Když si zákazníci vybírají banku, mohou jim hlavou blesknout různé otázky: Jsou zde jejich peníze v bezpečí? Mohou této instituci důvěřovat? Je tato banka tou nejlepší volbou pro jejich finanční potřeby?
Odpovědi se začínají odhalovat během procesu onboardingu zákazníků, což je kritická fáze, ve které mohou banky položit pevné základy pro trvalý vztah.
Tato fáze je vaší příležitostí k budování důvěry, zodpovězení dotazů a ujistění nových klientů, že jim můžete pomoci dosáhnout jejich krátkodobých i dlouhodobých finančních cílů.
Ale tady je krutá realita: nový globální průzkum společnosti Forrester odhaluje, že více než 64 % bank přichází o potenciální obchody kvůli neefektivním a časově náročným procesům onboardingu.
Více než 20 % respondentů ztratilo kvůli těmto překážkám 26 % až 50 % nových obchodních příležitostí. Špatné zapojení nových zákazníků může vést ke ztrátě zákazníků, významným výpadkům příjmů a potenciálním právním problémům.
Podívejme se, proč je onboardování zákazníků v bankovnictví důležité a jak můžete tento proces vylepšit, abyste se vyhnuli těmto úskalím a zajistili si udržení zákazníků.
Porozumění procesu získávání nových zákazníků v bankovnictví
Proces onboardingu zákazníků udává tón bankovním zkušenostem klienta. Je to klíčový most mezi získáním nového zákazníka a budováním dlouhodobého bankovního vztahu.
Efektivní onboardování je klíčové, protože se jedná o první rozsáhlou interakci nového klienta s vaší bankou. Je to nejdůležitější část vašich strategií získávání klientů a má dopad na vše, od spokojenosti a retence zákazníků až po pravděpodobnost prodeje dalších služeb.
Naopak, těžkopádný proces může potenciální zákazníky odradit, což bankám stojí peníze a poškozuje jejich reputaci.
Přechod od tradičního k digitálnímu onboardingu: srovnávací analýza
S vývojem bankovních služeb se mění i způsob přijímání nových klientů. Digitální onboardování využívá technologie k zefektivnění procesů a zvýšení zapojení uživatelů, což je v ostrém kontrastu s pomalejšími manuálními metodami tradičního onboardování.
Porovnejme digitální přístup k onboardingu s konvenčním přístupem, abychom zjistili, proč stále více bank přechází na digitální řešení:
| Aspekt | Tradiční onboardování | Digitální onboardování |
| Délka trvání | Několik dní až týdnů | Od několika minut po několik hodin |
| Úsilí zákazníků | Vysoká, vyžaduje fyzickou přítomnost a papírování | Nízká, lze dokončit na dálku |
| Míra chybovosti | Vyšší kvůli ručnímu zadávání | Snížení díky automatizaci |
| Spokojenost zákazníků | Často nižší kvůli zpožděním a nepříjemnostem | Vyšší díky efektivitě a pohodlí |
| Náklady pro banku | Vyšší kvůli manuální práci a fyzickým materiálům nebo zásobám | Snižte náklady pomocí digitálních nástrojů a automatizace |
| Dodržování předpisů | Náročné na aktualizaci a údržbu | Snadnější přizpůsobení se měnícím se předpisům |
Přechod k přístupu zaměřenému na digitalizaci umožňuje zavést proces onboardingu více orientovaný na zákazníka. Tato strategie snižuje úsilí vyžadované od klientů, personalizuje jejich cestu a zlepšuje orientaci na zákazníka minimalizací čekacích dob.
Další informace: Marketing zaměřený na životní cyklus zákazníka: strategie, osvědčené postupy a další
Prvky úspěšného onboardingu klientů v bankovnictví
Úspěšné zapojení zákazníků v bankovnictví závisí na praktických prvcích zaměřených na zákazníka, které zajišťují hladký a poutavý proces. Zde je několik klíčových aspektů, které mohou zapojení zákazníků změnit:
- Zefektivněné postupy KYC: Úspěšné získávání nových zákazníků musí zahrnovat digitální nástroje, jako je OCR (optické rozpoznávání znaků), pro rychlé digitální ověření identity.
- Rychlá aktivace účtu: Pro efektivní onboardingu je klíčové umožnit klientům rychlé používání jejich účtů. Automatizované aktivační procesy to mohou usnadnit.
- Personalizované uvítací balíčky: Banky by měly poskytovat přizpůsobené uvítací balíčky, které reagují na konkrétní preference a potřeby nových klientů.
- Proaktivní komunikační nástroje: Efektivní onboardování zahrnuje využití chatbotů a podpory založené na umělé inteligenci, které nabízejí pomoc v reálném čase a zjednodušují proces onboardování.
- Digitální způsoby onboardingu: Aby bylo možné vyhovět různým preferencím zákazníků, je nezbytné nabídnout řadu digitálních možností onboardingu, například prostřednictvím mobilních aplikací a virtuálních asistentů.
- Integrované příležitosti křížového prodeje: Úspěšný proces onboardingu by měl inteligentně představit relevantní bankovní produkty na základě údajů poskytnutých zákazníkem a odvozených potřeb.
Technologie zvyšující efektivitu onboardingu zákazníků v bankovnictví
Technologie hraje klíčovou roli v onboardingu zákazníků v bankovním sektoru. Zrychluje celý proces a zvyšuje přesnost, bezpečnost a spokojenost uživatelů. Banky stále více využívají pokročilé technologie, jako je umělá inteligence, strojové učení a blockchain, k zefektivnění ověřování dat, personalizaci interakcí se zákazníky a zabezpečení citlivých informací.
Nástroje pro onboardování zákazníků, jako je ClickUp, revolučním způsobem mění způsob, jakým banky onboardují nové zákazníky, protože poskytují komplexní platformu pro správu a zlepšování uživatelské zkušenosti. ClickUp nabízí několik šablon pro onboardování a zákaznickou cestu, takže banky mohou každý krok onboardovacího procesu přizpůsobit konkrétním potřebám zákazníků.
Podívejme se na tyto šablony:
Šablona ClickUp pro zapojení zákazníků
Šablona ClickUp pro zapojení zákazníků je navržena tak, aby byl proces zapojení zákazníků rychlejší, efektivnější a vysoce personalizovaný. Banky a finanční instituce mohou tuto šablonu použít k zajištění hladkého přechodu každého nového zákazníka od registrace k plnému využívání služeb.
Šablona usnadňuje lepší pochopení potřeb zákazníků, umožňuje přizpůsobení procesu onboardingu, shromažďuje důležité zpětné vazby a měří úspěšnost iniciativ v oblasti onboardingu. S touto šablonou mohou banky:
- Automatizujte pracovní postupy, abyste ušetřili čas a zvýšili efektivitu.
- Spravujte údaje o zákaznících na jednom místě pomocí vlastních polí, jako je e-mail, telefonní číslo a datum zavolání při onboardingu.
- Sledujte pokrok pomocí přizpůsobitelných stavů, jako jsou Nový zákazník a Zaváděcí hovor.
- Nastavte automatická připomenutí a následné kontroly, aby proces zapojování nových zákazníků probíhal podle plánu.
- Pomocí zobrazení formuláře můžete efektivně shromažďovat a organizovat informace o zákaznících.
- Vytvářejte zprávy pro měření a analýzu úspěšnosti onboardingu.
Další šablony pro zlepšení onboardingu zákazníků
ClickUp také poskytuje další užitečné šablony, které doplňují hlavní šablonu pro zapojení zákazníků a zjednodušují správu zákazníků a jejich zapojení. Mezi ně patří:
- Šablona ClickUp pro správu zákaznických služeb: Tato šablona umožňuje zefektivnit správu zákaznických dotazů a problémů, obsahuje přizpůsobitelná pole pro zaznamenávání zpětné vazby a nástroje pro automatizaci rutinních úkolů a zvýšení produktivity týmu.
- Šablona ClickUp Customer Journey Map: Tato šablona poskytuje dynamickou vizualizaci cesty zákazníka, identifikuje klíčové interakce a kontaktní body a shromažďuje zpětnou vazbu za účelem zdokonalení procesů a zlepšení zapojení zákazníků.
4 významné výzvy v oblasti digitálního onboardingu zákazníků
Banky musí proaktivně řešit potenciální překážky, od zajištění přesnosti dat až po udržování robustních bezpečnostních opatření. Tím zajistí, že se zákazníci při zahájení bankovního vztahu budou cítit sebejistě a podporováni. Zde jsou čtyři nejdůležitější výzvy, o kterých musíte vědět:
1. Přesnost a ověřování dat
Během digitálního onboardingu může být náročné zachovat integritu zákaznických dat kvůli chybám při ručním zadávání nebo neúplným vyplněným formulářům. Tyto nepřesnosti mohou mít vliv na vše od nastavení účtu až po posuzování úvěrové bonity a vyžadují robustní ověřovací mechanismy. Výzvou je zachovat spolehlivost dat, aniž by se zkomplikovala zákaznická zkušenost.
Řešení
Musíte zajistit, aby shromážděné údaje byly čisté a ověřené, abyste předešli chybám, které mohou proces zpozdit nebo způsobit problémy s dodržováním předpisů. K tomu můžete:
- Zaveďte automatizované nástroje pro ověřování dat, které využívají pokročilé algoritmy k přesnému ověřování informací.
- Využijte technologie strojového učení k odhalování nesrovnalostí a snížení závislosti na ručním zadávání dat.
2. Školení a odborné znalosti zaměstnanců
Digitální procesy onboardingu zahrnují složité technologie a systémy, s nimiž nemusí být zaměstnanci banky obeznámeni, což může vést k potenciální neefektivitě a nespokojenosti zákazníků.
Řešení
Váš tým musí být dobře proškolen a vybaven znalostmi potřebnými k ovládání technologií a procesů souvisejících s digitálním onboardováním. Musíte:
- Vytvořte komplexní školicí programy přizpůsobené digitálním postupům onboardingu. Velkou pomocí vám zde může být použití softwaru pro školení zákazníků, který je přizpůsoben vašim potřebám.
- Zaveďte pravidelné školení zaměřené na techniky jednání se zákazníky, aby byli zaměstnanci dobře připraveni na řízení procesu digitálního onboardingu.
- Vytvořte podrobnou dokumentaci a školicí moduly, které budou přístupné zaměstnancům. Vyzkoušejte spolehlivý systém pro správu dokumentů s přísnou kontrolou přístupu, jako je ClickUp Docs, který zajistí hladký průběh procesu.
- Naplánujte pravidelné školení a pomozte členům týmu je naplánovat pomocí kalendáře ClickUp. Kalendář jim pomůže vyhradit si čas a zorganizovat si rozvrh, aby nezmeškali důležité školení. Tím zajistíte, že všichni členové týmu budou dobře připraveni a budou mít nejnovější informace o nejmodernějších technikách digitálního onboardingu.
3. Otázky soukromí a bezpečnosti
S rostoucí prevalencí digitálních transakcí jsou obavy zákazníků o soukromí a bezpečnost dat výraznější než kdykoli předtím. Při digitálním onboardingu banky shromažďují citlivé informace, které mohou při nesprávném zacházení vést k závažnému porušení soukromí a podkopat důvěru v instituci.
Řešení
Zavádějte robustní bezpečnostní opatření, jako je šifrování a dvoufaktorová autentizace, aby byla chráněna data zákazníků. Kromě toho musíte:
- Ukažte svým zákazníkům, jak chráníte jejich informace pomocí nejmodernějších bezpečnostních opatření.
- Jasně komunikujte tato opatření zákazníkům, abyste budovali důvěru a transparentnost.
4. Integrace multikanálových platforem pro onboardování
Zákazníci očekávají plynulý proces onboardingu, ať už komunikují s bankou online, přes mobilní zařízení nebo osobně. Integrace více kanálů za účelem zajištění konzistentního onboardingu však s sebou nese několik překážek.
Rozdílné systémy a platformy mohou vést k roztříštěným zákaznickým cestám, kde data nejsou efektivně sdílená napříč kanály, což způsobuje zpoždění a zmatek. Pro banky může být náročné integrovat tyto různé platformy tak, aby informace o zákaznících plynule proudily z jednoho kanálu do druhého a byla zachována kontinuita a soudržnost během celého procesu onboardingu.
Řešení
Vytvořte integrovanou strategii onboardingu, která zajistí konzistentnost napříč všemi kanály. K synchronizaci dat a procesů v reálném čase můžete využít omnichannelovou platformu. Implementujte software, který integruje všechny kontaktní body a umožňuje vám zajistit hladký přechod pro zákazníky bez ohledu na to, jak se rozhodnou komunikovat.
Pomocí zobrazení ClickUp Board View vypracujte integrovanou strategii onboardingu, která zajistí konzistentnost napříč všemi platformami. Vytvořte Kanban tabuli, která bude představovat celý proces onboardingu. Pomocí sloupců znázorněte různé fáze procesu, například „Přijata žádost“, „Probíhá ověření“, „Předložena dokumentace“ a „Onboarding dokončen“.
Vytvořte pro každého zákazníka speciální kartu. Jak zákazníci postupují procesem onboardingu, přesouvejte jejich karty z jednoho sloupce do druhého a vizuálně sledujte jejich cestu. Analyzujte pohyb karet mezi sloupci, abyste identifikovali případná zpoždění nebo překážky. Pokud karty uvíznou v určité fázi na delší dobu, prozkoumejte důvody a přijměte nápravná opatření.
Osvědčené postupy v oblasti digitálního onboardingu zákazníků
Chcete-li, aby se vaše banka odlišila od ostatních, je klíčové zavést výjimečné postupy pro získávání nových zákazníků. Zde je návod, jak zajistit, aby vaše postupy pro získávání nových zákazníků nejen splňovaly, ale dokonce překračovaly očekávání zákazníků:
1. Zefektivněte své procesy pomocí inteligentní automatizace
Automatizujte proces onboardingu, aby byl co nejrychlejší a nejjednodušší. Můžete například použít ClickUp Automations k synchronizaci dat mezi systémy, aby vaši zákazníci nemuseli zadávat stejné informace vícekrát.
Banky jako DBS využívají umělou inteligenci k okamžitému předvyplňování formulářů a ověřování dokumentů, čímž výrazně zkracují čas, který zákazníci stráví onboardováním.
2. Nabízejte pobídky k posílení zapojení
Nic neosladí dohodu tak jako dobrý pobídkový program. Zvažte nabídku bonusů za založení nového účtu nebo snížení poplatků za včasné přijetí dalších služeb.
Například Chase Bank nabízí peněžní bonus pro nové účty, když si zákazníci nastaví přímý vklad, čímž je proces onboardingu plynulý a přínosný.
3. Podporujte křížový prodej pomocí personalizovaných nabídek
Využijte data shromážděná během onboardingu k nabídce bankovních produktů šitých na míru individuálním potřebám zákazníků.
Tím, že zákazníkům ukážete, že rozumíte jejich finančním cílům, jako to dělá Citi, která při onboardingu doporučuje kreditní karty na základě jejich výdajových návyků, jim usnadníte život a zvýšíte své tržby.
4. Používejte interaktivní nástroje pro zapojení zákazníků
Interaktivní nástroje, jako jsou videonávody, interaktivní průvodci a podrobné návody, mohou výrazně zlepšit zážitek z onboardingu tím, že usnadňují pochopení složitých bankovních postupů.
Tento přístup pomáhá snížit kognitivní zátěž nových zákazníků, kteří mohou být zahlceni širokou škálou služeb a protokolů. Například banky jako Wells Fargo používají interaktivní průvodce mobilními aplikacemi, které novým uživatelům pomáhají orientovat se v bankovní aplikaci, což zvyšuje porozumění a zapojení uživatelů hned od začátku.
💡 Tip pro profesionály: Tyto interaktivní průvodce můžete vytvářet a spravovat v ClickUp pomocí Docs a novým uživatelům umožnit přístup k tomuto užitečnému obsahu přímo v rámci platformy. Využijte <18>ClickUp Brain, vestavěného asistenta AI platformy, k analýze toho, jak uživatelé s těmito dokumenty pracují, a přizpůsobte proces onboardingu na základě chování a zpětné vazby uživatelů.
5. Využijte chatboty a umělou inteligenci pro pomoc v reálném čase
Nasazujte chatboty založené na umělé inteligenci, které provedou zákazníky procesem onboardingu. Chatboty mohou poskytovat okamžité odpovědi na běžné dotazy, pomáhat s vyplňováním formulářů a nabízet personalizované rady na základě údajů zadaných zákazníky.
Tato pomoc v reálném čase může výrazně zlepšit spokojenost zákazníků tím, že sníží frustraci během procesu onboardingu. Barclays například využívá chatboty k poskytování asistenčních služeb 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, a pomáhá tak novým zákazníkům orientovat se v bankovních službách kdykoli během dne.
Role a význam onboardingu pro udržení zákazníků a zaměstnanců
Účinné zapojení zákazníků zajišťuje, že plně pochopí hodnotu vašich služeb nebo produktů, což může výrazně snížit jejich odchod. Tím, že zákazníky zapojíte včas a často, jim pomůžete překonat počáteční překážky a ujistíte je, že se rozhodli správně. To posiluje jejich loajalitu a snižuje pravděpodobnost, že odejdou ke konkurenci.
Využití softwaru pro onboardování klientů vám pomůže průběžně shromažďovat užitečnou zpětnou vazbu, kterou můžete využít k vylepšení tohoto procesu. Kromě toho můžete pomocí šablon zákaznických profilů vést podrobné záznamy, což vám umožní zvýšit personalizaci a zlepšit zákaznickou zkušenost v průběhu celého procesu onboardování.
Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp
Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp je nezbytným nástrojem pro firmy, které chtějí zlepšit své zkušenosti s onboardováním zákazníků. Tato šablona vám umožňuje rychle nastavit a distribuovat přizpůsobené průzkumy, abyste získali důležitou zpětnou vazbu od zákazníků.
Díky pochopení úrovně spokojenosti zákazníků a identifikaci konkrétních problémových oblastí můžete činit informovaná rozhodnutí, která zlepší váš proces zapojování zákazníků. Šablona je navržena tak, aby vám pomohla snadno zaznamenávat, spravovat a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků a zajistit tak cyklus neustálého zlepšování, který vede k vyšší retenci a spokojenosti zákazníků.
- Zefektivněte vytváření a správu průzkumů spokojenosti zákazníků.
- Získejte podrobnou zpětnou vazbu pomocí vlastních polí a automatizovaného sběru dat.
- Analyzujte odpovědi a identifikujte trendy a oblasti, které je třeba zlepšit.
- Zlepšete interakci se zákazníky pomocí responzivních funkcí pro následnou komunikaci.
- Sledujte zpětnou vazbu v reálném čase, abyste mohli rychle reagovat na jakékoli obavy zákazníků.
- Optimalizujte svůj proces onboardingu na základě přímých poznatků o zákaznících.
Kromě zákazníků je efektivní zapojení klíčové také pro nové zaměstnance, aby se od prvního dne cítili integrovaní a oceňovaní. Správné školení, jasná očekávání ohledně práce a včasné zapojení jsou klíčové pro budování loajality a pocitu sounáležitosti, což podporuje dlouhodobé setrvání zaměstnanců.
Banky, které investují do důkladných programů zapracování nových zaměstnanců, vykazují vyšší spokojenost zaměstnanců a nižší fluktuaci. To dokazuje, že počáteční investice do solidní strategie zapracování se vyplatí v podobě trvalého zapojení zaměstnanců a produktivity.
Přivítejte budoucnost: Nechte digitální nástroje revolucionalizovat onboardování zákazníků v bankovnictví
Získávání nových zákazníků je vaší šancí udělat trvalý první dojem. Efektivní získávání nových zákazníků zvyšuje jejich spokojenost, upevňuje loajalitu a vytváří předpoklady pro dlouhodobé vztahy. V dnešní době technologie a digitální transformace mění způsob, jakým banky komunikují se zákazníky hned od začátku.
Pokročilé nástroje a platformy, jako je ClickUp, nabízejí inovativní řešení pro zefektivnění onboardingu zákazníků v bankovnictví a zlepšení uživatelské zkušenosti pouhými několika kliknutími. ClickUp zjednodušuje vaše procesy a poskytuje cenné informace, které pomáhají personalizovat zákaznickou cestu, zajišťují, že se každý nový klient cítí oceněn, a zvyšují loajalitu zákazníků.
Jste připraveni transformovat proces onboardingu bankovních zákazníků?
Začněte s ClickUp ještě dnes a vyzkoušejte, jaký rozdíl může přinést plynulá digitální cesta.