Zprávy typu „Ahoj, rychlá otázka…“ nikdy nepřestávají. Někdo nahlásí nefunkční tiskárnu na chodbě. Personální oddělení shání dokumenty pro nové zaměstnance. A IT? Stále se snaží zjistit, kdo před dvěma týdny podal žádost o přístup bez lístku, kontextu nebo následné kontroly.
Pokud je systém podpory vašeho týmu takto nepřehledný, je čas na změnu.
Interní software pro správu ticketů je navržen tak, aby zvládal každodenní požadavky zaměstnanců, jako jsou tyto. Nahrazuje roztříštěné zprávy jasným procesem, aby týmy mohly reagovat včas.
V tomto blogovém příspěvku se podělíme o nejlepší interní ticketingové systémy, které týmům pomáhají udržovat pořádek a rychleji reagovat. 📈
Co byste měli hledat v softwaru pro interní ticketing?
Při výběru interního softwaru pro helpdesk se zaměřte na funkce, které zvyšují efektivitu, jsou v souladu s vaším pracovním postupem a usnadňují život všem zúčastněným. Zde je seznam priorit, které byste měli zohlednit při výběru interního softwaru pro správu ticketů:
- Uživatelsky přívětivá navigace: Zjednodušuje úkoly díky intuitivnímu rozhraní a šablonám příruček pro zaměstnance, což zajišťuje rychlé osvojení a minimální školení pro váš tým.
- Procesy na míru: Díky přizpůsobitelným pracovním postupům a preferencím se hladce přizpůsobí specifickým provozním potřebám vašeho týmu.
- Informace založené na datech: Poskytuje podrobné analýzy prostřednictvím robustních nástrojů pro reporting, které umožňují sledovat výkonnost a identifikovat příležitosti ke zlepšení.
- Unifikované systémy: Snadná synchronizace se stávajícími nástroji pro spolupráci v podniku díky hladké integraci pro soudržný pracovní postup.
- Inteligentní přiřazování: Rychlé směrování požadavků na podporu správným členům týmu pomocí automatického směrování ticketů, což urychluje řešení.
- Přístup na cestách: Umožňuje vašemu týmu spravovat tikety z jakéhokoli zařízení a odkudkoli díky mobilní dostupnosti.
- Růst s ohledem na budoucnost: Podporuje expanzi vaší organizace bez narušení interních procesů díky škálovatelné architektuře a funkčnosti.
- Spolehlivá pomoc: Poskytuje rychlou a efektivní pomoc při jakýchkoli problémech díky spolehlivé podpoře, která udržuje váš tým na správné cestě.
📮 ClickUp Insight: Znalostní pracovníci posílají v průměru 25 zpráv denně při hledání informací, přičemž téměř 1 z 5 zaměstnanců posílá více než 50 zpráv.
To je spousta času stráveného sledováním detailů.
ClickUp pomáhá tento proces zefektivnit. Lístky se vytvářejí a přiřazují správné osobě a všechny aktualizace zůstávají na jednom místě. Díky přehledné organizaci se můžete vyhnout zbytečnému dohadování a soustředit se na řešení daného problému.
Přehled softwaru pro interní ticketing
Zde je stručný přehled nejlepších interních systémů helpdesku.
| Nástroj | Nejvhodnější pro | Klíčové funkce | Ceny |
|---|---|---|---|
| ClickUp | Nejlepší pro komplexní sledování interních požadavků a správu úkolů Velikost týmu: Ideální pro týmy, které potřebují centralizované centrum podpory s formuláři, automatizací, AI Notetaker a správou úkolů | ClickUp Forms, AI Notetaker, šablona zápisu z jednání, automatizace, správa úkolů, integrace se Zoom, Slack, Microsoft Teams | Navždy zdarma; možnost přizpůsobení pro podniky |
| Hiver | Nejvhodnější pro týmy, které již investovaly do Gmailu Velikost týmu: Ideální pro týmy, které používají Gmail jako svůj primární komunikační nástroj | Promění Gmail v help desk, sledování ticketů, týmovou spolupráci, sledování v reálném čase, e-mailové šablony | Zdarma; Lite: 24 $/měsíc na uživatele; Growth: 34 $/měsíc na uživatele; Pro: 59 $/měsíc na uživatele |
| Zendesk | Nejlepší pro vyvážení jednoduchosti a pokročilých funkcí Velikost týmu: Ideální pro větší týmy, které potřebují jednoduché rozhraní s výkonnými nástroji | Vlastní formuláře ticketů, interní znalostní báze, analýza výkonu, integrace třetích stran | Suite Team: 55 $/měsíc na agenta; Suite Growth: 89 $/měsíc na agenta; Suite Professional: 115 $/měsíc na agenta |
| HappyFox | Nejlepší pro přizpůsobitelné pracovní postupy bez nutnosti programováníVelikost týmu: Ideální pro netechnické týmy, které potřebují automatizované pracovní postupy a snadné přizpůsobení | Inteligentní automatizace, přizpůsobitelná pole ticketů, plánované zprávy, segmentace ticketů | Základní: 29 $/měsíc na uživatele; Tým: 69 $/měsíc na uživatele; Pro: 119 $/měsíc na uživatele |
| Zoho Desk | Nejlepší pro malé a střední týmy s omezeným rozpočtem Velikost týmu: Ideální pro malé týmy, které potřebují podporu a automatizaci založenou na umělé inteligenci | AI asistentka Zia, automatizace ticketů, kontextové články nápovědy, přizpůsobitelné dashboardy | Express: 9 $/měsíc; Standard: 20 $/měsíc; Professional: 35 $/měsíc |
| Freshservice | Nejlepší pro správu služeb v souladu s ITILVelikost týmu: Ideální pro IT týmy, které vyžadují strukturované pracovní postupy a správu aktiv | Správa aktiv, správa změn, katalog služeb, vizuální návrhář procesů | Starter: 19 $/měsíc na uživatele; Growth: 49 $/měsíc na uživatele; Pro: 99 $/měsíc na uživatele |
| SysAid | Nejlepší pro komplexní integraci IT aktiv Velikost týmu: Ideální pro IT týmy, které potřebují hluboký přehled o aktivech a automatizované ticketingové řešení | Správa aktiv, automatické generování ticketů, samoobslužný portál, vzdálené ovládání | Ceny na míru |
| ServiceNow | Nejlepší pro koordinaci procesů v podnikovém měřítku Velikost týmu: Ideální pro velké podniky, které potřebují řízení procesů napříč odděleními | Chatboty s virtuálními agenty, katalogy služeb, analýza výkonu, přizpůsobitelné pracovní postupy | Ceny na míru |
| Jira Service Management | Nejvhodnější pro týmy podpory související s vývojem Velikost týmu: Ideální pro týmy, které používají nástroje Jira k propojení vývojových a podpůrných pracovních postupů | Sledování SLA, automatické eskalace, integrace Jira, předdefinovaná pravidla pro kategorizaci úkolů, přiřazování a aktualizace stavu. | Zdarma (pro tři agenty); Standard: 19,04 $/měsíc na uživatele; Premium: 47,82 $/měsíc na uživatele |
| Spiceworks | Nejlepší pro malé IT týmy, které hledají bezplatná řešení Velikost týmu: Ideální pro malé IT týmy, které potřebují základní ticketing a skenování sítě | Sledování problémů, skenování sítě, základní reportování, přístup ke komunitě | Zdarma |
🔍 Věděli jste? Některé společnosti používají chytré systémy číslování ticketů, kde prvních několik číslic odráží kódy projektů, oddělení nebo dokonce úrovně priority.
Nejlepší interní software pro správu ticketů
Prozkoumejte tyto vynikající nástroje, které usnadní každodenní práci vašeho týmu. 🗂️
Jak hodnotíme software v ClickUp
Náš redakční tým postupuje transparentně, opírá se o výzkum a je nezávislý na dodavatelích, takže se můžete spolehnout, že naše doporučení vycházejí z reálné hodnoty produktů.
Zde je podrobný přehled toho, jak v ClickUp hodnotíme software.
1. ClickUp (nejlepší pro komplexní sledování interních požadavků a správu úkolů)
Kolega vás označí ve zprávě Slacku ohledně problému s notebookem. Někdo jiný to zaznamená do tabulky. Mezitím IT oddělení pracuje na tabuli. Vy zíráte na pět různých záložek a přemýšlíte, zda byl požadavek vyřízen, nebo zda se ztratil v propadlišti dějin.
Takto vypadá interní podpora, když jsou požadavky všude kromě místa, kde se pracuje.
ClickUp, aplikace pro vše, co souvisí s prací, to vyřeší.
Je navržen tak, aby zvládl všechny části interního workflow ticketingu, takže váš tým nemusí ztrácet čas jejich propojováním. Pojďme se podrobněji podívat na jeho možnosti. 👇
Formuláře ClickUp
Řekněme, že chcete standardizovat způsob, jakým různé oddělení podávají požadavky. ClickUp Forms vám k tomu poskytuje přehledný způsob. Můžete přidat podmíněnou logiku a vytvořit dynamické formuláře, které se přizpůsobí podle toho, co někdo vybere.
Pokud například personální oddělení vybere jako typ požadavku „Onboarding“, formulář okamžitě zobrazí pole pro zadání data nástupu nového zaměstnance, preferovaného zařízení a vedoucího týmu. Pokud IT oddělení vybere „Access Request“, zobrazí se jiná pole, například potřebný software a oddělení.
Každý podaný požadavek se promění v úkol ClickUp, který je přesměrován do správné fronty.
Můžete začít rychleji pomocí šablony ClickUp Help Desk Ticket Template, která obsahuje předem připravený formulář pro podání požadavku a užitečné přehledy, jako jsou kategorie požadavků, stav požadavků, priorita požadavků a centrální formulář pro podání požadavku.
✅ V tomto videu se dozvíte, jak může váš tým pomocí automatizace a nulových připomínek přesunout pracovní postupy během několika sekund.
Jakmile začnou přicházet požadavky, ClickUp Automation se postará o opakující se práci. Předpokládejme, že někdo z designérského týmu ve formuláři vybere „MacBook“ a „Urgentní“. Můžete spustit automatizaci, která přiřadí úkol IT oddělení, přidá červenou značku „Urgentní“ a přesune jej přímo do sloupce „K vyřízení“.
Další na řadě: chaos v komentářích.
ClickUp Assign Comments
Když se v úkolech začnou hromadit interní poznámky, seznamy úkolů a otázky, může to vést k chaosu. Funkce ClickUp Assign Comments vám umožňuje vybrat konkrétní úkoly z vlákna a přímo je přiřadit. Tímto způsobem nedochází k žádným nejasnostem ohledně toho, kdo co dělá.
Pokud například někdo z administrace napíše komentář „Můžete do čtvrtka potvrdit nastavení monitoru?“, může tento komentář přiřadit kontaktní osobě z oddělení zařízení. Ta ho uvidí ve své doručené poště, bude přesně vědět, co se od ní očekává, a bude moci požadavek vyřešit, aniž by musela prohledávat celou historii komentářů.
ClickUp Brain
Když někdo nový nastoupí v polovině projektu, integrovaný AI asistent ClickUp Brain mu pomůže se během několika sekund zorientovat.
Představte si, že vedoucí IT oddělení je nemocný a jeho zástupce musí převzít jeho povinnosti. Místo toho, aby četl stránky komentářů, může otevřít úkol a zobrazit si v reálném čase souhrn všeho, co bylo provedeno, co zbývá a co brání dokončení úkolu, vytvořený umělou inteligencí.
Nejlepší funkce ClickUp
- Přizpůsobte formuláře vaší značce: Přizpůsobte své formuláře umístěním loga, motivy pozadí a barvami tlačítek, které odrážejí identitu vaší společnosti.
- Centralizujte interní komunikaci: Využijte ClickUp Chat ke správě všech diskusí souvisejících s tickety v rámci vyhrazených kanálů nebo přímých zpráv.
- Sledujte tok požadavků v měřítku: Vstupte do Forms Hub, kde uvidíte všechny podané požadavky napříč odděleními a můžete sledovat jejich průběh na jednom dashboardu.
- Využijte integrované sledování pracovní zátěže: Sledujte kapacitu týmu pomocí nástroje ClickUp Workload View, abyste předešli překážkám a vyvážili interní podporu.
Omezení ClickUp
- Ačkoli ClickUp nabízí mobilní aplikaci, někteří uživatelé shledávají, že postrádá plnou funkčnost desktopové verze.
Ceny ClickUp
Hodnocení a recenze ClickUp
- G2: 4,7/5 (více než 10 180 recenzí)
- Capterra: 4,6/5 (více než 4 440 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o ClickUp?
Podívejte se, co k tomu říká tento uživatel Redditu:
Funkce Forms se mi opravdu líbí. Vypadá intuitivně a funkce AI je docela cool. Nedostávám moc odpovědí na formuláře, ale chápu, jak by to mohlo ušetřit čas, pokud neustále třídíte zpětnou vazbu nebo požadavky. Navíc vám umožňují více přizpůsobit formuláře. Pohrál jsem si s obrázky na obálce a barvami tlačítek a je příjemné, že nemusím zůstávat u výchozího nastavení.
Funkce Forms se mi opravdu líbí. Vypadá intuitivně a funkce AI je docela cool. Nedostávám moc odpovědí na formuláře, ale chápu, jak by to mohlo ušetřit čas, pokud neustále třídíte zpětnou vazbu nebo požadavky. Navíc vám umožňují více přizpůsobit formuláře. Pohrál jsem si s obrázky na obálce a barvami tlačítek a je příjemné, že nemusím zůstávat u výchozího nastavení.
🧠 Zajímavost: Nárůst počtu ticketů může vypadat jako problém, ale ve zdravých organizacích často odráží zvýšenou transparentnost a komunikaci. Týmy, které se vyhýbají zaznamenávání ticketů, mají tendenci nechat problémy hnít offline. Dobře využívaný systém je obvykle dobře spravovaný systém.
2. Hiver (nejlepší pro týmy, které již investovaly do Gmailu)
Hiver promění vaši schránku Gmailu na funkční software helpdesku, aniž by týmy musely opustit své známé e-mailové prostředí. Většina zaměstnanců tráví denně hodiny ve své schránce a Hiver toho využívá tím, že přidává funkcionalitu ticketingu přímo tam, kde lidé již pracují.
Nastavení zabere asi 10 minut a pak už všichni pracují ve známém rozhraní Gmailu. A co je na tom nejlepší? Uvidíte v reálném čase, kdo na čem pracuje, a váš tým může spolupracovat na odpovědích bez zmatků v e-mailových řetězcích.
Nejlepší funkce Hiver
- Přiřaďte vlastnictví ticketů konkrétním členům týmu s transparentním sledováním stavu, aby zůstala jasná odpovědnost.
- Pomocí detekce kolizí zabráníte tomu, aby na stejný ticket reagovalo více lidí.
- Vytvářejte výkazy výkonnosti zobrazující dobu řešení a rozložení pracovní zátěže týmu, abyste mohli optimalizovat interní procesy podpory.
- Nasazujte e-mailové šablony pro standardizované odpovědi na časté dotazy, abyste zajistili konzistentní komunikaci.
Omezení Hiver
- Pokročilé funkce automatizace zůstávají ve srovnání s jinými platformami pro správu ticketů poněkud omezené.
- Žádná vestavěná funkce znalostní báze pro samoobsluhu
- Omezené možnosti přizpůsobení polí ticketů a pracovních postupů
Ceny Hiver
Omnichannelová sada
- Zdarma
- Lite: 24 $/měsíc na uživatele
- Růst: 34 $/měsíc na uživatele
- Pro: 59 $/měsíc na uživatele
- Elite: Ceny na míru
Live chat
- Zdarma
- Pro: 11 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze Hiver
- G2: 4,6/5 (více než 1 175 recenzí)
- Capterra: 4,7/5 (více než 115 recenzí)
Co o Hiveru říkají skuteční uživatelé?
Zde je recenze G2 týkající se tohoto softwaru pro interní ticketing:
Díky Hiveru jsme schopni udržovat vzdálený tým, který dokáže efektivně komunikovat. Hiver nám umožňuje proměnit e-mail v jakousi „systém pro správu ticketů“, aniž bychom museli přidávat další software. Možnost přiřazovat e-maily a komunikovat v sekci poznámek usnadňuje spolupráci a také uchovává všechny podrobnosti o každém e-mailu připojené k e-mailu, takže nikdy nemusíme hledat informace. Hiver se snadno nastavuje a bezproblémově funguje s GMailem.
Díky Hiveru jsme schopni udržovat vzdálený tým, který dokáže efektivně komunikovat. Hiver nám umožňuje proměnit e-mail v jakousi „systém pro správu ticketů“, aniž bychom museli přidávat další software. Možnost přiřazovat e-maily a komunikovat v sekci poznámek usnadňuje spolupráci a také uchovává všechny podrobnosti o každém e-mailu připojené k e-mailu, takže nikdy nemusíme hledat informace. Hiver se snadno nastavuje a bezproblémově funguje s GMailem.
3. Zendesk (nejlepší pro vyvážení jednoduchosti a pokročilých funkcí)
Znáte ten pocit, když něco prostě funguje, aniž byste museli překonávat překážky? To je Zendesk.
Vaši zaměstnanci získají jednoduchý portál pro podávání požadavků a váš tým podpory získá všechny výkonné nástroje, které jsou k dispozici v pozadí. Navíc, když je váš tým po výpadku systému zavalení požadavky, automatizované nástroje pro směrování a stanovení priorit pomohou všem zachovat si zdravý rozum.
Nejlepší funkce Zendesk
- Vytvořte vlastní formuláře pro podávání ticketů pro různé oddělení, které předem zachycují všechny podstatné informace.
- Vytvořte interní systém pro správu znalostí, ke kterému mají přístup jak pracovníci podpory, tak zaměstnanci, a podpořte tak samoobslužné řešení běžných problémů.
- Integrujte je se stovkami aplikací třetích stran, včetně Slacku a Jiry, abyste zachovali kontinuitu ve vašem stávajícím technologickém stacku.
- Sledujte výkonnost týmu pomocí komplexních analytických dashboardů, které upozorňují na trendy, úzká místa a příležitosti ke zlepšení procesů.
Omezení Zendesk
- Cenová struktura se stává dražší, jakmile přidáte více agentů a funkcí.
- Rozhraní může být pro menší týmy, které nepotřebují všechny nabízené funkce, příliš složité.
- Někteří uživatelé hlásí, že Zendesk zaznamenává zpomalení výkonu během špiček, což má vliv na chat v reálném čase a další funkce.
Ceny Zendesk
- Suite Team: 55 $/měsíc na agenta (fakturováno ročně)
- Suite Growth: 89 $/měsíc na agenta (fakturováno ročně)
- Suite Professional: 115 USD/měsíc na agenta (fakturováno ročně)
- Suite Enterprise: Individuální ceny
Hodnocení a recenze Zendesk
- G2: 4,3/5 (více než 6 150 recenzí)
- Capterra: 4,4/5 (více než 4 030 recenzí)
💡 Tip pro profesionály: Kdykoli vyřešíte složitý problém, přeměňte ho na návod. Tímto způsobem vyřešíte aktuální problém a vytvoříte zdroj pro budoucnost, čímž snížíte počet případů, kdy se stejný problém nahlásí.
4. HappyFox (nejlepší pro přizpůsobitelné pracovní postupy bez nutnosti programování)
HappyFox usnadňuje správu ticketů díky automatizaci, která za vás odvede nejnáročnější práci. Nastavíte pravidla pro směrování dotazů správnému agentovi na základě tématu nebo naléhavosti, čímž urychlíte řešení.
Dashboard udržuje stav ticketů naprosto přehledný, takže se nic neztratí. Načítá údaje o zákaznících z e-commerce platforem, takže agenti rychle získají kontext. Potřebujete, aby žádost prošla třemi schvalovacími kroky, než se dostane k finančnímu oddělení? Stačí to naplánovat. Systém zvládne vše od IT nouzových situací až po otravné stížnosti na teplotu v kanceláři.
Nejlepší funkce HappyFox
- Automaticky segmentujte příchozí požadavky podle oddělení, priority a požadovaných dovedností, aby se lístky dostaly ke správným členům týmu.
- Nakonfigurujte inteligentní pravidla, která spouštějí konkrétní akce, když jsou splněny určité podmínky.
- Vytvořte vlastní pole a kategorie ticketů pro různé oddělení (IT, HR, zařízení), které zachycují přesně ty informace, které potřebujete.
- Generujte plánované zprávy, které se automaticky dostanou do schránek zainteresovaných stran s relevantními klíčovými metrikami.
Omezení HappyFox
- Chybí mu podpora závislých nebo podmíněných polí, což může omezovat komplexní pracovní postupy a požadavky na sběr dat.
- Uživatelé hlásili občasné potíže, jako například nemožnost kopírovat e-maily dalším osobám nebo přístup k ticketům vytvořeným jinými členy týmu.
Ceny HappyFox
Ceny založené na počtu agentů
- Základní: 29 $/měsíc na uživatele
- Tým: 69 $/měsíc na uživatele
- Pro: 119 $/měsíc na uživatele
- Enterprise PRO: Ceny na míru
Neomezený počet agentů
- Růst: 1 999 $/měsíc (fakturováno ročně)
- Cena: 3 999 $/měsíc (fakturováno ročně)
- Scale Plus: 5 999 $/měsíc (fakturováno ročně)
- Ultimate: Ceny na míru
Hodnocení a recenze HappyFox
- G2: 4,5/5 (více než 130 recenzí)
- Capterra: 4,6/5 (90+ recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o HappyFox?
Toto říká recenzent G2 o tom, jak interní software pro správu ticketů zlepšil zkušenosti lidí v jejich organizaci:
HappyFox umožňuje komunikaci mezi všemi různými týmy, což pomáhá naší společnosti řešit problémy. Je snadné sledovat, v jaké fázi procesu se každý ticket nachází, což usnadňuje monitorování a následné kroky.
HappyFox umožňuje komunikaci mezi všemi různými týmy, což pomáhá naší společnosti řešit problémy. Je snadné sledovat, v jaké fázi procesu se každý ticket nachází, což usnadňuje monitorování a následné kroky.
5. Zoho Desk (nejlepší pro malé a střední týmy s omezeným rozpočtem)
Vynikající funkcí Zoho Desk je jeho AI asistentka Zia, která rozumí kontextu a sentimentu ticketů. Když tedy někdo pošle rozzlobený e-mail o tiskárně napsaný VELKÝMI PÍSMENY, Zia jej automaticky označí jako vysoce prioritní. Rozhraní je natolik přehledné, že i vaši nejméně technicky zdatní zaměstnanci mohou podávat požadavky bez nutnosti volat o pomoc.
Další věc, kterou týmy milují: hodnocení spokojenosti zaměstnanců vám řekne, zda vaše řešení skutečně vyřešila problém, nebo jen odškrtla políčko.
Nejlepší funkce Zoho Desk
- Organizujte tikety prostřednictvím intuitivních portálů oddělení, kde si každý tým udržuje vlastní frontu, automatizační pravidla a SLA, přičemž stále umožňuje viditelnost napříč odděleními.
- Zaveďte funkce pro sledování času, které zaznamenávají, kolik času agenti stráví zpracováním různých typů ticketů.
- Vytvářejte kontextové články nápovědy, které automaticky navrhují řešení na základě klíčových slov v popisu ticketu ještě před odesláním požadavku.
- Nastavte týmové dashboardy, které zobrazují relevantní metriky pro různé zainteresované strany, aniž by je zahlcovaly zbytečnými informacemi.
Omezení Zoho Desk
- Složitější přizpůsobení vyžaduje znalost skriptovacího jazyka Deluge od společnosti Zoho.
- Telefonní funkce platformy jsou omezené, někteří uživatelé považují dokumentaci za nedostatečnou a funkčnost za nedostatečnou.
- Uživatelé zaznamenali potíže s integrací Zoho Desk s Office 365.
- Zpětná vazba naznačuje, že podpora společnosti Zoho může reagovat pomalu a při řešení složitých problémů může postrádat hloubku.
Ceny Zoho Desk
- Express: 9 $/měsíc
- Standard: 20 $/měsíc
- Profesionální: 35 $/měsíc
- Enterprise: 50 $/měsíc
Hodnocení a recenze Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (6 345+ recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (více než 2 200 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o Zoho Desk?
Přímo z recenze G2:
Na Zoho Desk se mi nejvíce líbí jeho intuitivní rozhraní a snadná správa ticketů podpory. Automatizace a pravidla pracovního postupu pomáhají zlepšit efektivitu týmu a zkrátit dobu odezvy. Integrace s dalšími nástroji v ekosystému Zoho navíc činí tuto zkušenost ještě komplexnější a centralizovanější.
Na Zoho Desk se mi nejvíce líbí jeho intuitivní rozhraní a snadná správa ticketů podpory. Automatizace a pravidla pracovního postupu pomáhají zlepšit efektivitu týmu a zkrátit dobu odezvy. Integrace s dalšími nástroji v ekosystému Zoho navíc činí tuto zkušenost ještě komplexnější a centralizovanější.
💡 Tip pro profesionály: Objem ticketů může vést k vyhoření. Sledujte pracovní zátěž svého týmu a sledujte únavu z ticketů tím, že budete sledovat dobu zpracování ticketů. Pokud stejná osoba zpracovává vysoký počet ticketů, nabídněte jí přestávku nebo střídejte odpovědnosti, aby se věci udržely v rovnováze.
6. Freshservice (nejlepší pro správu služeb v souladu s ITIL)
Freshservice činí knihovnu informačních technologií (ITIL) překvapivě přístupnou. K efektivnímu používání tohoto systému nepotřebujete celou řadu certifikátů.
V čem je tento software výjimečný? Vztahy mezi vašimi požadavky, aktivy a změnami jsou vizuálně propojeny. Když tedy někdo nahlásí výpadek účetního softwaru, okamžitě uvidíte, na kterém serveru se nachází, koho dalšího by to mohlo ovlivnit a zda to mohlo způsobit nějaké nedávné změny.
Katalog služeb také transformuje nejasné e-maily typu „pomozte mi to opravit“ na strukturované požadavky se všemi potřebnými podrobnostmi.
Nejlepší funkce Freshservice
- Sledujte hardwarové a softwarové prostředky po celou dobu jejich životního cyklu pomocí automatizovaných nástrojů pro vyhledávání.
- Zaveďte procesy řízení změn s integrovaným hodnocením rizik, schvalovacími pracovními postupy a plány zpětného vrácení, abyste předešli přerušení služeb.
- Vytvářejte vztahy mezi nadřazenými a podřízenými tikety, abyste mohli řešit základní problémy a zároveň sledovat jednotlivé incidenty a jejich konkrétní řešení.
- Využijte vizuální návrhář procesů k mapování složitých pracovních postupů, které zahrnují více oddělení a schvalovacích fází, aniž byste museli psát kód.
Omezení Freshservice
- Uživatelé hlásí omezení při přizpůsobování formulářů, kategorií a rozhraní agenta.
- Bylo zjištěno, že AI agent Freddy nesprávně interpretuje požadavky uživatelů.
- Workflow Automator postrádá funkce jako smyčky a jeho konfigurace může být ve srovnání s většinou interních systémů pro správu ticketů složitá.
Ceny Freshservice
- Starter: 19 $/měsíc na uživatele (fakturováno ročně)
- Růst: 49 $/měsíc na uživatele (fakturováno ročně)
- Pro: 99 $/měsíc na uživatele (fakturováno ročně)
- Podnik: Ceny na míru
Hodnocení a recenze Freshservice
- G2: 4,6/5 (více než 1 250 recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (595+ recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o Freshservice?
Recenzent G2 to shrnul takto:
Freshservice poskytl našemu globálnímu IT týmu jedno místo pro správu ticketů, požadavků a změn – s přehledným rozhraním a plynulými pracovními postupy. Od zavedení jsme zkrátili dobu řešení přibližně o 35 % a zaznamenali jsme nárůst produktivity o 25 %. Katalog služeb, automatizace a integrace s Microsoft 365 usnadnily práci jak IT oddělení, tak uživatelům. Reportování by mohlo být o něco flexibilnější – vytváření přizpůsobených dashboardů pro naše specifické potřeby vyžaduje určitou práci. A pro naše uživatele v Číně se občas vyskytují problémy s výkonem. Celkově se ale jedná o solidní platformu a výše uvedené jsou pouze oblasti, které je možné vylepšit.
Freshservice poskytl našemu globálnímu IT týmu jedno místo pro správu ticketů, požadavků a změn – s přehledným rozhraním a plynulými pracovními postupy. Od zavedení jsme zkrátili dobu řešení přibližně o 35 % a zaznamenali jsme nárůst produktivity o 25 %. Katalog služeb, automatizace a integrace s Microsoft 365 usnadnily práci jak IT oddělení, tak uživatelům. Reportování by mohlo být o něco flexibilnější – vytváření přizpůsobených dashboardů pro naše specifické potřeby je náročné. A pro naše uživatele v Číně se občas vyskytují problémy s výkonem. Celkově je to ale solidní platforma a zmíněné oblasti jsou jen místy, která je třeba vylepšit.
7. SysAid (nejlepší pro komplexní integraci IT aktiv)
SysAid propojuje váš systém pro správu ticketů přímo s hardwarem a softwarem, které problémy způsobují. Vytváříte pracovní postupy pro přiřazování ticketů na základě typu problému nebo odborných znalostí technika, což šetří čas. Jeho správa aktiv sleduje zařízení, jako jsou servery a notebooky, v reálném čase.
Samoobslužný portál snižuje objem ticketů díky znalostní bázi, která organicky roste, jakmile týmy podpory dokumentují řešení běžných problémů. SysAid působivě monitoruje klíčové komponenty infrastruktury a automaticky vytváří tickety, když se objeví potenciální problémy.
Nejlepší funkce SysAid
- Řešte problémy rychleji díky funkcím vzdáleného ovládání, které technikům umožňují převzít kontrolu nad zařízeními uživatelů přímo z rozhraní pro správu ticketů.
- Nepřetržitě monitorujte kritická aktiva a generujte automatické tikety, když jsou překročeny předem definované prahové hodnoty.
- Vytvořte komplexní databázi pro správu konfigurace (CMDB), která mapuje vztahy mezi aktivy, službami a procesy, abyste pochopili dopad, když dojde k problémům.
- Vytvářejte dynamické formuláře, které mění dostupná pole podle typu požadavku, a zajistěte tak, že shromáždíte přesně ty informace, které jsou potřebné pro každou konkrétní kategorii problémů.
Omezení SysAid
- Uživatelé hlásili, že mobilní rozhraní není uživatelsky přívětivé, například kvůli nevhodnému umístění a velikosti ikon.
- Frekvence dotazování e-mailem v systému SysAid je pevně nastavena na přibližně 10 minut a nelze ji upravit.
- Existují zprávy o přetrvávajících chybách v systému, včetně problémů s přiřazováním ticketů a nemožností vkládat obrázky do textových odpovědí.
Ceny SysAid
- Ceny na míru
Hodnocení a recenze SysAid
- G2: 4,5/5 (710+ recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (485+ recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o SysAid?
Zde je názor recenzenta Capterra na tento interní software pro správu ticketů:
Moje celková zkušenost se SysAid je pozitivní, pokud jde o jeho základní funkce, jako je správa aktiv, sledování pracovních příkazů a automatizované pracovní postupy pro nákupní požadavky. Tyto funkce výrazně zlepšily naši efektivitu, zejména v našem malém IT oddělení. Uživatelské rozhraní by však mohlo být uživatelsky přívětivější a narazili jsme na některé problémy se samoobslužným portálem, zejména s funkcí resetování hesla. Ačkoli byl první dojem slušný, domníváme se, že existuje potenciál pro další vylepšení, aby plně vyhovoval našim potřebám.
Moje celková zkušenost se SysAid je pozitivní, pokud jde o jeho základní funkce, jako je správa aktiv, sledování pracovních příkazů a automatizované pracovní postupy pro nákupní požadavky. Tyto funkce výrazně zlepšily naši efektivitu, zejména v našem malém IT oddělení. Uživatelské rozhraní by však mohlo být uživatelsky přívětivější a narazili jsme na některé problémy se samoobslužným portálem, zejména s funkcí resetování hesla. Ačkoli byl první dojem slušný, domníváme se, že existuje potenciál pro další vylepšení, aby plně vyhovoval našim potřebám.
🧠 Zajímavost: V některých starších systémech, zejména ve velkých korporacích nebo vládních orgánech, stále najdete otevřené tikety, které pocházejí z minulých desetiletí. Tyto „zombie tikety“ slouží jako digitální fosílie – nikdo je neuzavírá, ale nikdo je nechce smazat.
8. ServiceNow (nejlepší pro koordinaci procesů v podnikovém měřítku)
Zkusili jste někdy předat složitý požadavek přes několik oddělení, aby nakonec zmizel v korporátní propasti? ServiceNow řeší právě tento problém.
Tato platforma vyniká v těch složitých případech, kdy většina ticketů končí neúspěchem. Vaše finanční schválení směřuje přímo k IT oddělení a poté k oddělení zařízení pro nastavení – a to vše bez jakýchkoli zádrhelů. Chatbot skutečně rozumí, když někdo napíše „můj notebook nefunguje“ nebo „potřebuji přístup k softwaru“, a automaticky spustí zcela odlišné procesy.
Rozsáhlý trh navíc nabízí předem připravené aplikace pro specializované funkce nad rámec základního ticketingu.
Nejlepší funkce ServiceNow
- Implementujte chatboty s virtuálními agenty, které automaticky zpracovávají rutinní požadavky, shromažďují potřebné informace a provádějí backendové procesy bez lidského zásahu.
- Vytvářejte katalogy služeb s odstupňovanou nabídkou, které informují o dostupných službách, očekávaných dodacích lhůtách a souvisejících nákladech v celé organizaci.
- Využijte analytiku výkonu k identifikaci úzkých míst, neefektivních procesů a příležitostí ke zlepšení prostřednictvím interaktivních dashboardů a analýzy trendů.
- Nakonfigurujte domovské stránky a pracovní prostory podle rolí, které zobrazují pouze relevantní nástroje a informace, které každý člen týmu podpory potřebuje na základě své funkce.
Omezení ServiceNow
- Složitost platformy často vyžaduje specializované administrátory a vývojáře, což vede ke zvýšení provozních nákladů.
- Uživatelé hlásili pomalé načítání a nízký výkon některých modulů.
- Vysoká cena ho činí nedostupným pro mnoho středních podniků.
- Správci upozorňují, že nedostatečná dokumentace může ztížit konfiguraci a řešení problémů.
Ceny ServiceNow
- Ceny na míru
Hodnocení a recenze ServiceNow
- G2: 4,4/5 (více než 2 290 recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (více než 310 recenzí)
💡 Tip pro profesionály: Proč do procesu nevnést trochu zábavy? Vytvořte žebříček řešení ticketů, kde týmy získávají body za rychlé řešení. Udrží to morálku na vysoké úrovni a všechny v plné pohotovosti.
9. Jira Service Management (nejlepší pro týmy podpory související s vývojem)
Týmy podpory a vývojáři málokdy mluví stejným jazykem, dokud se do komunikace nezapojí Jira Service Management. Tato platforma zajišťuje plynulý přechod mezi vaším personálem podpory a vývojovým týmem.
Kouzlo se odehrává v zákulisí: pracovníci podpory pracují v rozhraní helpdesku, zatímco vývojáři vidí stejné tikety ve svých známých tabulkách Jira. Tato marketingová žádost se automaticky objeví v plánování sprintu vývojového týmu, aniž by někdo musel kopírovat a vkládat podrobnosti. Vše zůstává propojeno po celou dobu životního cyklu.
Týmy, které již používají jiné produkty Atlassian, jako je Confluence, považují nastavení za snadné díky integrovaným šablonám pro běžné pracovní postupy.
Nejlepší funkce Jira Service Management
- Propojte žádosti o podporu přímo s vývojovými problémy v Jira Software a zajistěte tak sledovatelnost mezi problémy nahlášenými uživateli a změnami kódu, které je řeší.
- Zaveďte sledování SLA s automatizovanými eskalacemi, které zajistí, že kritické problémy budou řešeny včas, než dojde k překročení termínů.
- Nakonfigurujte zobrazení založená na frontách, která pomáhají agentům soustředit se na přidělenou práci a zároveň poskytují manažerům přehled o celkovém rozložení pracovní zátěže.
- Navrhujte předdefinovaná pravidla pomocí vizuálního nástroje, který zpracovává rutinní úkoly, jako je kategorizace ticketů, přiřazování a aktualizace stavu.
Omezení Jira Service Management
- Konfigurace vyžaduje znalost konceptů Jira.
- Funkce znalostní báze není tak robustní jako specializovaná řešení.
- Pokročilé přizpůsobení může vyžadovat aplikace Atlassian Marketplace za příplatek.
Ceny Jira Service Management
- Zdarma (pro tři agenty)
- Standard: 19,04 $/měsíc na uživatele
- Premium: 47,82 $/měsíc na uživatele
- Enterprise: Cena na míru (fakturováno ročně)
Hodnocení a recenze Jira Service Management
- G2: 4,2/5 (780+ recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (715+ recenzí)
📖 Přečtěte si také: Otázky, které byste měli položit svým zaměstnancům pro lepší zapojení
10. Spiceworks (nejlepší pro malé IT týmy, které hledají bezplatná řešení)
Malé IT týmy často čelí frustrující volbě, zda utratit svůj rozpočet za nástroje, nebo se spokojit s e-mailovými vlákny. Spiceworks toto dilema eliminuje.
Získáte základní funkce – sledování problémů, e-mailová oznámení, základní reportování – a navíc nečekané bonusy, jako je skenování sítě pro automatické vyhledávání zařízení. Rozhraní sice nezíská žádné ceny za design, ale efektivně zvládá každodenní podporu.
Skrytý poklad spočívá v přístupu ke komunitě. Tisíce IT profesionálů ze sítě Spiceworks sdílejí řešení, která již otestovali v praxi. Pro týmy, které teprve zavádějí formální procesy podpory, to odstraňuje finanční bariéru a izolaci spojenou s tím, že musí vše vymýšlet sami.
Nejlepší funkce Spiceworks
- Automaticky prohledávejte svou síť, abyste objevili a inventarizovali zařízení, a vytvořte tak základní databázi aktiv, která je přímo propojena s podpůrnými tikety.
- Vytvořte základní znalostní databázi běžných řešení, která pomáhá snížit počet opakovaných ticketů a zároveň poskytuje uživatelům okamžité odpovědi na často kladené otázky.
- Vytvářejte důležité zprávy o objemu ticketů, dobách odezvy a metrikách řešení, které poskytují přehled o výkonu týmu a trendech v oblasti podpory.
- Exportujte protokoly ticketů pro audity shody a zajistěte dodržování regulačních požadavků pomocí komplexních a přehledných záznamů.
Omezení Spiceworks
- Model podporovaný reklamami znamená, že rozhraní je zaplněno reklamami.
- S růstem organizací může backend databáze SQLite způsobit výkonnostní úzká místa.
- Jeho tempo vývoje je pomalejší než u komerčních konkurentů.
- Uživatelé poukazují na to, že možnosti reportování jsou omezené a vyhledávací funkce může být neohrabaná.
Ceny Spiceworks
- Zdarma
Hodnocení a recenze Spiceworks
- G2: 4,3/5 (více než 310 recenzí)
- Capterra: 4,3/5 (565+ recenzí)
Vaše interní operace čekaly na ClickUp
Interní ticketing funguje nejlépe, když se vše, od odeslání formuláře až po vyřešení, odehrává na jednom místě.
ClickUp vám tuto strukturu poskytuje. Můžete vytvářet dynamické formuláře, automatizovat směrování, přiřazovat odpovědnosti a sledovat všechny požadavky napříč odděleními, aniž byste se museli spoléhat na roztříštěné nástroje nebo ruční aktualizace.
Zatímco jiné platformy nabízejí specifické přednosti, ClickUp pokrývá interní pracovní postupy podpory bez zbytečné složitosti. Je navržen tak, aby se přizpůsoboval vašemu týmu, a je dostatečně flexibilní, aby vyhovoval vašemu stávajícímu způsobu práce.
Zaregistrujte se do ClickUp ještě dnes! ✅