Épp most indított egy új funkciót a platformján, és a felhasználók tömegesen regisztrálnak. De néhány hét múlva valami aggasztót vesz észre: míg egyes felhasználók maradnak, sokan elhagyják a szolgáltatást.
Hogyan lehet kideríteni, mi a probléma? Kohortelemzéssel. A kohortelemzés a felhasználókat közös jellemzők, például az akvizíció dátuma vagy a viselkedés alapján csoportosítja, így segít azonosítani a felhasználói elkötelezettség és megtartás mintáit.
A Deloitte tanulmánya szerint a vállalatok 88%-a ma már az ügyfélélményt tekinti legnagyobb versenyelőnyének. Ez a szám hangsúlyozza, mennyire fontos megérteni, mi tartja fenn a felhasználók elkötelezettségét.
A kohortelemzés nem egyszeri feladat, hanem egy folyamatos ügyfélmegtartási stratégia, amelynek célja a lemorzsolódás csökkentése, a termékhasználat javítása és az ügyfélélmény finomhangolása.
Akár termékoptimalizálásról, akár marketingkampányok finomításáról van szó, a kohortelemzés olyan hasznos információkat nyújt, amelyekkel megértheti felhasználóit és visszatérő vendégeket szerezhet.
Mi az a kohortelemzés?
A kohort egy olyan felhasználói csoport, amely egy adott időtartamon belül közös eseményt élt át. A kohortelemzés azt a felhasználói csoport tevékenységét vizsgálja, még akkor is, ha azok a tevékenységek a kijelölt elemzési időszakon kívül történtek.
📌 Kohortelemzés példa
Januárban elindított egy új alkalmazást, és nyomon követte az abban a hónapban regisztrált felhasználókat. A januári kohorszába mindenki beletartozik, aki abban az időszakban regisztrált.
Ha ügyfél kohortelemzést végez, megfigyelheti, hogy ez a csoport hogyan interagált az alkalmazással a következő hónapokban. Például, míg a legtöbb felhasználó januárban aktívan részt vett, márciusban aktivitásuk visszaesett.
Ez az információ lehetővé teszi, hogy azonosítsa a felhasználói megtartással kapcsolatos potenciális problémákat, és stratégiákat dolgozzon ki, például visszajelzések gyűjtését ügyfél-felmérések segítségével. Ezek a stratégiák elősegíthetik a jövőbeli elkötelezettséget.
Olvassa el még: Hogyan elemezze az ügyfelek visszajelzéseit
A kohortelemzés használatának előnyei
A kohortelemzés a felhasználókat közös jellemzők, például a regisztráció dátuma vagy az első vásárlás alapján csoportosítja, hogy betekintést nyújtson az ügyfelek viselkedésébe és a megtartási trendekbe az idő múlásával. Íme, hogyan segíti ez a stratégiáját:
- Meghatározza azokat a műveleteket vagy funkciókat, amelyek fenntartják a felhasználók érdeklődését.
- Megmutatja, mely frissítések tartják meg hosszabb ideig a legfontosabb felhasználókat
- Szűkíti le, mely csatornák vonzzák a hűséges ügyfeleket
- Kiemeli, hogy hol érdemes befektetni az ügyfelek életre szóló értékének maximalizálása érdekében.
- A kohort viselkedési adatait alapul véve személyre szabja az üzeneteket
- Nyomon követi a viselkedésbeli változásokat az egyes ügyfélcsoportokon belül
- Részletes felhasználói adatokkal támogatja a hosszú távú döntéseket
Most, hogy már tudjuk, mi is az a kohortelemzés, nézzük meg, milyen formákat ölthet.
A kohortelemzés típusai
A kohortelemzés két fő típusa egyedülálló betekintést nyújt a felhasználói viselkedésbe és a megtartásba. Mindkét típus lehetővé teszi a felhasználói csoportok különböző módon történő nyomon követését és olyan minták feltárását, amelyek segíthetnek stratégiáinak finomításában.
Viselkedési kohortok
A viselkedési kohortelemzés egy adott időkereten belül végzett konkrét cselekvések vagy viselkedés alapján csoportosítja a felhasználókat.
Például létrehozhat viselkedési kohortokat azokból a felhasználókból, akik vásárlást hajtottak végre, feliratkoztak egy hírlevélre, vagy egy adott funkciót használtak az alkalmazásában. Nyomon követheti ezeket a tevékenységeket, hogy lássa, hogyan alakul a felhasználói elkötelezettség, és pontosan meghatározza azokat a viselkedésmódokat, amelyek megtartáshoz vagy elvándorláshoz vezetnek.
Ez a fajta elemzés segít megérteni a felhasználói cselekvések mögötti „okokat”. Segít kideríteni, mely viselkedésformák ösztönzik az elkötelezettséget és a megtartást. Jelezi, mely viselkedésformák vezethetnek a felhasználói aktivitás csökkenéséhez, illetve miért veszítenek el ügyfeleket.
Más szavakkal, ez egy eszköz a felhasználói élmény optimalizálására és az ügyfelek életre szóló értékének javítására.
Akvizíciós kohortok
Az akvizíciós kohortok ezzel szemben a felhasználókat az alapján csoportosítják, hogy mikor csatlakoztak először a platformjához – legyen az a regisztráció dátuma, az első vásárlás hónapja vagy az első interakció időpontja a termékével.
Ez az elemzés a „ki” és a „mikor” kérdésekre összpontosít, nyomon követi a felhasználókat az akvizíció pillanatától kezdve, és figyeli, hogyan változik viselkedésük az idő múlásával. Használható az onboarding, a termékelfogadás és a korai megtartási trendek azonosítására.
Például, ha az elmúlt év első negyedévében szerzett felhasználók magasabb elkötelezettséget mutatnak, mint a második negyedévben szerzett felhasználók, akkor megvizsgálhatja, hogy milyen változások vagy stratégiák befolyásolhatták ezt a változást.
Piaci szegmentáció és célközönség
Mind a viselkedési, mind az akvizíciós kohortok kritikus szerepet játszanak a piaci szegmentációban, amely stratégia a szélesebb ügyfélkört kisebb, jobban meghatározott csoportokra osztja közös jellemzők alapján.
A piaci szegmentáció lehetővé teszi, hogy jobban megértsd az egyes csoportok igényeit és viselkedését, így testreszabott marketingkampányokat készíthetsz, személyre szabhatod a felhasználói élményt, és végső soron javíthatod az ügyfél-elégedettséget és -megtartást.
A piaci szegmentáció különböző tényezőkön alapulhat, például:
- Demográfiai adatok: életkor, nem, jövedelem, végzettség
- Földrajzi adatok: hely, régió, éghajlat
- Pszichográfiai adatok: életmód, értékek, érdeklődési kör
- Viselkedési adatok: vásárlási előzmények, webhelyen végzett interakciók, termékhasználat
Az ügyfélszegmentációs eszközök kiterjesztik ezt a koncepciót azáltal, hogy adatelemzéssel automatikusan csoportosítják a felhasználókat meghatározott kritériumok alapján. Ezek az eszközök részletes képet adnak az ügyfélköréről, segítve Önt abban, hogy hatékonyabban célozza meg a különböző felhasználói csoportokat.
A kohortelemzés és az ügyfélszegmentációs eszközök kombinálásával olyan rendkívül fókuszált stratégiát hozhat létre, amely minden felhasználói csoport egyedi igényeire reagál.
Kohortelemzés az ügyfélvesztés csökkentésében
Az elvándorlási arány az egyik legfontosabb mutató minden vállalkozás számára, különösen a SaaS-vállalatok számára. Ez az idő múlásával a termék vagy szolgáltatás használatát abbahagyó ügyfelek százalékos arányát jelenti.
A magas ügyfélvesztés aránya elégedetlenségre vagy termékproblémákra utal, és az ügyfélvesztés mindössze 5%-os csökkentése 25–95%-kal növelheti a nyereséget.
Az elvándorlás értékeléséhez és csökkentéséhez először meg kell értenie, hogy a felhasználók mikor és miért távoznak.
Az elvándorlás értékelésének technikái
- Vizsgálja meg a felhasználói viselkedést: Kövesse nyomon a legfontosabb tevékenységeket, például a regisztrációkat, a funkciók használatát vagy az interakciók gyakoriságát, hogy megértse, hogyan viszonyulnak a felhasználók a termékéhez.
- Azonosítsa a mintákat: Keresse meg azokat a gyakori viselkedésmintákat vagy időzítéseket, amelyek előre jelezhetik az ügyfélvesztést, például amikor a felhasználók az onboarding után elhagyják a szolgáltatást, vagy nem veszik át az új funkciókat.
- A felhasználói életciklus szakaszainak szegmentálása: Ossza fel az ügyfél életciklusát szakaszokra – bevezetés, termékelfogadási, vásárlás utáni és interakciós érintkezési pontok – hogy figyelemmel kísérhesse a felhasználói viselkedést minden szakaszban.
- Figyelje a legfontosabb elvándorlási pillanatokat: Figyeljen azokra a pillanatokra, amelyek gyakran elvándorláshoz vezetnek, például közvetlenül a bevezetés után vagy egy inaktivitási időszak után.
Az azonosított minták alapján alkalmazzon célzott stratégiákat, például személyre szabott utánkövetést azoknak a felhasználóknak, akik még nem fejezték be a bevezetést, vagy ösztönzőket azoknak a felhasználóknak, akik még nem használták az új funkciót.
Az ügyfélvesztés csökkentése elengedhetetlen a Customer Lifetime Value (CLV), azaz az ügyfél életciklusának teljes értéke növeléséhez, amely az a teljes bevétel, amelyet egy vállalkozás egy adott ügyféltől a vele fennálló kapcsolat során várhat. Az ügyfélvesztés csökkenésével a CLV emelkedik, ami az ügyfelek nagyobb lojalitását és a fenntarthatóbb növekedést tükrözi.
A termékelemzésben egy másik értékes mutató a Net Promoter Score (NPS), amely méri az ügyfelek elégedettségét és annak valószínűségét, hogy másoknak is ajánlani fogják a termékét. A magas NPS elkötelezett, hűséges felhasználókat jelez, míg az alacsony NPS elégedetlenséget és potenciális ügyfélvesztést jelezhet.
A különböző kohortelemzések és ezek a mutatók kombinálásával nyomon követheti az ügyfélvesztés pénzügyi hatását.
A kohortelemzés segíti a SaaS-vállalatokat az ügyfélmegtartás növelésében, mert:
- A lemorzsolódási trendek felismerése: Figyelje a felhasználói csoportokat az idő múlásával, hogy felismerje a kialakuló lemorzsolódási mintákat.
- A közös viselkedés azonosítása: Ismerje fel a kevésbé elkötelezett felhasználói szegmensek közös viselkedését és jellemzőit.
- A megtartást növelő funkciók kiemelt jellemzői: Fedezze fel azokat a termékfunkciókat, amelyek hozzájárulnak a felhasználói megtartási arány javításához.
Olvassa el még: A 10 legjobb SaaS elemző eszköz (vélemények és árak)
Kohortelemzés bevezetése az ügyfélvesztés csökkentése érdekében
A Gartner jelentése szerint 2022-ig az analitikai betekintések csupán 20%-a vezetett üzleti eredményekhez.
Ezért a kohortelemzés nem csupán az adatok gyűjtéséről szólhat. Arról szól, hogy hogyan strukturálja meg a megközelítését, hogy hatékonyan megértse és csökkentse az ügyfélvesztést.
Íme egy lépésről lépésre bemutatott útmutató a kohortelemzés bevezetéséhez, amelynek segítségével biztosan a megfelelő információkat követi nyomon és megalapozott döntéseket hoz.
Célok kitűzése
Mielőtt belevetné magát az adatokba, elengedhetetlen, hogy világos, mérhető célokat tűzzön ki.
- Mit szeretne elérni a kohortelemzéssel?
- Csökkenteni szeretné az ügyfélvesztést, növelni a felhasználói elkötelezettséget vagy javítani a funkciók elfogadását?
- Mely ügyfélélmény-KPI-ket célozza meg ezzel az elemzéssel?
Ha előre meghatározza céljait, az segít koncentrálni és biztosítja, hogy a megszerzett ismeretek megvalósíthatók legyenek.
A mutatók meghatározása
Miután meghatároztad a céljaidat, a következő lépés annak meghatározása, hogy mely mutatókat szeretnéd nyomon követni. Ezek a mutatók a következők lehetnek:
- Elvándorlási arány
- Ügyfélélettartam-érték (CLV)
- Felhasználói elkötelezettség
- Funkciók bevezetése
Válassza ki azokat a mutatókat, amelyek összhangban vannak céljaival, és biztosítják a siker méréséhez szükséges adatokat. Fókuszált mutatói alapján kidolgozhatja ügyfelei életciklusára vonatkozó marketingstratégiáját is.
Kohortok kiválasztása
Miután meghatároztad a céljaidat és a mutatókat, itt az ideje meghatározni az elemzés tárgyát képező konkrét kohortokat. A kohortok a következőképpen csoportosíthatók:
- Felhasználói attribútumok (például regisztráció hónapja, helye vagy csomag típusa) vagy
- Viselkedési jellemzők (például az onboarding során végzett műveletek, bizonyos funkciók használatára fordított idő vagy a vásárlási gyakoriság)
A céljaival összhangban lévő releváns kohorszok kiválasztásával pontosan meghatározhatja, mely felhasználói szegmensek járulnak hozzá leginkább a megtartáshoz és a növekedéshez, így a legnagyobb hatást gyakorló területekre koncentrálhat.
Adatok elemzése
Miután meghatározta a kohortokat és összegyűjtötte az adatokat, ideje belevetni magát az elemzésbe. Itt keresi a mintákat, trendeket és összefüggéseket.
Például, azok a felhasználók, akik egy bizonyos időszakban regisztráltak, nagyobb valószínűséggel lépnek ki az első hónap után? Vagy azok a felhasználók, akik gyakran használnak egy adott funkciót, nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek?
Az olyan eszközök, mint a ClickUp, megkönnyíthetik a kohortelemzési folyamatot. A ClickUp egy all-in-one projektmenedzsment platform, amely testreszabható eszközökkel és adatelemzésekkel segíti a csapatokat a munkafolyamatok szervezésében, nyomon követésében és optimalizálásában.
A ClickUp finomíthatja a kohortelemzését azáltal, hogy lehetővé teszi az olyan mutatók nyomon követését, mint az elvándorlás, az elkötelezettség és a funkciók elfogadottsága, az egyedi termékkezelési irányítópultok, mezők és célkövetési funkciók segítségével. Az irányítópultok és a jelentéskészítési funkciók segítségével kohortelemzési diagramot is készíthet.
- A ClickUp egyéni mezők segítségével nyomon követheti a kohorszokhoz kapcsolódó konkrét adatokat, például a regisztráció dátumát, a funkciók használatát vagy a vásárlási előzményeket. Az egyéni mezők lehetővé teszik az elemzéshez legfontosabb információk rögzítését és rendszerezését, így biztosítva a megalapozott döntések meghozatalához szükséges betekintést.
- Gyűjtse össze a felhasználók adatait szisztematikusan a ClickUp Forms segítségével. Ez a funkció biztosítja, hogy az elemzéshez szükséges összes információt strukturált módon rögzítse, megkönnyítve a felhasználói viselkedés és jellemzők elemzését a különböző kohorszokban.
A ClickUp csomagja hatékony sablonokat is tartalmaz, amelyekkel egyszerűsítheti munkáját, különösen új implementációs stratégiák kidolgozása során. A ClickUp ügyfélszükséglet-elemzési sablon segítségével szisztematikusan azonosíthatja és elemezheti ügyfelei igényeit.
Így javíthatja megközelítését:
- Az ügyfelek igényeinek feltérképezése: Vizualizálja és rangsorolja az ügyfelek igényeit, hogy marketingtevékenységei biztosan megtalálják a célközönségét.
- Csapatmunka: Ösztönözze a különböző csapatok, például a marketing és a termékfejlesztés részvételét, hogy átfogó képet kapjon az ügyfelek preferenciáiról.
- Visszajelzés integráció: Gyűjtse össze az ügyfelek visszajelzéseit közvetlenül a sablonban, hogy folyamatosan finomítsa elemzéseit és stratégiáit.
- Dinamikus kiigazítások: Az új információk gyűjtése során valós idejű kiigazításokkal biztosíthatja elemzése rugalmasságát és naprakészségét.
- Egyéni állapotok: Kövesse nyomon az ügyfelek igényeinek elemzésével kapcsolatos projektek állapotát a ClickUp legfeljebb 15 egyéni állapotával, amelyek segítségével hatékonyan kezelheti a haladást.
- Egyéni mezők: Az egyéni mezők segítségével rögzítheti a legfontosabb tulajdonságokat, például az ügyfelek demográfiai adatait és problémáit, hogy alaposabban megismerhesse célközönségét.
Kíváncsi arra, hogy ügyfelei hogyan vélekednek termékéről? A ClickUp ügyfél-elégedettségi felmérési sablonja az Ön első számú forrása a fejlesztéseket elősegítő értékes visszajelzések gyűjtéséhez.
Így javíthatja a folyamatot:
- Gyűjtsen érdemi információkat: Készítsen és terjesszen kérdőíveket, hogy megismerje a felhasználók visszajelzéseit, preferenciáit és javaslatait.
- Elemezze az elégedettségi mutatókat: Használja a beépített elemző eszközöket az ügyfél-elégedettségi pontszámok értékeléséhez és a fejlesztésre szoruló területek azonosításához.
- Vonzza be az ügyfeleket: Fokozza a közösségi érzést azáltal, hogy aktív felhasználókat invitál meg gondolataik és tapasztalataik megosztására.
- Stratégiák alkalmazása: Gyorsan alkalmazkodjon marketingstratégiáihoz a valós idejű visszajelzések alapján, hogy jobban megfeleljen az ügyfelek igényeinek.
- A felmérési mezők testreszabása: Testreszabhatja felméréseit az egyéni mezők segítségével, hogy az elemzéséhez releváns konkrét adatokat gyűjtsön, és így mélyebb betekintést nyerjen.
Hipotézisek tesztelése
A hipotézisvizsgálat egy statisztikai módszer, amelynek segítségével megállapítható, hogy egy minta elegendő bizonyítékkal rendelkezik-e egy populációs paraméterrel kapcsolatos konkrét feltételezés alátámasztásához vagy elutasításához.
Ha például észreveszi, hogy egy adott kohorsz magasabb ügyfélvesztési arányt mutat, felállíthat egy hipotézist arról, hogy miért történik ez. Lehet, hogy az ok a bevezetés hiánya vagy a rossz ügyfélkommunikáció-kezelés.
A feltételezéseinek tesztelésével változásokat hajthat végre, és megfigyelheti, hogy ezek a módosítások hogyan hatnak a jövőbeli kohorszokra.
A/B tesztelés és adattudomány a kohortelemzésben
Az A/B tesztelés rendkívül hasznos lehet a stratégiák finomításában. Ez a technika két változó verzióját hasonlítja össze, hogy meghatározza, melyik teljesít jobban, segítve a vállalkozásokat abban, hogy adat alapú döntéseket hozzanak stratégiáik optimalizálása érdekében.
Tegyük fel, hogy két különböző kohorton szeretne különböző megtartási stratégiákat tesztelni, például személyre szabott e-maileket küldeni az egyik csoportnak, és alkalmazáson belüli értesítéseket a másiknak.
Az egyes stratégiák eredményeinek összehasonlításával meghatározhatja, melyik megközelítés hatékonyabb az ügyfélvesztés csökkentésében.
Eszközök a kohortelemzéshez
A kohort-megtartási elemzés hatékony elvégzéséhez megfelelő eszközökre van szükség az adatok nyomon követéséhez, vizualizálásához és értelmezéséhez. Ezek között szerepelhetnek különböző ügyfélmegtartási eszközök. Íme néhány olyan eszköz, amelyet érdemes megfontolni:
- Adatelemző platformok a felhasználói viselkedés elemzéséhez és a különböző kohorszokon belüli trendek azonosításához
- Ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) eszközök a felhasználói interakciók nyomon követéséhez és a felhasználók hatékony szegmentálásához
- Felmérési eszközök visszajelzések és betekintések gyűjtésére meghatározott kohortoktól, hogy megértsük igényeiket és preferenciáikat.
- Vizualizációs eszközök a kohort teljesítményét és a megtartási mutatókat egyértelműen bemutató diagramok és grafikonok létrehozásához.
A ClickUp mindezeket a követelményeket teljesíti, és átfogó megoldást kínál a hatékony kohortelemzéshez.
Íme néhány fontos ClickUp funkció, amely támogatja a kohortelemzési erőfeszítéseit:
Vizualizálja adatait
A ClickUp Dashboards segítségével hatékony vizuális ábrázolásokat készíthet a kohort adatairól. Az olyan widgetek, mint a diagramok és táblázatok segítségével könnyedén nyomon követheti a legfontosabb mutatókat, például a megtartási arányokat, a felhasználói viselkedést vagy az elvándorlást.
Térképezze fel az ügyfél utazását
A ClickUp Gantt-diagramjai idővonal-nézetet kínálnak a felhasználói utak vagy termékinterakciók feltérképezéséhez, segítve a trendek és az elkötelezettség időbeli alakulásának vizualizálását.
Ezzel az eszközzel a következőket teheti:
- Vizualizálja a szakaszokat: Ossza fel az ügyfél utazását egyértelmű szakaszokra (pl. tudatosság, megfontolás, vásárlás, bevezetés, hűség), és helyezze ezeket a mérföldköveket egy idővonalra.
- Kövesse nyomon a függőségeket: mutassa meg, hogyan kapcsolódnak egymáshoz a különböző érintkezési pontok – például e-mail kampányok, termékbemutatók vagy ügyfélszolgálati interakciók –, biztosítva a szakaszok közötti zökkenőmentes átmenetet.
- Kövesse nyomon az előrehaladást: A feladatállapotok és az előrehaladási mutatók segítségével láthatja, hogy a folyamat mely részei működnek zökkenőmentesen, és hol lehetnek szűk keresztmetszetek.
- Kontextusban való együttműködés: tartsa minden érdekelt felet egy hullámhosszon kommentekkel, mellékletekkel és frissítésekkel, amelyek közvetlenül kapcsolódnak az adott utazási szakaszokhoz.
Integrálja más adatelemző eszközökkel
A ClickUp zökkenőmentes integrációja különböző adatelemző eszközökkel tovább javítja a kohortelemzést. Ezeknek az eszközöknek a összekapcsolásával részletesebb jelentéseket készíthet és fejlett mutatókat követhet nyomon a ClickUp Integrations segítségével.
Elemezze az ügyfelek viselkedését
A ClickUp CRM egyszerűsíti az ügyfélkapcsolatok kezelését azáltal, hogy a csapatok egy platformon követhetik nyomon a potenciális ügyfeleket, kezelhetik az értékesítési folyamatokat és szervezhetik az ügyfélkapcsolatokat. A testreszabható irányítópultok valós idejű betekintést nyújtanak az ügyféladatokba, lehetővé téve a megalapozott döntéshozatalt.
Ezenkívül a ClickUp ügyfélszolgálati platformja zökkenőmentes kommunikációt tesz lehetővé a feladatok kiosztása, a megjegyzések és az értesítések révén a csapat számára, biztosítva az ügyfelek kérdéseire adott időszerű válaszokat. Ezek az eszközök együttesen javítják az ügyfél-elégedettséget és növelik a csapat általános hatékonyságát.
Olvassa el még: 10 ügyfélszolgálati sablon ügyfélválaszokhoz
Fokozza ügyfélvesztés-csökkentési stratégiáját!
Az egészséges üzleti tevékenység egyik legfontosabb jele a növekvő bevétel, még akkor is, ha nem szerzünk új ügyfeleket.
Jonathan Parisot, az Actiondesk társalapítója és vezérigazgatója szerint a kohortelemzés „segíthet azonosítani, mely ügyfélcsoportok járulnak hozzá leginkább a bevételekhez”, lehetővé téve további termékek vagy szolgáltatások célzott értékesítését.
Emellett az ügyfélvesztés csökkentése izgalmas utazás lehet! A kohortelemzés használatával nem csak a számokat nézi, hanem pontosan megérti, miért maradnak vagy távoznak a felhasználók, ami segíthet javítani az ügyfélmegtartást.
A ClickUp-hoz hasonló eszközökkel könnyebbé teheti az elemzést, felismerheti a fontos trendeket és egy helyen gyűjtheti az információkat. Kezdje el még ma a ClickUp használatát!