Jira и ServiceNow са добре познати имена в областта на проследяването на проблеми и предоставянето на услуги. Всеки софтуер за обслужване на клиенти предлага инструменти за оптимизиране на бизнес процесите, насърчаване на сътрудничеството и подобряване на ефективността на услугите.
Предимствата на ITSM платформата са лесни за предвиждане: тя може да помогне на ИТ екипите бързо да откриват и разрешават инциденти, да регистрират заявки за промени, да пускат ъпгрейди на продукти или услуги и да подобряват ефективността и предоставянето на услугите.
Изборът на само една от тях обаче е труден и е важно да сте напълно сигурни в избора си, преди да положите усилия за внедряване на платформата. За да ви помогнем да направите стратегически избор, ви представяме сравнение между Jira и ServiceNow, което анализира силните и слабите страни на всяка ITSM платформа.
Споделяме и алтернативи, които обещават ново ниво на отличност в ИТ услугите.
Какво е Jira?
Jira е софтуер за проследяване на проблеми и проекти, разработен от Atlassian. Първоначално е бил проектиран, за да подпомага гъвкавите екипи за разработка на софтуер, но с времето се е развил, за да отговори на различни изисквания в индустрията. Екипи от много индустрии използват Jira за планиране, проследяване и управление на работните си процеси.
Сред множеството предлагани продукти и услуги, Jira Service Management е инструмент за управление на ИТ услуги (ITSM). По-рано известен като Jira Service Desk, Jira Service Management свързва разработчици, ИТ и бизнес екипи за по-бързо постигане на целите.
Цени на Jira Service Management
Месечната цена за облачно внедряване на Jira Service Management за екип от трима агенти е както следва:
- Безплатно: $0
- Стандартен: 22,05 долара на агент
- Премиум: 49,35 долара на агент
- Предприятие: Персонализирани цени
Какво е ServiceNow?
ServiceNow е цялостна платформа за управление на клиентското преживяване, подобряване на киберсигурността, повишаване на преживяването на служителите и трансформиране на цифровите операции. Просто казано, това е инструмент за продуктивност, който помага на екипите да постигнат бизнес целите си.
Подобно на Jira, ServiceNow предлага разнообразие от продукти и услуги. За целите на този блог и за да постигнем равнопоставеност в сравнението между ServiceNow и Jira, ще се фокусираме върху продукта за управление на ИТ услуги (ITSM) от ServiceNow. ServiceNow IT Service Management включва няколко функции, подобни на Jira Service Management.
Цени на ServiceNow IT Service Management
Персонализирани цени
Jira и ServiceNow: сравнение на функциите
И ServiceNow, и Jira Service Management имат някои общи характеристики. В същото време те притежават и отличителни характеристики, типични за конкретната платформа. Ще сравним и двете характеристики през призмата на приликите и разликите, за да направим сравнението между Jira и ServiceNow възможно най-изчерпателно.
ServiceNow ITSM срещу Jira Service Management: Общи характеристики
Нека започнем с общите черти. Те включват:
Управление на заявки
И ServiceNow ITSM, и Jira Service Management предлагат управление на заявки за обработка, обработване и изпълнение на заявки от служители, потребители или клиенти. Основните общи елементи включват:
- Каталог на услугите: Потребителите или клиентите могат да избират от тази библиотека с предварително дефинирани продукти и услуги.
- Потребителски портал: Удобен за ползване портал за самообслужване, където потребителите могат да търсят решения или да подават и проследяват своите заявки за услуги.
- Категоризация и приоритизиране: Класифициране на заявките въз основа на спешност, тип или други критерии, за да се улесни ефективното им обработване.
- Автоматизация на работния процес: Автоматизация на задачите с конфигурируеми работни процеси с необходимите стъпки и одобрения.
- Проследяване и отчитане: Механизъм за проследяване на статуса на заявките и отчитане на цялостната ефективност на обработката на заявките.
Те също така разполагат с инструменти, задвижвани от изкуствен интелект – чатбот, вграден в потребителските портали за ServiceNow ITSM, и виртуални агенти, интегрирани в решението Jira Service Management. Те използват технологии като NLP (Natural Language Processing) и Natural Language Understanding (NLU), за да предоставят интелигентни разговори при обработката на заявки.
Управление на инциденти
Управлението на инциденти включва структурирана поредица от ITSM процеси за идентифициране, регистриране, приоритизиране и разрешаване на неочаквани прекъсвания. И двете платформи разполагат със специални инструменти за ефективно управление на инциденти. Те включват:
- Идентифициране и регистриране на инциденти: Потребителите могат да регистрират инциденти чрез различни канали, като имейли, портали за самообслужване и др., за да съберат информация, свързана с инцидента, като неговата същност или въздействие.
- Категоризация и приоритизиране: Не всички инциденти изискват еднакво внимание. Затова тази функция класифицира инцидентите въз основа на тяхната същност, въздействието им върху операциите и други параметри. Инцидентите с висок приоритет се присвояват автоматично, за да се смекчи тяхното въздействие.
- Сътрудничество и комуникация: Тези инструменти позволяват на ИТ екипите да си сътрудничат и да комуникират, за да ускорят разрешаването на инциденти. Те могат също да използват тези инструменти за сътрудничество и комуникация, за да информират и обучават клиенти или заинтересовани страни.
- Управление на работния процес при инциденти: Конфигурируемите работни процеси определят цикъла на управление на инциденти от начало до край, от първоначалното регистриране до разследване, диагностика и разрешаване. Те предлагат структура за управление на инциденти и помагат за ефективното разпределяне на задачи или проследяване на инциденти.
- Управление на SLA: Споразуменията за ниво на обслужване (SLA) гарантират, че инцидентите се разрешават в рамките на предварително определен срок и в съответствие със стандартите за качество на обслужването.
ServiceNow ITSM пренася управлението на инциденти на ново ниво с интеграция на AIOps, за да намали инцидентите, използвайки вградено машинно обучение и контекстуална помощ за разрешаване на инциденти с минимална латентност.
Управление на проблеми
Докато управлението на инциденти се фокусира върху конкретно събитие и неговото бързо и ефективно разрешаване, управлението на проблеми оценява основната причина за повтарящи се инциденти и скрити проблеми. Управлението на проблеми в Jira Service Management и ServiceNow ITSM включва следните ключови аспекти:
- Идентифициране на проблеми: Откривайте модели на повтарящи се инциденти или значителни проблеми, които могат да посочат по-дълбок проблем. Автоматизираните системи за мониторинг, анализите на инциденти и потребителите често допринасят за регистрирането и идентифицирането на проблеми.
- Анализ на основната причина: ИТ специалистите провеждат задълбочено разследване, за да идентифицират основната причина за даден проблем. Такова разследване може да включва междуфункционално сътрудничество, многостранни диагностични инструменти, подробна документация и др., за да се определи основната причина.
- База данни с известни грешки: Тази база данни съдържа списък с известни грешки и техните решения. Тя действа като контекстуална база от знания и единна система за записване, която позволява на екипите за поддръжка бързо да идентифицират и разрешават инциденти, свързани с даден проблем.
- Интеграция на управлението на промените: Тъй като разрешаването на проблеми може да доведе до промени в ИТ средата или работните процеси, управлението на промените гарантира, че такива промени се прилагат по контролиран и координиран начин, за да се минимизират рисковете.
В допълнение към горното, Jira Service Management предлага решения, използващи продукти на Atlassian като Confluence.
Управление на промените
Управлението на промените е добре дефиниран процес за планиране, внедряване и контрол на промени в ИТ системите или услугите. Ефективното управление на промените внася гъвкавост и адаптивност в процеса на ИТ развитие, което се отразява на крайния продукт или услуга.
Ето какво предлагат Jira Service Management и ServiceNow ITSM в областта на управлението на промените:
- Създаване на заявка за промяна: Потребителите, ИТ специалистите или екипите за обслужване могат да подадат заявка за промяна, като предложат модификации на ИТ услуги, системи, приложения и конфигурации. Заявката ще съдържа информация като причина за промяната, основна цел, потенциално въздействие и др.
- Работни потоци за одобрение на промени: Персонализирани работни потоци, които насочват заявките за промени през предварително определени етапи, като подаване, преглед, одобрение и внедряване, за да ги обработват по контролиран начин. Те също така гарантират, че заявката за промяна е получила необходимите разрешения преди внедряването.
- Анализ на въздействието: Сервизните екипи извършват анализи на въздействието, за да оценят потенциалните ефекти и последствия върху съществуващите системи, конфигурации и системи, за да позволят оценка на риска и планиране.
- Управление на версиите: И двете платформи поддържат планиране и управление на версиите за координирано и контролирано пускане на мащабни или многоетапни промени.
Освен това ServiceNow предлага отличителни и всеобхватни възможности за управление на промените, които ще обсъдим в разликите между Jira Service Management и ServiceNow ITSM.
База данни за управление на конфигурацията
Конфигурационната база данни (CMDB) е централизирано хранилище на всички елементи от конфигурацията на ИТ инфраструктурата (CI). Тази унифицирана, единна платформа предлага цялостен поглед върху всички ИТ активи и техните характеристики.
CMDB поддържа ITSM процесите, използвайки следните функции:
- Конфигурационни елементи: CI са записи на отделни елементи в IT инфраструктурата, като софтуерни приложения, мрежови устройства, сървъри и др.
- Картографиране на взаимоотношенията: Съдържа информация за това как две различни CI са свързани помежду си.
- Анализ на въздействието: Оценява потенциалното въздействие на промените или инцидентите върху различни CI в рамките на средата.
- Проследяване на зависимости: Идентифицира зависимостите между различните CI, за да илюстрира тяхната взаимосвързаност.
- Версии и история: Проследява всички промени и поддържа история на конфигурациите.
- Интеграция с бизнес процесите: Интеграцията на CMDB с различни бизнес процеси поддържа работни потоци и дейности като управление на промените, управление на инциденти, управление на проблеми, картографиране на услуги и др.
И ServiceNow ITSM, и Jira Service Management разполагат с надеждна CMDB, за да създадат единен източник на информация. Въпреки това, трябва да се отбележи, че CMDB е достъпна само в плановете Premium и Enterprise на софтуера Jira.
Управление на активи
ServiceNow ITSM и Jira Service Management предлагат управление на активи за систематично проследяване, оптимизиране и поддържане на ИТ активите на компаниите през целия им жизнен цикъл. Ефективното управление на активи помага на организациите да станат печеливши, продуктивни, рентабилни и да спазват изискванията чрез следните функции:
- Откриване на активи: Идентифицирайте и каталогизирайте всички ИТ активи, включително хардуерни устройства, софтуерни приложения и конфигурации.
- Управление на инвентара: Поддържайте централизиран инвентар на ИТ активите за мониторинг. Базата данни също така следи подробности като собственост, местоположение и притежание на актива.
- Управление на конфигурациите: Управлявайте конфигурациите на ИТ активите, за да се уверите, че отговарят на изискванията и стандартите на организацията.
- Управление на софтуерни лицензи: Наблюдавайте и управлявайте софтуерните лицензи, за да гарантирате съответствие, да оптимизирате използването и да намалите рисковете.
- Управление на жизнения цикъл: Проследявайте активите през целия им жизнен цикъл, от закупуването до изхвърлянето или извеждането от употреба. Тази информация може да бъде безценна и за оптимизиране на използването на активите и извършване на редовна поддръжка.
Отново, Asset Management е достъпно само в плановете Premium и Enterprise на софтуера Jira.
Управление на знанията
Jira Service Management и ServiceNow ITSM използват възможностите за управление на знанията, за да дадат повече възможности на потребителите и екипите за обслужване. Това включва систематично създаване, организиране и споделяне на информация и познания, като се използва централизирано хранилище за документация, решения, статии и др.
Ключовите характеристики включват:
- Създаване на база от знания: Авторствайте, създавайте и компилирайте статии с помощта на вграден редактор, за да документирате най-добрите практики, решения на проблеми и стъпки за отстраняване на неизправности с помощта на всички заинтересовани страни.
- Организация на съдържанието: Организирайте всички статии с информация в логични категории и теми, за да улесните навигацията, търсенето и извличането на информация.
- Контрол на версиите: Използвайте версиите, за да проследявате промените в статиите с информация и да се уверите, че информацията е точна, уместна и актуална.
- Сътрудничество и принос: Ангажирайте различни екипи да работят заедно за създаване или подобряване на статии с полезна информация, за да насърчите среда на непрекъснато усъвършенстване.
- Самообслужване: Интегрирайте базата от знания с портали за самообслужване, за да дадете възможност на потребителите и клиентите да намират решения самостоятелно и да намалите обема на заявките за поддръжка.
И двете платформи използват технологии като AI и ML, за да направят знанията достъпни, налични и разбираеми.
ServiceNow ITSM срещу Jira Service Management: Забележителни разлики
Освен приликите, нека разгледаме как ServiceNow ITSM и Jira Service Management се различават.
Управление на промените (Победител: ServiceNow ITSM)
Вече говорихме за възможностите за управление на промените на Jira Service Management и ServiceNow ITSM.
Jira Service Management предлага типичните функции – заявки за промени, оценка на риска, одобрения, автоматизация, проследяване на внедряването, планове за промени и календар на промените. ServiceNow ITSM обаче използва по-подробен подход за реализиране на промените. Ето какво можете да очаквате:
- Резултат за успех на промяната: Числена оценка, въз основа на която промените с нисък риск могат да бъдат автоматизирани за навременно и ефективно управление на промените.
- Консултативен съвет за промени: Създайте работна група на Консултативния съвет за промени (CAB), за да се срещате и обсъждате промени с висока степен на риск.
- Информация за риска: Алгоритми, базирани на машинно обучение, за изготвяне на прогнози за риска въз основа на данни, като същевременно се управляват промените.
- Едновременно управление на промените: Координирайте или преглеждайте промените, използвайки интерактивен календар с времева линия, за да планирате прекъсвания, графици за поддръжка и планирани промени.
Такива функции поставят ServiceNow ITSM една крачка пред Jira Service Management.
Внедряване на изкуствен интелект (Победител: ServiceNow ITSM)
И Jira Service Management, и ServiceNow ITSM използват AI инструменти в някаква степен. Първият използва Atlassian Intelligence, достъпен в Atlassian Marketplace, за да интегрира собствени и OpenAI технологии. Вторият използва Now Assist, генеративен AI инструмент, за да подпомага управлението на IT услуги, управлението на обслужването на клиенти, предоставянето на HR услуги и др.
Естествено, обхватът и приложимостта на Now Assist са по-широки от тези на Atlassian Intelligence. Като генеративно AI решение, Now Assist може да помогне при обобщаване на случаи, създаване на съдържание и разработване на код. По този начин те едновременно дават възможност на агенти, служители, клиенти и екипи за разработка.
В контраст с това, виртуалният агент, задвижван от изкуствен интелект, в Jira Service Management отговаря предимно на въпроси на клиенти и разрешава проблеми. Това дава на ServiceNow предимство пред Jira Service Management.
Управление на корпоративни услуги (Победител: Jira Service Management)
Поотделно, Jira Service Management и ServiceNow ITSM са мощни и еднакво способни решения за управление на корпоративни услуги. Те могат да бъдат полезни за мултимодално управление на операциите в различни бизнес екипи – HR, финанси, правни услуги, маркетинг, обслужване на клиенти и др.
За да поддържат такава гъвкавост, те предлагат готови за употреба модули за различните области на услугите, така че клиентите да могат да разширят своите възможности. Унифицираната платформа осигурява последователност в управлението на бизнес операциите, независимо от екипа или отдела.
Въпреки това, Jira Service Management е най-добрият избор за организации, които следват Agile методологии или DevOps практики. Той също така помага на Jira Service Management да се интегрира безпроблемно с по-голямата Jira екосистема, за да обхване повече продукти и услуги от Atlassian пазара за по-гладко управление на проекти.
Леснота на използване (Победител: Jira Service Management)
За да сравним лекотата на използване на Jira Service Management и ServiceNow ITSM, се обърнахме към различни уебсайтове за рецензии на трети страни, за да съберем информация от първа ръка. За справка използвахме Gartner, G2 и Capterra, за да получим всестранна и добре информирана оценка. Избрахме филтъра „лекота на използване“ или „потребителски интерфейс“, където беше наличен, за да си направим представа за кривата на обучение.
Рецензентите в Gartner похвалиха ServiceNow ITSM за лекотата на използване, докато Jira Service Management получи сравнително смесени отзиви, макар и с превес на положителните.
В G2 потребителите на ServiceNow ITSM бяха като цяло доволни от потребителския интерфейс, но някои изразиха недоволство, като го нарекоха сложен и труден за навигация. По отношение на потребителския интерфейс на софтуера Jira отзивите в G2 бяха изключително положителни.
Накрая, ServiceNow ITSM получава много критики от рецензентите в Capterra, главно поради кривата на обучение и липсата на интуитивност на потребителския интерфейс. От друга страна, Jira Service Management печели благоразположението на клиентите в Capterra.
Инструментът Jira ITSM изглежда по-удобен за ползване и лесен за работа от своя аналог ServiceNow.
Цени (победител: Jira Service Management)
Jira Service Management е ясен победител, като се има предвид, че ITSM решението е показало отворено и прозрачно цените и плановете си. Въпреки че ServiceNow ITSM обещава да адаптира офертата си в зависимост от размера на организацията, изискванията и т.н., факт е, че платформата не разкрива никакви подробности за цените и плановете.
И така, Jira печели в тази ITSM област.
Интеграции и персонализации (Победител: Равенство)
Jira Service Management се интегрира безпроблемно с екосистемата на Atlassian и други платформи и приложения на трети страни.
Можете да посетите Atlassian Marketplace и да изберете инструмент на трета страна по ваш избор. Той предлага и възможности за персонализиране, за да създавате работни потоци, екрани, формуляри за попълване и др. Като платформа, подходяща за разработчици, Jira предоставя документацията и API-то си за лесно персонализиране и интегриране.
ServiceNow ITSM също предлага множество интеграции благодарение на вградените си конектори за корпоративни системи и съвместимостта си с платформи на трети страни. ServiceNow Store е пазар за приложения и интеграции.
Основното предимство на ServiceNow ITSM е в способността му да предлага персонализиране с малко кодиране. Като прави средата за разработка по-визуална и интерактивна, ServiceNow ITSM демократизира процеса на разработка.
Такава сравнима производителност прави избора на победител труден.
Подкрепа от общността и екосистема (Победител: Равенство)
И Jira, и ServiceNow притежават процъфтяваща общност от потребители и експерти.
Общността на ServiceNow се гордее с над 560 000 членове и близо 2,5 милиона публикации. Общността е разделена на продуктови центрове, индустриални групи и дискусии на потребители за бърза навигация.
Jira разполага с Atlassian Community, която обслужва цялата продуктова гама на Atlassian, включително Jira Service Management. Можете да публикувате въпроси, да участвате в дискусии и да научавате от статии и видеоклипове.
Тъй като и двете общности активно взаимодействат с потребителите, няма ясен победител между ServiceNow ITSM и Jira Service Management.
Jira срещу ServiceNow в Reddit
Накрая, посетихме Reddit, за да разберем какво мислят крайните потребители за Jira и ServiceNow.
Ето една преразказана версия на това, което открихме за Jira в подраздела ITIL:
„Актуализираният Jira Service Desk, сега Jira Service Management, преодоля предишните ограничения, като предлага вградена съвместимост с ITIL и оптимизирани процеси. Макар да е безплатен за малки екипи и да поддържа лесни настройки, той има ограничени възможности за отчитане и е сложен при настройването на по-разширени конфигурации. Въпреки това, с подходяща специализирана експертиза това може да се преодолее. ”
Някой, който е използвал Jira в продължение на пет години, сподели следното за инструмента в подфорума за ИТ мениджъри:
„След като използвах Jira Service Management за ИТ и обслужване на клиенти, платформата се оказа изключително гъвкава, особено по отношение на автоматизацията. Въпреки няколко ограничения по отношение на функциите, базирани на време , в сравнение с по-скъпите алтернативи, Jira ефективно управлява множество функции в рамките на един проект, използвайки персонализирани работни потоци и типове проблеми. Единственият сериозен недостатък е, че всеки проект има само един имейл адрес, свързан с него, но има решение на този проблем. Бих го препоръчал пред софтуер като ServiceNow и Zendesk. ”
Когато един потребител публикува запитване в подфорума sysadmin защо хората използват ServiceNow ITSM, най-популярният коментар беше следният:
„Защото трябва, а не защото искам!
Това изисква огромно количество време, пари и експертиза, а след това и поддръжка, за да се настрои така, че да бъде полезно. За съжаление, това се случва твърде рядко! Единствените хора, които срещам и които мислят, че е добро, са тези, които са решили да го купят!
Когато потърсите сравнение между двете, ще откриете, че Jira Service Manager е по-добре приета главно заради своята рентабилност.
Потребителите също харесват гъвкавостта, която Jira Service Management внася в бизнес операциите. Цената е основен фактор за отказ от ServiceNow ITSM и той може да е подходящ само за големи предприятия с бюджет и капацитет да ангажират специални ресурси за управление на ServiceNow.
Запознайте се с ClickUp – най-добрата алтернатива на ServiceNow и Jira
След като разгледахме подробно ITSM решението, е време да проучим алтернативите на Jira Service Management и ServiceNow ITSM.
Нека ви представим ClickUp – мощен инструмент за управление на проекти и производителност с възможности за управление на ИТ услуги. Ето общ преглед на многото му функции, които разширяват тези възможности:
Богати, интерактивни табла
ClickUp разполага с богати и интерактивни табла, които позволяват на екипите за обслужване и разработка да получат обща представа за проекта и неговите ключови показатели. С над 50 джаджи за персонализиране на таблото на ClickUp, то е единствената платформа за получаване на значима информация. Направете таблото си по свой начин!
Множество изгледи на проекти
С ClickUp можете да разглеждате проекта си по различни начини. От диаграми на Гант до времева линия, изгледи на табло и календари – тези различни изгледи на проекта се адаптират според променящите се изисквания на IT екипа и другите заинтересовани страни. Хетерогенността придава гъвкавост на ITSM.
Формуляри за действие
Тъй като управлението на заявките е неразделна част от бизнес процесите на ITSM, ClickUp го опростява с помощта на формуляри за попълване. С ClickUp Form View можете да подготвите персонализирани формуляри за събиране на конкретна информация, свързана с вашите ITSM работни процеси. Като придава структура, контекст и последователност на постъпващите заявки, ClickUp значително улеснява управлението на заявките, проследяването на проблеми и управлението на инциденти.
Автоматизация на работния процес
ClickUp Automation подпомага ITSM екипите, като се грижи за повтарящите се и рутинни задачи. Тази автоматизация намалява зависимостта от човешкия фактор, намалява ръчния труд и увеличава производителността и ефективността. Можете да персонализирате автоматизацията на работния процес, като дефинирате тригерни действия, условия, базирани на правила, и други променливи, за да гарантирате, че рутинните процеси, одобренията и уведомленията се изпълняват безпроблемно.
ClickUp AI
ClickUp AI използва изкуствен интелект и машинно обучение, за да направи анализа на данни, идентифицирането на тенденции, прогнозния анализ и др. по-интелигентни и базирани на данни. Освен че се занимава с потенциални проблеми, оптимизира работата с ресурсите и подобрява производителността на услугите, ClickUp AI има генеративни AI възможности, които разширяват обхвата му отвъд ITSM.
Библиотека с шаблони
ClickUp разполага с богата библиотека от шаблони, която съдържа предварително създадени, конфигурируеми шаблони за обичайни ITSM работни потоци и процеси. Такива ITSM шаблони от ClickUp са отлична отправна точка за бизнеса, тъй като вече не е необходимо да се създават работни потоци, задачи или проекти от нулата. Просто направете необходимите настройки и оставете ClickUp да се погрижи за останалото.
Вижте също: Шаблони за профили на клиенти
С толкова богати и ценни функции, ClickUp е далеч пред Jira и ServiceNow. Платформата отговаря на всички изисквания – тя е по-богата на функции от Jira и може да даде повече възможности на ITSM екипите.
От друга страна, той предлага по-прозрачни (и достъпни) цени от ServiceNow, което го прави достъпен за малките и средни предприятия. Започнете да използвате ClickUp, за да ускорите работата на вашите ITSM екипи!