hiệu quả giải quyết vấn đề của họ. Bạn có thể sử dụng Mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng của ClickUp để tạo hệ thống thu thập phản hồi tiêu chuẩn.
Khung làm việc sẵn sàng sử dụng này giúp bạn:
- Thu thập xếp hạng dựa trên mức độ hữu ích, kiến thức và sự rõ ràng của các phản hồi hỗ trợ khách hàng
- Phân tích hành vi của khách hàng và hiểu sở thích của họ
- Xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau của bạn
- Thu thập phản hồi kịp thời mà không tốn thêm chi phí
Bạn có thể tạo khảo sát tùy chỉnh chỉ với vài cú nhấp chuột, thu thập phản hồi và tìm ra các mẫu để điều chỉnh quy trình phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Dữ liệu này sẽ giúp bạn điều chỉnh các mô-đun đào tạo nhân viên và làm nhiều hơn những việc khiến khách hàng hài lòng.
2. Trao quyền cho khách hàng với các tùy chọn tự phục vụ
Thật tuyệt vời khi có một đội ngũ hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng trả lời cuộc gọi hoặc email, nhưng đôi khi các chuyên gia có thể thích tự giải quyết các vấn đề nhỏ. Hãy ghi nhớ sở thích này và cung cấp cho khách hàng sự tự chủ và tiện lợi trong dịch vụ tự phục vụ.
Tích hợp công cụ CRM của bạn với cơ sở kiến thức để khách hàng có thể tự tìm kiếm giải pháp và khắc phục sự cố. Điều này cũng sẽ giảm khối lượng công việc của đội ngũ hỗ trợ của bạn.
Bạn có thể thiết kế trung tâm kiến thức này với ClickUp Docs. Tạo hướng dẫn sử dụng, SOP, Câu hỏi thường gặp, wiki và cơ sở kiến thức, nhúng bảng và trang lồng nhau để cung cấp chi tiết và chia sẻ chúng một cách an toàn với khách hàng của bạn. Cho phép nhân viên được ủy quyền truy cập để cập nhật tài liệu khi cần thiết.
3. Luôn nắm bắt thông tin về khách hàng tiềm năng
Theo dõi khách hàng tiềm năng là điều cần thiết để thực hiện định hướng khách hàng. Nó cho phép bạn lập bản đồ hành trình từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi chuyển đổi. Bằng cách phân tích các chỉ số và xác định các lĩnh vực cần cải thiện, bạn có thể hiểu rõ hơn hành vi của khách hàng, cá nhân hóa các tương tác và đảm bảo sự tham gia kịp thời trong suốt quá trình bán hàng. Dưới đây là cách bạn có thể hợp lý hóa bước này bằng phần mềm quản lý dự án CRM của ClickUp:
- Sắp xếp danh sách khách hàng tiềm năng của bạn bằng cách sử dụng Spaces trong ClickUp, dành riêng cho các giai đoạn khác nhau của quy trình (ví dụ: Tạo khách hàng tiềm năng, Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và Đề xuất). Lập danh sách công việc trong Spaces, với mỗi nhiệm vụ đại diện cho một khách hàng tiềm năng
- Đặt trạng thái tùy chỉnh tương ứng với từng giai đoạn trong quy trình khách hàng của bạn (ví dụ: Khách hàng tiềm năng, Đã liên hệ, Đủ điều kiện, Đã gửi đề xuất, Đang đàm phán, Đã đóng - Đã thắng, Đã đóng - Đã thua hoặc bất kỳ trạng thái nào khác phù hợp với ngành của bạn)
- Tạo Trường Tùy chỉnh để bao gồm thông tin liên quan đến các giai đoạn trong quy trình của bạn (ví dụ: Nguồn khách hàng tiềm năng, Kích thước giao dịch, Ngày dự kiến đóng, Các bước tiếp theo) và theo dõi chi tiết cụ thể cho từng tài khoản
- Thiết lập Tự động hóa nhiệm vụ trong ClickUp để tự động chuyển nhiệm vụ giữa các giai đoạn dựa trên các tiêu chí định sẵn (ví dụ: khi một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, tự động chuyển nhiệm vụ từ 'Khách hàng tiềm năng' sang 'Đủ điều kiện')
- Sử dụng Tự động hóa email để gửi thông tin được lựa chọn cẩn thận cho các giai đoạn khác nhau trong vòng đời khách hàng (ví dụ: email chào mừng khi khách hàng mới đăng ký, email quảng cáo để thu hút sự tham gia hoặc email bán chéo/bán thêm sau khi mua hàng)
- Quản lý các tương tác với khách hàng tiềm năng, ghi chú từ các cuộc họp, email và các hình thức liên lạc khác bằng cách sử dụng Nhận xét công việc
- Theo dõi tài khoản của bạn với các chế độ xem linh hoạt của ClickUp — hiển thị chúng dưới dạng Danh sách, Bảng Kanban, Bảng và hơn thế nữa. Sử dụng Bảng điều khiển ClickUp để theo dõi các chỉ số KPI (ví dụ: tỷ lệ chuyển đổi, thời gian trung bình ở mỗi giai đoạn, v.v.) và giám sát tình trạng tổng thể của quy trình
Mẹo chuyên nghiệp: Bạn có thể tiến thêm một bước và hình dung trải nghiệm của khách hàng trong các giai đoạn Nhận thức, Cân nhắc và Chuyển đổi bằng cách sử dụng Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của ClickUp.
Dưới đây là cách bạn có thể áp dụng khung này:
- Xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng, chẳng hạn như trang đích của website, CTA trên blog, quảng cáo trực tuyến, bài đăng trên mạng xã hội hoặc chiến dịch email
- Hiểu trải nghiệm của khách hàng ở mỗi giai đoạn và xác định những điểm có thể gây xích mích (ví dụ: thời gian tải trang lâu có thể khiến một số khách hàng bỏ đi)
- Phân công trách nhiệm cho nhân viên hỗ trợ khách hàng để giúp khách hàng giải quyết các thắc mắc/vấn đề/phản đối của họ
- Xác định các giải pháp giải quyết mối quan tâm của khách hàng
- Hiểu rõ điều thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và tăng cường điều đó
- Tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự không hài lòng và thực hiện các biện pháp cải thiện
Bạn có thể cộng tác với các thành viên trong nhóm trên bảng trắng này và đặt trạng thái và trường tùy chỉnh để phù hợp với quy trình làm việc của bạn.
4. Tăng tốc giao tiếp
Là một doanh nghiệp hướng đến khách hàng, bạn muốn quản lý giao tiếp với khách hàng một cách xuất sắc, trả lời các truy vấn và giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt. ClickUp Brain có thể là đối tác AI đáng tin cậy của bạn trong lĩnh vực này. Sử dụng nó để hoàn thành các công việc hàng ngày nhanh hơn với các lệnh ngôn ngữ tự nhiên:
- Đặt tin nhắn trò chuyện và email trả lời vào bối cảnh bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng hiện có
- Dịch câu hỏi và câu trả lời sang các ngôn ngữ khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở các khu vực địa lý khác nhau
- Tìm các bài viết có liên quan trong cơ sở kiến thức hoặc các tài nguyên khác trong khi trò chuyện hoặc gọi điện thoại
- Xem nhanh trạng thái hoặc tiến độ của một công việc bằng cách tạo báo cáo trạng thái tự động
- Tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, chẳng hạn như lên lịch gửi email theo dõi và theo dõi thời gian giải quyết yêu cầu
Bonus: Các mẫu cần có để mang lại trải nghiệm khách hàng suôn sẻ
Để có lợi thế cạnh tranh trong một ngành công nghiệp bão hòa, hãy nỗ lực mang đến trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các điểm tiếp xúc. Cách dễ nhất để làm điều này là tạo ra các hệ thống dựa trên các mẫu dịch vụ khách hàng có sẵn.
Dưới đây là một số mẫu từ thư viện ClickUp mà bạn nên xem:
1. Mẫu giới thiệu khách hàng của ClickUp
Ghi lại từng bước bạn thực hiện để tiếp nhận khách hàng mới với Mẫu tiếp nhận khách hàng của ClickUp và mang đến trải nghiệm liền mạch.
Bạn có thể đặt các trạng thái tùy chỉnh như Quà tặng chào mừng, Phân công nhóm, Bảng câu hỏi giới thiệu và Cuộc gọi giới thiệu, đồng thời liệt kê tên khách hàng dưới mỗi trạng thái.
Mẫu này giúp bạn:
- Hỗ trợ khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn
- Tìm hiểu nhanh về giai đoạn onboarding mà khách hàng đang ở
- Tập trung tất cả các chi tiết liên quan đến khách hàng, chẳng hạn như loại khách hàng (ví dụ: SMB hoặc Enterprise) và các dịch vụ và gói mà họ đã chọn
- Thu thập phản hồi để đánh giá trải nghiệm của khách hàng với quy trình giới thiệu sản phẩm của bạn
- Công việc dựa trên phản hồi để cải thiện quy trình của bạn
2. Mẫu quản lý dịch vụ khách hàng ClickUp
Duy trì trải nghiệm khách hàng hàng đầu có thể nhanh chóng trở thành một thách thức khi phải xử lý nhiều công việc cùng một lúc. Từ theo dõi các yêu cầu hỗ trợ đến bắt đầu trò chuyện và đảm bảo giải quyết nhanh chóng — có rất nhiều công việc phải làm.
Mẫu Quản lý dịch vụ khách hàng của ClickUp có thể giúp nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn theo nhiều cách, bao gồm:
- Quản lý các yêu cầu và giải quyết vấn đề trên một nền tảng duy nhất*
- Cài đặt ngày đáo hạn và ưu tiên cho mỗi phiếu yêu cầu
- Đang theo dõi đánh giá của khách hàng và xác định những điểm cần cải thiện
- Hợp tác với đồng nghiệp để giải quyết vấn đề nhanh chóng
Phần hay nhất là nó đi kèm với bốn chế độ xem tùy chỉnh: Danh sách, Bảng, Biểu mẫu và Tài liệu. Cho dù bạn muốn kéo và thả tiến độ của một phiếu yêu cầu bằng Bảng Kanban hay duy trì tất cả các phiếu yêu cầu của mình bằng một danh sách linh hoạt, mọi quyền lực đều nằm trong tay bạn!
3. Mẫu kế hoạch thành công của khách hàng ClickUp
Hãy cam kết phát triển khách hàng với mẫu này và điều chỉnh kế hoạch để đạt được các mục tiêu bạn đã đặt ra cho họ.
Mẫu Kế hoạch Thành công của Khách hàng ClickUp giúp bạn:
- Sắp xếp danh sách khách hàng với các trạng thái tùy chỉnh, chẳng hạn như Đăng ký đang hoạt động, Có nguy cơ hủy đăng ký, Đã hủy đăng ký, Hoàn thành và Khách hàng mới
- Tổ chức các hoạt động giới thiệu, đào tạo và thành công
- Đặt mục tiêu cho từng tài khoản và theo dõi tiến độ cũng như thành công trong các giai đoạn khác nhau của vòng đời khách hàng
- Hồi sinh các tài khoản không hoạt động hoặc có nguy cơ bị hủy bằng cách phát triển kế hoạch hành động phù hợp
4. Mẫu Tiếng nói của khách hàng từ ClickUp
Bạn có sử dụng lắng nghe xã hội để cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình không? Nếu có, Mẫu Tiếng nói của khách hàng của ClickUp là lựa chọn hoàn hảo cho quy trình làm việc của bạn.
Bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng từ các cuộc khảo sát/phỏng vấn, mạng xã hội hoặc đánh giá trực tuyến và sắp xếp chúng ở một nơi. Xác định các mẫu chung và đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề cấp bách nhất.
Sử dụng ClickUp để mang lại thành công cho khách hàng: Ý kiến của người dùng ClickUp
Hawke Media, một công ty tiếp thị kỹ thuật số CMO (giám đốc tiếp thị) thuê ngoài cung cấp dịch vụ trọn gói, đã giảm 70% sự chậm trễ trong các dự án sau khi chuyển sang ClickUp.
Công ty sử dụng ClickUp để lưu trữ, theo dõi và cộng tác về các sản phẩm giao cho khách hàng trong mọi dự án từ đầu đến cuối. Bằng cách hiển thị tiến độ, họ duy trì sự minh bạch với khách hàng và nhà cung cấp về thời gian cần thiết để hoàn thành một công việc.
Các người dùng khác trong các ngành cũng ca ngợi ClickUp đã cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ như thế nào:
Khách hàng có thể tạo phiếu yêu cầu liên quan đến dự án, và trưởng nhóm của chúng tôi có thể nhanh chóng phản hồi và phân công công việc. Điều này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian gửi email qua lại và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Và việc giới thiệu khách hàng đến ClickUp rất đơn giản vì công cụ này rất thân thiện với người dùng.
Khách hàng có thể tạo phiếu yêu cầu liên quan đến dự án và trưởng nhóm của chúng tôi có thể nhanh chóng phản hồi và phân công công việc. Điều này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian gửi email qua lại và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Việc giới thiệu khách hàng đến ClickUp cũng rất đơn giản vì công cụ này rất thân thiện với người dùng.
Với ClickUp, chúng tôi đã đi trước một bước và tạo ra các bảng điều khiển nơi khách hàng có thể truy cập và theo dõi hiệu suất, tình trạng đặt phòng và các dự án trong thời gian thực. Điều này cho phép khách hàng cảm thấy kết nối với nhóm của họ, đặc biệt là khi họ ở các quốc gia khác nhau, thậm chí ở các lục địa khác nhau.
Với ClickUp, chúng tôi đã đi trước một bước và tạo ra các bảng điều khiển nơi khách hàng có thể truy cập và theo dõi hiệu suất, tình trạng đặt phòng và các dự án trong thời gian thực. Điều này cho phép khách hàng cảm thấy kết nối với nhóm của họ, đặc biệt là khi họ ở các quốc gia khác nhau, thậm chí ở các lục địa khác nhau.
Sử dụng ClickUp để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và tự mình trải nghiệm!
Trước khi xây dựng chiến lược, hãy lấy cảm hứng từ một số thương hiệu đang làm rất tốt công việc giữ khách hàng hài lòng.
Ví dụ thực tế về định hướng khách hàng
Tất cả các doanh nghiệp đều nỗ lực để làm hài lòng khách hàng, nhưng chỉ một số ít để lại ấn tượng lâu dài. Hãy cùng tìm hiểu chiến lược của một số công ty nổi bật về định hướng khách hàng:
Trader Joe's
Trader Joe's giúp khách hàng dễ dàng cung cấp phản hồi qua cổng thông tin trực tuyến hoặc các cửa hàng truyền thống, tiếp nhận ý kiến của khách hàng một cách cởi mở và thực hiện các thay đổi dựa trên ý kiến đó.
Ví dụ, khi khách hàng phàn nàn về việc sử dụng quá nhiều bao bì nhựa, công ty đã thông báo rằng họ sẽ sử dụng bao bì thân thiện với môi trường hơn và ngừng cung cấp nhựa dùng một lần.
Một trụ cột khác của dịch vụ khách hàng xuất sắc của họ là nhân viên vui vẻ — luôn sẵn lòng giúp đỡ, ngay cả khi điều đó có nghĩa là phải dành thêm thời gian cho công việc.
Chick-fil-A
Chick-fil-A đã được xếp hạng số 1 về sự hài lòng của khách hàng trong ngành thức ăn nhanh trong 9 năm liên tiếp. Điều gì giúp họ giữ vững vị trí đáng mơ ước này trong một thời gian dài như vậy? Có khá nhiều điều họ làm khác biệt.
- Đầu tiên, họ đặt hoa trên mỗi bảng. Một cử chỉ nhỏ nhưng có ý nghĩa lớn trong việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái
- Thứ hai, nhân viên sử dụng những cách diễn đạt nhất định để tương tác với khách hàng một cách lịch sự — ví dụ, họ nói "My pleasure" (Rất hân hạnh) thay vì "You're welcome" (Không có gì), và "Can I clear your tray?" (Tôi dọn khay cho bạn được không?) thay vì "Can I pick up your trash?" (Tôi dọn rác cho bạn được không?)
- Và đừng quên nhiều đồ ăn miễn phí mà họ cung cấp!
UPS Store
Mặc dù UPS Store có sự hiện diện toàn cầu với hơn 5.200 địa điểm, họ vẫn nỗ lực hơn nữa để mang đến trải nghiệm thân thiện và ấm cúng cho khách hàng. Nhân viên dành thời gian để làm quen với khách hàng thường xuyên, gọi họ bằng tên và đảm bảo mọi người đều nhận được dịch vụ chất lượng cao nhất.
Các nhượng quyền thương mại và cộng sự của chúng tôi thường là thành viên của cộng đồng nơi cửa hàng tọa lạc. Nhân viên thường biết khách hàng quen và khiến họ cảm thấy được chào đón.
Các nhượng quyền thương mại và cộng sự của chúng tôi thường là thành viên của cộng đồng nơi cửa hàng tọa lạc. Nhân viên thường biết khách hàng quen và khiến họ cảm thấy được chào đón.
ClickUp
ClickUp ưu tiên cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thông qua các tùy chọn hỗ trợ theo cấp độ để đáp ứng nhu cầu khác nhau của người dùng:
- Chatbot hỗ trợ miễn phí 24/7: Có sẵn cho tất cả người dùng, bot được hỗ trợ bởi AI này có thể trả lời nhiều câu hỏi về các tính năng, quy trình làm việc, thanh toán, khắc phục sự cố của ClickUp và hơn thế nữa
- Trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ: Đối với người dùng gói trả phí, ClickUp cung cấp tính năng trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn
- Hỗ trợ ưu tiên: Gói Business Plus và Enterprise được hỗ trợ ưu tiên với thời gian phản hồi nhanh hơn và quản lý tài khoản riêng
Ngoài các tùy chọn phản hồi này, chúng tôi còn cung cấp Trung tâm trợ giúp toàn diện với các bài viết, hướng dẫn và video. Chúng tôi cũng có ClickUp University với các khóa học giúp người dùng trở thành chuyên gia ClickUp.
Người dùng ClickUp đánh giá cao nỗ lực này:
Tôi đã sử dụng rất nhiều ứng dụng và phần mềm lập kế hoạch, nhưng tôi thấy ClickUp là ứng dụng toàn diện nhất, dễ sử dụng và cơ bản là tạo động lực. Nhưng điều thực sự ấn tượng là dịch vụ khách hàng của họ. Bất cứ khi nào tôi có thắc mắc hoặc vấn đề, tốc độ và sự hữu ích của đội ngũ trong việc giải quyết chúng (và chúng đã được giải quyết) thực sự là một tấm gương sáng. Đây là dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất mà tôi từng nhận được từ bất kỳ công ty nào trong một thời gian rất dài. Cảm ơn toàn thể đội ngũ!
Tôi đã sử dụng rất nhiều ứng dụng và phần mềm lập kế hoạch, nhưng tôi thấy ClickUp là ứng dụng toàn diện nhất, dễ sử dụng và cơ bản là tạo động lực. Nhưng điều thực sự ấn tượng là dịch vụ khách hàng của họ. Bất cứ khi nào tôi có thắc mắc hoặc vấn đề, tốc độ và sự hữu ích của đội ngũ trong việc giải quyết chúng (và chúng đã được giải quyết) thực sự là mẫu mực. Đây là dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất mà tôi từng nhận được từ bất kỳ công ty nào trong một thời gian rất dài. Cảm ơn toàn thể đội ngũ!
Hỗ trợ khách hàng là hàng đầu. Tôi chỉ phải liên hệ với họ 2-3 lần và phản hồi rất kịp thời, họ giải quyết vấn đề của tôi trong vòng 24 giờ.
Hỗ trợ khách hàng là hàng đầu. Tôi chỉ phải liên hệ với họ 2-3 lần và phản hồi rất kịp thời, họ giải quyết vấn đề của tôi trong vòng 24 giờ.
Lợi ích của chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng
Các ví dụ trên cho thấy tác động của một chiến lược định hướng khách hàng tuyệt vời. Hãy xem xét kỹ hơn những lợi ích:
1. Cải thiện danh tiếng kinh doanh
Quan điểm hướng đến khách hàng có nghĩa là bạn luôn tìm kiếm lợi ích tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo họ có trải nghiệm tuyệt vời mỗi khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Sự tương tác tích cực và nhất quán như vậy sẽ xây dựng uy tín và khuyến khích khách hàng ủng hộ doanh nghiệp.
Theo thời gian, danh tiếng thương hiệu mạnh mẽ có thể thu hút nhiều khách hàng hơn, tạo ra chu kỳ tăng trưởng và thành công kinh doanh tích cực. Trong một thế giới nơi mạng xã hội và đánh giá trực tuyến đóng vai trò khóa trong việc ra quyết định, danh tiếng tốt có thể đưa doanh nghiệp của bạn tiến xa hơn.
2. Tăng lòng trung thành và sự gắn bó của khách hàng
Khi bạn tập trung vào thành công của khách hàng và liên tục mang lại giá trị, bạn sẽ tạo ra mối quan hệ bền chặt với họ. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng quay lại với bạn hơn là chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Giữ chân khách hàng hiện tại thường rẻ hơn và hiệu quả hơn so với liên tục cố gắng thu hút khách hàng tiềm năng mới.
3. Nâng cao hiệu quả và lợi nhuận
Cách tiếp cận đặt khách hàng lên hàng đầu có thể mang lại hiệu quả kỳ diệu cho tinh thần của nhóm bạn. Thấy được tác động trực tiếp của nỗ lực của mình đối với sự hài lòng của khách hàng sẽ thúc đẩy động lực và năng suất của họ. Năng lượng tích cực này sẽ chuyển thành hiệu suất tổng thể tốt hơn.
Hơn nữa, bằng cách tối ưu hóa quy trình để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, bạn sẽ giảm chi phí và cải thiện tỷ suất lợi nhuận.
Vượt qua những trở ngại tiềm ẩn trong việc thực hiện định hướng dịch vụ khách hàng
Bạn có thể gặp phải một số thách thức bất ngờ khi áp dụng chiến lược định hướng khách hàng, chẳng hạn như:
1. Sự phụ thuộc quá mức vào công nghệ và bỏ qua yếu tố con người
Khi bạn gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng của một công ty, đôi khi bạn bị mắc kẹt trong một vòng lặp vô tận của các tin nhắn tự động mà không bao giờ được nói chuyện với một người thực. Đó là nhược điểm của việc quá phụ thuộc vào công nghệ. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy họ chỉ là một con số, không phải là một người có giá trị với những nhu cầu riêng biệt.
Tác động: Khi các doanh nghiệp ưu tiên tự động hóa hơn tương tác con người, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng hoặc không được đánh giá cao. Điều này có thể làm suy yếu kết nối cảm xúc với thương hiệu.
Cách giải quyết: Để cân bằng mọi thứ, khuyến khích nhóm của bạn thêm những chi tiết cá nhân. Đầu tư vào đào tạo nhấn mạnh sự đồng cảm và tương tác chân thành. Sử dụng công nghệ để nâng cao, không thay thế những tương tác cá nhân này. Ví dụ, bạn có thể sử dụng AI để xử lý các truy vấn của khách hàng, nhưng đảm bảo luôn có cách để khách hàng kết nối với con người thực khi họ cần nhất.
2. Tập trung vào doanh số ngắn hạn hơn là mối quan hệ khách hàng dài hạn
Bạn đã bao giờ bước vào một cửa hàng mà tất cả nhân viên bán hàng liên tục thúc giục bạn mua hàng ngay lập tức, mà không quan tâm đó có phải là thứ bạn cần hay không? Điều đó khiến bạn cảm thấy họ chỉ quan tâm đến việc chốt đơn hàng, chứ không phải xây dựng mối quan hệ với bạn.
Tác động: Khách hàng có thể cảm nhận được khi một công ty quan tâm đến việc bán hàng nhanh hơn là hiểu nhu cầu của họ. Điều này làm xói mòn lòng tin và khiến họ ít có khả năng gắn bó lâu dài.
Cách giải quyết: Chuyển trọng tâm sang nuôi dưỡng mối quan hệ. Thiết lập các chỉ số theo dõi sự hài lòng của khách hàng theo thời gian, không chỉ cho các giao dịch mua hàng một lần. Thưởng cho nhân viên vì đã giữ khách hàng hài lòng trong thời gian dài, không chỉ vì đạt mục tiêu bán hàng. Cho khách hàng thấy bạn đánh giá cao lòng trung thành của họ bằng cách cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cá nhân hóa vượt xa bán hàng ban đầu.
3. Đánh giá thấp tầm quan trọng của phản hồi và cải tiến liên tục
Giả sử bạn đã sử dụng một công cụ tìm email trong nhiều năm và bạn rất thích nó để tạo khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, phiên bản mới nhất của phần mềm này đã làm giao diện người dùng trở nên quá phức tạp và làm chậm công việc của bạn. Bạn muốn liên hệ với công ty để phản ánh vấn đề của mình nhưng không thể tìm thấy cách gửi phản hồi. Vì vậy, bạn miễn cưỡng chuyển sang một công cụ khác có giao diện người dùng tốt hơn.
Tác động: Các doanh nghiệp không lắng nghe khách hàng có nguy cơ tụt hậu. Sở thích và kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi, và nếu không theo kịp, họ sẽ thua các đối thủ cạnh tranh sẵn sàng thích ứng với những thay đổi.
Cách giải quyết: Giúp khách hàng dễ dàng đưa ra phản hồi. Lấy cảm hứng từ Bảng phản hồi của ClickUp. Sử dụng khảo sát, đánh giá/thảo luận trực tuyến (đánh giá trên Google, G2 và TrustPilot và thảo luận trên Reddit) hoặc mạng xã hội (nội dung do người dùng tạo trên LinkedIn, X hoặc Instagram) để thu thập thông tin chi tiết. Phân tích tích cực phản hồi này và sử dụng nó để thực hiện những thay đổi có ý nghĩa. Đây là một giải pháp đôi bên cùng có lợi: khách hàng cảm thấy được lắng nghe, còn doanh nghiệp của bạn vẫn duy trì được sự phù hợp và cạnh tranh.
Đánh giá chiến lược định hướng khách hàng
Sau khi đã xây dựng và triển khai chiến lược định hướng khách hàng trong toàn tổ chức, bạn phải theo dõi chiến lược này thường xuyên và đánh giá tác động của nó. Dưới đây là cách bạn có thể thực hiện:
Sử dụng các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để đánh giá hiệu quả
Làm thế nào để biết cách tiếp cận tập trung vào khách hàng của bạn đang có tác động? Cách dễ nhất là xem các chỉ số KPI và theo dõi các mục tiêu dịch vụ khách hàng của bạn.
Dưới đây là một số chỉ số KPI quan trọng cần xem xét:
- Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn dựa trên khảo sát hoặc phản hồi
- Net Promoter Score (NPS) đo lường mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng bằng cách hỏi họ về khả năng giới thiệu công ty của bạn cho người khác
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng theo dõi tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục giao dịch với bạn trong một kỳ nhất định, phản ánh mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
- Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cho biết tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn theo thời gian — một chỉ số cho thấy sự không hài lòng tiềm ẩn
- Thời gian giải quyết trung bình đo lường tốc độ bạn giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc trả lời câu hỏi
Vai trò của phản hồi và cải tiến liên tục
Ngoài việc theo dõi các chỉ số KPI, bạn phải cởi mở với các phản hồi liên tục. Đây không phải là việc thu thập và bỏ quên — phản hồi là một chu kỳ liên tục của việc lắng nghe, phân tích và hành động dựa trên những hiểu biết về khách hàng để hoàn thiện chiến lược của bạn.
Dưới đây là cách phản hồi có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn:
- Cơ chế phản hồi thời gian thực: Sử dụng khảo sát, theo dõi mạng xã hội và tương tác trực tiếp với khách hàng để thu thập thông tin chi tiết
- Khả năng thích ứng và linh hoạt: Sử dụng phản hồi để điều chỉnh chiến lược kịp thời. Từ việc tinh chỉnh các tính năng sản phẩm và cải thiện dịch vụ đến nâng cao các kênh truyền thông, việc thực hiện phản hồi sẽ cải thiện tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp bạn
- Văn hóa hướng đến khách hàng: Thiết lập văn hóa nơi mọi thành viên trong nhóm đều tiếp nhận phản hồi một cách tích cực và hành động dựa trên phản hồi đó
- Cải tiến lặp đi lặp lại: Cải tiến liên tục dựa trên phản hồi giúp chiến lược của bạn luôn phù hợp và linh hoạt trong bối cảnh kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi
Tích hợp các phương pháp này vào cách tiếp cận của bạn để đánh giá hiệu quả của chiến lược quản lý khách hàng.
Đặt khách hàng vào trung tâm kinh doanh của bạn với ClickUp
Sau khi triển khai chiến lược định hướng khách hàng, đã đến lúc duy trì những mối quan hệ ý nghĩa với khách hàng của bạn theo thời gian. Xây dựng lòng tin, dự đoán nhu cầu của họ và thể hiện rằng bạn cam kết mang lại sự hài lòng cho họ trong dài hạn — đây là những kỹ năng bạn cần học.
Với một công cụ như ClickUp, bạn có thể thực hiện chiến lược của mình một cách liền mạch. Nó giúp bạn chạy các quy trình lặp lại trên chế độ tự động để bạn có thể dành toàn bộ sự chú ý cho việc đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.