Чудили ли сте се някога какво наистина мислят вашите клиенти?
Тяхната обратна връзка може да бъде златна мина от идеи – ако знаете как да я управлявате добре.
Създаването на ефективна система за управление на обратната връзка с клиентите не е толкова сложно, колкото звучи. Всъщност, с подходящия инструмент за управление на обратната връзка, вие спирате да гадаете какво искат вашите клиенти и започвате да им предоставяте точно това, от което се нуждаят.
Нека разгледаме как можете да събирате полезна обратна връзка от клиентите, да получите ценна информация за нуждите и предпочитанията на потребителите си и да вземете информирани решения за продуктите и бизнеса си.
Какво е управление на обратната връзка?
Управлението на обратната връзка е систематичен процес на събиране, анализиране и отговаряне на обратната връзка от различни вътрешни и външни заинтересовани страни.
Този тристепенен процес включва предимно:
- Идентифициране и установяване на различни канали, подходящи за събиране на обратна връзка
- Анализиране на обратната връзка и стандартизиране на процедурите за действие въз основа на нея
- Генериране на практически идеи за положителна промяна и растеж на организацията
Ефективното управление на обратната връзка от клиентите е от решаващо значение за подобряването на вашия бизнес. Нека разберем защо.
Защо управлението на обратната връзка от клиентите е важно?
Обратната връзка от клиентите ви показва какво работи, какво не работи и как да се подобрите! Умелото управление на тази обратна връзка ви помага да разберете какво мислят клиентите ви и ви дава инструменти да поправите нещата. Тя ви позволява да:
- Повишете качеството на продуктите: Като разберете какво харесват или не харесват клиентите, можете да направите информирани подобрения на продуктите или услугите и да гарантирате, че те отговарят на нуждите и очакванията на клиентите.
- Повишете удовлетвореността на клиентите: Активното слушане и реагиране на обратната връзка показва на клиентите, че тяхното мнение се цени, което води до повишена удовлетвореност и лоялност.
- Идентифицирайте области за подобрение: Обратната връзка подчертава конкретни области, в които може да имате недостатъци, което позволява целенасочени подобрения, които могат да предотвратят ескалирането на проблемите.
- Стимулирайте иновациите: Информацията за клиентите може да разкрие нови възможности и идеи за продукти или функции, които могат да ви дадат конкурентно предимство.
- Укрепете взаимоотношенията: Редовното общуване с клиентите чрез канали за обратна връзка спомага за укрепване на взаимоотношенията и увеличава лоялността на клиентите.
- Увеличете задържането: Бързото и ефективно реагиране на обратната връзка може да намали отлива на клиенти, като разреши проблемите и засили доверието в марката.
Интересен факт: Средно 12,8% от всички клиенти в различните индустрии подават оплаквания.
Видове обратна връзка от клиенти
Разбирането на обратната връзка от клиентите може да бъде подобно на сглобяването на пъзел. Има много начини за събиране и анализиране на информация, но те обикновено се разделят на две основни категории: пряка обратна връзка и непряка обратна връзка.
- Пряката обратна връзка се събира от клиентите чрез анкети, интервюта и формуляри за обратна връзка, като предлага ясни и конкретни мнения директно от източника.
- Непряката обратна връзка, от друга страна, се получава от наблюдение на поведението на клиентите, като например модели на покупки или данни за употреба. Тя предоставя ценна информация за клиентите, без те да изразяват изрично мнението си.
И двата типа са от съществено значение за цялостно разбиране на преживяванията и предпочитанията на клиентите.
Как да получите обратна връзка от клиентите
Като изберете подходящите канали за събиране на обратна връзка от клиентите, можете да разберете по-добре как хората възприемат вашите продукти или услуги и да подчертаете областите, които се нуждаят от подобрение.
За да сте сигурни, че събирате ценна информация, нека разгледаме някои ефективни канали за събиране на обратна връзка от клиентите.
6 високо ефективни канала за събиране на обратна връзка от клиенти
С оглед на това, нека се запознаем с шест мощни инструмента за събиране на обратна връзка от клиенти и как ClickUp подкрепя тези усилия:
Анкети по имейл или в приложението
Когато става въпрос за пряка обратна връзка, малко неща могат да се мерят с анкетите и въпросниците.
Вътрешни анкети или въпросници, изпратени по комуникационни канали като имейл, привличат интереса на клиентите, докато те използват вашия продукт или софтуер. Такова ангажиране им позволява да споделят изключително релевантна и навременна обратна връзка.
Можете да изпращате анкети или въпросници по имейл в отговор на действия на клиентите, като изоставяне на количката или забавяне в скоростта на използване.
Предимството на ClickUp: Изберете от гама от готови шаблони за формуляри за обратна връзка или създайте персонализирани анкети и въпросници, за да събирате обратна връзка от клиентите. Използвайте автоматизациите на ClickUp, за да автоматизирате анализа на отговорите. Свържете полезна обратна връзка с задачи с различни приоритети.
Интервюта с клиенти
Интервютата с клиенти и обратната връзка от потребителите разкриват подробна информация за това как клиентите използват и взаимодействат с вашия продукт. Такива директни взаимодействия с клиентите предлагат поглед върху техните болезнени точки, предпочитания и цялостното им преживяване.
Предимството на ClickUp: Календарният изглед в ClickUp ви позволява да планирате и проследявате интервюта с клиенти. Когато се използва заедно с ClickUp Notepad, това ви позволява да записвате обратната връзка от клиентите незабавно.
Слушане в социалните медии
Клиентите обикновено използват социалните медии, за да споделят своите нужди, обратна връзка, мнения и чувства относно вашия продукт или услуга. Бързата реакция и намеса на такива публични платформи ще укрепи имиджа на марката и ще вдъхне доверие.
Предимството на ClickUp: Интегрирайте инструменти за мониторинг на социални медии като Hootsuite или Brandwatch с ClickUp, за да подпомогнете екипите си за управление на социални медии (SMM). Освен превръщането на обратната връзка в задачи, екипите за SMM могат да използват модула AI writer на ClickUp Brain, за да създават персонализирани съобщения, подходящи за ситуацията, като например извинение за лошо обслужване в отговор на отрицателна обратна връзка, за незабавно ограничаване на щетите.
Тестване от потребители
Тестването от потребители включва събиране на обратна връзка от клиентите, докато те взаимодействат с нова функция или продукт преди публичното му пускане. Тази методология помага за идентифициране на проблеми с използваемостта и гарантира, че продуктът или услугата отговарят на очакванията на клиентите.
Това са целеви проучвания, в които лоялността на клиентите се възнаграждава с ексклузивен достъп до нови функции и актуализации.
Предимството на ClickUp: Използвайте ClickUp като CRM, за да идентифицирате вашите високоценни клиенти и да ги включите в упражнения за тестване от потребители. Съпоставяйте техните потребителски истории с клиентските взаимоотношения за задълбочен анализ на настроенията и приоритет на обратната връзка.
Джаджи за обратна връзка
Вградете джаджи за обратна връзка в софтуера или уебсайта си, за да събирате обратна връзка спонтанно. Това може да стане след като са завършили покупка или са постигнали важен етап. Такива джаджи позволяват на клиентите да споделят своите мнения и преживявания в реално време.
Предимството на ClickUp: Препратете данните от джаджата към ClickUp Automation, за да събирате, категоризирате и анализирате данните от обратната връзка на клиентите. Въз основа на резултатите ClickUp може да превърне обратната връзка в задача или да я ескалира за преглед от човек.
Взаимодействия с клиентската поддръжка
Взаимодействията с клиентската поддръжка, независимо дали става дума за билети или съобщения в чат на живо, са златна мина за обратна връзка от клиентите. Анализирането на разговорите с клиентската поддръжка разкрива повтарящи се проблеми, искания за функции и области, в които продуктът или услугата не отговарят на очакванията.
Предимството на ClickUp: Интегрирайте ClickUp с вашия софтуер за помощна служба и централизирайте обратната връзка от клиентската поддръжка в ClickUp Docs. Това ще ви позволи да създавате задачи автоматично и да поддържате връзка с клиентите, като гарантирате, че всяка заявка за поддръжка се обработва незабавно и ефективно.
Как да създадете система за управление на обратната връзка
Разработването на структурирана система за управление на обратната връзка от клиентите изисква солидна рамка, която да гарантира, че всяка разумна обратна връзка се взема под внимание и води до подобрения.
Ето как можете да овладеете това:
Събиране на обратна връзка от клиенти
Събирайте обратна връзка от клиентите чрез добре проектирани формуляри, които се интегрират с вашия софтуер, уебсайт или приложение. Ще ви е необходим инструмент за управление на обратната връзка от клиентите, за да събирате техните мнения.
Можете да създавате персонализирани анкети в екосистемата за управление на проекти, като използвате ClickUp Forms. Това позволява обратната връзка от клиентите да постъпва директно във вашия работен процес. Като алтернатива има Google Forms или шаблони, които могат да бъдат персонализирани, за да отговарят на различни настройки.
Тези точки за събиране на обратна връзка от клиенти трябва да бъдат разпределени по различните етапи от пътуването на клиента – преди покупка/регистрация, след покупка/регистрация, след взаимодействие с поддръжката, при пускане на голяма актуализация и т.н. По този начин можете да съберете широк спектър от обратна връзка от клиенти от различни етапи и да ускорите отговорите и вземането на по-информирани решения.
Организирайте обратната връзка
След като съберете обратната връзка от клиентите, следващата задача е да организирате данните от проучването, за да консолидирате информацията от различни канали. Тези данни трябва да бъдат стандартизирани, тъй като обратната връзка може да бъде налична в различни формати.
Създайте ясна система за категоризиране и приоритизиране на обратната връзка от клиентите, за да сте сигурни, че нищо не се пропуска. Започнете с групиране на обратната връзка от потребителите в логични категории – например, софтуерните екипи могат да сегментират обратната връзка от клиентите в искания за функции, проблеми с използваемостта, подобрения в дизайна и т.н. Чрез групиране на обратната връзка можете да идентифицирате обратната връзка с висок приоритет и да я разгледате първа.
ClickUp предлага различни организационни функции за сортиране и приоритизиране на обратната връзка, като например етикети за задачи в ClickUp и нива на приоритет. Освен това, списъците и изгледите на таблата предоставят на потребителите контрол над начина, по който желаят да проследяват и управляват обратната връзка.
Анализирайте обратната връзка
Анализирането на обратната връзка от клиентите е мястото, където суровите данни се превръщат в полезни прозрения. Докато анализирате обратната връзка от клиентите, ще забележите тенденции или модели, повтарящи се проблеми и възможности за подобрение. Целта тук е да се изведат логически корелации, които да обогатят процеса на разработване на продукти и бизнес решенията.
Тъй като вече разполагате с обратна връзка от клиенти в организирана форма, просто я въведете в таблото за управление и инструментите за отчитане на ClickUp, за да визуализирате всички данни. Такива техники за визуализация на данни ще улеснят откриването на тенденции в обратната връзка и прогнозирането на въздействието на конкретни проблеми или решения.
Освен това, инструментите за анализ на настроенията помагат да се измери нивото на удовлетвореност на клиентите, като предлагат по-добра представа за това как клиентите възприемат вашия продукт или услуга.
Такъв детайлен анализ на обратната връзка от клиентите улеснява приоритизирането на промени с голямо въздействие, за да се подобри клиентското преживяване и да се стимулира задържането на клиентите. В допълнение към тези незабавни ефекти, той също така поставя основите за постигането на дългосрочни стратегически цели.
Действайте въз основа на обратната връзка
Сега, когато вече сте в крак с нуждите на клиентите, следващият етап от управлението на обратната връзка с клиентите включва отговаряне на техните мнения.
Въз основа на списъка си с приоритети започнете да внедрявате промени за подобряване на продукта или услугата в отговор на обратната връзка от клиентите. Това може да включва добавяне на искани функции, отстраняване на грешки, преработване на потребителския интерфейс и др. Такива бързи действия подобряват клиентското преживяване и повишават стойността на продукта, като същевременно демонстрират ефективността на процеса ви за управление на обратната връзка от клиентите.
Както споменахме, ClickUp превръща обратната връзка от клиентите в изпълними задачи, които можете да възложите на подходящите екипи. Създаването на задачи с подробни описания, ясни резултати, срокове и приоритети дава възможност на вашия екип да се заеме първо с важната обратна връзка от клиентите.
Следете резултатите
След като внедрите промени въз основа на обратната връзка от клиентите, е време да измерите въздействието и да проследите резултатите. Използвайте софтуер за успех на клиентите, за да проследите как промените, предизвикани от обратната връзка, се отразяват на взаимоотношенията с клиентите, ангажираността, клиентското преживяване и други релевантни показатели.
Например, може да забележите спад в Customer Effort Score (CES), който измерва усилията, които клиентите трябва да положат, за да се възползват от вашите продукти и услуги. Този спад е добър знак, тъй като ще повиши удовлетвореността на клиентите и ще засили тяхната лоялност.
Обмислете внедряването на ClickUp като софтуер за обратна връзка за продукти, за да събирате обратна връзка от клиентите в реално време в отговор на въведените промени. Автоматизираните работни процеси в ClickUp могат да проследяват предварително дефинирани ключови показатели за ефективност (KPI), свързани с промяната, и ви позволяват да наблюдавате тяхната ефективност непрекъснато и за значителен период от време.
Затворете цикъла на обратната връзка
Затварянето на цикъла на обратна връзка е последният етап от процеса на управление на обратната връзка от клиентите. То помага за изграждането на силни взаимоотношения с клиентите, като ги информирате как техните мнения са допринесли за подобряването на продуктите. Това показва, че цените обратната връзка от клиентите и сте ангажирани с непрекъснатото усъвършенстване. Освен това прави вашия бизнес по-достъпен, тъй като клиентите са по-отворени към споделянето на обратна връзка.
Автоматизирайте тази дейност с помощта на ClickUp. Можете да настроите тригери за последващи комуникации с клиентите, след като тяхната обратна връзка е била разгледана.
Например, можете да изпратите автоматичен имейл, в който благодарите на клиента за неговото искане за функция и го информирате, че тя вече е налична във вашето приложение. Това показва вашата ангажираност към ефективното управление на обратната връзка с клиентите и непрекъснатото усъвършенстване.
Топ 5 инструмента за управление на обратната връзка от клиенти
Изборът на подходящия инструмент за управление на обратната връзка прави огромна разлика. В крайна сметка, вие работите с данни за клиенти, а информацията е толкова добра, колкото е качеството на данните и инструментите, използвани за тяхната обработка.
Независимо дали търсите многофункционален инструмент за управление на проекти или специализирани инструменти за управление на обратната връзка от клиенти, ето нашите пет най-добри предложения:
1. ClickUp
Това не е изненада, тъй като ClickUp е платформа за управление на проекти, която предлага солидни възможности за управление на обратната връзка от клиентите.
В тази статия разгледахме няколко от нейните характеристики и възможности.
Ако имате нужда от помощ, шаблонът за обратна връзка на ClickUp е чудесно място да започнете. Използвайте го, за да създадете персонализирани формуляри, с които да събирате обратна връзка от клиентите директно и да я включвате в работния си процес.
Този шаблон оптимизира управлението на обратната връзка от начало до край – от събирането на обратна връзка до проследяването на реакцията на клиентите към промените. Този шаблон трябва да бъде част от вашата система за управление на проекти поради следните характеристики:
- Полетата могат да се персонализират в зависимост от нуждите на клиентите, бизнес изискванията, пазарните условия и др.
- Директна интеграция с задачите в ClickUp, за да спестите време и усилия при превръщането на обратната връзка от клиентите в действия.
- Сътрудничество в реално време, което позволява на екипите да работят колективно, за да отговорят на обратната връзка бързо и ефективно.
2. Canny
Canny е специализиран инструмент за управление на обратната връзка, създаден да помага на компаниите в управлението на обратната връзка от клиентите.
Клиентите използват Canny, за да подават обратна връзка директно в приложението или уебсайта, а другите потребители могат да гласуват за предложенията. Това ви спестява да се ровите в море от повтарящи се или идентични отзиви на клиенти, като същевременно ви помага да идентифицирате най-търсените изисквания на клиентите.
Функцията за пътна карта на Canny информира клиентите за предстоящи версии, затваряйки цикъла на обратната връзка.
3. SurveyMonkey
SurveyMonkey е един от най-известните инструменти за управление на обратната връзка. Той разполага с лесен за използване интерфейс и различни типове въпроси за събиране на обратна връзка от клиенти по различни канали.
Използвайте я, за да събирате обратна връзка за използваемостта на продуктите, удовлетвореността на клиентите и др. Тя също така генерира разширени анализи, за да разбие данните и да извлече полезни заключения.
4. Typeform
Известен с визуално привлекателните си и лесни за ползване формуляри, Typeform е още един инструмент за управление на обратната връзка. Неговият завладяващ и интерактивен дизайн повишава процента на отговорите, като прави процеса на обратна връзка с клиентите по-ангажиращ и удовлетворяващ.
Typeform предлага персонализирани шаблони и логически въпроси, които ви позволяват да създавате динамични формуляри за обратна връзка, които свързват вас и вашите клиенти.
5. Hotjar
Hotjar е инструмент за управление на обратната връзка от клиенти, който съчетава традиционното събиране на обратна връзка от клиенти с поведенчески анализи за по-контекстуална обратна връзка.
В допълнение към типичните анкети и проучвания, Hotjar предлага топлинни карти и записи на сесии, за да видите как потребителите навигират във вашия уебсайт. Такъв двоен подход помага на бизнеса да свърже това, което казват потребителите, с тяхното поведение.
Как да преодолеете потенциалните предизвикателства с система за управление на обратната връзка
Макар системата за управление на обратната връзка от клиенти да може да бъде изключително полезна, тя не е лишена от предизвикателства. Ето как можете да се справите с някои често срещани проблеми:
- Непоследователно събиране на обратна връзка: Чувствали ли сте някога, че обратната връзка е навсякъде? Организирайте се, като създадете ясни насоки и автоматизирате процеса. По този начин винаги ще знаете какво се случва и кога.
- Потопени в данни: Затрупани от тон обратна връзка? Използвайте интелигентни аналитични инструменти или изкуствен интелект, за да пресеете шума. Тези инструменти могат да ви помогнат да откриете ценни прозрения, без да губите ума си.
- Обратна връзка, която не води до нищо: Фрустрирани сте, че обратната връзка изчезва в черна дупка? Създайте солиден план за действие, разпределете задачите и определете крайни срокове. Поддържайте темпото, като проследявате напредъка и информирате клиентите си за промените.
- Предупреждение за пристрастност: Притеснявате се, че може да получите изкривена представа? Комбинирайте различни канали за обратна връзка, за да получите цялостна перспектива. По този начин ще избегнете прекаленото разчитане на един-единствен източник и ще получите реална представа.
Като се справите с тези проблеми с помощта на стратегия и подходящи инструменти, управлението на обратната връзка може да се превърне в гладка разходка, вместо в неравен и криволичещ път.
Допълнителен съвет: Чувствате се претоварени, опитвайки се да се справите с цялата обратна връзка? Оптимизирайте подхода си, като определите редовни интервали за преглед и дадете приоритет на най-важната обратна връзка.
Използвайте управлението на обратната връзка от клиентите за растеж
Ефективната система за управление на обратната връзка ви помага да събирате информация от различни източници, да анализирате данните, за да откриете тенденции, да приоритизирате заявките на клиентите и да внедрите необходимите промени.
Чрез рационализиране на този процес и гарантиране, че обратната връзка се разглежда, фирмите могат да повишат удовлетвореността на клиентите, да намалят отлива и да увеличат максимално стойността на клиентите за целия им жизнен цикъл.
Постигането на успех в управлението на обратната връзка от клиентите започва с избора на подходящия софтуер. ClickUp обединява цялата обратна връзка от клиентите ви на едно място, което улеснява превръщането на информацията в полезни идеи за по-добро вземане на решения.
Функциите на ClickUp, базирани на изкуствен интелект, предоставят анализ в реално време на настроенията и намеренията на клиентите, помагайки на вашия екип да разрешава проблемите проактивно, преди те да ескалират, като по този начин намалява отрицателната обратна връзка.
Ако сте готови да подобрите управлението на обратната връзка от клиентите си и да превърнете техните мнения в практически резултати, регистрирайте се в ClickUp!