서비스나우는 에이전틱 AI를 제공하나요? 키 기능 설명

키 요약

서비스나우는 에이전틱 AI를 제공하나요?

네, ServiceNow는 포괄적인 에이전트형 /AI 플랫폼을 제공합니다. 이 플랫폼은 2025년 1월 30일 얼리 액세스에 진입한 요코하마 릴리스에서 처음 소개되었으며, 2025년 3월 12일 정식 출시된 후 2025년 내내 지속적으로 확장되었습니다.

ServiceNow의 에이전틱 AI는 스크립트 기반 자동화에서 완전 자율형 디지털 팀원으로의 진화를 의미합니다. 이 AI 기반 에이전트는 IT, HR, 고객 서비스 워크플로우 전반에서 사용자를 대신해 추론하고, 플랜하며, 실행합니다.

AI 에이전트 오케스트레이터, AI 에이전트 스튜디오, 워크플로우 데이터 패브릭을 활용하여 작업 조정, 정책 적용, 엔드투엔드 프로세스 관리를 인간 개입 없이 독립적으로 수행합니다.

기존 챗봇이 단순히 사용자 쿼리에 응답하는 것과 달리, ServiceNow의 에이전트는 워크플로우를 능동적으로 모니터링하고 잠재적 문제를 식별하며 자율적으로 시정 조치를 시작합니다.

AI 에이전트를 도입한 주요 기업들에 대한 자세한 알아보기 내용은 여기에서 확인하실 수 있습니다.

주요 기능 개요: ServiceNow 에이전틱 AI

ServiceNow의 에이전틱 플랫폼은 여러 핵심 구성 요소를 결합하여 기업 시스템 전반에 걸쳐 자율적인 워크플로우 관리를 제공합니다.

이 플랫폼의 강점은 기존 ServiceNow 인프라와의 원활한 통합에 있으며, 이를 통해 에이전트는 광범위한 시스템 수정 없이도 기존 워크플로우, 승인 프로세스 및 데이터 리포지토리에 즉시 접근할 수 있습니다.

AI 에이전트 오케스트레이터가 ServiceNow 에이전틱 AI를 주도하는 방식

/AI 에이전트 오케스트레이터는 ServiceNow 에이전트 플랫폼의 중추 신경계 역할을 수행하며, 여러 부서와 시스템을 아우르는 복잡한 워크플로우를 처리하기 위해 다양한 전문 에이전트를 조정합니다.

이 오케스트레이터는 단순히 작업 순서를 정할 뿐만 아니라 프로세스 전반에 걸쳐 인계, 재시도 및 의사 결정 지점을 지능적으로 관리합니다. 오케스트레이션 프로세스는 다음과 같은 핵심 운영 단계를 따릅니다:

워크플로우 데이터 패브릭은 CRM, ERP, CMDB 시스템의 기업 데이터에 대한 실시간 접근을 제공하여 에이전트가 정보에 기반한 의사 결정을 내리는 데 필요한 맥락을 제공합니다.

동시에 AI 제어 타워는 모든 에이전트 작업이 조직 정책을 준수하도록 보장하며, 규정 준수 요구사항을 위한 감사 추적을 유지합니다.

가격 및 라이선싱: ServiceNow의 에이전틱 AI 요금 체계

ServiceNow는 Pro Plus 및 엔터프라이즈 플랜에 에이전트형 AI 기능을 포함하며, 2025년 3월부터 추가 라이선스 비용 없이 수천 개의 사전 구축된 에이전트를 제공합니다.

이 번들 방식은 별도의 구매 절차 없이 기존 ServiceNow 고객이 해당 기술을 이용할 수 있도록 합니다.

그러나 플랜 허용량을 초과하는 사용 요금은 공개되지 않아 대규모 배포를 계획 중인 조직에게 잠재적 비용 불확실성을 야기합니다.

워크플로우 사용은 특히 복잡한 다중 시스템 오케스트레이션의 경우, 트랜잭션 및 통합 호출에 따라 추가 요금이 발생할 수 있습니다.

ServiceNow 에이전틱 AI의 키 강점과 핵심적 한계점

ServiceNow의 에이전트형 AI는 심층적인 플랫폼 통합과 워크플로우 오케스트레이션이 우선순위로 지정된 환경에서 탁월한 성능을 발휘하지만, 조직이 상당한 비(非)ServiceNow 데이터 소스를 통합하거나 고도로 전문화된 도메인 지식을 처리해야 할 때는 어려움을 겪습니다.

이 플랫폼의 가장 큰 강점은 ServiceNow의 기존 워크플로우 엔진과의 원활한 통합으로, 에이전트가 기존 승인 체인, 에스컬레이션 절차 및 데이터 관계를 즉시 활용할 수 있게 합니다.

그러나 복잡한 데이터 환경을 가진 조직의 경우, 핵심 정보가 ServiceNow 생태계 외부에서 관리될 때 통합이 어려울 수 있습니다.

이 플랫폼은 효과적인 기능을 위해 고품질의 체계적인 데이터가 필요하므로, 데이터 거버넌스와 정리 작업은 성공적인 배포를 위한 필수 전제 조건입니다.

팁: Integration Hub가 외부 시스템 연결기를 제공자이지만, 복잡한 실시간 추론에는 여전히 인간의 감독이 필요할 수 있으며, 초기 제품은 경계 사례나 불완전한 데이터를 처리할 때 환각 현상에 취약한 대규모 언어 모델(LLM)에 의존합니다.

ServiceNow 에이전틱 AI의 실제 적용 사례

ServiceNow의 내부 배포 사례가 주요 사례 연구로 활용되며, 다양한 사용 사례에서 운영 효율성과 사용자 만족도가 측정 가능한 수준으로 개선되었음을 입증합니다.

해당 기업은 2024년 내부 배포 환경에서 AI 에이전트가 인시던트 해결 시간을 33% 단축하고 에스컬레이션을 18% 감소시켰다고 보고했습니다.

이러한 개선은 에이전트가 인시던트를 자동으로 분류하고, 적절한 팀으로 라우팅하며, 사람의 개입 없이 표준 해결 절차를 시작할 수 있는 능력에서 비롯됩니다.

키 구현 하이라이트는 다음과 같습니다:

• IT 서비스 관리: 에이전트가 일반적인 네트워크 및 애플리케이션 문제를 자동 진단하여 표준 해결책을 적용하고 복잡한 사례만 에스컬레이션합니다. • 인사 온보딩: 신규 직원 워크플로우가 장비 프로비저닝부터 접근 관리까지 여러 시스템에 걸쳐 조정됩니다. • 고객 서비스: 에이전트가 일상적인 서비스 요청을 처리하면서 여러 상호작용과 시스템 전반에 걸쳐 컨텍스트를 유지합니다

사용자들은 에이전트 생성용 자연어 인터페이스와 기존 ServiceNow 워크플로우와의 원활한 연동을 높이 평가하지만, 일부는 복잡한 시나리오에 효과적인 에이전트 상호작용을 설계하는 데 필요한 학습 곡선을 노트하기도 합니다.

서비스나우 에이전틱 AI의 로드맵 및 경쟁 Outlook

ServiceNow는 전략적 인수와 플랫폼 개선을 통해 에이전틱 역량을 지속적으로 확장하며, 기업 자율 워크플로우 관리 분야의 선도 기업으로 위치하고 있습니다.

“AI 에이전트 오케스트레이터는 에이전트 간 통신을 지원하여 AI 에이전트 팀이 조화롭게 일하고 온보딩 또는 보안 대응을 효율화할 수 있도록 합니다.” — Investing.com 기사(요약하다): ServiceNow 보도자료 (2025-03)

경쟁 환경은 ServiceNow를 Microsoft의 Agent Framework 및 Salesforce Agentforce와 같은 플랫폼과 위치시킵니다. ServiceNow의 강점은 심층적인 워크플로우 통합 및 거버넌스 역량에 있습니다.

향후 개발 계획에는 AI 제어 타워 기능 확장, 산업별 에이전트 템플릿, 대량 배포를 위한 잠재적 사용량 기반 가격 모델이 포함됩니다.

6단계로 시작하는 ServiceNow 에이전틱 AI 활용 가이드

성공적인 ServiceNow 에이전틱 AI 구현을 위해서는 에이전트가 기존 워크플로우 및 거버넌스 요구사항과 원활하게 통합되도록 신중한 플랜과 체계적인 배포가 필요합니다.

최적의 결과를 위해 다음 구현 단계를 따르십시오:

대부분의 조직은 배포 후 4~6주 이내에 초기 결과를 확인하며, 에이전트가 운영 데이터와 사용자 상호작용을 학습함에 따라 일반적으로 3~4개월 내에 완전한 최적화를 달성합니다.

자주 묻는 질문

이 플랫폼은 워크플로우 데이터 패브릭(Workflow Data Fabric)을 통해 CRM, ERP, CMDB 시스템의 데이터를 통합하며, 통합 hub(Integration Hub)는 외부 애플리케이션 및 서비스용 커넥터를 제공합니다.

핵심 기능은 Pro Plus 및 Enterprise Plus 플랜에 포함되나, 대량 사용 시 트랜잭션 기반 추가 요금이 발생할 수 있습니다.

AI 제어 타워는 조직 전반의 모든 에이전트 활동에 대한 정책 시행, 감사 추적 및 중앙 집중식 모니터링을 제공합니다.

예, AI 에이전트 오케스트레이터는 IT, HR, 고객 서비스 팀 간 프로세스 이동 시 인수인계를 처리하고 컨텍스트를 유지하며 다부서 워크플로우를 조정합니다.

다음 단계 및 실행 체크리스트

ServiceNow의 에이전트형 AI는 기업 워크플로우 자동화 분야에서 획기적인 단계를 이루었으며, 특히 ServiceNow 생태계에 이미 투자한 조직에게 더욱 의미 있는 진전입니다.

복잡한 다부서 프로세스를 조율하는 플랫폼의 강점은 수동 개입을 줄이고 운영 일관성을 개선하려는 기업에 가치 있는 솔루션입니다.

평가 및 구현을 위한 가이드로 이 체크리스트를 활용하세요:

[ ] 현재 ServiceNow 플랫폼 활용도 검토 및 자동화 대상 식별 [ ] 외부 시스템 연결을 위한 데이터 품질 및 통합 hub 요구사항 평가 [ ] 2~3개의 대량 처리, 명확히 정의된 워크플로우로 에이전틱 AI 시범 운영 [ ] 배포 전 성과 메트릭 정의 및 기준 측정값 설정 [ ] 조직 규정 준수를 위한 거버넌스 정책 및 AI 제어탑 플랜 구성 [ ] 에이전트 성능 최적화 및 사용 사례 확장을 위한 분기별 검토 일정 수립