Клиентите са в основата на вашия бизнес. Ако искате да успеете, ще направите удовлетворението на клиентите една от основните си цели. Това означава да продавате страхотни продукти или услуги, като се фокусирате върху клиентското преживяване и поддръжката от началото до края на клиентското пътуване.
Обслужването на клиенти обаче може да отнема много време, а кол центровете не са евтини. Ето защо много компании разчитат на софтуер за помощна служба, за да подобрят производителността на агентите за поддръжка и да оптимизират работните процеси. ?
Едно добре известно софтуерно решение за обслужване на клиенти е Freshdesk, което е част от продуктовата гама на Freshworks. Това е добър вариант, но може да не е подходящ за вашия бизнес. Затова, преди да изберете решение за помощна служба и да преструктурирате бизнес процесите си около него, си струва да разгледате някои алтернативи.
Нека започнем с разясняване на видовете характеристики и функционалности, които са налични в системите за обслужване на клиенти. След това ще разгледаме някои от най-добрите алтернативи на Freshdesk, които можете да имате предвид. ?⚖️
Какво да търсите в алтернатива на Freshdesk?
Въпреки че има много алтернативи на Freshdesk, важно е да намерите такава, която отговаря на нуждите и бюджета на вашия бизнес.
Също така е добре да помните, че една добра платформа за обслужване на клиенти прави екипите за поддръжка щастливи, което от своя страна води до качествено обслужване на клиентите. ?
Ето някои елементи, на които да обърнете внимание:
- Интуитивен интерфейс с опции за многоканална поддръжка, като имейл, съобщения и интеграция със социални медии, плюс чатботове?
- Софтуер за издаване на билети, който регистрира проблеми и след това проследява билетите за поддръжка до разрешаването им.
- Самообслужващ портал с богата база от знания, който дава на клиентите бързи отговори на често задаваните въпроси.
- Софтуер за управление на проекти, който помага при управлението на приоритетите, така че екипите ви за обслужване на клиенти да работят по правилните неща в правилния момент.
- Система за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM), която съхранява данни за клиентите и записва всяко взаимодействие с тях.
- Персонализирано табло, което измерва правилните показатели и улеснява мониторинга на проектите, за да знаете винаги какво се случва.
- Инструменти за сътрудничество в управлението на проекти, които помагат на вашия екип да работи безпроблемно за разрешаване на проблеми
10-те най-добри алтернативи на Freshdesk, които можете да използвате
Всяко SaaS решение за обслужване на клиенти има своите предимства и недостатъци, и когато знаете кои са те, ще можете да направите добър избор за вашия бизнес. Нека видим какво предлагат тези алтернативи на Freshdesk.
1. ClickUp
ClickUp е всеобхватно решение за управление на работата и екипа, което може да се използва и като гъвкава платформа за обслужване на клиенти. С акцент върху управлението на проекти и предоставянето на отлично обслужване на клиенти, ClickUp разполага с всички функции, от които се нуждаете, за да управлявате ефективно заявките за поддръжка на клиенти, като същевременно предоставяте качествена поддръжка на клиенти.
Използвайте ClickUp Form view и ClickUp Helpdesk Ticket Template, за да улесните клиентите си при съобщаване на проблеми, изпращане на запитвания и даване на обратна връзка. Попълнените формуляри се превръщат автоматично в проследими задачи, които се насочват към вашите работни процеси. Функциите за управление на проекти ви позволяват да задавате, преразпределяте и приоритизирате задачи, да изпращате автоматизирани имейли и известия и да проследявате времето до завършване. ✅
Изберете шаблона за проследяване на проблеми, който най-добре подхожда на вашия бизнес, за да управлявате билетите от първото взаимодействие с клиента до разрешаването на проблема.
Например, шаблонът за помощна служба на ClickUp използва персонализирани статуси като „Отворен“, „В процес“, „В очакване“ и „Решен“, за да ви даде ясна представа за точното състояние на всеки проблем в системата ви за билети в реално време. Освен това персонализираните полета включват тип клиент, номер на сметка, имейл, телефонен номер и предприети действия. Това прави комуникацията с клиентите лесна и точна, когато дойде време да ги информирате за напредъка.
Най-добрите функции на ClickUp
- Използвайте QA Score view, за да следите ефективността на екипа си за обслужване на клиенти и да идентифицирате проблемните области, така че да можете да усъвършенствате процеса си на поддръжка.
- Създайте персонализирано табло, за да получите обща представа, като използвате карти (по-рано известни като джаджи) в различни категории – например задачи по приоритет или член на екипа, или брой задачи в процес на изпълнение или завършени.
- Активирайте ClickUp ClickApps като предупреждения за зависимости, автоматизация за повтарящи се задачи или изпращане и получаване на имейли директно от ClickUp, в зависимост от вашия план.
- Изберете решението, което най-добре ви подхожда. Например, безплатният план е чудесен вариант за стартиращи и малки фирми, докато платен план може да е подходящ за голяма компания, която търси повече функции.
- Достъпвайте своя облачен ClickApp табло отвсякъде, за да следите какво се случва.
Ограничения на ClickUp
- В тази алтернатива на Freshdesk има толкова много функции, че кривата на обучение може да ви се стори стръмна.
- Не всички функции са достъпни в мобилното приложение (все още)
Цени на ClickUp
- Безплатно завинаги
- Неограничен: 7 $/месец на потребител
- Бизнес: 12 $/месец на потребител
- Enterprise: Свържете се с нас за цени
- ClickUp Brain: Наличен във всички платени планове за 5 $/член на работната среда/месец
Оценки и отзиви за ClickUp
- G2: 4,7/5 (над 8800 отзива)
- Capterra: 4,7/5 (над 3800 отзива)
2. Zoho Desk
Тази алтернатива на Freshdesk е многоканално решение, което се фокусира върху подобряване на производителността на агентите в центъра за обслужване, като същевременно създава удовлетворение у клиентите.
Софтуерът за обслужване на клиенти събира заявки за поддръжка от уеб формуляри, имейли, чат на живо, социални медии и телефонни обаждания към вашия център за входящи обаждания и ги съхранява на едно централно място. Просто настройте правила за разпределяне, за да насочите тези заявки към правилния отдел за разрешаване. Те могат да бъдат сортирани и с помощта на филтри като тип клиент, спешност или статус на заявката.
Функционалността за история на билетите и интеграцията с Zoho CRM ви позволяват да изтеглите данните на клиентите на екрана с билетите, за да предоставите на вашите агенти цялата необходима информация, което прави разговорите с клиентите лесни и продуктивни. А ако имате различни отдели, които поддържат клиентите, функционалността за няколко отдела може да се справи с всичко. ?
Най-добрите функции на Zoho Desk
- Намалете разходите за кол центъра си, като поверите на Zia, чатбота на Zoho, да се занимава с рутинните въпроси и запитвания.
- Използвайте вградения AI, за да анализирате настроенията на клиентите, така че да можете да се справите с повтарящи се проблеми на ранен етап.
- Създайте споразумения за ниво на обслужване (SLA) за различни типове клиенти, например като посочите приоритет и време за разрешаване на проблема.
- Използвайте персонализирани API за интегриране с друг софтуер на Zoho и на трети страни.
Ограничения на Zoho Desk
- Изкуственият интелект е достъпен само в плана Enterprise.
- Въпреки че потребителският интерфейс е доста лесен за използване, може да отнеме известно време, докато се запознаете с някои от по-напредналите функции.
Цени на Zoho Desk
- Безплатен пробен период: 15 дни
- Стандартен: 14 $/месец на потребител
- Професионална: 23 $/месец на потребител
- Enterprise: 40 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за Zoho Desk
- G2: 4. 4/5 (4900+ отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 2000 отзива)
3. Плъзнете
Drag използва Gmail, за да създаде едно централизирано работно пространство за екипа за поддръжка, което улеснява сътрудничеството. Поддържайте клиенти, създавайте и управлявайте задачи и правете бележки за напредъка или взаимодействията, всичко това от споделена пощенска кутия, например support@example.com. Можете да отговаряте от свое име или от името на екипа си. ?
Тази платформа организира входящите имейли за вас и ви позволява да създавате правила за автоматизиране на работните процеси, а след това да ги визуализирате и управлявате чрез споделени табла.
Плъзнете най-добрите функции
- Спестете време, като използвате шаблони за имейли и автоматизирате последващите имейли.
- Бързо идентифицирайте възможности за подобрение, използвайки информация от отчети за ефективността на екипа.
- Използвайте интеграцията с Zapier, за да свържете софтуера си за обслужване на клиенти с повече от 5000 други приложения, като Google, Slack и Asana.
- Получете цялата необходима помощ от наградения екип за поддръжка на Drag.
Ограничения при плъзгане
- Функционалността и опциите за персонализиране са доста ограничени, така че ако процесът на обслужване на клиенти е по-сложен, ще трябва да потърсите другаде.
- Софтуерът Drag забавя пощенската ви кутия, особено ако използвате и други интеграции.
Цени на Drag
- Безплатно: До 3 потребители
- Стартово ниво: 8 $/месец на потребител
- Плюс: 12 $/месец на потребител
- Предимство: 16 долара на месец на потребител
Плъзнете оценките и рецензиите
- G2: 4,5/5 (над 230 отзива)
- Capterra: 4. 4/5 (120+ отзива)
4. SpiceWorks
SpiceWorks е безплатно облачно решение за помощна служба и управление на билети. То ви помага да проследявате и да приоритизирате заявките на потребителите и свързаните с тях задачи, като опростява управлението на обслужването на клиенти.
SpiceWorks управлява билетите чрез персонализиран уеб портал. Можете да го конфигурирате така, че автоматично да присвоява задачи с крайни срокове въз основа на категории или приоритети. Освободете още повече екипа си за обслужване на клиенти с автоматизирани отговори на често задаваните въпроси (FAQ). Можете също да създадете персонализирана база от знания за екипа си, за да бъде той напълно подготвен да предоставя отлично обслужване. ?
Най-добрите функции на SpiceWorks
- Спестете пари, като използвате този напълно безплатен инструмент за поддръжка на клиенти.
- Бъдете в крак с задачите си с подробни отчети, достъпни на дневна или месечна база.
- Поискайте помощ, когато имате нужда от нея, от експертите в форума на SpiceWorks Community Forum.
- Използвайте SpiceWorks навсякъде чрез мобилното приложение, което е достъпно за Android или iOS.
Ограничения на SpiceWorks
- Въпреки че предлага много за безплатен инструмент, функционалността му може да не е подходяща за големи корпоративни приложения, особено ако имате разпръснати екипи за поддръжка.
- Отчетите не са толкова персонализирани, колкото биха искали някои потребители.
Цени на SpiceWorks
- Безплатно
Оценки и рецензии на SpiceWorks
- G2: 4. 3/5 (над 300 отзива)
- Capterra: 4. 4/5 (500+ отзива)
5. Help Scout
Help Scout е мащабируема алтернатива на Freshdesk, която дава приоритет на ангажираността на клиентите. Проектирана за малки и средни предприятия, тя помага да управлявате разговорите с клиентите си чрез имейл, чат на живо и съобщения в приложението, които се препращат към обща пощенска кутия. Разговорите могат да бъдат присвоени на конкретни агенти с прикачени лични бележки. ?
Базата данни предоставя на вашия екип за поддръжка достъп до информация за клиентите, както и до историята на техните уебсайтове и подробности за предишни взаимодействия. А ако преместите данните за клиентите си от друга платформа, Help Scout улеснява този процес, без да е необходимо участието на ИТ специалисти.
Най-добрите функции на Help Scout
- Бързо се запознайте с интуитивния интерфейс на платформата
- Създайте самообслужваща база от знания за клиентите, за да освободите екипа си за поддръжка, който да помага на други, които се нуждаят от по-персонализирана поддръжка.
- Използвайте автоматизацията, за да ускорите повтарящите се задачи
- Проследявайте показателите на екипа и удовлетвореността на клиентите с отчети от портала за клиенти.
Ограничения на Help Scout
- Социалните канали и неограничената история на отчетите са достъпни само в плановете Plus и Pro.
- Някои потребители смятат, че платформата за знания не е толкова лесна за използване, колкото би могла да бъде.
Цени на Help Scout
- Безплатен пробен период: 15 дни
- Стандартен: 20 $/месец на потребител
- Плюс: 40 $/месец на потребител
- Предимство: 65 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за Help Scout
- G2: 4. 4/5 (390+ отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 200 отзива)
6. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub е част от по-широкия софтуерен пакет HubSpot. Той свързва информацията за вашите клиенти и вашите канали за обслужване на една платформа.
Приемайте запитвания от клиенти чрез входящи обаждания, имейли, чат на живо или канали в социалните медии като Facebook Messenger. Порталът за клиенти съхранява разговорите между клиентите и вашите сервизни агенти на едно място, независимо откъде са започнали. Това дава на вашия фронт офис екип всички данни и контекст, от които се нуждаят, за да предлагат бързо и персонализирано обслужване. ?
Най-добрите функции на HubSpot
- Подкрепете клиентите си там, където се намират, с помощта на системата за издаване на билети и инструментите за управление на всички канали.
- Използвайте базата от знания, за да създадете библиотека с отговори на често задавани въпроси, така че клиентите да могат да си помогнат сами.
- Обадете се на клиентите си обратно, използвайки вградения VoIP софтуер.
- Бъдете в течение с всичко, което се случва, с помощта на таблото за отчети.
- HubSpot предлага 24/7 обслужване на клиенти, така че можете да се свържете с тях по всяко време за помощ със системата.
Ограничения на HubSpot
- Трябва да използвате и HubSpot CRM, ако искате безпроблемен достъп до всички данни за вашите клиенти.
- Функциите за автоматизация са достъпни само в платените планове, а порталът за клиенти е достъпен онлайн само от плана Professional нагоре.
Цени на HubSpot
- Стартово ниво: 45 $/месец за 2 потребители
- Професионална: 450 $/месец за 5 потребители
- Enterprise: 1200 долара/месец за 10 потребители
Оценки и рецензии за HubSpot
- G2: 4. 4/5 (над 2000 отзива)
- Capterra: 4. 4/5 (140+ отзива)
7. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud е решението за обслужване на клиенти за платформата Salesforce CRM. С 360-градусовия си поглед върху вашата клиентска база, този софтуер за помощна служба оптимизира обслужването на клиенти в множество канали.
Платформата разполага с инструмент за дистанционна помощ, който позволява споделяне на работния плот. Това позволява на вашите сервизни агенти да виждат точно това, което вижда клиентът на екрана си, за да могат да идентифицират проблема. AI разпознава части от изображенията от дистанционния изглед и препоръчва стъпки на членовете на екипа за поддръжка, за да им помогне да решат бързо проблемите на клиентите.
Ако не могат да разрешат проблема, те лесно могат да го ескалират на по-високо ниво. AI инструментът също така препраща агентите към статии в системата за управление на знанията, за да помогне за подобряване на производителността и нивото на обслужване. ✨
Най-добрите функции на Salesforce Service Cloud
- Предлагайте поддръжка по телефона, чрез чатбот на сайт за електронна търговия или чрез приложения за социални медии като Facebook, Twitter или Instagram.
- Използвайте приложението Service Cloud for Slack, за да помогнете на агентите да си сътрудничат с експерти за разрешаване на запитвания за поддръжка.
- Следете рисковете за взаимоотношенията с клиентите с инструменти за откриване и управление на инциденти, за да можете да разрешавате проблемите на ранен етап.
- Използвайте изкуствения интелект, за да улавяте и автоматизирате работните процеси, спестявайки време и разходи.
Ограничения на Salesforce Service Cloud
- Трябва да използвате Service Cloud с Salesforce CRM, за да имате достъп до данните на клиентите.
- Много от софтуерните функции като AI, омниканално маршрутизиране и платформата за самообслужване струват допълнително.
Цени на Salesforce Service Cloud
- Безплатен пробен период: 30 дни
- Стартово ниво: 25 $/месец на потребител
- Професионална: 80 $/месец на потребител
- Enterprise: 165 $/месец на потребител
- Неограничен: 330 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за Salesforce Service Cloud
- G2: 4. 3/5 (3500+ отзива)
- Capterra: 4. 4/5 (700+ отзива)
8. LiveAgent
LiveAgent е платформа за обслужване на клиенти, която се отличава с най-бързата и лесна настройка и внедряване. Тази алтернатива на Freshdesk е известна с ефективния си и лесен за използване софтуер LiveChat.
Той предлага и обслужване на клиенти по телефона с решение за кол център LiveAgent, както и поддръжка чрез WhatsApp, Messenger и Viber, и канали в социалните медии като Instagram, Twitter и Facebook. Системата за издаване на билети събира цялата комуникация с клиентите ви на едно място, така че можете да разрешавате проблемите бързо и ефективно, без да се налага да сменяте платформи. ?
Най-добрите функции на LiveAgent
- Адаптирайте потребителския интерфейс за вашия бизнес с персонализирани полета и филтри.
- Настройте автоматизирани отговори на често задаваните въпроси, за да могат агентите да се съсредоточат върху това, което е наистина необходимо.
- Мотивирайте екипа си за обслужване на клиенти с значки, награди и класации
- Създайте база от знания, за да предлагате решения на клиентите чрез портала за клиенти.
- Интегрирайте с над 200 други инструмента и приложения, като Gmail, Facebook, WhatsApp, Shopify, Mailchimp и WordPress.
Ограничения на LiveAgent
- Има толкова много функции, че може да отнеме известно време, докато ги откриете и се научите да ги използвате всички.
- Някои потребители смятат, че функциите за анализ и отчитане са малко основни за техните нужди.
Цени на LiveAgent
- Безплатен пробен период: 30 дни
- Малък: 9 $/месец на потребител
- Средна цена: 29 $/месец на потребител
- Голяма: 49 $/месец на потребител
- Enterprise: 69 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за LiveAgent
- G2: 4,5/5 (над 1400 отзива)
- Capterra: 4,7/5 (над 1500 отзива)
9. ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk има за цел да предостави многоканално обслужване на клиенти, като същевременно подобрява производителността на агентите и екипа. Вътрешните и външните разговори с клиенти се организират в централна система за управление на поддръжката. Заедно с вътрешните бележки и чатове, това улеснява сътрудничеството за решаване на проблемите на клиентите. ?
Всички постъпващи заявки към тази алтернатива на Freshdesk се проследяват в споделени пощенски кутии с полезни адреси, като support@, help@ или contact@.
Най-добрите функции на ProProfs Help Desk
- Специализиран мениджър за въвеждане, който ще ви помогне да започнете
- Използвайте автоматизацията, за да разпределяте билетите справедливо чрез система за кръгово разпределение или разширени правила за билетите.
- Избягвайте объркване и противоречиви съобщения с функцията за откриване на конфликти между агенти
- Създайте база от знания, за да могат клиентите бързо да получават отговори на често задаваните въпроси.
- Измервайте клиентското преживяване с помощта на показатели като First Call Resolution (FCR) и Customer Satisfaction Scores (CSATs)
Ограничения на ProProfs Help Desk
- Възможностите им за интеграция с трети страни са доста ограничени и може да не са достатъчни за по-голям бизнес.
- ProProfs не предлага поддръжка чрез социалните медии, което може да бъде пречка за някои потребители.
Цени на ProProfs Help Desk
- Безплатен пробен период: 15 дни
- Годишен план: 20 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за ProProfs Help Desk
- G2: 4,7/5 (18 отзива)
- Capterra: 4,8/5 (13 отзива)
10. Zendesk
Тази добре известна алтернатива на Freshdesk е предназначена за по-големи предприятия и се фокусира върху създаването на отлично клиентско преживяване чрез персонализирани взаимодействия. Тя комбинира човешка поддръжка с AI функционалност, за да ви даде най-доброто от двата свята.
В зависимост от нуждите си, клиентите се насочват към портала за самообслужване за често задавани въпроси или към най-квалифицирания сервизен агент, който да отговори на запитването им. Инструментите за автоматизация на работния процес с изкуствен интелект гарантират, че всички ваши сервизни процеси са възможно най-оптимизирани. ?️
Въпреки че има различни планове за различни по размер бизнеси, в случай че имате нужда само от система за издаване на билети, те предлагат и базов план, който започва от 19 евро.
Най-добрите функции на Zendesk
- Управлявайте заявките, които постъпват по имейл, телефон, SMS или социални медии
- Използвайте Zendesk в уеб или на мобилни устройства с Android или iOS чрез интеграции.
- Интегрирайте с повече от 1000 други приложения, включително Jira, Tymeshift, Teamviewer и Harvest.
- Използвайте инструментите за анализ и отчитане, за да получите информация за процеса на обслужване на клиентите.
Ограничения на Zendesk
- Макар че можете да създавате персонализирани изгледи, не можете да ги експортирате, така че трябва да ги създавате ръчно за всеки потребител.
- Ще плащате допълнително 50 евро на месец за всеки агент за разширена AI помощ.
Цени на Zendesk
- Безплатен пробен период: 30 дни
- Suite Team: 55 $/месец на потребител
- Suite Growth: 89 $/месец на потребител
- Suite Professional: 115 $/месец на потребител
- Suite Enterprise: Свържете се с нас за цени
- Suite Enterprise Plus: Свържете се с нас за цени
- Разширена AI (добавка): 50 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за Zendesk
- G2: 4. 3/5 (5700+ отзива)
- Capterra: 4. 4/5 (3700+ отзива)
Направете клиентите си (и екипа си) щастливи
Доброто обслужване на клиентите е основен елемент от изграждането на процъфтяващ бизнес, независимо от това какво продавате.
Ако търсите система, която предлага както функционалност за обслужване на клиенти, така и поддръжка за повечето от останалите ви бизнес процеси, не търсете по-далеч от ClickUp. Огромният набор от функции, голямото разнообразие от шаблони и възможностите за персонализиране на ClickUp го поставят на челно място, когато търсите система „всичко в едно“ за оптимизиране на обслужването на клиенти и работните ви процеси. ?
Регистрирайте се безплатно в ClickUp още днес и наблюдавайте как бизнесът ви процъфтява.