Menjalankan perusahaan yang masuk dalam daftar Fortune 500? Mengelola perusahaan rintisan? Tidak masalah. Seorang bintang pengalaman pelanggan sangat penting untuk kelangsungan hidup Anda!
Layanan pelanggan penting karena sering kali merupakan satu-satunya kontak yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan Anda dan memiliki kekuatan untuk meninggalkan kesan yang abadi, baik positif maupun negatif. Selain itu, umpan balik pelanggan dapat membantu bisnis Anda berkembang dengan menjadikannya lebih berpusat pada konsumen.
Meningkatkan keterampilan CS tim Anda dapat menghasilkan pengalaman yang lebih menyenangkan bagi klien dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan!
Mari kita mulai!
Tiga Perintah Allah
Pertama, izinkan saya memulai dengan beberapa "perintah" yang harus dipegang teguh oleh setiap anggota tim Client Success!
SELALU melampaui dan melampaui.
Ini seharusnya mudah karena setiap manajer CS harus bertujuan untuk menyenangkan!
Jika seseorang dalam tim Anda bukan orang yang menyenangkan orang lain, maka layanan pelanggan di perusahaan Anda seharusnya tidak berada di masa depan mereka.
Bonus: Perangkat lunak retensi pelanggan
SELALU menghormati klien dan calon klien.
Tidak peduli seberapa kasar, sulit, atau kejamnya orang lain, penting untuk tetap bersikap tenang dan positif dalam setiap interaksi (siapa tahu, Anda bisa belajar sesuatu).
Manajer CS yang berkualitas akan menangani keluhan, mengelola pengembalian dan/atau pengembalian dana dengan anggun dan berkelas!
SELALU buatlah titik untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda.
Saya dapat menjamin bahwa klien Anda akan lebih dari bersedia untuk memberi tahu Anda kebutuhan, keinginan, kesukaan, dan ketidaksukaan mereka dengan produk atau layanan Anda.
Sangat penting untuk membuat mereka merasa bahwa mereka dapat mengekspresikan pendapat mereka karena hal ini membantu untuk mendapatkan wawasan tentang cara-cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan Anda untuk memperbaiki diri.
Selain itu, tim CS harus segera menindaklanjuti umpan balik dan terus memberi informasi kepada klien. Ini adalah cara yang bagus untuk membangun kepercayaan dan membuat pelanggan merasa didengar!
Setelah Anda membentuk tim yang memiliki keterampilan layanan pelanggan, penting untuk melengkapi mereka dengan alat yang diperlukan untuk memastikan Anda meningkatkan efisiensi serta membangun hubungan yang langgeng dengan klien .
Meskipun akan membutuhkan sumber daya, waktu, dan uang ekstra, menemukan cara untuk terus meningkatkan proses CS Anda akan membedakan Anda dari pesaing dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Begitulah cara kami mendapatkan ini 🙂
Alat yang Kami Gunakan
1. ClickUp Ada banyak sekali
aplikasi manajemen proyek di luar sana. Tidak masalah. ClickUp sejauh ini adalah yang terbaik.
Setelah diatur, ClickUp akan mengurangi email internal, memudahkan pendelegasian tugas, dan menampilkan status dari semua proyek dari satu dasbor pusat.
ClickUp sangat bagus untuk tim layanan pelanggan karena menyederhanakan proses melaporkan bug atau umpan balik apa pun kepada tim pengembangan Anda.
Bagaimana tim saya menggunakan ClickUp:
Salah satu contohnya adalah ketika pengguna melaporkan bug. Kami segera membuat sebuah tugas di bawah Proyek bernama 'Bugs' dan Daftar bernama 'Hotfix (Dilaporkan Klien)'.
Di dalam tugas tersebut, kami menyertakan semua informasi yang diperlukan yang telah dibagikan oleh klien kepada kami serta lokasi di mana tiket dapat ditemukan.
Kemudian, kami menugaskan tugas tersebut kepada pengembang yang bertanggung jawab untuk memperbaiki masalah tersebut agar segera mendapat perhatian. Umpan aktivitas tugas memungkinkan seluruh tim untuk tetap berada dalam lingkaran sehingga kami tahu persis kapan harus menindaklanjuti klien dan memberi tahu mereka bahwa kami telah memperbaiki masalah mereka atau mengalami hambatan.
ClickUp membantu menjembatani kesenjangan antara tim CS dan tim pengembangan kami dan memastikan bahwa kami mendapatkan bug yang dilaporkan dan diselesaikan secepat mungkin.
2. Kendur Slack pada dasarnya adalah pengirim pesan instan dengan steroid!
Anda memiliki kemampuan untuk mengatur saluran publik dengan tim Anda serta obrolan pribadi 1 lawan 1.
Ada banyak sekali aplikasi yang memungkinkan Anda untuk berintegrasi dengan Slack yang memungkinkan Anda untuk memusatkan semua notifikasi ke dalam perangkat lunak yang intuitif ini!
Bagaimana tim saya menggunakan Kendur :
Di sini, di ClickUp, kami terobsesi dengan Slack! Saya bisa terus dan terus bercerita tentang bagaimana kami menggunakan aplikasi luar biasa ini.
Demi menghemat waktu, saya akan memberi tahu Anda satu cara yang benar-benar membantu tim Layanan Pelanggan kami.
Kami memiliki dua saluran yang didedikasikan untuk Kesuksesan Klien yang satu bernama 'CS' dan yang lainnya bernama 'CS-tips'.
Dengan adanya saluran-saluran ini, maka akan tercipta komunikasi yang terbuka antara anggota tim kami dan membantu untuk mendapatkan umpan balik atau jawaban instan atas pertanyaan yang mungkin kami miliki.
Jika klien menulis dengan pertanyaan yang mungkin salah satu dari kami tidak sepenuhnya mengetahui jawabannya, Slack memudahkan kami untuk dengan cepat memposting di saluran CS kami dan mendapatkan jawaban hampir seketika (tergantung pada WPM anggota tim Anda).
Jika ini adalah pertanyaan atau praktik yang umum, kami akan menyematkan jawabannya di kanal 'CS-tips' agar anggota tim dapat mengingatnya kembali jika diperlukan.
3. Depan Aplikasi ini adalah kotak masuk bersama yang memungkinkan Anda mengelola semua percakapan pelanggan dalam satu tempat.
Dengan Front, Anda memiliki kemampuan untuk menugaskan pesan ke rekan tim, menulis komentar untuk kolaborasi internal, menunda email untuk ditanggapi nanti, mengobrol dengan cepat dengan klien, dan membuat templat untuk pertanyaan umum.
Bagaimana tim saya menggunakan Front
Mari kembali ke contoh bug saya!
Ketika seorang klien menulis ke Front untuk melaporkan bug, kami segera mulai membuat tugas ClickUp, dan merespons klien yang bersangkutan.
Di dalam kebiasaan kita Plugin ClickUp yang dibuat untuk Front kami telah menyertakan bagian catatan yang memudahkan untuk menyimpan informasi seperti URL tugas dari bug yang dilaporkan oleh pelanggan tertentu.
Setelah kami menyalin dan menempelkan URL bug ke dalam catatan ini, kami menulis komentar singkat di dalam utas email untuk mengingatkan diri kami sendiri atau memberi tahu anggota tim lain tentang masalah yang dialami klien dan menunda tiket selama beberapa jam.
Hal ini membantu memastikan tim sukses klien kami tetap mendapatkan informasi yang sama, tetap mengetahui bug yang dilaporkan, dan menghubungi klien secara tepat waktu.
Percayalah, fungsi tunda dan komentar di dalam Front adalah teman terbaik Manajer CS dan akan menjadi faktor utama dalam meningkatkan layanan pelanggan proses!
4. Guru Ekstensi browser ini adalah solusi manajemen pengetahuan yang membuat tim Anda yang berhadapan dengan pelanggan tetap up-to-date, konsisten, dan percaya diri dengan pengetahuan tepercaya yang dapat diakses di setiap aplikasi yang Anda gunakan.
Tim dukungan dapat menggunakan ini untuk mengingat nuansa produk, masalah yang diketahui, dan tanggapan yang disimpan.
Bagaimana tim saya menggunakan Guru
Guru sangat mudah digunakan (secara harfiah)! Kami menggunakan ekstensi Chrome bersama Front untuk mengakses dengan mudah balasan cepat yang telah kami simpan untuk pertanyaan atau pertanyaan umum.
Kami juga menggunakannya untuk menyimpan proses untuk melaporkan bug, membuat faktur, memperbarui harga, penjelasan produk, dll.
Ini adalah cara yang bagus untuk menjaga konsistensi tanggapan dan sangat membantu ketika Anda membawa anggota tim baru karena mereka dapat menemukan semua proses dalam satu pencarian yang mudah.
Tip yang saya miliki untuk tim Anda adalah menempatkan seseorang yang bertanggung jawab untuk mengelola/memperbaharui kartu Guru Anda karena proses dan tanggapan sering berubah.
Mencari lebih banyak cara untuk menjadi produktif? Lihat panduan kami di bagaimana menjadi lebih produktif .
Alat Layanan Pelanggan Terbaik Lainnya
5. Memperoleh
Akuisisi adalah platform dukungan pelanggan percakapan yang membantu Anda menyatukan semua saluran interaksi digital Anda-live chat, panggilan video, VOIP, SMS, email, media sosial, cobrowsing, dan banyak lagi-ke dalam satu dasbor yang mudah digunakan.
Rangkaian perangkat lunak ini memudahkan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan sangat personal yang disukai pelanggan, sekaligus menyederhanakan alur kerja tim layanan Anda. Profil pelanggan menempatkan riwayat penelusuran, pembelian, dan percakapan, serta detail penting lainnya, tepat di ujung jari Anda sehingga Anda dapat memberikan resolusi dengan cepat dan efisien.
Acquire juga memiliki fitur alat bantu swalayan seperti chatbot dan basis pengetahuan yang membebaskan tim Anda untuk fokus pada percakapan pelanggan yang lebih kompleks.
6. Sistem Tiket HubSpot Sistem Ticketing HubSpot memungkinkan Anda untuk mencatat, mengatur, dan
melacak tiket dukungan semua dalam satu dasbor yang dapat diakses oleh seluruh tim Anda. Petugas dukungan pelanggan memiliki akses untuk melihat seluruh komunikasi yang dilakukan pada tiket dan mengawasi kemajuan kasus di seluruh proses pemecahan masalah. Tiket juga ditautkan ke catatan pelanggan, sehingga memudahkan perwakilan untuk merujuk interaksi sebelumnya dengan perusahaan. Dengan Fitur Meja Bantuan hubSpot akan secara otomatis membuat tiket ketika pelanggan mengisi formulir, mengirim email, atau menghubungi melalui live chat. HubSpot terintegrasi dengan ClickUp sehingga ketika tiket HubSpot baru dibuat, tugas ClickUp dapat dibuat secara otomatis melalui Zapier.
7. Hiver
Hiver adalah sebuah perangkat lunak tiket email yang dibuat untuk Google Workspace. Perangkat lunak ini membantu tim Anda memberikan layanan pelanggan yang cepat dan berempati langsung dari alat yang paling Anda kenal - Gmail.
Dengan Hiver, Anda bisa mendelegasikan pertanyaan pelanggan yang masuk ke tim dukungan pelanggan dan melacaknya hingga ke titik penyelesaian. Anda juga dapat mengotomatiskan alur kerja menjalankan analitik paling canggih, dan memantau metrik dukungan utama seperti waktu resolusi rata-rata, waktu respons pertama, dan banyak lagi, semuanya dari dalam Gmail.
Hiver juga dilengkapi dengan ekstensi chrome untuk pengembang & widget obrolan langsung yang memungkinkan Anda berinteraksi dengan pengunjung situs web secara real-time, dan memberikan bantuan tepat waktu.
8. Tidio
Tidio
adalah alat komunikasi dan pemasaran serba guna yang memungkinkan seseorang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Menambahkan Tidio ke situs web dapat dilakukan dalam 5 menit, dan tidak perlu pengkodean. Pada saat yang sama, baik live chat maupun chatbot mudah disesuaikan sehingga widget dapat menyatu dengan tampilan situs web apa pun.
Tidio dapat diintegrasikan dengan platform penjualan dan CRM yang paling populer, serta media sosial. Selain itu, semua interaksi berada dalam satu panel, dan ada juga aplikasi seluler yang tersedia untuk menyederhanakan prosesnya.
9. RingBlaze
Pejabat bisnis yang bekerja dalam sebuah tim dapat mengoordinasikan shift kerja dan tugas-tugas mereka dengan lebih baik dengan dasbor yang stabil dan layanan komunikasi yang mudah digunakan seperti RingBlaze. Anggota tim mendapat manfaat dari penggunaan fitur seperti pengaturan pengingat, melacak riwayat log panggilan dan solusi manajemen tugas.
RingBlaze adalah layanan pelanggan telepon yang gratis untuk digunakan, terlepas dari berapa lama panggilan berlangsung. Setelah itu, anggota staf pendukung membantu klien dalam setiap aspek, tanpa menambah tagihan telepon mereka.
10. DeskMoz
DeskMoz adalah outsourcing obrolan langsung yang memungkinkan Anda mengubah pertanyaan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Dengan fitur dukungan 24/7, agen obrolan tetap online sepanjang waktu, memberikan dorongan besar untuk penjualan. Agen-agen ini dapat menyediakan layanan manajemen, manajemen tiket, layanan obrolan langsung, dan banyak lagi. Tim dapat dengan mudah memantau semua obrolan, detail akun, dan jumlah total obrolan yang dilakukan oleh agen di dasbor yang sederhana.
Beberapa fitur paling populer dari DeskMoz adalah penerusan prospek, dasbor pribadi, label putih, operator terlatih, transkrip obrolan, dan banyak lagi. Keamanan data terletak pada DNA DeskMoz & layanan yang dibuat khusus adalah ciri khas mereka.
Lakukan Apa yang Cocok Untuk Anda
Alat-alat ini bukanlah akhir dari segalanya untuk Anda Tim Layanan Pelanggan sukses, mereka adalah cara yang bagus untuk merampingkan proses, membangun hubungan yang langgeng dengan klien, menghasilkan promosi dari mulut ke mulut yang positif dan membantu Anda menjadi lebih produktif .
Kami, di ClickUp gunakan masing-masing aplikasi ini dengan berbagai cara untuk membantu memberikan layanan berkualitas sekaligus tetap produktif.
Alat bantu apa yang Anda gunakan untuk membuat tim CS Anda menonjol?