Съобщенията от типа „Здрасти, бърз въпрос...“ никога не спират. Някой сигнализира за повреден принтер в коридора. Отдел „Човешки ресурси“ търси документи за назначаване на нови служители. А отдел „ИТ“? Все още се опитва да разбере кой е подал заявката за достъп преди две седмици без билет, контекст или последващи действия.
Ако системата за поддръжка на вашия екип е толкова претрупана, е време за промяна.
Софтуерът за вътрешно издаване на билети е предназначен за обработка на ежедневни заявки на служители като тези. Той замества разпръснатите съобщения с ясен процес, така че екипите да могат да отговорят навреме.
В тази публикация в блога ще споделим най-добрите системи за вътрешно тикетиране, които помагат на екипите да бъдат организирани и да реагират по-бързо. 📈
Какво трябва да търсите в софтуера за вътрешно издаване на билети?
Когато избирате софтуер за вътрешна помощна служба, се фокусирайте върху функции, които повишават ефективността, съответстват на вашия работен процес и улесняват живота на всички участници. Ето какво да приоритизирате във вашия софтуер за вътрешни билети:
- Удобна навигация: Опростява задачите с интуитивен интерфейс и шаблони за наръчници за служители, като осигурява бързо усвояване и минимално обучение за вашия екип.
- Персонализирани процеси: Приспособява се безпроблемно към специфичните оперативни нужди на вашия екип с персонализирани работни процеси и настройки.
- Информация, базирана на данни: Предоставя подробни анализи чрез надеждни инструменти за отчитане, за да проследява ефективността и да идентифицира възможности за подобрение.
- Унифицирани системи: Лесно се синхронизира с съществуващите инструменти за сътрудничество в предприятието чрез безпроблемна интеграция за съгласуван работен процес.
- Интелигентни задачи: Бързо насочва заявките за поддръжка към подходящите членове на екипа с автоматизирано пренасочване на заявките, което ускорява разрешаването им.
- Достъп в движение: Дава възможност на вашия екип да управлява билетите от всяко устройство, навсякъде, с мобилен достъп.
- Растеж, подготвен за бъдещето: Подкрепя разширяването на вашата организация, без да нарушава вътрешните процеси, благодарение на мащабируемата архитектура и функционалност.
- Надеждна помощ: Осигурява бърза и ефективна помощ при възникване на проблеми с надеждна поддръжка, като поддържа екипа ви в правилната посока.
📮 ClickUp Insight: Служителите, работещи с информация, изпращат средно по 25 съобщения дневно в търсене на информация, като почти 1 от 5 служители изпраща над 50 съобщения.
Това отнема много време за проследяване на подробностите.
ClickUp помага за оптимизиране на този процес. Билетите се създават и се присвояват на подходящото лице, а всички актуализации се съхраняват на едно място. Когато всичко е организирано, можете да избегнете разменените съобщения и да се съсредоточите върху решаването на проблема.
Софтуер за вътрешно тикетиране на един поглед
Ето кратък преглед на най-добрите системи за вътрешна помощ.
| Инструмент | Най-подходящ за | Основни функции | Цени |
|---|---|---|---|
| ClickUp | Най-добър за цялостно проследяване на вътрешни заявки и управление на задачи Размер на екипа: Идеален за екипи, които се нуждаят от централизиран център за поддръжка с формуляри, автоматизация, AI Notetaker и управление на задачи | ClickUp Forms, AI Notetaker, шаблон за протоколи от срещи, автоматизация, управление на задачи, интеграции с Zoom, Slack, Microsoft Teams | Безплатен завинаги; Възможност за персонализиране за предприятия |
| Hiver | Най-подходящ за екипи, които вече използват Gmail Размер на екипа: Идеален за екипи, които използват Gmail като основно средство за комуникация | Превръща Gmail в център за помощ, проследяване на билети, сътрудничество в екип, проследяване в реално време, шаблони за имейли | Безплатно; Lite: 24 $/месец на потребител; Growth: 34 $/месец на потребител; Pro: 59 $/месец на потребител |
| Zendesk | Най-добър за балансиране на простота и разширени възможности Размер на екипа: Идеален за по-големи екипи, които се нуждаят от прост интерфейс с мощни инструменти | Персонализирани формуляри за билети, вътрешна база от знания, анализи на производителността, интеграции с трети страни | Suite Team: 55 USD/месец на агент; Suite Growth: 89 USD/месец на агент; Suite Professional: 115 USD/месец на агент |
| HappyFox | Най-подходящ за персонализирани работни процеси без кодиране Размер на екипа: Идеален за нетехнически екипи, които се нуждаят от автоматизирани работни процеси и лесна персонализация | Интелигентна автоматизация, персонализирани полета за билети, планирани отчети, сегментиране на билетите | Basic: 29 $/месец на потребител; Team: 69 $/месец на потребител; Pro: 119 $/месец на потребител |
| Zoho Desk | Най-подходящ за малки и средни екипи с ограничен бюджет Размер на екипа: Идеален за малки екипи, които се нуждаят от поддръжка и автоматизация, базирани на изкуствен интелект | AI асистент Zia, автоматизация на билетите, контекстно-зависими статии за помощ, персонализирани табла | Express: 9 $/месец; Standard: 20 $/месец; Professional: 35 $/месец |
| Freshservice | Най-подходящ за управление на услуги, съобразено с ITILРазмер на екипа: Идеален за ИТ екипи, които се нуждаят от структурирани работни процеси и управление на активи | Управление на активи, управление на промени, каталог на услуги, визуален дизайнер на процеси | Starter: 19 $/месец на потребител; Growth: 49 $/месец на потребител; Pro: 99 $/месец на потребител |
| SysAid | Най-подходящ за цялостна интеграция на ИТ активи Размер на екипа: Идеален за ИТ екипи, които се нуждаят от дълбока видимост на активите и автоматизирано създаване на билети | Управление на активи, автоматично генериране на билети, портал за самообслужване, дистанционно управление | Персонализирани цени |
| ServiceNow | Най-подходящ за координиране на процеси в корпоративен мащаб Размер на екипа: Идеален за големи предприятия, които се нуждаят от управление на процесите в различни отдели | Виртуални чатботове, каталози с услуги, анализи на производителността, персонализирани работни процеси | Персонализирани цени |
| Jira Service Management | Най-подходящ за екипи за поддръжка, свързани с разработката Размер на екипа: Идеален за екипи, които използват инструменти Jira за свързване на работните процеси по разработката и поддръжката | Проследяване на SLA, автоматизирани ескалации, интеграция с Jira, предварително дефинирани правила за категоризиране на задачи, възлагане и актуализиране на статуса. | Безплатен (за трима агенти); Стандартен: 19,04 $/месец на потребител; Премиум: 47,82 $/месец на потребител |
| Spiceworks | Най-подходящ за малки ИТ екипи, търсещи безплатни решения Размер на екипа: Идеален за малки ИТ екипи, които се нуждаят от основни функции за създаване на билети и сканиране на мрежата | Проследяване на проблеми, сканиране на мрежата, основни отчети, достъп до общността | Безплатно |
🔍 Знаете ли, че... Някои компании използват интелигентни системи за номериране на билетите, при които първите няколко цифри отразяват кодовете на проектите, отделите или дори нивата на приоритет.
Най-добрият софтуер за вътрешно издаване на билети
Разгледайте тези изключителни инструменти, за да улесните ежедневната работа на вашия екип. 🗂️
Как оценяваме софтуера в ClickUp
Нашият редакционен екип следва прозрачен, подкрепен с проучвания и независим от доставчиците процес, така че можете да сте сигурни, че нашите препоръки се основават на реалната стойност на продуктите.
Ето подробно описание на това как преглеждаме софтуера в ClickUp.
1. ClickUp (Най-добър за всеобхватно проследяване на вътрешни заявки и управление на задачи)
Колега ви тагва в съобщение в Slack за проблем с лаптоп. Някой друг го записва в електронна таблица. Междувременно ИТ отдела работи на бяла дъска. Вие гледате пет различни раздела и се чудите дали заявката е обработена или е изчезнала в нищото.
Ето в какво се превръща вътрешната поддръжка, когато заявките се намират навсякъде освен там, където се извършва работата.
ClickUp, приложението за всичко, свързано с работата, решава този проблем.
Той е създаден, за да се справя с всяка част от вътрешния работен процес по издаване на билети, така че екипът ви да не губи време в събирането на всички части. Нека разгледаме подробно неговите възможности. 👇
ClickUp Forms
Да предположим, че искате да стандартизирате начина, по който различните отдели подават заявки. ClickUp Forms ви предлага чист начин да го направите. Можете да добавите условна логика, за да създадете динамични формуляри, които се адаптират в зависимост от избора на потребителя.
Например, ако отдел „Човешки ресурси“ избере „Назначаване“ като тип заявка, формулярът веднага показва полета за въвеждане на началната дата на новия служител, предпочитаното устройство и мениджъра на екипа. Ако отдел „ИТ“ избере „Заявка за достъп“, ще се появят различни полета, като необходимия софтуер и отдела.
Всяка заявка се превръща в задача в ClickUp, която се насочва към подходящата опашка.
Можете да започнете по-бързо, като използвате шаблона за билети на ClickUp Help Desk, който има предварително създаден формуляр за подаване на билети и полезни изгледи като категории билети, статус на билети, приоритет на билети и централен формуляр за подаване на билети.
✅ В този видеоклип ще научите как вашият екип може да премества работните потоци за секунди с помощта на автоматизации и без напомняния.
След като заявките започнат да пристигат, ClickUp Automation се заема с повтарящата се работа. Да предположим, че някой от екипа по дизайн избере „MacBook“ и „Спешно“ във формуляра си. Можете да задействате автоматизация, която възлага задачата на ИТ отдела, поставя червена етикетка „Спешно“ и я премества директно в колоната „Завърши“.
Следващо: хаосът в коментарите.
ClickUp Assign Comments
Когато задачите започнат да събират вътрешни бележки, списъци за проверка и въпроси, нещата могат да станат объркващи. ClickUp Assign Comments ви позволява да извлечете конкретни действия от нишката и да ги възложите директно. По този начин няма объркване относно това кой какво прави.
Например, ако някой от администрацията коментира: „Можете ли да потвърдите настройката на монитора до четвъртък?“, той може да присвои този коментар на контактното лице от отдела „Съоръжения“. Този човек го вижда в пощенската си кутия, знае точно какво се очаква от него и може да разреши проблема, без да се налага да претърсва цялата история на коментарите.
ClickUp Brain
Когато някой нов се включи в средата на процеса, ClickUp Brain, интегрираният AI асистент, му помага да се ориентира за секунди.
Да предположим, че ръководителят на ИТ отдела е болен и неговият заместник трябва да поеме неговите задължения. Вместо да чете страници с коментари, той може да отвори задачата и да види обобщение в реално време, изготвено от изкуствен интелект, за всичко – какво е направено, какво остава да се направи и какво е блокирано.
Най-добрите функции на ClickUp
- Направете формулярите за попълване в съответствие с бранда: Персонализирайте формулярите си с поставяне на лого, фонови теми и цветове на бутоните, които отразяват идентичността на вашата компания.
- Централизирайте вътрешната комуникация: Използвайте ClickUp Chat, за да управлявате всички дискусии, свързани с билетите, в специални канали или директни съобщения.
- Наблюдавайте потока от заявки в голям мащаб: Достъп до Forms Hub, за да видите всички подадени заявки в различните отдели и да следите напредъка в един табло.
- Използвайте вграденото проследяване на натоварването: Наблюдавайте капацитета на екипа с помощта на ClickUp Workload View, за да предотвратите затруднения и да балансирате вътрешната поддръжка.
Ограничения на ClickUp
- Въпреки че ClickUp предлага мобилно приложение, някои потребители смятат, че то не разполага с пълната функционалност на версията за настолни компютри.
Цени на ClickUp
Оценки и рецензии за ClickUp
- G2: 4,7/5 (над 10 180 отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 4440 отзива)
Какво казват реалните потребители за ClickUp?
Вижте какво казва този потребител на Reddit:
Много ми харесва външният вид на функцията „Формуляри“. Изглежда интуитивна, а функцията за изкуствен интелект е доста интересна. Не получавам много отговори на формулярите, но разбирам как това би спестило време, ако постоянно сортирате обратна връзка или заявки. Освен това, те ви позволяват да персонализирате формулярите в по-голяма степен. Поиграх си с изображенията на корицата и цветовете на бутоните и е хубаво да не си обвързан с подразбиращите се настройки.
Много ми харесва външният вид на функцията „Формуляри“. Изглежда интуитивна, а функцията за изкуствен интелект е доста интересна. Не получавам много отговори на формулярите, но разбирам как това би спестило време, ако постоянно сортирате обратна връзка или заявки. Освен това, те ви позволяват да персонализирате формулярите в по-голяма степен. Поиграх си с изображенията на корицата и цветовете на бутоните и е хубаво да не си обвързан с подразбиращите се настройки.
🧠 Интересен факт: Скокът в броя на билетите може да изглежда като проблем, но в здравите организации той често отразява повишена прозрачност и комуникация. Екипите, които избягват да регистрират билети, са склонни да оставят проблемите да се влошават извън линия. Добре използваната система обикновено е добре управлявана.
2. Hiver (най-подходящ за екипи, които вече използват Gmail)
Hiver превръща вашата Gmail пощенска кутия във функционален софтуер за помощна служба, без да принуждава екипите да се отказват от познатата им електронна пощенска среда. Повечето служители прекарват часове в пощенската си кутия всеки ден, а Hiver се възползва от това, като добавя функционалност за издаване на билети директно там, където хората вече работят.
Настройката отнема около 10 минути, след което всички работят от познатия си интерфейс на Gmail. А най-хубавото? Ще виждате кой по какво работи в реално време, а екипът ви може да сътрудничи по отговорите без объркващите вериги от имейли.
Най-добрите функции на Hiver
- Предоставете отговорността за билетите на конкретни членове на екипа с прозрачно проследяване на статуса, за да остане ясна отчетността.
- Използвайте функцията за откриване на конфликти, за да предотвратите отговарянето на един и същ билет от няколко души.
- Създавайте отчети за ефективността, показващи времето за разрешаване на заявките и разпределението на натоварването на екипа, за да оптимизирате вътрешните процеси за поддръжка.
- Използвайте шаблони за имейли за стандартизирани отговори на често задавани въпроси, за да поддържате последователност в комуникацията.
Ограничения на Hiver
- Разширените функции за автоматизация остават донякъде ограничени в сравнение с други платформи за издаване на билети.
- Няма вградена функционалност за база от знания за самообслужване
- Ограничени възможности за персонализиране на полетата за билети и работните процеси
Цени на Hiver
Омниканален пакет
- Безплатно
- Lite: 24 $/месец на потребител
- Растеж: 34 $/месец на потребител
- Pro: 59 $/месец на потребител
- Elite: Индивидуални цени
Чат на живо
- Безплатно
- Pro: 11 USD/месец на потребител
Оценки и рецензии за Hiver
- G2: 4,6/5 (над 1175 отзива)
- Capterra: 4,7/5 (над 115 отзива)
Какво казват реалните потребители за Hiver?
Ето едно ревю на G2 за този софтуер за вътрешно тикетиране:
С Hiver можем да поддържаме отдалечен екип, който е в състояние да комуникира ефективно. Hiver ни позволява да превърнем имейлите в нещо като „система за издаване на билети“, без да се налага да добавяме допълнителен софтуер. Възможността да присвояваме имейли и да комуникираме в секцията за бележки улеснява сътрудничеството и съхранява всички подробности за всеки имейл, прикачен към имейла, така че никога не се налага да търсим информация. Hiver беше лесен за настройка и работи безпроблемно с GMail.
С Hiver можем да поддържаме отдалечен екип, който е в състояние да комуникира ефективно. Hiver ни позволява да превърнем имейлите в нещо като „система за издаване на билети“, без да се налага да добавяме допълнителен софтуер. Възможността да присвояваме имейли и да комуникираме в секцията за бележки улеснява сътрудничеството и запазва всички подробности за всеки имейл, прикачени към имейла, така че никога не се налага да търсим информация. Hiver беше лесен за настройка и работи безпроблемно с GMail.
3. Zendesk (най-добър за балансиране на простота и разширени възможности)
Знаете ли онова чувство, когато нещо просто работи, без да ви кара да преминавате през препятствия? Това е Zendesk.
Вашите служители получават лесен за ползване портал, чрез който да подават своите заявки, а екипът ви за поддръжка получава всички мощни инструменти, които стоят зад кулисите. Освен това, когато екипът ви е затрупан с заявки след прекъсване на системата, автоматизираните инструменти за маршрутизиране и приоритизиране помагат на всички да запазят здравия си разум.
Най-добрите функции на Zendesk
- Създайте персонализирани формуляри за подаване на заявки за различни отдели, които събират цялата необходима информация предварително.
- Създайте вътрешна система за управление на знанията, до която имат достъп както агентите за поддръжка, така и служителите, като насърчавате самообслужването при често срещани проблеми.
- Интегрирайте се със стотици приложения на трети страни, включително Slack и Jira, за да поддържате непрекъснатост в съществуващия си технологичен стек.
- Проследявайте ефективността на екипа чрез изчерпателни аналитични табла, които подчертават тенденциите, пречките и възможностите за подобряване на процесите.
Ограничения на Zendesk
- Ценовата структура става скъпа, когато добавите повече агенти и функции.
- Интерфейсът може да се окаже прекалено сложен за по-малки екипи, които не се нуждаят от всички предлагани функции.
- Някои потребители съобщават, че Zendesk изпитва забавяне на производителността по време на пиковите периоди на използване, което засяга чата в реално време и други функционалности.
Цени на Zendesk
- Suite Team: 55 USD/месец на агент (фактурира се ежегодно)
- Suite Growth: 89 $/месец на агент (фактурира се ежегодно)
- Suite Professional: 115 USD/месец на агент (фактурира се ежегодно)
- Suite Enterprise: Персонализирано ценообразуване
Оценки и рецензии за Zendesk
- G2: 4,3/5 (над 6150 отзива)
- Capterra: 4,4/5 (над 4030 отзива)
💡 Професионален съвет: Когато разрешите сложен проблем, превърнете го в наръчник с инструкции. По този начин решавате текущия проблем и създавате ресурс за бъдещето, като намалявате броя на случаите, в които се съобщава за същия проблем.
4. HappyFox (най-подходящ за персонализирани работни процеси без кодиране)
HappyFox улеснява работата с билетите благодарение на автоматизацията, която поема тежките задачи. Вие задавате правила за насочване на запитванията към подходящия агент въз основа на темата или спешността, което ускорява разрешаването на проблемите.
Таблото за управление поддържа статуса на билетите кристално ясен, така че нищо не се губи. То извлича данните за клиентите от платформите за електронна търговия, предоставяйки бързо контекста на агентите. Имате нужда заявката да премине през три одобрения, преди да стигне до финансовия отдел? Просто го начертайте. Системата се занимава с всичко – от ИТ спешни случаи до досадните оплаквания за температурата в офиса.
Най-добрите функции на HappyFox
- Сегментирайте автоматично постъпващите заявки въз основа на отдел, приоритет и необходими умения, за да се уверите, че заявките достигат до правилните членове на екипа.
- Конфигурирайте интелигентни правила, които задействат конкретни действия при изпълнение на определени условия.
- Създайте персонализирани полета и категории за билети за различни отдели (ИТ, ЧР, съоръжения), които събират точно необходимата информация.
- Генерирайте планирани отчети, които автоматично достигат до пощенските кутии на заинтересованите страни с подходящи ключови показатели.
Ограничения на HappyFox
- Липсва поддръжка за зависими или условни полета, което може да ограничи сложните работни процеси и изискванията за събиране на данни.
- Потребителите са съобщили за спорадични проблеми, като например невъзможност да се изпращат копия на имейли до други лица или да се получава достъп до билети, създадени от други членове на екипа.
Цени на HappyFox
Ценообразуване на базата на агенти
- Основен: 29 $/месец на потребител
- Екип: 69 $/месец на потребител
- Pro: 119 $/месец на потребител
- Enterprise PRO: Индивидуални цени
Неограничен брой агенти
- Растеж: 1999 $/месец (фактурира се ежегодно)
- Цена: 3999 USD/месец (фактурира се ежегодно)
- Scale Plus: 5999 USD/месец (фактурира се ежегодно)
- Ultimate: Персонализирано ценообразуване
Оценки и рецензии за HappyFox
- G2: 4,5/5 (над 130 отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 90 отзива)
Какво казват реалните потребители за HappyFox?
Ето какво казва един рецензент на G2 за това как софтуерът за вътрешно издаване на билети е подобрил опита на хората в тяхната организация:
HappyFox позволява комуникация между всички различни екипи, за да помогне на нашата компания да решава проблеми. Лесно е да се проследи къде се намира всеки билет в процеса, което улеснява мониторинга и проследяването.
HappyFox позволява комуникация между всички различни екипи, за да помогне на нашата компания да решава проблеми. Лесно е да се проследи къде се намира всеки билет в процеса, което улеснява мониторинга и проследяването.
5. Zoho Desk (най-подходящ за малки и средни екипи с ограничен бюджет)
Отличителната черта на Zoho Desk е неговият AI асистент, Zia, който разбира контекста и настроението на билетите. Така че, когато някой изпрати гневен имейл с ГЛАВНИ БУКВИ за принтера, Zia автоматично го маркира като с висок приоритет. Интерфейсът е достатъчно изчистен, така че дори и най-малко технически подготвените ви служители могат да подават заявки, без да се налага да викат за помощ.
Още едно нещо, което екипите обичат: оценките за удовлетвореността на служителите ви показват дали вашите решения действително са разрешили проблема или просто са отметнали една опция.
Най-добрите функции на Zoho Desk
- Организирайте билетите чрез интуитивни портали на отделите, където всеки екип поддържа своя собствена опашка, правила за автоматизация и SLA, като същевременно позволява видимост между отделите.
- Внедрете функции за проследяване на времето, които записват колко време агентите прекарват по различни типове билети.
- Създавайте контекстно-зависими статии за помощ, които автоматично предлагат решения въз основа на ключови думи в описанието на билета, още преди да бъде подадена заявка.
- Настройте специфични за екипа табла, които показват релевантни показатели за различните заинтересовани страни, без да ги претоварвате с ненужна информация.
Ограничения на Zoho Desk
- По-сложните персонализации изискват познания по скриптов език Deluge на Zoho.
- Телефонните функции на платформата са ограничени, като някои потребители считат, че документацията е недостатъчна, а функционалността е оскъдна.
- Потребителите са срещнали затруднения при интегрирането на Zoho Desk с Office 365.
- Отзивите показват, че поддръжката на Zoho може да реагира бавно и да не е достатъчно задълбочена при разрешаването на сложни проблеми.
Цени на Zoho Desk
- Express: 9 $/месец
- Стандартен: 20 $/месец
- Професионална версия: 35 $/месец
- Enterprise: 50 $/месец
Оценки и рецензии за Zoho Desk
- G2: 4. 4/5 (6345+ отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 2200 отзива)
Какво казват реалните потребители за Zoho Desk?
Директно от рецензия в G2:
Това, което най-много ми харесва в Zoho Desk, е интуитивният му интерфейс и лекотата, с която могат да се управляват билетите за поддръжка. Автоматизацията и правилата за работния процес спомагат за подобряване на ефективността на екипа и намаляване на времето за отговор. Освен това, интеграцията с други инструменти в екосистемата на Zoho прави преживяването още по-пълно и централизирано.
Това, което най-много ми харесва в Zoho Desk, е интуитивният му интерфейс и лекотата, с която могат да се управляват билетите за поддръжка. Автоматизацията и правилата за работния процес спомагат за подобряване на ефективността на екипа и намаляване на времето за отговор. Освен това, интеграцията с други инструменти в екосистемата на Zoho прави преживяването още по-пълно и централизирано.
💡 Професионален съвет: Големият брой заявки може да доведе до изчерпване. Следете натоварването на екипа си и проследявайте умората от заявките, като наблюдавате времето за обработка на заявките. Ако едно и също лице обработва голям брой заявки, предложете му почивка или разпределете отговорностите, за да поддържате свежестта.
6. Freshservice (най-подходящ за управление на услуги, съобразено с ITIL)
Freshservice прави библиотеката за информационни технологии (ITIL) изненадващо достъпна. Не се нуждаете от множество сертификати, за да използвате ефективно тази система.
Какво го прави различен? Връзките между вашите билети, активи и промени са визуално свързани. Така че, когато някой съобщи, че счетоводният софтуер не работи, вие веднага виждате на кой сървър се намира, кои други лица могат да бъдат засегнати и дали някакви скорошни промени са могли да го причинят.
Каталогът с услуги също така превръща тези неясни имейли от типа „помогнете ми да го оправя“ в структурирани заявки с всички необходими подробности, които ви трябват предварително.
Най-добрите функции на Freshservice
- Проследявайте хардуерните и софтуерните активи през целия им жизнен цикъл с автоматизирани инструменти за откриване.
- Внедрете процеси за управление на промените с вградена оценка на риска, работни потоци за одобрение и планове за връщане назад, за да предотвратите прекъсвания в обслужването.
- Създайте йерархични връзки между билетите, за да разрешите основните проблеми, като същевременно продължавате да проследявате отделните инциденти и конкретните решения за тях.
- Използвайте визуалния дизайнер на процеси, за да картографирате сложни работни потоци, които обхващат няколко отдела и етапи на одобрение, без да пишете код.
Ограничения на Freshservice
- Потребителите съобщават за ограничения при персонализирането на формуляри, категории и интерфейса на агентите.
- Изкуственият интелект Фреди е известен с това, че интерпретира погрешно заявките на потребителите.
- Workflow Automator няма функции като цикличност и може да бъде сложен за конфигуриране в сравнение с повечето вътрешни системи за издаване на билети.
Цени на Freshservice
- Стартово ниво: 19 $/месец на потребител (фактурира се ежегодно)
- Растеж: 49 $/месец на потребител (фактурира се ежегодно)
- Pro: 99 $/месец на потребител (фактурира се ежегодно)
- Предприятие: Индивидуални цени
Оценки и рецензии за Freshservice
- G2: 4,6/5 (над 1250 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (595+ отзива)
Какво казват реалните потребители за Freshservice?
Един рецензент от G2 го обобщи по следния начин:
Freshservice предостави на нашия глобален ИТ екип едно място за управление на билети, заявки и промени – с изчистен интерфейс и гладки работни процеси. От внедряването му насам сме намалили времето за разрешаване на проблеми с около 35% и сме отбелязали 25% ръст в производителността. Каталогът с услуги, автоматизацията и интеграцията с Microsoft 365 улесниха работата както на ИТ екипа, така и на потребителите. Отчитането може да бъде малко по-гъвкаво – създаването на персонализирани табла за нашите специфични нужди отнема време. А за нашите потребители в Китай понякога има проблеми с производителността. Но като цяло това е солидна платформа и тези са само области, които могат да бъдат подобрени.
Freshservice предостави на нашия глобален ИТ екип едно място за управление на билети, заявки и промени – с изчистен интерфейс и гладки работни процеси. От внедряването му насам сме намалили времето за разрешаване на проблеми с около 35% и сме отбелязали 25% ръст в производителността. Каталогът с услуги, автоматизацията и интеграцията с Microsoft 365 улесниха работата както на ИТ екипа, така и на потребителите. Отчитането може да бъде малко по-гъвкаво – създаването на персонализирани табла за нашите специфични нужди отнема време. А за нашите потребители в Китай понякога има проблеми с производителността. Но като цяло това е солидна платформа и тези са само области, които могат да бъдат подобрени.
7. SysAid (Най-добър за цялостна интеграция на ИТ активи)
SysAid свързва вашата система за издаване на билети директно с хардуера и софтуера, които генерират проблемите. Вие създавате работни потоци, за да разпределяте билетите въз основа на типа на проблема или експертния опит на техника, което спестява време. Управлението на активи проследява устройства като сървъри и лаптопи в реално време.
Порталът за самообслужване намалява обема на билетите чрез база от знания, която се разраства органично, докато екипите за поддръжка документират решенията на често срещани проблеми. Впечатляващо е, че SysAid наблюдава ключови компоненти на инфраструктурата и създава билети автоматично, когато възникнат потенциални проблеми.
Най-добрите функции на SysAid
- Решавайте проблемите по-бързо с функции за дистанционно управление, които позволяват на техниците да поемат контрола над устройствата на потребителите директно от интерфейса за билети.
- Наблюдавайте непрекъснато критичните активи и генерирайте автоматични билети, когато предварително определените прагове бъдат превишени.
- Създайте изчерпателна база данни за управление на конфигурацията (CMDB), която отразява взаимоотношенията между активи, услуги и процеси, за да разберете въздействието при възникване на проблеми.
- Създавайте динамични формуляри, които променят наличните полета в зависимост от типа на заявката, като по този начин гарантирате, че събирате точно информацията, необходима за всяка конкретна категория проблеми.
Ограничения на SysAid
- Потребителите са съобщили, че мобилният интерфейс не е удобен за ползване, като има проблеми като лошо разположение и размер на иконите.
- Честотата на изпращане на имейли от SysAid е фиксирана на приблизително 10 минути и не може да бъде променяна.
- Има съобщения за постоянни грешки в системата, включително проблеми с присвояването на билети и невъзможността да се вмъкват изображения в текстовите отговори.
Цени на SysAid
- Персонализирани цени
Оценки и рецензии за SysAid
- G2: 4,5/5 (710+ отзива)
- Capterra: 4,5/5 (485+ отзива)
Какво казват реалните потребители за SysAid?
Ето мнението на един рецензент от Capterra за този софтуер за вътрешни билети:
Цялостното ми преживяване с SysAid е положително по отношение на основните му функционалности, като управление на активи, проследяване на работни поръчки и автоматизирани работни потоци за заявки за покупки. Тези функции значително подобриха нашата ефективност, особено в нашия малък ИТ отдел. Въпреки това, потребителският интерфейс би могъл да бъде по-удобен за ползване и ние срещнахме някои предизвикателства с портала за самообслужване, особено с функцията за нулиране на паролата. Въпреки че първоначалното ни впечатление беше добро, считаме, че има потенциал за допълнителни подобрения, за да отговори напълно на нашите нужди.
Моят цялостен опит с SysAid е положителен по отношение на основните му функционалности, като управление на активи, проследяване на работни поръчки и автоматизирани работни потоци за заявки за покупки. Тези функции значително подобриха нашата ефективност, особено в нашия малък ИТ отдел. Въпреки това, потребителският интерфейс би могъл да бъде по-удобен за ползване и ние срещнахме някои предизвикателства с портала за самообслужване, особено с функцията за нулиране на паролата. Въпреки че първоначалното ни впечатление беше добро, считаме, че има потенциал за допълнителни подобрения, за да отговори напълно на нашите нужди.
🧠 Интересен факт: В някои по-стари системи, особено в големи корпорации или правителствени органи, все още можете да намерите отворени билети, датиращи от десетилетия. Тези „зомби билети“ служат като цифрови фосили – никой не ги затваря, но и никой не иска да ги изтрие.
8. ServiceNow (Най-добър за координиране на процеси в корпоративен мащаб)
Опитвали ли сте някога да препратите сложно искане през няколко отдела, само за да изчезне то в корпоративната бездна? ServiceNow се занимава именно с този проблем.
Платформата се отличава в тези сложни случаи, в които повечето заявки остават без отговор. Вашето финансово одобрение преминава директно към ИТ отдела, а след това към отдела за инсталиране – и всичко това без никой да пропусне нещо. Чатботът действително разбира кога някой пише „лаптопът ми се развали“ или „имам нужда от достъп до софтуер“ и автоматично стартира напълно различни процеси.
Освен това, обширният пазар предлага готови приложения за специализирани функции, които надхвърлят основните функции за издаване на билети.
Най-добрите функции на ServiceNow
- Внедрете чатботове с виртуален агент, които автоматично обработват рутинни заявки, събират необходимата информация и изпълняват бекенд процеси без човешка намеса.
- Създавайте каталози с услуги с многостепенни оферти, които информират за наличните услуги, очакваните срокове за доставка и свързаните разходи в цялата организация.
- Използвайте Performance Analytics, за да идентифицирате пречки, неефективни процеси и възможности за подобрение чрез интерактивни табла и анализ на тенденциите.
- Конфигурирайте начални страници и работни пространства, базирани на роли, които показват само подходящите инструменти и информация, от които се нуждае всеки член на екипа за поддръжка, в зависимост от неговата функция.
Ограничения на ServiceNow
- Сложността на платформата често налага необходимостта от специализирани администратори и разработчици, което води до увеличаване на оперативните разходи.
- Потребителите са съобщили за бавно зареждане и забавена работа на някои модули.
- По-високата цена го прави недостъпен за много средни компании.
- Администраторите са отбелязали, че неадекватната документация може да затрудни конфигурирането и отстраняването на проблеми.
Цени на ServiceNow
- Персонализирани цени
Оценки и рецензии за ServiceNow
- G2: 4. 4/5 (2290+ отзива)
- Capterra: 4,5/5 (310+ отзива)
💡 Професионален съвет: Защо да не добавите малко забавление в процеса? Създайте класация за разрешаване на билети, в която екипите печелят точки за бързо разрешаване. Това поддържа морала висок и всички в зоната.
9. Jira Service Management (най-подходящ за екипи за поддръжка, свързани с разработката)
Екипите за поддръжка и разработчиците рядко говорят на един и същ език, докато Jira Service Management не се включи в чата. Тази платформа създава безпроблемно предаване на задачите между вашия екип за поддръжка и екипа за разработка.
Магията се случва зад кулисите: агентите по поддръжката работят в интерфейс за помощ, докато разработчиците виждат същите билети в познатите си Jira табла. Това маркетингово искане автоматично се появява в планирането на спринта на екипа за разработка, без никой да копира и поставя подробности. Всичко остава свързано през целия жизнен цикъл.
Екипите, които вече използват други продукти на Atlassian, като Confluence, намират настройката за лесна благодарение на вградените шаблони за често използвани работни процеси.
Най-добрите функции на Jira Service Management
- Свържете билетите за поддръжка директно с проблемите при разработката в Jira Software, като поддържате проследимост между проблемите, докладвани от потребителите, и промените в кода, които ги решават.
- Внедрете проследяване на SLA с автоматизирани ескалации, които гарантират, че критичните проблеми получават необходимото внимание, преди да изтече крайният срок.
- Конфигурирайте изгледи на базата на опашки, които помагат на агентите да се съсредоточат върху възложената им работа, като същевременно предоставят на мениджърите видимост върху цялостното разпределение на натоварването.
- Създавайте предварително дефинирани правила чрез визуален конструктор, който се занимава с рутинни задачи като категоризиране на билетите, възлагане и актуализиране на статуса.
Ограничения на Jira Service Management
- Конфигурацията изисква познаване на концепциите на Jira.
- Функционалността на базата от знания е по-малко надеждна в сравнение със специализираните решения.
- За напредналите персонализации може да са необходими приложения от Atlassian Marketplace, които се предлагат срещу допълнителна такса.
Цени на Jira Service Management
- Безплатен (за трима агенти)
- Стандартен: 19,04 $/месец на потребител
- Премиум: 47,82 $/месец на потребител
- Enterprise: Индивидуални цени (фактуриране на годишна база)
Оценки и рецензии за Jira Service Management
- G2: 4. 2/5 (780+ отзива)
- Capterra: 4,5/5 (715+ отзива)
📖 Прочетете също: Въпроси, които да зададете на служителите си за по-добро ангажиране
10. Spiceworks (Най-подходящ за малки ИТ екипи, които търсят безплатни решения)
Малките ИТ екипи често се сблъскват с труден избор – да изразходват бюджета си за инструменти или да се задоволят с имейл кореспонденция. Spiceworks елиминира този дилема.
Ще получите най-важното – проследяване на проблеми, известия по имейл, основни отчети – плюс неочаквани бонуси като сканиране на мрежата за автоматично откриване на устройства. Интерфейсът няма да спечели награди за дизайн, но се справя ефективно с ежедневната поддръжка.
Скритата ценност се крие в достъпа до общността. Хиляди ИТ специалисти от мрежата Spiceworks споделят решения, които вече са тествали в реалния свят. За екипи, които току-що създават официални процеси за поддръжка, това премахва финансовата бариера и изолацията от необходимостта да разберат всичко сами.
Най-добрите функции на Spiceworks
- Сканирайте автоматично мрежата си, за да откриете и инвентаризирате устройствата, като създадете основна база данни с активи, която се свързва директно с билетите за поддръжка.
- Създайте основна база от знания за често срещани решения, която помага за намаляване на повтарящите се заявки, като същевременно предоставя на потребителите незабавни отговори на често задаваните въпроси.
- Създавайте важни отчети за обема на билетите, времето за отговор и показателите за разрешаване, които предоставят информация за ефективността на екипа и тенденциите в поддръжката.
- Експортирайте регистри на билетите за одити за съответствие, като гарантирате спазването на нормативните изисквания с изчерпателни и организирани записи.
Ограничения на Spiceworks
- Моделът, поддържан от реклами, означава, че рекламите претрупват интерфейса.
- С разрастването на организациите, бекендът на базата данни SQLite може да доведе до забавяне на производителността.
- Темпото на развитие е по-бавно от това на търговските конкуренти.
- Потребителите отбелязват, че възможностите за отчитане са ограничени, а функцията за търсене може да бъде тромава.
Цени на Spiceworks
- Безплатно
Оценки и рецензии на Spiceworks
- G2: 4,3/5 (над 310 отзива)
- Capterra: 4,3/5 (565+ отзива)
Вашите вътрешни операции чакат ClickUp
Вътрешното издаване на билети работи най-добре, когато всичко, от подаването на формуляра до разрешаването, се случва на едно място.
ClickUp ви предоставя тази структура. Можете да създавате динамични формуляри, да автоматизирате маршрутизирането, да разпределяте отговорности и да проследявате всяка заявка в различните отдели, без да разчитате на разпръснати инструменти или ръчни актуализации.
Докато други платформи предлагат конкретни предимства, ClickUp обхваща вътрешния работен поток на поддръжката, без да добавя сложност. Той е създаден, за да се адаптира към вашия екип и е достатъчно гъвкав, за да съответства на начина, по който вече работите.
Регистрирайте се в ClickUp още днес! ✅