Har du någonsin undrat vad dina kunder verkligen tycker?
Deras feedback kan vara en guldgruva av insikter – om du vet hur du hanterar den på rätt sätt.
Att skapa ett effektivt system för hantering av kundfeedback är inte så komplicerat som det låter. Med rätt verktyg för feedbackhantering behöver du inte längre gissa vad dina kunder vill ha, utan kan istället leverera exakt det de behöver.
Låt oss dyka in i hur du kan samla in användbar kundfeedback, få värdefulla insikter om dina användares behov och preferenser och fatta välgrundade produkt- och affärsbeslut.
Vad är feedbackhantering?
Feedbackhantering är en systematisk process för att samla in, analysera och svara på feedback från olika interna och externa intressenter.
Denna trestegsprocess omfattar främst:
- Identifiera och etablera olika kanaler som är lämpliga för insamling av feedback
- Analysera feedback och standardisera rutiner för att agera på den
- Skapa praktiska insikter för att driva positiv förändring och organisatorisk tillväxt
Att hantera kundfeedback på ett effektivt sätt är avgörande för att förbättra din verksamhet. Låt oss förstå varför.
Varför är hantering av kundfeedback viktigt?
Kundfeedback ger dig information om vad som fungerar, vad som inte fungerar och hur du kan förbättra verksamheten. Genom att hantera denna feedback på ett skickligt sätt får du en bättre förståelse för vad dina kunder tycker och får verktyg för att förbättra verksamheten. Det gör att du kan:
- Förbättra produktkvaliteten: Genom att förstå vad kunderna gillar eller ogillar kan du göra välgrundade förbättringar av produkter eller tjänster och säkerställa att de uppfyller kundernas behov och förväntningar.
- Öka kundnöjdheten: Att aktivt lyssna på och agera på feedback visar kunderna att deras åsikter värdesätts, vilket leder till ökad nöjdhet och lojalitet.
- Identifiera förbättringsområden: Feedback lyfter fram specifika områden där du kanske brister, vilket möjliggör riktade förbättringar som kan förhindra att problem eskalerar.
- Driv innovation: Kundinsikter kan avslöja nya möjligheter och idéer för produkter eller funktioner som kan ge dig en konkurrensfördel.
- Stärk relationerna: Regelbunden kontakt med kunderna via feedbackkanaler främjar starkare relationer och ökar kundlojaliteten.
- Öka kundlojaliteten: Att hantera feedback snabbt och effektivt kan minska kundbortfallet genom att lösa problem och stärka förtroendet för varumärket.
Rolig fakta: I genomsnitt klagar 12,8 % av alla kunder inom alla branscher.
Typer av kundfeedback
Att förstå kundfeedback kan vara lite som att lägga ett pussel. Det finns många sätt att samla in och analysera insikter, men de kan generellt delas in i två huvudkategorier: direkt feedback och indirekt feedback.
- Direkt feedback samlas in från kunder genom enkäter, intervjuer och feedbackformulär, vilket ger tydliga och specifika åsikter direkt från källan.
- Indirekt feedback, å andra sidan, härrör från observationer av kundbeteende, såsom köpmönster eller användningsdata. Det ger värdefulla insikter om en kund utan att kunden uttryckligen anger sina åsikter.
Båda typerna är viktiga för en heltäckande förståelse av kundernas upplevelser och preferenser.
Hur man får feedback från kunder
Genom att välja rätt kanaler för att samla in kundfeedback kan du bättre förstå hur människor uppfattar dina produkter eller tjänster och lyfta fram områden som kan förbättras.
För att säkerställa att du samlar in värdefulla insikter ska vi utforska några effektiva kanaler för att fånga upp kundfeedback.
6 mycket effektiva kanaler för att fånga upp kundfeedback
Med det i åtanke ska vi dyka in i sex kraftfulla verktyg för att samla in kundfeedback – och hur ClickUp stöder dessa insatser:
E-post eller enkäter i appen
När det gäller direkt feedback finns det få saker som slår enkäter eller frågeformulär.
Enkäter i appen eller frågeformulär som skickas via kommunikationskanaler som e-post fångar kundernas intresse när de använder din produkt eller programvara. Ett sådant engagemang gör det möjligt för dem att dela med sig av mycket relevant och aktuell feedback.
E-postenkäter eller frågeformulär kan skickas som svar på kundernas agerande, till exempel när de lämnar kvar varor i kundvagnen eller när användningsfrekvensen minskar.
Fördelen med ClickUp: Välj mellan en rad färdiga mallar för feedbackformulär eller skapa egna enkäter och frågeformulär för att samla in feedback från kunder. Använd ClickUps automatiseringar för att automatisera analysen av svaren. Koppla användbar feedback till uppgifter med olika prioriteringar.
Kundintervjuer
Kundintervjuer och användarfeedback ger detaljerad insikt i hur kunderna använder och interagerar med din produkt. Sådana direkta kundinteraktioner ger en inblick i kundernas problem, preferenser och den övergripande kundupplevelsen.
Fördelen med ClickUp: Kalendervyn i ClickUp låter dig schemalägga och spåra kundintervjuer. När du använder den tillsammans med ClickUp Notepad kan du registrera kundfeedback direkt.
Sociala medier-lyssnande
Kunder använder vanligtvis sociala medier för att dela med sig av sina behov, feedback, åsikter och känslor om din produkt eller tjänst. Snabba svar och ingripanden på sådana offentliga plattformar stärker varumärkesbilden och inspirerar till förtroende.
Fördelen med ClickUp: Integrera verktyg för övervakning av sociala medier som Hootsuite eller Brandwatch med ClickUp för att stärka dina team för hantering av sociala medier (SMM). Förutom att omvandla feedback till uppgifter kan SMM-teamen använda AI-skrivarmodulen i ClickUp Brain för att skapa personliga meddelanden som är relevanta för situationen, till exempel att be om ursäkt för dålig service som svar på negativ feedback för omedelbar skadekontroll.
Användartestning
Användartestning innebär att man samlar in feedback från kunder när de interagerar med en ny funktion eller produkt innan den släpps till allmänheten. Denna metod hjälper till att identifiera användbarhetsproblem och säkerställer att produkten eller tjänsten motsvarar kundernas förväntningar.
Det här är riktade undersökningar där kundlojalitet belönas med exklusiv tillgång till nya funktioner och uppdateringar.
Fördelen med ClickUp: Använd ClickUp som ett CRM-system för att identifiera dina högvärdiga kunder och involvera dem i användartester. Koppla ihop deras användarberättelser med kundrelationer för en djupgående sentimentanalys och prioritering av feedback.
Feedback-widgets
Bädda in feedbackwidgets i din programvara eller webbplats för att samla in feedback spontant. Detta kan ske efter att de har genomfört ett köp eller nått en viktig milstolpe. Sådana widgets gör det möjligt för kunderna att dela med sig av sina åsikter och erfarenheter i realtid.
Fördelen med ClickUp: Skicka widgetinmatningar till ClickUp Automation för att samla in, kategorisera och analysera kundfeedbackdata. Baserat på resultaten kan ClickUp omvandla feedbacken till en uppgift eller eskalera den för manuell granskning.
Interaktioner med kundsupport
Kundsupportinteraktioner, oavsett om det är ärenden eller livechattmeddelanden, är en guldgruva av kundfeedback. Genom att analysera kundsupportkonversationer kan du upptäcka återkommande problem, önskemål om funktioner och områden där produkten eller tjänsten brister.
Fördelen med ClickUp: Integrera ClickUp med din helpdesk-programvara och samla kundsupportens feedback på ClickUp Docs. Detta gör att du kan skapa uppgifter automatiskt och följa upp med kunderna, så att varje supportförfrågan hanteras omedelbart och effektivt.
Hur man skapar ett system för feedbackhantering
Att utveckla ett strukturerat system för hantering av kundfeedback kräver ett starkt ramverk för att säkerställa att all rimlig feedback följs upp och leder till förbättringar.
Så här kan du bemästra detta:
Insamling av kundfeedback
Samla in kundfeedback genom väl utformade formulär som integreras med din programvara, webbplats eller applikation. Du behöver ett verktyg för kundhantering och feedback för att samla in kundernas synpunkter.
Du kan skapa anpassade enkäter inom projektledningssystemet med hjälp av ClickUp Forms. Detta gör att kundernas feedback kan flöda direkt in i ditt arbetsflöde. Alternativt finns det Google Forms eller mallar som kan anpassas för att passa olika inställningar.
Dessa punkter för insamling av kundfeedback bör spridas över de olika stegen i kundresan – före köp/registrering, efter köp/registrering, efter supportinteraktion, vid lansering av större uppdateringar och så vidare. På så sätt kan du fånga upp ett brett spektrum av kundfeedback från olika steg och möjliggöra snabbare svar och mer välgrundade beslut.
Organisera feedback
Efter att ha samlat in kundfeedback är nästa uppgift att organisera undersökningsdata för att konsolidera input från olika kanaler. Dessa data måste också standardiseras, eftersom feedbacken kan finnas i olika format.
Upprätta ett tydligt system för att kategorisera och prioritera kundfeedback så att inget faller mellan stolarna. Börja med att gruppera användarfeedback i logiska kategorier – till exempel kan mjukvaruteam segmentera kundfeedback i önskemål om funktioner, användbarhetsproblem, designförbättringar etc. Genom att gruppera feedback kan du identifiera feedback med hög prioritet och ta itu med den först.
ClickUp erbjuder olika organisatoriska funktioner för att sortera och prioritera feedback, såsom ClickUp Task Tags och prioritetsnivåer. Dessutom ger listor och tavelvyer användarna kontroll över hur de vill spåra och hantera feedback.
Analysera feedback
Genom att analysera kundfeedback kan du omvandla rådata till användbara insikter. När du analyserar kundfeedback kommer du att upptäcka trender eller mönster, återkommande problem och möjligheter till förbättringar. Målet är att dra logiska slutsatser som kan berika produktutvecklingsprocessen och affärsbesluten.
Eftersom du redan har kundfeedback i organiserad form kan du enkelt mata in den i ClickUps instrumentpanel och rapporteringsverktyg för att visualisera all data. Sådana datavisualiseringstekniker gör det lättare att upptäcka feedbacktrender och förutsäga effekterna av specifika frågor eller beslut.
Dessutom hjälper verktyg för sentimentanalys att mäta kundnöjdheten och ger mer insikt i hur kunderna uppfattar din produkt eller tjänst.
En sådan detaljerad analys av kundfeedback underlättar prioriteringen av förändringar med stor inverkan för att förbättra kundupplevelsen och öka kundlojaliteten. Utöver dessa omedelbara effekter lägger det också grunden för att uppnå långsiktiga strategiska mål.
Agera på feedback
Nu när du har fingret på kundens puls är nästa steg i hanteringen av kundfeedback att svara på kundernas synpunkter.
Utifrån din prioriteringslista kan du börja genomföra förändringar för att förbättra produkten eller tjänsten utifrån kundernas feedback. Det kan handla om att lägga till efterfrågade funktioner, åtgärda buggar, omdesigna användargränssnittet och mycket mer. Sådana snabba åtgärder förbättrar kundupplevelsen och produktens värde samtidigt som de visar på effektiviteten i din process för hantering av kundfeedback.
Som nämnts omvandlar ClickUp kundfeedback till genomförbara uppgifter som du kan tilldela lämpliga team. Genom att skapa uppgifter med detaljerade beskrivningar, tydliga resultat, tidsplaner och prioriteringar kan ditt team ta itu med viktig kundfeedback först.
Övervaka resultaten
Efter att ha implementerat förändringar baserade på kundfeedback är det dags att mäta effekten och övervaka resultaten. Använd programvara för kundframgång för att spåra hur de feedbackdrivna förändringarna påverkar kundrelationer, engagemang, kundupplevelse och andra relevanta mått.
Du kanske till exempel märker en nedgång i Customer Effort Score (CES), som mäter den ansträngning kunderna behöver lägga ner för att uppleva dina produkter och tjänster. Denna nedgång är ett gott tecken, eftersom den kommer att öka kundnöjdheten och stärka kundlojaliteten.
Överväg att använda ClickUp som produktfeedbackprogramvara för att samla in kundfeedback i realtid som svar på de införda förändringarna. De automatiserade arbetsflödena i ClickUp kan spåra fördefinierade nyckeltal (KPI) som är kopplade till förändringen och gör det möjligt för dig att övervaka deras effektivitet kontinuerligt och under en längre period.
Stäng feedbacklooparna
Att sluta feedbacklooparna är det sista steget i processen för hantering av kundfeedback. Det hjälper till att odla starka kundrelationer när du informerar kunderna om hur deras synpunkter har bidragit till att förbättra produkterna. Detta visar att du värdesätter kundfeedback och är engagerad i kontinuerlig förbättring. Det gör också ditt företag mer tillgängligt, eftersom kunderna blir mer öppna för att dela med sig av feedback.
Automatisera denna åtgärd med hjälp av ClickUp. Du kan ställa in triggers för uppföljningskommunikation med kunderna när deras feedback har hanterats.
Du kan till exempel skicka ett automatiskt e-postmeddelande där du tackar kunden för deras önskemål om en funktion och informerar dem om att funktionen nu finns tillgänglig i din app. Detta visar ditt engagemang för effektiv hantering av kundfeedback och kontinuerlig förbättring.
De 5 bästa verktygen för hantering av kundfeedback
Att välja rätt verktyg för feedbackhantering gör en enorm skillnad. Du arbetar trots allt med kunddata, och insikterna är bara så bra som kvaliteten på data och de verktyg som används för att bearbeta den.
Oavsett om du letar efter ett mycket mångsidigt projektledningsverktyg eller specialiserade verktyg för hantering av kundfeedback, här är våra fem bästa val:
1. ClickUp
Det är ingen överraskning, eftersom ClickUp är en heltäckande projektledningsplattform som erbjuder robusta funktioner för hantering av kundfeedback.
I den här artikeln har vi utforskat flera av dess funktioner och möjligheter.
Om du behöver hjälp är ClickUps mall för feedbackformulär ett bra ställe att börja. Använd den för att skapa anpassningsbara formulär för att direkt samla in kundfeedback och integrera den i ditt arbetsflöde.
Denna mall effektiviserar feedbackhanteringen från början till slut – från insamling av feedback till uppföljning av kundernas reaktioner på förändringar. Mallen bör ingå i ditt projektledningssystem på grund av följande funktioner:
- Anpassningsbara fält för att personalisera formuläret beroende på kundernas behov, affärskrav, marknadsförhållanden etc.
- Direkt integration med ClickUp-uppgifter för att spara tid och ansträngning när du omvandlar kundfeedback till åtgärdspunkter.
- Samarbete i realtid, så att teamen kan arbeta tillsammans för att hantera feedback snabbt och effektivt.
2. Canny
Canny är ett specialiserat verktyg för feedbackhantering som är utformat för att hjälpa företag med hanteringen av kundfeedback.
Kunderna använder Canny för att skicka feedback direkt i appen eller på webbplatsen, medan andra användare kan rösta på förslag. Detta gör att du slipper ta dig igenom en massa repetitiva eller identiska kundkommentarer och istället kan identifiera de mest efterfrågade kundkraven.
Cannys roadmap-funktion informerar kunderna om kommande releaser, vilket sluter feedbacklooparna.
3. SurveyMonkey
SurveyMonkey är ett av de mest kända verktygen för feedbackhantering. Det har ett användarvänligt gränssnitt och olika frågetyper för att samla in kundfeedback via flera kanaler.
Använd den för att samla in feedback om produktens användbarhet, kundnöjdhet och mycket mer. Den genererar också avancerade analyser för att bryta ner data och extrahera användbara insikter.
4. Typeform
Typeform är känt för sina visuellt tilltalande och användarvänliga formulär och är ännu ett verktyg för feedbackhantering. Dess fängslande och interaktiva design ökar svarsfrekvensen genom att göra kundfeedbackprocessen mer engagerande och givande.
Med anpassningsbara mallar och logikbaserade frågor låter Typeform dig skapa dynamiska feedbackformulär som kopplar samman dig och dina kunder.
5. Hotjar
Hotjar är ett verktyg för hantering av kundfeedback som kombinerar traditionell insamling av kundfeedback med beteendeanalys för mer kontextuell feedback.
Utöver vanliga enkäter och omröstningar erbjuder Hotjar värmekartor och sessionsinspelningar för att se hur användarna navigerar på din webbplats. En sådan dubbel strategi hjälper företag att koppla samman vad användarna säger med deras beteende.
Hur man övervinner potentiella utmaningar med ett system för feedbackhantering
Ett system för hantering av kundfeedback kan vara otroligt användbart, men det är inte utan utmaningar. Så här kan du hantera några vanliga problem:
- Inkonsekvent insamling av feedback: Har du någonsin känt att feedbacken är spridd överallt? Organisera dig genom att upprätta tydliga riktlinjer och automatisera processen. På så sätt vet du alltid vad som kommer in och när.
- Drunknar du i data: Översvämmas du av massor av feedback? Använd smarta analysverktyg eller AI för att sålla bland all information. Dessa verktyg kan hjälpa dig att hitta värdefulla insikter utan att du blir galen.
- Feedback som inte leder någonstans: Frustrerad över att feedbacken verkar försvinna i ett svart hål? Skapa en solid handlingsplan, fördela uppgifter och sätt deadlines. Håll momentumet uppe genom att följa upp framstegen och informera dina kunder om vad som förändras.
- Varning för partiskhet: Oroar du dig för att få en snedvriden bild? Kombinera olika feedbackkanaler för att få en väl avvägd bild. På så sätt undviker du att förlita dig för mycket på en enda källa och får en rättvisande bild.
Genom att ta itu med dessa frågor med hjälp av en strategi och rätt verktyg kan feedbackhantering bli en smidig resa istället för en ojämn och kurvig väg.
Bonustips: Känner du dig överväldigad av att försöka hålla jämna steg med all feedback? Effektivisera din strategi genom att fastställa regelbundna granskningsintervall och prioritera den viktigaste feedbacken.
Utnyttja kundfeedbackhantering för tillväxt
Ett effektivt system för feedbackhantering hjälper dig att samla in insikter från olika källor, analysera data för att upptäcka trender, prioritera kundförfrågningar och genomföra nödvändiga förändringar.
Genom att effektivisera denna process och se till att feedbacken hanteras kan företag öka kundnöjdheten, minska kundbortfallet och maximera kundernas livstidsvärde.
För att lyckas med hanteringen av kundfeedback måste du börja med att välja rätt programvara. ClickUp samlar all din kundfeedback på ett ställe, vilket gör det enklare att omvandla synpunkter till praktiska insikter för bättre beslutsfattande.
ClickUps AI-drivna funktioner ger realtidsanalys av kundernas åsikter och avsikter, vilket hjälper ditt team att proaktivt lösa problem innan de eskalerar och minskar negativ feedback.
Om du är redo att förbättra din hantering av kundfeedback och omvandla kundinsikter till praktiska resultat, registrera dig för ClickUp!