Amikor az ügyfelek bankot választanak, számos kérdés merülhet fel bennük: Biztonságban van-e itt a pénzük? Megbízhatnak-e ebben az intézményben? Ez a bank a legjobb választás a pénzügyi igényeikhez?
A válaszok az ügyfél-bevonási folyamat során kezdődnek kibontakozni, amely egy kritikus szakasz, ahol a bankok szilárd alapot teremthetnek egy tartós kapcsolat kialakításához.
Ez a fázis lehetőséget kínál a bizalom kiépítésére, a kérdések megválaszolására és az új ügyfelek megnyugtatására, hogy segíthet nekik rövid és hosszú távú pénzügyi céljaik elérésében.
De itt van a szomorú valóság: a Forrester új globális felmérése szerint a bankok több mint 64%-a veszíti el potenciális ügyleteit a hatékonytalan, időigényes ügyfél-bevonási folyamatok miatt.
Valójában több mint 20% 26–50% közötti új üzleti lehetőségeket veszített el ezeknek az akadályoknak köszönhetően. A rossz ügyfél-bevonás az ügyfelek elvesztésének kockázatával jár, és jelentős bevételkieséshez, valamint potenciális jogi problémákhoz is vezethet.
Vizsgáljuk meg, miért fontos az ügyfelek bevonása a banki szektorban, és hogyan javíthatja ezt a folyamatot, hogy elkerülje ezeket a buktatókat és biztosítsa az ügyfelek megtartását.
Az ügyfél-bevonási folyamat megértése a banki szektorban
Az ügyfél-bevonási folyamat meghatározza az ügyfél banki élményét. Ez egy kritikus híd az új ügyfél megszerzése és a hosszú távú banki kapcsolat kialakítása között.
A hatékony ügyfél-bevonás rendkívül fontos, mivel ez az új ügyfél első kiterjedt interakciója a bankjával. Ez az ügyfélszerzési stratégiák legfontosabb része, és mindenre hatással van, az ügyfél-elégedettségtől és -megtartástól kezdve a kiegészítő szolgáltatások értékesítésének valószínűségéig.
Ezzel szemben egy nehézkes folyamat elriaszthatja a potenciális ügyfeleket, ami pénzbe kerül a bankoknak és rontja hírnevüket.
Átállás a hagyományos bevezetésről a digitális bevezetésre: összehasonlító elemzés
A banki szolgáltatások fejlődésével az ügyfelek fogadásának módszerei is változnak. A digitális ügyfél-bevonás a technológiát használja a folyamatok egyszerűsítésére és a felhasználói elkötelezettség növelésére, ami éles kontrasztot képez a hagyományos, lassúbb, manuális bevonási módszerekkel.
Hasonlítsuk össze a digitális bevezetési megközelítést a hagyományos módszerrel, hogy megértsük, miért térnek át egyre több bank a digitális megoldásokra:
| Aspect | Hagyományos bevonás | Digitális bevezetés |
| Időtartam | Néhány nap vagy hét | Néhány perctől néhány óráig |
| Ügyfél-erőfeszítés | Magas, fizikai jelenlétet és papírmunkát igényel | Alacsony, távolról is elvégezhető |
| Hibaarány | Magasabb a kézi bevitel miatt | Az automatizálás révén csökkentett |
| Ügyfél-elégedettség | Gyakran alacsonyabb a késések és a kényelmetlenségek miatt | Magasabb hatékonyság és kényelem miatt |
| A bank költségei | Magasabb a kézi munka és a fizikai anyagok vagy kellékek miatt | Csökkentse a digitális eszközök és az automatizálás segítségével |
| Szabályozási megfelelés | Nehéz frissíteni és karbantartani | Könnyebb alkalmazkodni a változó szabályozásokhoz |
A digitális elsőbbségű megközelítésre való áttérés lehetővé teszi egy ügyfélközpontúbb bevonási folyamatot. Ez a stratégia csökkenti az ügyfelek részéről szükséges erőfeszítéseket, személyre szabja az ügyfélútvonalat, és minimalizálja a várakozási időket, így javítva az ügyfélközpontúságot.
További információk: Ügyfél életciklus marketing: stratégiák, bevált gyakorlatok és egyebek
A sikeres ügyfél-bevonás elemei a banki szektorban
A banki ágazatban a sikeres ügyfél-bevonás olyan gyakorlati, ügyfélközpontú elemekre épül, amelyek zökkenőmentessé és vonzóvá teszik a folyamatot. Íme néhány kulcsfontosságú szempont, amely átalakíthatja az ügyfél-bevonást:
- Egyszerűsített KYC-eljárások: A sikeres ügyfél-bevonásnak tartalmaznia kell olyan digitális eszközöket, mint az OCR (optikai karakterfelismerés) a gyors digitális identitásellenőrzéshez.
- Gyors fiókaktiválás: A hatékony bevezetéshez elengedhetetlen, hogy az ügyfelek gyorsan használhassák fiókjaikat. Az automatizált aktiválási folyamatok ezt megkönnyíthetik.
- Személyre szabott üdvözlő csomagok: A bankoknak olyan személyre szabott üdvözlő csomagokat kell biztosítaniuk, amelyek figyelembe veszik az új ügyfelek egyedi preferenciáit és igényeit.
- Proaktív kommunikációs eszközök: A hatékony bevezetés magában foglalja a chatbotok és az AI-alapú támogatás használatát, hogy valós idejű segítséget nyújtson és egyszerűsítse a bevezetési folyamatot.
- Digitális bevonási útvonalak: Az ügyfelek különböző preferenciáinak kielégítése érdekében elengedhetetlen, hogy különböző digitális bevonási lehetőségeket kínáljunk, például mobilalkalmazások és virtuális asszisztensek segítségével.
- Integrált keresztértékesítési lehetőségek: A sikeres bevezetési folyamatnak intelligensen kell bemutatnia a releváns banki termékeket az ügyfél által megadott adatok és a feltételezett igények alapján.
A banki ügyfél-bevonást javító technológiák
A technológia kulcsfontosságú szerepet játszik az ügyfelek bevonásában a bankszektorban. Felgyorsítja az egész folyamatot, és növeli a pontosságot, a biztonságot és a felhasználói elégedettséget. A bankok egyre inkább kihasználják az olyan fejlett technológiákat, mint a mesterséges intelligencia, a gépi tanulás és a blokklánc, hogy egyszerűsítsék az adatok ellenőrzését, személyre szabják az ügyfelekkel való interakciókat és biztosítsák az érzékeny információk védelmét.
Az olyan ügyfél-bevonási eszközök, mint a ClickUp, forradalmasítják a bankok új ügyfelek bevonásának módját azáltal, hogy egy all-in-one platformot biztosítanak a felhasználói élmény kezeléséhez és javításához. A ClickUp többféle bevonási és ügyfélút sablont kínál, így a bankok az ügyfelek egyedi igényeinek megfelelően alakíthatják a bevonási folyamat egyes lépéseit.
Vessünk egy pillantást ezekre a sablonokra:
A ClickUp ügyfél-bevonási sablon
A ClickUp ügyfél-bevonási sablon célja, hogy az ügyfél-bevonási élmény gyorsabbá, hatékonyabbá és rendkívül személyre szabottá váljon. A bankok és pénzintézetek ezt a sablont felhasználva biztosíthatják, hogy minden új ügyfél zökkenőmentesen váltson át a regisztrációtól a teljes körű szolgáltatás igénybevételéig.
A sablon elősegíti az ügyfelek igényeinek jobb megértését, lehetővé teszi a bevezetési folyamat testreszabását, összegyűjti a fontos visszajelzéseket és méri a bevezetési kezdeményezések sikerét. Ezzel a sablonnal a bankok:
- Automatizálja a munkafolyamatokat, hogy időt takarítson meg és növelje a hatékonyságot
- Kezelje az ügyféladatokat egy helyen, olyan egyéni mezőkkel, mint az e-mail, a telefonszám és a bevonási hívás dátuma.
- Kövesse nyomon az előrehaladást testreszabható állapotokkal, például „Új ügyfél” és „Bevezetési hívás”.
- Állítson be automatikus emlékeztetőket és nyomon követéseket, hogy az ügyfél-bevonási folyamat a tervek szerint haladjon.
- Használja az Űrlap nézetet az ügyféladatok hatékony gyűjtéséhez és rendszerezéséhez.
- Jelentések készítése az ügyfél-bevonás sikerességének mérésére és elemzésére
További sablonok az ügyfél-bevonás javításához
A ClickUp egyéb értékes sablonokat is kínál, amelyek kiegészítik a fő bevonási sablont, egyszerűsítve az ügyfélkezelést és az ügyfélkapcsolatokat. Ezek a következők:
- A ClickUp ügyfélszolgálati menedzsment sablon: Ez a sablon lehetővé teszi az ügyfélkérdések és problémák hatékony kezelését, testreszabható mezőket a visszajelzések rögzítéséhez, valamint eszközöket a rutin feladatok automatizálásához és a csapat termelékenységének növeléséhez.
- A ClickUp ügyfélút-térkép sablon: Ez a sablon dinamikusan ábrázolja az ügyfél útját, azonosítja a legfontosabb interakciókat és érintkezési pontokat, valamint visszajelzéseket gyűjt a folyamatok finomításához és az ügyfél-elkötelezettség javításához.
4 kiemelkedő kihívás a digitális ügyfél-bevonásban
A bankoknak proaktívan kell kezelniük a potenciális akadályokat, az adatok pontosságának biztosításától a szigorú biztonsági intézkedések fenntartásáig. Ez biztosítja, hogy az ügyfelek magabiztosnak és támogatottnak érezzék magukat, amikor megkezdik banki kapcsolatukat. Íme a négy legfontosabb kihívás, amelyet ismernie kell:
1. Adatok pontossága és ellenőrzése
A digitális bevonás során a kézi bevitelből adódó hibák vagy a hiányos űrlapok miatt nehéz lehet az ügyféladatok integritásának fenntartása. Ezek a pontatlanságok mindent befolyásolhatnak, a számlanyitástól a hitelképességi értékelésig, és megbízható ellenőrzési mechanizmusokat igényelnek. A kihívás az, hogy az ügyfélélményt nem bonyolítva fenntartsuk az adatok megbízhatóságát.
Megoldás
Gondoskodnia kell arról, hogy az összegyűjtött adatok tiszták és ellenőrzöttek legyenek, hogy elkerülje a folyamatot késleltető vagy megfelelési problémákat okozó hibákat. Ehhez a következőket teheti:
- Vezessen be automatizált adatellenőrző eszközöket, amelyek fejlett algoritmusokat használnak az információk pontos ellenőrzéséhez.
- Használjon gépi tanulási technológiákat az inkonzisztenciák felismeréséhez és a manuális adatbevitelre való támaszkodás csökkentéséhez.
2. A személyzet képzése és szakértelme
A digitális bevonási folyamatok komplex technológiákat és rendszereket igényelnek, amelyekkel a banki alkalmazottak nem feltétlenül vannak tisztában, ami hatékonyságcsökkenéshez és ügyfél-elégedetlenséghez vezethet.
Megoldás
Csapatának jól képzettnek kell lennie, és rendelkeznie kell a digitális bevonáshoz szükséges technológiák és folyamatok kezeléséhez szükséges ismeretekkel. Önnek:
- Készítsen átfogó képzési programokat, amelyek a digitális bevonási eljárásokhoz igazodnak. Ehhez nagy segítséget nyújthat az Ön igényeire szabott ügyfélképzési szoftver használata.
- Vezessen be rendszeres képzéseket, amelyek az ügyfélkezelési technikákra összpontosítanak, hogy a személyzet jól felkészüljön a digitális bevezetési folyamat kezelésére.
- Készítsen részletes dokumentációt és képzési modulokat, amelyek a munkatársak számára hozzáférhetők. Próbáljon ki egy megbízható, együttműködésen alapuló dokumentumkezelő rendszert szigorú hozzáférés-vezérléssel, mint például a ClickUp Docs, hogy biztosítsa a zökkenőmentes folyamatot.
- Rendszeres képzéseket szervezzen, és segítsen a csapat tagjainak a ClickUp Naptár nézetével azok megtervezésében. A Naptár nézet segítségével időt foglalhatnak le és megszervezhetik a napirendjüket, hogy ne maradjanak le a fontos képzésekről. Ez biztosítja, hogy minden csapat tag jól felkészült legyen és naprakész legyen a legújabb digitális bevezetési technikákkal kapcsolatban.
3. Adatvédelmi és biztonsági kérdések
A digitális tranzakciók egyre nagyobb elterjedésével az ügyfelek adatvédelemmel és biztonsággal kapcsolatos aggodalmai minden eddiginél hangsúlyosabbak. A digitális bevonás során a bankok érzékeny információkat gyűjtenek, amelyek helytelen kezelése súlyos adatvédelmi jogsértésekhez vezethet, és alááshatja a bank iránti bizalmat.
Megoldás
Vezessen be hatékony biztonsági intézkedéseket, például titkosítást és kétfaktoros hitelesítést az ügyféladatok védelme érdekében. Ezenkívül a következőket is meg kell tennie:
- Mutassa meg ügyfeleinek, hogyan védi adataikat a legmodernebb biztonsági intézkedésekkel.
- Tájékoztassa egyértelműen az ügyfeleket ezekről az intézkedésekről, hogy bizalmat és átláthatóságot teremtsen.
4. Többcsatornás bevezetési platformok integrációja
Az ügyfelek zökkenőmentes bevonási élményt várnak el, függetlenül attól, hogy online, mobil eszközön vagy személyesen lépnek kapcsolatba a bankkal. Azonban több csatorna integrálása a következetes bevonási élmény biztosítása érdekében néhány akadályt jelent.
A különböző rendszerek és platformok fragmentált ügyfélélményhez vezethetnek, ahol az adatok nem kerülnek hatékonyan megosztásra a csatornák között, ami késedelmeket és zavart okoz. A bankok számára kihívást jelenthet ezeknek a különböző platformoknak az integrálása, hogy az ügyféladatok zökkenőmentesen áramoljanak az egyik csatornáról a másikra, fenntartva a folytonosságot és a koherenciát az ügyfél-bevonási folyamat során.
Megoldás
Dolgozzon ki egy integrált bevonási stratégiát, amely biztosítja az összes csatorna közötti konzisztenciát. Használhat egy omnichannel platformot az adatok és folyamatok valós idejű szinkronizálásához. Vezessen be olyan szoftvert, amely integrálja az összes kapcsolattartási pontot, és lehetővé teszi az ügyfelek számára a zökkenőmentes átállást, függetlenül attól, hogy milyen módon választanak kapcsolatba lépni.
Használja a ClickUp Board View funkciót egy integrált bevonási stratégia kidolgozásához, amely biztosítja az összes platformon való konzisztenciát. Hozzon létre egy Kanban táblát, amely az egész bevonási folyamatot ábrázolja. Használjon oszlopokat a folyamat különböző szakaszainak ábrázolásához, például „Jelentkezés beérkezett”, „Ellenőrzés folyamatban”, „Dokumentáció benyújtva” és „Bevonás befejezve”.
Készítsen minden ügyfél számára egy külön kártyát. Ahogy az ügyfelek haladnak a bevonási folyamatban, helyezze át a kártyáikat az egyik oszlopból a másikba, így vizuálisan követve az ügyfelek útját. Elemezze a kártyák oszlopok közötti mozgását, hogy azonosítsa az esetleges késedelmeket vagy szűk keresztmetszeteket. Ha a kártyák hosszabb ideig egy adott szakaszban ragadnak, vizsgálja meg az okokat, és tegyen korrekciós intézkedéseket.
A legjobb gyakorlatok a digitális ügyfél-bevonásban
Ahhoz, hogy bankja kiemelkedjen a többi közül, kulcsfontosságú a kiemelkedő ügyfél-bevonási gyakorlatok bevezetése. Így biztosíthatja, hogy ügyfél-bevonási gyakorlata nemcsak megfeleljen az ügyfelek elvárásainak, hanem azokat meg is haladja:
1. Egyszerűsítse folyamatát az intelligens automatizálással
Automatizálja az ügyfél-bevonást, hogy az a lehető leggyorsabb és legkönnyebb legyen. Például a ClickUp Automations segítségével szinkronizálhatja az adatokat a különböző rendszerek között, így ügyfelei nem kell többször beírniuk ugyanazokat az információkat.
Az olyan bankok, mint a DBS, mesterséges intelligenciát alkalmaznak az űrlapok előre kitöltésére és a dokumentumok azonnali érvényesítésére, ami jelentősen lerövidíti az ügyfelek bevonásával töltött időt.
2. Ösztönzők felajánlása az elkötelezettség növelése érdekében
Semmi sem édesíti meg az üzletet úgy, mint egy jó ösztönző. Fontolja meg új számla bónuszok vagy csökkentett díjak felajánlását a kiegészítő szolgáltatások korai igénybevételéért.
Például a Chase Bank készpénzbónuszt kínál az új számlákhoz, ha az ügyfelek közvetlen befizetést állítanak be, így az ügyfél-bevonási folyamat zökkenőmentes és jövedelmezővé válik.
3. Ösztönözze a keresztértékesítést személyre szabott ajánlatokkal
Használja az ügyfél-bevonás során gyűjtött adatokat, hogy személyre szabott banki termékeket kínáljon, amelyek megfelelnek az egyes ügyfelek igényeinek.
Ha megmutatja az ügyfeleknek, hogy megérti pénzügyi céljaikat, ahogyan azt a Citi teszi azáltal, hogy a bevonás során a kiadási szokások alapján ajánl hitelkártyákat, megkönnyíti az életüket és növeli az eladásait.
4. Használjon interaktív bevezetési eszközöket
Az interaktív eszközök, mint például a videó oktatóanyagok, interaktív útmutatók és lépésről lépésre bemutatók jelentősen javíthatják az ügyfél-bevonási élményt, mivel megkönnyítik a bonyolult banki eljárások megértését.
Ez a megközelítés segít csökkenteni az új ügyfelek kognitív terhelését, akik esetleg túlterheltek a szolgáltatások és protokollok sokaságától. Például a Wells Fargo bank interaktív mobilalkalmazás-útmutatókat használ, hogy segítsen az új felhasználóknak eligazodni a banki alkalmazásban, ami már a kezdetektől javítja a felhasználók megértését és elkötelezettségét.
💡 Profi tipp: Ezeket az interaktív útmutatókat a ClickUp alkalmazásban hozhatja létre és kezelheti a Docs segítségével, és lehetővé teheti az új felhasználók számára, hogy közvetlenül a platformon belül hozzáférjenek ezekhez a hasznos tartalmakhoz. Használja <18>a ClickUp Brain-t, a platform beépített AI-asszisztensét, hogy elemezze, hogyan interagálnak a felhasználók ezekkel a dokumentumokkal, és a felhasználói viselkedés és visszajelzések alapján testreszabja a bevezetési folyamatot.
5. Használja ki a chatbotok és a mesterséges intelligencia előnyeit a valós idejű segítségnyújtáshoz
Alkalmazzon AI-vezérelt chatbotokat, hogy végigvezesse az ügyfeleket a bevonási folyamaton. A chatbotok azonnali válaszokat adhatnak a gyakori kérdésekre, segíthetnek az űrlapok kitöltésében, és személyre szabott tanácsokat adhatnak az ügyfelek által megadott adatok alapján.
Ez a valós idejű segítség jelentősen javíthatja az ügyfelek elégedettségét, mivel csökkenti a bevonási folyamat során felmerülő frusztrációt. A Barclays például chatbotokat használ, hogy 24 órás segítségnyújtási szolgáltatást kínáljon, segítve az új ügyfeleket a banki beállítások navigálásában a nap bármely szakában.
Az ügyfél- és munkavállaló-megtartás során betöltött szerepe és fontossága
A hatékony bevezetés biztosítja, hogy az ügyfelek teljes mértékben megértsék szolgáltatásai vagy termékei értékét, ami jelentősen csökkentheti az ügyfélvesztést. Azáltal, hogy korán és gyakran bevonja az ügyfeleket, segít nekik leküzdeni az esetleges kezdeti akadályokat, és megerősíti őket abban, hogy jó döntést hoztak. Ez elősegíti az erősebb elkötelezettséget, és csökkenti annak valószínűségét, hogy a versenytársához fordulnak.
Az ügyfél-bevonási szoftver használata segíthet abban, hogy folyamatosan gyűjtsön hasznos visszajelzéseket a folyamat finomításához. Emellett ügyfélprofil-sablonokat is használhat a részletes nyilvántartások vezetéséhez, javítva ezzel a személyre szabást és az ügyfélélményt a bevonási folyamat során.
A ClickUp ügyfél-elégedettségi felmérés sablonja
A ClickUp ügyfél-elégedettségi felmérési sablon elengedhetetlen eszköz azoknak a vállalkozásoknak, amelyek ügyfél-bevonási tapasztalataikat szeretnék javítani. Ez a sablon lehetővé teszi, hogy gyorsan összeállítson és terjesztsen személyre szabott felméréseket, hogy fontos visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől.
Az ügyfél-elégedettségi szint megértésével és a konkrét problémás pontok azonosításával megalapozott döntéseket hozhat az ügyfél-bevonási folyamat javítása érdekében. A sablon célja, hogy segítsen az ügyfél-visszajelzések egyszerű rögzítésében, kezelésében és elemzésében, biztosítva ezzel a folyamatos fejlesztési ciklust, amely magasabb ügyfélmegtartási arányhoz és ügyfél-elégedettséghez vezet.
- Egyszerűsítse az ügyfél-elégedettségi felmérések létrehozását és kezelését
- Részletes visszajelzéseket gyűjthet egyéni mezők és automatizált adatgyűjtés segítségével.
- Elemezze a válaszokat, hogy azonosítsa a trendeket és a fejlesztésre szoruló területeket.
- Javítsa az ügyfélkapcsolatot a reagáló utánkövetési funkciókkal
- Figyelje a valós idejű visszajelzéseket, hogy gyorsan reagálhasson az ügyfelek aggályaira.
- Optimalizálja bevonási folyamatát a közvetlen ügyfél-visszajelzések alapján
Az ügyfelek mellett a hatékony bevezetés az új alkalmazottak számára is elengedhetetlen, hogy az első naptól kezdve integráltnak és értékesnek érezzék magukat. A megfelelő képzés, a világos munkaköri elvárások és a korai elköteleződés elengedhetetlenek a lojalitás és a tartozás érzésének kialakításához, ami ösztönzi a hosszú távú megtartást.
Azok a bankok, amelyek alapos beilleszkedési programokba fektetnek be, magasabb alkalmazotti elégedettségről és alacsonyabb fluktuációs rátákról számolnak be. Ez bizonyítja, hogy a szilárd beilleszkedési stratégiába történő kezdeti befektetés megtérül a tartós alkalmazotti elkötelezettség és termelékenység formájában.
Fogadja be a jövőt: hagyja, hogy a digitális eszközök forradalmasítsák az ügyfél-bevonást a banki szektorban
Az ügyfél-bevonás lehetőséget kínál arra, hogy tartós első benyomást keltsen. A hatékony bevonás növeli az ügyfél-elégedettséget, megerősíti a lojalitást és megalapozza a hosszú távú kapcsolatokat. Ma a technológia és a digitális átalakulás újradefiniálja, hogy a bankok hogyan lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel a kezdetektől fogva.
A ClickUphoz hasonló fejlett eszközök és platformok innovatív megoldásokat kínálnak a banki ügyfél-bevonás egyszerűsítésére és a felhasználói élmény javítására, mindössze néhány kattintással. A ClickUp egyszerűsíti a folyamatokat és értékes betekintést nyújt, amely segít személyre szabni az ügyfélutakat, biztosítva, hogy minden új ügyfél értékesnek érezze magát, és növelve az ügyfélhűséget.
Készen áll a banki ügyfél-bevonási folyamat átalakítására?
Kezdje még ma a ClickUp használatát, és tapasztalja meg, milyen különbséget jelenthet egy zökkenőmentes digitális utazás.