Zákazníci jsou jádrem vašeho podnikání. Pokud chcete uspět, musíte si jako jeden z hlavních cílů stanovit spokojenost zákazníků. To znamená prodávat skvělé produkty nebo služby se zaměřením na zákaznickou zkušenost a podporu od začátku až do konce zákaznické cesty.
Zákaznická podpora však může být časově náročná a call centra nejsou levná. Proto mnoho firem využívá software pro helpdesk, aby zvýšilo produktivitu pracovníků podpory a zefektivnilo pracovní postupy. ?
Jedním z dobře známých softwarových řešení pro zákaznickou podporu je Freshdesk, který je součástí produktové řady Freshworks. Je to dobrá volba, ale nemusí být vhodná pro vaše podnikání. Než si tedy vyberete řešení helpdesku – a podle něj přepracujete své obchodní procesy – vyplatí se podívat se na některé alternativy.
Nejprve si vysvětlíme, jaké typy funkcí a funkcionalit jsou k dispozici v systémech zákaznické podpory. Poté se podíváme na některé z nejlepších alternativ Freshdesku, které můžete zvážit. ?⚖️
Co byste měli hledat v alternativě k Freshdesk?
Ačkoli existuje mnoho alternativ k Freshdesk, je důležité najít takovou, která odpovídá potřebám a rozpočtu vaší firmy.
Je také dobré si uvědomit, že dobrá platforma pro zákaznický servis přispívá ke spokojenosti týmů podpory, což zase vede ke kvalitnímu zákaznickému servisu. ?
Zde je několik prvků, na které byste se měli zaměřit:
- Intuitivní rozhraní s možností podpory více kanálů, jako je e-mail, zasílání zpráv a integrace sociálních médií, plus chatboty?
- Software pro správu ticketů, který zaznamenává problémy a sleduje support tickety až do jejich vyřešení.
- Samoobslužný portál s rozsáhlou znalostní bází, který zákazníkům poskytuje rychlé odpovědi na často kladené otázky.
- Software pro řízení projektů, který pomáhá s řízením priorit, aby vaše týmy zákaznické podpory pracovaly na správných věcech ve správný čas.
- Systém pro správu vztahů se zákazníky (CRM), který ukládá údaje o zákaznících a zaznamenává každou interakci se zákazníkem.
- Přizpůsobitelný dashboard, který měří správné metriky a usnadňuje sledování projektů, takže vždy víte, co se děje.
- Nástroje pro spolupráci při řízení projektů, které vašemu týmu pomohou hladce spolupracovat při řešení problémů.
10 nejlepších alternativ k Freshdesk, které můžete použít
Každé SaaS řešení pro zákaznickou podporu má své klady a zápory, a když je budete znát, budete moci učinit správné rozhodnutí pro svou firmu. Podívejme se, co tyto alternativy Freshdesku nabízejí.
1. ClickUp
ClickUp je komplexní řešení pro správu práce a týmů, které lze využít také jako flexibilní platformu pro zákaznický servis. ClickUp se silným zaměřením na projektový management a poskytování vynikajícího zákaznického servisu nabízí všechny funkce, které potřebujete k efektivní správě ticketů zákaznické podpory, a zároveň poskytuje kvalitní zákaznickou podporu.
Pomocí zobrazení formuláře ClickUp a šablony helpdesku ClickUp můžete zákazníkům usnadnit hlášení problémů, zasílání dotazů a poskytování zpětné vazby. Vyplněné formuláře se poté automaticky převedou na sledovatelné úkoly a přesměrují se do vašich pracovních postupů. Funkce pro správu projektů vám umožňují přiřazovat, přeřazovat a prioritizovat úkoly, odesílat automatické e-maily a oznámení a sledovat čas do dokončení. ✅
Vyberte si šablonu pro sledování problémů, která nejlépe vyhovuje vašemu podnikání, a spravujte tikety od první interakce se zákazníkem až po vyřešení.
Například šablona ClickUp Helpdesk používá vlastní stavy, jako je Otevřeno, Probíhá, Pozastaveno a Vyřešeno, aby vám poskytla jasný přehled o tom, v jaké fázi se každý problém ve vašem systému ticketingu právě nachází. Navíc vlastní pole zahrnují typ zákazníka, číslo účtu, e-mail, telefonní číslo a přijatá opatření. Díky tomu je komunikace se zákazníky jednoduchá a přesná, když je třeba je informovat o postupu.
Nejlepší funkce ClickUp
- Pomocí zobrazení QA Score můžete sledovat výkonnost svého týmu zákaznické podpory a identifikovat problémové oblasti, abyste mohli doladit proces podpory.
- Vytvořte si přizpůsobitelný dashboard, abyste získali přehled na vysoké úrovni pomocí karet (dříve známých jako widgety) v různých kategoriích – například úkoly podle priority nebo člena týmu, nebo počet úkolů v procesu nebo dokončených.
- Povolte ClickUp ClickApps, jako jsou varování o závislostech, automatizace opakujících se úkolů nebo odesílání a přijímání e-mailů přímo z ClickUp, v závislosti na vašem plánu.
- Vyberte si řešení, které vám nejlépe vyhovuje. Například bezplatný tarif je skvělou volbou pro start-upy a malé podniky, zatímco placený tarif může vyhovovat velkým podnikům, které hledají více funkcí.
- Přístup k cloudovému panelu ClickApp máte odkudkoli, takže můžete sledovat, co se děje.
Omezení ClickUp
- Tato alternativa k Freshdesku nabízí tolik funkcí, že se může zdát, že je obtížné se s ní naučit pracovat.
- Ne všechny funkce jsou (zatím) k dispozici v mobilní aplikaci.
Ceny ClickUp
- Navždy zdarma
- Neomezený: 7 $/měsíc na uživatele
- Business: 12 $/měsíc na uživatele
- Enterprise: Kontaktujte nás ohledně cen
- ClickUp Brain: K dispozici ve všech placených tarifech za 5 $/člen pracovního prostoru/měsíc
Hodnocení a recenze ClickUp
- G2: 4,7/5 (více než 8 800 recenzí)
- Capterra: 4,7/5 (více než 3 800 recenzí)
2. Zoho Desk
Tato alternativa k Freshdesk je omnichannelové řešení, které se zaměřuje na zvýšení produktivity pracovníků servisního střediska a zároveň na spokojenost zákazníků.
Software pro zákaznický servis shromažďuje žádosti o podporu z webových formulářů, e-mailů, živého chatu, sociálních médií a telefonních hovorů do vašeho call centra a ukládá je na jednom centrálním místě. Stačí nastavit pravidla pro přiřazování, aby byly tyto žádosti směrovány ke správnému oddělení k vyřešení. Lze je také třídit pomocí filtrů, jako je typ zákazníka, naléhavost nebo stav žádosti.
Funkce historie ticketů a integrace se Zoho CRM vám umožňují přenést údaje o zákaznících na obrazovku ticketu, aby vaši agenti měli k dispozici všechny potřebné informace, což usnadňuje a zefektivňuje komunikaci se zákazníky. A pokud máte více oddělení, která poskytují zákaznickou podporu, funkce pro více oddělení to vše zvládne. ?
Nejlepší funkce Zoho Desk
- Snižte náklady na call centrum tím, že rutinní dotazy a požadavky bude vyřizovat Zia, chatbot od Zoho.
- Využijte integrovanou umělou inteligenci k analýze názorů zákazníků, abyste mohli včas řešit opakující se problémy.
- Vytvořte smlouvy o úrovni služeb (SLA) pro různé typy zákazníků, například s uvedením priority a doby řešení.
- Pomocí vlastních API integrujte další software Zoho a software třetích stran.
Omezení Zoho Desk
- Umělá inteligence je k dispozici pouze v rámci plánu Enterprise.
- Ačkoli je uživatelské rozhraní velmi intuitivní, může chvíli trvat, než se seznámíte s některými pokročilejšími funkcemi.
Ceny Zoho Desk
- Bezplatná zkušební verze: 15 dní
- Standard: 14 $/měsíc na uživatele
- Professional: 23 $/měsíc na uživatele
- Enterprise: 40 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (více než 4 900 recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (více než 2 000 recenzí)
3. Přetáhnout
Drag využívá Gmail k vytvoření jednoho centralizovaného pracovního prostoru pro tým podpory, což usnadňuje spolupráci. Poskytujte zákazníkům podporu, vytvářejte a spravujte úkoly a pořizujte poznámky o pokroku nebo interakcích, to vše ze sdílené schránky, například support@example.com. Můžete odpovídat jako vy sami nebo jménem svého týmu. ?
Tato platforma za vás organizuje příchozí e-maily a umožňuje vám vytvářet pravidla pro automatizaci vašich pracovních postupů, které pak můžete vizualizovat a spravovat pomocí sdílených tabulek.
Přetáhněte nejlepší funkce
- Ušetřete čas pomocí e-mailových šablon a automatizace e-mailových odpovědí.
- Rychle identifikujte příležitosti ke zlepšení pomocí poznatků z reportů o výkonu týmu.
- Pomocí integrace Zapier propojte svůj software pro zákaznickou podporu s více než 5 000 dalšími aplikacemi, jako jsou Google, Slack a Asana.
- Získejte veškerou potřebnou pomoc od oceněného týmu podpory Drag.
Omezení přetahování
- Funkce a možnosti přizpůsobení jsou poměrně omezené, takže pokud je váš proces zákaznické podpory složitější, budete se muset poohlédnout jinde.
- Software Drag zpomaluje vaši poštovní schránku, zejména pokud používáte i jiné integrace.
Ceny za přetažení
- Zdarma: až 3 uživatelé
- Starter: 8 $/měsíc na uživatele
- Plus: 12 $/měsíc na uživatele
- Výhoda: 16 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze
- G2: 4,5/5 (více než 230 recenzí)
- Capterra: 4,4/5 (více než 120 recenzí)
4. SpiceWorks
SpiceWorks je bezplatné cloudové řešení pro helpdesk a správu ticketů. Pomáhá vám sledovat a prioritizovat požadavky uživatelů a související úkoly, čímž zjednodušuje správu zákaznických služeb.
SpiceWorks spravuje tikety pomocí přizpůsobitelného webového portálu. Můžete jej nakonfigurovat tak, aby automaticky přiřazoval úkoly s termíny splnění na základě kategorií nebo priorit. Uvolněte svůj tým zákaznického servisu pomocí automatických odpovědí na často kladené otázky (FAQ). Můžete také nastavit přizpůsobenou znalostní bázi pro svůj tým, aby byl plně vybaven pro poskytování skvělých služeb. ?
Nejlepší funkce SpiceWorks
- Ušetřete peníze pomocí tohoto zcela bezplatného nástroje pro zákaznickou podporu.
- Mějte přehled o svých úkolech díky podrobným zprávám, které jsou k dispozici denně nebo měsíčně.
- V případě potřeby požádejte o pomoc odborníky ve fóru komunity SpiceWorks.
- SpiceWorks můžete používat kdekoli prostřednictvím nativní mobilní aplikace, která je k dispozici pro Android nebo iOS.
Omezení SpiceWorks
- Ačkoli tento bezplatný nástroj nabízí mnoho funkcí, nemusí být vhodný pro velké podnikové aplikace, zejména pokud máte rozptýlené týmy podpory.
- Zprávy nejsou tak přizpůsobitelné, jak by si někteří uživatelé přáli.
Ceny SpiceWorks
- Zdarma
Hodnocení a recenze SpiceWorks
- G2: 4,3/5 (více než 300 recenzí)
- Capterra: 4,4/5 (více než 500 recenzí)
5. Help Scout
Help Scout je škálovatelná alternativa k Freshdesk, která klade důraz na zapojení zákazníků. Je určena pro malé a střední podniky a pomáhá spravovat komunikaci se zákazníky prostřednictvím e-mailu, živého chatu a zpráv v aplikaci, které jsou všechny směrovány do sdílené schránky. Konverzace lze poté přiřadit konkrétním agentům s připojenými soukromými poznámkami. ?
Databáze poskytuje vašemu týmu podpory přístup k informacím o zákaznících, historii jejich webových stránek a podrobnostem o předchozích interakcích. A pokud přesouváte data svých zákazníků z jiné platformy, Help Scout vám to velmi usnadní, aniž by bylo nutné zapojovat IT oddělení.
Nejlepší funkce Help Scout
- Rychle se seznamte s používáním intuitivního rozhraní platformy.
- Vytvořte samoobslužnou znalostní databázi pro zákazníky, abyste uvolnili svůj tým podpory a ten mohl pomáhat ostatním, kteří potřebují více personalizovanou podporu.
- Využijte automatizaci k urychlení opakujících se úkolů
- Sledujte metriky týmu a spokojenost zákazníků pomocí reportů z portálu pro zákazníky.
Omezení Help Scout
- Sociální kanály a neomezená historie zpráv jsou k dispozici pouze v tarifech Plus a Pro.
- Někteří uživatelé mají pocit, že znalostní platforma není tak snadno použitelná, jak by mohla být.
Ceny Help Scout
- Bezplatná zkušební verze: 15 dní
- Standard: 20 $/měsíc na uživatele
- Plus: 40 $/měsíc na uživatele
- Výhoda: 65 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze Help Scout
- G2: 4,4/5 (390+ recenzí)
- Capterra: 4,6/5 (více než 200 recenzí)
6. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub je součástí širší softwarové sady HubSpot. Propojuje informace o vašich zákaznících a vaše servisní kanály na jedné platformě.
Přijímejte dotazy od zákazníků prostřednictvím příchozích hovorů, e-mailů, živého chatu nebo sociálních médií, jako je Facebook Messenger. Zákaznický portál shromažďuje konverzace mezi zákazníky a vašimi servisními zástupci na jednom místě, bez ohledu na to, kde byly zahájeny. Tým vaší recepce tak získá všechny údaje a souvislosti, které potřebuje k poskytování rychlých a personalizovaných služeb. ?
Nejlepší funkce HubSpot
- Podporujte své zákazníky tam, kde se nacházejí, pomocí systému ticketingu a nástrojů pro omnichannel management.
- Využijte znalostní databázi k vytvoření knihovny odpovědí na často kladené otázky, aby si zákazníci mohli pomoci sami.
- Zavolejte svým zákazníkům zpět pomocí integrovaného softwaru VoIP.
- Mějte přehled o všem, co se děje, pomocí reportovacího panelu.
- HubSpot nabízí zákaznický servis 24/7, takže se na něj můžete kdykoli obrátit s žádostí o pomoc se systémem.
Omezení HubSpot
- Pokud chcete mít plynulý přístup ke všem údajům o svých zákaznících, musíte používat také HubSpot CRM.
- Funkce automatizace jsou k dispozici pouze v placených tarifech a zákaznický portál je k dispozici pouze od tarifu Professional výše.
Ceny HubSpot
- Starter: 45 $/měsíc pro 2 uživatele
- Professional: 450 $/měsíc pro 5 uživatelů
- Enterprise: 1 200 $/měsíc pro 10 uživatelů
Hodnocení a recenze HubSpot
- G2: 4,4/5 (více než 2 000 recenzí)
- Capterra: 4,4/5 (více než 140 recenzí)
7. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud je řešení zákaznického servisu pro platformu Salesforce CRM. Díky 360stupňovému přehledu o vaší zákaznické základně tento software helpdesku zefektivňuje zákaznickou podporu napříč několika kanály.
Platforma obsahuje nástroj pro vzdálenou pomoc, který umožňuje sdílení plochy. Díky tomu mohou vaši servisní technici přesně vidět to, co vidí zákazník na své obrazovce, a identifikovat tak problém. Umělá inteligence rozpoznává části obrázků ze vzdáleného zobrazení a doporučuje členům týmu podpory kroky, které jim pomohou rychle vyřešit problémy zákazníků.
Pokud nemohou problém vyřešit, mohou jej snadno eskalovat na vyšší úroveň. Nástroj AI také odkazuje agenty na články v systému správy znalostí, aby pomohl zlepšit produktivitu a úroveň služeb. ✨
Nejlepší funkce Salesforce Service Cloud
- Nabízejte podporu po telefonu, prostřednictvím chatbota na e-commerce webu nebo přes aplikace sociálních médií, jako jsou Facebook, Twitter nebo Instagram.
- Pomocí aplikace Service Cloud for Slack můžete agentům pomoci spolupracovat s odborníky na řešení dotazů týkajících se podpory.
- Sledujte rizika pro vztahy se zákazníky pomocí nástrojů pro detekci a správu incidentů, abyste mohli problémy řešit včas.
- Využijte umělou inteligenci k zachycení a automatizaci pracovních postupů, čímž ušetříte čas a náklady.
Omezení Salesforce Service Cloud
- Potřebujete používat Service Cloud se Salesforce CRM, abyste měli přístup k údajům o zákaznících.
- Mnoho softwarových funkcí, jako je AI, omnichannel routing a samoobslužná platforma, stojí navíc.
Ceny Salesforce Service Cloud
- Bezplatná zkušební verze: 30 dní
- Starter: 25 $/měsíc na uživatele
- Professional: 80 $/měsíc na uživatele
- Enterprise: 165 $/měsíc na uživatele
- Neomezený: 330 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze Salesforce Service Cloud
- G2: 4,3/5 (více než 3 500 recenzí)
- Capterra: 4,4/5 (více než 700 recenzí)
8. LiveAgent
LiveAgent je platforma zákaznické podpory, která se pyšní nejrychlejším a nejjednodušším nastavením a implementací. Tato alternativa k Freshdesk je známá svým efektivním a uživatelsky přívětivým softwarem LiveChat.
Nabízí také zákaznický servis po telefonu s řešením call centra LiveAgent, stejně jako podporu přes WhatsApp, Messenger a Viber a sociální média jako Instagram, Twitter a Facebook. Systém ticketingu shromažďuje veškerou komunikaci se zákazníky na jednom místě, takže můžete řešit problémy rychle a efektivně, aniž byste museli přepínat mezi platformami. ?
Nejlepší funkce LiveAgent
- Přizpůsobte uživatelské rozhraní pro své podnikání pomocí vlastních polí a filtrů.
- Nastavte automatické odpovědi na často kladené otázky, aby se agenti mohli soustředit na to, co je opravdu potřeba.
- Motivujte svůj tým zákaznické podpory pomocí odznaků, odměn a žebříčků.
- Vytvořte znalostní databázi, abyste zákazníkům mohli nabízet řešení prostřednictvím zákaznického portálu.
- Integrujte více než 200 dalších nástrojů a aplikací, jako jsou Gmail, Facebook, WhatsApp, Shopify, Mailchimp a WordPress.
Omezení LiveAgent
- Je jich tolik, že může chvíli trvat, než je všechny najdete a naučíte se je používat.
- Někteří uživatelé považují funkce analýzy a reportingu za příliš základní pro své potřeby.
Ceny LiveAgent
- Bezplatná zkušební verze: 30 dní
- Malá: 9 $/měsíc na uživatele
- Střední: 29 $/měsíc na uživatele
- Velká: 49 $/měsíc na uživatele
- Enterprise: 69 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze LiveAgent
- G2: 4,5/5 (více než 1 400 recenzí)
- Capterra: 4,7/5 (více než 1 500 recenzí)
9. ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk si klade za cíl poskytovat multikanálový zákaznický servis a zároveň zvyšovat produktivitu agentů a týmů. Interní a externí konverzace se zákazníky jsou organizovány v centrálním systému správy podpory. Spolu s interními poznámkami a chaty to usnadňuje spolupráci při řešení zákaznických problémů. ?
Všechny příchozí požadavky na tuto alternativu Freshdesku jsou sledovány ve sdílených schránkách s užitečnými adresami, jako jsou support@, help@ nebo contact@.
Nejlepší funkce ProProfs Help Desk
- Specializovaný manažer pro zaškolení, který vám pomůže začít
- Využijte automatizaci k spravedlivému přidělování ticketů pomocí systému round-robin nebo pokročilých pravidel pro tickety.
- Vyhněte se zmatkům a křížovým zprávám díky detekci kolizí agentů.
- Vytvořte znalostní databázi, aby zákazníci mohli rychle získat odpovědi na často kladené otázky.
- Měřte zákaznickou zkušenost pomocí metrik, jako je řešení při prvním kontaktu (FCR) a skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).
Omezení helpdesku ProProfs
- Možnosti integrace třetích stran jsou poměrně omezené a pro větší podniky nemusí být dostačující.
- ProProfs nenabízí podporu prostřednictvím sociálních médií, což může být pro některé uživatele rozhodujícím faktorem.
Ceny služby ProProfs Help Desk
- Bezplatná zkušební verze: 15 dní
- Roční plán: 20 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze ProProfs Help Desk
- G2: 4,7/5 (18 recenzí)
- Capterra: 4,8/5 (13 recenzí)
10. Zendesk
Tato známá alternativa k Freshdesku je určena pro větší podniky a zaměřuje se na vytváření skvělých zákaznických zkušeností prostřednictvím personalizovaných interakcí. Kombinuje lidskou podporu s funkcemi umělé inteligence, aby vám nabídla to nejlepší z obou světů.
V závislosti na tom, co zákazníci potřebují, jsou přesměrováni na samoobslužný portál pro běžné dotazy nebo na servisního pracovníka, který je nejlépe kvalifikovaný k vyřešení jejich dotazu. Nástroje pro automatizaci pracovních postupů pomocí umělé inteligence zajišťují, že všechny vaše servisní procesy jsou co nejvíce zefektivněné. ?️
Ačkoli je k dispozici řada tarifů pro různé velikosti podniků, pokud potřebujete pouze systém pro správu ticketů, mají také základní tarif již od 19 €.
Nejlepší funkce Zendesk
- Spravujte požadavky přicházející e-mailem, telefonem, SMS nebo sociálními médii.
- Používejte Zendesk na webu nebo na mobilních zařízeních s Androidem či iOS prostřednictvím integrací.
- Integrujte více než 1 000 dalších aplikací, včetně Jira, Tymeshift, Teamviewer a Harvest.
- Využijte analytické a reportovací nástroje k získání přehledu o procesech zákaznického servisu.
Omezení Zendesk
- Můžete sice vytvářet vlastní zobrazení, ale nelze je exportovat, takže je musíte ručně vytvářet pro každého uživatele.
- Za pokročilou asistenci AI zaplatíte navíc 50 € měsíčně za každého agenta.
Ceny Zendesk
- Bezplatná zkušební verze: 30 dní
- Suite Team: 55 $/měsíc na uživatele
- Suite Growth: 89 $/měsíc na uživatele
- Suite Professional: 115 $/měsíc na uživatele
- Suite Enterprise: Kontaktujte nás ohledně cen
- Suite Enterprise Plus: Kontaktujte nás ohledně cen
- Pokročilá AI (doplněk): 50 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze Zendesk
- G2: 4,3/5 (více než 5 700 recenzí)
- Capterra: 4,4/5 (více než 3 700 recenzí)
Udělejte radost svým zákazníkům (a svému týmu)
Dobré služby zákazníkům jsou základním prvkem budování prosperujícího podnikání, bez ohledu na to, co prodáváte.
Pokud hledáte systém, který nabízí jak funkce zákaznického servisu, tak podporu pro většinu vašich dalších obchodních procesů, ClickUp je tou správnou volbou. Díky obrovské sadě funkcí, široké škále šablon a možnosti přizpůsobení je ClickUp jasnou volbou, pokud hledáte komplexní systém pro optimalizaci zákaznické podpory a pracovních postupů. ?
Zaregistrujte se ještě dnes zdarma na ClickUp a sledujte, jak vaše podnikání roste.