Přemýšleli jste někdy nad tím, co si vaši zákazníci opravdu myslí?
Zpětná vazba může být zlatým dolem poznatků – pokud víte, jak s ní správně pracovat.
Nastavení efektivního systému řízení zpětné vazby od zákazníků není tak složité, jak se zdá. Ve skutečnosti s pomocí správného nástroje pro řízení zpětné vazby přestanete hádat, co vaši zákazníci chtějí, a začnete jim dodávat přesně to, co potřebují.
Pojďme se podívat na to, jak můžete shromažďovat praktickou zpětnou vazbu od zákazníků, získávat cenné informace o potřebách a preferencích vašich uživatelů a činit informovaná rozhodnutí o produktech a podnikání.
Co je řízení zpětné vazby?
Řízení zpětné vazby je systematický proces shromažďování, analyzování a reagování na zpětnou vazbu od různých interních a externích zainteresovaných stran.
Tento třífázový proces zahrnuje především:
- Identifikace a zavedení různých kanálů vhodných pro sběr zpětné vazby
- Analýza zpětné vazby a standardizace postupů pro jednání na jejím základě
- Generujte praktické poznatky, které podpoří pozitivní změny a růst organizace.
Efektivní řízení zpětné vazby od zákazníků je klíčové pro zlepšení vašeho podnikání. Pojďme si vysvětlit proč.
Proč je řízení zpětné vazby od zákazníků důležité?
Zpětná vazba od zákazníků vám řekne, co funguje, co nefunguje a jak se zlepšit! Umné zvládnutí této zpětné vazby vám pomůže pochopit, co si vaši zákazníci myslí, a dá vám nástroje k nápravě. Umožní vám:
- Zlepšete kvalitu produktů: Díky pochopení toho, co se zákazníkům líbí nebo nelíbí, můžete provést informovaná vylepšení produktů nebo služeb a zajistit, že budou splňovat potřeby a očekávání zákazníků.
- Zvyšte spokojenost zákazníků: Aktivní naslouchání zpětné vazbě a reagování na ni ukazuje zákazníkům, že jejich názory jsou ceněny, což vede ke zvýšení spokojenosti a loajality.
- Identifikujte oblasti, které je třeba zlepšit: Zpětná vazba poukazuje na konkrétní oblasti, ve kterých možná zaostáváte, a umožňuje tak cílená zlepšení, která mohou zabránit eskalaci problémů.
- Podporujte inovace: Zpětná vazba od zákazníků může odhalit nové příležitosti a nápady pro produkty nebo funkce, které vám mohou poskytnout konkurenční výhodu.
- Posilte vztahy: Pravidelná komunikace se zákazníky prostřednictvím kanálů zpětné vazby posiluje vztahy a zvyšuje loajalitu zákazníků.
- Zvyšte retenci: Rychlé a efektivní řešení zpětné vazby může snížit odchod zákazníků tím, že vyřeší problémy a posílí důvěru ve značku.
Zajímavost: V průměru si 12,8 % všech zákazníků napříč odvětvími stěžuje.
Typy zpětné vazby od zákazníků
Porozumění zpětné vazbě od zákazníků může být trochu jako skládání puzzle. Existuje mnoho způsobů, jak shromažďovat a analyzovat poznatky, ale obecně se dělí do dvou hlavních kategorií: Přímá zpětná vazba a nepřímá zpětná vazba.
- Přímá zpětná vazba se shromažďuje od zákazníků prostřednictvím průzkumů, rozhovorů a formulářů pro zpětnou vazbu a nabízí jasné a konkrétní názory přímo od zdroje.
- Nepřímá zpětná vazba naopak vychází z pozorování chování zákazníků, jako jsou nákupní vzorce nebo údaje o používání. Poskytuje cenné informace o zákaznících, aniž by zákazníci výslovně vyjadřovali své názory.
Oba typy jsou nezbytné pro komplexní pochopení zkušeností a preferencí zákazníků.
Jak získat zpětnou vazbu od zákazníků
Výběrem správných kanálů pro shromažďování zpětné vazby od zákazníků můžete lépe porozumět tomu, jak lidé vnímají vaše produkty nebo služby, a zdůraznit oblasti, které je třeba zlepšit.
Abychom zajistili, že shromažďujete cenné informace, prozkoumáme několik účinných kanálů pro získávání zpětné vazby od zákazníků.
6 vysoce účinných kanálů pro získávání zpětné vazby od zákazníků
S tímto na paměti se podívejme na šest účinných nástrojů pro získávání zpětné vazby od zákazníků a na to, jak ClickUp podporuje tyto snahy:
E-mailové nebo aplikace v rámci aplikace průzkumy
Pokud jde o přímou zpětnou vazbu, máloco se vyrovná průzkumům nebo dotazníkům.
Průzkumy v aplikaci nebo dotazníky zasílané prostřednictvím komunikačních kanálů, jako je e-mail, zachycují zájem zákazníků při používání vašeho produktu nebo softwaru. Takové zapojení jim umožňuje sdílet vysoce relevantní a aktuální zpětnou vazbu.
E-mailové průzkumy nebo dotazníky lze zasílat v reakci na akce zákazníků, jako je opuštění nákupního košíku nebo pokles míry využití.
Výhoda ClickUp: Vyberte si z řady předem připravených šablon formulářů pro zpětnou vazbu nebo vytvořte vlastní průzkumy a dotazníky pro sběr zpětné vazby od zákazníků. Využijte automatizace ClickUp k automatizaci analýzy odpovědí. Propojte akční zpětnou vazbu s úkoly s různými prioritami.
Rozhovory se zákazníky
Rozhovory se zákazníky a zpětná vazba od uživatelů poskytují podrobné informace o tom, jak zákazníci používají váš produkt a jak s ním interagují. Taková přímá interakce se zákazníky nabízí vhled do jejich problémů, preferencí a celkové zákaznické zkušenosti.
Výhoda ClickUp: Kalendářový náhled v ClickUp vám umožňuje plánovat a sledovat rozhovory se zákazníky. V kombinaci s ClickUp Notepad můžete okamžitě zaznamenávat zpětnou vazbu od zákazníků.
Sledování sociálních médií
Zákazníci obvykle používají sociální média k sdílení svých potřeb, zpětné vazby, názorů a pocitů ohledně vašeho produktu nebo služby. Rychlá reakce a zásah na těchto veřejných platformách posílí image značky a vzbudí důvěru.
Výhoda ClickUp: Integrujte nástroje pro monitorování sociálních médií, jako jsou Hootsuite nebo Brandwatch, s ClickUp a posilte tak své týmy pro správu sociálních médií (SMM). Kromě převodu zpětné vazby na úkoly mohou týmy SMM využít modul AI writer v ClickUp Brain k vytváření personalizovaných zpráv relevantních pro danou situaci, jako je omluva za špatné služby v reakci na negativní zpětnou vazbu, aby okamžitě zmírnily škody.
Testování uživatelů
Uživatelské testování zahrnuje shromažďování zpětné vazby od zákazníků při interakci s novou funkcí nebo produktem před jeho veřejným uvedením na trh. Tato metodika pomáhá identifikovat problémy s použitelností a zajišťuje, že produkt nebo služba odpovídá očekáváním zákazníků.
Jedná se o cílené průzkumy, ve kterých je loajalita zákazníků odměňována exkluzivním přístupem k novým funkcím a aktualizacím.
Výhoda ClickUp: Použijte ClickUp jako CRM k identifikaci vašich nejcennějších zákazníků a zapojte je do uživatelských testů. Propojte jejich uživatelské příběhy s klientskými vztahy pro hloubkovou analýzu sentimentu a prioritu zpětné vazby.
Widgety zpětné vazby
Vložte widgety pro zpětnou vazbu do svého softwaru nebo webových stránek, abyste mohli spontánně sbírat zpětnou vazbu. Může to být například po dokončení nákupu nebo dosažení významného milníku. Tyto widgety umožňují zákazníkům sdílet své názory a zkušenosti v reálném čase.
Výhoda ClickUp: Přesměrujte vstupy widgetu do ClickUp Automation, abyste mohli zaznamenávat, kategorizovat a analyzovat data zpětné vazby od zákazníků. Na základě výsledků může ClickUp převést zpětnou vazbu na úkol nebo ji eskalovat k lidskému posouzení.
Interakce se zákaznickou podporou
Interakce se zákaznickou podporou, ať už se jedná o tikety nebo živé chatové zprávy, jsou zlatým dolem zákaznické zpětné vazby. Analýza konverzací se zákaznickou podporou odhaluje opakující se problémy, požadavky na funkce a oblasti, ve kterých produkt nebo služba zaostávají.
Výhoda ClickUp: Integrujte ClickUp do svého helpdesk softwaru a centralizujte zpětnou vazbu zákaznické podpory do ClickUp Docs. To vám umožní automaticky vytvářet úkoly a sledovat zákazníky, čímž zajistíte, že každá žádost o podporu bude vyřízena okamžitě a efektivně.
Jak nastavit systém řízení zpětné vazby
Vytvoření strukturovaného systému řízení zpětné vazby od zákazníků vyžaduje silný rámec, který zajistí, že každá rozumná zpětná vazba bude zohledněna a povede ke zlepšením.
Zde je návod, jak toho dosáhnout:
Sběr zpětné vazby od zákazníků
Shromažďujte zpětnou vazbu od zákazníků pomocí dobře navržených formulářů, které lze integrovat do vašeho softwaru, webových stránek nebo aplikace. K zaznamenávání podnětů od zákazníků budete potřebovat nástroj pro správu zpětné vazby od zákazníků.
Pomocí ClickUp Forms můžete v rámci ekosystému projektového řízení vytvářet vlastní průzkumy. Díky tomu se zpětná vazba od zákazníků dostane přímo do vašeho pracovního postupu. Alternativně můžete využít Google Forms nebo šablony, které lze přizpůsobit různým nastavením.
Tyto body pro sběr zpětné vazby od zákazníků by měly být rozloženy do různých fází zákaznické cesty – před nákupem/registrací, po nákupu/registraci, po interakci s podporou, po zavedení významné aktualizace atd. Tímto způsobem můžete zachytit široké spektrum zpětné vazby od zákazníků z různých fází a podpořit rychlejší reakce a informovanější rozhodování.
Organizujte zpětnou vazbu
Po shromáždění zpětné vazby od zákazníků je dalším úkolem uspořádat data z průzkumu tak, aby se sjednotily vstupy z různých kanálů. Tato data musí být také standardizována, protože zpětná vazba může být k dispozici v různých formátech.
Vytvořte jasný systém pro kategorizaci a prioritizaci zpětné vazby od zákazníků, aby vám nic neuniklo. Začněte seskupením zpětné vazby od uživatelů do logických kategorií – například softwarové týmy mohou segmentovat zpětnou vazbu od zákazníků na požadavky na funkce, problémy s použitelností, vylepšení designu atd. Seskupením zpětné vazby můžete identifikovat zpětnou vazbu s vysokou prioritou a řešit ji jako první.
ClickUp nabízí různé organizační funkce pro třídění a prioritizaci zpětné vazby, jako jsou ClickUp Task Tags a úrovně priority. Navíc Lists a Board Views poskytují uživatelům kontrolu nad tím, jak chtějí sledovat a spravovat zpětnou vazbu.
Analyzujte zpětnou vazbu
Analýza zpětné vazby od zákazníků je místem, kde se surové vstupy promění v praktické poznatky. Při analýze zpětné vazby od zákazníků si všimnete trendů nebo vzorců, opakujících se problémů a příležitostí ke zlepšení. Cílem je zde najít logické souvislosti, které obohatí proces vývoje produktů a obchodní rozhodnutí.
Jelikož již máte zpětnou vazbu od zákazníků v organizované formě, stačí ji vložit do nástrojů ClickUp Dashboard a Reporting Tools, abyste vizualizovali všechna data. Takové techniky vizualizace dat usnadní detekci trendů ve zpětné vazbě a předpověď dopadu konkrétních problémů nebo rozhodnutí.
Nástroje pro analýzu sentimentu navíc pomáhají měřit úroveň spokojenosti zákazníků a nabízejí lepší vhled do toho, jak zákazníci vnímají váš produkt nebo službu.
Taková detailní analýza zpětné vazby od zákazníků usnadňuje stanovení priorit pro změny s velkým dopadem, které zlepšují zákaznickou zkušenost a podporují udržení zákazníků. Kromě těchto okamžitých účinků také vytváří základ pro dosažení dlouhodobých strategických cílů.
Reagujte na zpětnou vazbu
Nyní, když máte přehled o potřebách zákazníků, je dalším krokem v řízení zpětné vazby od zákazníků reagování na jejich podněty.
Na základě svého seznamu priorit začněte provádět změny, které zlepší produkt nebo službu v reakci na zpětnou vazbu od zákazníků. Může se jednat například o přidání požadovaných funkcí, opravu chyb, přepracování uživatelského rozhraní a další. Takové rychlé jednání zlepšuje zákaznickou zkušenost a zvyšuje hodnotu produktu, zároveň demonstruje účinnost vašeho procesu řízení zpětné vazby od zákazníků.
Jak již bylo zmíněno, ClickUp převádí zpětnou vazbu od zákazníků na konkrétní úkoly, které můžete přidělit příslušným týmům. Vytváření úkolů s podrobnými popisy, jasnými výstupy, časovými harmonogramy a prioritami umožňuje vašemu týmu řešit nejprve nejdůležitější zpětnou vazbu od zákazníků.
Sledujte výsledky
Po zavedení změn na základě zpětné vazby od zákazníků je čas změřit jejich dopad a sledovat výsledky. Pomocí softwaru pro zákaznickou spokojenost sledujte, jak změny vycházející ze zpětné vazby ovlivňují vztahy se zákazníky, jejich zapojení, zákaznickou zkušenost a další relevantní metriky.
Můžete například zaznamenat pokles skóre zákaznické námahy (CES), které měří úsilí, které zákazníci musí vynaložit, aby mohli využívat vaše produkty a služby. Tento pokles je dobrým znamením, protože zvýší spokojenost zákazníků a posílí jejich loajalitu.
Zvažte nasazení ClickUp jako softwaru pro zpětnou vazbu k produktům, abyste mohli sbírat zpětnou vazbu od zákazníků v reálném čase v reakci na zavedené změny. Automatizované pracovní postupy v ClickUp mohou sledovat předem definované klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) spojené se změnou a umožňují vám průběžně a po delší dobu sledovat jejich účinnost.
Uzavřete smyčku zpětné vazby
Uzavření zpětné vazby je poslední fází procesu řízení zpětné vazby od zákazníků. Pomáhá budovat silné vztahy se zákazníky, protože jim sdělujete, jak jejich podněty přispěly ke zlepšení produktů. Tím dáváte najevo, že si ceníte zpětné vazby od zákazníků a jste odhodláni neustále se zlepšovat. Vaše firma se také stává přístupnější, protože zákazníci jsou ochotnější sdílet zpětnou vazbu.
Automatizujte tuto akci pomocí ClickUp. Můžete nastavit spouštěče pro následnou komunikaci se zákazníky, jakmile bude jejich zpětná vazba vyřízena.
Můžete například zaslat automatický e-mail, ve kterém poděkujete zákazníkovi za jeho požadavek na novou funkci a informujete ho, že tato funkce je nyní v aplikaci k dispozici. Tím prokážete svůj závazek k efektivnímu řízení zpětné vazby od zákazníků a neustálému zlepšování.
5 nejlepších nástrojů pro správu zpětné vazby od zákazníků
Výběr správného nástroje pro správu zpětné vazby má zásadní význam. Koneckonců pracujete s údaji o zákaznících a kvalita získaných poznatků závisí na kvalitě údajů a nástrojů použitých k jejich zpracování.
Ať už hledáte vysoce univerzální nástroj pro řízení projektů nebo specializované nástroje pro správu zpětné vazby od zákazníků, zde je našich pět nejlepších tipů:
1. ClickUp
Není to žádné překvapení, protože ClickUp je komplexní platforma pro správu projektů, která nabízí robustní funkce pro správu zpětné vazby od zákazníků.
V tomto článku jsme prozkoumali několik jejích funkcí a schopností.
Pokud potřebujete pomoc, šablona formuláře zpětné vazby od ClickUp je skvělým místem, kde začít. Použijte ji k vytvoření přizpůsobitelných formulářů, abyste mohli přímo zaznamenávat zpětnou vazbu od zákazníků a začlenit ji do svého pracovního postupu.
Tato šablona zefektivňuje komplexní správu zpětné vazby – od sběru zpětné vazby až po sledování reakcí zákazníků na změny. Tato šablona by měla být součástí vašeho systému řízení projektů z důvodu následujících funkcí:
- Přizpůsobitelná pole pro personalizaci formuláře v závislosti na potřebách zákazníků, požadavcích podniku, podmínkách trhu atd.
- Přímá integrace s úkoly ClickUp vám ušetří čas a námahu při převádění zpětné vazby od zákazníků do akčních položek.
- Spolupráce v reálném čase, která týmům umožňuje pracovat kolektivně a řešit zpětnou vazbu rychle a efektivně.
2. Canny
Canny je specializovaný nástroj pro správu zpětné vazby, který pomáhá firmám spravovat zpětnou vazbu od zákazníků.
Zákazníci používají Canny k zasílání zpětné vazby přímo v aplikaci nebo na webových stránkách, zatímco ostatní uživatelé mohou návrhy hlasovat. Tím se vyhnete procházení mořem opakujících se nebo identických zákaznických zpětných vazeb a zároveň identifikujete nejžádanější požadavky zákazníků.
Funkce roadmap společnosti Canny informuje zákazníky o připravovaných verzích a uzavírá tak smyčku zpětné vazby.
3. SurveyMonkey
SurveyMonkey je jedním z nejznámějších nástrojů pro správu zpětné vazby. Má snadno použitelné rozhraní a nabízí různé typy otázek pro sběr zpětné vazby od zákazníků prostřednictvím více kanálů.
Využijte ji k získávání zpětné vazby o použitelnosti produktů, spokojenosti zákazníků a dalších aspektech. Generuje také pokročilé analytické údaje, které rozkládají data a extrahují praktické poznatky.
4. Typeform
Typeform, známý svými vizuálně přitažlivými a uživatelsky přívětivými formuláři, je dalším nástrojem pro správu zpětné vazby. Jeho poutavý a interaktivní design zvyšuje míru odezvy tím, že činí proces zpětné vazby od zákazníků zajímavějším a přínosnějším.
Typeform nabízí přizpůsobitelné šablony a logicky založené otázky a umožňuje vám vytvářet dynamické formuláře zpětné vazby, které propojují vás a vaše zákazníky.
5. Hotjar
Hotjar je nástroj pro správu zpětné vazby od zákazníků, který kombinuje tradiční sběr zpětné vazby od zákazníků s behaviorální analýzou pro kontextovější zpětnou vazbu.
Kromě typických průzkumů a ankety nabízí Hotjar také heatmapy a záznamy relací, díky kterým můžete sledovat, jak uživatelé procházejí vaším webem. Tento dvojí přístup pomáhá firmám propojit názory uživatelů s jejich chováním.
Jak překonat potenciální výzvy pomocí systému řízení zpětné vazby
Systém řízení zpětné vazby od zákazníků může býtice neuvěřitelně užitečný, ale není bez problémů. Zde je několik tipů, jak řešit některé běžné problémy:
- Nekonzistentní sběr zpětné vazby: Máte někdy pocit, že zpětná vazba je všude? Zorganizujte se nastavením jasných pokynů a automatizací procesu. Tímto způsobem budete vždy vědět, co přichází a kdy.
- Zaplaveni daty: Zaplavuje vás spousta zpětné vazby? Použijte chytré analytické nástroje nebo umělou inteligenci, abyste se v tom zorientovali. Tyto nástroje vám pomohou najít cenné informace, aniž byste se z toho zbláznili.
- Zpětná vazba, která nikam nevede: Jste frustrovaní, že se zpětná vazba zdá být jako černá díra? Vytvořte solidní akční plán, přidělte úkoly a stanovte termíny. Udržujte tempo sledováním pokroku a informováním zákazníků o tom, co se mění.
- Upozornění na zaujatost: Obáváte se zkresleného pohledu? Kombinujte různé kanály zpětné vazby, abyste získali ucelený pohled. Tímto způsobem se vyhnete přílišné závislosti na jediném zdroji a získáte skutečný obraz.
Pokud se těmito otázkami budete zabývat s pomocí strategie a správných nástrojů, může se řízení zpětné vazby stát hladkou jízdou namísto hrbolaté a klikaté cesty.
Bonusový tip: Cítíte se přetížení snahou držet krok se všemi zpětnými vazbami? Zefektivněte svůj přístup nastavením pravidelných intervalů hodnocení a upřednostněním nejdůležitějších zpětných vazeb.
Využijte řízení zpětné vazby od zákazníků pro růst
Účinný systém řízení zpětné vazby vám pomůže shromažďovat poznatky z různých zdrojů, analyzovat data za účelem odhalení trendů, upřednostňovat požadavky zákazníků a provádět nezbytné změny.
Zefektivněním tohoto procesu a zajištěním, že se zpětná vazba řeší, mohou podniky zvýšit spokojenost zákazníků, snížit jejich odchodovost a maximalizovat jejich celoživotní hodnotu.
Úspěch v řízení zpětné vazby od zákazníků začíná výběrem správného softwaru. ClickUp sjednocuje veškerou zpětnou vazbu od zákazníků na jednom místě, což usnadňuje přeměnu podnětů na praktické poznatky pro lepší rozhodování.
Funkce ClickUp založené na umělé inteligenci poskytují analýzu sentimentu a záměrů zákazníků v reálném čase, což vašemu týmu pomáhá proaktivně řešit problémy dříve, než se vyhrotí, a snižovat tak množství negativní zpětné vazby.
Pokud jste připraveni zlepšit své schopnosti v oblasti řízení zpětné vazby od zákazníků a proměnit poznatky o zákaznících v praktické výsledky, zaregistrujte se na ClickUp!