Majitel místní kavárny zná jménem každého stálého zákazníka. Zná také jejich objednávky nazpaměť a ví, kdy tito zákazníci kavárnu obvykle navštěvují. Díky tomu se zákazníci cítí výjimečně. Není divu, že jsou to stálí zákazníci!
Pěstování vztahů se zákazníky vyžaduje péči, pozornost a úsilí. Koneckonců, zákazníci jsou životně důležitou součástí vašeho podnikání.
Systémy pro správu vztahů se zákazníky (CRM) existují právě proto! Pomáhají firmám dosáhnout této úrovně personalizovaného spojení v širokém měřítku. Umožňují také organizacím poskytovat přizpůsobené interakce se zákazníky, které prohlubují jejich loajalitu a podporují udržitelný růst.
Mít zavedený systém CRM však není zázračným řešením všech vašich problémů se správou zákazníků. Měli byste vědět, jak jej používat tak, aby každá interakce se zákazníkem přispívala k návratnosti investic do marketingu a prodeje.
V tomto článku vám přinášíme osvědčené tipy a triky, jak zvýšit produktivitu marketingu a prodeje pomocí CRM.
Co je CRM?
CRM je soubor systémů, procesů a strategií, které organizace potřebují ke správě, sledování a zlepšování vztahů se zákazníky. Jak název napovídá, jedná se o metodu správy zákazníků, která zajišťuje jejich udržení.
Systémy a procesy v CRM jsou důležité pro prodejní týmy, aby přesně věděly, co zákazník potřebuje, jaké jsou jeho preference a slabá místa, jak komunikuje s vaší organizací atd. Tyto informace jsou klíčové pro vytváření personalizovaných marketingových, prodejních a podpůrných strategií, které zajistí, že zákazníci zůstanou spokojení.
Možná namítnete, že k tomu stačí i tabulkový procesor.
Nesouhlasíme!
Excelový list nebo jakýkoli jiný tabulkový procesor může ukládat pouze informace, které do něj vložíte. Jedná se o statickou databázi, kterou může být obtížné spravovat a sledovat ručně.
Systém CRM jde daleko za hranice jednoduchého zadávání dat a vedení záznamů. Jedná se o dynamický a automatizovaný systém, který vám umožňuje:
- spravujte více účtů
- zefektivněte stávající pracovní postupy při volání zákazníkům
- Získejte potenciální zákazníky, přeměňte běžné kontakty na potenciální zákazníky.
- spouštějte e-maily pro péči o kontakty
- připomínejte zákazníkům, kteří projevili zájem
- Zefektivněte správu zákazníků
Ať už jste B2B nebo B2C organizace, poskytovatel služeb, podnik nebo startup, který používá CRM, potřebujete tento software ke sledování veškeré komunikace související s klienty a poskytování těch nejlepších služeb.
Výhody CRM
CRM nabízí řadu výhod pro všechny typy velkých i malých podniků, bez ohledu na jejich velikost, cílový trh nebo odvětví:
- Centralizuje údaje o zákaznících, což usnadňuje přístup k interakcím, preferencím a historii nákupů.
- Zlepšuje porozumění zákazníkům, umožňuje personalizovanou komunikaci a cílené marketingové kampaně.
- Zefektivňuje procesy, zvyšuje produktivitu zaměstnanců a zlepšuje spolupráci mezi týmy.
- Pomocí automatizovaných pracovních postupů a správy úkolů zvyšuje efektivitu a snižuje manuální pracovní zátěž .
- Poskytuje cenné informace o zákaznících prostřednictvím analýzy, což umožňuje rozhodování založené na datech pro prodejní a marketingové strategie.
Všechny tyto tipy a triky společně vedou ke zvýšení prodeje, zlepšení spokojenosti zákazníků a dlouhodobé loajalitě spokojených zákazníků.
10 tipů a triků pro CRM
Sestavili jsme seznam 10 nejlepších tipů a triků pro CRM, které vám pomohou optimalizovat vaše CRM procesy a zvýšit vaše zisky.
Tip č. 1: Zmapujte cestu zákazníka
Jako manažer CRM je důležité nejprve porozumět každému kroku cesty zákazníka s vaší značkou. Každý zákazník bude mít jinou cestu.
Například pokud jste e-commerce společnost, typická cesta vašeho zákazníka by zahrnovala příchod na váš web nebo do aplikace, prohlížení produktů, přidávání položek do košíku, označování položek jako oblíbené, zadání objednávky, přijetí potvrzení objednávky a kontrolu stavu objednávky. Někteří potenciální zákazníci mohou najít váš příspěvek nebo reklamu na sociálních médiích a poté přejít na váš web.
Software CRM vám pomůže zmapovat tuto cestu a umožní vám identifikovat kontaktní body a příležitosti pro interakci s vaším zákazníkem. Vizualizací zákaznické zkušenosti od povědomí až po loajalitu můžete přizpůsobit své prodejní strategie CRM tak, aby odpovídaly potřebám zákazníků v každé fázi.
Tip č. 2: Pochopte cíle CRM vaší organizace
Před implementací strategií CRM je nezbytné je sladit s celkovými cíli vaší organizace.
Ať už jde o zvýšení prodeje, zlepšení spokojenosti zákazníků nebo posílení prodejního trychtýře a loajality ke značce, pochopení těchto cílů zajistí, že vaše úsilí v oblasti CRM bude cílené a účinné a přinese měřitelné výsledky pro vaše podnikání.
Představte si, že pracujete pro softwarovou společnost, která se snaží zvýšit roční opakující se příjmy. Vytvoříte CRM strategie, které podporují tento cíl – aktivity, které vedou k upsellům, obnovám a doporučením zákazníků, namísto investování velkých částek do jednoduché kampaně na zvýšení povědomí o značce na sociálních médiích.
Tip č. 3: Udržujte procesy jednoduché a zbytek automatizujte
Díky technologii jsou možnosti správy a zlepšování vztahů se zákazníky nekonečné. Je snadné se nechat unést těmito možnostmi.
Snažte se, aby vaše procesy byly jednoduché, a automatizujte všechny opakující se nebo časově náročné úkoly, jako jsou uvítací e-maily, e-maily po nákupu a dotazníky zpětné vazby. V rámci vašeho CRM najdete mnoho příležitostí k vytvoření vlastních automatizací pro zaznamenávání aktualizací, změnu stavu obchodu, zahájení předání atd.
Pomocí automatizací ClickUp můžete automaticky přiřazovat úkoly pro každou fázi vašeho procesu, spouštět aktualizace stavu obchodů na základě nejnovějších aktivit a měnit priority, abyste upozornili svůj tým, na co se má dále zaměřit. A to nejlepší? Nepotřebujete žádné programátorské znalosti. Vizuální nástroj pro automatizaci vám s tím pomůže během chvilky.
Pokud vám to nevyhovuje, vyzkoušejte AI funkce ClickUp Brain k vytvoření vlastní automatizace pomocí přirozeného jazyka. Můžete jej například instruovat, aby „změnil přiřazenou osobu na Johna, jakmile se obchod přesune z SQL do Demo/Meeting“.
Můžete také využít asistenty pro pořizování poznámek s umělou inteligencí, kteří zaznamenávají a přepisují vaše obchodní hovory a inteligentně shrnují poznatky do poznámek pro další použití. Tím ušetříte čas, který můžete věnovat hodnotnějším činnostem, jako je vytváření strategií a podpora růstu.
Zajímavost: ClickUp Brain vám může pomoci také se shrnutím a analýzou vašich poznámek z jednání!
Robustní CRM software vám také pomůže sledovat reakce a dokonce automaticky přiřazovat skóre potenciálním zákazníkům.
Například software ClickUp pro správu CRM projektů je nástroj, který vám pomůže automatizovat předávání úkolů, spouštět stavy kontaktů na základě jejich interakcí a měnit priority, aby byl váš tým upozorněn na důležité účty.
Pomůže vám spravovat vše od prodejních kanálů a zapojení zákazníků až po iniciativy, prodejní příležitosti a objednávky v rámci jednoho komplexního řešení. Vizualizujte data svých zákazníků na jednom místě v více než 15 přizpůsobených zobrazeních ClickUp, jako jsou Kanban, Kalendář, Tabule a Seznam.
- Zobrazení seznamu: Poskytuje přehled všech vašich CRM dat, včetně potenciálních zákazníků, obchodů, účtů, kontaktů a dalších. Tento seznam můžete snadno třídit a filtrovat, abyste se mohli soustředit na konkrétní segmenty zákazníků nebo fáze prodejního procesu.
- Zobrazení tabule: Prezentujte své zákazníky na tabuli ve stylu Kanban, kde jsou úkoly seskupeny vertikálně podle jejich stavu. Získáte tak vizuální představu o svém prodejním procesu a uvidíte, jak se obchodní případy vyvíjejí od prvního kontaktu až po uzavření.
- Zobrazení kalendáře: Sleduje všechny vaše schůzky s klienty a důležité termíny v kalendářovém formátu. Díky tomu už nikdy nezmeškáte naplánovaný hovor nebo následnou komunikaci se zákazníkem. Vizualizace schůzek spolu s dalšími úkoly vám také pomůže efektivně plánovat čas a stanovovat priority v interakcích se zákazníky.
- Tabulkový pohled: Uspořádá všechny informace o zákaznících do formátu podobného tabulce s vertikálními sloupci. Každý sloupec může představovat jiný datový bod, například kontaktní údaje, velikost obchodu nebo fázi životního cyklu zákazníka. To vám umožní efektivně porovnávat a analyzovat data o zákaznících a identifikovat trendy nebo vzorce.
Další zobrazení, jako je Ganttovo zobrazení a zobrazení pracovní zátěže, jsou užitečná pro správu závislostí a kapacity, zejména u složitých projektů. Společně vám tato zobrazení pomohou rychle pochopit celkový stav vašeho CRM a identifikovat oblasti, které vyžadují pozornost.
Více než 50 widgetů na dashboardu ClickUp vám pomůže dále sledovat celoživotní hodnotu zákazníků, průměrnou velikost obchodů, skóre NPS, poslední interakci a další důležité metriky.
Profesionální tip: V ClickUp si můžete dokonce vytvořit vlastní personalizované CRM, které myslí a funguje stejně jako vy!
Tip č. 4: Udržujte svůj CRM systém aktualizovaný
Systém CRM může fungovat správně pouze tehdy, pokud jsou informace o zákaznících přesné a aktuální. Pravidelně aktualizujte svůj systém CRM o informace o zákaznících, jako jsou jejich adresa, e-mail, interakce, historie nákupů, problémy a preference, jakmile obdržíte nové informace o jednotlivých zákaznících.
Díky aktuální databázi CRM můžete zákazníkům nabídnout personalizované služby, které je osloví, a činit informovaná a spolehlivá rozhodnutí o jejich péči.
A hádejte co! Šablona Simple CRM od ClickUp je vytvořena právě pro tento účel. Tato šablona je rámcem vhodným pro začátečníky, který umožňuje týmům prodeje a marketingu spravovat údaje o zákaznících a udržovat je aktualizované a sjednocené na jednom místě.
Přidejte vlastní stavy a vlastní pole, abyste mohli sledovat všechny informace o svých kontaktech na jednom místě. Použijte 8 různých vlastních atributů, jako je e-mailová adresa, společnost, důvod diskvalifikace, fáze a důvod ztráty, abyste uložili důležité informace o zákaznících a snadno vizualizovali zákaznická data.
Tato šablona CRM pomáhá poskytnout komplexní přehled o každé interakci se zákazníkem, což vašemu týmu umožní činit lepší rozhodnutí založená na datech.
Tip č. 5: Přechod na mobilní zařízení
Žijeme v digitálním světě, kde musí být vše dostupné na mobilních zařízeních. Proto by měl být váš CRM systém přístupný i na cestách.
Umožněte mobilní přístup k vaší CRM platformě. To vašemu týmu umožní sledovat, aktualizovat a spravovat vztahy se zákazníky a přistupovat k důležitým údajům kdykoli a odkudkoli.
Mobilní CRM umožňuje vašemu týmu zůstat v kontaktu a reagovat i na cestách. Poskytuje jedinečné zážitky pro zaměstnance i zákazníky.
Tip č. 6: Najměte manažery pro úspěch zákazníků
Abyste se odlišili od konkurence, musíte poskytovat přizpůsobenou zákaznickou podporu a služby tím, že porozumíte jejich potřebám a problémům. Dobře navržená strategie CRM s vyhrazenými manažery pro úspěch zákazníků vám pomůže sledovat interakce se zákazníky a lépe spravovat vaše klíčové účty.
Manažer pro úspěch zákazníků je zodpovědný za udržování kontaktu s vašimi klíčovými zákazníky, sledování milníků zákazníků, provádění pravidelných hodnocení a plánování jejich budoucího zapojení do vaší firmy nebo značky. To povede k udržení zákazníků, zvýšení tržeb a loajalitě ke značce.
Tip č. 7: Gamifikujte CRM
Velká část práce obchodního zástupce a account manažera zahrnuje zasílání následných e-mailů, aktualizaci datových listů nebo CRM systémů a sdílení prezentací, zpráv a marketingových materiálů. To vše se může rychle stát nudným a ovlivnit produktivitu a úroveň zapojení vašich zaměstnanců.
Chcete-li motivovat své obchodní zástupce a týmy pro správu účtů k lepšímu zapojení se do komunikace se zákazníky, můžete gamifikovat rutinní nebo opakující se činnosti v rámci jejich práce. Udělováním odznaků a odměn za dosažení cílů a přidělováním bodů za účelem udržení zdravé konkurence můžete motivovat svůj obchodní tým k dokončení nudných úkolů. Gamifikace pomáhá vašemu týmu zpříjemnit opakující se úkoly.
Tip č. 8: Spravujte redundanci dat
Jednou z největších výzev, kterým organizace při správě zákaznických dat čelí, je replikace. Ukládání zákaznických dat na více místech ztěžuje analýzu a získávání přesných informací o chování, preferencích a vzorcích zákazníků.
Robustní CRM software dokáže automaticky odstraňovat duplicitní záznamy a vytvářet přesné reporty z mezifunkčních dat shromážděných z více zdrojů. Pravidelně kontrolujte, zda vaše seznamy zákazníků neobsahují duplicity.
Tip č. 9: Integrujte své CRM
Představte si, že byste mohli sledovat všechny své obchodní procesy, od generování potenciálních zákazníků, marketingových aktivit a onboardingu až po financování, řízení lidských zdrojů a správu účtů, a to vše z jednoho systému. Nebylo by to skvělé?
Výkonný systém CRM bude mít integrační a automatizační schopnosti s jinými nástroji, jako jsou ERP, účetní software a platformy pro automatizaci marketingu, aby vytvořil jednotný pohled na informace o zákaznících. Mít jediný zdroj pravdivých informací pro všechny vaše obchodní procesy může zjednodušit vaše pracovní postupy a výrazně zkrátit dobu potřebnou k implementaci vašich prodejních a marketingových taktik.
Musíte tedy investovat do marketingového softwaru CRM, abyste mohli budovat trvalé vztahy se zákazníky.
Tip č. 10: Shromažďujte zpětnou vazbu
Shromažďujte a analyzujte zpětnou vazbu od stávajících zákazníků prostřednictvím různých kanálů, jako jsou formuláře pro zpětnou vazbu, systémy hodnocení, e-mailové průzkumy nebo sledování sociálních sítí. To vám může poskytnout cenné informace o jejich preferencích, očekáváních a úrovni spokojenosti.
Formulářové zobrazení ClickUp může být účinným nástrojem pro shromažďování a analýzu zpětné vazby od zákazníků prostřednictvím různých kanálů. Zde je několik příkladů, jak může pomoci:
- Vytvořte přizpůsobené formuláře pro zpětnou vazbu: Navrhněte formuláře tak, aby zachytily konkrétní zpětnou vazbu, kterou potřebujete. Použijte různé typy polí, jako jsou výběrová pole, rozevírací nabídky, textová pole a hodnotící stupnice. Přizpůsobte tyto formuláře pro e-mailové průzkumy, zpětnou vazbu po interakcích s podporou nebo recenze produktů. Jděte hlouběji a zlepšete kvalitu odpovědí pomocí podmíněné logiky.
- Centralizujte sběr zpětné vazby: Vložte formuláře ClickUp přímo na svůj web, sdílejte je prostřednictvím odkazů v e-mailech nebo je integrujte do platforem sociálních médií. To zákazníkům umožní pohodlně poskytovat zpětnou vazbu prostřednictvím jejich preferovaného kanálu a všechny odpovědi se shromáždí na jednom centrálním místě v ClickUp.
- Zefektivněte analýzu zpětné vazby: Analyzujte odpovědi pomocí integrovaných funkcí pro vytváření reportů. Můžete sledovat trendy v konkrétních otázkách, identifikovat společná témata a prioritizovat problémy na základě četnosti nebo závažnosti.
- Přiřazujte a sledujte úkoly související se zpětnou vazbou: Proměňte zpětnou vazbu v sledovatelné úkoly ClickUp a přiřaďte je příslušným členům týmu k následnému zpracování. Sledujte pokrok pomocí aktualizací v diskusních vláknech úkolů v ClickUp a zajistěte, aby zpětná vazba vedla ke konkrétním akcím a zlepšením.
Využijte tuto zpětnou vazbu ke zlepšení svých produktů, služeb a celkové zákaznické zkušenosti. Tím svým zákazníkům ukážete, že jim nasloucháte a přizpůsobujete se jejich potřebám. Tuto zpětnou vazbu můžete také využít k personalizaci interakcí se zákazníky.
Zlepšete své CRM schopnosti s ClickUp
Efektivní správa vztahů se zákazníky je pro prosperitu podniků zásadní. Od mapování cesty zákazníka po automatizaci procesů – tento blogový příspěvek přináší 10 užitečných tipů pro CRM, které vám pomohou zlepšit kvalitu vašich vztahů se zákazníky.
Implementace těchto strategií a využití softwaru, jako je ClickUp, vám pomůže centralizovat data, zjednodušit pracovní postupy a zlepšit vztahy se zákazníky.
ClickUp je více než jen nástroj CRM; je to dynamické řešení, které umožňuje týmům CRM snadno spravovat vztahy se zákazníky.
Jste připraveni revolučně změnit svůj přístup k CRM a podpořit udržitelný růst svého podnikání?
Zaregistrujte se ještě dnes na ClickUp, abyste zvýšili spokojenost zákazníků a stali se jejich oblíbencem!