Dålig kundupplevelse (CX) är kostsamt. 52 % av kunderna lämnar ett företag på grund av dålig CX. 31 % skulle få en negativ uppfattning om ett varumärke som inte svarar på meddelanden ”snabbt”.
Å andra sidan är en bra kundupplevelse lönsam. Över hälften av de tillfrågade kunderna skulle betala mer för en bra kundupplevelse, enligt Gartner. Och kundupplevelsen driver två tredjedelar av kundlojaliteten, mer än varumärke och pris tillsammans!
Det är uppenbart att det är absolut nödvändigt att skapa en enastående kundupplevelse. En viktig del av detta är att minska den ansträngning som en kund behöver lägga ner för att ha en affärsrelation med dig.
Med andra ord, hur enkelt är det att handla från dig? Hur många hinder måste kunden ta sig över för att få något gjort, till exempel göra ett köp, lösa ett problem, uppgradera en tjänst etc.? Är varje kundinteraktion med ditt varumärke verkligen smidig?
I det här blogginlägget undersöker vi kundens ansträngningspoäng som en viktig mätparameter inom CX. Vi förklarar hur det fungerar, hur man beräknar det och hur du kan förbättra det i din organisation.
Vad är kundens ansträngningspoäng (CES)?
Customer Effort Score (CES) mäter hur mycket ansträngning en kund lägger ner på att interagera med ett företag för sina olika behov. Det mäter hur lätt det är för kunden att ha en relation med ditt företag över tid.
CES erbjuder en unik inblick i kundupplevelsen och kompletterar befintliga mått som kundnöjdhetsindex, net promoter score (NPS), kundomsättningshastighet etc. Att optimera CES är en av de största utmaningarna inom kundservice för nästan alla organisationer.
Hur mäts CES?
Kundens ansträngningspoäng beräknas utifrån kundens svar på en enkät. Den centrala frågan som används i en CES-enkät är:
Hur skulle du betygsätta din ansträngning för att köpa denna produkt? Svaren ges på en skala från ”mycket enkelt” till ”mycket svårt”. Denna fråga kan ha mindre variationer beroende på i vilken fas av kundresan du väljer att mäta CES. Men vi kommer att diskutera detta mer detaljerat senare i detta blogginlägg.
När ska man mäta kundens ansträngning?
Vanligtvis mäter organisationer CES efter kritiska processer i kundresan. Här är några vanliga interaktionspunkter där du kan genomföra CES-undersökningar.
Efter köpet: När en kund har slutfört ett köp, särskilt online, fråga dem hur lätt det var att hitta produkter, navigera i kassan och slutföra transaktionen.
Efter onboarding: När en ny användare har slutfört kontoinställningen eller onboardingprocessen, be dem att betygsätta hur smidig upplevelsen var.
Efter att ha använt en ny funktion: När du lanserar en ny funktion eller tjänst, samla in CES-feedback för att förstå hur lätt det är för kunderna att använda och integrera den i sin rutin.
Efter produktretur eller byte: När en kund har genomfört en retur eller ett byte, be dem att betygsätta hur enkelt det var att navigera genom processen.
Efter ett problem: När en kunds klagomål har lösts är det vanligt att fråga om kunden är nöjd. Kontrollera dessutom om det var enkelt att lösa problemet, vilket bidrar till CES-poängen.
Efter en avbrott: Om en kund tillbringar en viss tid på din webbplats eller mobilapp kan du med hjälp av en undersökning ta reda på om CES bidragit till förlorade försäljningar.
Varför är CES viktigt?
Det finns dussintals situationer där en liten olägenhet för kunden kan få dem att gå sin väg utan att du någonsin identifierar det som en orsak. CES hjälper till att identifiera dolda möjligheter att åtgärda dessa brister i din CX-strategi och erbjuder därför extraordinära fördelar när det gäller att förbättra kundfokuseringen.
Meningsfull feedback
CES-undersökningar hjälper nästan alla avdelningar med meningsfull feedback. Bra undersökningar av kundernas ansträngningspoäng utbildar hela organisationen avsevärt.
CES-undersökningar kan ge en veritabel skattkista av insikter för olika avdelningar inom din organisation:
- Tar det för lång tid att ladda webbplatsen? Informera produktteamet
- För många steg för att göra ett köp? Informera UX-designteamet
- Är väntetiden för support för lång? Prata med kundsupportteamet
- Tar det 3–4 interaktioner att lösa problemen? Be lärande- och utvecklingsteamet om hjälp med utbildning
Kundlojalitet
Potentiella kunder som upplever interaktioner som enkla är mer benägna att återkomma, vilket ökar kundbehållningen, långsiktig lojalitet och kundrekommendationer. Faktum är att 96 % av kunderna – det vill säga nästan alla – som måste kämpa sig igenom interaktioner som kräver stora ansträngningar blir illojala kort därefter!
Försäljning och kundens livstidsvärde
När köpinsatsen är låg köper kunderna mer. Men det är inte allt. De återvänder också för att köpa om och om igen, vilket minimerar kundbortfallet, minskar behovet av fortsatt kundförvärv och ökar deras livstidsvärde.
Positiv mun-till-mun-reklam
Nöjda kunder som upplever låg ansträngning tenderar att rekommendera ditt företag till andra, vilket driver organisk tillväxt.
Kostnadseffektivitet
Genom att identifiera och eliminera friktionspunkter kan du minska behovet av kundsupport och sänka driftskostnaderna. Enkelhet i kundupplevelsen minskar "40 % av återkommande samtal, 50 % av eskaleringar och 54 % av kanalbyten", uppskattar Gartner.
Anställdas upplevelse
När kundernas ansträngning är låg betyder det att de sannolikt kan lösa sina behov själva genom självbetjäning eller AI-baserade kanaler. Detta innebär inte bara färre samtal till kontaktcentret utan också mindre frustration totalt sett. Som ett resultat får dina servicerepresentanter en bättre upplevelse och högre arbetstillfredsställelse.
För att dra nytta av alla ovanstående fördelar och förbättra din kundupplevelse måste du mäta kundens ansträngningspoäng noggrant. Låt oss titta på det härnäst.
Hur man mäter kundens ansträngningspoäng
Det bästa sättet att mäta CES är att ställa en enkätfråga till kunderna och summera deras svar. Varje steg här är viktigt, så följ noga med. 👀
1. Formulera rätt fråga
Efter en interaktion måste du be dina kunder att betygsätta hur smidig deras upplevelse var. Formulera frågan så att du fokuserar på hur smidigt det var – eller hur enkelt – och inte på tillfredsställelse eller rekommendationsvärde.
Några exempel på effektiva CES-enkätfrågor är:
Upplevelse efter köp
- Hur skulle du betygsätta hur enkelt det är att göra ett köp på webbplatsen?
- Var betalningsprocessen enkel?
Kundintroduktion
- Var introduktionsinstruktionerna lätta att följa?
- Tyckte du att registreringsprocessen var intuitiv?
Produktreturer eller garantianspråk
- Hur smidig var returprocessen?
- Hur enkel var processen för garantianspråk?
2. Bestäm skalan
Vanligtvis är betygsskalan för CES-undersökningar 1 till 5 eller 1 till 7. Så om frågan är "hur skulle du betygsätta hur enkelt det är att göra ett köp i vår app?" skulle svaren ligga på en skala från mycket svårt, delvis svårt, svårt, neutralt, enkelt, delvis enkelt, mycket enkelt, där 1 motsvarar "mycket svårt" och så vidare.
3. Ställ in mekanismen för att skicka ut enkäten
Eftersom CES-poängen är ett genomsnitt, desto fler svar du har, desto bättre blir datakvaliteten. Det är därför viktigt att se till att du skickar den till rätt personer vid rätt tidpunkt och i rätt format.
Använd en programvara för kundframgång som hjälper dig att effektivisera denna process. ClickUp CRM erbjuder ett antal funktioner som möjliggör detta. De mest användbara av dem alla är en rad kraftfulla, anpassningsbara mallar. Här är några exempel.
Undersökningsmall
ClickUps mall för kundnöjdhetsundersökning är en fantastisk utgångspunkt för att skapa dina CES-undersökningar.
Denna nybörjarvänliga mall gör det möjligt för dig att brainstorma frågor, skapa enkätformulär, skicka dem till kunder med hjälp av ClickUp Automations, analysera resultaten och vidta åtgärder – allt på ett och samma ställe!
Mall för feedbackformulär
Ibland kan det vara enklare att skicka ett formulär med flera frågor istället för att skicka dussintals e-postmeddelanden, ett för varje steg.
ClickUps mall för feedbackformulär är ett utmärkt verktyg för att samla dina frågor. I formuläret kan du också lägga till öppna frågor och kombinera kvantitativa data med kvalitativ kundfeedback för att få mer meningsfulla insikter.
Mall för kundservice
Du kan också anpassa ClickUps mall för kundtjänsthantering så att den inkluderar fält för kundinsats. Detta integrerar flera kundtjänstmått i en enda instrumentpanel för mer kontextuell analys.
Använd de anpassningsbara vyerna för att spåra pågående uppgifter, skapa rapporter och mycket mer.
4. Beräkna CES
För varje tidsperiod, till exempel en månad eller ett kvartal, samlar du in alla svar från kunder som har deltagit i undersökningen. Lägg ihop alla individuella CES-betyg och beräkna det viktade genomsnittet. Det är ditt CES.
Låt oss ta exemplet med 100 personers svar på en CES-enkätfråga.
| Svar | Antal svarande |
|---|---|
| Mycket enkelt (5) | 40 |
| Ganska enkelt (4) | 20 |
| Neutral (3) | 5 |
| Något svårt (2) | 15 |
| Mycket svårt (1) | 20 |
Här är det viktade genomsnittet av de 100 svaren 3,45, vilket är CES. Vad betyder det? Är det ett bra betyg? Låt oss se.
Analysera CES-data
Det är ganska enkelt att tolka CES-poäng: neutralt eller högre är bättre än negativt. I exemplet ovan ligger genomsnittet över poängen för neutralt (dvs. 3), så du ligger bra till.
Men bara för att du inte befinner dig i en negativ zon betyder det inte att du klarar dig bra. Det finns olika insikter att hämta från ovanstående data, till exempel:
- 60 % av kunderna upplever att det är enkelt att handla hos dig.
- 20 % av kunderna tycker att processen är mycket svår.
- 40 % av kunderna är neutrala eller negativa (samma antal som tycker att det är mycket enkelt).
Var och en av dessa ger unika insikter för olika avdelningar, vilket vi kommer att utforska härnäst. Men först, vad är ett bra CES-betyg?
Vad är ett bra kundnöjdhetsindex?
Ett bra kundnöjdhetsbetyg beror på vilken skala som används och hur du formulerar frågorna. En allmän uppfattning är att på en 7-gradig skala är alla betyg på 6 eller högre bra. Om du använder en 5-gradig skala bör du sträva efter ett betyg på minst 4.
Ovanstående är bara ett standardmått för kundens ansträngningspoäng. Om du just har börjat mäta CES, sätt upp dina egna standarder. Genomför en inledande undersökning för att jämföra ditt företags nuvarande poäng med konkurrenternas eller dina egna uppskattningar och försök sedan förbättra den.
Hur samlar man in insikter från en CES-undersökning?
Det primära syftet med en CES-undersökning är att identifiera problemområden i kundresan och utforma sätt att lösa dem. Här är några exempel på hur du kan tolka dåliga CES-poäng.
- Efter ett supportärende kan en serviceinteraktion som kräver mycket arbete innebära långa väntetider eller flera överföringar mellan avdelningar.
- Efter en returprocess (som redan är resultatet av en dålig eller mindre än idealisk produktupplevelse) kan en dålig CES innebära för många frågor, misstänksamhet från agenter, förseningar i krediteringen av returer etc.
- Efter en onboarding-process är en låg CES en indikator på kundengagemang och lojalitet.
Kom ihåg att ett betyg bara är en siffra. De verkliga orsakerna till ett lågt betyg kan vara många. För att förbättra CES behöver du en strategisk approach som tar hänsyn till alla faktorer som bidrar till en otillfredsställande kundupplevelse. Nedan har vi beskrivit ett ramverk.
Strategier för att förbättra CES
Innan du gör några justeringar i processen baserat på resultaten från kundundersökningen måste du förstå varför. Börja därför med en grundorsaksanalys.
Gör en grundorsaksanalys
Studera noggrant de processer som ger dåliga poäng. Det enklaste sättet är att återskapa användarens upplevelse och observera svårighetsgraden i varje steg.
Låt oss till exempel säga att ditt företags returprocess har dåliga CES-poäng. Kundtjänstteamet måste, i samarbete med UX-teamet, skapa ett köparkonto, köpa en produkt och försöka returnera den. Att sätta sig in i kundens situation hjälper till att identifiera hindren i deras väg.
Alternativt kan du också titta på:
- Analys: Observera de punkter i processen där människor spenderar för mycket tid, lämnar sidan eller kontaktar supporten.
- Observation: Gör en studie av ett urval av användare och observera hur de använder din produkt.
- Intervjuer: Planera intervjuer med ett urval av kunder för att förstå deras känslor och reaktioner.
När du har identifierat problemets grund och dess orsak kan du börja genomföra förändringar.
Effektivisera processer
Kartlägg kundresan och förenkla kundinteraktionerna i varje steg. ClickUp Mind Maps är ett utmärkt sätt att visualisera kundresor gemensamt och identifiera hinder i varje steg.
Du kan effektivisera alla processer genom att göra dem:
- Intuitivt med tydliga etiketter och lättillgänglig information
- Enkelt med linjär navigering och sökning
- Kortare med färre steg för att slutföra uppgifter, såsom utcheckning, kontoinställningar eller returer
- Med hjälp av videoguider och chatbot-support.
Utnyttja tekniken
En god kundrelation behöver inte alltid vara manuell. Att använda teknik på ett effektivt sätt är en av de bästa strategierna för att behålla kunder.
Skapa ett robust CRM-system
Samla alla interaktioner på ett ställe med ett CRM-verktyg (customer relationship management). Gå längre än deras grundläggande information. Integrera konversationshistorik, feedback, undersökningar och möjligheter till korsförsäljning/merförsäljning i deras profil så att den också fungerar som ett verktyg för kundlojalitet.
Om det här är första gången, prova ClickUps CRM-mall. Samla in kundinformation, sortera data med anpassade fält, lägg till potentiella intäkter och inkludera kommentarer – allt på ett och samma ställe.
Automatisera det du kan
Spara tid för kundtjänstmedarbetarna genom att automatisera enkla processer. Erbjud lösningar på problem med ett enda klick. Automatisera till exempel arbetsflödet för "glömt lösenord". Skapa mallar för kundtjänsten för att kunna upprepa åtgärder.
Använd AI
Använd AI-verktyg för kundservice, till exempel chatbots, för att hantera vanliga frågor och problem. Skapa en konversationschatbot som kan hantera kundfrågor i sitt sammanhang. En chatbot kan till exempel boka möten genom att samla in krav, verifiera tillgänglighet och skapa en agenda automatiskt.
Skapa självbetjäningsportaler
Låt kunderna hjälpa sig själva. Skapa omfattande självbetjäningsportaler där kunderna kan hitta svar på vanliga frågor, få tillgång till kontoinformation och lösa problem på egen hand.
Skapa en omfattande kunskapsbas. Inkludera lättanvända resurser som videor, arbetsböcker etc. ClickUp Docs är ett utmärkt sätt att dokumentera processer, koppla samman relaterade objekt och dela dem säkert med kunderna.
Vad mer? Dina kunder behöver inte ens gå igenom alla dokument. ClickUp Brain svarar på frågor och sammanfattar svaren direkt.
Förbättra supporten
Kundkommunikationshantering är en viktig faktor i CX. Att förbättra supporten i flera kanaler kan bidra till att förbättra kundernas ansträngningspoäng. Gör det möjligt för kunderna att söka hjälp via den plattform de känner sig mest bekväma med, oavsett om det är chatt, e-post eller telefon.
💡 Proffstips: Se till att samla kunddata från alla kanaler i ett gemensamt CRM-system så att kunderna inte behöver upprepa sig.
Minska arbetsinsatsen för dig och dina kunder med ClickUp
Dagens affärsmiljö är unik. Kunderna kräver omedelbara svar. Vissa vill köpa direkt på Instagram och TikTok utan att behöva navigera till ett varumärkes app eller webbplats. De lämnar webbplatser som tar en sekund för lång tid att ladda.
Även inom B2B har det blivit extremt komplicerat att hantera kundernas förväntningar. Dagens kunder vägrar att lägga en minut mer än nödvändigt på att lösa ett problem. Och varför skulle de göra det? När konkurrenterna gärna erbjuder nästan omedelbara lösningar!
Företagsledare förstår också detta. Från marknadschefer till företagsledningar följer många chefer noga kundernas åsikter via sociala medier och förväntar sig att produktteamen kontinuerligt förbättrar kundupplevelsen. I en sådan värld är ditt kundnöjdhetsbetyg en viktig mätparameter.
Att minska CES bidrar avsevärt till kundupplevelsen och därmed till resultatet. Att hantera och genomföra en målinriktad CES-undersökning är dock en komplex uppgift. Det kräver kompetens, strategier, analytiska förmågor och ett robust CRM-system.
ClickUp för kundservice är precis det. Det hjälper dig att hantera kundrelationer, samla in viktig data, spåra interaktionshistorik, hantera ärenden, genomföra undersökningar och mycket mer. Prova ClickUp gratis idag!