ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี (CX) มีค่าใช้จ่ายสูง 52%ของลูกค้าจะเลิกใช้บริการหากได้รับประสบการณ์ CX ที่ไม่ดี 31% จะรู้สึกในแง่ลบต่อแบรนด์หากแบรนด์ไม่ตอบกลับข้อความ "อย่างรวดเร็ว"
ในทางกลับกัน ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีนั้นสร้างผลกำไรได้มากกว่า ครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจยินดีที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีตามที่ Gartner พบ และประสบการณ์ลูกค้ามีส่วนสำคัญถึงสองในสามของความภักดีของลูกค้า มากกว่าแบรนด์และราคาที่รวมกัน!
ชัดเจนว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นไม่สามารถต่อรองได้. ส่วนสำคัญของการนี้คือการลดความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้เพื่อให้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับคุณ.
กล่าวอีกนัยหนึ่ง การซื้อสินค้าจากคุณนั้นง่ายเพียงใด? ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนยุ่งยากมากน้อยเพียงใดเพื่อให้สามารถดำเนินการบางอย่างได้ เช่น การซื้อสินค้า การแก้ไขปัญหา การอัปเกรดบริการ ฯลฯ? การติดต่อแต่ละครั้งระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณนั้นไร้ความยุ่งยากจริงหรือไม่?
ในบล็อกโพสต์นี้ เราจะสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้า (Customer Effort Score) ซึ่งเป็นตัวชี้วัดสำคัญในประสบการณ์ลูกค้า (CX) เราจะอธิบายว่ามันทำงานอย่างไร วิธีการคำนวณ และวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงมันในองค์กรของคุณได้
คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) คืออะไร?
คะแนนความพยายามของลูกค้า (Customer Effort Score: CES) วัดระดับความพยายามที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อกับบริษัทเพื่อตอบสนองความต้องการต่างๆ ของพวกเขา วัดความง่ายของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัทของคุณตลอดเวลา
CES นำเสนอมุมมองที่เป็นเอกลักษณ์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและเสริมตัวชี้วัดที่มีอยู่ เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score), คะแนนผู้ส่งเสริมแบรนด์สุทธิ (Net Promoter Score: NPS), อัตราการสูญเสียลูกค้า (Customer Churn Rate) เป็นต้น การปรับปรุง CESให้มีประสิทธิภาพสูงสุดถือเป็นหนึ่งในความท้าทายด้านการบริการลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดสำหรับองค์กรแทบทุกแห่ง
CES วัดอย่างไร?
คะแนนความพยายามของลูกค้าคำนวณจากคำตอบของลูกค้าในแบบสำรวจ คำถามหลักที่ใช้ในแบบสำรวจ CES คือ:
คุณให้คะแนนระดับความพยายามในการซื้อสินค้าชิ้นนี้อย่างไร? คำตอบอยู่ในระดับตั้งแต่ "ง่ายมาก" ถึง "ยากมาก" คำถามนี้อาจมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยขึ้นอยู่กับจุดที่คุณเลือกวัดค่า CES ในเส้นทางการเดินทางของลูกค้า แต่เราจะมาพูดถึงเรื่องนี้อย่างละเอียดในภายหลังในบล็อกโพสต์นี้
เมื่อใดควรวัดความพยายามของลูกค้า?
โดยทั่วไป องค์กรจะวัด CES หลังจากกระบวนการสำคัญในเส้นทางการเดินทางของลูกค้า นี่คือจุดปฏิสัมพันธ์ทั่วไปที่คุณสามารถทำการสำรวจ CES ได้
หลังการซื้อ: หลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อเสร็จสิ้นแล้ว โดยเฉพาะการซื้อทางออนไลน์ ให้สอบถามพวกเขาว่ามีความสะดวกเพียงใดในการค้นหาสินค้า การนำทางในขั้นตอนการชำระเงิน และการทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์
หลังจากเริ่มต้นใช้งาน: เมื่อผู้ใช้ใหม่เสร็จสิ้นการตั้งค่าบัญชีหรือกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ให้ขอให้พวกเขาประเมินความง่ายของประสบการณ์
หลังจากใช้ฟีเจอร์ใหม่: เมื่อคุณเปิดตัวฟีเจอร์หรือบริการใหม่ ให้รวบรวมความคิดเห็น CES เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าใช้งานและผสานเข้ากับกิจวัตรของพวกเขาได้ง่ายเพียงใด
การคืนหรือเปลี่ยนสินค้าหลังการขาย: หลังจากที่ลูกค้าดำเนินการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าเสร็จสิ้นแล้ว กรุณาขอให้ลูกค้าประเมินความง่ายในการดำเนินการตามขั้นตอนดังกล่าว
หลังจากเกิดปัญหา: หลังจากที่ลูกค้าได้ร้องเรียนและได้รับการแก้ไขแล้ว เป็นเรื่องปกติที่จะสอบถามว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ นอกจากนี้ ควรตรวจสอบด้วยว่าการแก้ไขปัญหานั้นเป็นเรื่องง่ายหรือไม่ ซึ่งข้อมูลนี้จะช่วยในการคำนวณคะแนน CES
หลังจากลูกค้าออกจากเว็บไซต์: หากลูกค้าใช้เวลาอยู่บนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมือถือของคุณ คุณสามารถเข้าใจได้ว่า CES มีส่วนทำให้สูญเสียยอดขายหรือไม่ผ่านการสำรวจความคิดเห็น
ทำไม CES ถึงมีความสำคัญ?
มีสถานการณ์มากมายที่ความไม่สะดวกเพียงเล็กน้อยสำหรับลูกค้าอาจทำให้พวกเขาเดินจากไปโดยที่คุณไม่เคยตระหนักว่าเป็นสาเหตุ CES ช่วยระบุโอกาสที่ซ่อนอยู่เพื่อแก้ไขข้อจำกัดเหล่านั้นในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ และด้วยเหตุนี้ จึงมอบประโยชน์ที่โดดเด่นในการยกระดับการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ข้อเสนอแนะที่มีความหมาย
แบบสำรวจ CES ช่วยเกือบทุกแผนกด้วยข้อเสนอแนะที่มีความหมาย แบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้าที่ดีช่วยให้องค์กรทั้งหมดได้รับการศึกษาอย่างมีนัยสำคัญ
การสำรวจ CES สามารถเปิดเผยขุมทรัพย์แห่งข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงสำหรับแผนกต่างๆ ภายในองค์กรของคุณ:
- เว็บไซต์โหลดนานเกินไปหรือไม่? แจ้งทีมผลิตภัณฑ์
- ขั้นตอนในการซื้อสินค้ามากเกินไปหรือไม่? แจ้งทีมออกแบบ UX
- เวลารอการสนับสนุนนานเกินไปใช่ไหม? ติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้า
- ปัญหาที่ต้องใช้เวลา 3-4 ครั้งในการแก้ไขให้เสร็จสิ้น? ให้ทีมการเรียนรู้และการพัฒนาช่วยเหลือในการฝึกอบรม
ความภักดีของลูกค้า
ลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการอีกครั้งมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการอีกครั้งมากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้า ความภักดีในระยะยาวและการสนับสนุนจากลูกค้า ในความเป็นจริง96% ของลูกค้า—นั่นคือเกือบทุกคน—ที่ต้องทนกับการโต้ตอบที่ต้องใช้ความพยายามสูงจะกลายเป็นลูกค้าที่ไม่ภักดีในไม่ช้า!
ยอดขายและมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า
เมื่อความพยายามในการซื้อต่ำ ลูกค้าจะซื้อมากขึ้น แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด พวกเขายังกลับมาซื้อซ้ำอีกเรื่อยๆ ซึ่งช่วยลดอัตราการสูญเสียลูกค้า ลดความจำเป็นในการหาลูกค้าใหม่ และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
การบอกต่อในเชิงบวก
ลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งพบว่าการใช้บริการนั้นไม่ยุ่งยาก มักจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่น ส่งเสริมการเติบโตแบบออร์แกนิก
ความคุ้มค่าด้านต้นทุน
โดยการระบุและกำจัดจุดเสียดทาน คุณสามารถลดความจำเป็นในการสนับสนุนลูกค้าและลดต้นทุนการดำเนินงานได้ ประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามมากช่วยลด "การโทรซ้ำ 40% การยกระดับปัญหา 50% และการเปลี่ยนช่องทางการติดต่อ 54%" ตามการประมาณการของ Gartner
ประสบการณ์ของพนักงาน
เมื่อความพยายามของลูกค้าต่ำ หมายความว่าลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองได้ผ่านช่องทางบริการตนเองหรือช่องทางที่ใช้ AI ซึ่งไม่เพียงแต่ทำให้การโทรเข้าศูนย์บริการลดลง แต่ยังลดความหงุดหงิดโดยรวมอีกด้วย ส่งผลให้ตัวแทนบริการของคุณมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นและความพึงพอใจในงานที่สูงขึ้น
เพื่อเก็บเกี่ยวประโยชน์ทั้งหมดข้างต้นและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ คุณจำเป็นต้องวัดคะแนนความพยายามของลูกค้าอย่างถูกต้อง มาดูรายละเอียดกันต่อไป
วิธีวัดคะแนนความพยายามของลูกค้า
วิธีที่ดีที่สุดในการวัด CES คือการถามคำถามในแบบสำรวจกับลูกค้าและรวมคำตอบที่พวกเขาให้ไว้ แต่ละขั้นตอนที่นี่มีความสำคัญมาก ดังนั้นโปรดสังเกตอย่างใกล้ชิด 👀
1. ร่างคำถามที่ถูกต้อง
หลังจากการโต้ตอบ คุณจำเป็นต้องขอให้ลูกค้าของคุณประเมินความง่ายของประสบการณ์ของพวกเขา ร่างคำถามในลักษณะที่เน้นว่ามันง่ายแค่ไหน—หรือว่ามันไม่มีความยุ่งยาก—ไม่ใช่เกี่ยวกับความพึงพอใจหรือการส่งเสริม
ตัวอย่างของคำถามแบบสำรวจ CES ที่มีประสิทธิภาพ ได้แก่:
ประสบการณ์หลังการซื้อ
- คุณให้คะแนนความง่ายในการซื้อสินค้าบนเว็บไซต์นี้อย่างไร?
- ขั้นตอนการชำระเงินง่ายหรือไม่?
การลงทะเบียนลูกค้าใหม่
- คำแนะนำในการเริ่มต้นใช้งานเข้าใจง่ายหรือไม่?
- คุณพบว่าการลงทะเบียนเป็นกระบวนการที่ใช้งานง่ายหรือไม่?
การคืนสินค้าหรือการเคลมประกัน
- กระบวนการคืนสินค้าง่ายแค่ไหน?
- กระบวนการเคลมประกันง่ายแค่ไหน?
2. ตัดสินใจเกี่ยวกับขนาด
โดยทั่วไปแล้ว มาตราส่วนการให้คะแนนสำหรับแบบสำรวจ CES มักจะเป็น 1 ถึง 5 หรือ 1 ถึง 7 ดังนั้น หากคำถามคือ "คุณให้คะแนนความง่ายในการซื้อสินค้าบนแอปของเราอย่างไร?" คำตอบจะอยู่บนมาตราส่วน ยากมาก, ยากบางส่วน, ยาก, กลาง, ง่าย, ง่ายบางส่วน, ง่ายมาก โดยที่ 1 หมายถึง 'ยากมาก' และต่อไป
3. ตั้งค่าวิธีการส่งแบบสำรวจ
เนื่องจากคะแนน CES เป็นค่าเฉลี่ย ยิ่งคุณได้รับคำตอบมากเท่าไร คุณภาพของข้อมูลก็จะดีขึ้นเท่านั้น ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณส่งแบบสอบถามไปยังบุคคลที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมและในรูปแบบที่เหมาะสม
ใช้ซอฟต์แวร์ความสำเร็จของลูกค้าที่ช่วยให้คุณปรับปรุงกระบวนการนี้ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นClickUp CRMมีคุณสมบัติมากมายที่ช่วยให้คุณสามารถทำเช่นนี้ได้ คุณสมบัติที่มีประโยชน์ที่สุดคือชุดของเทมเพลตที่ทรงพลังและสามารถปรับแต่งได้ตามต้องการ นี่คือตัวอย่างบางส่วน
แบบสำรวจ
เทมเพลตแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของ ClickUpเป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยมสำหรับการตั้งค่าแบบสำรวจ CES ของคุณ
เทมเพลตที่ใช้งานง่ายสำหรับผู้เริ่มต้นนี้ช่วยให้คุณระดมความคิดคำถาม จัดตั้งแบบฟอร์มสำรวจ ส่งไปยังลูกค้าโดยใช้ClickUp Automations วิเคราะห์ผลลัพธ์ และดำเนินการทั้งหมดในที่เดียว!
แบบฟอร์มความคิดเห็น
บางครั้ง การส่งแบบฟอร์มที่มีคำถามหลายข้ออาจง่ายกว่าการส่งอีเมลหลายสิบฉบับ โดยแต่ละฉบับมีคำถามเพียงข้อเดียวในแต่ละขั้นตอน
เทมเพลตแบบฟอร์มข้อเสนอแนะของ ClickUpเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมคำถามของคุณไว้ที่เดียว ในส่วนของแบบฟอร์มนี้ คุณยังสามารถเพิ่มคำถามปลายเปิด เพื่อผสานข้อมูลเชิงปริมาณกับข้อเสนอแนะของลูกค้าในเชิงคุณภาพ ให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายมากยิ่งขึ้น
แบบฟอร์มบริการลูกค้า
คุณยังสามารถปรับแต่งและปรับใช้เทมเพลตการจัดการบริการลูกค้าของ ClickUpเพื่อรวมฟิลด์สำหรับความพยายามของลูกค้าได้อีกด้วย ซึ่งจะช่วยผสานรวมตัวชี้วัดการบริการลูกค้าหลายรายการไว้ในแดชบอร์ดเดียวเพื่อการวิเคราะห์ที่มีบริบทมากขึ้น
ใช้มุมมองที่ปรับแต่งได้เพื่อติดตามงานที่กำลังดำเนินการ สร้างรายงาน และอื่นๆ
4. คำนวณค่า CES
สำหรับแต่ละช่วงเวลา เช่น เดือนหรือไตรมาส ให้รวบรวมคำตอบทั้งหมดจากลูกค้าที่เข้าร่วมการสำรวจ จากนั้นรวมคะแนน CES แต่ละรายการเข้าด้วยกันและคำนวณค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนัก นั่นคือค่า CES ของคุณ
มาดูตัวอย่างการตอบคำถามแบบสำรวจ CES จากคน 100 คน
| คำตอบ | จำนวนผู้ตอบแบบสอบถาม |
|---|---|
| ง่ายมาก (5) | 40 |
| ค่อนข้างง่าย (4) | 20 |
| เป็นกลาง (3) | 5 |
| ค่อนข้างยาก (2) | 15 |
| ยากมาก (1) | 20 |
ที่นี่ ค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักของคำตอบทั้ง 100 ข้อคือ 3.45 ซึ่งเป็นค่า CES นั่นหมายความว่าอย่างไร? คะแนนนี้ดีหรือไม่? มาดูกัน
การวิเคราะห์ข้อมูล CES
การตีความคะแนน CES นั้นค่อนข้างตรงไปตรงมา: เป็นกลางหรือสูงกว่านั้นดีกว่าเป็นลบ ในตัวอย่างข้างต้น ค่าเฉลี่ยสูงกว่าคะแนนที่เป็นกลาง (คือ 3) ดังนั้นคุณอยู่ในสถานะที่ดี
อย่างไรก็ตาม เพียงเพราะคุณไม่ได้อยู่ในโซนที่เป็นลบ ไม่ได้หมายความว่าคุณกำลังทำได้ดี มีข้อมูลเชิงลึกหลายประการที่สามารถเรียนรู้ได้จากข้อมูลข้างต้น เช่น:
- 60% ของลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามมาก
- 20% ของลูกค้าพบว่ากระบวนการนี้ยากมาก
- 40% ของลูกค้าเป็นกลางหรือมีทัศนคติเชิงลบ (จำนวนเท่ากับผู้ที่คิดว่ามันง่ายมาก)
แต่ละข้อเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเฉพาะสำหรับแต่ละแผนก ซึ่งเราจะสำรวจต่อไป แต่ก่อนอื่น คะแนน CES ที่ดีคืออะไร?
คะแนนความพยายามของลูกค้าที่ดีคืออะไร?
คะแนนความพยายามของลูกค้าที่ดีขึ้นอยู่กับการใช้มาตรวัดและวิธีการตั้งคำถาม ความเข้าใจทั่วไปคือ หากใช้มาตรวัด 7 ระดับ คะแนน 6 ขึ้นไปถือว่าดี หากคุณใช้มาตรวัด 5 ระดับ คุณควรตั้งเป้าหมายให้ได้อย่างน้อย 4
ข้างต้นเป็นเพียงเกณฑ์มาตรฐานคะแนนความพยายามของลูกค้าเท่านั้น หากคุณเพิ่งเริ่มต้นวัดค่า CES ควรกำหนดมาตรฐานของคุณเอง ดำเนินการสำรวจเบื้องต้นเพื่อเปรียบเทียบคะแนนปัจจุบันของบริษัทกับคู่แข่งหรือประมาณการของคุณเอง จากนั้นพยายามปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น
วิธีรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากการสำรวจ CES
วัตถุประสงค์หลักของการสำรวจ CES คือการระบุจุดที่สร้างความไม่พอใจในเส้นทางการเดินทางของลูกค้าและออกแบบวิธีการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่คุณอาจใช้ตีความคะแนน CES ที่ต่ำ
- หลังจากการโทรขอความช่วยเหลือ การให้บริการที่ต้องใช้ความพยายามสูงอาจหมายถึงการรอคอยเป็นเวลานานหรือการโอนสายไปยังหลายแผนก
- หลังจากกระบวนการคืนสินค้า (ซึ่งเป็นผลลัพธ์จากประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดีหรือต่ำกว่ามาตรฐานอยู่แล้ว) การบริการลูกค้าที่ไม่ดีอาจหมายถึงคำถามมากเกินไป ความสงสัยจากตัวแทน ความล่าช้าในการคืนเงินค่าสินค้าที่คืน ฯลฯ
- หลังจากกระบวนการเริ่มต้นใช้งานแล้ว, CES ที่ไม่ดีเป็นปัจจัยทำนายการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้า
โปรดจำไว้ว่าคะแนนเป็นเพียงตัวเลขเท่านั้น สาเหตุที่แท้จริงของคะแนนต่ำอาจมีได้หลายประการ เพื่อปรับปรุง CES คุณจำเป็นต้องมีแนวทางเชิงกลยุทธ์ที่พิจารณาปัจจัยทั้งหมดที่มีส่วนทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจของลูกค้า เราได้สรุปกรอบการทำงานไว้ด้านล่าง
กลยุทธ์เพื่อปรับปรุง CES
ก่อนที่คุณจะทำการปรับเปลี่ยนกระบวนการใด ๆ ตามผลการสำรวจความพยายามของลูกค้า คุณจำเป็นต้องเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงเสียก่อน ดังนั้น ให้เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์หาสาเหตุรากเหง้าของปัญหา
ดำเนินการวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง
ศึกษาขั้นตอนที่แสดงคะแนนต่ำอย่างละเอียดถี่ถ้วน วิธีที่ง่ายที่สุดคือการจำลองประสบการณ์ของผู้ใช้และสังเกตระดับความยากในแต่ละขั้นตอน
ตัวอย่างเช่น สมมติว่ากระบวนการคืนสินค้าของบริษัทคุณมีคะแนน CES ต่ำ ทีมบริการลูกค้าจึงต้องร่วมมือกับทีม UX เพื่อสร้างบัญชีผู้ซื้อ ซื้อสินค้า และพยายามคืนสินค้า การลองทำตามขั้นตอนของลูกค้าจะช่วยให้เห็นอุปสรรคที่ลูกค้าต้องเผชิญ
หรือคุณสามารถดูได้ที่:
- การวิเคราะห์: สังเกตจุดต่าง ๆ ในกระบวนการที่ผู้คนใช้เวลานานเกินไป ออกจากหน้า หรือติดต่อฝ่ายสนับสนุน
- การสังเกต: จัดทำการศึกษาตัวอย่างผู้ใช้และสังเกตวิธีการที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
- การสัมภาษณ์: กำหนดการสัมภาษณ์กับกลุ่มตัวอย่างของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกและปฏิกิริยาของพวกเขา
เมื่อคุณได้จำกัดขอบเขตของปัญหาและสาเหตุที่แท้จริงแล้ว ให้เริ่มดำเนินการเปลี่ยนแปลง
ปรับปรุงกระบวนการให้มีประสิทธิภาพ
แผนที่การเดินทางของลูกค้าและทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าง่ายขึ้นในทุกขั้นตอน.ClickUp Mind Mapsเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างภาพการเดินทางของลูกค้าอย่างร่วมมือกันและระบุตัวกีดขวางในทุกจุด.
คุณสามารถทำให้กระบวนการใด ๆ ราบรื่นขึ้นได้โดยการทำให้:
- ใช้งานง่ายด้วยป้ายกำกับที่ชัดเจนและข้อมูลที่ค้นหาได้ง่าย
- ตรงไปตรงมาพร้อมการนำทางแบบเส้นตรงและการค้นหา
- สั้นและมีขั้นตอนน้อยกว่าในการทำงานให้เสร็จสิ้น เช่น การชำระเงิน การตั้งค่าบัญชี หรือการคืนสินค้า
- ได้รับการสนับสนุนโดยวิดีโอแนะนำการใช้งานและระบบแชทบอท
ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี
ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าไม่จำเป็นต้องเป็นแบบแมนนวลเสมอไป การใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุด
ตั้งค่า CRM ที่แข็งแกร่ง
รวมการโต้ตอบทั้งหมดไว้ในที่เดียวด้วยเครื่องมือบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ไปไกลกว่าข้อมูลพื้นฐานของพวกเขา ผสานประวัติการสนทนา ข้อเสนอแนะ แบบสำรวจ และโอกาสในการขายข้าม/ขายเพิ่มเข้ากับโปรไฟล์ของพวกเขาเพื่อทำให้เป็นเครื่องมือซอฟต์แวร์การรักษาลูกค้าด้วย
หากนี่เป็นครั้งแรกของคุณลองใช้เทมเพลต CRM ของ ClickUp ดูสิ บันทึกข้อมูลลูกค้า แยกข้อมูลด้วยฟิลด์ที่กำหนดเอง เพิ่มรายได้ที่เป็นไปได้ และรวมความคิดเห็นทั้งหมดไว้ในที่เดียว
ทำให้เป็นอัตโนมัติในสิ่งที่คุณทำได้
ประหยัดเวลาให้กับตัวแทนบริการลูกค้าด้วยการทำให้กระบวนการง่าย ๆ เป็นอัตโนมัติ เสนอการแก้ไขปัญหาแบบคลิกเดียว ตัวอย่างเช่น ทำให้กระบวนการ 'ลืมรหัสผ่าน' เป็นอัตโนมัติตั้งค่าแม่แบบบริการลูกค้าเพื่อการใช้งานซ้ำได้
ใช้ AI
นำเครื่องมือ AI มาใช้สำหรับบริการลูกค้าเช่น แชทบอท เพื่อจัดการกับคำถามและปัญหาทั่วไป สร้างแชทบอทที่สามารถสนทนาและตอบคำถามลูกค้าได้อย่างเหมาะสมตามบริบท ตัวอย่างเช่น แชทบอทสามารถนัดหมายโดยรวบรวมข้อมูลความต้องการ ตรวจสอบความพร้อม และสร้างวาระการประชุมโดยอัตโนมัติ
สร้างพอร์ทัลบริการตนเอง
ให้ลูกค้าช่วยเหลือตัวเอง สร้างพอร์ทัลบริการตนเองที่ครอบคลุมเพื่อให้ลูกค้าค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย เข้าถึงข้อมูลบัญชี และแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง
สร้างฐานความรู้ที่ครอบคลุม รวมถึงทรัพยากรที่ใช้งานง่าย เช่น วิดีโอ หนังสือแบบฝึกหัด ฯลฯClickUp Docsเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการบันทึกกระบวนการ เชื่อมโยงรายการที่เกี่ยวข้อง และแชร์ข้อมูลอย่างปลอดภัยกับลูกค้า
ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องผ่านเอกสารทั้งหมดด้วยซ้ำClickUp Brainจะตอบคำถามและสรุปคำตอบให้คุณทันที
เพิ่มการสนับสนุน
การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในประสบการณ์ลูกค้า(CX) การปรับปรุงการสนับสนุนผ่านหลายช่องทางสามารถช่วยปรับปรุงคะแนนความพยายามของลูกค้าได้ ให้ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือผ่านแพลตฟอร์มที่พวกเขาสะดวกที่สุด ไม่ว่าจะเป็นแชท อีเมล หรือโทรศัพท์
💡 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในระบบCRM แบบร่วมมือกันเพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องกรอกข้อมูลซ้ำ
ลดความพยายามสำหรับคุณและลูกค้าของคุณด้วย ClickUp
สภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบันมีความเป็นเอกลักษณ์ ลูกค้าต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว บางคนต้องการซื้อสินค้าโดยตรงบน Instagram และ TikTok โดยไม่ต้องเข้าไปที่แอปหรือเว็บไซต์ของแบรนด์ พวกเขาจะออกจากเว็บไซต์ที่ใช้เวลาโหลดนานกว่าหนึ่งวินาที
แม้ในธุรกิจ B2Bการจัดการความคาดหวังของลูกค้าได้กลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนอย่างยิ่ง ลูกค้าในปัจจุบันไม่ยอมเสียเวลาแม้แต่นาทีเดียวในการแก้ปัญหาเกินกว่าที่จำเป็น และทำไมพวกเขาควรทำล่ะ? เมื่อคู่แข่งยินดีที่จะตอบสนองการแก้ไขปัญหาเกือบจะทันที!
ผู้นำทางธุรกิจก็เข้าใจเช่นกัน ตั้งแต่หัวหน้าการตลาดไปจนถึงคณะกรรมการบริหารของบริษัท ผู้บริหารหลายคนติดตามความรู้สึกของลูกค้าอย่างใกล้ชิดผ่านสื่อสังคมออนไลน์ และคาดหวังให้ทีมผลิตภัณฑ์ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ในโลกเช่นนี้ คะแนนความพยายามของลูกค้าของคุณเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญอย่างยิ่ง
การลด CES มีส่วนช่วยอย่างมากต่อ CX และด้วยเหตุนี้จึงส่งผลต่อผลกำไร อย่างไรก็ตาม การจัดการและดำเนินการสำรวจ CES ที่มุ่งเป้าหมายเป็นงานที่ซับซ้อน ต้องใช้ทักษะ กลยุทธ์ ความสามารถในการวิเคราะห์ และระบบ CRM ที่แข็งแกร่ง
ClickUp สำหรับบริการลูกค้าคือสิ่งที่คุณต้องการอย่างแท้จริง มันช่วยคุณจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า บันทึกข้อมูลสำคัญ ติดตามประวัติการติดต่อ จัดการตั๋ว ทำการสำรวจ และอื่น ๆ อีกมากมายลองใช้ ClickUp วันนี้ฟรี!