วิธีแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าที่พบบ่อย

ลูกค้าตระหนักรู้และมีความรู้ด้านเทคโนโลยีมากกว่าที่เคยเป็นมา สิ่งนี้สร้างความท้าทายที่ไม่เหมือนใครให้กับองค์กรและผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

คุณทราบหรือไม่ว่า ตามข้อมูลของHubSpot พบว่า 43% ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน และ 51% ของบริษัทต่างๆ ระบุว่าความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขาคือการมีเวลาในแต่ละวันไม่เพียงพอ?

การขาดแคลนเวลาทำให้การจัดการกับปัญหาเช่นลูกค้าที่โกรธ, การให้บริการลูกค้าหลายรายพร้อมกัน, ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง, การหยุดให้บริการ, และการต้องการเครื่องมือที่เหมาะสมยากขึ้นไปอีก

ความท้าทายไม่สิ้นสุด—การตอบคำถามอย่างน่าพอใจ, การเข้าใจความต้องการของลูกค้า, และการจัดการกับงานค้าง—พวกมันยังคงดำเนินต่อไป

ความท้าทายเหล่านี้ทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องเตรียมพร้อมอยู่เสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงความท้าทายหลักสิบประการในการสนับสนุนลูกค้าและสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นและปรับปรุงการดำเนินงานด้านการสนับสนุนของคุณให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

10 ความท้าทายและวิธีแก้ไขในการบริการลูกค้า

งานของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าเต็มไปด้วยความท้าทาย อุปสรรคอย่างต่อเนื่อง และงานหลากหลาย ตั้งแต่การแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนไปจนถึงการจัดการการรักษาลูกค้า

จากการรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจไปจนถึงการตามให้ทันกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป นี่คือ 10 ความท้าทายด้านการบริการลูกค้า ที่ใหญ่ที่สุดพร้อมวิธีแก้ไขเพื่อช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

1. การจัดการลูกค้าหลายรายพร้อมกันอาจทำให้รู้สึกหนักหนาสาหัส

จากการวิจัยพบว่า ลูกค้าให้ความสำคัญกับความรวดเร็วในการตอบสนอง (89%) ความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหา (89%) และความเป็นมิตร (82%) เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการให้บริการลูกค้า

นี่เป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับทีมสนับสนุน ทีมต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและจัดการกับลูกค้าหลายคนพร้อมกัน ซึ่งทำให้ตัวแทนของคุณต้องทำงานหนักเกินไปและยากที่จะให้บริการที่มีคุณภาพตามที่ลูกค้าแต่ละคนคาดหวัง

2. การไม่รู้คำตอบของคำถามทำลายความไว้วางใจของลูกค้า

ลองนึกภาพลูกค้าถามคำถามที่พนักงานของคุณไม่รู้คำตอบ—หรือแย่กว่านั้น พวกเขาให้คำตอบที่ผิด ความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณก็หายไปในทันที

สิ่งนี้ทำให้เกิดความหงุดหงิดและอาจสูญเสียความเชื่อมั่นในบริการของคุณ เมื่อเจ้าหน้าที่ขาดความรู้ในการให้คำตอบที่ถูกต้อง จะส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของบริษัทและทำให้ลูกค้าหนีไป

3. การรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจไม่ใช่เรื่องง่าย

หลังจากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีมากกว่าหนึ่งครั้ง ประมาณ80%ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะไปทำธุรกิจกับคู่แข่งแทน

ลูกค้าอาจมีความท้าทายในการสื่อสารเมื่อรู้สึกไม่พอใจ ทำให้การแก้ไขปัญหาของพวกเขาเป็นเรื่องยาก ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ประสบกับความล่าช้าในการให้บริการซ้ำแล้วซ้ำเล่า อาจระบายความหงุดหงิดของตนต่อเจ้าหน้าที่ของคุณ ซึ่งจะทำให้สถานการณ์ตึงเครียดและต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วและเข้าอกเข้าใจ

4. คำขอการสนับสนุนมักสูญหายในไซโล

ประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้าคือการเริ่มต้นใหม่ทุกครั้งเมื่อติดต่อกับเจ้าหน้าที่ใหม่ เมื่อคำขอความช่วยเหลือถูกจัดการแยกส่วนกัน ลูกค้าจึงมักต้องอธิบายปัญหาซ้ำ เนื่องจากแต่ละครั้งคำถามของพวกเขาถูกมอบหมายให้เจ้าหน้าที่คนละคน

5. การจัดการกับการหยุดให้บริการอาจเป็นฝันร้าย

การหยุดให้บริการเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจและรู้สึกหมดหนทาง เมื่อบริการของคุณหยุดทำงานโดยไม่คาดคิด ลูกค้าจะรู้สึกกังวลอย่างรวดเร็วและต้องการคำตอบทันที

ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่เซิร์ฟเวอร์เกิดขัดข้องกะทันหัน ทีมสนับสนุนของคุณอาจถูกท่วมท้นด้วยสายโทรศัพท์และข้อความจากผู้ใช้ที่ตื่นตระหนกและไม่สามารถเข้าถึงบัญชีของตนได้ สิ่งนี้ก่อให้เกิดสถานการณ์ที่วุ่นวายและตึงเครียด

6. ลูกค้าของคุณต้องการฟีเจอร์ที่คุณไม่ได้ให้บริการ

ลูกค้าบ่อยครั้งขอสิ่งที่เกินกว่าสิ่งที่เราให้บริการหรือความสามารถในปัจจุบัน

พวกเขาอาจขอส่วนลดที่คุณไม่สามารถให้ได้, คุณสมบัติที่คุณไม่มีให้บริการ, หรือการปรับแต่งที่อยู่นอกเหนือขอบเขต. ความท้าทายในการให้บริการลูกค้าอยู่ที่การปฏิเสธในขณะที่รักษาความสัมพันธ์ที่ดีไว้.

7. เวลาตอบสนองที่ช้าทำให้ลูกค้าหงุดหงิด

เวลาการตอบสนองที่ช้าทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ซึ่งส่งผลกระทบต่อความภักดีและความพึงพอใจของพวกเขา. การศึกษาเผยให้เห็นแนวโน้มที่น่าเป็นห่วง:

ลูกค้าจะรู้สึกถูกละเลยและไม่สำคัญเมื่อทีมสนับสนุนของคุณใช้เวลานานเกินไปในการตอบกลับ ตัวอย่างเช่น หากตั๋วหรือการโทรถูกส่งต่อไปมาระหว่างแผนก หรือแชทสะสมอยู่ในคิว ความอดทนของลูกค้าจะลดลง และพวกเขาจะเริ่มมองหาทางเลือกอื่น

8. เส้นทางการบริการลูกค้าที่ขาดตอนนำไปสู่ความหงุดหงิด

การทำให้การบริการลูกค้าสอดคล้องกับการเดินทางของลูกค้าอาจเป็นเรื่องท้าทาย เมื่อส่วนต่าง ๆ ของการเดินทางได้รับการประสานงานกัน จะนำไปสู่ความสม่ำเสมอและความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวแทนบริการลูกค้าจำเป็นต้องจัดการกับการติดต่อแต่ละครั้งในลักษณะที่สอดคล้องกับขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้าและจุดสัมผัส

9. การเลือกเครื่องมือและซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ

การสนับสนุนลูกค้านั้นมีค่าใช้จ่ายสูง และการเลือกเครื่องมือและซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง การใช้เครื่องมือเดียวกับคู่แข่งของคุณไม่ได้หมายความว่าจะประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน

หากเครื่องมือที่คุณเลือกไม่ตรงกับความต้องการเฉพาะของธุรกิจคุณ อาจทำให้กระบวนการซับซ้อนขึ้น ทำให้เวลาการสนับสนุนช้าลง และทำให้ตัวแทนบริการลูกค้าของคุณและลูกค้าของคุณรู้สึกไม่พอใจ ตัวอย่างเช่น เครื่องมือที่ซับซ้อนเกินไปอาจไม่เหมาะกับทีมสนับสนุนขนาดเล็ก ซึ่งอาจทำให้เกิดความซับซ้อนที่ไม่จำเป็นและไม่มีประสิทธิภาพ

10. การใช้เครื่องมือมากเกินไปอาจทำให้รู้สึกหนักใจ

ทีมบริการลูกค้าหลายทีมพึ่งพาระบบซอฟต์แวร์หลายระบบ ซึ่งมักล้าสมัย การทำเช่นนี้บังคับให้ตัวแทนบริการลูกค้าต้องจัดการกับโปรแกรม 8-10 ตัวเพื่อแก้ไขปัญหาเพียงอย่างเดียว ทำให้กระบวนการสนับสนุนทั้งหมดซับซ้อนขึ้น

นอกจากนี้ เทคโนโลยีที่ล้าสมัยยังทำให้เจ้าหน้าที่ให้บริการที่มีคุณภาพได้ยาก ส่งผลให้เกิดความไม่พอใจทั้งในหมู่ลูกค้าและเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน

ClickUp: โซลูชัน AI ที่ดีที่สุดที่ปรับให้เหมาะกับคุณ

ค้นพบ ClickUp – แพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคุณ ตั้งแต่การอัตโนมัติของงานไปจนถึงการผสานข้อมูล ClickUp ปรับตัวให้เข้ากับกระบวนการทำงานของคุณ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรคุณ

มาดูข้อเสนอและคุณสมบัติสำหรับการสนับสนุนลูกค้าของทีมในรายละเอียด:

1. ClickUp สำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า

แพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าของ ClickUpเปลี่ยนทีมงานสนับสนุนของคุณให้กลายเป็นแชมป์แห่งความสำเร็จของลูกค้า ช่วยให้การจัดการข้อสอบถามเป็นไปอย่างราบรื่น แก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ และเสริมสร้างความร่วมมือในทีม ทั้งหมดนี้มุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณสมบัติเด่นบางประการ ได้แก่:

2. ClickUp Automation และ Brain AI

ระบบ AI ของ ClickUp ที่ชื่อว่า Brain ได้ปฏิวัติการดำเนินงานด้านการสนับสนุนลูกค้าด้วยการผสานความสามารถของ AI ขั้นสูงเข้ากับระบบนิเวศของงาน เอกสาร และการสื่อสารทั้งหมดของบริษัทคุณ

เครื่องมือล้ำสมัยนี้มอบคุณสมบัติที่ทรงพลังหลายประการ รวมถึง:

3. ClickUp CRM

ClickUp CRMรวมศูนย์การติดต่อกับลูกค้าของคุณ ลดปัญหาการสื่อสารที่แยกส่วน และเร่งการโต้ตอบให้รวดเร็วขึ้น

มันช่วยให้คุณสร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมเพื่อจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลติดต่อ ลูกค้า และรายละเอียดการซื้อขาย นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถเชื่อมโยงงาน เอกสาร และองค์ประกอบอื่นๆ ทำให้การติดตามงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในที่เดียวเป็นเรื่องง่าย

นอกจากนี้ คุณยังเพิ่มประสิทธิภาพของทีมคุณโดยการใช้แบบ템เพลต CRMต่าง ๆ ที่มีให้ใช้ภายใน ClickUp

4. การเชื่อมต่อกับ ClickUp

ระบบนิเวศการผสานการทำงานที่ครอบคลุมของ ClickUpช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและทำให้กระบวนการทำงานราบรื่นขึ้น ด้วยเครื่องมือมากกว่า 1,000+ ที่สามารถเชื่อมต่อได้ฟรี ClickUp ช่วยให้การผสานการทำงานกับแอปพลิเคชันยอดนิยม เช่น Slack, GitHub, Google Drive และ HubSpot เป็นเรื่องง่าย

การผสานรวมเหล่านี้ช่วยให้การอัปเดตเป็นไปโดยอัตโนมัติและทำให้การสร้างงานเป็นไปอย่างราบรื่น ทำให้ ClickUp กลายเป็นศูนย์กลางสำหรับทุกความต้องการในการจัดการโครงการและลูกค้า

5. แม่แบบ ClickUp

เทมเพลต ClickUp นำเสนอชุดกรอบงานที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าหลากหลายรูปแบบ เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินโครงการและกระบวนการทำงานของคุณ ไม่ว่าคุณจะต้องการยกระดับความคล่องตัวในการทำงานหรือเสริมสร้างความร่วมมือในทีมเทมเพลตบริการลูกค้าที่ปรับแต่งได้เหล่านี้ถูกออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายของทุกทีมและทุกโครงการ

1. แม่แบบความร่วมมือเพื่อความสำเร็จของลูกค้า

ดาวน์โหลดเทมเพลตนี้

เทมเพลตความร่วมมือด้านความสำเร็จของลูกค้าของ ClickUpได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงกระบวนการของลูกค้าตั้งแต่การขายไปจนถึงการเริ่มต้นใช้งานและการสนับสนุนให้ราบรื่น สามารถปรับแต่งได้อย่างเต็มที่เพื่อให้ทีมขายและทีมสนับสนุนของคุณทำงานสอดคล้องกันอย่างมีประสิทธิภาพ และเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีที่สุด

ด้วยมุมมองและสถานะที่กำหนดไว้ล่วงหน้า รวมถึงฟีเจอร์การทำงานอัตโนมัติ เทมเพลตนี้จึงสนับสนุนการทำงานร่วมกันของทีมและประสิทธิภาพของกระบวนการทำงานได้อย่างตรงจุด เหมาะสำหรับทีมสนับสนุนที่ต้องการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ด้วยการช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทำงานบนข้อมูลเดียวกันตลอดทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

2. แม่แบบแผนความสำเร็จของลูกค้า

ดาวน์โหลดเทมเพลตนี้

เทมเพลตแผนความสำเร็จลูกค้าของ ClickUpได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจเพิ่มความสามารถในการรักษาและขยายฐานลูกค้า โดยการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมตั้งแต่เริ่มต้น เทมเพลตที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่นี้ช่วยให้คุณสามารถกำหนดเกณฑ์ความสำเร็จเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละราย ปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นและการฝึกอบรมให้มีประสิทธิภาพและติดตามความคืบหน้าอย่างต่อเนื่องตลอดการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า

มันรวมถึงสถานะที่กำหนดเอง, ฟิลด์, และมุมมองต่าง ๆ เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ. เทมเพลตนี้ชี้แจงบทบาทของทีมและความคาดหวัง และช่วยระบุโอกาสเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า.

ก้าวไปข้างหน้า: ยกระดับการบริการลูกค้าของคุณด้วย ClickUp

ธุรกิจต้องยอมรับกลยุทธ์การจัดการลูกค้าที่ทันสมัย, กระบวนการที่มีประสิทธิภาพ, เทคโนโลยีที่ผสานรวม, และแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า.

และ ClickUp ก็รองรับทุกสิ่งทุกอย่างนี้ได้ในคราวเดียว ด้วยการใช้ประโยชน์จากชุดคุณสมบัติที่ครอบคลุมของ ClickUp ตั้งแต่การจัดการงานไปจนถึงการสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของทีมและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ

พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงและเตรียมองค์กรของคุณให้พร้อมสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหรือไม่?

สมัครใช้ ClickUp วันนี้และเริ่มต้นการเดินทางสู่การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม