ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีสามารถสร้างความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณได้อย่างมาก อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อทีมสนับสนุนของคุณอาจแตกต่างกันอย่างมากในแต่ละครั้งที่มีการติดต่อ
ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่าง ๆ เช่น ความสำคัญของปัญหา ผู้ให้บริการที่รับผิดชอบตั๋ว และว่าการแก้ไขปัญหาต้องมีการประสานงานกับทีมอื่น ๆ เช่น ทีมผลิตภัณฑ์และทีมวิศวกรรมหรือไม่
อย่างไรก็ตาม หากกระบวนการทำงานของฝ่ายบริการลูกค้าเป็นไปตามขั้นตอนมาตรฐาน ก็จะสามารถชดเชยหรือลดผลกระทบจากตัวแปรเหล่านี้ได้ และช่วยแก้ไขปัญหาในการให้บริการลูกค้า
เพื่อให้งานของคุณง่ายขึ้นในฐานะผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า คุณสามารถนำแบบตรวจสอบการบริการลูกค้าไปใช้ได้
ในบล็อกนี้ เราจะพูดถึงการสร้างรายการตรวจสอบการบริการลูกค้าที่สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนของคุณและมอบประสบการณ์ที่ไร้ที่ติและสม่ำเสมอ
รายการตรวจสอบการบริการลูกค้าคืออะไร
รายการตรวจสอบการบริการลูกค้า ระบุมาตรฐานการบริการลูกค้าพร้อมกฎ แนวทางปฏิบัติ และวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด สำหรับทีมบริการในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า รายการนี้ระบุทรัพยากรทั้งหมดที่คุณต้องการ ขั้นตอนที่คุณต้องปฏิบัติตาม และลำดับขั้นตอนที่ควรปฏิบัติตาม
ทำไมรายการตรวจสอบการบริการลูกค้าจึงจำเป็น?
- รายการตรวจสอบกลายเป็น แบบฟอร์มสำหรับทุกคนในทีม ช่วยลดการคาดเดาเมื่อช่วยเหลือลูกค้าหรือแก้ไขปัญหา
- ด้วยกระบวนการที่สามารถทำซ้ำได้ คุณจะ ลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ มอบประสบการณ์ที่คาดการณ์ได้มากขึ้นให้กับลูกค้า และบรรลุความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
- รายการตรวจสอบนี้ช่วยให้สมาชิกใหม่เข้าร่วมทีม ปรับตัวได้เร็วขึ้น และจัดการกับลูกค้าได้อย่างมั่นใจมากขึ้น เนื่องจากมีขั้นตอนที่ได้รับการทดสอบและพิสูจน์แล้ว
- เมื่อทุกคนปฏิบัติตามขั้นตอนมาตรฐาน ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าสามารถประเมินผลการปฏิบัติงานของทีมได้อย่างเป็นกลาง โดยใช้ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) ด้านประสบการณ์ของลูกค้า
รายการตรวจสอบการบริการลูกค้าอย่างครบถ้วน
รายการตรวจสอบสามารถทำหน้าที่เป็นดาวนำทางเพื่อช่วยให้ทีมบริการของคุณนำทางในการโต้ตอบกับลูกค้าด้วยความมั่นใจและความชัดเจน นี่คือรายการตรวจสอบบริการลูกค้า 15 ข้อที่ทีมของคุณสามารถเริ่มต้นได้:
1. ทำให้ทีมสนับสนุนของคุณเข้าถึงได้ง่าย
เมื่อลูกค้าติดต่อทีมสนับสนุนของคุณ พวกเขามักจะมีปัญหาเร่งด่วนที่ต้องการการแก้ไขทันที ความล่าช้าอาจนำไปสู่ช่องว่างในการสื่อสารและความสับสนที่ไม่จำเป็น
อย่าลืมว่าเป้าหมายหลักของทีมบริการลูกค้าของคุณคือการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า คุณสามารถทำได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าสามารถเข้าถึงคุณได้
คุณจะปรับปรุงให้ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นได้อย่างไร?
- เผยแพร่ข้อมูลติดต่อของทีมบริการของคุณ (อีเมล, หมายเลขโทรศัพท์) บนเว็บไซต์ของคุณ, ภายในผลิตภัณฑ์, และบนช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ของคุณ
- ติดตั้งแชทบอท บนเว็บไซต์ของคุณเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบสำหรับคำถามเบื้องต้น
- การสอบถามเส้นทาง ไปยังตัวแทนบริการลูกค้าที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น
2. กำหนดความคาดหวังในการให้บริการที่ชัดเจน
การโต้ตอบกับลูกค้าอาจมีความหลากหลาย การตั้งความคาดหวังของลูกค้าให้สมเหตุสมผลเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าการให้บริการลูกค้าจะมีคุณภาพสูง กำหนดเกณฑ์มาตรฐานโดยใช้แบบฟอร์มรายการตรวจสอบการบริการลูกค้า และฝึกอบรมทีมของคุณให้สามารถให้บริการได้ตามมาตรฐานที่กำหนด
คุณจะกำหนดความคาดหวังในการให้บริการที่ชัดเจนได้อย่างไร?
- เปิดเผยความพร้อมของคุณอย่างโปร่งใส เวลาในการตอบกลับ และประเภทของข้อสงสัยที่คุณรับปากว่าจะแก้ไขผ่านบริการลูกค้า
- ปฏิบัติตามรายการตรวจสอบการบริการลูกค้าเพื่อให้ทีมของคุณ มีความชัดเจนเกี่ยวกับขั้นตอนและหน้าที่ความรับผิดชอบ
3. ให้ตัวเลือกสำหรับการให้บริการตนเอง
การศึกษาหลายชิ้นชี้ให้เห็นว่าสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ สิ่งที่สำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อพวกเขาคือการให้คุณค่ากับเวลาของพวกเขา การให้บริการตนเองช่วยให้ธุรกิจของคุณทำเช่นนั้นได้มากกว่าที่เคยเป็นมา
ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ชอบรอการตอบกลับจากทีมบริการลูกค้า
คุณสามารถคาดหวังได้ว่าลูกค้าที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยีจะเลือกทำด้วยตัวเองและพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง
นี่อาจเป็นประโยชน์ทั้งสองฝ่าย—ลูกค้าได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วผ่านการให้บริการตนเอง ซึ่งช่วยรักษาความพึงพอใจของลูกค้าไว้ ขณะที่ทีมบริการลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาที่สำคัญได้
คุณสามารถให้บริการตัวเลือกการช่วยเหลือตนเองแก่ลูกค้าได้อย่างไร?
- สร้างฐานความรู้ที่ครอบคลุมบนเว็บไซต์ของคุณด้วย คลังข้อมูลศูนย์ช่วยเหลือที่อัปเดตอยู่เสมอ
- ตั้งค่าแชทบอทของคุณ เพื่อจัดการกับคำถามที่ลูกค้ามักถามบ่อย
ที่ ClickUp เรามีคลังความรู้สำหรับใช้ภายในองค์กรและสำหรับลูกค้า
ตัวอย่างที่ชัดเจน:ศูนย์ช่วยเหลือของ ClickUpครอบคลุมชุดฟีเจอร์ทั้งหมดที่นำเสนอ รวมถึงเทมเพลต, การสัมมนาออนไลน์, การเชื่อมต่อกับระบบอื่น, กรณีการใช้งาน, การเริ่มต้นใช้งาน, การเริ่มต้นใช้งานเบื้องต้น ฯลฯ กล่าวโดยสรุป ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อใช้งาน ClickUp ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
4. เตรียมคำตอบสำเร็จรูปสำหรับคำถามที่พบบ่อย
การศึกษาของ McKinsey พบว่า75% ของลูกค้าคาดหวังบริการ "ทันที"ภายในห้านาทีหลังจากติดต่อแบรนด์ทางออนไลน์ การตอบกลับแบบสำเร็จรูปช่วยให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ การตอบกลับอย่างรวดเร็วช่วยเร่งการทำงานของทีมบริการลูกค้าและลดเวลาการตอบกลับให้เหลือเพียงไม่กี่วินาที
ลูกค้าบางรายอาจต้องการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าสำหรับคำถามทั่วไป ตั๋วประเภทนี้อาจเพิ่มภาระงานของทีมคุณและทำให้ทรัพยากรของพวกเขาตึงตัว
คุณสามารถป้องกันสถานการณ์เช่นนี้ได้โดยการบันทึกคำถามที่เกิดซ้ำและฝึกอบรมทีมของคุณให้สามารถตอบกลับคำถามเหล่านั้นได้ด้วยคำตอบที่เตรียมไว้ล่วงหน้าอย่างเหมาะสม ซึ่งจะช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดการกับปริมาณงานที่มากได้อย่างรวดเร็ว
คุณจะจัดการกับคำถามที่เกิดขึ้นซ้ำได้อย่างไร?
- บันทึกปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนเป็นประจำ และคำตอบสำเร็จรูปเพื่อฝึกอบรมแชทบอทของคุณ
- เผยแพร่เอกสารนี้ใน ที่เก็บทรัพยากร บนแพลตฟอร์มบริการลูกค้าหรือระบบตั๋วของคุณ
- ฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนใหม่ เกี่ยวกับคำถามที่เกิดขึ้นซ้ำเป็นส่วนหนึ่งของการปฐมนิเทศ
5. รู้จักสินค้าของคุณอย่างทะลุปรุโปร่ง
ลูกค้าจะคาดหวังให้ทีมบริการลูกค้าของคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในเรื่องของสินค้าหรือบริการของคุณ
เฉพาะเมื่อพวกเขามีความรู้อย่างครอบคลุมเกี่ยวกับสินค้า (ตั้งแต่รายละเอียดเล็ก ๆ ไปจนถึงชิ้นส่วนเล็ก ๆ) พวกเขาจึงจะสามารถให้คำตอบที่น่าพอใจแก่ลูกค้าได้ สร้างความน่าเชื่อถือ และได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ
ตัวแทนบริการที่มีความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดีจะสามารถเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว ในทางตรงกันข้าม ตั๋วบริการอาจถูกยืดเยื้อออกไปหลายวันหากตัวแทนไม่มีความรู้ที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด
ทีมบริการลูกค้าของคุณจะสร้างความเชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร?
- จัดอบรมเป็นประจำ เกี่ยวกับคุณสมบัติและความสามารถล่าสุดของผลิตภัณฑ์สำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ
- สร้างฐานความรู้ โดยใช้ClickUp Docsพร้อมคลังข้อมูลการฝึกอบรมที่บันทึกไว้ล่วงหน้า ซึ่งตัวแทนบริการสามารถนำไปใช้ทบทวนความสามารถที่มีอยู่ของผลิตภัณฑ์
อ่านเพิ่มเติม:30 แบบฟอร์มเช็กลิสต์ฟรีใน Word, Excel และ ClickUp Docs
6. ฟังมากกว่าพูด
หากคุณไม่ตรวจสอบถึงแก่นของปัญหา วิธีแก้ไขใด ๆ ที่คุณนำมาใช้ก็จะเหมือนกับการใช้พลาสเตอร์ปิดแผลลึก มันจะเพียงแค่ปกปิดปัญหาที่ผิวเผินโดยไม่แก้ไขบาดแผลที่อยู่ข้างใต้
แย่กว่านั้น การแก้ไขชั่วคราวอาจทำให้ปัญหาเกิดขึ้นอีก ซึ่งอาจต้องมีการสนทนาสนับสนุนอีกครั้งสำหรับปัญหาเดียวกันหรือคล้ายกัน
โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในปัญหา จะมอบการแก้ไขที่ยั่งยืน หลีกเลี่ยงการโต้ตอบซ้ำกับลูกค้า และทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้นกับกระบวนการให้บริการลูกค้า
นี่คือคำแนะนำที่ดีไม่กี่ข้อที่คุณสามารถทำตามได้
- ถามคำถามที่ถูกต้อง ระหว่างการสนทนาเพื่อขอความช่วยเหลือ สิ่งนี้จะช่วยให้ค้นพบรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า
- จดบันทึกอย่างละเอียด เพื่อเก็บรายละเอียดสำคัญจากการสนทนาด้านการสนับสนุน ลูกค้าจะประทับใจเมื่อเจ้าหน้าที่แสดงถึงความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในปัญหาของพวกเขา
7. เข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้า
องค์ประกอบสำคัญของบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือการทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ว่า 'ฉันอยู่ในมือที่ปลอดภัย' ตัวแทนบริการจำเป็นต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจในสถานการณ์ของลูกค้าในขณะที่จัดการกับความคาดหวังของลูกค้า
การแสดงความห่วงใยอย่างแท้จริงแทนการตอบกลับที่เย็นชาและเหมือนหุ่นยนต์สามารถเปลี่ยนการสนทนาเกี่ยวกับการสนับสนุนให้กลายเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับลูกค้าได้ สิ่งนี้ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าและเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวได้อย่างมาก ทำให้ลูกค้าจำนวนมากขึ้นกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ
เคล็ดลับในการแสดงความเห็นอกเห็นใจในการให้บริการลูกค้า
- อาจเป็นเรื่องง่ายเพียงแค่ ยอมรับปัญหา ที่ลูกค้าติดต่อมาหาคุณ
- เปิดเผยเกี่ยวกับกรอบเวลา และแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณกำลังดำเนินการอย่างจริงจังเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา
- กำหนดความคาดหวังให้ชัดเจน ตั้งแต่เนิ่นๆ และในหลายจุดตลอดการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
- เพื่อการสื่อสารเชิงรุก กำหนดจังหวะการติดตามผล และแจ้งให้พวกเขาทราบหากมีสิ่งใดเปลี่ยนแปลงในคำขอของพวกเขา
8. ลดเวลาการตอบสนอง
หนึ่งในเสาหลักของการบริการลูกค้าที่ดีคือการตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้
การมีกลยุทธ์ที่เชื่อถือได้ในการตอบสนองต่อข้อซักถามของลูกค้าภายในเวลาที่สั้นที่สุดเท่าที่เป็นไปได้นั้นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขอาจทำให้งานของลูกค้าหยุดชะงัก และการตอบกลับที่ล่าช้าอาจยิ่งเพิ่มความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้
ในกรณีที่รุนแรง รูปแบบของการตอบสนองการสนับสนุนที่ล่าช้าอาจนำไปสู่การสูญเสียลูกค้า
คุณจะสามารถลดเวลาการตอบสนองได้อย่างไร?
- ใช้เทมเพลตสำหรับกระบวนการทำงานด้านการบริการลูกค้า เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้: การตอบอีเมล, รายการตรวจสอบงาน, การรายงานข้อบกพร่อง, การแก้ไขข้อบกพร่อง, เป็นต้น
- วัดเวลาการตอบสนองเฉลี่ย ต่อตั๋วสนับสนุนทั่วทั้งทีมของคุณและทำให้เป็น KPI สำหรับตัวแทนบริการ
- ใช้ระยะเวลาการตอบกลับเฉลี่ยของอุตสาหกรรม เป็นเกณฑ์มาตรฐาน และตั้งเป้าหมายให้ระยะเวลาการตอบกลับของทีมคุณอยู่ต่ำกว่าระยะเวลาการตอบกลับเฉลี่ยของอุตสาหกรรมในระยะเวลา 1-2 ไตรมาสข้างหน้า
- สตาร์ทอัพอีคอมเมิร์ซยุคใหม่ได้ตั้งมาตรฐานสูงสำหรับการบริการลูกค้าด้วยการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและการตอบสนองที่รวดเร็วทันใจ ความคาดหวังของลูกค้าสูงกว่าที่เคยเป็นมา ลงทุนในแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที
9. รักษาความอดทนและความสงบ
การโต้ตอบกับลูกค้าอาจไม่เป็นไปตามที่คาดหวังได้บ่อยครั้ง กุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่ดีคือการรักษาสติให้เย็นชาอยู่เสมอ แทนที่จะรู้สึกไม่พอใจ ให้พยายามเข้าใจว่าทำไมลูกค้าของคุณถึงไม่พอใจ—ฟังอย่างตั้งใจในสิ่งที่พวกเขากำลังพูด
ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าให้เป็นผู้ฟังเชิงรุกและส่งเสริมให้พวกเขาถามคำถามเพื่อขอคำชี้แจงเพิ่มเติม ซึ่งจะช่วยลดโอกาสของการสื่อสารที่ผิดพลาดและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
เคล็ดลับในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
- ฟังลูกค้าของคุณโดยไม่รีบร้อนที่จะเสนอทางแก้ไข และ ถามคำถามเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจปัญหาของพวกเขา
- กรุณาใช้ภาษา อย่างมืออาชีพและมีน้ำเสียงที่สุภาพ การรักษาความสงบจะช่วยให้สถานการณ์ไม่บานปลาย
- เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมคุณ ลองพิจารณาใช้เครื่องมือ AI สำหรับบริการลูกค้า
💡เคล็ดลับจากมืออาชีพ: ใช้ ClickUp Brain ผู้ช่วยเขียนที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อคิดคำตอบที่รอบคอบในขณะที่จัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
10. แจ้งข่าวสารให้ลูกค้าของคุณทราบอยู่เสมอ
ช่องว่างในการสื่อสารสามารถทำให้การบริการลูกค้าที่ดีเสียหายได้ โปร่งใสขณะพูดคุยกับลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจการแก้ไขและเมื่อใดจะได้รับการแก้ไข แจ้งให้พวกเขาทราบในทุกขั้นตอนของกระบวนการแก้ไข วิธีนี้สามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ส่งผลให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
เคล็ดลับสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ:
- ใช้เทคนิคการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้แน่ใจว่า ความสม่ำเสมอและความต่อเนื่องในทุกขั้นตอน ของการเดินทางของลูกค้า
- ใช้ClickUp Automationเพื่อ สร้างขั้นตอนการทำงานที่กำหนดเอง สำหรับการแจ้งข้อมูลอัปเดตให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสถานะการเปลี่ยนแปลงของพวกเขาอย่างทันเวลา
นี่คือตัวอย่างของระบบอัตโนมัติที่ปรับแต่งได้สำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า:
- สร้างปัญหาใน GitHub เมื่อลูกค้าแจ้งข้อบกพร่องของฟีเจอร์ในผลิตภัณฑ์ของคุณ
- ใช้เทมเพลตรายงานข้อบกพร่องของ ClickUpกับงานนั้น
อ่านเพิ่มเติม: ทีมสนับสนุนลูกค้าของ ClickUp ใช้ ClickUp อย่างไร
11. ติดตามผลตรงเวลาทุกครั้ง
การตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญ แต่โปรดจำไว้ว่านี่ไม่ใช่เพียงภาระหน้าที่ครั้งเดียวเมื่อมีการเปิดตั๋วเท่านั้น ให้ปฏิบัติต่อทุกจุดสัมผัสกับลูกค้าเป็นโอกาสในการสร้างความประทับใจและสร้างความพึงพอใจ การติดตามผลอย่างทันท่วงทีควรเป็นหลักการสำคัญของคุณตลอดกระบวนการแก้ไขปัญหา
บางครั้ง หลังจากที่คุณแก้ไขปัญหาแล้ว การสื่อสารกับลูกค้าอาจเย็นชาลงได้ แม้ในกรณีเช่นนี้ ก็ยังมีความสำคัญที่จะต้องติดตามกับลูกค้าของคุณเพื่อยืนยันว่าคุณได้แก้ไขปัญหาให้พวกเขาพอใจแล้วหรือไม่ สถานการณ์เช่นนี้มอบโอกาสให้คุณได้รับคำแนะนำที่มีค่าจากลูกค้า
วิธีการติดตามลูกค้า
- ส่งแบบสำรวจและแบบฟอร์มความคิดเห็น ไปยังลูกค้าของคุณเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
- ใช้ฐานความรู้ของคุณเพื่อ ส่งคู่มือผลิตภัณฑ์ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และคู่มือการใช้งาน สำหรับฟีเจอร์ที่คุณคิดว่าจะเป็นประโยชน์
- ให้บริการลูกค้าเชิงรุก และสอบถามผู้ใช้ว่าต้องการความช่วยเหลือหรือไม่หลังจากที่พวกเขาได้ทำการซื้อแล้ว
พิจารณาใช้เทมเพลตแบบฟอร์มติดต่อลูกค้าของ ClickUpเพื่อรับข้อมูลเกี่ยวกับข้อกังวลและความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาหรือข้อบกพร่องเฉพาะ ด้วยเทมเพลตนี้ คุณสามารถ:
- สร้างกระบวนการทำงานเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าและจัดเก็บรายละเอียดเหล่านี้อย่างเป็นระบบ
- อัปเดตสถานะเมื่อมีการประมวลผลคำถามเพื่อให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทราบความคืบหน้า
- ติดตามและวิเคราะห์แนวโน้มและพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงสำหรับกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ
12. แนะนำโซลูชันผลิตภัณฑ์สำหรับความต้องการของลูกค้า
เมื่อคุณทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา ให้พยายามทำความเข้าใจกรณีการใช้งานและกระบวนการทำงานของธุรกิจลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ผสานความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณเข้ากับความเข้าใจในธุรกิจของลูกค้า เพื่อนำเสนอคุณสมบัติและโมดูลเพิ่มเติม
กลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบร่วมมือกันจะไม่เพียงแต่สร้างโอกาสในการขายเพิ่มเท่านั้น แต่ยังเป็นโอกาสในการแสดงให้เห็นว่าคุณทำมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง เมื่อคุณเสนอแนวทางแก้ไขที่เพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจของลูกค้าอย่างเชิงรุก คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณได้
วิธีทำความเข้าใจลูกค้าและความต้องการของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น?
- สร้าง ฐานข้อมูลกลาง ของอุตสาหกรรม ประชากรศาสตร์ เจตนาการซื้อ ฯลฯ ของลูกค้าแต่ละราย เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อกังวลของพวกเขา
- ใช้ เครื่องมือบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อวิเคราะห์การโต้ตอบข้ามช่องทางและให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
โบนัส:วิธีสร้างรายการตรวจสอบใน Excel!
13. ขอความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
การบริการลูกค้าอาจถือเป็นช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจในการแสดงให้เห็นถึงความยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทุกการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่า—ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับฟีเจอร์ การปรับปรุงที่อาจเกิดขึ้น ความชอบของผู้ใช้ ฯลฯ
อาจไม่มีวิธีใดที่ดีกว่าในการเติบโตธุรกิจอย่างต่อเนื่องไปกว่าการรับฟังและเรียนรู้โดยตรงจากลูกค้าของคุณ เมื่อคุณขอความคิดเห็นจากลูกค้า พวกเขาจะรู้ว่าเสียงของพวกเขามีความสำคัญและได้รับการให้คุณค่า
วิธีรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า
การรวบรวมข้อมูลจากผู้บริโภค, ผู้ใช้, และคู่ค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการปรับปรุงสินค้าและบริการของคุณ. แต่การได้รับข้อมูลตอบกลับอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย. แบบฟอร์มข้อมูลตอบกลับของ ClickUp จะช่วยคุณทำให้กระบวนการเป็นไปอย่างราบรื่นและใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นแต่ละข้อได้มากที่สุด.
เทมเพลตแบบฟอร์มข้อเสนอแนะของ ClickUp สามารถช่วยคุณ:
- ปรับการรวบรวมความคิดเห็นของคุณให้เป็นส่วนตัวและดูข้อมูลทั้งหมดในที่เดียว เพื่อให้คุณสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้ดียิ่งขึ้น
- ออกแบบแบบสำรวจที่เหมาะกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าของคุณ และรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อชี้นำการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
- ให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นและข้อกังวลของตนได้ และประเมินการตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อค้นหาแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึก
- ประเมินขอบเขตสำหรับการปรับปรุง และออกแบบกลยุทธ์ที่ปรับให้เหมาะกับปัญหาเหล่านั้น
14. ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ทีมบริการลูกค้าของคุณคือแนวหน้าในการเป็นตัวแทนธุรกิจของคุณ เมื่อลูกค้าและความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป ทีมบริการลูกค้าของคุณจำเป็นต้องพัฒนาและยกระดับการให้บริการอย่างต่อเนื่องเช่นกัน
กำหนดตัวชี้วัดเพื่อประเมินประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า—จำนวนตั๋วที่จัดการ, เวลาในการแก้ไขตั๋ว, ข้อเสนอแนะเฉลี่ยจากลูกค้า, เป็นต้น. สิ่งนี้จะช่วยขจัดความไม่เป็นกลางเมื่อให้ข้อเสนอแนะแก่สมาชิกทีมของคุณ.
เคล็ดลับสำหรับการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง:
- ใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะทางสำหรับความสำเร็จของลูกค้าที่มีการแผนที่การเดินทางของลูกค้าและเครื่องมือรายงานและวิเคราะห์ขั้นสูง
- ศึกษาแนวปฏิบัติของตัวแทนขายที่ดีที่สุดของคุณ นำมาปรับใช้ในโปรแกรมฝึกอบรมและปฐมนิเทศของคุณ และโค้ชทีมของคุณเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการทำงาน
การสร้างรายการตรวจสอบบน ClickUp
หากคุณต้องการทราบว่าจะใช้เครื่องมือใดในการสร้างรายการตรวจสอบการบริการลูกค้าของคุณ ไม่ต้องมองหาที่อื่นนอกจาก ClickUp
ClickUp CRM ช่วยให้ทีมจัด ระเบียบงาน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และบรรลุเป้าหมายการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถปรับแต่ง ClickUp สำหรับเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้า—ช่วยให้เจ้าหน้าที่และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถ:
- แยกตั๋วสนับสนุนที่ซับซ้อนออกเป็นงานและงานย่อยที่สามารถจัดการได้
- มอบหมายให้กับผู้ใช้ในทีมต่างๆ
- หารือเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าผ่านความคิดเห็น
สิ่งนี้ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณพัฒนาการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเมื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า
ความสะดวกและความเรียบง่ายของเทมเพลตรายการตรวจสอบของ ClickUpทำให้เป็นตัวเลือกที่ชัดเจนสำหรับทีมบริการลูกค้าในการจัดการงานอย่างมีประสิทธิภาพ
มาดูคู่มือทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีสร้างรายการตรวจสอบงานใน ClickUp:
ขั้นตอนที่ 1: เปิดงานของคุณ
ไปที่งานที่มีอยู่แล้วในพื้นที่โครงการของคุณบน ClickUp ที่คุณต้องการเพิ่มรายการตรวจสอบของคุณ
ขั้นตอนที่ 2: เริ่มสร้างรายการตรวจสอบของคุณ
เมื่อคุณพบแท็บ "รายการที่ต้องดำเนินการ" ใกล้กับคำอธิบายงานหรือส่วนความคิดเห็น ให้คลิกไอคอน "+" เพื่อสร้างรายการตรวจสอบของคุณ
ขั้นตอนที่ 3: เพิ่มรายการลงในรายการตรวจสอบของคุณ
เพื่อเพิ่มรายการลงในรายการตรวจสอบของคุณ ให้พิมพ์แต่ละรายการหรือภารกิจที่คุณต้องทำให้เสร็จสิ้น คุณสามารถวางรายการของรายการ/ภารกิจได้โดยตรง และ ClickUp จะเพิ่มรายการใหม่ให้โดยอัตโนมัติสำหรับแต่ละบรรทัดลงในรายการตรวจสอบของคุณ ClickUp ยังอนุญาตให้คุณลากและวางรายการระหว่างรายการตรวจสอบต่าง ๆ ได้อีกด้วย
ขั้นตอนที่ 4: แก้ไขรายการตรวจสอบของคุณ
โดยการคลิกที่จุดไข่ปลา (...) ข้างชื่อของรายการตรวจสอบ คุณสามารถเพิ่มรายการเพิ่มเติม ลบรายการที่มีอยู่ในรายการ เปลี่ยนชื่อรายการตรวจสอบ หรือมอบหมายรายการตรวจสอบทั้งหมดให้กับสมาชิกทีมคนอื่นได้
ขั้นตอนที่ 5: มอบหมายรายการให้กับผู้ใช้ในทีมของคุณ
คุณสามารถมอบหมายผู้ใช้ที่รับผิดชอบแต่ละรายการ (หรือ 'เจ้าของ') ในรายการตรวจสอบของคุณได้โดยคลิกที่ไอคอน 'มอบหมาย' (ซึ่งโดยปกติจะเป็นรูปเงาที่จางลง) ถัดจากรายการนั้น นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการกระจายงานภายในทีม
ขั้นตอนที่ 6: จัดวางสิ่งของให้ซ้อนกัน
การจัดงานย่อยไว้ภายใต้ภารกิจหลักหรือ 'งานแม่' ช่วยให้คุณสามารถแบ่งงานที่ใหญ่และซับซ้อนออกเป็นงานย่อยที่เล็กกว่าและจัดการได้ง่ายขึ้น คุณสามารถจัดงานย่อยได้ลึกถึงห้าชั้นใน ClickUp เพื่อการจัดระเบียบอย่างละเอียด
ขั้นตอนที่ 7: ติดตามความคืบหน้าของรายการตรวจสอบของคุณ
ในมุมมองรายการของ ClickUp งานที่มีรายการตรวจสอบที่เกี่ยวข้องจะแสดงตัวบ่งชี้สถานะการเสร็จสิ้นของรายการตรวจสอบถัดจากชื่องาน ซึ่งช่วยให้คุณสามารถติดตามความคืบหน้าของงานต่างๆ และระบุงานที่เสร็จสิ้นแล้วได้อย่างรวดเร็ว
เมื่อรายการตรวจสอบของคุณพร้อมแล้ว คุณสามารถปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดายผ่านการผสานการทำงานของ ClickUpกับเครื่องมือที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณใช้ รวมถึง Slack, Microsoft Teams, HubSpot, Google Drive, Microsoft Teams, Outlook และอื่น ๆ
อ่านเพิ่มเติม:9 รายการตรวจสอบการจัดการโครงการสำหรับผู้จัดการ
หากคุณเป็นผู้ใช้ใหม่ของ ClickUp และต้องการเริ่มต้นการตั้งค่าและจัดการโครงการแรกของคุณ นี่คือเทมเพลตเช็กลิสต์ที่สร้างโดย ClickUp ซึ่งคุณสามารถนำไปใช้ได้ทันที:
แม่แบบรายการตรวจสอบโครงการ ClickUp
แม่แบบรายการตรวจสอบโครงการ ClickUpเป็นแม่แบบที่ใช้งานง่ายสำหรับผู้เริ่มต้น ครอบคลุมข้อกำหนดทั่วไปทั้งหมดสำหรับโครงการใหม่ คุณสามารถตั้งค่าโครงการใหม่บน ClickUp ได้จากศูนย์ภายในไม่กี่นาทีโดยใช้โครงสร้างงานและงานย่อย
นี่คือวิธีที่คุณสามารถเริ่มต้นและดำเนินโครงการได้:
- เชิญสมาชิกในทีมของคุณเข้าร่วมโครงการ ClickUp
- เมื่อทีมทั้งหมดอยู่ในพื้นที่ทำงานเดียวกัน คุณสามารถมอบหมายงานให้กับสมาชิกในทีมของคุณได้
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณกำลังดำเนินการตามลำดับที่ถูกต้อง และหารือเกี่ยวกับการอัปเดต/ข้อเสนอแนะผ่านแชทและความคิดเห็น
- ติดตามความคืบหน้าโดยรวมของโครงการโดยใช้มุมมองแผนภูมิแกนต์
- ระบุและแก้ไขปัญหาคอขวดให้ทันเวลา และทำให้โครงการบรรลุเป้าหมายตามกำหนดเวลา
💡เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความสามารถในการทำงานของคุณในฐานะตัวแทนบริการลูกค้า คุณสามารถใช้ประโยชน์จาก เทมเพลตบริการลูกค้า ที่พร้อมใช้งานของ ClickUp เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานด้านการสนับสนุนลูกค้าของคุณให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วย ClickUp CRM
ระบบCRM แบบร่วมมือสามารถช่วยให้การสื่อสารและการแบ่งปันข้อมูลระหว่างแผนกต่าง ๆ ในองค์กรของคุณเป็นไปอย่างราบรื่นด้วยซอฟต์แวร์การจัดการโครงการบริการลูกค้าของ ClickUp คุณสามารถร่วมมือกับผู้ใช้จากทีมต่าง ๆ มอบหมายงาน ติดตามกำหนดเวลา และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทันเวลา
แนวคิดคือการเริ่มต้นด้วยเทมเพลตที่ถูกต้อง ซึ่งจะช่วยให้คุณจัดการกับตั๋ว, แชท, และการช่วยเหลือได้พร้อมกันโดยไม่มีความวุ่นวาย และช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าของคุณและปัญหาของพวกเขา
เทมเพลตการจัดการบริการลูกค้า ClickUp
เทมเพลตการจัดการบริการลูกค้าของ ClickUpเป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ เนื่องจากช่วยให้พวกเขาสามารถ:
- บริหารจัดการลูกค้า ข้อเสนอแนะ และลำดับความสำคัญด้วยความมีประสิทธิภาพในระดับมืออาชีพ
- ติดตามลูกค้า พันธมิตร และระดับความพึงพอใจของคุณได้ในที่เดียว
- ร่วมมือกับทีมและแผนกต่างๆ ในเรื่องตั๋ว ปัญหา และแนวทางแก้ไข
เทมเพลตนี้ช่วยให้ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าง่ายขึ้นผ่านมุมมองที่ใช้งานง่าย, แบบฟอร์ม, และคุณสมบัติที่สามารถปรับแต่งได้ เช่น:
- มุมมองรายการ: เข้าถึงแต่ละตั๋วตามประเภทและการยกระดับในรายการที่ปรับแต่งได้
- มุมมองบอร์ด: จัดเรียงและติดตามความคืบหน้าของแต่ละงานโดยใช้กระดานคัมบังแบบลากและวาง
- แบบฟอร์มมุมมอง: เก็บแบบฟอร์มคำขอการบริการลูกค้าของคุณไว้ใกล้มือและพร้อมส่งมอบได้ในไม่กี่วินาที
- มุมมองเอกสาร: คุณสามารถดูคำแนะนำในการใช้มุมมองเทมเพลตนี้ได้ตลอดเวลา
การจัดการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิผลมากที่สุดได้ ด้วยการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างทันเวลา คุณสามารถกลายเป็นคู่ค้าที่มีคุณค่าแก่ลูกค้าของคุณ ได้รับความไว้วางใจ และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
เปลี่ยนการบริการลูกค้าของคุณด้วย ClickUp
การมุ่งเน้นกลยุทธ์ที่บริการลูกค้าสามารถเปลี่ยนให้กลายเป็นจุดขายที่แท้จริงสำหรับธุรกิจของคุณ
การมาตรฐานกระบวนการให้บริการลูกค้าของคุณสามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอให้กับลูกค้าทุกคนได้ การทำตามรายการตรวจสอบการให้บริการลูกค้าเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการมาตรฐานกระบวนการให้บริการลูกค้าของคุณ
เครื่องมือการจัดการโครงการที่ออกแบบมาโดยเฉพาะอย่าง ClickUp พร้อมด้วยความลึกของฟีเจอร์และเทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้า สามารถช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าแต่ละราย
ลงทะเบียนบน ClickUp ฟรีเพื่อสัมผัสประโยชน์